Цифровая трансформация это: Цифровая трансформация | SAP

Содержание

Что такое цифровая трансформация? — Dropbox Business

Что такое цифровая трансформация?

Под цифровой трансформацией подразумевается использование технологий для преобразования аналоговых процессов в цифровые. Переход к цифровым технологиям затронул все сферы нашей жизни — от смарт-часов до домашних помощников, использующих искусственный интеллект. Цифровая трансформация больше связана с революционными изменениями в бизнесе, благодаря появлению новых технологий, таких как машинное обучение, большие данные и Интернет вещей. Когда речь идет о вашем бренде, возможно, пока не стоит заглядывать так далеко, но вам определенно нужна стратегия цифровой трансформации.

Как влияет на бизнес переход к цифровым технологиям?

Цифровая трансформация в бизнесе выглядит немного сложнее, чем переход от бумажных писем к электронной почте. Речь идет об использовании технологий для улучшения обслуживания клиентов, цепочек поставок, управления отношениями с заинтересованными сторонами и контроля общих бизнес-процессов. Это именно то, что мы подразумеваем под цифровой трансформацией. Чтобы реализовать все возможности цифровых технологий, вам нужно подготовиться к полной трансформации бизнеса. Если вы все еще пользуетесь традиционными подходами в вашей деятельности, то трансформация давно назрела.

Зачем компании нужна стратегия цифровой трансформации?

У любого бренда есть множество причин для перехода к цифровым технологиям, и не самая последняя из них — следование мировому тренду. В наше время бизнес-стратегия любого стартапа изначально построена на цифровых подходах, поскольку старые процессы уступают место новым бизнес-моделям. Эти современные бренды не подвержены «цифровым потрясениям», которые затронули более старые компании, поэтому новые игроки уже опережают своих конкурентов в операционной эффективности. Это означает, что, если ваш бренд хочет идти в ногу со временем, необходимо обновить рабочие потоки согласно требованиям цифровой эпохи.

И дело не только в сдерживании конкуренции.

Переход к цифровым технологиям может сотворить чудеса для вашей команды, корпоративной культуры и продуктивности в целом.

Примеры цифровой трансформации

Переход бизнеса к цифровым технологиям не выглядит столь устрашающим, как кажется. Иногда даже самые незначительные усилия могут принести большие плоды, и вы, вероятно, замечали это в своей повседневной жизни. Например, все перечисленные ниже пункты — примеры цифровой трансформации:

  • цифровые банковские операции;
  • цифровые купоны на покупки;
  • цифровые карты лояльности для покупателя;
  • услуги формата «кликай и забирай»;
  • онлайн-счета клиентов с функцией самообслуживания.

Все эти изменения на первый взгляд могут показаться незначительными, но на самом деле здесь применяется автоматизация для большего удобства пользователей. А это значит, что клиенты будут довольны.

Какие преимущества дает цифровая трансформация?

Цифровой бизнес имеет неоспоримые достоинства, и мы расскажем о нескольких способах совершенствования вашего бренда.

Улучшите управление ресурсами

Там — шкаф для хранения документов, здесь — документы на рабочем столе; одна программа предназначена для одной команды, другая — для другой… Оказывается, старые методы не самые лучшие. Такие цифровые процессы, как облачные вычисления и облачное хранение, могут сплотить вашу команду, создав единый онлайн-центр. Это означает, что совместная работа, на которую когда-то нужно было выделить время, чтобы отдел продаж мог передать документ в финансовый отдел, теперь может быть выполнена мгновенно в безопасной и надежной общей папке.

Документы, изображения и даже длинные видео можно безопасно хранить в Интернете. Вы можете легко получить к ним доступ с компьютера, ноутбука или мобильного устройства, где бы вы ни находились.

Повысьте свою эффективность

Цифровые процессы почти всегда быстрее аналоговых. Например, раньше заключение контракта растягивалось на дни и даже недели. С цифровыми технологиями продолжительность таких процедур сократилась до нескольких минут. Благодаря электронным подписям вам больше не нужно беспокоиться о распечатывании контрактов и их отправке по почте. Вы можете просто запросить подпись для своего цифрового документа по электронной почте, и получатель сможет подписать этот документ, как только увидит его в своем почтовом ящике. Даже если вы работаете с бумажными копиями, вы все равно можете работать эффективнее с помощью сканера документов Dropbox. Просто воспользуйтесь камерой на телефоне и преобразуйте документ в цифровой файл, после чего вы сможете отправить его по электронной почте, предоставить общий доступ к нему или безопасно сохранить его в своем аккаунте Dropbox.

Работая эффективнее, вы найдете время для более важных дел. Этот урок усвоило даже такое старейшее учебное заведение, как Сиднейский университет. Вот что говорит на этот счет директор по информационным технологиям учебного заведения: «Мы хотим создать наилучшие условия для взаимодействия нашего преподавательского состава со студентами, чтобы и те, и другие могли сосредоточиться на выполнении важных задач, и Dropbox идеально подходит для этого».

Улучшите корпоративную культуру

Бюрократия — это заклятый враг успешной команды. Кому интересно погрязнуть в бумажной волоките и бесконечном обмене письмами по электронной почте? Переход к цифровым технологиям может улучшить работу вашей команды в целом, чего невозможно было бы достичь старыми методами. Например, можно устранить бункеры, открыв такие каналы связи, как обмен мгновенными сообщениями, чтобы все сотрудники могли без формальностей общаться в чатах, не покидая рабочего места. Либо можно упростить учет с помощью совместно используемых списков заданий. Возможно, вы видели рекламу таких преимуществ компании, как бесплатные обеды и новые роскошные офисы, которые преподносились как ключ к высокой корпоративной культуре. Но по мере роста распределенных команд и перехода компаний на удаленную работу возникла острая необходимость в расширении полномочий этих команд и повышении их лояльности, чего больше не может обеспечить офисная среда. Чтобы по-настоящему расширить полномочия вашего коллектива и мотивировать сотрудников, где бы они ни находились, убедитесь, что они располагают всеми инструментами для наилучшей работы и непрерывного совершенствования.

Современные бизнес-лидеры должны сделать цифровые технологии одним из своих приоритетов, если они хотят, чтобы работа в компании приносила сотрудникам больше удовольствия.

Достигайте своих бизнес-целей

Возможно, это смелое заявление, но переход к цифровым технологиям поможет вам быстрее достичь своих бизнес-целей. Неважно, говорим ли мы о высокой прибыли или должном качестве обслуживания клиентов, в наше время цифровые технологии — это единственный путь к достижению этих целей. Например, возьмем электронную торговлю. Офлайн-магазины не могут использовать социальные сети для демонстрации новых продуктов, клиентские рассылки для удержания постоянных покупателей или аналитику данных для более глубокого понимания клиентов. Все это связано с ожиданиями современных клиентов и имеет огромное значение при принятии решений покупателем. Если мы не можем предоставить клиенту то, что ему нужно, мы теряем конверсию, клиентов и прибыль.

Как составить дорожную карту цифровой трансформации?

Если ваш бизнес готов к использованию новых технологий, вам понадобится дорожная карта цифровой трансформации. У каждого бренда свой путь к изменениям, и действия, которые вы предпринимаете для цифровой трансформации, могут быть совершенно разными. Но следует учесть несколько факторов на этом пути:

1. Определите области трансформации

Да, вся ваша компания пройдет через изменения, но вам нужно точно знать, на чем вы собираетесь сосредоточиться. Существует множество цифровых инструментов, и очень легко потратить на них деньги, ожидая, что все произойдет само собой. На самом деле инвестирование в неэффективные инструменты не принесет никаких результатов для вашего бизнеса. Поэтому попробуйте выделить основные направления вашего бизнеса, а затем определите, какие изменения нужны, чтобы каждое из направлений работало как можно эффективнее. Обычно в компании есть следующие направления деятельности:

  • Люди и культура. Как улучшить корпоративную культуру? Например, установить программу мгновенного обмена сообщениями.
  • Процессы. Как улучшить основные рабочие процессы? Например, использовать финансовое программное обеспечение с общим доступом к информации о расходах.
  • Клиенты. Как расширить клиентскую базу и удержать клиентов? Возможно, вам просто нужно выйти в Интернет. А может, все немного сложнее: например, придется обновить систему управления контентом вашего онлайн-магазина.
2. Бюджет

Убедитесь, что у вас есть достаточно средств на цифровые решения, и вы вкладываете их в самые лучшие инструменты. Многофункциональные инструменты — наиболее экономически выгодный вариант. Например, Dropbox — это не только безопасное место для хранения файлов, но и платформа для удобной совместной деятельности, общения и поддержания высокой эффективности работы команды. Убедитесь, что вы также рассматриваете варианты, измеримые во времени. Не «мы приобретем X на неопределенный период», а «мы оплатим годовую подписку на Х». Многие цифровые инструменты работают по модели SaaS, поэтому будьте готовы к постоянным инвестициям, а не к одноразовой оплате.

3. Сделайте новые назначения

Цифровые технологии могут не только повысить эффективность работы, но и позволить внедрить совершенно новые процессы для вашей команды. Например, чтобы компания была представлена в социальных сетях, нужен координатор социальных сетей, а для веб-сайта — контент-менеджер. Это даст вашей команде отличную возможность повысить квалификацию и приобрести новый опыт, но это также может означать, что вам нужно будет найти новых компетентных сотрудников на эти ключевые должности. Если вы только начинаете работать в цифровом формате, на старте вам понадобится сплоченная команда. Вам, как новичкам в этой сфере, нужно будет следить за тем, чтобы не выходить за рамки бюджета.

4. Пересмотрите свои методы работы

Цифровые процессы привели к появлению совершенно новых методов работы, как, например, Agile. Эти процессы сосредоточены на общении, командной работе и поддержании высокой производительности труда. Крайне важно, чтобы вы рассмотрели необходимость обновления своих текущих рабочих процессов. Имейте в виду, что, как и при любых других переменах, вы столкнетесь с трудностями начального периода, поэтому убедитесь, что в вашей дорожной карте учтены несколько дополнительных недель.

5. Послестартовая поддержка

Успешная цифровая трансформация не делается за один день. Современный мир стремительно развивается, и теперь, когда вы являетесь частью новой цифровой экосистемы, необходимо идти в ногу со временем. Убедитесь, что вы знакомы основами и наилучшими практиками цифровых подходов. Постоянное профессиональное развитие также очень благотворно влияет на корпоративную культуру, позволяя удержать талантливых сотрудников, так что это беспроигрышный вариант.

Page not found | itelligence Россия

Снижение затрат на дистрибуцию

SAP Analytics Cloud — это аналитическое решение нового поколения, которое предоставляет все возможности аналитики для всех пользователей в одном решении.

Улучшите процесс принятия решений с помощью SAP Business Planning and Consolidation

itelligence поддерживает ваш бизнес с помощью лучших решений бизнес-планирования и консолидации для оптимизации финансовой отчетности и принятия решений.

Управление клиентским опытом с SAP C/4HANA

Позвольте нам помочь преобразовать ваш бизнес с помощью полной линейки цифровых решений на базе решений SAP Customer Experience для продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и выставления счетов.

Добейтесь успеха с помощью SAP Solution Manager

Возьмите под свой контроль процессы управления тестированием с помощью экспертного руководства по SAP Solution Manager и увеличьте ценность своего бизнеса.

Управление нормативно-справочной информацией с помощью решения it.mds

Узнайте о том, как компания itelligence поможет вам оптимизировать управление основными данными и контролировать их достоверность и целостность при помощи решения it.mds

Быстро и безопасно: электронный обмен данными с помощью решения it.EDIconnect

Оптимизируйте процессы электронного обмена данными. Поддерживайте и отслеживайте все входящие и исходящие процессы с помощью нашего решения it.EDIconnect

Детальное производственное планирование и графикование SAP PP/DSSAP SuccessFactors: комплексное управление опытом и повышение вовлеченности персонала для устойчивого роста бизнеса

Улучшите управление талантами с помощью облачного управления человеческим опытом от itelligence. Мы поможем вам найти правильное решение HXM, такое как SAP SuccessFactors.

Маркировка и отслеживание продукции

Обеспечьте соответствие международным требованиям маркировки с SAP ATTP.

SAP S/4HANA — цифровое ядро вашего бизнеса

Что такое SAP S/4HANA? Зачем и как перейти на новую интеллектуальную ERP-систему? Станьте гибкими и устойчивым, внедрив цифровое ядро в свой бизнес.

SAP S/4HANA Cloud: раскройте потенциал облачной ERP-системы

Внедрите SAP S/4HANA Cloud и перейдите в эру ERP нового поколения, поддерживаемую облачными сервисами от itelligence.

Откройте для себя преимущества SAP S/4HANA

Откройте для себя преимущества SAP S/4HANA в отношении гибкости, эффективности и экономии расходов. Узнайте, какие выгоды SAP S/4HANA принесет вашим направлениям бизнеса.

Переходите на SAP S/4HANA с помощью подхода Greenfield

Новое внедрение или Greenfield подход — это один из вариантов перехода на SAP S/4HANA. Узнайте, как начать работу с SAP S/4HANA с нуля.

Конверсия на SAP S/4HANA с помощью подхода Brownfield

Перенесите существующую систему SAP ERP на SAP S/4HANA с преобразованием системы. Сохраните свою структуру и процессы и перейдите на SAP S/4HANA за 22+ недели.

Гибридная миграция на SAP S/4HANA

Консолидируйте различные ERP системы в одной центральной системе SAP S/4HANA с помощью выборочной миграции данных. Гибридный подход в основном применяется для крупных предприятий.

Легко и быстро преобразовывайте бумажную счет-фактуру в электронную

Совершенствуйте обработку документов, оптимизируйте рабочие процедуры и наращивайте прибыль с помощью нашего решения для автоматического ввода документов it.capture.

Автоматизируйте процесс сброса пароля и разблокировки учетных записей пользователей в приложениях SAP

Менеджер паролей сотрудников, it.password manager, позволяет пользователям запрашивать сброс пароля SAP локально, удаленно или с помощью любого мобильного устройства.

Взаимодействие с банком по технологии Host-to-Host: оперативно, безопасно, удобно

Информация о платежах из банка в режиме реального времени, безопасность информационного обмена, сокращение времени на обработку платежей с it. host-to-host

Быстро и безопасно: электронный обмен данными с помощью решения it.EDIconnect

Оптимизируйте процессы электронного обмена данными. Поддерживайте и отслеживайте все входящие и исходящие процессы с помощью нашего решения it.EDIconnect

Автоматизируйте процесс сброса пароля и разблокировки учетных записей пользователей в приложениях SAP

Менеджер паролей сотрудников, it.password manager, позволяет пользователям запрашивать сброс пароля SAP локально, удаленно или с помощью любого мобильного устройства.

Оборотно-сальдовая ведомость одним кликом

Обротно-сальдовая ведомость одним кликом в SAP. Создание собственных стандартных отчетов, принятых в российской бухгалтерской практике.

Легко и быстро преобразовывайте бумажную счет-фактуру в электронную

Совершенствуйте обработку документов, оптимизируйте рабочие процедуры и наращивайте прибыль с помощью нашего решения для автоматического ввода документов it.capture.

Управление нормативно-справочной информацией с помощью решения it. mds

Узнайте о том, как компания itelligence поможет вам оптимизировать управление основными данными и контролировать их достоверность и целостность при помощи решения it.mds

Управление клиентским опытом с SAP C/4HANA

Позвольте нам помочь преобразовать ваш бизнес с помощью полной линейки цифровых решений на базе решений SAP Customer Experience для продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и выставления счетов.

SAP S/4HANA Cloud: раскройте потенциал облачной ERP-системы

Внедрите SAP S/4HANA Cloud и перейдите в эру ERP нового поколения, поддерживаемую облачными сервисами от itelligence.

SAP SuccessFactors: комплексное управление опытом и повышение вовлеченности персонала для устойчивого роста бизнеса

Улучшите управление талантами с помощью облачного управления человеческим опытом от itelligence. Мы поможем вам найти правильное решение HXM, такое как SAP SuccessFactors.

Что такое цифровая трансформация

Семинары по цифровой трансформации начинаются со споров экспертов о смысле этого нового явления. Единого мнения нет. В данной статье на понятных примерах объясним разницу между автоматизацией, роботизацией, цифровизацией и цифровой трансформацией. Поехали в цифровой мир…..

Существует как минимум три направления применения цифровых технологий, каждое из которых может привести бизнес в ситуацию, когда он станет на порядок эффективнее конкурентов и сможет трансформировать не только себя, но и всю отрасль, как это сделал, например, Uber с рынком такси.

Задача: сделать производственный процесс эффективнее конкурентов минимум в два раза. Значит надо выпускать продукт быстрее в два раза, качественнее и дешевле. Рассмотрим, как это сделать на примере завода металлоконструкций.

Идеи цифровой трансформации завода металлоконструкций:

— быстрая, гибкая и умная система коммуникации с клиентами. Клиент сообщает web-роботу параметры объекта и быстро получает проект с ценой и сроками. Люди рассчитывают только сложные проекты.

— база проектов в облаке, позволяющая использовать удалённых проектировщиков, в перспективе — системы автопроектирования, построенный на искусственном интеллекте.

— умный RFID склад с мгновенной инвентаризацией, а ещё лучше умная система работы с поставщиками, когда они привозят необходимый металл точно в срок.

— люди подключены к цифровой матрице компании с помощью носимых мобильных устройств, они взаимодействуют друг с другом, с роботами и матрицей с помощью быстрых цифровых интерфейсов.

— максимальное применение роботов, которые умеют взаимодействовать друг с другом. Робот сварщик сообщает, что закончил работать роботу-транспортёру. Робот-транспортёр везёт изделие роботу-маляру и потом готовое изделие — на склад.

— абсолютная прозрачность всех бизнес-процессов. Управление заводом со смартфона. Все данные собираются и хранятся в облаке. Их анализирует искусственный интеллект и предлагает менеджерам оптимальные решения.

Вывод:
Новые цифровые технологии позволяют сегодня практически любое производство сделать быстрее, гибче и дешевле в несколько раз. Технологии применяются комплексно. Меняется подход компании к данным. Данные, а не станки, становятся основой бизнес-процесса. На стройке, в банке и на заводе рулят программисты.

Задача: добавить в традиционный продукт цифровой компонент и сделать его на этой основе гораздо более привлекательным для покупателей. Настолько привлекательным, что традиционный продукт не может с ним конкурировать.

Перспективные направления цифровой трансформации продуктов:

IoT (Интернет вещей)
Любое бытовое устройство сегодня можно подключить к интернет и далее управлять им удалённо. Для утюга и кофеварки это скорее модная фишка, но для системы отопления домом это уже практически отраслевой стандарт. В ближайшей перспективе все квартиры и дома станут цифровыми. Значит ВСЕ домашние устройства тоже должны быть подключены к интернет для взаимодействия с интернет, умным домом, друг другом и владельцем.

AR & VR & MR (дополненная,виртуальная, смешанная реальность)
Рост числа смартфонов не оставляет шансов не использовать этот мощный инструмент для получения дополнительного контента при наведении камеры на картину в музее, банку кетчупа в магазине или документ в банке. В образовательных продуктах виртуальная реальность переносит учащихся в эпицентр взрыва в шахте или в средневековый город. Ну и подлинные чудеса обещает сплав смешанной реальности и гейм-индустрии.

AI (Искусственный интеллект)
Это распознавание лиц, номеров машин, дорожных знаков, этикеток и логотипов. Потом голоса. Потом обратное взаимодействие — голосовое взаимодействие продукта и его владельца. Сначала примитивное, потом всё более интеллектуальное. А дальше умный пылесос сам решит, что в квартире никого нет, и что пора убрать пыль. Умный замок узнает хозяев квартиры, откроет дверь и расскажет, кто приходил в их отсутствие.

Drones (самоуправляемые устройства: дроны, автомобили, поезда, газонокосилки….)
Основная битва конечно идёт в области летающих дронов и самоуправляемых автомобилей. Техника обогнала законотворчество: устройства уже есть, а правил дорожного и воздушного движение пока нет. Успехи дронов и автоботов вдохновляют производителей всех механизмов, где необходим оператор или водитель (комбайны, экскаваторы, погрузчики . ..). Везде можно заменить водителя роботом или существенно снизить нагрузку на человека, применив автопилот. Очень скоро устройства с ручным управлением не смогут конкурировать с самоуправляемыми роботами. Роботы точнее, дешевле и работают круглосуточно.

Вывод:
Практически любой продукт сегодня (кроме сырья) можно сделать умным, подключённым к интернет, интерактивным и самоуправляемым. Цифровой контент делает традиционный продукт намного более привлекательным для потребителя. Ключевой компетенцией становится не классическое производство, а наполнение продукта цифрой. Нам снова нужны программисты. И это тоже цифровая трансформация.


Задача: внедрить цифровые технологии в отраслевую практику сбыта таким образом, чтобы потребитель предпочитал цифровую платформу прямой покупке, как это сделал booking.com.

Перспективные направления цифровой трансформации продаж:

Big Data + AI (большие данные плюс искусственный интеллект)
Большинство цифровых сбытовых платформ начинали как агрегаторы товаров и услуг. Дальше происходит накопление данных в облаке, обработка их искусственным интеллектом и очень точная подстройка под желания клиента. Клиент видит то, что хочет купить. И покупает.

Big Data + GPS (большие данные плюс геопозиционирование)
В связи с возрастающей доступностью геопозионирования людей, машин и грузов возникает прекрасная возможность агрегации заказов на основе этой информации. Пока эту возможность реализовали только на рынке такси. Тысячи проектов называют себя грузовым Uber. Кто то из них действительно изменит логистику.

Big Data + Mobile (большие данные плюс мобайл)
Смартфонов всё больше. Возможности смартфонов стремительно развиваются. Смартфоны связаны с соцсетями, почтой и пластиковыми картами. Большой брат знает, что ты любишь и что обычно покупаешь. Значит приходит умная реклама и ломает привычную коммуникацию продавца и покупателя. Уже сейчас можно опознать входящего в магазин по его профилям, поздороваться и сделать предложение, от которого невозможно отказаться. Значит будут новые проекты и новые цифровые сбытовые платформы. Как booking, только в других отраслях.

VR (виртуальная реальность)
Если вы продаёте ещё не построенный дом или нечто крупногабаритное (круизный лайнер), виртуальная реальность поможет погрузиться внутрь и клиент получит намного больше информации и эмоций. Значит, такие сбытовые проекты будут продавать лучше обычных. Значит накопится опыт и будет цифровая платформа, которая представит коттеджный посёлок лучше, чем каталог с картинками.

Blockchain (блокчейн)
Многие сырьевые рынки, и в мире, и у нас в стране, до сих пор под контролем биржевых спекулянтов и посредников. Не шахтёры и не горняки получают основную маржу за уголь и руду. Смартконтракты на продажу сырья — мощный инструмент для изменения этой ситуации. Технология новая и сырая. Очень много вопросов к криптовалютам. Но цель слишком велика. Она манит стартаперов, которые предлагают альтернативные механизмы продаж сырья на блокчейне. Рано или поздно падёт первая отрасль и будет прямая коммуникация между производителем и потребителем сырья и других популярных продуктов.

Вывод:
Блокчейн, VR, GPS, биг дата, искусственный интеллект и многие другие цифровые технологии можно применить в направлении цифровизации отраслевого сбыта. Если применить правильно, получится история Uber или Booking.com или Amazon. То есть отраслевая цифровая платформа, которая будет контролировать к радости и выгоде своего владельца-монополиста большую часть отраслевого сбыта.

Цифровая платформа как основа цифровой трансформации

Слово «платформа» было написано много раз не случайно. Не важно, в каком направлении цифровой трансформации (производство, продукт или сбыт) вы получили кратное преимущество перед конкурентами. Важно им правильно распорядиться в долгосрочной перспективе. И тут всего два варианта: засекретить преимущество, постараться заработать на его основе много денег прямо сейчас или наоборот, дать возможность конкурентам им воспользоваться на выгодных для вас и для них условиях с помощью цифровой платформы. Если секретим, значит конкуренты, которые знают о ваших достижениях, тоже постараются применить у себя нечто аналогичное. И возможно, догонят вас и перегонят. И сами построят цифровую платформу, в которую вам придётся заходить. И наоборот, запуск отраслевой цифровой платформы демотивирует конкурентов внедрять цифру автономно. Это не выгодно. Все, кто далеко ушёл в сторону цифровой платформы рано или поздно сворачивают свой традиционный бизнес (перестают сами строить дома, производить двигатели или доставлять грузы). Они полностью уходят в цифру, забирая с собой значительную часть прибыли отрасли.

Немного про термины

Автоматизация
— сегодня её можно рассматривать, как составную часть роботизации и цифровизации. Это станок с ЧПУ, который легко может быть улучшен до функционала робота или включён в управляемую искусственным интеллектом производственную цепочку роботов.

Роботизация — часть цифровизации. Замена роботами наиболее очевидных технологических операций. Но эти роботы решают локальные задачи. Из одних роботов нельзя построить цифровое предприятие, нужна система управления, искусственный интеллект и команда людей, которая будет обеспечивать эффективность.

Цифровизация — локальное внедрение в бизнес процесс одной или нескольких цифровых технологий, которые увеличивают эффективность, но в сумме пока не дают кратного превосходства над конкурентами и значит не позволяют построить отраслевую цифровую платформу.

Цифровая трансформация — массовое внедрение цифровых технологий в производство, продукт и/или сбыт, в результате чего у компании возникает кратный отрыв в эффективности и продажах от конкурентов, на основе которого разрабатывается и становится отраслевым стандартом цифровая платформа. Далее вся отрасль живёт по новым правилам. Догнать цифрового лидера крайне сложно.

Общий вывод:
В ближайшее десятилетие цифровые технологии продолжат своё победное шествие. Будут забыты многие профессии. Все отрасли изменятся кардинально. Причины очевидны: цифры становится больше и она драматически дешевеет. Значит всё больше традиционных производств, продуктов и сбытовых цепочек станут цифровыми. Чем раньше вы поймёте важность и необратимость этого процесса, чем быстрее начнёте искать свой путь в цифровое будущее, тем больше у вас шансов найти достойное место в прекрасном цифровом мире.

Цифровая трансформация в России: итоги 2020 года и перспективы развития

О цифровой трансформации в России говорили участники круглого стола, организованного Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации и Клубом ИТ-директоров 4CIO.

Участники мероприятия отметили существенный прогресс в сфере цифровой трансформации в нашей стране. За последний год в этой сфере произошли значительные изменения: во всех федеральных органах исполнительной власти назначены руководители по цифровой трансформации (Chief Digital Transformation Officer), аналогичные назначения происходят в регионах. Стартовала серия проектов по использованию искусственного интеллекта в деятельности ряда федеральных органов исполнительной власти. Перед ними поставлена задача повысить качество и эффективность оказания госуслуг, снизить издержки государственного управления. Ее реализация связана, в первую очередь, с переводом госуслуг «в цифру», это касается также осуществления контрольно-надзорной деятельности и государственных функций.

Первый заместитель руководителя Аналитического центра Глеб Покатович назвал повсеместное внедрение лидеров цифровой трансформации в федеральных и в региональных ведомствах одним из ключевых событий уходящего года. «Управление, основанное на данных, позиционируется как один из ключевых принципов современного госуправления, заявленного в том числе и председателем правительства России. Роль лидеров цифровой трансформации в этом преуменьшить невозможно – она крайне велика, — отметил Покатович. — Я рад, что АЦ в этом процессе участвует и занимается в том числе оценкой цифровой зрелости органов власти и методологической поддержкой внедрения цифровой трансформации и на уровне федерации, и на уровне регионов».

