Что означает клиентоориентированность – Что такое клиентоориентированность и какой она должна быть

Содержание

Что такое клиентоориентированность и какой она должна быть

Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.

Причины появления клиентоориентированности в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания. Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав». То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.

Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.

Однако нужно различать клиентоориентированность компании и сотрудников. Сначала идет организация, так как именно она должна ставить интересы клиентов на первое место. Соответственно в такой фирме клиентоориентированность работников должна быть на высоте. В противном случае с ними расстаются.

В этой модели должна четко прослеживаться не только ориентация на клиента, но и быть видимым эффект увеличения прибыли. Техника продаж, построенная на этих принципах, должна приносить доход, а не убытки.

Например, фирма предлагает бесплатную установку сплит-систем, которая имеет массу выгод для покупателей, но приносит больше убытков компании.

Еще один из принципов клиентоориентированности – клиент «плюс» прибыль, которую он приносит за счет решения своих задач.

Что такое ориентированная на покупателей компания?

Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации.

Клиентоориентированный сервис – это ряд критериев, к которым относят:

  1. Длительные отношения с покупателями, долгосрочное сотрудничество с лояльными клиентами.
  2. Рекомендации вашего бренда другим потребителям со стороны имеющихся заказчиков, покупателей.
  3. Клиентоориентированность в продажах подразумевает большой выбор персональных предложений под каждый сегмент или группу потребителей, а также высокий уровень сервиса – отзывчивые консультанты, менеджеры. Обычно сотрудников разделяют на две категории: первые – привлекают новых лидов, вторые – работают с постоянными клиентам, повышая клиентоориентированность бренда.
  4. Систематическое изучение предпочтений потребителей. Основа маркетинга в такой компании выстраивается на интересах клиентов в первую очередь. Простой алгоритм: определите, чего хотят ваши заказчики больше всего и предоставьте им это. Например, большинству пользователей онлайн-сервисов необходима быстрая техническая поддержка специалистов, поэтому дав это клиентам, можно в разы повысить клиентоориентированность бизнеса.
  5. Обратную связь с потребителями. Сложно что-то осознанно улучшать, когда нет отклика клиентов о качестве продукта или обслуживания. К тому же покупателям нравится, когда на их вопросы быстро отвечают. О плохой связи с «внешним миром» может говорить факт отсутствия жалоб. Всегда есть недовольные чем-то потребители, просто они не могут донести до вас свое мнение.
  6. Внедрение в работу с клиентами «правил трёх да». Часто на практике реализовать такой подход не просто, но к этому нужно стремиться. Создавая положительный образ приятных собеседников, вы повышаете лояльность покупателей. Однако важно в словах не расходится с делами. Клиентоориентированность – не про обещания, а про гарантии, что реально сможете сделать.
  7. Основные принципы общения с заказчиками – это вежливость и внимание к проблеме. Клиентоориентированность начинается с того, что продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, не перебивая, и предлагает оптимальное решение.
  8. Постоянную аналитику деятельности фирмы. Это позволит выявить эффективные действия и отказаться от малопродуктивных мероприятий.
  9. Корпоративную культуру. Отношения в коллективе должны быть на высоте, а зарплаты сотрудников соответствовать затрачиваемым усилиям. Трудно добиться максимальной отдачи работников, выплачивая мизерную з/п.
  10. Заимствование хороших идей у конкурентов, лидеров в других отраслях рынка.

Клиентоориентированность сотрудников

Показателем ориентированности сотрудника на клиента является то, что он выполняет предписания, разработанные компанией, для эффективного общения с потребителями продукции. Однако сам работник также должен понимать, что приоритетом для него являются запросы клиента, которые порой могут стоять выше корпоративных интересов. Здесь очень тонкая грань, опытный сотрудник её выдерживает.

Клиентоориентированность сегодня оценивается высоко на рынке труда. Такой персонал компании на порядок лучше продает по сравнению с обычными продажниками, соответственно и зарплата у них выше. Однако важно понять, что клиентоориентированность – это навык, который не передается по наследству, а нарабатывается. Поэтому если вы заботитесь о карьерном росте, то необходимо прокачивать эти способности. По статистике, умеющие работать с клиентами сотрудники, повышаются гораздо чаще.

Принципы клиентоориентированности

  1. Добросовестность в работе. Это ключевой фактор. Если компания, сотрудники выполняют свои обещания, делают это с комфортом для заказчиков, то клиенты обязательно отметят такую организацию.
  2. Понимание, чего хочет потребитель. Клиентоориентированность – это не просто угождение покупателям, а постоянный анализ качества продукции и работы сервиса. Как проверить? Пройдите сами путем покупателя, отметьте, что нравится, а что следует доработать.
  3. Понимание и принятие мнения покупателя. Необходимо научиться слушать и не говорить заказчику «нет». Искреннее внимание к проблеме, желание быть полезным в её решении – подкупает.
  4. Внимание к деталям. В общении с людьми нужно стараться замечать мелочи, которые вызовут раздражение покупателя. Бывает так, что клиентоориентированность компании на высоте, но из-за досадных мелочей часть клиентов уходит. Эти оплошности необходимо выявить и устранить.
  5. Предвосхищение желаний потребителя. Если вы сможете приятно удивить заказчиков, то в 100% получите постоянного клиента. Сделайте работу лучше, дайте больше, чем рассчитывает человек – это повышает лояльность к бренду.

Примеры клиентоориентированности

Приведем удачные варианты внедрения принципов клиентоориентированности на примерах известных компаний:

  • Яндекс. Деньги отказался снимать комиссию за транзакции между владельцами электронных кошельков, установленных в гаджетах. Компания пошла навстречу клиентам, но и показала, что приоритетным является развитие именно мобильного направления сервиса. Это пример того, как клиентоориентированность помогает «пересадить» новых пользователей сервиса на мобильную версию.


  • Компания Mail.ru Group также пошла путем отмены комиссий, но только в сервисе поиска попутчиков, чем вынудила лидера отрасли BlaBlaCar также отказаться брать комиссионные по некоторым популярным направлениям.


  • «Альфа-банк», «Уралсиб» и ряд других финансовых организаций на этой волне также убрали комиссию за оплату ЖКХ, пополнение карт из других банков. Это пример, как успешные действия компаний разных сфер могут мотивировать к изменениям.


  • Одна из постоянных пассажирок авиакомпания Southwest часто жаловалось на сервис. Её не устраивало, как распределяют места в салоне, что нет первого класса, что ее не кормят во время полета. Она была недовольна отношением к пассажирам. Попросту она жаловалась на все в Southwest Airlines. После долгой переписки с сотрудниками ее жалобы передали руководителю компании. Он сам написал ей ответ, показав пример заботы о клиентах.