Цифровая трансформация государственной власти созрела и готова совершить качественный скачок, добавил эксперт Управления методологического сопровождения работы с данными Аналитического центра Юрий Азаров. Это заметно по многим признакам: по обилию проектов, по появлению большого количества людей, которые в этом работают и добиваются результатов, считает эксперт. Инструментом цифровой трансформации госуправления является НСУД – набор решений, представляющих единый правовой, методологический, управленческий и технологический механизм работы с госданными. «НСУД помогает решать проблемы, с которым сталкиваются органы власти. Это все, что связано с процессами управления, с получением данных, доступом к этим данным, их хранением. Управление данными – основной механизм обеспечения эффективности. Чтобы трансформация работала на эффективность госуправления, мы должны очень четко выделять сценарии, где использование данных будет приносить эффект, мы понимаем, что важно работать совместно», — отметил Азаров.

От госорганов не сильно отстают и госкомпании: в 2020 году вдвое (с 25% до 48%) выросло число госкомпаний, разработавших и осуществляющих цифровую стратегию, добавил директор по развитию Фонда развития интернет-инициатив Евгений Борисов. По его словам, в приоритетах компаний цифровизация бизнес-процессов, управление на основе данных, управление клиентским опытом, управление ценностью продуктов и услуг. Средний уровень цифровизации процессов по всем отраслям – 54%. Минцифры разработало и опубликовало методические рекомендации по цифровой трансформации госкомпаний, включая типовую структуру стратегии и систему ключевых показателей эффективности.

Лидерами цифровой трансформации (помимо ИТ-сектора) являются банки и финансовые организации, ЖКХ, телеком, страхование и нефтегазовая отрасль. Количество пилотных проектов в крупнейших компаниях 2020 году выросло на 38% по сравнению с 2019 годом, до 85% крупнейших компаний использовали решения с искусственным интеллектом. Запущены реальные проекты по беспилотному транспорту (КАМАЗы, комбайны). Происходит бурный рост использования голосовых помощников и интеллектуальных чат-ботов. Осуществляется переход от простых моделей ИИ к более сложным, комплексным решениям и сетям интеллектуальных объектов. Происходит активное внедрение гиперконвергентных инфраструктур, реализуются первые проекты по внедрению Cloud-Native инфраструктур.

В 2021-2025 годах эксперты прогнозируют существенный рост уровня цифровизации госорганов, активный перевод всех госуслуг в электронный вид, рост спроса на CDTO. «Цифровая трансформация ведет к четвертым индустриальным революциям в сельском хозяйстве, промышленности, транспорте и логистике, потребительском секторе и других отраслях. Интеллектуальные теплицы, использование ИИ для селекции растений, роботизация, точное земледелие и животноводство, вертикальные теплиц – все это четвертая аграрная революция», — добавил руководитель центра цифровой трансформации Strategy Partners Антон Точин.

По прогнозам, резко сократится количество Call-центров, не использующих интеллектуальные чат-боты и голосовых роботов. Всё больше ИТ-компаний начнут успешно играть на «чужих» рынках, до этого занятых крупными промышленными или сервисными компаниями. В цифровую трансформацию включатся небольшие компании. В архитектуре ИС будет доминировать платформенный подход.

Эти изменения обусловят и некоторые негативные тенденции, констатируют эксперты. Так, например, будет нарастать разница между лидерами цифровой трансформации и отстающими от них в уровне цифровизации, эффективности или прибыльности компаниями. Помимо этого, ускоренное внедрение цифровых технологий приведет к быстрому устареванию различных специальностей и высвобождению рабочей силы. А значит, государство должно будет быстро подстраиваться под меняющуюся ситуацию и регулировать возникающие социальные вопросы.

Проникновение интернета и соцсетей будет всё сильнее поднимать вопросы приватности, защиты интересов граждан. Контроль государства над интернетом и обществом существенно возрастет.

Цифровая трансформация изменит образ жизни людей. Прогнозируется, что работа из дома приведёт к оттоку жителей из городов, усилит миграционные потоки как внутри страны, так между странами. Для соответствия всё возрастающим требованиям работникам понадобится постоянное образование или повышение квалификации. Соответственно, произойдет рост сферы обучения, преимущественно удалённого. 

Еще один знаковым событием для ИТ-рынка стал выпуск Учебника 4CDTO – первого в России учебника по цифровизации и цифровой трансформации, который станет опорой для CDTO, топ-менеджмента компаний и организаций. В работе над Учебником приняли участие около 40 признанных российских профессионалов в области цифровой трансформации. Книга содержит реальные бизнес-кейсы, систематизирует все актуальные на сегодняшний день знания и практические инструменты. Кроме того, Клуб 4CIO открывает Академию 4CIO&CDTO, которая будет работать на основе материалов Учебника 4CDTO и с участием его авторов в качестве преподавателей.

Презентации участиков:

Трансформация управления госданными. Азаров

Учебник 4CDTO. Кирюшкин

Перспективы цифровой трансформации в России. Точин

Обучение руководителей цифровой трансформации. М.Крель, П.Потеев

модели и алгоритмы – тема научной статьи по экономике и бизнесу читайте бесплатно текст научно-исследовательской работы в электронной библиотеке КиберЛенинка

КРЕАТИВНАЯ ЭКОНОМИКА

Том 12 • Номер 9 • сентябрь 2018 ISSN 1994-6929 Journal of Creative Economy

издательство

Креативная экономика

Цифровая трансформация бизнеса: модели и алгоритмы

Гарифуллин Б.М}, Зябриков В.В.2

1 ООО «Эрнст энд Янг — оценка и консультационные услуги», Москва, Россия

2 Санкт-Петербургский государственный университет, Санкт-Петербург, Россия

АННОТАЦИЯ:_

В статье рассмотрена специфика процесса цифровой трансформации бизнес-моделей фирмы, определены области внутренней среды фирмы, которые являются приоритетными при такой трансформации, и предложен алгоритм принятия соответствующих управленческих решений. Показано, что в деле совершенствования менеджмента цифровой подход представляет собой не революционное средство, сводящее к нулю достижения предыдущего этапа развития фирмы, а нейтральный ускоритель ее организационного развития. Если стратегия фирмы выбрана верно и менеджмент непрерывно совершенствуется, то на базе новых цифровых технологий фирма быстро прогрессирует, а если же нет -так же быстро деградирует.

Важную роль в успехе внедрения цифровых технологий играет выбор областей бизнеса, которые должны быть реформированы в первую очередь, а также алгоритм проведения процедур цифровой трансформации, которые представлены в тексте настоящей статьи.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: цифровая трансформация бизнеса, диджитал, цифровая экономика.

Digital transformation of business: models and algorithms

Garifullin B.M.1, Zyabrikov V.V.2

1 Ernst & Young, Russia

2 St Petersburg University, Russia

введение

Цифровая трансформация проходит как глобально в экономике, так и на уровне отдельных компаний. Изучение данного процесса является особенно актуальным сейчас, так как мы видим, что международные корпорации внедряют новые технологии и проводят цифровую трансформацию своих бизнес-моделей с целью сохранения лидирующих позиций в свой отрасли за счет создания технологических барьеров, преодолеть которые их конкурентам не удастся.

По мнению Карлоты Перес [6] (Peres, 2011), цифровая экономика представляет собой новый, пятый по счету, технологический уклад, перезапускающий конкурентное соревнование на новой базе, а значит, в этом рыночном соревновании «последние могут стать первыми».

Согласно анализу BCG (Boston Consulting Groop) [1] (Banke Bart, 0), в области внедрения цифровых технологий исторически лидируют B2C-секторы: медиа, где уже произошли фундаментальные изменения; розничная торговля; телекоммуникации; страхование и банковское обслуживание. В первую очередь, цифровая трансформация охватывает отрасли медиа и телекоммуникации. Если всего несколько лет назад большинство людей получало информацию через печатные журналы и телевидение, то теперь ситуация изменилась. Основное внимание современного общества устремлено в интернет-порталы, так как через них можно получить актуальную информацию в любой момент времени. У компаний этих отраслей обострилась необходимость приспосабливаться в новой действительности: менять бизнес-модель или покидать рынок. Так, руководство крупнейшего медиаконцерна Axel Springer приняло решение продать существующий довольно прибыльный издательский бизнес и переключиться на высокотехнологичный бизнес [2] (Vyugina, 2016).

Наиболее интересным для изучения и в то же время важнейшим со стратегической точки зрения является изменение бизнес-модели фирмы, которая затрагивает как внутреннюю, так и внешнюю среду компании.

Однако не все отрасли одинаково включены в процесс цифровой трансформации. Например, в металлургии, нефтегазовом секторе, электроэнергетике и машиностроении цифровизация направлена в основном на внутренние улучшения деятельности компаний и не затрагивает пока их внешнюю среду [3] (Kupriyanovskiy, Sinyagov,

I ABSTRACT:_

The article considers the specifics of the process of digital transformation of the company’s business models, defines the areas of the internal environment of the company, which are the priorities in the digital transformation of the business, and proposes an algorithm for making management decisions of the digital transformation. Authors have shown that in the improvement of management, the digital approach is not a revolutionary tool that nullifies the achievements of the previous stage of the company’s development, but a neutral accelerator of its organizational development. If the company’s strategy is chosen correctly, and management is continuously improved, then on the basis of new digital technologies the company is rapidly progressing, and if not — also rapidly degrades. An important role in the success of the introduction of digital technologies is the choice of business areas that should be reformed in the first place, as well as the algorithm of digital transformation procedures, which are presented in the text of this article.

KEYWORDS: digital transformation of business, digital economy

JEL Classification: F61, M15, M20, M21 Received: 18.07.2018 / published: 30.09.2018

© Author(s) / Publication: CREATIVE ECONOMY Publishers For correspondence: GarifuLlin B.M. ( garifullin.bulatBgmail.com)

CITATION:_

GarifuLlin B.M., Zyabrikov V.V. (2018) Tsifrovaya transformatsiya biznesa: modeli i algoritmy [Digital transformation of business: models and algorithms]. Kreativnaya ekonomika. 12. (9). — 1345-1358. doi: 10.18334/ce.12.9.39332

Dobrynin, 2016). Некоторые компании вообще ограничиваются внедрением в бизнес-процессы цифровых сервисов к своим традиционным продуктам, в таком случае говорить о цифровой трансформации, то есть о кардинальном изменении формы ведения бизнеса, не приходится.

В настоящей статье мы рассматриваем опыт компаний, которые комплексно трансформируют свой бизнес с помощью цифровых инструментов. Они не только развивают свои внутренние бизнес-процессы, но и расширяют сферу деятельности, становятся глобальными, хотя физически могут быть локализованы в одном месте [9, 10].

Стратегическое переустройство компаний проводится с целью внедрения новых цифровых технологий, более совершенных, чем аналоговые технологии, совершенствования бизнес-процессов, которые ведут к росту доходов и сокращению расходов. Доступность информационных технологий способствует появлению совершенно новых игроков на рынке, более гибких, применяющих абсолютно новые модели управления бизнесом, и, соответственно, более конкурентоспособных, чем традиционные компании [11, 15].

определение термина «цифровая трансформация»

Впервые термин «цифровая трансформация» стал употребляться исследователями в конце XX века, когда цифровые методы вышли за рамки обычных технологий и начали существенно менять форму ведения бизнеса. Цифровая трансформация сегодня является неизбежным явлением, непосредственно определяющим конкурентоспособность, при этом она оказывает как положительное, так и отрицательное влияние на бизнес. В ближайшем будущем преимущество в бизнесе получит тот, кто одним из первых сможет подключиться к процессу глобальной цифровой трансформации. Множество цифровых каналов и способов связи пользователя с компанией позволяют собирать и изучать огромное количество данных о предпочтениях клиентов.

Трансформация сегодня происходит как в экономике в целом, так и в отдельных направлениях бизнеса. Поскольку эти процессы тесно взаимосвязаны и протекают одновременно, мы дадим характеристику явлению цифровой (или диджитал) трансформации экономики в целом, а также процессу цифровой трансформации бизнеса.

Трансформация представляет собой процесс кардинального изменения объекта в целом или отдельных его элементов в результате воздействия внешних и/или внутренних факторов. Что касается понятия цифровая трансформация, то существует

ОБ АВТОРАХ:_

Гарифуллин Булат Маратович, консультант (garifullin.bulat0gmail.com]

Зябриков Владимир Васильевич, кандидат экономических наук, доцент ([email protected]]

ЦИТИРОВАТЬ СТАТЬЮ:_

Гарифуллин Б.М., Зябриков В.В. Цифровая трансформация бизнеса: модели и алгоритмы // Креативная экономика. — 2018. — Том 12. — № 9. — С. 1345-1358. Сог 10.18334/се.12.9.39332

множество различных его трактовок. Мы приведем некоторые определения, данные учеными, специалистами и экспертами в области экономики и менеджмента, а также сформулируем свое авторское определение.

Пожалуй, самое простое определение дали аналитики компании Boston Consulting Groop (BCG): «Цифровая трансформация — это максимально полное использование потенциала цифровых технологий во всех аспектах бизнеса» [1]. В данном определении сделан акцент на масштабы внедрения специфической технологии, но не масштабы изменений. Ховард Кинг, эксперт по анализу данных агентства RufUs Leonard, в своем определении цифровой трансформации делает акцент на масштабы преобразований, касающихся не только внутренней среды фирмы, но и внешней (потребители и конкуренты). Он определяет цифровую трансформацию как «масштабную трансформацию бизнеса, затрагивающую весь набор функций предприятия от автоматизации закупок до продаж и маркетинга, влияющую как на изменение операционной модели, так и на инфраструктуру предприятия, базирующуюся на цифровых технологиях и протекающую под действием трех основных драйверов: изменения запросов пользователей, развития технологий и усиления конкуренции» [2].

Другие авторы делают упор на необходимые результаты (последствия) цифровой трансформации. В отчете Глобального центра по цифровой трансформации бизнеса дано следующее определение: «Это путь к внедрению цифровых технологий и бизнес-моделей для повышения производительности в количественном выражении» [4]. Похожее определение сформулировали ученые Массачусецского технологического института: «Использование технологии для радикального повышения производительности или доступности ресурсов для предприятий» [5]. Действительно, внедрение новых цифровых технологий само по себе является необходимым, но не достаточным условием для цифровой трансформации. Эти технологии должны приносить существенный положительный экономический эффект: повышать производительность за счет увеличения объема производства и/или уменьшать объем используемых для производства ресурсов. Путем к такому повышению производительности является комплексное преобразование бизнеса, в рамках которого внедрение цифровых технологий сопровождается совершенствованием менеджмента.

Ряд авторов делают акцент на изменении мышления, способов принятия решений и деловой культуры. С точки зрения В. Рыжкова, цифровая трансформация бизнеса -это «изменение мышления бизнеса в новых условиях цифровой экономики, драйвером которого выступает современный потребитель и меняющаяся культура коммуникаций» [7] (Ryzhkov, 0). По нашему мнению, изменение мышления бизнеса представляет собой новый взгляд руководства и лиц, принимающих решения, на бизнес-модель компании, а драйверами такого изменения могут быть не только потребители и коммуникации, но также действия конкурентов и другие факторы внешней среды фирмы.

Именно такое широкое определение дал Д. Террар, аналитик компании Agile Elephant, который считает, что «цифровая трансформация — это процесс перехода

организации к новым способам мышления и работы на базе использования социальных, мобильных и других цифровых технологий. Эта трансформация включает в себя изменения в мышлении, стиле руководства, системе поощрения инноваций и в принятии новых бизнес-моделей для улучшения работы сотрудников организации, ее клиентов, поставщиков и партнеров» [17] (Terrar, 0). К этим определениям также необходимо добавить, что такие изменения должны положительно сказываться на деятельности компании. В этих наиболее полных определениях цифровой трансформации речь идет, по сути, о внедрении новых моделей фирмы, таких, например, как самообучающаяся организация и интеллектуальная организация.

Подводя итоги, определим цифровую трансформацию экономики как процесс кардинального изменения формы экономической системы, в результате поиска, разработки, внедрения и использования цифровых технологических новшеств для повышения эффективности выполнения своих функций всеми ее структурными подразделениями.

Что касается цифровой трансформации бизнеса, можно сказать, что это осознанный, инициированный руководством процесс кардинального совершенствования бизнес-процессов как во внутренней, так и во внешней среде фирмы на основе поиска и/или разработки, а также последующего внедрения и использования цифровых технологий.

Следует отметить, что в большинстве случаев цифровая трансформация бизнеса, как правило, дает положительные результаты не сразу, а в долгосрочной перспективе, так как первоначальные инвестиции в технологические и связанные с ними изменения представляют собой колоссальные затраты, которые будут окупаться продолжительный период времени.

Важность роли руководства в процессе цифровой трансформации бизнеса подтверждается совместным исследованием показателей финансовой эффективности, проведенным компанией Capgemini Consulting и MIT Sloan School of Management (Школа менеджмента при Массачусецком технологическом институте) [13]. Как показали результаты этого исследования, нельзя просто проигнорировать цифровую трансформацию, поскольку снижение прибыли в этом случае по сравнению с конкурентами составит 24% в год.

Результаты тех компаний, которые проводили цифровые преобразования, зависели от сопровождения цифровой трансформации бизнеса параллельным совершенствованием менеджмента, то есть напрямую связаны с проактивным управлением фирмой ее топ-менеджментом. Так, прибыль фирм растет в среднем на 26%, если использовать технологии и новые методы управления совместно. Если же только совершенствовать менеджмент, не прибегая к цифровым технологиям, то прибыль фирм растет на 9%. Если же инвестировать только в технологии, забывая об необходимых изменениях в управлении, прибыль вообще не растет, а падает на 11% (табл. 1).

Таблица 1

результаты внедрения цифровых технологий на фирме

вариант технологии новые методы управления Прибыль

1 — — снижение на 24% по сравнению с конкурентами

2 + — снижение на 11%

3 — + рост на 9%

4 + + рост на 26%

Источник: MIT Sloan Management Review, Strategy, Not Technology, Drives Digital Transformation — Becoming a Digitally Mature Enterprise. — 2015.

Таким образом, инвестиции в технологии при неэффективном менеджменте не только не окажут положительного влияния на бизнес, а, напротив, приведут к плачевным результатам, а движущей силой цифровой трансформации являются не только новые цифровые технологии, но и руководство, ориентированное на внедрение новшеств и использующее современные методы управления.

основные этапы развития цифровой трансформации экономики

Согласно подходу, предложенному Карлотой Перес, выделяют три основных этапа развития цифровой трансформации, каждый из которых привязан к определенному технологическому прорыву [6].

Первый этап в 1970-х и 80-х годах ознаменован появлением интегральных микросхем, которые сократили и значительно ускорили вычисления. Инженеры стали использовать программы для компьютерного проектирования, а менеджеры могли отслеживать запасы материалов и товаров в реальном времени.

Второй этап в 1990-х и 2000-х годах привел к появлению взаимосвязи цифровых процессов. Компьютеры соединяются в локальные и глобальные сети. Появились веб-службы, а облачные сервисы предоставили общие вычислительные ресурсы. Именно здесь возникает виртуальная экономика взаимосвязанных машин, программного обеспечения и процессов, где физические действия могут выполняться в цифровом виде. Также возрастает значение географического положения бизнеса. Оффшоринг стал еще более популярным, производство сконцентрировалось там, где оно было самым дешевым — Китай, Мексика, Ирландия, а ранее процветающие местные экономики, такие как Великобритания, США и ряд других стран, стали испытывать трудности в сфере занятости населения.

Третий этап начался в 2010-м, характеризуется появлением дешевых датчиков, объединенных в беспроводные сети, которые дают новые возможности в развитии мониторинговых систем. В результате, за последние семь лет стало заметно развитие методов интеллектуальных алгоритмов распознавания образов и обработки вербальной информации.

1 2 3

появление интегральных микросхем

появление взаимосвязи цифровых процессов

появление всевозможных датчиков

появление и развитие искусственного интеллекта

Рисунок 1. Этапы развития цифровой трансформации бизнеса Источник: составлено авторами на основе: Перес К. Технологические революции и финансовый капитал: динамика пузырей и периодов процветания. — М.: Дело, 2011.

Авторы настоящей статьи выделяют четвертый этап, в котором мы сейчас находимся. Он начался примерно в 2015-м году и ознаменован появлением и развитием искусственного интеллекта, который позволил не только анализировать массивы данных, но и выполнять «человеческие» функции с помощью роботов, которые могут обучаться на основе прошлого опыта (рис. 1).

На этом этапы развития цифровой трансформации не заканчиваются, ведь трансформация — это процесс динамический, постоянно ускоряющийся. Заметна тенденция к увеличению «плотности» технологических прорывов с течением времени: если в прошлом веке промежуток между появлением новых технологий составлял 7-10 лет, то в настоящее время такой период измеряется месяцами. Все это свидетельствует о том, что цифровая трансформация бизнеса ускоряет свой темп, и руководителям компаний нужно более пристально следить как за изменениями рыночной конъюнктуры, так и за новыми технологическими прорывами, которые могут так или иначе затронуть сферу их деятельности.

Таким образом, можно заключить, что цифровая трансформация развивается нелинейно. На данном этапе развития становится очевидно, что поскольку развитие технологий протекает с постоянным ускорением, бизнес также будет меняться все быстрее и быстрее, что говорит нам о важности своевременного внедрения цифровых технологий в бизнес.

критически важные элементы процесса трансформации бизнеса

Процесс цифровой трансформации бизнеса состоит из отдельных взаимосвязанных стадий, поэтому очень важно, в первую очередь, обратить внимание на критически важные области бизнеса. Согласно исследованию, проведенному учеными из Центра для цифрового бизнеса Массачусецкого технологического института [5], в

котором приняли участие 157 руководителей из 50 компаний, выручка которых в основном превышает один млрд долларов, движение к цифровой трансформации происходит в трех ключевых областях: работа с клиентами, операционные процессы фирмы и бизнес-модели фирмы. Каждая из этих трех областей делится на три элемента, а все девять элементов таблицы в совокупности образуют своего рода набор строительных блоков для цифровой трансформации бизнеса (табл. 2).

На момент исследования ни одна из компаний, участвовавших в исследовании, не трансформировала все девять элементов. Руководители выбирают те блоки, которые, по их мнению, принесут успех именно их компании [5]. Исследователи отмечают, что существует десятый элемент — цифровые компетенции, который является важным инструментом для преобразований во всех областях.

Тем не менее в структуре модели, представленной в таблице 2 и составе ее элементов можно усмотреть некоторые закономерности. Сначала располагаются элементы внешней среды (элементы 1, 2, 3), затем внутренней среды (элементы 4, 5, 6) и в последнюю очередь элементы бизнес-модели (элементы 7, 8, 9), которые связывают внешнюю среду с внутренней. В российских условиях наиболее важным является первый блок элементов (1, 2, 3), поскольку цифровизация бизнеса должна вести к росту клиентоориентиро-ваности компании. Первоочередное внимание этой области бизнес-модели делает ее, по сути, критерием правильности проведения процесса цифровизации бизнеса.

Для более корректного понимания элементов, участвующих в цифровой трансформации, необходимо дать им краткую характеристику.

1. Более глубокое понимание клиентов. Компании стремятся понять через социальные сети, что нравится клиентам и что их разочаровывает. Также компании изучают,

Таблица2

модель структурирования элементов цифровой трансформации бизнеса джорджа Бестермана, дидье Боннэ и Зндрю макафи

Работа с клиентами

1. Более глубокое понимание клиентов 2. Увеличение выручки от существующих клиентов 3. Поиск новых точек взаимодействия с клиентами

Операционный процесс

4. Автоматизация производственных процессов 5. Реализация творческого потенциала сотрудников 6. Управление производительностью на основе анализа «больших данных»

Бизнес-модель

7. Точечное внедрение новых технологий 8. Внедрение новых, ранее не существовавших, цифровых бизнес-моделей 9. Цифровая глобализация

Источник: Отчет Массачусецкого технологического института: Digital Transformation: A Roadmap For Billion-Dollar Organizations. 2011.

как продвигать свой бренд при помощи социальных сетей. Бизнес в то же время стремится повысить лояльность клиентов, создавая сообщества, в которых их клиенты получают поддержку при приобретении и использовании товаров и услуг.

Многие компании используют глубокую аналитику для более детального понимания клиентов. Некоторые страховые компании, например, улучшают свои портфели и структуры затрат посредством анкетирования и ценообразования на основе аналитики. Другие компании проводят аналитические эксперименты для управления поведением клиентов. Например, ресторанная компания активно проводит эксперименты по ценообразованию и продвижению: она динамически корректирует цены на продукцию, реагируя на спрос, погоду, уровни запасов и близость времени закрытия.

2. Увеличение выручки от существующих клиентов. Лучшее понимание своих клиентов помогает компаниям трансформировать процесс продаж. Компании объединяют данные о закупках клиентов для обеспечения более персонализированных продаж и обслуживания клиентов или даже предлагают индивидуальные пакеты продуктов. Например, российский ритейлер «Лента» анализирует покупки клиентов на основе персональных дисконтных карт и предлагает персональные скидки при повторном визите в магазин.

Некоторые компании пытаются упростить и улучшить жизнь клиента, используя цифровой плагин для автоматической загрузки последнего списка покупок клиента в качестве базы для текущего заказа.

3. Поиск новых точек взаимодействия с клиентами. Некоторые компании предоставляют клиентам возможность самообслуживания с помощью цифровых технологий, которые, в свою очередь, позволяют клиенту сэкономить время, параллельно сохраняя и деньги компании. Так, например, банк создал аккаунт в Twitter, чтобы быстро реагировать на жалобы клиентов, позволяя клиентам избежать физического похода в филиал. Банк «Тинькофф» использует встроенный в мобильное приложение чат, через который пользователи решают большинство задач. Также компания широко использует социальные сети и рассылку по электронной почте для поддержания постоянного контакта с клиентами.

Компании с несколькими каналами доступа к клиентам стремятся обеспечить комплексное обслуживание. Отметим, что многоканальные услуги требуют перестройки не только бизнес-процессов обслуживания клиентов, но и внутренних операционных процессов.

4. Автоматизация производственных процессов. Автоматизация позволяет компаниям переориентироваться на решение стратегических задач за счет предоставления больших объемов актуальной информации. Кроме того, автоматизация повышает уровень безопасности на предприятии за счет полного или частичного исключения человеческого фактора. Так, компания, занимающаяся производством красок, создала полностью автоматизированные заводы, которые значительно сокращают трудозатраты, улучшают качество продукции и повышают экологические показатели, безопасность персонала и окружающей среды.

5. Реализация творческого потенциала сотрудников. Благодаря применению высоких технологий у работников, ранее занятых рутинным трудом, появляется возможность повысить квалификацию и работать более осознанно. Цифровая трансформация происходит и на индивидуальном уровне: теперь трудовой процесс не связан физически с рабочим местом. Сотрудники во многих случаях могут работать там, где им удобнее. Кроме того, компании могут нанимать персонал на территории, где трудовые ресурсы дешевле. Цифровые инструменты для совместной работы позволяют сотрудникам взаимодействовать с коллегами вне зависимости от их местонахождения.

6. Управление производительностью на основе анализа «больших данных». Новейшие цифровые системы позволяют менеджменту глубже понять свойства своей продукции, региональную специфику спроса. Это дает возможность принимать решения на основе фактических данных в режиме реального времени, а не на основе качественных предположений. Также заметен рост степени детализации менеджмента, что позволяет руководителям сравнивать текущие процессы и перераспределять производственные мощности оптимальным образом.

7. Точечное внедрение новых технологий. Компании традиционных отраслей, таких как металлургия, авиаперевозки, не меняют бизнес-модель полностью, они ограничиваются внедрением новых технологий в отдельные бизнес-процессы. Так, одна из компаний, участвовавших в исследовании, применила цифровые технологии в некоторых аспектах своей деятельности. За два года внедрение новых технологий принесло компании 20% новых клиентов, а старые клиенты увеличили потребление на 13% [5].

8. Внедрение новых, ранее не существовавших цифровых бизнес-моделей. Так называемые «цифровые платформы» заметно изменили отрасли пассажироперевозок и гостиничный бизнес. Платформа заказа такси Uber, платформа аренды жилья Airbnb, а также платформы «совместного потребления», такие как «Делимобиль», уже значительно изменили положение сил на конкурентном рынке, сместив, а в некоторых случаях уничтожив компании с их старыми и неэффективными бизнес-моделями. Влияние таких платформ распространяется вертикально: автопроизводители, к примеру, обеспокоены снижением спроса на новые автомобили.

9. Цифровая глобализация. Цифровые технологии и структурированная информация позволяют компаниям получить глобальный синергетический эффект, при этом, сохранив способность чутко реагировать на локальные изменения, то есть происходит так называемый процесс «глокализации», при котором одновременно происходит и глобализация, и локализация.

Среди компаний, находящихся в процессе цифровой трансформации, существует так называемая «цифровая элита». Такие компании отличаются тем, что их руководство уделяет внимание не только цифровым технологиям и новшествам, но и развитому менеджменту. За счет полноценной трансформации бизнеса со временем такие компании достигают «цифровой зрелости» и оставляют своих конкурентов позади.

Таким образом, цифровая трансформация бизнеса представляет собой, осознанный руководством фирмы процесс изменения ее менеджмента на основе внедрения

Таблица 3

Алгоритмы последовательности принятия решений при цифровой

трансформации

Подход «компания — технологии» Подход «технологии — компания»

Анализ текущей бизнес-модели. От руководства требуется на основе фактических данных выявить «узкие места» текущей цепочки создания ценности Анализ новых технологий, а также технологий, которые становятся доступными для внедрения вследствие снижения стоимости

Выявление всех возможных способов улучшения неэффективных процессов или этапов в создании ценности Разделение технологий по принципу капиталоемкости на две группы: доступные и капиталоемкие (показатель в процентном отношении к выручке)

А. Исследование существующих технологий, которые позволят решить задачу и выбор самого оптимального варианта на основе критерия, наиболее подходящего конкретной компании. Б. Рассмотрение возможности отказа от второстепенных или лишних этапов создания ценности за счет применения новых технологий Рассмотрение бизнес-процессов с целью внедрения выбранных технологий

Экономический анализ вариантов улучшения процессов за счет внедрения новых технологий (А) и отказа от определенных этапов цепочки создания ценности (Б) Анализ эффекта от внедрения новых технологий: — для доступных технологий — пилотное внедрение; — для капиталоемких технологий — комплексный расчет экономического эффекта от использования новой технологии

Внедрение и тестирование а) новой технологии или б) упрощенного процесса создания ценности в пилотном режиме для отдельной бизнес-единицы

Внесение корректировок и надстройка параметров, анализ результатов. При положительной тенденции — постепенное масштабирование, внедрение в остальных бизнес-единицах с учетом их специфики

Периодически повторение итерации с п. 1 в зависимости от наличия ресурсов, а также рыночной конъюнктуры

Источники: Chesbrough, H. Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Tech-nology. Harvard Business Press, 2006; Mutaz M. Al-Debei, Ramzi El-Haddadeh, David Avison. Defining the Business Model in the New World of Digital Business. Brunel University London, 2008. Р. 7-8; Rozeia Mustafa, H. Werthner. Business Models and Business Strategy — Phenomenon of Explic-itness. International Journal of Global Business & Competitiveness, January 2011; Linder, J. and Cantrell, S. Changing Business Models Surveying the Landscape. PhD Thesis, Accenture Institute for Strategic Change, Cambridge, 2000.

технологий в бизнес. Драйверами такой трансформации являются изменяющиеся потребности клиентов, действия конкурентов, а также появление и распространение новых технологий.

Компетентное, обладающее стратегическим видением, руководство, использующее современные управленческие методы, вкупе с новыми технологиями обеспечивает

синергетический эффект, который обычно в долгосрочной перспективе отражается на показателях компании.

Алгоритм принятия решений руководства для осуществления цифровой трансформации

При осуществлении цифровой трансформации бизнеса важно применение системного подхода, так как хаотичное внедрение новых технологий может не только не принести желаемого эффекта, но и, напротив, отрицательно сказаться на деятельности компании. На наш взгляд, существует два принципиально отличающихся подхода к реализации процесса цифровой трансформации бизнеса.

1. Согласно первому подходу, компания подбирает подходящие для себя цифровые технологии. Проводится анализ ее деятельности, поиск «узких мест», элементов бизнес-моделей, требующих немедленного совершенствования (например, отношения с клиентами или производственный процесс). Данный подход можно обозначить схемой «компания — технологии», он и должен стать основным, поскольку характеризуется рациональными критериями оценки результатов внедрения цифровых технологий, предусматривает включение цифровизации в стратегический план развития компаний.

2. По второму подходу сначала выбираются технологии, а затем подыскиваются компании и конкретные области их бизнес-моделей, в которых реализация технологий кажется целесообразной. При данном подходе отправной точкой являются новые технологии, а сама компания рассматривается как объект, где возможна реализация этих технологий. Такой подход-модель представляет собой последовательность действий по схеме «технологии — компания». Второй подход годится для отработки новых еще недостаточно проверенных цифровых технологий. Авторами предлагается алгоритм принятий решений, которые способствуют внедрению процесса цифровой трансформации в компании в соответствии с обоими подходами: «компании-технологии» и «технологии-компании» (табл. 3).

заключение

1. Цифровизация бизнеса представляет собой не безусловное благо для компании, а, скорее, исходящий из внешней среды вызов для нее. Компании с достаточно развитым менеджментом извлекают из цифровизации пользу, а фирмы со слабым менеджментом страдают от цифрового скачка в своем развитии. В этом смысле можно утверждать, что цифровизация компании — это нейтральный ускоритель уровня развития компании, а потому может иметь как положительные, так и отрицательные последствия для нее.

2. Важнейшими факторами успешного внедрения цифровых технологий на фирме является

• осознание руководством компании необходимости проведения внутрифирменных изменений параллельно цифровой трансформации;

• гармонизация и синхронизация процессов внедрения цифровых технологий и совершенствования менеджмента;

• необходимый уровень профессионализма руководящего состава компании.

3. Использование модели трансформации бизнеса, разработанной учеными Массачусетского технологического института Джорджа Вестермана, Дидье Боннэ и Эндрю Макафи, позволяет системно и гармонично подойти к организации процесса цифровой трансформации, выбирая ключевые элементы внедрения цифровых технологий, которые включают в себя элементы внешней и внутренней среды компании, а также «пронизывающие» их бизнес-процессы.

В соответствии с этой моделью внедрение цифровых технологий должно быть, в первую очередь, направлено на рост клиентоориентированности компании — важнейший фактор, который в дальнейшем становится критерием успешности внедрения цифровых технологий.

4. Основным подходом к внедрению цифровых технологий в компании должен стать подход «компания-технологии», когда цифровизация рассматривается как неотъемлемый элемент стратегического менеджмента компании, инструмент повышения эффективности ее функционирования.

Противоположная схема «технологии-компания» годится не для совершенствования управления компанией, а лишь для отработки новых, еще не проверенных, цифровых технологий. Она не всегда приводит к оптимизации функционирования компании в целом, поскольку субоптимизация отдельных элементов системы не означает оптимизации системы в целом.

В работе предложены существенно отличающиеся алгоритмы принятия управленческих решений по внедрению цифровых технологий при осуществлении цифровой трансформации по обоим подходам.

ИСТОЧНИКИ:

1. Банке Барт Аналитический отчет BCG. Vlast.kz. [Электронный ресурс]. URL: https://

vlast.kz/corporation/24539-cifrovizacia-biznesa.html.

2. Вьюгина Д.М. Цифровые стратегии медиабизнеса в условиях изменяющегося меди-

апотребления // Медиаскоп, 2016. — № 4. — url: http://www.mediascope.ru/2233.

3. Куприяновский В.П., Синягов С.А., Добрынин А.П. BIM — Цифровая экономика.

Как достигли успеха? Практический подход к теоретической концепции. ЧАСТЬ 1. Подходы и основные преимущества BIM // International Journal of Open Information Technologies, 2016. — № 3.

4. Отчет Глобального центра по цифровой трансформации бизнеса: Digital Vortex.

How Digital Disruption Is Redefining Industries, 2015, июнь.

5. Отчет Массачусецкого технологического института: Digital Transformation: A Roadmap For Billion-Dollar Organizations. 2011

6. Перес К. Технологические революции и финансовый капитал: динамика пузырей и

периодов процветания. — М.: Дело, 2011.

7. Рыжков В. Что такое digital-трансформация? Komanda-a.pro. [Электронный ресурс].

URL: http://komanda-a.pro/blog/digital-transformation.

8. Chesbrough Н. Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from

Tech-nology. Harvard Business Press, 2006

9. Digital Transformation: A Roadmap For Billion-Dollar Organizations, 2011

10. Global Centre for Digital Business Transformation — An IMD and CISCO Initiative, Digital Vortex: How Digital Disruption Is Redefining Industries,2015

11. Ismail, Salim and Malone, Michael S. and Yuri van Geest, Exponential Organizations: Why new organizations are ten times better, faster, and cheaper than yours (and what to do about it) — A Singularity University Book, 2014

12. Linder J., Cantrell S. Changing Business Models Surveying the Landscape. PhD Thesis, Accenture Institute for Strategic Change, Cambridge, 2000

13. MIT Sloan Management Review, Strategy, Not Technology, Drives Digital Transformation — Becoming a Digitally Mature Enterprise, 2015

14. Mutaz M. Al-Debei, Ramzi El-Haddadeh, David Avison. Defining the Business Model in the New World of Digital Business. Brunel University London, 2008. — Brunel University London

15. Nash Harvey, Harvey Nash CIO Survey 2015 — In association with KPMG: Into An Age of Dis-ruption, 2015

16. Rozeia Mustafa, Werthner H. Business Models and Business Strategy — Phenomenon of Explic-itness // International Journal of Global Business & Competitiveness, 2011.

17. Terrar David What is Digital Transformation? Theagileelephant.com. [Электронный ресурс]. URL: http://www.theagileelephant.com/what-is-digital-transformation.

references:

Kupriyanovskiy V.P., Sinyagov S.A., Dobrynin A.P. (2016). BIM — Tsifrovaya ekonomika. Kak dostigli uspekha? Prakticheskiy podkhod k teoreticheskoy kontseptsii. ChASTY 1. Podkhody i osnovnye preimuschestva BIM [BIM — Digital Economy. How to achieve the success? A practical approach to the theoretical concept. Part 1: Approaches and the main advantages of BIM]. International Journal of Open Information Technologies. 4 (3). (in Russian). Peres K. (2011). Tekhnologicheskie revolyutsii i finansovyy kapital: dinamika puzyrey i periodov protsvetaniya[Technological revolutions and financial capital: dynamics of bubbles and periods of prosperity]Moscow: Delo. (in Russian). Rozeia Mustafa, Werthner H. (2011). Business Models and Business Strategy — Phenomenon of Explic-itnessInternational Journal of Global Business & Competitiveness.

Terrar David What is Digital Transformation?Theagileelephant.com. Retrieved

from http://www.theagileelephant.com/what-is-digital-transformation Vyugina D.M. (2016). Tsifrovye strategii mediabiznesa v usloviyakh izmenyayuschegosya mediapotrebleniya[Media Consumption as a Key to New Digital Strategies in Media]. Mediaskop. (4). (in Russian).

Цифровая трансформация – новый уровень развития бизнеса

Большинство экспертов сходятся во мнении, что одной из наиболее приоритетных задач в промышленности является оптимизация производственного процесса путем стабилизации процесса за счет устранения человеческого фактора и усовершенствования процесса с помощью имеющейся экспертизы технических специалистов в машинном обучении. Это позволит промышленникам перейти на качественно новый уровень эффективности производства. По мнению аналитиков, потенциал от использования больших данных в горнодобывающей промышленности и металлургии за последующие 8 лет до 2025 года составит 11 млрд. долларов, в нефтегазовой – еще больше.

 

Технологии машинного обучения и искусственного интеллекта в горнодобывающей промышленности находят достаточно широкое применение. Проекты реализуются как в области безопасности, так и области повышения операционной эффективности. В рамках повышения уровня промышленной безопасности машинное обучение используется для увеличения точности прогнозирования ударной волны, возникновения опасности притока воды в глубокие закрытые рудники, обвала горной породы.  В операционной эффективности в основном применяется продвинутая аналитика данных для оценки руд, повышения времени безотказной работы технологического транспорта, оптимизации расходов на буровзрывчатые вещества, технологии обогащения.

 

В нефтяной промышленности две области применения машинного обучения заслуживают особого внимания. Первая область – более точное определение границ пласта, что позволяет, в дополнение к основным преимуществам, значительно сокращать капитальные инвестиции на добычу и переработку.  Некоторые компании начали использовать 4-D сейсмическую визуализацию, чтобы добавить измерение времени в традиционное трехмерное изображение для измерения и прогнозирования изменений жидкости в пластах. Это улучшенное цифровое представление о пластах обычно повышает нефтеотдачу, увеличивая доход на добычу до 5 процентов.

 

Другой областью применения является прогнозирование отказов оборудования, используемого для добычи нефти. По оценкам экспертов Дюпон, использование предиктивной аналитики позволит нефтяными компаниям сократить бюджет ремонтов до 13%, повысив при этом уровень надежности оборудования, что в конечном итоге положительно скажется на объеме добываемой нефти.

 

Перспективы больших данных и искусственного интеллекта на производстве

 

Любой современный производственный процесс имеет большое количество контрольно-измерительных приборов (КИП), которые в реальном времени предоставляют информацию о том, как протекает процесс. Операторы за пультами управления следят за его параметрами и принимают решения по ходу процесса. К сожалению, возможности оператора по анализу поступающей информации ограничены. Поэтому выбирается определенное количество основных параметров, на основании которых принимаются управленческие решения.

 

Таким образом анализируется около 5% информации, которая доступна в каждый момент времени. Использование «помощника» в виде вычислительной системы может существенно увеличить этот процент вплоть до 100%. Такой помощник может на основании исторических данных и текущих показателей параметра предсказать дальнейшее развитие ситуации и порекомендовать оптимальные режимы.

 

Применение таких систем не ограничивается одной установкой или участком. При анализе и оптимизации режимов всей технологической цепочки – от сырья до готовой продукции – возможно значительное сокращение операционных затрат (до 10%), повышение качества готовой продукции, сокращение простоев оборудования.

 

Отдельное место занимают системы, позволяющие «запомнить» опыт лучших операторов. Например, у одного из операторов доменной печи показатели выплавки стали выше, чем у его коллег. Несмотря на то, все они специалисты соблюдают технологические режимы, у одного из них есть опыт, который помогает работать более эффективно. Машинное обучение позволяет запомнить этот опыт и передать его менее квалифицированным коллегам, тем самым снизив зависимость от «человеческого фактора». Это лишь один из примеров повышения среднего уровня эффективности.

 

В России уже есть примеры применения таких систем. Одной из крупнейших металлургических компаний удалось добиться сокращения расхода ферросплавов на одном из производственных участков. В дальнейшем этот эффект, без сомнения, может быть распространен на всю производственную цепочку.

 

Если следовать тенденциям и не терять времени, Россия может стать лидером не только в области автоматизации, но и в сфере цифровизации производства. Исторически сложившийся потенциал страны в области информационных технологий и НИОКР высок, и промышленные предприятия должны использовать это преимущество.

 

Цифровая трансформация производства

Основной этап цифровой трансформации производства – обучение цехового персонала правильному использованию информационных систем, обрабатывающих данные по производственному процессу.

 

Любая трансформация требует пристального внимания руководства, выделения лучших ресурсов и формирования позитивного имиджа компании, способного объединять персонал. Для цифровой трансформации также необходимы определенные компетенции действующих сотрудников наряду с созданием новых рабочих мест для специалистов, ответственных за сбор и анализ производственной информации.

Можно выделить следующие основные этапы цифровой трансформации:

Карьера — Ольга Дергунова: «Цифровая трансформация как форма соучастия»

Банки начали внедрять инновационные разработки еще до того, как о необходимости цифровой трансформации было объявлено на государственном уровне. Но чтобы модернизация процессов на базе новейших технологий прошла успешно, необходимо тесное взаимодействие технологических подразделений с представителями бизнес- и функциональных структур. О задачах, которые стоят перед Управлением цифровой трансформации ВТБ, рассказала заместитель президента-председателя правления банка Ольга Дергунова.

Что подразумевается под цифровой трансформацией, когда речь идет о банковской сфере? 

Есть отрасли, в которых уровень проникновения инноваций невысок, однако для банков успешное ведение бизнеса без активного использования информационных технологий (ИТ) просто невозможно. Цифровая трансформация – это продолжение совершенно привычной для нашего рынка автоматизации процессов и привлечения ИТ для повышения качества обслуживания клиентов. Мы вступили в эпоху гонки мобильных приложений, искусственного интеллекта, программных роботов и тп.

Успех практически всех новых банковских продуктов напрямую зависит от качества используемых технологий. В 2016 году Группа ВТБ приняла новую стратегию развития, в которой ИТ-инфраструктура и применение информационных технологий в финансово-банковской практике названо одним из приоритетных направлений.

В Банке есть Департамент информационных технологий (ДИТ). Зачем создавать новое подразделение, отвечающее за процесс цифровой трансформации?

Управление цифровой трансформации организовано как структурное подразделение ДИТ. На начальном этапе крайне важно, чтобы был единый штаб, который занимается координацией и контролем происходящего, а также популяризацией новой идеологии.

Такие масштабные проекты как цифровая трансформация бизнеса, нереализуемы в декларативном порядке. Одна из задач Управления цифровой трансформации – это популяризация происходящих изменений, разъяснение того, что это даст Банку, и постоянное взаимодействие с бизнес- и функциональными подразделениями, которые, в первую очередь, и должны быть заинтересованы в таких изменениях.

После создания нового подразделения в 2017 году первые три месяца коллеги использовали все доступные каналы коммуникации, чтобы рассказать сотрудникам других департаментов ВТБ, где могут применяться новые технологии, как от внедрения искусственного интеллекта (AI), роботизации и биометрии и блокчейна выиграет бизнес. В результате этого общения появились первые пилотные проекты, в рамках которых было проверено несколько гипотез.

Идея и возможный результат цифровой трансформации становятся понятны бизнес-подразделениям, но успех трансформации зависит от наличия ответственных специалистов в каждом бизнес-подразделении. А еще лучше, чтобы каждый сотрудник в бизнес-подразделениях осознавал важность и ценность цифровой трансформации, тогда успех в разработке новых продуктов и сервисов гарантирован.

Чем деятельность Управления цифровой трансформации будет принципиально отличаться от того, что ранее делал ДИТ?

Главное отличие состоит в том, что ДИТ поддерживает и развивает существующие банковские процессы, где результат разработок достигается за 12-24 месяца, а Управление цифровой трансформации совместно с бизнес- и функциональными подразделениями занимается формированием потребностей на период 3-5 лет.

То есть Банк ВТБ будет заниматься научной деятельностью?

И да, и нет. Мы намерены стимулировать исследования в определенных областях и отработку гипотез, однако предполагаем это делать, используя компетенции внешних партнеров, таких как: Российская венчурная компания (РВК), «Сколково», Ассоциация развития финансовых технологий (Ассоциация ФинТех), ФРИИ и другие.

Мы не занимаемся технологиями ради технологий, мы не системный интегратор и не ИТ-разработчик. Наша задача – найти наиболее эффективные инструменты, которые сделают лучше основной бизнес. Поэтому у нас выработан регламент таких исследований. Прежде всего, запрос на технологии, которые принесут пользу бизнесу, формируется совместно с бизнес- или функциональными подразделениями. Цель нашей деятельности – разработки должны дать результат на горизонте от года до пяти лет.

Например, если нужна биометрия, то мы устанавливаем, какого рода технологии требуются и для каких целей. Затем запускаем пилотный проект или proof of concept (доказательство концепции) совместно с представителями рынка, владеющими соответствующими компетенциями. Срок пилота и объем финансирования жестко ограничен. По результатам проверки гипотезы создается документ – так называемый white paper. Он описывает варианты применения этого технологического решения и его ограничения.

Управление цифровой трансформации было создано в прошлом году. Есть уже какие-то результаты его работы?

По итогам первых месяцев работы Управление совместно с бизнес подразделениями Банка определили пять стратегических направлений развития. По каждому из них были запущены пилотные проекты, два из которых уже вступили в завершающую фазу.

В результате совместно с Департаментом рисков начато внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения для повышения качества анализа факторов кредитных рисков и оценки заемщиков. Еще один технологический проект реализуется совместно с Ассоциацией ФинТех, участником которой является ВТБ. На базе блокчейн-платформы «Мастерчейн» разрабатывается цифровая банковская гарантия.

Кроме того, совместно с Департаментом поддержки бизнеса был создан центр компетенций, в рамках которого начато тестирование технологии программных роботов (RPA).

Стоит отметить, что только 15% отобранных для тестирования технологий были отсеяны, остальные 85% прорабатываются. Среди наиболее перспективных, помимо уже названных – создание предиктивной/предсказательной аналитики на базе технологии BigData, сервис идентификации и верификации пользователей с использованием биометрии, создание единой системы коммуникаций для взаимодействия с клиентом, использование блокчейна для построения цифрового расчетного сервиса. И это далеко не полный перечень проектов, над которыми работает Управление цифровой трансформации.

Наработки по одним проектам могут получить продолжение в других новых совместных пилотах с бизнесом. Так, в рознице ключевой фактор успешной конкуренции – наличие развитого мобильного приложения. Появление такого канала взаимодействия кардинально изменило сам тип отношений Банка и клиента. Если раньше клиент был вынужден подстраиваться под график работы Банка, то сейчас он требует, чтобы банковские сервисы были доступны на его телефоне 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Более того, пользователь хочет получать к ним доступ независимо от того, где он находится. Поэтому проект развития дистанционного банковского обслуживания розничных клиентов вбирает в себя и биометрию, и искусственный интеллект, и еще много других технологических решений, которые развиваются в рамках цифровой трансформации.

От чего зависит успех цифровой трансформации? Есть ли какие-то метрики, по которым можно понять, что процесс идет успешно?

В первую очередь, успех цифровой трансформации зависит от качества взаимодействия экспертов в области ИТ с представителями бизнес- и функциональных направлений. В новых инструментах заинтересован, прежде всего, бизнес, потому что технологии снижают уровень рутины, открывают новые возможности повышения эффективности работы и делают бизнес более конкурентным на рынке. Кроме того, у банков есть не только внешний клиент, но и внутренний – в лице подразделений и департаментов. Поэтому цифровая трансформация ориентирована не только на внешнего потребителя сервиса, но и на внутреннего пользователя.

Основной показатель эффективности работы – доля успешных проектов Банка, в которых участвует Управление цифровой трансформации. Сейчас этот показатель чрезвычайно высок – более 80%. Другой параметр – это отбор локальных компаний и стартапов, разработки которых могут быть успешно внедрены в банковские процессы, и это даст положительный эффект для основного бизнеса ВТБ. И третий критерий – формирование линии технологического развития на ближайшие три-пять лет, которая будет в полной мере отвечать требованиям времени и потребностям рынка. Можно сказать, что Управление цифровой трансформации будет формировать технологическую повестку ВТБ исходя из потребностей клиентов и внутренних структур Банка.


По материалам корпоративного журнала «Энергия команды»


Цифровая трансформация не в технологиях

Компании вкладывают миллионы в инициативы «цифровой трансформации», но большой процент из них не окупается. Это потому, что компании ставят телегу впереди лошади, сосредотачиваясь на конкретной технологии («нам нужна стратегия машинного обучения!»), Вместо того, чтобы делать тяжелую работу по первому включению изменений в общую бизнес-стратегию. Они должны не только согласовывать инвестиции в технологии с бизнес-целями — они также должны больше полагаться на инсайдерские знания, чем на внешних консультантов, признавать опасения по поводу потери работы, которые могут быть у этих инсайдеров, развивать глубокие знания о том, как изменения повлияют на качество обслуживания клиентов, и использовать заимствованные технологии из мира технологий (эксперименты, прототипирование и т. д.), чтобы облегчить изменение.

Недавний опрос директоров, генеральных директоров и руководителей высшего звена показал, что риск цифровой трансформации (DT) является их проблемой №1 в 2019 году. Тем не менее 70% всех инициатив DT не достигают своих целей . По оценкам, из 1,3 триллиона долларов, потраченных на DT в прошлом году, 900 миллиардов были потрачены впустую. Почему одни попытки DT оказываются успешными, а другие — нет?

По сути, это потому, что большинство цифровых технологий предоставляют возможностей для повышения эффективности и близости с клиентами.Но если у людей отсутствует правильное мышление, чтобы измениться, а текущая организационная практика несовершенна, DT просто усугубит эти недостатки. Пять ключевых уроков помогли нам провести наши организации через успешные цифровые преобразования.

Урок 1. Определите свою бизнес-стратегию, прежде чем вкладывать средства во что-либо. Лидеры, которые стремятся повысить эффективность своей организации за счет использования цифровых технологий, часто имеют в виду определенный инструмент. Возможно, «нашей организации нужна стратегия машинного обучения».Но цифровая трансформация должна определяться более широкой бизнес-стратегией.

В Li & Fung (где работает один из нас) руководители разработали трехлетнюю стратегию обслуживания рынка, на котором мобильные приложения были так же важны, как и обычные магазины. Они решили сосредоточить свое внимание на трех областях: скорость, инновации и цифровизация. В частности, Li & Fung стремилась сократить время производственного цикла, увеличить скорость вывода на рынок и улучшить использование данных в своей глобальной цепочке поставок.После того, как были поставлены конкретные цели, компания определилась с , какие цифровые инструменты она будет внедрять. Чтобы взять в качестве примера скорость вывода на рынок, компания Li & Fung применила технологию виртуального дизайна, которая помогла им сократить время от разработки до образца на 50%. Компания Li & Fung также помогла поставщикам установить системы управления данными в реальном времени для повышения эффективности производства и создала Total Sourcing, — цифровую платформу, объединяющую информацию от клиентов и поставщиков.Финансовый отдел применил аналогичный подход и в конечном итоге сократил время закрытия месяца более чем на 30% и повысил эффективность оборотного капитала на 200 миллионов долларов.

Не существует единой технологии, которая обеспечивала бы «скорость» или «инновации» как таковые. Лучшая комбинация инструментов для данной организации будет варьироваться от одного видения к другому.

Урок 2: Используйте инсайдеров. Организации, стремящиеся к преобразованиям (цифровым и другим), часто привлекают армию внешних консультантов, которые склонны применять универсальные решения во имя «передового опыта».«Наш подход к преобразованию наших соответствующих организаций заключается в том, чтобы вместо этого полагаться на инсайдеров — сотрудников, которые хорошо осведомлены о том, что работает, а что нет в их повседневной деятельности.

Пример

Округ Санта-Клара в Калифорнии (где работает один из нас). Департамент планирования и развития реорганизовал рабочие процессы с целью повышения эффективности и качества обслуживания клиентов. Первоначально внешние консультанты давали рекомендации по процессу утверждения разрешений на основе работы, которую они сами проделали для других юрисдикций, которые, как правило, придерживались децентрализованного подхода.Однако сотрудники, работающие с клиентами, знали, основываясь на общении с жителями, что более единый процесс будет лучше воспринят. Поэтому Кирк Жирар и его команда в значительной степени адаптировали рекомендуемые инструменты, процессы, диаграммы и ключевые элементы основного программного обеспечения по мере изменения рабочего процесса. В результате время обработки разрешения сократилось на 33%. Часто новые технологии не могут улучшить производительность организации не из-за фундаментальных недостатков технологии, а из-за того, что не уделяется должного внимания внутренним знаниям.