Как измерить клиентоориентированность

В маркетинге, если какой-то показатель нельзя измерить, то на него трудно воздействовать. Как замерить уровень ориентированности фирмы, сотрудников на потребителя? Четких метрик, формул нет. Но каждая компания прописывает регламент работы с клиентами, учитывая изложенные выше принципы. Например, можно отслеживать такие показатели:

  • Сотрудник, менеджер должен выйти навстречу клиенту не позже 20-30 секунд после того, как тот зашел в магазин или офис. В случае с онлайн-сервисами, ответ сотрудника на запрос должен быть через 15-20 секунд. Обычно пишут, когда ответят на звонок или сообщение. Важно выполнить свои обещания.
  • Продавец, сотрудник должен поздороваться, улыбнуться, представиться.
  • Используется в общении правило «трех да». Перевести потребителя на разговор в положительном русле – это половина успеха в продажах. Второй половиной является искреннее внимание к проблеме, умение выслушать.

Это только несколько начальных пунктов регламента компании. Если проработать такой опросник полностью, то можно получить чек-лист и осознанно заниматься контролем показателей. Проверять работу сотрудников можно также при помощи опроса клиентов, личных наблюдений, а также опции тайных покупателей. Чтобы получить полную картину – комбинируйте способы.

Резюме

Мы узнали, что такое клиентоориентированность. Изучили принципы, виды этого подхода. Рассмотрели на примерах ведущих компаний особенности внедрения. Сегодня при растущей конкуренции во всех отраслях бизнеса, важно уделять фактору лояльности клиентов больше внимания. Иначе в конкурентной борьбе вы проиграете. Только качественный сервис обеспечит приток новых и удержание имеющихся покупателей.

www.calltouch.ru

Клиентоориентированность, как она должна быть

О клиентоориентированности не слышали разве что в XIX веке, когда первые промышленники могли производить что угодно и сколько угодно и продавать, продавать, продавать. В наше время о ней говорят повсюду, но применяют гораздо меньше. Получается, надоело то, что еще не начали использовать.

Что значит быть клиентоориентированной компанией?

Клиентоориентированность — это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента. Также это «способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта. Оговоримся, что абстрактных определений термина примерно столько же, сколько людей, их формулирующих. Разберемся детально.

Клиентоориентированность делает бизнес «помешанным» на счастье клиента. Куда бы ни обратился человек: в магазин, отделение, группу «ВКонтакте», чат на сайте — везде его ждет радушие и забота представителей компании и комфорт. Речь идет не только о качестве сервиса во время покупки. До и после «священного действия покупателя» человеку столь же приятно и удобно общаться с компанией, просто потому что им дорожат, как лучшим другом. Важно: натянутые улыбки администраторов на ресепшене, исчезающие с первым недовольством клиента, не имеют ничего общего с клиентоориентированными компаниями. Совсем ничего.

Клиентоориентированность проактивна, она не возникает с появлением клиента на пороге. Можно сказать, что от нее зависит, каким будет порог, как клиент до него дойдет и что будет чувствовать, когда его покинет.

Чтобы все в компании работало именно так, приходится «ремонтировать» внутренние процессы: правильно нанимать и обучать сотрудников, приобретать инструменты для работы с клиентами, заниматься дизайном офлайн и онлайн точек контакта. Любая деталь в компании служит строительным материалом удовлетворенности клиента.

Зачем бизнесу такие сложности?

Компании создают ради прибыли, прибыль приносят покупки клиентов, в компании работают и обслуживают клиентов сотрудники. Можно настроить рекламу, написать регламент обслуживания клиентов, и продажи пойдут. Нет. То есть да, но не слишком активно, а рано или поздно будут затухать. С каждым годом привлекать клиентов одними только функциями продукта и рекламы сложнее. Конкурентное преимущество теперь зависит от способности понять клиента и на основе понимания дать ему больше, чем другие.

Если человек видит, что он дорог компании, чувствует радость от общения с ней, он становится лояльным. Если же он встречает равнодушие к своим проблемам и желаниям, холодность в общении с сотрудниками — он уходит искать компанию «добрее». От клиентоориентированности, таким образом, зависит успешное удержание клиентов и создание лояльности.

Два идейных элемента клиентоориентированности:

  • довольный клиент — источник многократного получения прибыли;
  • довольный клиент — главная цель компании.

Положительный опыт общения с компанией обеспечивает симпатию клиента и лояльность в долгосрочной перспективе. И чтобы обеспечить положительный клиентский опыт при каждом контакте с компанией, требуется создавать компанию на основе клиентоориентированности.

Принципы клиентоориентированности

Забота о клиенте

Открытость к проблемам и желаниям человека, который обращается в компанию. Разберемся детально, как выглядит забота и от чего зависит.

  • Дизайн офлайн и онлайн точек контакта удобен, понятен клиенту. У него не возникнет проблем с поиском нужной информации.
  • Клиента узнают во всех точках контакта, ему не приходится раз за разом рассказывать, кто он, какие у него были заказы и о чем он переписывался с прошлым консультантом — здесь становится ясно, зачем нужна омниканальность.
  • Сотрудники обладают soft skills, благодаря которым чувствуют клиента и рады ему помогать.
  • На приобретении товара или услуги не заканчивается общение с клиентом: ему предлагают систему лояльности, рассылки с индивидуальными предложениями, в соц. сетях публикуют интересную информацию, предоставляют дополнительные услуги (та же самая бесплатная доставка.
  • Внимание к отзывам вместо написания фейковых отзывов. Негативный отзыв — повод к действию, изменению, положительный — к дополнительному контакту и укреплению связи.

Понимание клиента

Трудно заботиться о том, кого не понимаешь. Поэтому для создания положительных эмоций нужно тщательно анализировать аудиторию, сегментировать ее и следом проектировать клиентский опыт и предоставлять индивидуальные предложения.

Да, клиентоориентированность заключается не в простых улыбках, она требует серьезной работы со сбором и анализом данных о клиентах. Данные позволяют компаниям не пользоваться одной лишь интуицией, а глубоко понимать тех, кто к ним обращается. Впоследствии аналитика решает если не все, то многое: каким будет продукт, сайт, дизайн помещений, customer journey, коммуникационная политика, да и реклама. В итоге ничто не создается без учета понимания потребностей клиентов.

Мотивированные сотрудники

Кто заботится о клиенте и понимает его? Сотрудники. Делать это без мотивации невозможно. Поэтому важно обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность — ту, что направлена на самих сотрудников компании.

Сотрудникам необходимо понимать политику компании, быть включенными в ее культуру. Для этого в компании должен быть создан «климат», в котором сотрудники чувствуют свою ценность и понимают, что работают ради клиентов. Невозможно быть клиентоориентированной компанией и при этом тираном для собственных сотрудников — пострадает климат.

Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять работу и получить штраф, а потому что им это нравится, и они готовы тратить больше сил. Клиенты чувствуют разницу, когда к ним обращается добродушно настроенный человек и тот, кого заставляют работать из-под палки.

Основа компании навсегда

Клиентоориентированность, вопреки часто встречающемуся мнению, не тренд и не вещь, которую можно «примерить» на компанию и снять, если не получится. Это одна из основ, на которой строится комп

livetex.ru

Клиентоориентированность

Клиентоориентированность – это выставление интересов покупателя (клиента) превыше всех остальных. Во время выполнения должностных обязанностей сотрудники часто сталкиваются перед выбором, удовлетворить свои потребности или клиента. Клиентоориентированным сотрудником можно считать того кто ставит интересы клиента выше собственных ежеминутных потребностей. Самым простой пример это что вы сделаете, если у вас законное обеденное время: пойдёте есть или обслужите клиента, которому требуется ваша помощь. На самом деле перед подобным выбором продавец оказывается по несколько раз за день и клиентоориентированность это просто его выбор.

Откуда она взялась.

На самом деле рыночная экономика породила высокую конкуренцию на рынке, а высокая конкуренция подтолкнула менеджмент искать ресурсы для увеличения продаж. Вот тогда то и появилась фраза что «клиент всегда прав». С развитием общества потребления, клиент хотел не только получить желаемый товар, но и сделать это с максимальным комфортом и удобством. И естественно люди выбирали компании где, по их мнению, к ним лучше относятся. Нужно отметить, что клиентоориентированность была всегда, только если залогом хорошего отношения был социальный статус, и доступ к качественному сервису был только у ВИП персон. То сейчас это счастье доступно каждому.

Важным моментом является то что нужно разделять клиентоориентированного сотрудника, от клиентоориентированной компании. Важно что в этой цепочке сначала стоит компания, то есть прежде всего компания должна ставить интересы клиента выше своих (что кстати происходит далеко не всегда). Но в любой даже самой лучшей компании могут трудиться не клиентоориентированные сотрудники. Просто компании которым дороги клиенты с такими сотрудниками прощаются.

Клиентоориентированный сотрудник.

Показателем клиентоориентированности сотрудника может служить то что он выполняет все предписания разработанные компанией работодателем при общении с клиентом. Но, по мимо, этого сотрудник должен внутренне понимать, что клиент это приоритет в его работе, то есть интересы клиента превыше собственных интересов и потребностей коллег и подчас работодателя.

Клиентоориентированный сотрудник намного ценней на рынке труда, да и продаёт он, как правило на порядок больше, а значит зарплата выше. Если вы не можете себя заставить уважать и ценить клиента, то лучше сменить сферу деятельности. В конце концов, не все рождены для продаж. Отдельно стоит сказать что многие продавцы задаются вопросом как добиться карьерного роста? Дык вот клиентоориентированные сотрудники повышаются намного чаще, так как это показатель того что человеку интересна своя работа. Хотя сразу скажу, что в данном вопросе это только одна из состовляющих успеха.

Клиентоориентированная компания.

Клиентоориентированной компанию делают её сотрудники, но для того чтобы такие сотрудники появились работодатель должен постараться. Для начала в компании должен быть разработан четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Исходя, из этого регламента компания должна производить найм, обучение и контроль персонала.

Чтобы такой регламент появился, компания должна изначально расставить приоритеты в работе и в том числе и при конфликтных ситуациях. К примеру очень часто клиент просит вернуть деньги за товар или обменять, по закону продавец не всегда обязан это делать и часто не делает. Но нужно понимать что если вы откажите то покажете свою не клиентоориентированность, а это вызовет негатив у клиента и он может к вам больше уже не вернётся.

Клиентоориентированный бизнес рассчитан на долгосрочную перспективу и приносит владельцу стабильный доход. Компания должна сделать выбор что она хочет, просто быстро заработать деньги или построить бизнес систему которая будет долго существовать и развиваться. Нужно понимать, что клиентоориентированная компания всегда так или иначе платит за это вначале, но получает с этого дивиденды потом. И наоборот, если сэкономить на клиентоориентированности, то вы за это заплатите, может не сразу, но это произойдет точно. Российский ритеил с этим столкнулся в середине двухтысячных годов, многие компании кто не смог перестроиться вымерли.

Как измерить клиентоориентированность.

В менеджменте не бывает примерных параметров, все должно быть измеримо, иначе мы слепы. Как же измерить и оценить такой показатель как клиентоориентированность. На самом деле большинство компаний вообще об этом не задумываются, особенно в России. На самом деле способов не так много, но для того чтобы что то оценить нужно придумать шкалу по которой будем измерять.

Как правило, компании придумывают себе определенные показатели качества обслуживания, которые не сложно отследить. Например, такие показатели:

  • продавец должен подойти к покупателю через 30 секунд после того как тот зашёл в магазин.
  • Продавец должен поздороваться
  • Продавец должен представиться

Список можно продолжать долго. Суть такова, что наблюдая за действиями продавца можно делать отметки «+» или «-». Разработав такой опросник все что остается это заняться контролем персонала. Контроль можно осуществлять 3мя способами: личное наблюдений, опрос покупателей или тайные покупатели. Естественно для полноты картины нужно использовать все способы.

Главное не перегнуть палку.

Во всем нужна мера, даже в клиентоориентированности. Некоторые сотрудники спеша защитить интерес клиента могут наносить вред компании работодателю и как следствие самому себе. Я часто на практике сталкиваюсь с тем, что продавцы не верят в продаваемый товар и порой отговаривают клиента от покупке. Сделать так чтобы продавец поверил в продаваемый товар лежит на работодателе. И работодатель должен понимать, что у него есть по мимо, внешних клиентов ещё и внутренние клиенты – собственные сотрудники.  И компания должна быть клиентоориентированной не только к покупателю, но и к своему персоналу.

Внутренний и внешний клиент.

То, что персонал нужно если не любить, то как минимум уважать написано не мало книг и статей. Сотрудников можно сравнить с яблоневым садом, чем больше вы за ним ухаживаете, тем больше урожая вам принесёт ваш сад, дикая яблоня тоже плодоносит, но яблоки мелкие и не вкусные. Персонал это ваш внутренний клиент и то как вы с ним отработаете отразиться на работе с внешними клиентами. Тут очень важна последовательность, к примеру нельзя требовать о продавца чтобы он выглядел опрятно если вы сами так не выглядите. Работа над повышению лояльности коллектива это важнейший инструмент мотивации и стимулирования персонала к работе. Именно такая нематериальная мотивация персонала и приносит просто выдающиеся результаты.

worldsellers.ru

это… Принципы клиентоориентированности :: BusinessMan.ru

Клиентоориентированность – это возможность компании формировать дополнительный поток клиентов, а также дополнительную прибыль, обеспечивая глубокое понимание, а также удовлетворение основных потребностей клиентов.