Урок 3. Создавайте клиентский опыт извне в . Если целью DT является повышение удовлетворенности клиентов и их близости, то любым усилиям должна предшествовать фаза диагностики с подробным участием клиентов. Сотрудники Департамента планирования и развития округа Санта-Клара провели более девяноста индивидуальных интервью с клиентами, в которых они попросили каждого клиента описать сильные и слабые стороны отдела. Кроме того, департамент провел фокус-группы, в ходе которых они попросили различных заинтересованных сторон — включая агентов, разработчиков, строителей, земледельцев и важные местные учреждения, такие как Стэнфордский университет, — определить свои потребности, установить свои приоритеты и оценить работу отдела.Затем отдел внес вклад в их преобразование. Чтобы ответить на запросы клиентов о большей прозрачности процесса утверждения разрешений, отдел разбил процесс на этапы и изменил портал для клиентов; Теперь клиенты могут отслеживать прогресс своих приложений при переходе от одной фазы к другой. Чтобы сократить время обработки, отдел настроил программное обеспечение для персонала так, чтобы оно автоматически определяло зависшие приложения. Чтобы обеспечить индивидуальную помощь, департамент предоставил персоналу центра разрешений управление рабочим процессом разрешений.Руководители часто ожидают, что внедрение одного-единственного инструмента или приложения само по себе повысит удовлетворенность клиентов. Однако опыт отдела показывает, что лучший способ максимально увеличить удовлетворенность клиентов часто — это вносить небольшие изменения в различные инструменты на разных этапах цикла обслуживания. Единственный способ узнать, где изменить и как изменить, — получить обширный и подробный отзыв от клиентов.

Урок 4. Признайте страх сотрудников перед заменой. Когда сотрудники понимают, что цифровая трансформация может поставить под угрозу их работу, они могут сознательно или бессознательно сопротивляться изменениям. Если цифровая трансформация окажется неэффективной, руководство в конечном итоге откажется от усилий, и их рабочие места будут сохранены (по крайней мере, так думают). Руководителям крайне важно осознавать эти опасения и подчеркивать, что процесс цифровой трансформации дает сотрудникам возможность повысить свой уровень знаний в соответствии с требованиями рынка будущего.

Один из нас (Бехнам) обучил более двадцати тысяч сотрудников из разных организаций процессу цифровой трансформации (он также консультировался с организациями, упомянутыми в этой статье). Он часто встречает участников, которые с самого начала скептически относятся ко всей операции. В ответ он разработал процесс «наизнанку». Всех участников просят изучить, каков их уникальный вклад в организации, а затем связать эти сильные стороны с компонентами процесса цифровой трансформации, за которые они затем возьмут ответственность, если это вообще возможно.Это дает сотрудникам возможность контролировать того, как будет разворачиваться цифровая трансформация , и рассматривает новые технологии как средства для сотрудников, которые могут стать еще лучше в том, в чем они уже преуспели. В CenturyLink, где работает один из нас, отдел продаж рассматривал возможность внедрения искусственного интеллекта для повышения своей производительности. Тем не менее, , как следует развернуть AI, оставался открытым вопросом. В конечном итоге команда настроила инструмент искусственного интеллекта, чтобы оптимизировать усилия каждого продавца, предлагая, каким клиентам звонить, когда им звонить и что говорить во время звонка в любую конкретную неделю.Инструмент также содержал компонент геймификации, что сделало процесс продажи более интересным. Вернон Ирвин, наблюдавший за этим процессом изнутри, заметил, что это сделало продажу более увлекательной, что привело к увеличению удовлетворенности клиентов и увеличению продаж на 10%.

Урок 5: Привнесите стартап-культуру Кремниевой долины внутрь себя. Стартапы Кремниевой долины известны своим быстрым принятием решений, быстрым прототипированием и плоскими структурами. Процесс цифровой трансформации по своей сути неопределенен: изменения необходимо вносить временно, а затем корректировать; решения нужно принимать быстро; и группы со всей организации должны участвовать.В результате традиционные иерархии мешают. Лучше всего принять плоскую организационную структуру, которая несколько отделена от остальной части организации.

Эта потребность в гибкости и создании прототипов еще более очевидна, чем в других инициативах по управлению изменениями, поскольку многие цифровые технологии можно настраивать. Руководители должны решить, какие приложения от каких поставщиков использовать, какая сфера бизнеса лучше всего выиграет от перехода на эту новую технологию, должен ли переход осуществляться поэтапно и т. Д.Часто выбор лучшего решения требует обширных экспериментов с взаимозависимыми частями. Если каждое решение должно проходить через несколько уровней управления, чтобы двигаться вперед, ошибки не могут быть обнаружены и быстро исправлены. Кроме того, для некоторых цифровых технологий окупаемость наступает только после того, как значительная часть бизнеса перешла на новую систему. Например, система облачных вычислений, разработанная для агрегирования глобального потребительского спроса, может генерировать полезную аналитику только тогда, когда все магазины в разных странах регулярно собирают данные одного и того же типа.Это требует устранения различий в существующих организационных процессах в разных регионах. Если детали того, как будет использоваться новая технология, в основном разрабатываются сотрудниками из одной страны, они могут не знать о потенциальной несовместимости.

Работая с Li & Fung, Бехнам помог создать шесть межфункциональных команд, каждая из которых укомплектована сотрудниками из разных офисов в Гонконге, материковом Китае, Великобритании, Германии и США. Эти команды руководили разными этапами цифровой трансформации.Поскольку структура этих команд была плоской, они могли быстро представить идеи Эду Лэму (финансовому директору) и главам бизнес-единиц и получить от них информацию. Это позволило командам экспериментировать с новыми идеями о том, как лучше всего интегрировать инновационную структуру данных, аналитику и роботизированную обработку. Кроме того, поскольку новые предложения были проверены сотрудниками из разных страновых отделений и различных функций, эти группы смогли предвидеть проблемы с внедрением и были в состоянии решить их до того, как вся организация полностью освоила новые технологии.

Цифровая трансформация сработала для этих организаций, потому что их руководители вернулись к основам: они сосредоточились на изменении мышления своих членов, а также на организационной культуре и процессах. до они решали, какие цифровые инструменты использовать и как их использовать. То, что члены видят в будущем организации, продвигало технологию , а не наоборот.

Что такое цифровая трансформация?

Цифровая трансформация — это то, что происходит с организациями, которые внедряют новые инновационные способы ведения бизнеса, основанные на технологических достижениях.Это процесс фундаментального изменения чего-либо с помощью цифровых инструментов и описывает внедрение технологий и — потенциально — культурных изменений для улучшения или замены того, что существовало раньше. Цифровая трансформация — это не продукт или решение, которое нужно покупать, но она влияет на все, что касается ИТ в любой отрасли.

Мы более остро ощущаем отсутствие (или неисправность) технологий, чем их присутствие. Наш мир — цифровой, и мы ожидаем, что технологии будут работать на нас без проблем. В большинстве случаев это так.Наши смартфоны несут в себе все данные, необходимые (и не только) для продуктивной работы в течение всего дня — от инструментов для обработки текста до календарей, уведомлений об энергопотреблении в доме и транспортных средств, а также служб доставки еды и прогнозов погоды. Но больше всего мы чувствуем, что технологии не работают для нас. Ожидание оплаты наличными в пункте взимания платы за проезд, потому что на шоссе не были установлены электронные приемники. Посетив здание суда в центре города для публичной записи, вы, , знаете, что должен был быть доступен в Интернете.Наблюдение за технологией конференц-связи снова терпит неудачу.

Вот почему организации должны вкладывать средства в технологии, которые служат как сотрудникам, так и потребителям так, как мы ожидаем. Облака, мобильные приложения и Stuff-as-a-Service требуют новых типов хранения, аналитики, автоматизации и управления. Одно нововведение ведет к другому; новые технологии приводят к совершенствованию процессов, что приводит к более качественным продуктам и услугам. Тогда клиенты потребуют еще большего улучшения, потому что они привыкли к определенному опыту в нашей повседневной жизни.

Подумайте об этом так:

  • Такие продукты, как бумажные записи в картотеках, превратились в биты и байты в контейнерах в облаке; даже сам картотечный шкаф является абстрактным и определяется программным обеспечением.
  • Услуги, такие как услуги отеля и аренда автомобилей, были заменены запасными комнатами (подробнее об этом позже), а водители вызываются на ваш смартфон.
  • Такие процессы, как рабочие процессы водопада, превратились в практики DevOps, в которых команды работают итеративно.

Лучше жить с помощью программного обеспечения — вот что такое цифровая трансформация. Как вам определение?

Краткая история цифровой трансформации

Трансформацию с помощью технологий можно проследить за десятки (Интернет), сотни (печатный станок) или даже тысячи (колесо) лет. Создание программных приложений, построение ИТ-инфраструктуры и развертывание бизнес-процессов не новость — все технические публикации от Business Insider до Wired рекламировали цифровую трансформацию, а Школа менеджмента Слоуна Массачусетского технологического института выдвигает целую инициативу в области цифровой экономики.

Но у экспоненциального технологического роста есть своя история. Все началось с инфраструктуры, которая стала основой для приложений, изменивших бизнес-процессы. Таким образом, все взаимосвязано: инфраструктура определяет, какие приложения используются, и какие процессы работают лучше всего. Здесь. Поясним.

Инфраструктура

ИТ-инфраструктура — главный фактор, подрывающий цифровую трансформацию. Мейнфреймы привели к серверам, которые привели к сетям, которые привели к облачному хостингу, что привело к сегодняшним гибридным средам.Но необходимость для каждой компании принять или приспособиться к последнему прорыву в области инфраструктуры возникла не сразу.

Все началось с мэйнфреймов. Металлические машины юрского периода изменили определение обработки данных, удвоив количество вычислений, которые можно было обработать за минуту. Но технология была принята не сразу. Правительства первыми запустили в работу мэйнфреймы и сократили время обработки переписи с десятка лет до полутора.

После того, как серверы соединили сети — особенно когда сервер 2 ГБ стал хостом для всемирной паутины в 1991 году, — предприятиям пришлось изменить свой подход к инфраструктуре или остаться в стороне.Каждой компании, которой требовалось место в Интернете, требовался сервер. И теперь на серверах размещаются интрасети, которые поддерживают частные облака, подключаются к Интернету для поддержки общедоступных облаков и поддерживают оба типа через гибридные облака.

Приложения

Инфраструктура размещает приложения. Сегодня бизнес работает с применением приложений, но так было не всегда. Приложения начали разрушать рынок примерно в то же время, когда серверы стали популярным инфраструктурным инструментом. (Подумайте об этом на минуту: новая ИТ-инфраструктура еще не была полностью зрелой, когда другой технологический прорыв начал встряхивать ситуацию.)

Сначала пришли монолитные приложения : 1 приложение на 1 сервер. Хотите новое приложение? Вам понадобится новый сервер. Ввод, вывод и обработка часто выполнялись одним устройством. Масштабы нарушения работы приложения были ограничены буквальным влиянием бизнеса — вам нужно было иметь место для большего количества серверов, если вы хотели больше (или лучше) приложений.

Некоторые монолиты уступили место n-уровневой архитектуре, которая по существу разбивает функциональные части архитектуры, позволяя одному серверу обрабатывать потребности более чем одного приложения.При использовании метода клиент-сервер запросы процессов были объединены в 2 уровня, работающие в клиентских системах (уровень 1), которые подключены обратно к серверам (уровень 2). Сегодня некоторые n-уровневые приложения были заменены микросервисами, которые разбивают приложения на еще более мелкие компоненты.

Сегодня многие компании вращаются вокруг одного приложения. И многие интегральные бизнес-процессы — логистика, производство, исследования, разработки, управление — зависят от приложений. Рост преобладания приложений в бизнесе был вызван сначала разрушением рынка серверов, а затем эволюцией архитектуры приложений.Эта архитектура все еще развивается и влияет на бизнес-процессы.

Процессы

Бизнес-процессы могут не казаться преобразующими (как может процесс — по своей сути абстрактный рабочий процесс — быть цифровым?), Но они созданы системами, от которых зависят процессы.

Каскадный подход позволил 1 группе исследователей, разработчиков или операторов использовать машину в любой момент времени. Это был медленный процесс, всего несколько выпусков кода в год. Это произошло потому, что требовался целый мэйнфрейм для выполнения (например) очень сложных математических вычислений, необходимых для определения выхода астронавтов на орбиту.И при скорости вычислений 2000 процессов в минуту по сравнению с сегодняшними 1 000 000 000 000 000 — да, это 1 с 15 нулями в конце — этот расчет может занять несколько дней. Помимо времени, необходимого компьютеру для обработки ввода и вывода результатов, каждый мэйнфрейм был больше и дороже, чем современные машины. Так что, даже если бы вы могли позволить себе несколько мэйнфреймов, вам, возможно, не пришлось бы их размещать, поскольку один мэйнфрейм занимал более 350 квадратных футов пространства. При таком большом количестве систем, пользующихся таким высоким спросом, не было много вариантов процесса, кроме каскадного метода.

Многоуровневая обработка позволила сделать процессы разработки более гибкими, но группы разработки и эксплуатации по-прежнему работали отдельно. Это было неплохо, просто каждой команде требовались разные рабочие процессы и среда. Но это действительно привело к лежачим полицейским. Рассмотрим этот , разработчик может создать новое приложение с отличными функциями. Эти замечательные функции также требуют огромных ресурсов, но разработчик не думает об этом, потому что реализация — это ответственность эксплуатации.С другой стороны, операционной группе может потребоваться измерить использование ресурсов по уровням приложения, что означает, что разработчик должен встроить в приложение дополнительный код, который может соответствовать или не подходить должным образом.

Это те виды сбоев, которые устраняют микросервисы и контейнеры, которые обеспечивают работу процессов DevOps. Это делает возможным более тесное сотрудничество, когда команды могут итеративно работать над компонентами, используя согласованный набор инструментов и код, который можно переносить между командами и средами по мере необходимости.

Внедрение цифровой трансформации

Хорошая (и плохая) вещь в цифровой трансформации заключается в том, что не существует единого простого решения. Изменение того, как вы будете работать с технологиями завтра, полностью зависит от того, как вы работаете с технологиями сегодня.

Итак, где ты? Вы все еще полагаетесь на монолитные стеки традиционного программного обеспечения? Ваши разработчики уже работают в общедоступных облачных средах, но изо всех сил пытаются перенести приложения обратно в компанию? Готовы ли ваши направления бизнеса принимать собственные технологические решения вместо того, чтобы ждать всего? Где бы вы ни были, вы начинаете с этого.Newsflash: если вы думаете, что вы отстаете от восьмерки, когда дело касается цифровой трансформации, приготовьтесь — это не так.

Поскольку все начинают с разных мест, не существует универсально применимых рамок цифровой трансформации, сборника правил или дорожной карты. Вы не можете создавать революционное искусство с помощью комитета или структуры — и вы также не можете создавать инновационные ИТ таким образом. Вашей организации, возможно, потребуется переосмыслить существующее программное обеспечение, методологии разработки, бизнес-процессы и обязанности персонала — или вы, возможно, уже находитесь в хорошем архитектурном положении и вам просто нужно добавить новые функции.

Использование цифровых технологий — это долгосрочная стратегия, а не краткосрочная тактика. Он должен включать в себя длительные культурные и технологические изменения, чтобы обеспечить устойчивый организационный и деловой успех. Он не должен быть революционным или разрушительным (эволюционный, постепенный и повторяющийся прогресс — это еще прогресс). Цель должна состоять в том, чтобы привыкнуть к изменениям до того, как этого потребует рынок. Потому что рынок будет требовать . Независимо от того, занимается ли ваша компания самолетами или продажей газет, нависает угроза сбоя.

Цифровая трансформация как революционер

Цифровая трансформация — это неудержимое движение вперед технологий. Это нарушение может происходить откуда угодно, и часто кажется, что оно возникает из ниоткуда.

Например, , в гостиничном бизнесе несколько раз нарушалась работа. Чтобы найти отель, когда-то требовалось проехать через город в поисках неоновой вывески с вакансиями. Телефонные справочники были, пожалуй, первыми разрушителями, и отели, перечисленные в списке, имели преимущество. Интернет был вторым разрушителем: отели с веб-сайтами бронировали опытных посетителей, в то время как те, которые не были в Интернете, не могли.Сайты о путешествиях, которые собирали информацию о стоимости проезда и бронированиях через интерфейсы прикладного программирования (API), стали третьим нарушителем. От этого выиграли отели, которые имели стандартные API-интерфейсы и были связаны с туристическими сайтами. * Четвертым и текущим прорывом являются мобильные телефоны, которые привели к экономике совместного использования, которая изменила определение всей гостиничной индустрии. Путешественники теперь могут обходить отели, арендуя чей-то диван, комнату, квартиру или дом.

Подрывные инструменты приводят к подрывным идеям, которые приводят к подрывным действиям.Подумайте об этом: мобильные телефоны существовали до того, как экономика совместного использования стала практической. API-интерфейсы снизили барьеры для новых клиентов, и туристические агрегаторы воспользовались этим; мобильные телефоны упростили доступ клиентов, и нетерпеливые владельцы недвижимости воспользовались этим. Дестабилизаторы вне рынка (API-интерфейсы и мобильные телефоны) могут привести к разрушителям внутри рынка (сайты-агрегаторы для путешествий и приложения для экономики совместного использования). Видеть? Все связано.

Источник: Крис Брэдли и Клейтон О’Тул. Руководство действующего президента по цифровому подрыву.McKinsey Quarterly, май 2016 г.
* Типа. Вся технология агрегации путешествий, возникшая в результате появления API, в конечном итоге превратилась в гонку до дна — по самой доступной цене. Для некоторых это было выгодно, а для остальных было дорого, но все же было предпочтительнее упускать из виду потенциальных клиентов. Этот дезинтегратор на самом деле является прекрасным примером:
  1. Как технологии меняют способ обслуживания потребителей.
  2. Как сбои не всегда приносят пользу рынкам и компаниям, которые они разрушают, — иногда они приносят пользу только клиентам.

онлайн-руководство по цифровой трансформации

Цифровая трансформация — это культурные, организационные и операционные изменения организации, отрасли или экосистемы посредством интеллектуальной интеграции цифровых технологий, процессов и компетенций на всех уровнях и функций поэтапным и стратегическим способом (также см. Стратегию цифровой трансформации) .

Цифровая трансформация (также DX или DT) использует технологии для создания ценности и новых услуг для различных заинтересованных сторон (клиентов в самом широком смысле) , вводит новшества и приобретает возможности для быстрой адаптации к меняющимся обстоятельствам.

Хотя цифровая трансформация преимущественно используется в бизнес-контексте, она также влияет на другие организации, такие как правительства, учреждения государственного сектора и организации, которые участвуют в решении социальных проблем, таких как загрязнение окружающей среды и старение населения, путем использования одной или нескольких из этих существующих и новых технологий .

Цифровая трансформация — это не только проблемы или технологии. Речь идет о ценности, людях, оптимизации и способности быстро адаптироваться, когда это необходимо, за счет разумного использования технологий и информации.

В некоторых странах, например в Японии, цифровая трансформация даже направлена ​​на то, чтобы повлиять на все аспекты жизни с помощью национальной инициативы «Общество 5.0» (которая имеет некоторое сходство с видением промышленной трансформации Индустрии 4.0).

Цифровая трансформация — это глубокая трансформация деловой и организационной деятельности, процессов, компетенций и моделей для полного использования изменений и возможностей сочетания цифровых технологий и их ускоряющегося воздействия на общество стратегическим и приоритетным образом с учетом нынешних и будущих изменений в разум.

Развитие новых компетенций вращается вокруг способности быть более гибкими, ориентированными на людей, инновационными, клиентоориентированными, оптимизированными, эффективными и способными стимулировать / использовать возможности для изменения статус-кво и использования больших данных и новых, все в большей степени неструктурированные источники данных и доходы от услуг, при этом Интернет вещей играет важную роль. Усилия и стратегии цифровой трансформации часто более актуальны и присутствуют на рынках с высокой степенью коммерциализации.

Настоящие и будущие сдвиги и изменения, ведущие к необходимости более быстрого развертывания стратегии цифровой трансформации, могут быть вызваны несколькими причинами, часто одновременно, на уровне поведения и ожиданий клиентов, новых экономических реалий, социальных сдвигов. (например, старение населения) , нарушение экосистемы / отрасли и (ускоренное внедрение и инновации в отношении) новых или существующих цифровых технологий.

На практике непрерывная оптимизация клиентского опыта, операционная гибкость и инновации являются ключевыми движущими силами и целями цифровой трансформации, наряду с развитием новых источников дохода и информационных экосистем ценностей, ведущих к трансформации бизнес-модели и новым формам. цифровых процессов.Однако, прежде чем попасть туда, важно решить и внутренние проблемы, в том числе на уровне унаследованных систем и разрывов в процессах, в результате чего внутренние цели неизбежны для следующих шагов.

Цифровая трансформация — это путешествие с несколькими связанными промежуточными целями, в конечном итоге стремление к повсеместной оптимизации процессов, подразделений и бизнес-экосистемы в эпоху гиперподключений, когда выстраиваются правильные мосты (между клиентской частью и бэк-офисом, данные от «вещей» и решений, людей, команд, технологий, различных игроков в экосистемах и т. д.) в функции этого путешествия является ключом к успеху.

Человеческий фактор играет ключевую роль на всех уровнях: на этапах трансформации как таковой (сотрудничество, экосистемы, навыки, культура, расширение прав и возможностей и т. Д.) и, очевидно, в целях цифровой трансформации. Поскольку люди не хотят «цифрового» во всем и ценят человеческое и личное общение, всегда будет присутствовать элемент «офлайн», в зависимости от контекста. Тем не менее, цифровая трансформация играет роль и в нецифровых взаимодействиях и транзакциях в смысле расширения прав и возможностей любого агента и сотрудника, работающего с клиентами.

Стратегия цифровой трансформации направлена ​​на создание возможностей для полного использования возможностей и возможностей новых технологий и их воздействия в будущем быстрее, лучше и более инновационным образом. Путь к цифровой трансформации требует поэтапного подхода с четкой дорожной картой с участием различных заинтересованных сторон, помимо разрозненности и внутренних / внешних ограничений. В этой дорожной карте учтено, что конечные цели будут продолжать двигаться, поскольку цифровая трансформация де-факто — это постоянный путь, как и изменения и цифровые инновации.

В этом онлайн-руководстве мы исследуем суть цифровой трансформации как видение этого пути, ее эволюцию и то, как она присутствует в различных бизнес-процессах и отраслях.

Цифровая трансформация бизнеса — целостный подход

Сделать шаг назад и всесторонне рассмотреть и поставить под сомнение многие «цифровые» изменения и инициативы на нескольких уровнях в различных отделах расширенной организации — ключ к успеху цифровой трансформации

Цифровые технологии — и способы их использования в нашей личной жизни, на работе и в обществе — изменили облик бизнеса и будут продолжать это делать.Так было всегда, но темпы, с которыми это происходит, ускоряются и опережают темпы преобразований в организациях.

Цифровая трансформация, вероятно, не лучший термин для описания реалий, которые она охватывает. Некоторые предпочитают использовать термин цифровая трансформация бизнеса, который больше соответствует бизнес-аспекту. Однако в качестве обобщающего термина цифровая трансформация также используется для изменений значений, которые касаются не бизнеса в строгом смысле, а эволюции и изменений, например, в правительстве и обществе, нормативных актах и ​​экономических условиях в дополнение к вызовам, создаваемым так называемые прорывные новички.Ясно, что изменения / сдвиги в обществе влияют на организации и сами по себе могут быть очень разрушительными, если смотреть на трансформации с целостной точки зрения. Ни одна компания, отрасль, субъект экономической деятельности / заинтересованное лицо и сфера общества не стоят особняком.

Ключевым моментом является постоянное распознавание обобщающего термина «цифровая трансформация». Хотя модели зрелости цифровой трансформации могут помочь в определении видения, на практике они слишком упрощены и / или являются общими.

Цифровая трансформация — развитие основных возможностей в различных сферах бизнеса

Цифровая трансформация охватывает огромное количество процессов, взаимодействий, транзакций, технологического развития, изменений, внутренних и внешних факторов, отраслей, заинтересованных сторон и т. Д. Поэтому, читая советы по цифровой трансформации или отчеты и прогнозы, важно помнить об этом. Хотя в организациях по всему миру есть общие проблемы, цели и особенности, существуют также огромные различия в зависимости от отрасли, региона и организации.То, что может иметь смысл в одном регионе, не должно иметь смысла в другом, даже если мы просто посмотрим на регуляторную среду.

Это руководство в основном посвящено цифровой трансформации бизнеса. Другими словами: о трансформации в контексте цифрового бизнеса, когда происходит децентрализация смещения фокуса в сторону границ корпоративной экосистемы. Заказчик в самом широком смысле (внешний и внутренний, границы между которыми размываются) является ключевым аспектом в этом уравнении, в котором в качестве компонентов входят клиентский опыт, удовлетворенность сотрудников, ценность / результаты заинтересованных сторон, партнерские отношения и четкий ориентированный на клиента подход.

Технологическое развитие и технологии, начиная от облачных вычислений, больших данных, расширенной аналитики, искусственного интеллекта, машинного обучения и мобильных устройств / мобильности (ключевой фактор, меняющий правила игры) до Интернета вещей, и новейшие технологические реалии — это 1) факторы, способствующие цифровой трансформации и / или, 2) причины цифровой трансформации потребностей (среди прочего, поскольку они влияют на поведение потребителей или видоизменяют целые отрасли, как при цифровой трансформации производства) , и / или 3) ускорители инноваций и трансформации.Тем не менее, технологии — это только часть уравнения, поскольку цифровая трансформация по определению носит целостный характер.

Цифровая трансформация и гиперсвязность: фокус на грани

Клиентский опыт, цель и конечные цели, партнеры, заинтересованные стороны, последняя миля процессов и сбои часто возникают и происходят на этих краях и являются ключевыми для цифровой трансформации. Иногда цифровая трансформация сводится даже к одному только клиентскому опыту, но, строго говоря, это ошибка, не учитывающая несколько других аспектов.

Однако конечные цели бизнеса, клиентов и заинтересованных сторон определяют повестку дня. Центральная роль организации состоит в том, чтобы соединить точки и преодолеть внутреннюю разрозненность во всех областях для достижения этих различных целей, поскольку взаимосвязь является нормой. Другими словами: хотя фокус смещается к краям, центральные возможности реализованы для того, чтобы работать быстрее и лучше по краям и по краям. Это происходит, например, на организационном (интегрированный, экосистемы) , технологическом («подход как услуга», облачные технологии и средства обеспечения гибкости) и на культурном уровне.

Движение к границам также отражается в технологиях и вычислительных парадигмах, таких как периферийные вычисления и децентрализация работы и бизнес-моделей.

Подумайте о том, насколько значительные возможности управления данными и анализа переходят на периферию в сфере данных, где потребности в реальном времени растут, в то время как облачные вычисления растут в ядре, децентрализация управления информацией, сдвиги в безопасности к конечным точкам и многое другое.

Тем не менее, это не означает, что стратегические решения отходят на второй план или что цифровая трансформация возможна только в организациях с «новыми» организационными моделями.Цифровая трансформация в масштабе предприятия требует лидерства, независимо от того, как оно организовано, и до тех пор, пока целостный подход к целям с учетом граней преобладает над внутренними разрозненными структурами и фактическими разрывами между реальностью и восприятием. На практике мы видим, что пилотные проекты на пути к более целостному и общекорпоративному подходу часто реализуются снизу вверх, по отдельности или в определенных отделах. Это нормально, типично на ранних стадиях, но, если не следовать в более широком плане, представляет собой потенциальный риск для долгосрочного успеха.Из того же целостного императива также важно отметить, что безопасность требует целостного взгляда и даже стратегии киберустойчивости, поскольку данные хранятся повсюду, увеличивается количество атак и усложняются технологические среды.

Области цифровой трансформации

Цифровая трансформация в интегрированном и связанном смысле, которая для этого необходима, может, среди прочего, касаться трансформации:

  • Деловая деятельность / функции : маркетинг, операции, человеческие ресурсы, администрирование, обслуживание клиентов и т. Д.
  • Бизнес-процессы : одна или несколько связанных операций, действий и наборов для достижения определенной бизнес-цели, при этом управление бизнес-процессами, оптимизация бизнес-процессов и автоматизация бизнес-процессов становятся очевидными (с новыми технологиями, такими как роботизированная автоматизация процессов) . Оптимизация бизнес-процессов имеет важное значение в стратегиях цифровой трансформации и сегодня в большинстве отраслей и случаев представляет собой сочетание ориентированных на клиентов целей и внутренних целей.
  • Бизнес-модели : как функционирует бизнес, от подхода к выходу на рынок и ценностного предложения до способов, которыми он стремится зарабатывать деньги и эффективно трансформирует свой основной бизнес, используя новые источники дохода и подходы, иногда даже отказываясь от традиционных основной бизнес через некоторое время.
  • Бизнес-экосистемы : сети партнеров и заинтересованных сторон, а также контекстные факторы, влияющие на бизнес, такие как нормативные или экономические приоритеты и эволюция.Новые экосистемы выстраиваются между компаниями с различным опытом на основе цифровой трансформации, информации, в результате чего данные и полезный интеллект становятся инновационными активами.
  • Управление бизнес-активами : при этом основное внимание уделяется традиционным активам, но все чаще — менее «материальным» активам, таким как информация и клиенты (улучшение качества обслуживания клиентов является ведущей целью многих «проектов» цифровой трансформации, а информация — источник жизненной силы бизнеса, технологического развития и любых человеческих отношений). И клиенты, и информация должны рассматриваться как реальные активы со всех точек зрения.
  • Организационная культура , в соответствии с которой должна существовать четкая ориентированная на клиента, гибкая и сверхсознательная цель, которая достигается за счет приобретения основных компетенций по всем направлениям в таких областях, как цифровая зрелость, лидерство, разрозненность работников умственного труда и т. Д., Что позволяет чтобы быть более ориентированными на будущее. Культура также пересекается с процессами, бизнес-деятельностью, сотрудничеством и ИТ-стороной цифровой трансформации.Для более быстрого вывода приложений на рынок необходимы изменения. В этом суть DevOps: разработка и эксплуатация. Чтобы заставить ИТ и ОТ работать вместе на предприятиях / процессах / деятельности, также требуются изменения (это не только информационные и операционные технологии, это процессы, культура, сотрудничество) . И т. Д.
  • Экосистема и модели партнерства , среди прочего, рост кооперации, сотрудничества, совместного творчества и, наконец, но не утраченного, совершенно новых подходов к бизнес-экосистеме, ведущих к новым бизнес-моделям и источникам доходов.Экосистемы будут играть ключевую роль в экономике как услуги и в достижении успеха цифровой трансформации.
  • Подходы к клиентам, работникам и партнерам. Цифровая трансформация ставит людей и стратегию выше технологий. Изменяющееся поведение, ожидания и потребности любой заинтересованной стороны имеют решающее значение. Это выражается во многих подпроектах изменений, в которых клиентоориентированность, пользовательский опыт, расширение прав и возможностей сотрудников, новые модели рабочих мест, динамика изменения торговых партнеров и т. Д. (Могут) все присутствуют в картине.Важно отметить, что цифровые технологии никогда не являются единственным ответом на любой из этих человеческих аспектов, от удовлетворенности сотрудников до улучшения качества обслуживания клиентов. Люди вовлекают, уважают и расширяют возможности других людей, в первую очередь, технологии — это дополнительный инструмент и часть уравнения выбора и фундаментальных потребностей.

Этот список не является исчерпывающим, и де-факто несколько упомянутых аспектов связаны и пересекаются. Мы действительно смотрим на некоторые явления «цифровой трансформации», не связанные с бизнесом, и на так называемые сбои, но основное внимание уделяется бизнесу, что по определению означает целостный взгляд на цифровую трансформацию, при котором такие аспекты, как клиентский опыт, технологическая эволюция и инновации с Четкая цель, а не модное слово, являются ключевыми элементами.

Различные источники сбоев и то, как цифровая трансформация может быть стратегическим ответом в контексте сбоев и других потребностей или проблем

Итак, цифровая трансформация, безусловно, не сводится только к сбоям или только технологиям. Речь идет даже не только о преобразованиях в цифровую эпоху. Если бы это было последнее, нужно понимать, что этот цифровой век существует уже довольно давно и относительно расплывчатый.

Цифровой прорыв — в любом случае, что такое подрыв?

Помимо того, что это один из самых обсуждаемых терминов последних нескольких лет (как и цифровая трансформация как таковая), цифровая трансформация в основном используется в том смысле, что отрасль, способ ведения бизнеса или экосистема (e.грамм. социальный) представляет собой серьезную проблему со стороны существующих (в основном технологических) компаний, новичков или сотрудников, которые овладели навыками цифрового бизнеса и предложили решения, бизнес-модели и подходы, которые вызывают значительный сдвиг в поведении клиентов и рыночном контексте, требуя существующих игроков (которые могут включать «цифровой бизнес») , чтобы также изменить свои стратегии.

Разрушение в конечном итоге — это смена власти во взаимоотношениях (Шарлин Ли)

Однако подрыв, безусловно, связан не только с инициативами новичков или действующих лиц с подрывными подходами.Срыв, в конце концов, касается людей, клиентов.

Или, как выразилась Шарлин Ли: разрыв в конце — это смена власти в отношениях. Разрушение как человеческое явление вызвано, среди прочего, изменениями в способах использования людьми технологий, а также изменениями в их поведении и ожиданиях. Эти изменения могут быть вызваны новыми технологиями и тем, как они принимаются или используются революционными новичками. Однако изменение может иметь более широкий контекст, не имеющий ничего общего с технологиями.Это все еще «цифровой прорыв»? Нет. Тем не менее, в некоторых случаях цифровые технологии могут быть использованы для решения этих изменений в поведении или ожиданиях / потребностях и так далее.

Как отмечает Самир Патель, перебои часто случаются на последней миле обслуживания клиентов. Мы бы сказали, что в целом сбои часто случаются на разных этапах бизнеса; те же грани, которые мы только что упомянули : последняя миля, покупатель, более широкая экосистема и т. д. В рамках более широкой экосистемы важно посмотреть на разрушительный эффект, который, например, может иметь изменение экономических реалий и правил, снова подчеркивая необходимость рассматривать рекомендации по цифровой трансформации в перспективе.

Тот факт, что цифровая трансформация часто сосредотачивается на краях, как мы упоминали, кажется очевидным, если вы посмотрите на сбои и растущие ожидания на краях (ожидания клиентов, интеллектуальный работник в конце бизнес-процесса и т. Д.) , который затем стимулировать цифровую трансформацию.

Мы всегда говорим, что технологии никогда не разрушают. Но, честно говоря, это немного бросает вызов людям.

Мы предпочитаем говорить, что, как уже упоминалось, разрушительными могут быть способы внедрения и использования технологий.Однако очевидно, что если мы отбросим это крошечное замечание о том, что, поскольку такие технологии не являются разрушительными, станет ясно, что одни технологии привели к большему разрушению, чем другие. Мы упомянули некоторые. Социальные сети сильно изменили правила игры. Мобильность, которая ведет к способности «быть мобильным», тоже однозначно. Облако. Аналитика больших данных. Фактически, все так называемые технологии третьих платформ и их ускорители, в которых ключевую роль играют информация и искусственный интеллект.

В последние годы эволюция в сторону Интернета услуг и, да, Интернета преобразований, каким в конечном итоге станет Интернет вещей или IoT, начала играть решающую роль в цифровой трансформации.

Кто владеет аудиторией, тот владеет последней милей. Ближайший к заказчику, наиболее близкий к неисправности (Самир Патель)

Интернет вещей или IoT, с помощью которого мы переходим к следующему этапу развития Интернета, все еще находится на начальной стадии. Таким образом, сущность Интернета вещей как еще одного обобщающего термина для подключения устройств со встроенными или подключенными возможностями подключения и возможности считывания, отправки, анализа и / или приема данных с использованием Интернет-технологий бессмысленна.Тем не менее, в то же время это будет клей для большинства трансформационных эволюций. В потребительских приложениях Интернет вещей пока не принес ощутимой ценности или истинных инноваций. Основная ценность заключается в промышленном Интернете вещей, благодаря которому промышленные рынки, такие как производство и логистика, становятся лидерами трансформации. Последнее также связано с технологиями, которые начинают демонстрировать свой разрушительный потенциал, включая аддитивное производство и передовую робототехнику.

Есть ли после этого этап? Конечно, есть. На данный момент мы переходим к полностью гибридному во всех смыслах, в том числе в интеграции цифровых технологий в нашу человеческую сущность, какой будет четвертая платформа. Страшно для многих и точно не в ближайшие несколько лет. Но мы доберемся туда.

Если вы спросите нас, какие самые прорывные технологии будут следующими ( с учетом упомянутой детали) : это Интернет вещей, наряду с когнитивными технологиями / искусственным интеллектом, большими данными и системами интеллекта.Тем временем гибридная стадия уже наступила, например, в промышленном контексте, где киберфизическая система и, следовательно, снова (промышленный) IoT является ключевым компонентом Индустрии 4.0 и промышленного Интернета. Тем не менее, человеческая ценность и элемент всегда остаются ключевыми.

Цифровая трансформация предполагает одновременное управление существующим бизнесом и построение будущего, что-то вроде замены двигателя самолета во время полета (Ашутош Бишт, IDC)

Причины сбоев и трансформации

«Сбои» и цифровая трансформация (бизнеса) могут быть вызваны множеством факторов:

  • Технологические инновации (связанные с технологиями) , более эффективные, чем когда-либо прежде.Однако, опять же, не технологии приводят к разрушению или трансформации. Именно так его используют и принимают клиенты, партнеры, конкуренты и различные заинтересованные стороны. Технологии с явным потенциалом сбоев включают Интернет вещей, искусственный интеллект, периферийные вычисления, виртуальную и дополненную реальность и блокчейн. Однако наиболее разрушительный потенциал возникает, когда они объединяются и запускают новые приложения, как мы видим в конвергенции ИИ, Интернета вещей и аналитики больших данных. В промышленной трансформации конвергенция ИТ и ОТ также меняет правила игры.
  • Поведение и требования клиентов . Эта так называемая трансформация и сбой, вызванная потребителями, не обязательно связаны с технологиями. Технологии часто делают это возможным или, как только что упоминалось, вызывают это, когда внедряются и превращаются в бизнес-задачи. Пример силы, которая движет цифровой трансформацией и вызвана не технологиями, а просто усилена ими в сочетании с другими факторами: потребность клиентов в простоте использования и простоте ведения бизнеса намного старше, чем сегодня.Это восходит к тем временам, когда даже Интернета не существовало. В этом смысле цифровая трансформация может просто наверстать упущенное, потому что у компаний больше нет другого выбора (это не значит, что они не осознавали важность упрощения взаимодействия и поддержки клиентов несколько десятилетий назад). На поведение и потребности клиентов также могут повлиять сбои на общественном уровне.
  • Инновации и изобретения . Совершенно новые подходы к решению человеческих и деловых проблем, а также инновации и изобретения, которые создают новую реальность, будь то наука, бизнес, технологии или даже нетехнологический контекст истинных инноваций, могут иметь разрушительные последствия.Изобретение лекарств, которые меняют здравоохранение и общество (как уже было несколько раз в прошлом) , печатный станок, поезд, что может быть дальше? Ваш лучший выбор, вероятно, будет в науках о жизни и применении технологий в человеческом теле и уме.
  • Экосистемный. Организации являются частью более широких экосистем: бизнес-экосистем, социальных и природных экосистем, в которых они — и мы — живем. Экономические изменения, требования со стороны партнеров, которые хотят, чтобы вы адаптировались, эволюция в сторону сотрудничества в трансформирующих бизнес-экосистемах, нормативные изменения (например, рассмотрите трансформационное влияние Общего регламента защиты данных или GDPR) , геополитические изменения, социальные сдвиги, неожиданные Такие события, как стихийные бедствия или даже пандемия, как показали влияние COVID на цифровую трансформацию и общество в целом, все они могут повлиять и стимулировать потребность в цифровой трансформации, как показали обширные исследования ускорения цифровой трансформации в условиях новой нормы.

И этот аспект экосистемы снова подводит нас к этому важному аспекту цифровой трансформации: взаимозависимости и взаимосвязанности всего — и в соответствии с потребностью мыслить целостно, в разных отраслях и с учетом нынешних и будущих изменений в сознании, как упоминалось ранее.

Все перекрывается и связано; от сбоев, бизнес-процессов и моделей до бизнес-операций и каждого отдельного вида деятельности организации и более широкой экосистемы, в которой она работает.Это эффект бабочки в действии. Подумайте о том, как фактически все бизнес-процессы связаны между собой, о взаимосвязанности бизнес-операций с точки зрения клиента, о том, как информация проходит через все цифровые преобразования, о влиянии событий на экономику и многом другом. Здесь важно планирование сценария.

Почему важна целостная картина цифровой трансформации

Итак, хотя мы только что разделили некоторые аспекты цифровой трансформации (бизнеса), крайне важно получить целостную картину.

Компании всегда менялись и вводили новшества, технологии всегда приносили проблемы и возможности, правила и экосистемы всегда развивались. Ничего нового.

Именно в степени взаимосвязанности и различных ускорений, которые требуют глубоких изменений в масштабах всего предприятия, цифровая (бизнес) трансформация должна рассматриваться не как модное слово, а как вызов, сила и, прежде всего, возможность для организаций, которые будут позволяют им достичь основных бизнес-компетенций, которые им необходимы для успеха в быстро меняющейся среде, где скорость изменений затрагивает множество явлений, начиная от ускорения технологических инноваций и сбоев, бросающих вызов статус-кво общих бизнес-моделей, и заканчивая потребностью в скорости в работа с изменяющимся спросом клиентов и партнеров или неожиданными событиями.

Говоря на одном языке

Чтобы мы говорили на одном языке, важно подчеркнуть, что цифровая трансформация — это не просто:

  • Цифровой маркетинг, даже если это важная часть деловой активности и контекст, в котором часто используется цифровая трансформация.
  • Цифровое поведение клиентов, хотя оно играет определенную роль, и клиенты все чаще становятся «цифровыми и мобильными».
  • Технологические сбои, потому что сбои всегда связаны с клиентами, работниками, рынками, конкурентами и заинтересованными сторонами, даже если они связаны с технологическим развитием и знанием того, что «появляющиеся» технологии действительно могут иметь «разрушительный» эффект.
  • Преобразование бумаги в цифровую информацию, как изначально предполагалось, ни оцифровка информации (потоков) и бизнес-процессов, которая является просто условием sine quod non.

Наконец, причина, по которой мы предпочли бы говорить об ускоренной трансформации бизнеса или, при необходимости, цифровой трансформации бизнеса, заключается в том, что это всего лишь вопрос времени, когда никто не сделает различие между цифровым и физическим, офлайн и онлайн. Клиенты, например, вообще не думают ни в этих терминах, ни в терминах каналов.

Цифровая трансформация и обычные подозреваемые — остерегайтесь шумихи

Цифровая трансформация касается не только технологий, но и, конечно же, не только компаний, работающих в технологических отраслях или стартапов в сфере высоких технологий. Это часто совершаемая ошибка, которую можно частично объяснить тем, что такие «обычные подозреваемые» (Uber, вероятно, наиболее упоминаемый — и самый противоречивый — пример) действительно «разрушительно» используют цифровые технологии для изменения существующих моделей и рынков и — менее важно — привлечь много внимания.

Однако было бы ошибкой просто смотреть на все эти технологические компании, которые мы продолжаем показывать в качестве примеров цифровой трансформации. Хотя некоторые из них действительно были « разрушительными » в том смысле, что вынуждали более крупных игроков адаптироваться или умирать, и мы можем извлечь уроки из этих стартапов и историй успеха технологий, о которых все говорят, их легко переоценить, особенно если сравнивать с организациями, которые добились успеха в цифровой трансформации в «менее привлекательных», но иногда более сложных и интересных областях.

Внимание, уделяемое СМИ и фанатами технологий таким разрушителям, как Uber и другим обычным подозреваемым, не лишено опасности и шумихи. Лидеров цифровой трансформации можно найти практически во всех отраслях, и зачастую они не входят в число любимцев тех, кто увлекается цифровыми технологиями и компаниями как таковыми. Цифровая трансформация не зависит от отрасли и начинается с бизнес-целей, задач, клиентов и контекста организации.

Старые операторы тоже трансформируются, хотя и не все, и с разной скоростью, и в нескольких отраслях, таких как финансы, трансформируются партнерские отношения между старыми операторами и «подрывными» новичками.И последнее, но не менее важное: эти так называемые прорывные компании могут быть и будут разрушены любой потенциальной эволюцией. Их успех не гарантирован в долгосрочной перспективе, и чистые цифровые игроки рано или поздно удовлетворяют человеческую потребность в человеческом взаимодействии.

Цифровая трансформация происходит повсюду

Итак, цифровая трансформация затронула каждую отрасль. Но это также может повлиять на все виды деятельности, подразделения, функции и процессы организации, поскольку может повлиять на саму бизнес-модель как таковую.

CapGemini Consulting была одной из первых, кто предложил концепцию цифровой трансформации и структуру цифровой трансформации, как вы можете видеть ниже. Компания сделала это в сотрудничестве с «Центром цифрового бизнеса Массачусетского технологического института» в ходе трехлетнего исследования, в ходе которого была определена эффективная программа цифровой трансформации как программа, учитывающая, что и как.

Платформа цифровой трансформации от Capgemini Consulting и Центра цифрового бизнеса Массачусетского технологического института — увеличенное изображение здесь

На приведенной ниже диаграмме McKinsey показаны только те аспекты, в которых может сыграть цифровая трансформация:

  • (Цифровой) клиентский опыт (как уже говорилось, де-факто ключевой элемент с множеством цифровых преобразований, представляющих собой сочетание оптимизации клиентского опыта и улучшения процессов, а также экономии средств).
  • Инновации в продуктах и ​​услугах, где, например, могут использоваться модели совместного творчества.
  • Дистрибьюция, маркетинг и продажи: еще один обычный подозреваемый и на практике область (наряду с обслуживанием клиентов), которая часто является одной из первых областей, претерпевающих цифровые преобразования.
  • Цифровое исполнение, оптимизация рисков, усиленный корпоративный контроль и т. Д.

Мы можем добавить еще:

  • Интеллектуальное управление информацией (при этом информация, данные и процессы, которые они используют, являются ключевыми и акцентом на активацию).
  • Обслуживание клиентов, управление клиентским опытом и контакт-центры, управление взаимоотношениями с клиентами.
  • Работа, человеческие ресурсы, новые способы сотрудничества, вовлечение и поддержка персонала (гибкая работа, социальное сотрудничество, сотрудничество на предприятии, унифицированные коммуникации и т. Д.).
  • Обучение и воспитание.
  • Закупки, управление цепочкой поставок (с цифровой цепочкой поставок) и отношения с поставщиками.
  • И т. Д.

Важно напомнить, что в контексте цифровой трансформации (и, если на то пошло, цифрового бизнеса), все эти аспекты, функции, процессы и т. Д.взаимосвязаны, и у разрозненных хранилищ меньше (или нет) места, не с технологической точки зрения, но, прежде всего, также не с точки зрения процессов и людей.

Цифровая трансформация — цифровые технологии могут изменить каждый аспект современного предприятия — источник McKinsey

Мифы и реалии цифровой трансформации

Цифровая трансформация находится в поле зрения многих организаций. Чтобы получить аналогичные преимущества, важно сосредоточиться на реальных проблемах бизнеса и клиентов, иметь четкий — часто поэтапный — подход, расставлять приоритеты и вовлекать все заинтересованные стороны в любой процесс цифровой трансформации.

Рисунок ниже от Capgemini (ознакомьтесь с электронной книгой от Capgemini: «Цифровое преимущество: как цифровые лидеры превосходят своих коллег в каждой отрасли») развеивает некоторые мифы и предлагает некоторые реалии.

Четыре реальности цифровой трансформации, которые мы хотим выделить:

  1. Отношения между бизнесом и ИТ являются ключевыми. (сокращение разрыва между ними, сосредоточение внимания на одних и тех же целях и НЕ игнорирование роли ИТ).
  2. У цифровых лидеров есть общая ДНК , и путь к цифровой трансформации имеет общие черты (даже если контекст имеет значение).
  3. Как уже говорилось, это затронет каждую отрасль, включая вашу отрасль. Клиенты, сотрудники, партнеры, а также конкуренты или новые подрывные игроки будут ждать, пока бизнес наверстает упущенное, независимо от отрасли.
  4. Цифровая трансформация осуществляется сверху (или, по крайней мере, требует твердой поддержки сверху — и всех заинтересованных сторон, если они хотят добиться успеха в масштабах всего предприятия, де-факто это также происходит снизу вверх и снизу вверх. в рамках конкретных проектов). Часто это генеральный директор, директор по цифровым технологиям или ИТ-директор, но, в зависимости от того, кого вы спрашиваете, время от времени упоминается и директор по маркетингу.
Мифы и реалии цифровой трансформации — источник Capgemini

Эволюция цифровой трансформации: к экономике DX

Имея сильные корни в ускоренном внедрении технологии третьей платформы и преобразующем эффекте этого принятия организациями, сотрудниками, потребителями или, скажем так, людьми, роль цифровой трансформации развивается.

С четкой ориентацией на (цифровое) обслуживание клиентов и общее взаимодействие с заинтересованными сторонами, оптимизацию затрат, внедрение инноваций и создание конкурентных преимуществ, цифровая трансформация призвана стать краеугольным камнем цифровой трансформации или экономики DX, по словам IDC.

Добавляя больше технологий на 3-ю платформу и, что еще более важно, становясь свидетелем дополнительного уровня к основным технологиям и инновационным ускорителям инноваций и преобразований, IDC видит будущее, в котором этот уровень ускоряет оптимизацию, преобразование и инновации как таковые.

А это, в свою очередь, приведет к экономии DX. Но не заблуждайтесь насчет этого: несмотря на все технологии, он по-прежнему касается (цифрового) обслуживания клиентов и взаимодействия с заинтересованными сторонами или человеческого измерения, в первую очередь благодаря процессам, информации и эволюции третьей платформы.Опять же, цифровая трансформация бизнеса — это не только вопрос технологий или ИТ.

Переход от трансформационных технологий к трансформационной экономике в 5 этапов

Принимая во внимание только что упомянутую оговорку о технологиях и ИТ, конечно, существует четкая связь с цифровыми технологиями. Итак, давайте посмотрим на эволюцию в сторону так называемой экономики цифровой трансформации.

Этап 1: 3-я платформа и цифровой бизнес

В 2007 году IDC представила третью платформу, которая на тот момент состояла из четырех технологических / бизнес-столпов: облако, большие данные / аналитика, социальная сеть (бизнес) и мобильность.

Gartner назвал его «Nexus of Forces» и, как и другие, рассказал о SMAC (социальный, мобильный, аналитический и облачный) . Независимо от названия: имело значение то, что эти технологии и, что еще более важно, их принятие потребителями, работниками и предприятиями, их влияние на изменение поведения и способы их использования для достижения различных целей кардинально меняли реальность бизнеса — цифровой бизнес реальность.

Этап 2: инновационные ускорители третьей платформы

Третья платформа, которой предшествовала эра / платформа модели мэйнфреймов и клиент-сервер, присоединилась к различным другим технологиям, которые IDC назвала ускорителями инноваций.

Сюда входят робототехника, естественные интерфейсы, 3D-печать, Интернет вещей, когнитивные системы и безопасность нового поколения. Таким образом, мы все еще находимся здесь преимущественно на технологическом уровне, но с более четким акцентом на инновации для бизнеса и клиентов (помимо традиционных целей оптимизации и т. Д.).

Этап 3: от цифровой трансформации к этапу инноваций

То, что мы видим сейчас, по крайней мере, в компаниях, которые развернули инициативы с четкой зрелостью в различных областях и долгосрочным видением, — это инновации (в отношении новых бизнес-моделей, способов привлечения клиентов, создания экосистем для новых доходов и т. Д.) становится ключевым, поскольку для этого существуют основы, цели, стратегия, культура и видение.

Благодаря цифровому клиентскому опыту, инновациям, конкуренции, дифференциации, автоматизации, сокращению затрат, оптимизации, скорости и опыту заинтересованных сторон как движущих сил бизнеса, упомянутые технологии и способ их использования ведут к этой знаменитой следующей волне или дополнительному уровню инноваций и цифровой трансформации. Это, в свою очередь, по словам IDC, привело к этапу инноваций, и для этого необходима информация.Цифровая трансформация требует непрерывного подхода к совершенству ИТ и информации.

Этап 4: ускорение инноваций и преобразований

Этот этап инноваций и дальнейшие вызовы, вызванные разрушительными бизнес-моделями, в ближайшие годы будут ускоряться.

Другими словами: то, что мы (увидим), — это то, что темпы инноваций и преобразований меняются, что приведет к стадии, когда разрушительное воздействие цифровой трансформации будет ощущаться во всех отраслях, поскольку предприятия щелкают переключателем и массово расширяются. свои инициативы по цифровой трансформации, как выразился Фрэнк Генс из IDC, чтобы обеспечить лидирующую роль в «цифровой промышленной революции».

Этап 5: цифровая трансформация в основе новой экономики

Наконец, именно эта «цифровая промышленная революция», которую IDC назвала экономикой цифровой трансформации или экономикой DX, поставит цифровую трансформацию в центр стратегий роста и инноваций.

Они быстро повлияют на все отрасли, даже больше и быстрее, чем мы видели раньше. И ускорители инноваций, такие как Интернет вещей, когнитивный (искусственный интеллект) и тому подобное, будут ключевыми в этой эволюции, как и «традиционные» опоры 3-й платформы (облако, большие данные / аналитика, мобильные устройства и т. Д.).)

На пути к экономике цифровой трансформации — технология и перспектива третьей платформы — подробнее читайте здесь

Экономика цифровой трансформации: DX становится основой бизнеса

Цифровые технологии — и технологии в целом — всегда оказывали глубокое влияние на бизнес и общество. Как уже упоминалось, одно из изменений, которые мы наблюдаем в последние годы, — это скорость, с которой все это происходит. Технологическая эволюция и изменения, которые они приносят нам, быстро ускоряются, демонстрируя экспоненциальный рост и последствия.

Эта скорость зависит от контекста и по-разному ощущается в разных отраслях. Это идет рука об руку с той ролью, которую «новые технологии» могут играть в конкретной отрасли, рыночными условиями, типами клиентов и заинтересованных сторон (и подходом к выходу на рынок) и многим другим. Тем не менее, скорость важна по-разному. В любой отрасли всегда может быть организация, которая видит и использует возможности, недоступные конкурентам. А в некоторых частях и функциях бизнеса отсутствие скорости просто недопустимо, независимо от отрасли.

Наконец, экспоненциальный рост или скорость изменений в любой области (поведение клиентов, нормативно-правовая база, технологии и т. Д.) может произойти в самые неожиданные моменты.

Создание условий для готовности к быстрому развитию и, в идеале, адаптации и лидерства, изменение статус-кво — это часть трансформации бизнеса.

Ускорение инноваций и преобразований

Несмотря на то, что ряд технологий ускорил разрушение, бизнес-инновации и изменения в поведении людей, экспоненциальный рост и темпы изменений — это лишь малая часть того, что еще предстоит.

Хотя цифровая трансформация бизнеса не связана с цифровыми технологиями как таковыми, очевидно, что внедрение и возможности технологий в рамках социального бизнеса, облачных вычислений, мобильности, больших данных (аналитика), когнитивных вычислений, Интернета вещей и т. Д. Будут всегда ускорять изменения в обществе.

Однако реальное ускорение происходит тогда, когда ускорение инноваций и преобразований как таковых становится экспоненциальным. И это то, что имеют в виду аналитики, когда говорят об экономике цифровой трансформации или экономике DX: не только ускорение сбоев и изменений, но и ускорение реальных цифровых преобразований и инноваций, через которые пройдут ведущие организации, что приведет к еще большему разрыву с отстающими.

Спонсорство и адаптация: внимание к будущему и результатам

За пределами измерения оперативности / гибкости (и адаптации и часто догоняющих клиентов и экосистем, которые меняются быстрее, чем могут сделать организации) в быстро меняющемся контексте (помните: не линейно, а экспоненциально) , что де-факто требует более высокая степень гибкости и связанности, есть также «спонсорский» элемент.