Что это?

Идея такого определения является достаточно простой. То есть клиентоориентированность – это ориентация компании на определенную группу потребителей и, следовательно, как можно более эффективное удовлетворение их потребностей. Данное понятие используется, в первую очередь, для того, чтобы описать деятельность различных коммерческих компаний, которые стараются обеспечить предельно стабильный поток клиентов, а также максимальную прибыль от своего бизнеса.

Какой она должна быть?

Клиентоориентированность – это один из наиболее важных элементов любого бизнеса, и главным эффектом от него должно быть увеличение прибыли в процессе работы компании. Если нет возможности обеспечить дополнительную прибыль путем вложения большего количества ресурсов в повышение качества предоставляемого сервиса, то в таком случае нет и самой клиентоориентированности, но руководители часто забывают об этом.

Заблуждение в данном вопросе в конечном итоге приводит к тому, что компании начинают выделять абсолютно неоправданные затраты и даже начинают наносить вред собственному делу, потому что используют финансовые и человеческие ресурсы не по назначению, отвлекая их от более важных целей.

В качестве примера можно привести бесплатную доставку, которую предлагает преимущественное большинство компаний. В данном случае клиентоориентированность – это обеспечение большего удобства и комфорта для потребителей, особенно если речь идет об оперативной доставке. Но при этом есть вопрос о том, действительно ли бесплатная доставка будет удовлетворять полностью какие-либо важные потребности со стороны клиентов? Возможно, покупатели будут хотеть, чтобы им доставили товар, а возможность сэкономить небольшую сумму на доставке для них не принципиальна. В этом случае компания просто несет лишние убытки.

Почему сервис высокого качества – это не признак клиентоориентированности?

На самом деле все предельно просто. Можно добиться предельно высокого качества сервиса, который будет доведен до полного автоматизма, и надеяться на привлечение клиентов, которых вы на самом деле будет не замечать. На самом деле в данном случае приоритетами устанавливаются стандарты обслуживания, такие как скорость, повторяемость, точность, производительность, то есть традиционные параметры конвейера, однако при этом вы должны понимать, что вы не добиваетесь таким образом хорошего впечатления от клиента или же какого-то необычайного удовольствия от работы с вашей компанией. Если речь идет о крупном бизнесе, то в таком случае конвейерная система предлагает выстраивать клиентов в длительную очередь.

На самом деле, далеко не во всех случаях конвейерный сервис, который отличается предельно высокой производительностью, сможет обеспечить вам эффективное привлечение клиентов. Если требуется обеспечение индивидуального подхода, многие крупные компании продолжают формальное обращение к клиентами, в то время как они испытывают высокую потребность именно в индивидуальном сервисе. Именно здесь компании малого бизнеса получают больше возможностей, в отраслях, которым не требуются такие бесплатные услуги, как доставка за счет фирмы. В наши дни клиенты ожидают высокий сервис, за который они действительно могут и готовы платить.

В чем преимущество?

Стоит отметить несколько преимуществ, которые обеспечивает клиентоориентированность персонала:

  • В конечном итоге клиент остается максимально удовлетворенным и даже, возможно, восхищенным идеальным сервисом вашей компании, вследствие чего он будет рекомендовать ваши услуги или же предлагаемую вами товарную продукцию.
  • Удовлетворенный клиент впоследствии будет покупать гораздо чаще, и что еще более важно – больше.
  • Максимально удовлетворенный клиент со временем готов платить дороже, но здесь стоит быть осторожным, так как есть разумные пределы.

Помимо всего прочего, стоит отметить тот факт, что лояльные клиенты начинают делиться с вашей компанией какой-либо полезной информацией, оказывать помощь в улучшении продукта или же предлагаемой вами услуги, а также оптимизируют бизнес-процессы. Таким образом, вы сможете увеличить в конечном итоге ценность предлагаемого вами продукта.

Как сделать свою компанию привлекательной?

В первую очередь принципы клиентоориентированности предусматривают внимание к потребностям каждого клиента, а также желание полностью избавиться от любых проблем, которые он может встретить при работе с вами. Помимо этого вы должны понимать оценку прибыльности клиента, а также предоставить ему такой уровень сервиса, который будет этой прибыльности соответствовать.

Стоит отметить, что внутренняя клиентоориентированность далеко не так просто привносится в существующую компанию, ведь нужно будет полностью менять структуру отношений, уже привычную культуру, а также используемые технологии. Однако если есть желание и необходимая доля настойчивости, последовательным движением в сторону ваших потребителей вы сможете в итоге добиться заметных результатов, причем здесь нужно обеспечить системный подход для того, чтобы организовать процессы обслуживания каждой категории клиентов.

При возникновении любых преобразований в работающих фирмах есть большой риск того, что, пытаясь реализовать клиентоориентированность, компании будут совершать те или иные ошибки. В первую очередь эти ошибки будут замечать клиенты, вследствие чего система может отрицательно повлиять на те продажи, которые уже у вас есть. Чтобы минимизировать или даже полностью исключить возможность возникновения таких ошибок, рекомендуется преобразования вводить в работу компании постепенно.

Поэтапные изменения

Есть уровни клиентоориентированности, по которым двигается компания:

  • Развитие качественного сервиса.
  • Поддержание уровня профессионального сервиса.
  • Работа по типу центра обслуживания клиентов.

Пока оценка клиентоориентированности еще не высока, и фирма достигла приемлемого качества сервиса, не следует моментально перепрыгивать через одну или даже две ступени, так как все должно делаться своевременно. В первую очередь должны меняться люди, работающие в компании, а также их понимание сервиса, отношение друг к другу и, естественно, к клиентам, которых они обслуживают.

Как это происходит?

Все вышеуказанные действия делаются при развитии качественного сервиса, то есть когда только начинает развиваться клиентоориентированность. Примеры дальнейшего развития можно представить следующим образом:

  1. Высшее руководство должно полностью верить в то, что компания сможет обеспечить индивидуальный подход к каждому отдельному клиенту, а также предоставить им сервис высокого качества.
  2. Требуется обеспечение нужного количества средств для того, чтобы обеспечить профессиональную разработку и последующую реализацию стратегии развития сервиса.
  3. Сервис начинает улучшаться настолько, что клиентам это уже становится очевидно заметно и, следовательно, они считают, что вместе с этим увеличилось и качество продукта. В данном случае вам смогут помочь действующие стандарты культуры обслуживания, а также регламентирование работы всех сотрудников вашей компании.
  4. Нередко случается так, что компания пренебрегает необходимостью в обучении своих сотрудников основным технологиям обслуживания клиентов, хотя именно от правильности такого подхода зависит их прибыль больше, чем от всех остальных усилий.
  5. Затем обеспечивается понимание «внутреннего клиента» в компании, то есть разные подразделения должны оказывать друг другу помощь, а не стараться выделиться среди всех остальных.
  6. Каждый сотрудник должен осознавать тот факт, что его работа влияет всецело на то, каким образом клиент воспринимает качество предоставляемого ему сервиса, а также качество предлагаемого продукта, причем здесь не играет роли то, насколько далеко этот сотрудник находится от «линии непосредственного общения с потребителями».