Измерение быть разрушителем, а не разрушенным.О дальновидных изменениях, предвкушении, инновациях и простом мышлении и работе вне рамок обычного, прошлого и настоящего. Результаты таких «поддерживающих» подходов являются наиболее важными, что подводит нас к следующему пункту.

Однако для их достижения необходимо выполнение многих условий при помощи часто поэтапного подхода и всегда с участием людей, процессов и технологий. И снова трое обычных подозреваемых.

Цифровая трансформация, оцифровка и основные элементы

Исторически цифровая трансформация использовалась и в другом смысле: а именно оцифровка бумаги в цифровые форматы в процессы.

Эти аспекты оцифровки, заключающиеся в превращении бумаги в цифровую информацию в процессы более специальным образом, очевидно, необходимы для цифровой трансформации в широком смысле.

Успешные проекты цифровой трансформации требуют нескольких элементов, и оцифровка является их частью. Среди множества элементов мы упоминаем четыре, которые связаны с технологиями, людьми и / или процессами.

Управление изменениями.

Как и в случае практически всех значимых изменений, затрагивающих множество заинтересованных сторон, подразделений, процессов и технологий (включая реализацию подхода к рентабельности инвестиций в корпоративном маркетинге, стратегии контент-маркетинга или любого интегрированного маркетингового подхода с CRM, автоматизации маркетинга и т. Д.если упомянуть три связанных с маркетингом), есть не только возможность для изменений и рассмотрение того, что можно сделать лучше, а что следует (повторно) связать, но и потребность в управлении изменениями.

Зная роль данных и аналитики в цифровой трансформации, есть еще больше возможностей для изменений и потребности в управлении изменениями. Это не новость: когда стала популярной веб-аналитика, например, их внедрение и связь между различными данными и «разрозненными» аналитическими данными в пространстве клиента / маркетинга часто демонстрировали явную потребность в цифровой трансформации во многих сферах, ориентированных на клиента и ориентированных на клиента операций, задолго до того, как стал известен термин цифровая трансформация.Воспользуйтесь этими возможностями и решите проблемы. Люди и процессы.

Если что-то меняется для людей слишком быстро или мы не принимаем во внимание людей, которых коснулись, а также их проблемы, это может быть рецептом неудачи и, в более широком смысле, даже сопротивления.

Однако очевидно, что управление изменениями в первую очередь связано с человеческим измерением: внутренними клиентами, заинтересованными сторонами, более широкой экосистемой, в которой находятся организации. Ни одна организация, бизнес, правительство или НПО не могут осуществить глубокую цифровую трансформацию, не ставя людей на первое место и не имея людей на борту.Если что-то меняется для людей слишком быстро или мы не принимаем во внимание людей, которых коснулись, а также их опасения, это может быть рецептом неудачи и, в более широком смысле, даже сопротивления.

Намерение и приоритеты .

В мире полно дорожных карт практически для любого проекта цифровой трансформации. Однако дорожные карты — это то, чем они являются, и намерения, приоритеты, болевые точки и фактические потребности для отдельного бизнеса и людей в его экосистеме в более широкой реальности имеют большее значение.

Никогда не бывает универсального решения и намерений, результатов и приоритетов, управляющих усилиями по цифровой трансформации, помимо изменения параметров в экосистеме. Приоритеты также означают расстановку приоритетов, часто включая рассмотрение низко висящих плодов, но всегда с учетом следующих шагов и конечных целей, зная, что эти цели — и контекст, в котором они были установлены — будут развиваться.

Оцифровка

Мы упоминали об этом раньше, но это важно.Ошибочно думать, что организации действительно готовы к глубокой цифровой трансформации в широком смысле.

По-прежнему существует слишком много пробелов в оцифровке (и автоматизации) существующих процессов и оцифровке данных с бумажных носителей. Хуже того: то, что иногда называют цифровой трансформацией, иногда является «просто» оцифровкой (превращение бумаги в электронную информацию в процессы). Оцифровка необходима для оптимизации в контексте цифровой трансформации, но оцифровка не означает цифровую трансформацию.Важны сочетание, стратегическое и приоритетное взаимодействие, а также действия, которые вы предпринимаете для достижения бизнес-целей посредством оцифровки и объединения данных.

Кроме того, существует еще больший разрыв между процессами бэк-офиса и клиентской частью. Пример этого явления можно увидеть в финансовой индустрии, где между бэк-офисом и клиентской частью очень сильные разногласия. Есть много-много усилий по оцифровке, которые все еще необходимо сделать во многих сферах бизнеса и общества, и мы все знаем и чувствуем это, будь то в нашем повседневном опыте «деловых людей» или в часто совершенно ненужных административных задачах в отношении к нашим государственным или финансовым «обязанностям» и взаимодействию с бизнесом, когда мы вынуждены использовать бумагу, телефон или каналы, которые мы больше не хотим использовать.

Силосы, ответственность и навыки

Цифровая трансформация — точно так же, как социальный бизнес, цифровой бизнес и любые формы клиентоориентированного маркетинга и бизнес-процессов требуют умения работать разрозненно. Во многих случаях цифровая трансформация сводится даже к полной переработке организационных структур, которая может касаться как методов совместной работы, центров передового опыта, так и устранения отдельных разрозненных структур.

Дискуссия об ответственности за цифровую трансформацию в целом и в рамках конкретных функций и процессов в этом смысле подлинной трансформации архаична, даже если ее необходимо проводить, когда директора по цифровым технологиям, ИТ-директора и другие исполнительные директора играют определенную роль.Здесь снова нет идеального решения относительно ответственности: контекст имеет значение.

Маркетинг должен учиться у ИТ, а ИТ у маркетинга. Продажи из службы поддержки клиентов, контакт-центр из отдела продаж, список можно продолжать. Культура, ориентированная на цифровые технологии, не является целью цифровой трансформации, но сегодняшние управляющие должны не только разбираться в цифровых технологиях, но и знать 1), что делают другие, и 2) их опыт, методы и навыки. Что касается дебатов об ответственности: здесь также существует несколько вариантов, поскольку «не существует универсального решения для всех».

Цифровая трансформация: стратегическое развитие

Цифровая трансформация в масштабах всего предприятия в том смысле, в каком мы ее определили ранее, требует стратегического подхода.

Зная множество необходимых компонентов, технологий, процессов, людей, целей и интеграции, кажется практически невозможным разработать стратегию цифровой трансформации. Однако это не так.

Чтобы получить правильные ответы, нужны правильные вопросы

Вероятно, это одна из причин, по которой существует так много моделей зрелости цифровой трансформации и общих структур.

Тем не менее, поскольку каждый бизнес индивидуален, как начать со стратегии цифровой трансформации, которая работает для вашего будущего, ваших целей, ваших потенциальных сбоев, ваших сотрудников, вашего рынка и ваших клиентов?

На сложные задачи и сложные вопросы редко можно ответить с помощью простых ответов и рамок. Однако на практике мы видим, что простых ответов также не хватает, потому что простые вопросы не задаются с самого начала.

Это повторяющаяся тема, которую мы видим во многих областях бизнеса и технологий.В цифровой трансформации, в проектах Интернета вещей, в маркетинге, вы называете это: когда речь идет о технологиях, мы, кажется, забываем основы.

Контрольные показатели цифровой зрелости и стратегия цифровой трансформации

Концепции и критерии цифровой зрелости имеют ценность. Они указывают на то, что цифровая трансформация — это путь к приобретению набора возможностей и изменению ряда процессов, функций, моделей и многого другого с целью (иметь возможность) использовать изменения и возможности цифровых технологий и их влияние на общество в стратегический и приоритетный путь, как мы определили цифровую трансформацию ранее.

Это имеет несколько последствий:

Цифровая трансформация — это не только конкретный проект, процесс или оптимизация. Это целостная данность, и это не происходит в одночасье. Есть много компонентов и промежуточных целей. Это происходит постепенно, отсюда и взгляды на цифровую зрелость.

Различные этапы, шаги, проекты и т. Д. В контексте цифровой трансформации преследуют одну или несколько целей как таковых, но в то же время соответствуют более широкой цели , которую мы только что установили, ссылаясь на (часть) нашего определения .Другими словами: у вас есть план действий и конечная цель.

Хотя это может звучать как contradictio in terminis, конечная цель цифровой трансформации меняется, превращая ее в путешествие. Новые технологии откроют новые возможности и вызовы, равно как и изменяющиеся рыночные условия, конкурентная среда и так далее. Хотя цель цифровой трансформации — подготовить нас к этому, в то же время эта цель как таковая может измениться.

Изменение является постоянным. С точки зрения стратегии цифровой трансформации это означает, что неопределенности, риски и изменения учитываются на каждом этапе и более широких целях, но это также означает, что стратегия цифровой трансформации дает гибкие возможности для изменения курса благодаря промежуточным механизмам сдержек и противовесов и «гиперпрограммное обеспечение» способность непрерывного улучшения или изменения (оба не одно и то же) .

Стратегия цифровой трансформации: что, зачем и кто

Первый шаг стратегии цифровой трансформации

Эти ранее упомянутые основы относятся к первым шагам в определении и развертывании стратегии цифровой трансформации.И, как всегда, о том, что, почему и как.

Тем не менее, здесь нужно проводить различие. Как вы знаете, люди смотрят на цифровую трансформацию по-разному.

  • Некоторые рассматривают это как один или несколько проектов в контексте оцифровки (что не является) и оцифровки (что может быть). В этих случаях, что, почему и как могут быть заполнены по-разному, в зависимости от характера и масштабов проекта (ов).
  • Другие, включая нас, видят цифровую трансформацию как всеобъемлющую трансформацию, как мы ее определили.В этом случае целью (что и почему) является способность к цифровой трансформации как таковая в самом центре бизнеса, в результате чего цифровая трансформация становится условием и средством реализации способности в полной мере использовать изменения и возможности (цифровых технологий). ) технологии и их влияние.

Однако, как уже упоминалось, это не происходит в одночасье и требует ряда дополнительных шагов. И здесь цель или «что, почему и как» становится сочетанием промежуточных целей и более широких задач, в рамках которых они приобретают большее значение.

Цифровая трансформация и будущее: COVID-19, устойчивость и влияние будущих вызовов

В 2020 году темпы цифровой трансформации начали ускоряться из-за пандемии COVID-19. Поскольку организациям и обществам в целом необходимо было использовать технологии практически во всех аспектах бизнеса и даже в нашей частной жизни, мы увидели, что несколько — очевидных — областей стали более «цифровыми», чем раньше.

Мы коснулись некоторых аспектов ускорения, связанных с COVID, во время первой волны пандемии.Николас Виндпассинджер, автор книги IoT «Digitize or Die» и вице-президент Schneider Electric по программам глобальных каналов и цифровых платформ, написал статью со своими взглядами на «новую норму» — с акцентом на торговых партнеров.

В нем он рассмотрел некоторые области, в которых, по его словам, изменения будут более и менее продолжительными. Примеры включают

  • тот факт, что многие люди впервые начали использовать цифровые каналы для определенных целей (и часто будут продолжать делать это, потому что могут) ,
  • неизбежный переход — где это возможно — на удаленную работу (и гибридный работа) ,
  • дальнейшая цифровая трансформация в продажах и маркетинге,
  • изменение на «все удаленно», по крайней мере там, где это имеет смысл,
  • и т. д.

COVID-19 и положительное влияние мер, принимаемых организациями и правительством, вездесущи в перспективах мировой экономики, а, следовательно, и ИТ, цифровой трансформации и т. Д.

Одним из наиболее важных долгосрочных последствий является то, что организации не только пересматривают свои планы и структуры цифровой трансформации, но и увеличивают свои инвестиции в цифровой опыт, цифровые экосистемы и т. Д.

Более того, даже если речь идет не только о COVID-19 (изменение климата становится все более важным, а вместе с ним и устойчивость, чтобы привести только один пример) , мы можем ожидать зрелости инициатив и систем цифровой трансформации. увеличивать.

Одновременно ожидается, что все больше и больше организаций будут иметь комплексные дорожные карты внедрения цифровой трансформации, которые рассматривают «настоящую трансформацию» во всех аспектах бизнеса и общества.

Это в точности один из прогнозов IDC «IDC FutureScape: Worldwide Digital Transformation 2021 Predictions», выпущенного в конце 2020 года. По данным IDC, к 2023 году 75 процентов организаций будут иметь комплексные дорожные карты по внедрению DX, по сравнению с 27 процентами сегодня.И это, по мнению исследовательской компании, действительно приведет к «истинной трансформации во всех аспектах бизнеса и общества».

К 2023 году 75% организаций будут иметь комплексные дорожные карты по внедрению цифровой трансформации, которые приведут к истинной трансформации во всех аспектах бизнеса и общества, прогнозирует IDC (PR конец 2020 г.)

IDC и далее ожидает ускоренных инвестиций в цифровую трансформацию с усилением внимания к бизнес-модели. повторное изобретение (ориентированное на будущее) и сочетание цифровых технологий и устойчивости, среди многих других прогнозов.

Будущее будет в высшей степени непредсказуемым и подверженным геополитическим изменениям, сейчас, возможно, больше, чем когда-либо, и IDC обращает внимание на более крупные организации. Тем не менее очевидно, что цифровая трансформация в целом ускорилась и будет продолжать ускоряться в нескольких областях.

Важность целостного подхода к трансформации, а не просто специальной оптимизации и инициатив по оцифровке / цифровизации, посредством которых трансформация бизнес-модели, ориентированность на будущее, экосистемы и т. Д., стали более критичными, что стало более очевидным в последние годы, чему способствовал COVID-19 и наши будущие проблемы.

Для многих компаний это может быть слишком далеко. Тем не менее, можно удивиться, как небольшие организации, которые являются частью правильных экосистем, могут трансформироваться с периферии — и даже в самом центре, где это часто требуется, в частности, вследствие пандемии (и сдвига в мышление) , эти геополитические события, изменение климата, несколько лет неизбежных экономических трудностей и т. д.

К 2021 году как минимум 30% организаций будут ускорять инновации для поддержки переосмысления бизнеса и операционных моделей, ускоренных программ трансформации для обеспечения перспективного развития своего бизнеса (IDC)

Цифровая трансформация и качество обслуживания клиентов

В большинстве проектов цифровой трансформации качество обслуживания клиентов и пользователей (помните, что это не одно и то же) занимают центральное место. Однако качество обслуживания клиентов является катализатором и движущей силой многих усилий по цифровой трансформации.

Клиентский опыт не принадлежит только одному отделу, и трансформационный подход по определению включает несколько заинтересованных сторон, включая клиентов.

Хотя технологии, с одной стороны, повлияли на поведение и ожидания клиентов, а с другой — сделали возможными преобразования, основное внимание уделяется людям и процессам. Чтобы по-настоящему улучшить качество обслуживания клиентов в масштабах всего предприятия и целостным образом, необходимо принять во внимание несколько элементов, подразделений, оговорок, процессов и технологий.

Тем не менее, человеческий фактор, вероятно, и, очевидно, является наиболее важным в контексте взаимодействия с клиентами и их впечатлениями. Клиентский опыт, вероятно, также является одной из ключевых областей, где бизнес встречается с ИТ в трансформационной перспективе.

Цифровая трансформация и маркетинг

Подобно тому, как качество обслуживания клиентов является катализатором многих проектов цифровой трансформации, оно также стало решающим в процессах маркетинга, обслуживания и взаимодействия с клиентами.

Маркетинг — одна из многих областей, где происходят цифровые преобразования (даже приводящие к путанице, когда преобразование цифрового маркетинга используется взаимозаменяемо с цифровым преобразованием).

Цифровой путь клиента, маркетинг на основе данных и данных, социальная CRM, контакт-центр и — опять же — клиентский опыт — важные элементы в этом отношении. Необходимость трансформации цифрового маркетинга обусловлена ​​прежде всего изменением поведения и ожиданий клиентов.С окончанием воронки продаж и продолжающейся фрагментацией во все более цифровой реальности клиентов, в результате чего контроль перешел в сознание, у маркетинга нет другого выбора, кроме как трансформироваться и работать в тесном сотрудничестве с другими подразделениями, такими как ИТ и обслуживание клиентов, и это лишь два из них. Это также имеет последствия для маркетинговой функции и меняющейся роли директора по маркетингу.

И последнее, но не менее важное: необходимость трансформации цифрового маркетинга идет рука об руку с целями связанной оптимизации.

Цифровая трансформация и оптимизация гиперсвязи

Независимо от технологического развития и ускорения и воздействия их внедрения, основной причиной «цифровой» трансформации является острая необходимость в очень целостном и взаимосвязанном подходе к оптимизации (ориентированной на клиента).

Несмотря на то, что слишком долгие усилия по оптимизации, будь то бизнес-процессы, маркетинговая оптимизация повышения уровня обслуживания клиентов происходила разрозненно и разрозненно.

Во все более взаимосвязанной и сложной среде клиентов, сотрудников, партнеров и других заинтересованных сторон это больше невозможно.

Целостная оптимизация смотрит на более широкую картину улучшений, не только за счет того, что все в «цепочке» оптимизации де-факто связано, но за счет фактического запуска необходимых преобразований и инноваций для оптимизации гораздо более широким и взаимосвязанным образом, чем когда-либо прежде. : помимо функций, подразделений, разрозненных структур и всего, что делает невозможным сквозную оптимизацию и поток опыта.

Этот акцент на оптимизации посредством цифровой трансформации напрямую связан с целями улучшения качества обслуживания клиентов и взаимодействия с заинтересованными сторонами. Это идет рука об руку с оптимизацией процессов, часто с автоматизацией и экономией.

Цифровая трансформация и комплексная оптимизация

Цифровая трансформация и ключевая роль данных и информации

Даже если информация находится в самом центре цифровой трансформации, связь между управлением информацией и цифровой трансформацией осуществляется недостаточно часто.Жаль, если мы посмотрим на другие элементы, лежащие в основе цифровой трансформации.

В конце концов, какой бы ни была форма оптимизации, общения, сотрудничества, взаимодействия, опыта, инноваций и так далее: информация (или контент, или данные) является ключевым фактором успеха, чтобы это произошло (помимо человеческого фактора, лидерства, процессов, организация и т. д., которые также требуют информации).

Информационный хаос и информация как средство содействия

По словам Джона Манчини из AIIM (ассоциации профессионалов в области управления информацией), существует четыре так называемых вызова информационного хаоса:

  1. Как оптимизировать бизнес-процессы?
  2. Как мы можем получить представление о бизнесе на основе всей собираемой информации?
  3. Как мы используем информацию для лучшего взаимодействия с клиентами, сотрудниками и партнерами (также подумайте о всестороннем опыте)?
  4. Как мы управляем риском увеличения объемов и сложности контента?

Превращение этих проблем «информационного хаоса» в решения — вот в чем суть связи между цифровой трансформацией и управлением информацией.

4 основные проблемы информационного хаоса

Но это еще не все. Управление информацией играет роль инструмента цифровой трансформации на каждом этапе достижения целей цифровой трансформации, таких как повышение клиентоориентированности, привлечение эффективных работников умственного труда и повышение операционной эффективности.

Информация и управление информацией также являются ключевыми во всех трех частях хорошо известного: 1) люди, 2) процессы и 3) технологии / инструменты. Чтобы узнать больше, нажмите на ссылку ниже.

Цифровая трансформация и интеллектуальная информация

В контексте цифровой трансформации «управление информацией» и данными имеет решающее значение, но этого недостаточно. В сегодняшнем и завтрашнем бизнесе, основанном на информации и данных, важнее всего понимание, аналитика и действия: результаты.

Вот где вступают в игру контекст, семантика, искусственный интеллект и активация. С появлением Интернета вещей и Web 3.0 интеллектуальное измерение становится более важным в том, что касается понимания неструктурированной информации, автоматизации и подключенных устройств, а также использования информации в работе.Вот почему мы говорим об «интеллектуальной активации информации».

По мере того, как мы переходим к организациям, основанным на информации, и информация становится частью капитала и бизнес-активов предприятия, интеллектуальный подход к управлению информацией входит в зал заседаний.

В то же время деятельность и ценность данных рассматриваются с точки зрения вовлеченности, результатов и последней мили.

Обеспечение действенности данных, внедрение устройств (IoT) во все более сложную и растущую среду данных, резкий рост неструктурированных данных, извлечение смысла и понимания из информации и ее использование в нужное время и в нужный момент для правильных причин и действий — все это критический.

От управления информацией к интеллектуальной активации информации

Это уже не просто «управление» информацией в традиционном смысле. Речь идет не только о соединении систем и данных, но и даже не о соединении посредством информации. С появлением Интернета вещей необходимость обеспечения качества данных и растущая потребность в их более быстром использовании и разблокировании, несмотря на огромный объем, добавили несколько элементов в уравнение информации и преобразования.

Среди них:

  • интеллект (как в искусственном интеллекте как единственный способ добавлять и извлекать значение из еще большего количества данных и как единственный способ использовать информацию и данные в контексте Интернета вещей и между устройствами),
  • скорость (с скорость — это качество обслуживания клиентов и даже конкурентное преимущество),
  • целостный подход к безопасности (с информацией и данными в качестве активов),
  • необходимость оцифровывать и фиксировать бумажные данные (цифровая трансформация требует оцифровки и, следовательно, сканирования) ближе чтобы источник, владелец и процесс избавились от бумажных документов (бумага замедляет цифровую трансформацию),
  • и все большее внимание уделяет точности, качеству и результатам.

Что все это значит и как это будет развиваться? Помимо наличия систем записей и систем взаимодействия, которые необходимы, мы переходим к системам интеллекта и интеллектуальной автоматизации и оптимизации, экосистемам кода, алгоритмам, когнитивным вычислениям (понимание и за его пределами) и быстрым / интеллектуальным данным. как способы добиться успеха в цифровой трансформации и, наоборот, информационные вызовы как движущие силы трансформации. Чтобы узнать больше, нажмите на ссылку ниже.

Цифровая трансформация в различных отраслях

Каждый бизнес индивидуален. Тем не менее, многие уроки, которые мы извлекаем из опыта ведущих компаний, показывают, что цифровая трансформация показывает очень похожие аспекты в разных отраслях. Тем не менее, также важно смотреть на свой бизнес и, конечно же, на свою отрасль.

Цифровая трансформация в розничной торговле

Розничная торговля является одной из наиболее быстро меняющихся вертикалей в мире и часто находится на переднем крае технологического прогресса, чтобы идти в ногу с растущими потребностями круглосуточной клиентской базы.

Это четкое сообщение от OVUM о цифровой трансформации в отношении меняющегося розничного покупателя. Нельзя не согласиться и даже добавить, что цифровая трансформация присутствует во всех аспектах розничной торговли. От оптимизации данных и информации, оцифровки цепочки поставок, процессов доставки и бэк-офиса до внешнего интерфейса, где ожидания клиентов требуют преобразований и улучшений в отношении беспрепятственного взаимодействия с клиентами независимо от канала.

Пусть не будет ошибки: магазин по-прежнему очень важен в розничной торговле, но и здесь потребители ожидают инновационных решений, которые соединяют физический путь в магазин и цифровое путешествие, которого в глазах потребителя в любом случае не существует.

Помимо традиционных технологий третьих платформ, таких как облако и большие данные, существует множество дополнительных технологий, которые полностью меняют облик розничной торговли. Аналитики видят растущую роль Интернета вещей в розничной торговле, в основном, в сценариях использования цифровых вывесок и кросс-канальных сценариев.Очевидно, что эти варианты использования тесно связаны с упомянутыми технологиями. Также ожидайте постоянно растущего присутствия изменений в магазинах, основанных на информации, которые сочетают в себе несколько технологий, но в основном обращают внимание на основные вещи, которые хотят розничные клиенты, такие как уполномоченные сотрудники, у которых есть инструменты для быстрого и правильного предоставления информации о товарах. Успешные ритейлеры сосредотачиваются на этих основных ожиданиях клиентов и способах трансформации их предложения в сочетании с некоторыми более «футуристическими» инновациями, которые, как мы видим, появляются в концептуальных магазинах, но некоторые из них окажутся недостаточно ценными.

Цифровая трансформация в производстве

Под зонтичными терминами, такими как Индустрия 4.0 (типичный европейский термин) или Промышленный Интернет ( — третья промышленная революция глазами Консорциума промышленного Интернета) , цифровая трансформация производства идет с разной скоростью с интеграцией. / конвергенция ИТ и ОТ как ключ к повышению эффективности и скорости.

В то время как лидеры производства трансформируются, чтобы оптимизировать операции, повысить клиентоориентированность, бороться с рисками, внедрять инновации, увеличивать доходы и, самое главное, задействовать совершенно новые потоки доходов с новыми бизнес-моделями, вращающимися вокруг информации и услуг, отстающие по-прежнему сосредотачиваются на только аспект оптимизации.

Это существенная ошибка, поскольку без более целостной перспективы цифровой трансформации ведущие производители могут стать революционерами.

Тем не менее, ситуация меняется, и основные проблемы на пути к подходу Индустрии 4.0 или Промышленного Интернета становятся более ясными (разница между взглядом на четвертую промышленную революцию, как в Индустрии 4.0, и третьей, как на промышленный Интернет, заключается в действительно просто вопрос деталей).

Помимо проблем и возможностей, связанных с нехваткой навыков, связанными цепочками поставок, потребностями экономики в реальном времени и неопределенностями, вызванными меняющимися макроэкономическими и геополитическими изменениями, существует множество проблем / возможностей, позволяющих выйти за рамки простого измерения оптимизации и по-настоящему преобразовать в основе с клиентом и данными в центре внимания.

Довольно медленная цифровая трансформация производства в масштабах всего предприятия компенсируется ведущим местом отрасли в одном из ключевых преобразующих аспектов Индустрии 4.0 киберфизические, ресурсоемкие и инновационные сервисные системы и стек технологий: промышленный Интернет вещей. Два других важных понятия в цифровой трансформации производства: цифровые двойники и упомянутый киберфизический системный подход.

Обрабатывающая промышленность безоговорочно лидирует в области Интернета вещей, и в результате все больше и больше компаний используют огромные возможности. За исключением отстающих или тех, кому не хватает четкого понимания / стратегии. Чтобы добиться успеха в индустрии 4.0 необходимо устранить препятствия. Обзор шансов, проблем и эволюции цифровой трансформации, с советами по стратегическому и человеческому измерению с помощью кнопки ниже.

Цифровая трансформация в правительстве и государственном секторе

Роль и структура национальных и местных органов власти, правительственных агентств, спонсируемых государством организаций и учреждений государственного сектора различаются от страны к стране.

Однако, независимо от того, как организованы типичные области, в которых участвуют правительства, такие как общественное здравоохранение, транспорт, общественная инфраструктура, полиция и оборона, услуги для граждан или регулирование, есть много общего в задачах и приоритетах, не в последнюю очередь от перспектива цифровой трансформации.

В то время как с точки зрения гражданского опыта роль цифровой трансформации становится очевидной в таких областях, как электронное правительство и программы цифровой идентификации, во многих других областях прозрачность, эффективность и координация являются ключевыми для оцифровки процессов и управления проектами.

Исследования показывают, что большинство специалистов государственного сектора осознают разрушительное влияние цифровых технологий на правительство.

  • Первым движущим фактором цифровой трансформации в правительстве и государственном секторе является экономия средств в мире, где население стареет, а сочетание местных, национальных и геополитических сдвигов требует выбора и изменений, при этом ключевыми факторами являются более высокая прозрачность затрат и сокращение затрат. .
  • Второй движущей силой цифровой трансформации в правительстве является удовлетворение потребностей «цифрового» гражданина и повышение качества обслуживания граждан. Требования граждан развиваются, потому что меняются запросы людей, независимо от того, находятся ли они в их компетенции как рабочих, потребителей или граждан. Приоритетной задачей является улучшение восприятия граждан, которые становятся все более цифровыми и мобильными первыми гражданами, чей цифровой образ жизни не соответствует реальности, часто требующей много бумажной работы, которая все еще доминирует и вызывает разочарование.