В чем отличия качественного и профессионального сервиса?

Профессиональный сервис, а также формирование соответствующего менталитета сотрудников в процессе обучения, позволяет значительно увеличить доверие со стороны клиентов компании, а также обеспечить доверие ее маркетинговым инструментам. Ресурсы, которые в данном случае вкладываются в рекламу и маркетинг, не тратятся просто так из-за того, что сотрудники являются недостаточно профессиональными.

Другими словами, повышение клиентоориентированности обеспечивает значительное увеличение доверия со стороны клиентов как к самой компании, так и к используемым ей маркетинговым инструментам.

Как перевести компанию на профессиональный уровень?

Чтобы добиться такого результата, вам нужно будет внедрить систему тотального обучения сотрудников, а также перенять опыт успешного использования знаний каждым отдельным сотрудником компании. Профессионалами сервиса люди не рождаются.

Зачастую в наши дни бизнес тратит слишком мало времени на то, чтобы обеспечить достойное обучение, а также мотивировать сотрудников первой линии на максимально эффективную работу. Профессионал – это человек, который крайне упорно трудится, а также старается добиться совершенства. Такой специалист определяется в мелочах, ведь профессионализм требует длительного опыта, при этом вдумчивой и грамотной работы, которая обеспечивает видение мелочей, а также позволяет настолько, насколько это возможно, удовлетворять потребности и запросы потребителей.

В чем различия между профессионалом и любителем?

В первую очередь здесь речь идет о тех ценностях, которыми руководствуется человек, работающий в компании, и ее клиенты. Помимо этого профессионал определяется по уровню обученности навыкам качественного сервиса, а также тому, насколько он готов использовать эти навыки и знания в своей работе ежедневно. Таким образом, в преимущественном большинстве случаев компании не могут даже думать о том, чтобы в конечном итоге перейти на последний уровень, когда работа осуществляется на уровне центра обслуживания клиентов.

Современные реалии

Как говорилось выше, изменения в уже работающей, а тем более уже давно работающей компании – это словно операция по живому, которая отличается сложностью, а также чревата серьезными последствиями. Нередко компания не может увеличить качество сервиса, вследствие чего в преимущественном большинстве случаев пределом является вторая ступень, то есть профессиональный сервис.

Как добиться самого высокого уровня?

Для того чтобы добиться предельно высокого уровня обслуживания, нужно сформировать организацию, ее структуры, стандарты, команды, а также здания и помещения абсолютно с нуля.

В «центре обслуживания» усилия каждой отдельной службы и любого сотрудника направлены на то, чтобы добиться идеального качестве сервиса, который не предусматривает даже небольшого недовольства со стороны клиентов. Основным критерием идеального сервиса является комбинация удобства и быстроты для клиентов. Для современных людей ритм жизни значительно повысился, поэтому экономия времени обеспечивает больше возможностей для того, чтобы добиться каких-то личных целей. Сегодня каждый человек ценит именно это.

Однако все это «по карману» далеко не всем компаниям, и только некоторые были изначально построены таким образом, чтобы учитывать даже незначительные капризы со стороны каждой категории своих клиентов.

businessman.ru

Кто такой клиентоориентированный сотрудник?

Если Вы собираетесь на собеседовании с кандидатом (например с менеджером по продажам), уточнить у него, является ли он клиентоориентированным сотрудником, то скорее всего получите утвердительный ответ. Ну, а особенно активные соискатели Вам скажут «Да я за КЛИЕНТА ГОРОЙ!»

Так это или не так, и как определить потенциальную клиентоориентированность сотрудника, читайте в этой статье.

До, того как определить клиентоориентированный Ваш потенциальный или нынешний сотрудник, следует вначале определить само понятие клиентоориентированности. Что это? Очередное новомодное понятие, или необходимый инструмент, который использует менеджер по продажам в своей работе?

Сегодня, клиентоориентированность описывается набором качеств, т.к.: стрессоустойчивость, способность выслушать клиента, и «разрулить» максимально конфликтную ситуацию без потери своего интереса. На основании этого можно дать определение понятию клиентоориентированности.

Клиентоориентированный сотрудник — это стрессоустойчивый сотрудник, который способен сохранять баланс между заказчиком, интересами компании и своими интересами.

Итак? После такого определения, ряды «клиентоориентированных сотрудников» поредели, не правда ли? А прибавьте к этому еще остальные необходимые требования к вакансии, и тогда получится, что кандидатов на должность менеджера по работе с клиентом у Вас почти никого и нет.

Кто такой клиентоориентированный сотрудник?

Самому понятию «клиентоориентированного сотрудника», дать определение нам удалось. Но — КТО ОН? Менеджеру по персоналу и тому, работодателю, который принимает решение о принятии кандидата на работу, важно «видеть образ», который бы отражал типаж такого сотрудника.  На ум сразу же приходит Труффальдино из Бергамо (слуга двух господ).

Это какой надо было обладать проворностью, стрессоусточивостью (а Труффальдино зачастую доставалось и палками), чтобы в одно и то же время служить двоим, не забывая при свою двойную
выгоду? Это, конечно утрированный случай, но в качестве «образа» вполне годен, как ориентир в поиске такого сотрудника.

Каким сотрудникам необходимо быть «клиентоориентированными»?

Конечно же это сотрудники по работе с клиентами: официанты, менеджеры по работе с клиентами, продавцы, менеджеры по продажам, и другой обслуживающий персонал, т.к. горничные, администраторы, секретари и офис-менеджеры.

Как найти «клиентоориентированного сотрудника»

Если, Вы собираетесь найти клиентоориентированного сотрудника, с помощью какого-нибудь тестирования (например компьютерного), то можете смело откладывать затею подбора персонала в долгий ящик. Никого не найдете. Если из 10 приглашенных к Вам продавцов двое пришли на собеседование (а это за счастье), то предложением пройти тестирование Вы рискуете потерять и этих двоих.

Перспектива остаться вообще без продавцов (а оклады большинства из них сегодня не назовешь привлекательными), а также
попасть в топы «Антиджоба», после превых же предложений пройти тестирование — велики. А Вам придется объяснять руководству, почему поиски условного «Труффальдино», растянулись на годы.

Так, что те красивые воистину «космические системы» оценки персонала и он-лайн рекрутмента, имеют такое же значения, как космограммы Павла Глобы, для определения индивидуального гороскопа. На практике, все иначе, и тестирование персонала имеет неоднозначную оценку у соискателей.

Мы рекомендуем личную беседу и кейсовый метод. Например, можно задать вопрос соискателю, как он поступит, если возникнет конкретная негативная ситуация (придумайте что-нибудь, а лучше возьмите из реальной практики), или задайте вопрос о том, как он справится с грубым или назойливым клиентом.

Вы можете провоцировать кандидата, упомянув о том, что не все клиенты понимают менеджеров, и что многие из них неадекватны (работает, но не всегда), или попросить его справится с возражением клиента. Работа с возражениями — это то, что отличает «клиентоориентированного» кандидата, от обычного.

stafforyou.ru

hr-portal.ru

это… Уровни, принципы клиентоориентированности, ее развитие :: SYL.ru

Многие бизнесмены стараются понять, что такое клиентоориентированность. Это вполне обоснованное стремление, ведь практически все прекрасно осознают, что если компания работает на целевую аудиторию и действительно старается удовлетворить потребности своих клиентов, она может рассчитывать на взаимную лояльность потребителей и, соответственно, увеличение прибыли. Есть достаточно большое количество определений клиентоориентированности, и в преимущественном большинстве случаев каждый специалист объясняет это понятие по-своему.

Что это такое?

Клиентоориентированность – это термин, который специалистами часто объясняется на обрывочных представлениях, выхватываемых из контекста и переосмысливаемых под особенности своей работы. Таким образом, некоторые говорят о том, что данное понятие представляет собой подобострастное общение со всеми потенциальными заказчиками или же потребителями, в то время как другие считают, что речь идет о проведении регулярных скидок или же использовании дополнительных сервисов и поздравлений.

Как понять, является ли компания клиентоориентированной?

Наиболее распространенными являются два основных подхода к объяснению данного термина.

Первый предусматривает то, что клиентоориентированность – это определенная характеристика бизнеса, которая позволяет определить стремление и навыки компании выстраивать со своими потребителями взаимовыгодные отношения. При этом в данном случае нет никакой разницы, идет речь о внутренних или же внешних клиентах.

В то же время второй подход предусматривает, что клиентоориентированность – это наличие абсолютно нового отношения к маркетингу, отличного от классического микса 4Р. В данном случае основой считается не продукт, а именно клиент и его потребности, ожидания, интересы и поведение.

В чем их различия?

По сути, можно сказать о том, что эти два подхода являются взаимодополняющими, потому что просто рассматривают понятие с разных сторон. В первом случае предусматривается наличие определенного результата компании, по которому другие определяют ее клиентоориентированной или нет, в то время как второй рассматривает принципы работы организации, и на самом деле получается так, что одно происходит от второго.

Как этого добиться?

Если вы будете заботиться о том, чтобы клиентам всегда было удобно и приятно с вами сотрудничать, и чтобы любой опыт их взаимодействия с вашей организацией был положительным, то можно сказать, что вы клиентоориентированы. Внешняя и внутренняя клиентоориентированность – это работа именно на потребителей. То есть, в первую очередь, это забота не о собственной прибыли, а о полноценной удовлетворенности других людей, что и приводит в конечном итоге к увеличению доходов предприятия.

Примеры

Вряд ли можно назвать клиентоориентированным такой банк, который начинает взымать большие комиссии за мелкие услуги, если они при этом сокращают его собственные операционные расходы. Не является таковой и служба доставки, в которой курьеры не звонят получателю перед приездом. Конечно, в некоторых ситуациях компании функционируют и при таком стечении обстоятельств, так как клиентам по тем или иным причинам приходится мириться с подобным, но это точно не говорит о том, что в процессе своей работы организация будет скапливать положительный опыт.

Как это определить?

Далеко не всегда можно однозначно сказать о том, являются ли те или иные действия компании проявлением клиенториентированности, и в конечном итоге оценить это удастся только прямым потребителям, и в этом заключается первая сложность. При этом стоит отметить, что существуют также уровни клиентоориентированности, которые тоже следует учитывать.

Очевидный пример – это работа частных и государственных компаний, предоставляющих свои услуги в каком-то одном сегменте. Если человеку никто не ответит в частной компании, то он воспримет это как невнимание к своим проблемам и невыполнение со стороны учреждения своих обязательств перед ним. Если же такое произойдет в государственной компании, то он воспримет это как данность, и клиенту нужно будет смириться с проблемой или обращаться в соответствующие инстанции.

В то же время, если ответ будет быстрым и с предоставлением всего необходимого сервиса, то в случае с государственной компанией подобный подход вызовет искреннее удивление и самые положительные эмоции. Подобная работа частной структуры воспринимается, напротив, как должное, так как в данном случае клиент дополнительно оплачивает предоставляемые услуги. То есть во втором случае именно сам человек решает, стоит ли такое отношение компании его денег, и чем больше он готов заплатить, тем больше он будет выдвигать требований и ожиданий.

Кого еще можно считать клиентом?

Есть еще одна немаловажная проблема, с которой можно столкнуться, рассматривая принципы клиентоориентированности, – это понятие «клиент», которое тоже является достаточно широким и не будет ограничиваться какой-то целевой аудиторией потенциальных и реальных потребителей. Это говорит о том, что, помимо интересов самих заказчиков и покупателей, компания должна будет также учитывать запросы внутренних клиентов, а также собственных партнеров.

Представители каждой отдельной группы будут составлять собственное представление о клиентоориентированности той или иной организации. Все они имеют свои требования, ожидания и разрешения. Вам придется ответить на большое количество вопросов перед тем, как определить, что представляет собой клиентоориентированность компании в определенном сегменте и как ее там добиться, поэтому многие и работают только на определенную категорию людей (к примеру, на партнеров), в то время как остальным потребителям предоставляется средний уровень сервиса или товаров.

Как понять интересы клиентов?

Вполне вероятно, что ваши партнеры не только хотят, чтобы вы обеспечили их полноценным набором тех или иных маркетинговых материалов, но еще и желают, чтобы вы предельно быстро реагировали на их запросы, а также могли предоставить заказ в короткие сроки. Более того, они могут хотеть именно быстрого обслуживания, в то время как полноценность обеспечения товарами уже может отходить на второй план. Точно так же, возможно, сотрудники вашей компании выбрали ее не по причине присутствия в ней страховки или же корпоративного фитнеса, а за счет довольно гибкого графика, а также присутствия программ обучения персонала. Таким образом, важна клиентоориентированность сотрудников, а также отношение компании и к самим работникам.

Как стать клиенториентированной компанией?