Цифровая трансформация в коммунальном хозяйстве

Коммунальные предприятия сталкиваются с огромными проблемами. Тем не менее, они в то же время активны в отрасли, где цифровая трансформация может привести к колоссальной экономии средств, появлению новых предложений, альтернативных моделей ценообразования, оптимизации клиентского опыта и даже радикально новых способов «ведения бизнеса», взаимодействия с клиентами и самим их бизнесом. модель.

С технологической точки зрения ключевую роль играют Интернет вещей, большие данные и все, что связано с «умным».Кроме того, инвестиции и инновации в информировании потребителей о своем потреблении и предоставлении им возможности контролировать его невидимыми способами добавляют к множеству возможностей в таких областях, как экология / окружающая среда и изменение цепочек поставок.

Подробнее об этих эволюциях, проблемах и «цифровых возможностях» на нашей обзорной странице, где мы занимаемся коммунальной отраслью.

Цифровая трансформация в страховой отрасли

Страховая отрасль имеет множество возможностей для трансформации технологий.

Среди типичных областей, которые часто упоминаются, — телематика, Интернет вещей, использование прогнозного анализа (риск) и новые бизнес-модели и подходы к страхованию с оплатой по факту.

Большинство потребителей, например, захотят прикрепить датчик к своей машине или дому, если это приведет к снижению страховых взносов. Тем не менее, так же, как технологии предлагают огромные возможности, которые все чаще используются страховщиками, существуют и проблемы.Значительную роль здесь играют изменившиеся ожидания держателей полисов и молодых потребителей. Кроме того, предстоит проделать большую работу в основных бизнес-процессах, таких как управление страховыми выплатами, обслуживание клиентов и соблюдение меняющихся правил. Вдобавок к этому растет InsurTech и тот факт, что потребители покупают страховку у нетрадиционных поставщиков, включая розничных торговцев.

Проблемы и возможности огромны, как вы можете прочитать на нашей странице о цифровизации и цифровой трансформации в страховой отрасли.

Цифровая трансформация в здравоохранении

Цифровая трансформация здравоохранения, в частности, обусловлена ​​проблемами старения / роста населения, ростом хронических заболеваний, увеличением затрат и изменением ожиданий и поведения людей, в результате чего цифровое здоровье играет все более важную роль.

Эти изменившиеся ожидания и поведенческие паттерны, очевидно, также влияют на нас как на пациентов, что является одной из многих причин, по которым уделяется повышенное внимание пациентоцентричности.Однако давайте, конечно же, не будем забывать о медицинских работниках, которые тоже демонстрируют меняющееся поведение и используют цифровые и мобильные платформы, что ведет к еще большему информационному ориентированию на здравоохранение.

Mobile («мобильные возможности») полностью изменил облик здравоохранения, а повышение производительности и удовлетворенности сотрудников — еще одна проблема. Врачам, специалистам и медсестрам часто приходится работать во все более сложных условиях в условиях урезания бюджета.

Это подводит нас к необходимости повышения эффективности и быстрого доступа к медицинской информации со всеми очевидными преимуществами.Еще одна проблема связана с финансированием здравоохранения и, следовательно, с использованием цифровых технологий не только для экономии затрат, но и для увеличения доходов. В некоторых странах, например, оздоровительный туризм является даже национальным приоритетом, поскольку они развиваются в сторону экономики, в большей степени ориентированной на услуги (посмотрите на некоторые страны ССЗ).

По мере того, как мы движемся к более взаимосвязанному здравоохранению, Интернет вещей становится ключевым фактором, меняющим правила игры, позволяющим решать многие из упомянутых проблем и пересматривать модели здравоохранения.

Безусловно, существует больше проблем — и возможностей — для цифровой трансформации здравоохранения, и мы подробнее остановимся на некоторых из них на нашей странице, посвященной цифровой трансформации в здравоохранении, где мы также смотрим прогнозы до 2020 года и, среди прочего, видим рост числа роботов, которые забота о простых задачах в больницах, растущая роль удаленного мониторинга здоровья и новые модели здравоохранения, связанные с данными о нашем образе жизни. И, конечно же, ключевая роль отводится информации и некоторой работе в области оцифровки медицинских карт (EHR / EMR).

Цифровая трансформация в банковской сфере

Еще одним примером отрасли / вертикали, которая сталкивается с неотложными проблемами цифровой трансформации, хотя и с различиями в контексте, является банковское дело.

Цифровая трансформация в розничном банкинге

Несмотря на то, что в розничном банкинге есть несколько изменений, сбоев и цифровая трансформация (проблемы), некоторые из них ограничены (или более / менее важны) конкретными географическими регионами, например, нормативными, связанными с потребителями, целевыми и даже более широкими социальными элементами.Подробнее об этих географических различиях в «Розничном банкинге: растущее значение прямых и цифровых каналов».

Розничные банки все чаще сотрудничают с финтех-компаниями, поскольку они не обладают скоростью, технологией, гибкостью, технологическим опытом (не унаследованным) , а иногда даже навыками обслуживания клиентов и глубоким пониманием клиентов, которыми обладают финтех-компании. В некоторых регионах эти совместные усилия более важны, чем в других, но мы ясно видим конвергенцию FinTech и действующих компаний во многих формах и формах.

Эти изменения, а также множество проблем, возможностей и преобразований, с которыми розничные банки сталкиваются на нашей обзорной странице.

Цифровая трансформация в региональных и «небольших» банках

Конечно, цифровая трансформация касается не только розничных банков, не говоря уже о крупных банках.

Хорошая структура цифрового банкинга для региональных банков и местных банков на практике с акцентом на мобильный банкинг и постепенное развертывание платформы омниканального банкинга, как показано выше, с использованием таких инструментов, как мобильные устройства, чат-боты, цифровые платежи и технологии Fintech. в статье Константина Дидура в контексте банковского обслуживания сообщества, хотя в ней показаны этапы развертывания, которые могут быть актуальны и для более крупных банков.

Платформа омниканального банкинга — подробнее

Цифровая трансформация в цепочке поставок: логистика и транспорт

Не так много отраслей с таким количеством взаимосвязанных организаций, экосистем, процессов, информационных потоков, устройств (от отдельных товаров, ящиков и поддонов до грузовиков и судов) и операций по физическому распределению и обработке, чем транспортировка и логистика.

В условиях глобализации, меняющихся ожиданий клиентов, огромного давления на рентабельность, высоких рисков огромных объемов данных, логистическая и транспортная отрасли находятся в полном движении.

Строго говоря, нам, конечно, нужно различать перевозки людей, животных и грузов. В то время как перевозки людей, конечно, трансформируются, большая часть бюджетов на цифровую трансформацию идет на проекты трансформации цепочек поставок с переходом от гибридной модели к полностью цифровой модели сети цепочки поставок для умного управления цепочкой поставок в умной промышленности и производства в разум.

В контексте транспортировки товаров и цепочки поставок скорость, прозрачность, оцифровка и цифровая трансформация занимают важное место в повестке дня.

Учитывая давнее использование датчиков и RFID, а также необходимость избавляться от данных, которые позволяют создавать новые бизнес-модели и улучшенные процессы, отрасль (товаров) транспортировки и логистики занимает ведущее место в развертывании проектов Интернета вещей. , Расходы на Интернет вещей и рынок промышленного Интернета вещей.

Также в этой отрасли широко используется анализ данных, который использовался для работы с большими данными до того, как появился термин. Тем не менее, среди многих трансформационных проблем является тот факт, что уровни зрелости данных должны повышаться и что цифровые стратегии необходимо развертывать во всех сквозных цепочках поставок.Это комплекс, созданный в очень сложной и взаимосвязанной отрасли с множеством различных видов деятельности.

Цифровая трансформация и аутсорсинг бизнес-процессов

Существует тонкая грань между цифровой трансформацией и управлением бизнес-процессами, а точнее оптимизацией бизнес-процессов и реинжинирингом для нужд цифровой эпохи и клиентов.

Однако цифровая трансформация также оказывает сильное влияние на аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) и, следовательно, на отрасль BPO.Аутсорсинг бизнес-процессов переходит от традиционного преобладающего принципа экономии затрат и (аутсорсинга) оптимизации процессов к принципу «затраты плюс оптимизация плюс инновации плюс ценностное предложение».

У организаций меняются ожидания от своих партнеров по бизнес-бизнесу, которым необходимо трансформироваться, чтобы соответствовать этим меняющимся требованиям нарушенных клиентов.

Аутсорсерам бизнес-процессов необходимо в большей степени ориентироваться на бизнес, приобретать новые навыки, преобразовывать и оптимизировать свои собственные операции и, что не менее важно, искать способы повысить ценность своих предложений.

Когда организации трансформируются, то же самое происходит и с их партнерами, которым они передают на аутсорсинг определенные бизнес-процессы.

Цифровая трансформация за пределами технологий: человеческий фактор

Чтобы понять цифровую трансформацию, важно поставить людей и процессы выше технологий, даже если технология является движущей силой изменений — или, по крайней мере, способов ее использования для развития, внедрения инноваций, адаптации и «адаптации».

Цифровая трансформация — это использование цифровых технологий для улучшения (и соединения, а зачастую и радикального изменения) процессов, повышения качества обслуживания клиентов, сосредоточения внимания на той области, где встречаются бизнес и ценности для клиентов, и видения новых и лучших возможностей, используя при этом различные и требующие цифрового реализовать их.Цифровая трансформация выходит за рамки использования цифровых технологий для поддержки или улучшения процессов и существующих методов. Это способ изменить и даже создать новые бизнес-модели с использованием цифровых технологий. В этом смысле он также выходит за рамки оцифровки (хотя это часто является условием, чтобы это произошло) и, безусловно, выходит за рамки — это набор навыков и возможностей, связанных с цифровыми технологиями, которые являются не чем иным, как необходимостью в эпоху все более независимого от каналов и цифровых клиентов. .

Однако эта так называемая цифровая культура не является началом или сущностью цифровой трансформации.Цифровая трансформация также связана с реагированием на изменения, которые цифровые технологии вызвали и будут вызывать в нашей повседневной жизни, на отдельных предприятиях и организациях, в отраслях и в различных сегментах общества. Очевидно, что эти изменения вызваны не самими технологиями. Человеческое измерение — это не просто важный элемент цифровой трансформации, это катализатор, благодаря которому способы, которыми мы используем и видим цифровые технологии, могут иметь очень неожиданные последствия, независимо от того, касается ли это поведения потребителей / клиентов или инновационных возможностей подрывных компаний (почти всегда смесь), в конце концов, тоже люди.

В конце концов, образ мышления, не говоря уже о несколько расплывчатом термине «культура», и подход, который нам нужен, — это непрерывная оптимизация, целостное улучшение и сосредоточение внимания на том, что нужно людям, далеко за пределами цифрового контекста.

Цифровая трансформация и линейное управленческое мышление

Поскольку цифровая трансформация является де-факто очень гиперсвязанной реальностью на человеческом, общественном и различных уровнях бизнеса и технологий, линейное управленческое мышление и разрозненные подходы уступают место гибридным, интегрированным, инклюзивным и гибким взглядам на экосистему, выходящим за рамки классической расширенной модели предприятия.

На практике это означает, что руководители должны иметь гораздо лучшее понимание и набор навыков в отношении различных областей, которые участвуют в процессах цифровой трансформации.

ИТ-директор должен понимать клиентоориентированность. Генеральный директор должен знать о многих аспектах реинжиниринга бизнес-процессов, кибербезопасности, ИТ и многом другом. На этом список не заканчивается. Поскольку движущие силы технологических инноваций также формируют направления, в которых движутся экономика и бизнес (и наоборот), способность соединять точки и отходить от линейного взгляда на эластичность и гибридные подходы.Понимание влияния преобразований во многих областях, вероятно, является одной из основных задач для руководителей. Добро пожаловать в гибридный и подвижный мир — в том числе и для руководителей.

Цифровая трансформация и важность организаций, разбирающихся в цифровых технологиях — источник Digitize or Die

Цифровая трансформация — неизбежное обсуждение определений

Определения важны. Без общих определений мы не знаем, о чем говорим, когда говорим об этом.Вот почему на протяжении многих лет мы писали определение контент-маркетинга, определение социального бизнеса, определение Интернета вещей (всегда упоминая определения других), этот список можно продолжить.

Одна из многих тем, для которой мы не писали определения, — это цифровая трансформация. По иронии судьбы, по причинам, которые мы игнорируем, когда вы ищете термин «цифровая трансформация» в Google, сначала появляется часть этой страницы (которая могла измениться к тому времени, когда вы ее прочитали). Возможно, это причина, по которой вы пришли сюда с самого начала.

Очевидно, что эта часть (которую вы видите в Google) — это всего лишь часть того, что написано на этой странице, и, как вы могли заметить, мы не сказали «это наше определение цифровой трансформации». Более того, если вы введете «определение цифровой трансформации», вы увидите Википедию, а не эту страницу. С тех пор, как мы начали писать о цифровой трансформации, многие люди смотрели на это «описание» Google. Некоторым он понравился, некоторым он показался слишком расплывчатым, и мы были поражены, увидев, какое влияние это оказывает.Если вам нужно определение цифровой трансформации, для нас оно где-то спрятано на этой странице, а не только в первом абзаце.

Мы решили не писать формальное определение цифровой трансформации, так как этот термин используется очень многими по такому множеству причин и с такой разной точки зрения, что превратился в общий термин. Может быть, однажды мы добавим список определений с комментариями или без них, а может, и нет.

Для нас важно то, что цифровая трансформация учитывает все параметры, необходимые для успеха, в зависимости от вашей стратегии, дорожной карты, целей, заинтересованных сторон, контекста и т. Д.Для нас также важно то, что вы не смотрите на цифровую трансформацию с чисто технологической, чисто маркетинговой или какой-либо другой точки зрения.

Причина, по которой мы добавили это небольшое дополнение к определениям цифровой трансформации, на самом деле состоит в том, что вы не можете себе представить, сколько обсуждений было о «нашем определении» (даже если мы его никогда не писали) и сколько людей абсолютно хотят, чтобы мы продвигали их определения .

Что такое цифровая трансформация? — Определение цифровой трансформации

Чтобы оставаться конкурентоспособными в современном бизнес-ландшафте, необходима цифровая трансформация.Немногие организации могут выдержать испытание временем без плана стратегического внедрения полезных технологий, таких как цифровое рабочее пространство.

Подробнее о цифровой трансформации

Почему важна цифровая трансформация?

Сохранение конкурентоспособности на постоянно меняющемся глобальном рынке зависит от способности организации быстро адаптироваться за счет внедрения новых технологий. По оценкам IDC, мировые расходы на технологии и услуги, обеспечивающие цифровую трансформацию, достигнут почти 2 триллиона долларов в 2022 году 1 .Организации, которые внедряют цифровую трансформацию, сосредоточены на привлечении своих клиентов к приятному взаимодействию по нескольким каналам. Те, кто не рискует, отстают.

Цифровая трансформация играет ключевую роль в:

  • Качество обслуживания клиентов: Сегодня у потребителей больше выбора, чем когда-либо. Это означает, что для компаний высоки ставки не только на поставку инновационных продуктов или услуг, но и на обеспечение значимого взаимодействия и взаимодействия, которые радуют клиентов и способствуют лояльности к бренду.Просто подумайте о том, сколько у вас сегодня вариантов доставки еды. Причины, по которым вы можете выбрать одно из них, могут быть напрямую связаны с цифровой трансформацией компании, будь то простое в использовании приложение, бесперебойная транзакция, хорошее обслуживание клиентов или быстрая доставка.
  • Опыт сотрудников: Речь идет не только о предоставлении вашим сотрудникам новейших приложений и устройств — речь идет о создании простого, современного и более полноценного опыта для вашего самого ценного актива: ваших сотрудников.Исследования показали, что компании, которые инвестируют в опыт сотрудников, имеют более заинтересованный и продуктивный персонал, что улучшает качество обслуживания клиентов. Цифровая трансформация может помочь организациям предоставить не только инструменты, которые нужны людям, но и мгновенный доступ ко всему, что им нужно, из любой точки мира
  • Оптимизация процессов: Способность организации обеспечивать высокий уровень обслуживания сотрудников и клиентов зависит от ее способности беспрепятственно работать на сервере. Оптимизированные рабочие процессы, цифровые процессы и автоматизированные задачи — все это способы, которыми организации могут повысить эффективность.
  • Оцифровка продукта: Это относится к использованию технологий для улучшения продукта или услуги, например устройств с интеллектуальным подключением или голосовой активации. Цифровая трансформация не только помогает компаниям оставаться на переднем крае технологий, но и создает гибкую инфраструктуру, необходимую для постоянного внедрения инноваций и адаптации к быстрым изменениям и запросам потребителей.

Кто отвечает за цифровую трансформацию?

C-Suite расширяет возможности цифровой трансформации

Вначале проекты цифровой трансформации часто рассматривались как чисто ИТ-инициатива.Но сейчас цифровая трансформация действительно синоним трансформации бизнеса. Это необходимо для того, чтобы заручиться поддержкой руководства любой инициативы по цифровой трансформации. Также важно показать, как инвестиции в технологии напрямую повлияют на чистую прибыль.

ИТ и HR возглавляют цифровую трансформацию

Цифровая трансформация вынудила ИТ-отделы отказаться от мышления «ломать / исправить» и вместо этого стать стратегическим бизнес-партнером, ответственным за содействие изменениям в организации.А поскольку опыт клиентов и сотрудников настолько тесно переплетен, ИТ и HR теперь совместно участвуют в цифровой трансформации компании.

Это уже не просто предоставление новейших технологий. Речь идет о том, чтобы технологии делали работу более эффективной и значимой, чтобы компания могла привлекать нужных людей, поддерживать их вовлеченность и улучшать бизнес-результаты 2 .

Согласно отчету Economist Intelligence Unit, почти одинаковое количество опрошенных руководителей ИТ и отдела кадров (74% и 75% соответственно) ощущают личную ответственность за улучшение качества обслуживания сотрудников.ИТ-директора и руководители по персоналу должны работать в тесном сотрудничестве, чтобы убедиться, что применяемые технологии полностью удовлетворяют потребности людей, соблюдая при этом как политику кадров, так и политику безопасности. Для этого требуются общие цели, процессы планирования, кросс-функциональные навыки и новые ключевые показатели эффективности 3 .

Сотрудники информируют о цифровой трансформации

Хотя ИТ и HR разделяют ответственность за планирование и внедрение опыта сотрудников и инициатив по цифровой трансформации, важно, чтобы они четко понимали потребности и желания сотрудников.Один из способов сделать это — проводить регулярные опросы сотрудников или фокус-группы на постоянной основе.

Как выглядит успешная стратегия цифровой трансформации?

Истории успеха цифровой трансформации бывают самых разных форм и размеров в каждой отрасли. Один из самых известных примеров — Netflix. Крупнейший конкурент компании Blockbuster не был готов к встрече со своим новым цифровым конкурентом. Компании потребовалось семь лет, чтобы создать собственную службу рассылки DVD по почте.И в то время Netflix уже предлагал цифровую потоковую передачу. Скорость, с которой Netflix смогла предложить своим клиентам новые цифровые решения, стала ключевым элементом устойчивого успеха компании.

В сфере розничной торговли национальные бренды, такие как Walmart и Target, приняли стратегии цифровой трансформации, чтобы расширить свое присутствие в Интернете и конкурировать с другим гигантом цифровой революции — Amazon. Walmart и Target смогли использовать свои существующие обычные магазины в качестве удобных пунктов приема и доставки для клиентов, которые предпочитают делать покупки в Интернете.Эти бренды в настоящее время осуществляют массовые операции электронной коммерции, которые не только увеличивают доход от покупателей в магазинах, но и расширяют охват каждого бренда в областях с меньшей конкуренцией.

Даже учебные заведения переходят на цифровую трансформацию, чтобы предложить более гибкий опыт обучения. Университет Индианы, например, заменил свои стареющие компьютерные лаборатории современной виртуальной средой, в которой студенты могут получить доступ к образовательным приложениям из любого места.

Преимущества успешной стратегии цифровой трансформации

Что такое цифровая трансформация? Обзор, почему и как

Как стимулировать цифровую трансформацию?

Для успешной трансформации сохраняйте импульс любой инициативы, продвигающейся к вашим конечным бизнес-целям.Для этого постоянно обращайтесь к основным драйверам цифровой трансформации: цифровому двойнику, конфиденциальности, культуре, расширенному интеллекту и управлению цифровыми продуктами.

Согласно Gartner, ИТ-директорам необходимо сосредоточиться на этих пяти областях, чтобы обеспечить успешные цифровые преобразования в своих организациях.

Gartner определяет цифрового двойника как «цифровое представление объекта или системы реального мира. Реализация цифрового двойника — это инкапсулированный программный объект или модель, которая отражает уникальный физический объект, процесс, организацию, человека или другую абстракцию.”

Цифровые двойники поддерживают цифровую трансформацию, поскольку они облегчают эксперименты и собирают данные, которые поддерживают более обоснованные бизнес-решения.

Если вы не можете управлять конфиденциальностью, ваша цифровая трансформация обречена на провал. По мере того, как становится доступным все больше цифровых решений, организации стремятся следовать тенденциям, которые предлагают больше удобства. Однако исследование Gartner показывает, что значительная часть потребителей и сотрудников не желает отказываться от защиты только ради удобства.

ИТ-директорам необходимо серьезно относиться к конфиденциальности. Сотрудники и потребители не поддержат преобразование, если считают, что оно нарушает их конфиденциальность или безопасность личных данных.

Сопротивление переменам — это человеческий инстинкт. Если вы проигнорируете культурный аспект цифровой трансформации, вы довольно быстро начнете наталкиваться на стены сопротивления. Фактически, 46% ИТ-директоров считают, что культура является их самым большим препятствием.

Культура адресации гарантирует, что вы получите внутреннюю поддержку вашей инициативы по преобразованию.Когда у вас есть лидеры изменений — активные сторонники вашей цифровой трансформации — вы можете использовать их голоса для продвижения своей инициативы.

Расширенный интеллект выходит за рамки искусственного интеллекта (ИИ), позволяя людям и машинам работать в тандеме.

Возможности ИИ по сбору и анализу данных намного превосходят возможности человека-работника. Но расширенный интеллект не сводится к замене сотрудников машинами — ИИ собирает и представляет данные таким образом, чтобы люди могли расширять свои знания.

  • Управление цифровым продуктом

Gartner объясняет управление цифровым продуктом смещением мышления от проектов к продуктам. Эти продукты должны быть разработаны для улучшения качества обслуживания клиентов и поставляться по цифровым каналам.

Управление цифровыми продуктами — это знание своей отрасли и разработка продуктов, которые ее обслуживают. Например, вместо того, чтобы ожидать, что индустрия здравоохранения будет соответствовать предложениям Apple, Apple создала часы, которые следят за состоянием здоровья владельца.

ИТ-директора, которые сосредоточены на этих пяти ключевых факторах, могут опережать своих конкурентов, постоянно улучшая и развивая свой бизнес.

Что такое цифровая трансформация и почему это важно для бизнеса?


Цифровая трансформация — это не просто модное слово. Это важная тема для компаний по всему миру и выбор опытных руководителей высшего звена. Но что такое цифровая трансформация на самом деле? Почему это важно для бизнеса?

Компании, которые хотят начать свой путь цифровой трансформации, должны хорошо понимать концепции и подходы.При правильном понимании вы можете вывести цифровую трансформацию за рамки ИТ и оказать положительное влияние на эффективность бизнеса.

Термин «цифровая трансформация» может означать множество вещей для множества различных предприятий. Именно поэтому ваши организации должны иметь четкое видение и цель, которые служат вашим клиентам, партнерам и сотрудникам.

В этом руководстве мы обсудим цифровую трансформацию и ее влияние на бизнес по всему миру.

Давайте погрузимся.

Что такое цифровая трансформация?

С точки зрения непрофессионала, цифровая трансформация (DT или DX) означает использование технологий для создания дифференцированных способов ведения бизнеса для стимулирования роста на новых и существующих рынках.

Определение цифровой трансформации может быть разным для каждой организации, потому что каждый бизнес уникален. Итак, мы собрали множество определений, чтобы помочь вам найти то, что лучше всего соответствует вашим потребностям.

Что такое цифровая трансформация? Определение экспертов

Существует множество определений цифровой трансформации, и вот некоторые из них:

Брайан Солис дает полностью целостное определение DT , «[DT подразумевает] реорганизацию или новые инвестиции в области технологий, бизнес-моделей и процессов, которые создают новые ценности для клиентов и сотрудников.

Он добавляет, что реорганизация может помочь предприятиям эффективно конкурировать в постоянно меняющейся цифровой экономике. Но основной упор в цифровой трансформации должен быть сделан на перестройку, которая принесет пользу клиентам и сотрудникам.

Определение Википедии выделяет DT как изменения, связанные с применением цифровых технологий во всех аспектах человеческого общества.

Австрия, муниципальное управление, утверждает: «DT означает модернизацию или обновление бизнес-процессов и бизнес-моделей, поддерживаемых ИТ, поэтому бизнес-процессы и бизнес-модели находятся в центре внимания, а не ИТ.

Пегги Чен , директор по маркетингу SDL, говорит: «По сути, цифровая трансформация — это улучшение связи с цифровыми клиентами».

Пейдж О’Нил , директор по маркетингу Sitecore, говорит: «Важно помнить, что цифровая трансформация — это не отдельный проект или изменение, а реструктуризация всей организации, которая распространяется на людей, операции и технологии. . »

Многие эксперты и влиятельные лица называют цифровую трансформацию более удобной для клиентов и сотрудников с помощью инновационных технологий.

Организации должны обозначить цели и результаты, которые лучше всего соответствуют их потребностям. Как метко пишет генеральный директор Cognizant Softvision Андрес Ангелани , «правильное определение [DT] зависит от самой организации».

В этом смысле цифровая трансформация не является краткосрочной концепцией расширения. Это глубоко укоренившийся подход, который может бросить вызов мировоззрению, целям и ключевым показателям эффективности. Click To Tweet

Различия между оцифровкой, цифровизацией и цифровой трансформацией

Оцифровка, оцифровка и цифровая трансформация встречаются довольно часто.Что ж, это не одно и то же, и каждый имеет разное значение.

Давайте быстро рассмотрим разницу между оцифровкой, цифровизацией и цифровой трансформацией.

Оцифровка , вкратце, это процесс преобразования информации, содержащейся в физических документах, из аналоговой в цифровую.

Оцифровка — это процесс использования оцифрованной информации для более простой и эффективной работы. И сегодня вы обнаружите, что цифровизация бизнеса становится все более важной, чем когда-либо.

Цифровая трансформация меняет способ ведения вашего бизнеса. Речь идет о том, чтобы сделать шаг назад и пересмотреть все, что вы делаете, от внутренних систем до взаимодействия с клиентами и т. Д. Ключевым элементом DT является понимание истинного потенциала вашей технологии.

Также читайте: Почему предприятиям следует модернизировать свои унаследованные приложения?

История цифровой трансформации — краткий обзор

История цифровой трансформации уходит корнями в 1940-е годы.Однако люди могли бы лучше понять DT в 1990-х и 2000-х годах с ростом цифровых продуктов, услуг и средств массовой информации.

С появлением платформ социальных сетей и интеллектуальных устройств произошел значительный сдвиг в том, как клиенты общаются с компаниями. Это изменило ожидания в отношении времени отклика и многоканальной доступности.

С ростом популярности систем онлайн-платежей расширились возможности онлайн-торговли и сетевых точек продаж.Основное внимание уделяется мобильным устройствам, которые могут массово использовать персонализированные данные о клиентах.

Это необходимость часа, чтобы лучше адаптировать ваши продукты, взаимодействия и коммуникации к конкретным потребностям клиентов. Скорее всего, в ближайшие десятилетия он будет продолжать оказывать огромное влияние на глобальный бизнес-ландшафт.

Каковы преимущества цифровой трансформации?

С цифровизацией общества вы почувствуете возрастающее значение цифровой трансформации.Как предприниматель, вы можете заняться цифровой трансформацией по нескольким причинам.

Самая вероятная цель, конечно же, выживание.