Помимо всего прочего, не так просто найти свободные средства. В преимущественном большинстве случаев повышение клиентоориентированности предусматривает необходимость в выделении дополнительных инвестиций. Это достаточно важная статья расходов. При этом нужно улучшить:

  • бизнес-процессы;
  • работу программного обеспечения;
  • проведение исследований;
  • клиентоориентированность персонала;
  • и многое другое.

Все эти вложения в конечном итоге могут быть оправданны, учитывая то, что за счет них вы можете повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, а также обеспечить изменение репутации и имиджа организации в лучшую сторону.

В данном случае главное – это достаточно четко понимать, кто именно входит в ваш список клиентов, какие они имеют ожидания и что для них является принципиальным. При этом вы должны быть предельно последовательными в процессе взаимодействия, чтобы выстроить доверительные отношения и полностью удовлетворить их требования. В таком случае, даже если на каком-то этапе в интересах клиентов компании нужно будет попрать свои собственные, то в конечном итоге она все равно выиграет, потому что сможет укрепить свои позиции на рынке, а также получить дополнительные конкурентные преимущества.

Какую выбрать тактику?

Компания не должна предвосхищать ожидания клиентов и стараться оправдывать их заранее, потому что выбор такой стратегии делает организацию уязвимой, ввязывая в непрерывную гонку. Список ожиданий клиента в такой ситуации дополняется удивлением и приятными бонусами, и если в какой-то определенный момент вы перестанете его удивлять, то он просто может почувствовать себя обманутым, вследствие чего может принять решение о вашей замене.

Ключевым фактором, по которому определяется развитие клиентоориентированности, является персонал компании, ведь именно сотрудники стоят за выполнением каждого вашего проекта, а также занимаются взаимодействием с внутренними и внешними клиентами. Именно по этой причине чрезвычайно важно, чтобы они могли разделять приоритетные ценности и идеи со всей организацией, и знали о том, как именно они должны взаимодействовать с клиентами, а также реагировать на те или иные ситуации и чего, наоборот, не стоит делать при определенных условиях. В идеале такие правила работы с клиентами должны быть в обязательном порядке регламентированы. В противном случае каждый работник будет руководствоваться личными представлениями о том, как ему лучше действовать в той или иной ситуации.

Когда это нужно?

Многие бизнесмены думают о том, что клиентоориентированность представляет собой такую меру, на которую вынуждены идти компании из-за работы в предельно жестких условиях конкуренции. Отчасти это действительно так. Если компания на определенном рынке выступает в качестве монополиста или же ее продукт будет пользоваться спросом в любом случае, то у нее гораздо меньше стимулов для того, чтобы заботиться об интересах и мнении клиентов, по сравнению с теми, кто ведет собственное дело на конкурентном рынке. Но это не говорит о том, что такие крупные организации не занимаются интересами потребителей.

Когда компания-монополист перестает принимать в расчет ожидания клиентов и с течением времени самостоятельно начинает решать, что именно им нужно, потребители должны мириться с такими условиями. Но при этом они постоянно находятся в ожидании того, что у компании появится конкурент. Если после своего появления новая организация будет вести себя уже не настолько жестко, то клиенты начнут ей прощать очень многое. Но если же сам монополист старается заботиться о потребителях, а также старается обеспечить им положительный опыт от взаимодействия, то в таком случае у людей не будет никакого смысла ожидать альтернативы.

www.syl.ru

Понятие клиентоориентированности компании — что это

29 Август 2018      

1ps      Главная › Статьи › Понятие клиентоориентированности компании: определение, подход в продажах      Просмотров:  

Что значит клиентоориентированность?
О качественном сервисе
Преимущества и принципы клиентоориентированности
Клиентоориентированный подход в продажах: действия компании
Оценка клиентоориентированности
Повышение клиентоориентированности: советы от специалистов
Заключение

Сегодня все компании, заинтересованные в развитии бизнеса, выстраивают схемы, которые позволяют им удовлетворять потребности клиентов. Они следят за изменениями последних, параллельно повышая ценность услуг или товаров. При этом ориентация на клиентов – это обязательная составляющая успешного бизнеса, как, к примеру, бережливое производство, повсеместно применяемое для развития компаний. Что же представляет собой клиентоориентированность?

Что значит клиентоориентированность?

Существует несколько определений клиентоориентированности, рассматриваемых в рамках концепции ориентации на рынок. Все они сводятся к тому, что это способность компании обеспечивать дополнительный приток клиентов и дополнительный доход, который получается за счет понимания и последующего удовлетворения клиентских потребностей. Более простое определение можно составить самостоятельно, разобрав слово «клиентоориентированность» на части. В результате получается вполне понятное всем словосочетание – ориентация на клиента, в чем и заключается сущность этого понятия.

Важно! Обязательно должен присутствовать эффект увеличения прибыли. Без него нельзя говорить о клиентоориентированности. Про данный момент очень часто забывают руководители. В результате фирма несет убытки, как финансовые, так и в плане трудовых ресурсов.

Пример: компания предлагает бесплатную доставку, которая имеет массу плюсов для клиента. Но следует задать вопрос: «Что она несет: дополнительный доход или убытки?». Кроме того, необходимо установить, удовлетворяет ли доставка БЕСПЛАТНО потребности покупателя. Возможно, покупателю нужна именно доставка, а не желание сэкономь деньги.

Исходя из вышеизложенного, легко сделать вывод, что основы клиентоориентированности – это сам клиент плюс прибыль, которую получает компания при удовлетворении его потребностей.

О качественном сервисе

Из примера с доставкой ясно, что качественный сервис нельзя назвать признаком клиентоориентированности. Даже если оказывается услуга бесплатной доставки и выполняется сам процесс максимально оперативно, то в большинстве случаев про клиента, в общем-то, все забывают. И понятие клиентоориентированности тут явно отсутствует. Компания нацелена на выполнение работ:

  • Точно и быстро;
  • С максимальной производительностью;
  • С обеспечением ненарушаемой схемы действий.

Другими словами, работает конвейер. Клиент в результате не получает удовольствие. Как правило, такой конвейер присутствует в сфере крупного бизнеса. И клиенту при таком подходе остается только встать в очередь. Малому и среднему бизнесу следует принимать во внимание данный факт. Необходимо обеспечивать индивидуальный подход, но при этом не забывать про свою прибыль. Если говорить о случае с доставкой, то лучше предлагать ее платной, но привозить заказанный товар в то время, когда удобно для клиента, а не тогда, когда удобно это компании, которая развозит заказы бесплатно в течение дня.

Преимущества и принципы клиентоориентированности

К преимуществам клиентоориентированности относится:

  • Максимальная удовлетворенность потребителя, что гарантировано будет способствовать развитию компании, так как удовлетворенный клиент обязательно станет рекомендовать фирму окружающим;
  • Клиент, который удовлетворен, будет в будущем чаще покупать и не просто чаще, но и больше;
  • Удовлетворенный потребитель подсознательно готов платить больше. Но компании не стоит строить свою работу только на этой особенности поведения клиента, так как желание платить больше тоже имеет свои пределы;
  • Клиент, удовлетворенный в своих потребностях, охотно делится полезной информацией, что позволяет фирме улучшать свой продукт, услугу, тем самым, повышая их ценность для конечного потребителя.

Принципы клиентоориентированности

  • Добросовестность. Это один из важных, главных принципов. Если фирма все делает с тщательностью, то клиенты это обязательно заметят, и они еще не раз обратятся именно в эту компанию.
  • Знание того, чего хочет клиент. Для получения такого знания необходимо научиться слушать. Отличный ход – стремление наладить общение с потребителем уже после совершения им покупки путем предоставления контакта обратной связи. Клиенту предоставляется возможность воспользоваться таким контактом и рассказать о том, насколько он доволен совершенной покупкой.
  • Умение не только понять, но и принять мнение клиента. Чтобы обрести такое умение, стоит последовать путем покупателя-потребителя. Все ли нравится в деятельности компании? Все ли устраивает? Нет ли нареканий? Может быть, что-то хочется изменить?
  • Внимание к мелочам. Необходимо научиться видеть мелочи, способные вызвать раздражение у клиента. Нередко случается так, что вроде фирма делает все правильно, но какие-то моменты почему-то раздражают потребителей. Такие мелочи нужно заметить и предпринять срочные меры по их устранению.
  • Умение давать клиенту то, что он пока еще не ожидает, но уже мечтает об этом. Простыми словами, потребителя следует удивить. Если работа будет выполнена чуть лучше, чем это ожидает клиент, 100% гарантировано, что человек снова обратится именно в эту фирму.

Клиентоориентированный подход в продажах: действия компании

Желая обеспечить клиентоориентированный подход в продажах, компании проходят несколько этапов, которые позволяют внести в деятельность фирмы необходимые изменения для достижения нужной цели.

  1. Развитие сервиса с достойным уровнем качества.
  2. Поддержание развитого качественного сервиса.
  3. Обеспечение работы по типу центра, обслуживающего клиентов.

Специалисты не рекомендуют пренебрегать каким-то из перечисленных этапов. Компания должна идти к своей цели последовательно и с прохождением каждой стадии. При этом следует помнить, что в 1 очередь должны меняться сотрудники и их понимание, что представляет собой сервис, меняться отношения внутри коллектива.

Клиентоориентирование – определение объемное. Руководство компании, стремящейся к обеспечению работы фирмы на основе ориентации на клиента, должно верить, что получится добиться индивидуального подхода при ведении деятельности и предоставить клиентам высококачественный сервис. Нужно понимать, что придется затратить средства на организацию подобной работы.

При достижении цели следует руководствоваться стандартами культурного обслуживания, регламентировать деятельность всех сотрудников фирмы. Не следует пренебрегать необходимостью обучения работников компании, которое позволит их научить качественно обслуживать клиентов.

Работа подразделений компании должна строиться на помощи друг другу, а не на стремлении выделится. Каждый работник должен понимать, что и от него зависит, будет ли удовлетворен клиент, независимо от того, непосредственно ли он работает с ним или же удаленно.

Оценка клиентоориентированности

Оценка клиентоориентированности имеет свои формы, способы.

  1. Проводятся неформальные опросы, результаты которых помогают контролировать уровень клиентоориентированности компании. Такими результатами выступают отзывы клиентов, которые требуют обязательного изучения, обсуждения. Опросы следует организовывать систематически, к примеру, с месячной периодичностью.
  2. Организуются фокус-группы. Это формальные опросы, они позволяют оценить уровень обслуживания. Желательно, чтобы при этом присутствовали не только клиенты, но и сотрудники фирмы. Периодичность таких опросов должна составлять не менее 1 раз в год.
  3. Приглашаются внешние консультанты, которые проводят опрос сотрудников. В данном случае привлекаются сторонние специалисты. Они могут рекомендовать, к примеру, новый подход к организации сервиса. При этом сотрудникам следует рассказать о привлечении таких специалистов и разъяснить, что работа ими будет проводиться для повышения клиентоориентированности компании.

Повышение клиентоориентированности: советы от специалистов

Уровень клиентоориентированности для компании, стремящейся к успеху, имеет значение. Но чтобы добиться высоких показателей ориентации на клиента, необходимо помнить о следующих моментах.

  • Нужно заставить клиента вернуться. При этом работу следует строить не на подсчете разового дохода, полученного от клиента, а на том, сколько покупатель приносит прибыли фирме за все время.
  • Чаще улыбайтесь – девиз для сотрудников. Однако если качество сервиса оставляет желать лучшего, то улыбками делу не поможешь. Поэтому не только нужно улыбаться, но и вести работу по улучшению качества обслуживания.
  • Меньше обещаний, больше дела. Если следовать этому правилу, можно гарантировать, что клиенты будут максимально удовлетворены.
  • На просьбу клиента нужно всегда отвечать: «Да». На практике такое сложно реализовать, но стремиться к этому нужно.
  • Не тратьте денег на содержание контролеров или целого отдела по работе с клиентами. Если компания старается обеспечить клиентоориентированный подход в продажах, то предполагается, что каждый сотрудник будет себя контролировать в работе с покупателем.
  • Отсутствие жалоб должно настораживать. Это значит, что не налажена обратная связь с клиентами, которая способна указать на проблемы в работе компании.
  • Следует измерять все, что можно измерить. Подобное поведение позволит определить, какие действия фирмы эффективны, а какие, наоборот, тормозят развитие компании.
  • Зарплаты сотрудников должны быть справедливыми. Важно понимать, что повышение трудоспособности напрямую зависит от уровня заработной платы.
  • Вежливость – главный принцип общения с клиентами. Соблюдение такого принципа позволит быстрее решать проблемы.
  • Необходимо заимствовать хорошие идеи работы с клиентами у конкурентов, причем не только у тех, которые работают в аналогичной отрасли.

Заключение

На основе вышеизложенного можно сделать вывод, что значит клиентоориентированность для компаний. Ее формирование важно для успешного развития деятельности фирм. Однако это понятие, требующее разностороннего изучения. Получить комплексные знания о том, как следует выстраивать ориентацию на клиентов, можно, если пройти обучение на тренингах, проводимых нашей компанией. В их перечень входят не только тренинги по продажам, но и другие, которые в комплексе позволяют добиться эффективности ведения любой деятельности.

Рейтинг публикации:

Загрузка…

Поделиться в соцсетях:

    Метки: клиентоориентированность     

www.training-partner.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о