Быстрая статистика расходов на цифровую трансформацию

В полугодовом руководстве IDC Worldwide Digital Transformation Guide эксперты подчеркнули, что мировые расходы на технологии и услуги, обеспечивающие цифровую трансформацию, достигнут 1,97 триллиона долларов в 2022 году.

Это также ожидается, что в период до 2021 года эти расходы увеличатся вдвое.К 2022 году общая сумма, потраченная на цифровизацию во всем мире, превысит $ 2,1 трлн .

IDC также прогнозирует, что расходы на цифровую трансформацию будут неуклонно расти, и в период с 2017 по 2022 год достигнут пятилетний совокупный годовой темп роста в 16,7%.

Шон Фицджеральд, директор по исследованиям, IDC’s Worldwide Digital Transformation Strategies , говорит: « Переход к капитальному финансированию важен, поскольку руководители предприятий начинают признавать цифровую трансформацию как долгосрочное вложение.Он повторяет, что обязательство по финансированию DT продолжит стимулировать расходы в следующем десятилетии.

Всемирный экономический форум предполагает, что ценность цифровой трансформации как для общества, так и для промышленности может достигнуть 100 триллионов долларов к 2025 году.

Тем не менее, это не все хорошие новости. Forrester недавно сообщил, что усилия DT наталкиваются на препятствия, наряду с заблуждением, замешательством и сопротивлением переменам.

Изучение преимуществ цифровой трансформации
1.Преобразование клиентского опыта

В основе цифровых технологий лежит клиентский опыт. Многие компании все больше осознают это, и 92% руководителей разрабатывают сложные стратегии цифровой трансформации для улучшения потребительского опыта.

2. Дополнительные аналитические данные на основе данных

Когда вы переходите на цифровые технологии, вы можете отслеживать показатели и анализировать данные, которые вы собираете в ходе своей работы в цифровом маркетинге.

Использование аналитических данных на основе данных может помочь лучше понять клиентов, а также переосмыслить бизнес-стратегии, помогая принимать более правильные решения и открывая пути к более высокой рентабельности инвестиций.

3. Расширение сотрудничества между подразделениями

DT предлагает прекрасную возможность для единства всей организации, поскольку лидеры строят ее на цифровом конгруэнтности.

Когда вы обнаружите, что все настроены на общую цель, вы найдете плавный и плавный переход.

4. Повышение гибкости и инноваций

С помощью DT предприятия развиваются, подпитываясь инновациями. Когда речь заходит об инициативах DT, 68% компаний считают гибкость одним из трех важнейших критериев.

Несмотря на все преимущества, концепция подвергается критике. Давай проверим.

Критика цифровой трансформации

Цифровая трансформация — отличная возможность для ребрендинга ваших предложений. Однако, как подчеркивает Gartner, чрезмерная распродажа этой концепции приближается к краю разочарования. (Источник)

Многие технические работники цинично относятся к цифровым разговорам. DT иногда бывает настолько широким, что может потерять смысл.

Как говорит Гидеон Кей, европейский ИТ-директор компании Dentsu Aegis, специалист по рекламе, «я просто думаю, что это два слова, которые люди сложили вместе. Технологии стремятся к быстрому преобразованию. Тем не менее, на все изменения в обществе и бизнесе в наши дни влияет определенный уровень технологий ».

Каковы движущие силы цифровой трансформации?

Важнейшим элементом DT являются технологии. Однако акцент часто делается на переходе от устаревших процессов и устаревших технологий к внедрению новых.

Неудивительно, что в существующие ИТ-компании вкладываются большие средства, что подтверждается исследованиями Forrester. В отчете предполагается, что ИТ-директора тратят в среднем 72% своего бюджета на существующие ИТ-проблемы. Для сравнения, только 28% идет на новые проекты и инновации.

Многие организации также отправляются в путь DT, чтобы противостоять потенциальным сбоям в работе стартапов.

Рассмотрим вхождение Uber в транспортный сектор, который заставил всех, от компаний по аренде автомобилей до компаний такси, выступить с аналогичными инициативами в отношении совместного использования поездок и услуг по запросу, включая велосипеды и скутеры.Таким образом, руководители постоянно ощущают необходимость переосмыслить и добиться результатов.

Сегодня компании все чаще нуждаются в применении гибких принципов и повышении эффективности с помощью технологий везде, где это возможно.

Что такое концепция цифровой трансформации?

Когда дело доходит до структур цифровой трансформации, они не могут быть общими, и они будут различаться в зависимости от конкретных задач и потребностей организации.

Однако есть несколько констант, которые мы можем извлечь из существующих фреймворков.

Давайте кратко рассмотрим некоторые из этих элементов из опубликованных концепций цифровой трансформации. Среди прочего, они включают опыт работы с клиентами, культуру и лидерство, а также оперативную гибкость.

Беглый взгляд на структуру цифровой трансформации Cognizant показывает, как можно использовать эту структуру для разработки цифрового видения и построения новых бизнес-моделей.

Изображение 1. Концепция цифровой трансформации Cognizant | (Источник)

В техническом документе предлагается провести дальнейший анализ всех элементов структуры, чтобы обеспечить полное исследование соответствующих цифровых возможностей.

Авторы также рекомендуют установить высокий уровень осведомленности о цифровых технологиях, чтобы заинтересованные стороны максимально приняли изменения в организации.

Они также предполагают, что организациям необходимо переосмыслить методы ведения бизнеса в цифровую эпоху, и подчеркивают необходимость разработки стратегии цифровой трансформации и скорейшего начала цифровой трансформации.

В заключение, структуры цифровой трансформации — это не элементы и этапы, а скорее видение, цель и решимость.Пришло время для нового мышления и новой парадигмы.

Что такое стратегия цифровой трансформации?

Вопрос в том, как соединить важнейшие элементы головоломки DT. С элементами головоломки, такими как изменение культуры ИТ, повышение осведомленности заинтересованных сторон в бизнесе и переход к видению компании.

Конструктивная цифровая стратегия может помочь вам дать вашему DT наилучшие шансы на успех. Вот вам краткий набор указателей:

1.Придумайте и создайте убедительную цифровую стратегию

Первый шаг — это придумать, привлечь всех и выяснить, что DT означает для вашей компании и что она может сделать для вас.

В основе пути DT лежит создание ценности. Когда сотрудники понимают значение, которое может принести DT, они могут быстро поддержать вас и внести необходимые изменения.

2. Согласование DT с бизнес-целями

После того, как у вас есть история цифровой стратегии, очень важно согласовать ее для успешной трансформации.Подход обычно нисходящий.

Как генеральный директор, вам необходимо сообщить о своем решении, а также наметить правильные результаты. DT нельзя исключить только из ИТ — вы должны полностью согласовать его с видением, миссией, целями и ценностями организации.

3. Задокументируйте риски

DT может быть сопряжен с рисками, и многие компании знают об этом. Каждый раз, когда вы развертываете новое внутреннее приложение, могут возникнуть риски.

Целесообразно обсуждать, анализировать и задокументировать риски, чтобы можно было отслеживать угрозы в течение определенного периода.

4. Выполните пилотные тесты

После того, как вы придумали свою историю, проанализировали проблемы и технологии, задокументировали риски, пришло время запустить пилотное тестирование этой технологии.

Проведение проверочных и пилотных тестов поможет вам определить влияние на ваш бизнес и культуру по мере того, как вы продвигаетесь вперед с твердым планом. Тесты гарантируют, что ваши заинтересованные стороны готовы к путешествию по DT, а ваша организация и сотрудники знают, как эффективно реализовать проект.

5. Продолжайте анализировать влияние

Разумно, чтобы в рамках стратегии цифровой трансформации вы продолжали анализировать развертывание. Отличный пример — искусственный интеллект (AI).

Если организация разработала использовать ИИ как часть процесса продаж, она могла бы увидеть некоторые выгоды, но при дальнейшем анализе они могут осознать необходимость еще большей автоматизации процесса продаж.

Точно так же любая стратегия DT будет наиболее полезной при дальнейшем анализе.Эта инициатива поможет вам вести свой бизнес беспрепятственно.

6. Подготовьтесь к культурным изменениям

Наиболее важным элементом являются культурные аспекты трансформации. Самой большой ошибкой будет игнорирование культурных изменений в пути цифровой трансформации. Внимательно изучите культурные аспекты трансформации, потому что в глубине души это вызов людям.

Подготовка к культурным изменениям — жизненно важный элемент стратегии DT. Давайте рассмотрим этот аспект подробнее.

Цифровая трансформация и изменение культуры

Технологии действительно играют значительную роль в реализации стратегии DT, но работа по внедрению и адаптации к массовым изменениям ложится на всех. По этой причине DT — это проблема людей.

Как справедливо подчеркивает исполнительный вице-президент Mattel и технический директор Свен Герджетс, трансформация начинается с сочувствия. Когда сочувствие искреннее, [сотрудники], вы начинаете укреплять доверие. Было бы трудно поддержать усилия по преобразованию, и невозможно было бы добиться успеха, если бы все не были полностью вовлечены.

Свифт из Корна Ферри, руководитель отдела цифровых консультаций по Северной Америке и глобальным учетным записям, предлагает разделить группы на старожилов, обычных игроков и одиноких волков. Она предлагает с точки зрения управления изменениями, что было бы разумнее стратегически ориентироваться на меньшие группы.

Swift заявляет, что компании должны учитывать цифровой опыт и поведенческие предпочтения различных групп в своей организации, а затем создавать сообщения, которые попадут в правильную отправную точку и реалистичную конечную точку для разных групп.

Примеры цифровой трансформации

Как только вы получите полную картину того, чего вы хотите от DT, технологии могут облегчить ваши усилия по реализации этих целей.

Это всегда помогает узнать, что организации сделали в своих поездках по DT, и эта база знаний может помочь, пока вы придумываете идеи. Это также помогает извлекать уроки из проблем, ошибок и успехов конкурентов и других организаций, стремящихся ускорить внедрение инноваций.

Если вы посмотрите на понимание цифровой трансформации по отраслям, вы обнаружите, что вся цифровая трансформация начинается с перехода от аналогового к цифровому с упором на цифровую сферу.И если вам интересно — каковы примеры цифровой трансформации? Давайте посмотрим на несколько.

1. Сеть ресторанов — впереди | TGI Fridays и IHOP

Сети ресторанов — TGI Fridays и IHOP экспериментируют с виртуальными помощниками, которые помогают клиентам делать заказы с мобильных устройств. Сети ресторанов инициировали изменение, чтобы оставаться в тонусе и опережать более технически подкованные бутик-бренды.

2. Клиентский опыт в глубине души | Porsche

Ключевой вывод из пути DT — сделать клиента центральным элементом вашей стратегии DT, и Porsche сделал именно это — поставив клиентов на первое место.Что движет цифровой стратегией Porsche?

Ответ — это качество обслуживания клиентов. Porsche приложил немало усилий, чтобы понять водителя Porsche. Они приняли подход, при котором все данные о клиентах помещаются в центральный центр обработки данных CRM и на протяжении всего жизненного цикла документируются каждое взаимодействие с клиентами.

Данные помогают при сегментации в реальном времени и интеллектуальном прогнозировании. Результат великолепен — они могут связаться только с клиентами, которые заинтересованы в покупке автомобиля, что приводит к значительному увеличению общего коэффициента конверсии продаж.

3. Центр поддержки клиентов | Deloitte

Компания Deloitte (профессиональные услуги) основала компанию Deloitte Digital Today. Эта инновационная инициатива по созданию центра компетенций объединяет все технические, творческие и цифровые компетенции для поддержки клиентской базы на пути к DT.

Партнерство Deloitte с Alcon Labs и doTERRA также помогло организациям смоделировать реальные решения и разработать свою стратегию DT.

4. Подключенное предприятие | Rockwell Automation

Руководство Rockwell Automation планирует в будущем стать полностью подключенным предприятием. Их текущее путешествие по DT включает в себя превращение в организацию обслуживания клиентов для достижения своей цели — подключенного предприятия.

5. Приобретение других фирм | Disney

Чтобы продвинуть свое DT, Disney приобрела другие компании, чтобы соответствовать требованиям потребителей в отношении потокового видео, поддерживаемого технологиями.

Disney купила BAMTech, чтобы получить доступ к потоковой технологии, вместо того, чтобы пытаться создать ее собственными силами. Disney также потратила 52,4 миллиарда долларов на приобретение активов 21st Century Fox для прямой связи с потребителями.

Каковы основные тенденции цифровой трансформации в 2020 году?

В 2020 году и в последующий период организациям потребуется расширять цифровые инициативы.

Как сказал Стив Холл, партнер и президент глобальной исследовательской и консалтинговой компании ISG, «в 2020 году по-прежнему будет происходить быстрое масштабирование цифровых инициатив в разных отраслях.”

Вот некоторые из ключевых тенденций цифровой трансформации, на которые следует обратить внимание в 2020 году:

  • Лучшее использование искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML).
  • Увеличение числа цифровых партнерств, слияний и поглощений.
  • Расширение масштабов внедрения общедоступного облака.
  • Улучшенные показатели успеха цифровой трансформации и многое другое.

Как руководители высшего звена и предприниматели, план действий по использованию потенциала DT в полной мере ясен.Вот несколько лучших практик цифровой трансформации:

  • Изучите примеры DT и узнайте ключевые тенденции
  • Переосмысление своей бизнес-модели
  • Создайте отчетливую историю стратегии цифровой трансформации
  • Примените современные технологии для оптимизации своей бизнес-модели
  • Создайте явное конкурентное преимущество с DT

В заключение, пришло время изучить пересечение вашего бизнеса с привлекательным и значимым клиентским опытом, дополненным цифровой трансформацией и инновациями.

Цифровая трансформация стала глобальным бизнес-движением, и вы должны оставаться в курсе универсальной парадигмы, чтобы в конечном итоге преуспеть в цифровой экономике.

Создайте значимый путь цифровой трансформации для ваших клиентов с помощью Imaginovation

Вам интересно, с чего начать цифровую трансформацию? Свяжитесь с нами .

Мы — отмеченное наградами агентство по разработке веб-приложений и мобильных приложений с обширным опытом создания значимых цифровых историй успеха для стартапов компаний из списка Fortune 500.

Благодаря жизнеспособным цифровым решениям мы помогли многим предприятиям и индивидуальным предпринимателям улучшить качество обслуживания клиентов. Давай поговорим.

Как цифровая трансформация влияет на качество обслуживания клиентов

Сводка поста:

  • Что такое цифровая трансформация?
  • Понимание нового, цифрового клиентского опыта
  • 3 способа начать работу со стратегией цифровой трансформации

Цифровая трансформация вынуждает компании менять свои бизнес-модели и адаптироваться к новым рыночным реалиям.

Что интересно, это не компании, которые движут этими изменениями.

Вместо этого, это изменение вызвано клиентом .

Сегодня клиенты ожидают, что контент будет соответствовать тому, что они делают в любое время, в любом месте, в формате и на любом устройстве по их выбору. Именно их путешествие определяет вашу стратегию.

И чтобы не отставать от этого нового типа «всегда на связи» клиентов, ваш бизнес должен использовать технологии, обеспечивающие непревзойденное качество обслуживания клиентов.

К счастью, ставить клиента на первое место уже стоит в центре стратегии многих организаций.

Согласно исследованию IDC, две трети генеральных директоров глобальных 2000 компаний сместят акцент с традиционных офлайн-стратегий на более современные цифровые стратегии, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов до конца года — причем 34% компаний считают, что они полностью перейдут на цифровую трансформацию в течение 12 месяцев или менее

…что объясняет рост цифровых расходов.

Чистые глобальные расходы на цифровую трансформацию в 2018 году составили примерно 1 триллион долларов.

Ожидается, что к 2022 году это число увеличится до более чем 2 триллионов долларов .

(Фактически 79% компаний признают, что COVID-19 увеличил бюджет на цифровую трансформацию).

Однако, несмотря на этот прогноз, мы далеки от полного внедрения цифровых технологий.

В своем отчете о состоянии цифрового бизнеса Progress показал, что 47% компаний еще не приступили к цифровой трансформации — в то время как 59% обеспокоены тем, что для них уже может быть слишком поздно.

И есть хороший повод для беспокойства:

То же исследование показало, что 55% предприятий считают, что у них меньше года, прежде чем они начнут страдать в финансовом отношении и потеряют долю рынка .

Это дает вам менее 12 месяцев на цифровую трансформацию вашей организации, прежде чем вы начнете терять бизнес.

Не так уж много времени?

Хорошая новость в том, что мы можем помочь вам начать работу.

Сначала мы объясним, что такое цифровая трансформация.

Затем мы познакомим вас с новым потребителем цифровых технологий и расскажем, как вы можете использовать технологии и данные, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

Что такое цифровая трансформация?

Цифровая трансформация — это интеграция цифровых технологий во все области бизнеса, приводящая к фундаментальным изменениям в том, как работает бизнес, и в ценности, которую они приносят своим клиентам.

Проще говоря, речь идет об изменении способа взаимодействия компании со своими клиентами и того, как они обеспечивают своим клиентам единообразный опыт в любое время и в любом месте, в котором они нуждаются.

На самом деле, когда спросили о факторах, которые влияют на решение бизнеса о внедрении стратегии цифровой трансформации, почти половина всех организаций указали, что качество обслуживания клиентов и их удовлетворенность являются основными факторами, влияющими на них.

Компании, которые проводят цифровую трансформацию, создают заинтересованных клиентов.

И эти клиенты:

  • В шесть раз больше шансов попробовать новый продукт или услугу предпочитаемого бренда
  • В четыре раза больше вероятность того, что они рекомендовали ваш бренд своим друзьям, семье и знакомым
  • В два раза больше шансов совершить покупку у предпочитаемого бренда, даже если у конкурента есть лучший продукт или цена

Кроме того, активных клиентов покупают на 90% чаще, тратят на 60% больше на каждую покупку и имеют в 3 раза больше годовой стоимости (по сравнению со средним покупателем).

Это еще не все.

Исследование, проведенное в Массачусетском технологическом институте, показало, что компаний, принявших участие в цифровой трансформации, на 26% прибыльнее , чем их коллеги!

Как показано в таблице ниже, вы можете воспользоваться огромными возможностями для получения дохода и роста, преобразовав свой бизнес в цифровую форму!

Ясно одно:

Это клиент, который сидит за рулем.

И для того, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, вам сначала необходимо понять, кто такой этот новый вид цифровых клиентов.

Новый, внимательный к цифровым технологиям покупатель

Цифровые технологии изменили привычки потребителей.

Мобильные устройства, приложения, машинное обучение, автоматизация и многое другое позволяют клиентам получать то, что они хотят, практически в тот момент, когда им это нужно.

Более того, эти новые цифровые технологии привели к изменению ожиданий клиентов, в результате чего появился новый тип современного покупателя. Сегодняшние потребители постоянно на связи, имеют собственные приложения и знают, что они могут делать с помощью технологий.

Из-за возможностей, которые открываются при использовании современных технологий, клиенты часто оценивают организации по их цифровому опыту работы с клиентами first .

Digital сначала требует от вас переосмысления того, как вы взаимодействуете со своими клиентами.

  • Для отделов продаж B2B сначала цифровые технологии означают замену холодных звонков продажами через социальные сети. Ваши клиенты уже активны в социальных сетях, и это то, что вам нужно. Вместо того, чтобы ждать, пока клиент свяжется с вами, вам нужно будет связаться с ним, наладить отношения и помочь их обучить.Вы можете сделать это, поделившись соответствующим контентом и своим опытом как часть решения их проблемы.
  • Для маркетинговых команд использование цифровых технологий в первую очередь означает сокращение расходов на офлайн-маркетинговые мероприятия, такие как прямая почтовая рассылка, рекламные щиты и телевизионная реклама. Ваши клиенты хотят (и ожидают) целенаправленных сообщений, чего можно достичь только с помощью маркетинговой стратегии, основанной на данных. Теперь вам нужно использовать цифровые каналы для реализации стратегий поискового маркетинга, маркетинга на основе учетных записей и маркетинга по электронной почте.
  • Для отделов обслуживания клиентов вы больше не ограничены ожиданием звонка телефона или факса. Digital first — это не просто реакция. Речь идет о том, чтобы проявлять инициативу в том, как вы помогаете своим клиентам, которые используют широкий спектр каналов для поиска поддержки. Социальные сети, сайты обзоров, форумы и сообщества теперь являются частью экосистемы обслуживания клиентов.

Чтобы удовлетворить потребности нового современного покупателя, вашему бизнесу также необходимо думать в первую очередь о цифровых технологиях.

Начало работы с цифровой трансформацией

Цифровая трансформация предлагает организациям возможность понять современного покупателя, взаимодействовать с ним и оправдать их ожидания с помощью многоканального взаимодействия с клиентами.

Однако из 1,3 трлн долларов, вложенных в цифровую трансформацию, более 900 млрд долларов были потрачены впустую .

Итак, почему одни попытки цифровой трансформации оказываются успешными, а другие — нет?

Чтобы помочь вам добиться успеха, вот три способа помочь вашему бизнесу начать цифровую трансформацию.

1. Прежде чем выполнять цифровую трансформацию, определите свою стратегию.

Деловой мир меняется благодаря быстро меняющимся технологиям и инновациям. Даже устоявшиеся компании каждый год подрываются из-за развития и развития технологий.

В 2009 году Uber изменил индустрию такси, позволив людям вызывать поездку через мобильное приложение. Amazon Go — это последняя адаптация быстро развивающегося бизнеса Джеффа Безоса в области электронной коммерции, предлагающая сеть круглосуточных магазинов в США с автоматическими кассами самообслуживания без кассира (это утомительно).

Совсем недавно Google и Илон Маск соревнуются друг с другом, чтобы выпустить в мир беспилотные автомобили.

Поскольку все эти новые идеи внедряются на рынок, компаниям нужна долгосрочная стратегия для адаптации, конкуренции и выживания в этом новом цифровом ландшафте.

Стратегия цифровой трансформации начинается с трех фундаментальных вопросов:

  • Где ты сегодня?
  • Где ты хочешь быть завтра?
  • Что вы собираетесь делать, чтобы добраться туда?

Компаниям нужен план, в котором не только указывается, какие технологии необходимо внедрять, но и защищается от цифровых сбоев.Вот почему понимание ваших основных систем и процессов для выявления возможностей имеет решающее значение, прежде чем использовать потенциал цифровой трансформации.

2. Новый взгляд на путь клиента

Поскольку клиенты получают контроль над тем, как компании предоставляют услуги, пора создавать новые возможности, отвечающие их требованиям.

Согласно опросу HBR, 40% респондентов считают, что качество обслуживания клиентов является их главным приоритетом для цифровой трансформации.

Поскольку каждый опыт общения с клиентом влияет на его общее восприятие бренда, подход, основанный на отношениях с клиентами, является разумным шагом.

В том же опросе 72% респондентов заявили, что они рады переходу на цифровые технологии, поскольку он создает новые возможности для улучшения отношений с клиентами. Поэтому, если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов, вкладывайте свое время и ресурсы в технологии, которые улучшают деловые отношения.

3. Создание гибкой и гибкой ИТ-среды

Наличие подходящей технологии для реализации цифровых стратегий имеет фундаментальное значение в современном деловом мире.Но знаете ли вы, что 45% руководителей считают, что их компаниям не хватает всех необходимых технологий для реализации стратегии цифровой трансформации?

К счастью, организации осознают необходимость внедрения гибких систем, и 86% предприятий считают, что облачные технологии имеют решающее значение для цифровой трансформации .

Облако позволяет компаниям быть быстрыми, динамичными и гибкими, предоставляя вашей организации возможность тестировать новые проекты, которые являются рентабельными и низкими рисками, что позволяет использовать технологии для более быстрого удовлетворения требований клиентов.

С легкостью подключив приложения SaaS, такие как базы данных клиентов, аналитика больших данных, веб-приложения и мобильные приложения, вы можете в цифровом виде записывать все точки соприкосновения, чтобы создать полное представление о вашем клиенте. Используя эти данные, вы узнаете, как, когда и почему ваши клиенты ведут с вами дела, и с их помощью вы можете улучшить качество обслуживания клиентов.

Это подводит нас к следующему фактору цифровой трансформации — персонализации.

4. Персонализируйте клиентский опыт

Современные покупатели хотят, чтобы организации относились к ним как к уникальной личности и знали их личные предпочтения и историю покупок.

По данным Accenture, 75% клиентов признают, что с большей вероятностью будут покупать у компании, которая:

  • Узнает их по имени,
  • знает историю их покупок, а
  • рекомендует товары на основе их прошлых покупок.

Самое приятное то, что они рады, что организации используют их данные.

Хорошая новость заключается в том, что клиенты рады тому, что организации используют свои данные для улучшения своего опыта.

Но, чтобы воспользоваться этой возможностью, нужно инвестировать в CRM .

Без CRM вы не можете относиться к своим клиентам как к личностям. А без сохранения истории того, как ваш бизнес взаимодействует с ними, невозможно обеспечить уникальный опыт.

С помощью CRM-системы вы можете анализировать и изучать данные о клиентах на основе предыдущих взаимодействий клиентов с вашей компанией. Например, вы можете получить хорошее представление о своих клиентах, оценив общие запросы, расценки на продукты и запросы в службу поддержки.Затем эти данные можно использовать для создания целевых сообщений в соответствии с индивидуальными предпочтениями клиентов, что обеспечивает более персонализированный опыт.

Доставка нужного сообщения нужному человеку в нужное время подводит нас к третьему и последнему фактору успеха цифровой трансформации — бесшовному многоканальному взаимодействию.

5. Бесперебойная работа с несколькими каналами

Technology дала возможность клиентам получать то, что они хотят, когда они хотят и как они этого хотят.

Более половины всех потребителей теперь ожидают ответа службы поддержки в течение одного часа. Они также ожидают того же времени ответа по выходным, что и в будние дни. Эта потребность в мгновенном удовлетворении вынуждает организации оставаться доступными и востребованными 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Сейчас все происходит в режиме реального времени, поэтому те компании, которые могут предложить оперативность, персонализацию и доступность для своих клиентов, в конечном итоге выиграют.

Сегодняшние потребители не привязаны к одному каналу.Они просматривают товары в магазинах, делают покупки в Интернете, делятся отзывами через мобильные приложения и задают вопросы вашей группе поддержки в социальных сетях.

Связывание всех этих взаимодействий вместе позволяет создавать единый цифровой профиль каждый раз, когда клиент взаимодействует с вашим бизнесом.

Заключение

В сегодняшних быстро меняющихся условиях, всегда на связи и всегда в обществе, компании вынуждены серьезно задуматься о реализации стратегии цифровой трансформации, если они еще этого не сделали.

Цифровая трансформация предлагает организациям возможность привлечь современных покупателей и оправдать их ожидания в отношении безупречного обслуживания клиентов независимо от канала или места.

При этом цифровая трансформация вашего бизнеса может быть довольно сложным проектом.

Итак, вот как начать:

  1. Вместо того, чтобы покупать решения на месте, сначала думайте об облачных решениях . Облачные решения позволяют вам быть гибкими и быстро удовлетворять потребности клиентов.Кроме того, вы автоматически обновляетесь до новейших функций, поэтому вы никогда не отстаете.
  1. Персонализированный опыт — это то, чего ожидают ваши клиенты. Используйте данные в вашем программном обеспечении CRM , чтобы оценить предыдущую переписку, историю покупок и их поведение, чтобы дать им именно это.
  1. Клиенты хотят бесперебойной работы независимо от канала. Подумайте, как вы свяжете вместе все цифровые каналы в вашей компании, чтобы обеспечить единое удобное взаимодействие с клиентами .

Сосредоточив внимание на этих трех факторах, вы поможете своей организации освоить новый цифровой ландшафт, превзойти ожидания клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов в целом.

Вы уже начали цифровую трансформацию?

П.С. Если вам понравилось это читать, вы можете поделиться ею здесь!

Узнайте, как SuperOffice CRM может поддержать вас на пути к цифровой трансформации, подписавшись на бесплатную персонализированную демонстрацию ниже.

CRM

Вернуться к статьям

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *