Фраза клиент всегда прав – Какие последствия несет фраза «Клиент всегда прав»?

Какие последствия несет фраза «Клиент всегда прав»?

«Клиент всегда прав!» — эта фраза, в свое время, мощно повлияла не только на сознание владельцев бизнеса, но и на сознание покупателей. Естественно, подобную фразу могли придумать только за рубежом, что и произошло в 1909 г. в Англии. Основатель сети магазинов Гарри Гордон Селфридж стал автором этой известной фразы.

Его универмаг Selfridges&Co  до сих пор считается одним из лучших в Лондоне, да и во всей Европе. Именно он впервые предложил создать такие условия своим клиентам, чтобы они приходили в его магазин не только за разовой покупкой, но и хотели проводить там больше времени. Для этого на территории магазина, впервые в мире появилось кафе, где покупатели могли провести свободное время до или после покупки. Но, вернемся к сути.

Немного истории

Так что же заставило Селфриджа впервые произнести фразу: «Клиент всегда прав»? Оказывается, эта фраза являлась не философией клиентского сервиса бизнесмена, а всего лишь методом работы с требовательными клиентами, она давала почувствовать клиенту себя особенным, значимым. Такое отношение вселяло уважение и доверие клиенту – это был всего лишь инструмент продаж, но отнюдь не завет в торговле. Покупатель, осознавая, что так его еще нигде не обслуживали,  чаще возвращался за повторными покупками.

Ошибочно принимая фразу: «Клиент всегда прав» за беспроигрышную стратегию ведения бизнеса, предприниматели просто сажают клиентов себе на голову, позволяя им непозволительное.

В Америке это продлилось недолго, чего не скажешь про наше пост советское пространство. Американские бизнесмены, управленцы, менеджеры, очень скоро поняли, что клиент может идти под номером 2, а вот эффективные сотрудники достойны первого номера, ведь именно от них зависит прибыль компании и качество обслуживания. Халл Розенблют, даже выпустил книгу под названием: «Поставьте клиента вторым, а своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались».

Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!

Дело в том, что фраза «Клиент всегда прав» на устах не только у руководителей, продавцов, и другого обслуживающего персонала, она надолго поселилась в сознании покупателей. Они стучат кулаком по столу, оскорбляют сотрудников, жалуются на компанию по любому удобному случаю, и это доставляет массу проблем бизнесу.

Клиент может позвать руководителя и унизить при всех работниках и посетителях магазина, требуя своего по праву и без. Прикрываясь этой фразой, когда то вырванной из контекста, покупатель убежден, что для него рамки закона и моральных норм исчезают, ведь он всегда прав! Полная фраза звучала так: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!», но всем запомнилось только три первые слова.

Бизнесмены вскоре поняли, что эта фраза причиняет клиентскому сервису только вред, ведь сервис начинается с комфорта, который должны создавать своей работой сотрудники, а данная фраза побуждала их к ненависти к клиентам и работодателю. Воспитанные люди смотрели на поведение наглых и невоспитанных покупателей и начинали вести себя так же,

«А почему бы нет? Устроить скандал, но получить скидку — это здорово!»

Скрипты общения и спектакль под названием «Мы вам как бы рады!», не работают, ведь клиенты всегда чувствуют бездушную имитацию хорошего сервиса и понимают что им реально не рады, что их просто терпят. Это их сильно злит! Так в компаниях, в которых клиентоориентированная стратегия сегодня стоит на первом месте, появилось понятие внутренний клиент компании, т.е. сотрудник. Именно от него и идет истинный клиентский сервис, но никак не от фразы «Клиент всегда прав», которая развязывает руки клиентам и превращают персонал в рабов. В статье «Клиентоориентированный сервис – это реально?» вы найдете много ответов на этот счет.

Горькая правда про наших клиентов

Наш сервис до сих пор можно разделить на холодное: «Клиент всегда прав» и на честное: «Любой каприз за ваши деньги». Эти фразы зеркальные — одну транслирует клиент, а другую сотрудник. Вторая фраза стала новой, часто критикуемой, философией обслуживания клиентов: «Хочешь чего-то особенного – плати, и все будет!». Именно она устанавливает связь цены и качества сервиса, дороже товар или услуга – дороже их стоимость.

Уровень культурного развития людей у нас и в Европе очень разный, идиотов хватает везде, но у нас покупатель не привык к поистине качественному обслуживанию, и фраза: «Клиент всегда прав!», просто адски разогревает ему кровь. Наложите это на низкий уровень доходов и отсутствие воспитания и получите гремучую смесь, которая будет уничтожать ваш бизнес.

Пытаясь создать навязчивый сервис под маской клиентоориентированности и лозунгом: «Клиент всегда прав!», вы не получите ни лояльных клиентов ни прибыли. В сфере обслуживания, как и в продажах, очень много зависит только от «правильных» сотрудников, которые и должны заполнять рабочие места на рынке труда. О том, каким должен быть идеальный продавец, читайте здесь.

Почему фраза: «Клиент всегда прав!», не работает?

Донести в массы ошибочную трактовку обсуждаемой фразы очень непросто, так как люди, которые ее транслируют никогда не оказывались в той ситуации, когда клиент за свои деньги захочет плюнуть вам в лицо или унизить при людно, просто самоутверждаясь и прикрываясь несокрушимой фразой: «Клиент всегда прав».

Стоит клиенту набраться смелости и произнести, что-то типа:

«А я хочу именно эту модель, и именно сейчас! Иначе я буду жаловаться!» и можно увидеть как вместо конструктивного диалога, получается балаган с угрозами и оскорблениями с его стороны. Культурно ответить на негатив и поставить на место клиента, по философии: «К

arsales.in.ua

5 причин, почему подход «клиент всегда прав» ошибочен — RetailersUA

18.05.2017

Растим бизнес c ПУМБ

23600

0

lego.hs0.ru

Эксперт по позитивному опыту в работе таких компаний, как Microsoft, LEGO, Hilton, IKEA, Shell, Александр Кджерульф в колонке для Huffington Post рассказал, почему такой подход больше не релевантен, и привел кейсы, подтверждающие это

Одна женщина, летающая авиалиниями Southwest, постоянно разочаровывалась в этой компании. Фактически она стала известна как «Pen Pal», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает места, что нет секции первого класса, что нельзя есть во время полета. Она не была в восторге от посадки, не любила спортивную форму бортпроводников и непринужденную атмосферу.

Ее очередное письмо с потоком жалоб ошарашило работников, занимающихся клиентским опытом в Southwest. Они переслали письмо Хербу Келлехеру, в то время генеральному директору Southwest, с пометкой: «В этот раз тебе».

Через шестьдесят секунд Келлехер отослал клиентке ответ: «Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем скучать по вам. С любовью, Херб».

Фраза «клиент всегда прав» первоначально была придумана в 1909 году Гарри Гордоном Селфриджем, основателем универмага Selfridge в Лондоне, и обычно используется компаниями, чтобы убедить посетителей в том, что они получат хороший сервис в этой компании, а сотрудников — что они должны предоставить им его.

Однако предприятия должны отказаться от этой фразы раз и навсегда, так как, по иронии судьбы, это приводит к худшему обслуживанию клиентов.

Вот пять главных причин, почему подход «клиент всегда прав» ошибочен.

№ 1: Он делает сотрудников несчастными

Гордон Бетьюн — дерзкий техасец (как и Херб Келлехер, по совпадению), который известен тем, что превратил Continental Airlines из худших компаний в одну из первых, описал в 1998 году этот опыт в своей книге. Он рассказал, что хотел убедиться, что и клиентам и сотрудникам нравится то, как с ними обращались в Continental. Поэтому объяснил, что принцип «клиент всегда прав» не влияет на работу в компании.

В конфликтах между сотрудниками и конфликтными клиентами он всегда был на стороне своих людей. Вот как он выразился:

«Когда мы сталкиваемся с конфликтными клиентами, мы на стороне наших сотрудников. Они каждый день мирятся с таким поведением. То, что вы покупаете билет, не дает вам право обижать наших сотрудников.

Мы обслуживаем более 3 миллионов человек каждый месяц. Один или двое из них будут иметь необоснованные претензии. Когда стоит выбор между поддержкой ваших сотрудников, которые работают с вами каждый день и делают ваш продукт таким, какой он есть, и каким-то раздраженным типом, который требует бесплатный билет в Париж, потому что кончился арахис, на чьей стороне вы будете?

Вы не можете обращаться со своими служащими, как с крепостными. Вы должны ценить их… Если они знают, что вы не будете поддерживать их, когда клиент выходит за рамки, даже самая маленькая проблема может вызвать у них негодование».

Поэтому Бетьюн доверял своим людям больше, чем необоснованным жалобам клиентов. Что мне нравится в таком подходе, так это то, что он уравнивает сотрудников и клиентов. Правило «клиент прав» прямо одобряет поведение клиента, что, по словам Бетьюна, вызывает недовольство среди сотрудников.

Разумеется, существует множество примеров плохих сотрудников, которые оказывают плохую услугу клиентам, но попытка решить эти проблемы, заявляя, что клиент всегда прав, контрпродуктивна.

№ 2: Такой подход дает конфликтным клиентам преимущество

Используя лозунг «клиент всегда прав», такие клиенты могут требовать чего угодно, ведь они правы по определению, не так ли? Это значительно усложняет работу сотрудников при попытке наладить с ними контакт.

Кроме того, это означает, что конфликтные люди получают лучший сервис и условия, чем обычные добродушные клиенты. Это всегда казалось мне неправильным, ведь гораздо разумнее относиться так к хорошим клиентам, чтобы они возвращались.

№ 3: Некоторые клиенты вредны для бизнеса

Большинство предприятий считают, что «чем больше клиентов, тем лучше». Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.

Датский поставщик IT-услуг ServiceGruppen с гордостью рассказал свою историю.

«Один из наших сервисных специалистов прибыл к заказчику для выполнения технического обслуживания, и, к его большому шоку, клиент отнесся к нему очень грубо.

Когда он закончил задание и вернулся в офис, то рассказал руководству о своем опыте. Они быстро отменили контракт с клиентом».

Так же, как Келлехер отказался обслуживать сердитую леди, которая все время писала жалобы (но почему-то тоже летала авиалиниями Southwest), ServiceGruppen разорвал отношения с хамовитым клиентом. Обратите внимание, что дело было не в финансах: здесь не стоял вопрос о том, будет ли компания делать или терять деньги на этом клиенте в конечном счете. Речь шла об уважении и достоинстве, правильном отношении к своим работникам.

№ 4: Это приводит к худшему обслуживанию клиентов

Корпоративное туристическое агентство Rosenbluth International, купленное American Express, зашло еще дальше. Главный исполнительный директор Хал Розенблат написал книгу об их подходе под названием «Поставьте клиента на второе место». Он заключался в том, чтобы отдать приоритет своим людям и наблюдать, как они превзойдут себя.

Розенблат утверждает, что если ставить сотрудников на первое место, они будут счастливы на работе и станут лучше обслуживать клиентов, потому что:

  • они больше заботятся о других людях, в том числе о клиентах;
  • у них больше энергии;
  • они счастливы, а это значит, рады общаться и взаимодействовать с другими снова и снова;
  • они более мотивированны.

С другой стороны, когда руководство компании последовательно отстаивает сторону клиентов, а не наемных работников, оно четко сообщает, что:

  • сотрудники недооценены;
  • сотрудников не уважают клиенты;
  • сотрудники должны смириться со всем, что делают клиенты.

Когда такое отношение преобладает, сотрудники перестают заботиться о своей работе. В этот момент действительно хорошее обслуживание практически невозможно — лучшие клиенты могут рассчитывать на показной сервис, учтивый только на поверхности.

№ 5: Некоторые клиенты просто неправы

В книге From Nuts! о Southwest Airlines Херб Келлехер соглашается с этим.

Он дает понять, что его сотрудники на первом месте, даже если это означает перестать работать для клиента. Всегда ли клиенты правы? «Нет, это не так», — утверждает Келлехер. «И я думаю, что это одно из самых больших предательств, которое босс может совершить по отношению к сотрудникам. Клиент иногда ошибается. Мы не обслуживаем таких клиентов. Мы пишем им и говорим: «Летайте с кем-то другим. Не злоупотребляйте нашими людьми».

Если вы все еще считаете, что клиент всегда прав, прочтите эту историю из книги Бетьюна From Worst to First.

Однажды стюардессу оскорбил ребенок в шляпе с нацистскими знаками и эмблемами KKK на нем. Это было довольно обидно, поэтому дежурный обратился к отцу с просьбой снять с ребенка шляпу. «Нет, — сказал парень. — Мой ребенок может носить то, что он хочет, и мне все равно, кому это не понравится».

Стюардесса вошла в кабину и позвала первого офицера полета, который объяснил пассажиру правило FAA, которое считает преступлением вмешательство в обязанности члена экипажа. Шляпа причиняла дискомфорт другим пассажирам и экипажу, и это мешало работе бортпроводника.

Отец убрал шляпу, но ему это не понравилось. Он написал много неприятных писем. Мы приложили все усилия, чтобы объяснить нашу политику и федеральные регламенты, но он этого не слышал. Он даже появился на совете руководителей, чтобы обсудить этот вопрос со мной. Я позволил ему сесть там. Я не хотел его видеть и слушать. Он купил билет на наш самолет, и это означает, что мы отвезем его туда, куда он хочет. Но если он собирается быть грубым и оскорбительным, ему лучше летать на других авиалиниях.

Дело в том, что некоторые клиенты просто неправы, и бизнесу будет лучше без них. Менеджеры, которые принимают сторону конфликтных клиентов вместо сотрудников, поступают неправильно, потому что это приводит к худшему обслуживанию.

Таким образом, любой бизнес должен ставить своих работников на первое место — тогда и они будут ставить своих клиентов на первое место.

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.

retailers.ua

Клиент всегда прав (происхождение фразы и аргументы за и против)

«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать.

Кто сказал, что клиент всегда прав.

Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right. С 1924 года эта фраза стала девизом сети магазинов Гордона Селфриджа (1857—1947). Хотя есть версия что родоначальником фразы «клиент всегда прав» был Сезарт Ритц который владел сетью гостиниц «Ритц» и использовал девиз — «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\’a jainais tort – французский).

С развитием общества потребления и как следствием усилением конкуренции среди продавцов фраза «клиент всегда прав» приобрела огромную популярность среди руководителей магазинов и покупателей которые так же стали считать что магазины не просто им должны, но даже просто обязаны удовлетворять все их прихоти.

Зачем оно надо?

Ну, если с покупателями всё понятно, наглость некоторых уже перешла все границы. Не раз встречал наглых людей, которые приходят и начинают торговаться и пытаться сбрасывать ценник. Но почему руководители учат продавцов тому, что прав клиент? Никто не спорит с тем, что клиента, как и людей в целом нужно уважать, никто не будет оспаривать, что клиента нужно ценить и клиенту нужно помогать.

Всё дело в том, что таким образом продавцов учат слушаться и подчиняться. Ведь если продавец начнёт спорить с клиентом и оспаривать его правоту, то он может вызвать негатив (а может и не вызовет) который отразиться на репутации компании в целом. На самом деле каждому сотруднику нужны, какие то инструкции для выполнения своей работы. И фраза клиент всегда прав это просто метод улучшения клиентооритированности сотрудников.

Клиент всегда прав, а так ли это?

Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.

worldsellers.ru

Клиент всегда прав? : Блог Александра Герасименко

Клиент всегда прав? Да. Или он перестанет быть вашим клиентом.

Вы, конечно, можете его переспорить, и он может даже с вами согласиться. Но он развернулся и ушел, и больше никогда не вернулся. Внимание вопрос: Он все еще ваш клиент? Нет. Клиента не стало. Клиент всегда прав, по одной лишь причине – он должен оставаться вашим клиентом.

Вопросы и ответы

1. Означает ли фраза “клиент всегда прав”, что надо делать все то, что клиент захотел?

– Нет. Клиент не всегда знает, чего он хочет.

2. Надо ли позволять клиенту вытирать о себя ноги?

Если вы не коврик перед дверью, ищущий клиентов, то нет. Мне нравится политика “красной дорожки”. Не каждый клиент заслужил, чтобы быть клиентом. Не каждого надо пускать на красную дорожку. Но если уж он ваш клиент, то его надо уважать и обращаться, как с дорогим гостем и расстилать перед ним красную дорожку.

3. Что если клиент действительно неправ?

То надо решить, клиент он вам или нет. Если да, значит он прав.

4. Как переубедить клиента?

– Нужно начать с вопроса “Скажите, вы бы хотели поменять ваше мнение, если бы в конце поняли, что вначале были неправы?” Это заставит его слушать, а не выжидать, когда накинуться на вас со своими аргументами в десятый раз.

5. Надо ли убеждать клиента, что он неправ?

Нет. Надо показать, что есть способ лучше. Он прав, но выбрал не лучший вариант, потому что у него нет вашего опыта. Рассуждая с его позиции, логика верна, но жизнь подчиняется другим законам.

6. Как решить, кто все-таки прав – вы или клиент?

Просто. Помните формулу успешного обслуживания: “Клиент всегда прав”. Всегда ссылайтесь на нее в любых недоразумениях.

7. На самом ли деле клиент всегда прав?

Хрень собачья! Он прав, только если его правота обозначена в пунктах вашего контракта. Иначе зачем, вы думаете, люди переводят на подписи чернила?

Бывает ли любовь с первого взгляда

Следующая

Злые, как собаки

askalex.ru

Истинно ли утверждение «Клиент всегда прав»?

Истинно ли утверждение «Клиент всегда прав»?

Как хорошо знакома нам эта фраза «клиент всегда прав!» Нам кажется, что мы впитали ее исторически с советских времен из окружения, быта, семьи, от наших родителей и родителей наших родителей. И она действительно бытовала в те времена, но, если проанализировать конкретные случаи из жизни, понимаешь, что контекст ее использования был странным, а иногда даже абсурдным. 

Зачем говорить, мол, «клиент всегда прав», если на деле люди используют ее, чтобы в прачечной им отчистили НЕвыводимые пятна, в магазине продали  «такой же халат, но с другими пуговицами», а в аптеке нашли  где-нибудь отсутствующее в ассортименте лекарство. Ведь, если клиент прав, то это должны сделать! На самом деле фраза “клиент всегда прав” пришла в Россию с Запада, ее придумал англичанин Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г. С тех пор многие компании используют ее в своих политиках и идеологии для того, чтобы:

·         Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании

·         Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам

А что выходит на практике?

В реальной жизни компании, использующие ее, достигают прямо противоположного эффекта. Сотрудники предприятия,  которых заведомо ставят их на второе после клиентов место, в зависимое, а иногда требующее подобострастия, положение, выполняют предписанную установку, но при этом испытывают негативные чувства, — от раздражения до полного неприятия, — к клиентам, которые своим поведением доводят их до такого состояния, а часто просто ко всем клиентам без разбора. А клиенты, которых пытаются убедить, что они получат хорошее обслуживание уступчивых доброжелательных сотрудников, чувствуют неискреннюю вежливость, и таким образом обманываются в ожиданиях.

Почему фраза «клиент всегда прав» нелепая?

Это утверждение звучит весьма странно и даже нелепо. Не нужно быть психологом или философом по образованию для того, чтобы понять, что правота – понятие относительное. Сколько людей – столько и мнений. У каждого своя правота. Как в споре между либералами и консерваторами. Действительно утверждение о том, что в беседе среди ответов на вопрос встречаются ответы неожиданные, неприятные, с которыми просто трудно согласиться, но только не бывает правильных или неправильных ответов. И уж конечно добавляет нелепости в это высказывание слово «всегда». Если и сама правота не может быть абсолютной, то уж точно ни один человек не может быть прав полностью, наполовину, на четверть и уж точно ВСЕГДА.

Когда у клиента возникает потребность напомнить продавцу эту странную фразу?

Конечно же, в обычных условиях процесса покупки люди о ней не думают и не вспоминают ее. И только тогда, когда их запрос, по объективным причинам не может быть выполнен, они начинают требовать, безапелляционно настаивая на своем, заявляя о своих «правах» и пытаясь добиться желаемого любой ценой, она им приходится очень кстати. И даже если они не добьются своего, то, по крайней мере, им удается почувствовать свое превосходство над продавцом. А потом еще устроить скандал и в ряде случаев потребовать заведующую или написать жалобу в Книгу жалоб.

Действуя по алгоритму «клиент всегда прав».

Посмотрим, каким образом должны работать аптека и как должен вести себя первостольник, действующий по подобному алгоритму. Если предположить, что каждый клиент должен получить от нас необходимое ему лекарство, это означает, что в аптеке должен быть достаточный неснижаемый товарный запас большинства наименований, что аптека должна поддерживать максимально широкий ассортимент, чтобы удовлетворить каждого покупателя. Это также означает, что, по требованию покупателя, первостольник должен, вопреки закону, раскрывать упаковки с дорогими лекарствами и продавать их по блистерам, чтобы не потерять ни одного клиента. Если клиент очень настаивает, можно, несмотря на закон, о котором информирует объявление, напечатанное большими буквами и наклеенное на стекло перед кассой, принять покупку к возврату. А если клиент чем-то недоволен и позволяет себе повышать голос на сотрудников, и, более того, открыто грубит им, фраза «клиент всегда прав» означает, что нужно кротко и терпеливо его выслушать, вежливо заговорить, отработать все его возражения. Каждому понятно, что так можно дойти до абсурда.

Аптеке важен каждый клиент?

Вывод о том, что аптеке важен каждый клиент, весьма популярен. Аптеки просто бояться отпустить любого вошедшего в торговый зал без покупки. Таким образом менеджеры строят целеполагание для первостольников. Вместе с тем этот вывод, вытекающий из фразы «клиент всегда прав», в немалой степени вреден.  Парадоксальная абсурдность этого вывода доказана народом в поговорке «За двумя зайцами погонишься – ни  одного не поймаешь». Почему нужно стараться удерживать каждого покупателя, зашедшего в аптеку? Зачем? В настоящее время каждая крупная или мелкая аптечная сеть относится к одному из сегментов рынка. В этой связи аптекам, входящим в более высокий ценовой сегмент, не стоит удерживать типичных покупателей аптек-дискаунтеров, зато нужно сосредоточить все свое внимание на платежеспособных клиентах. У каждой аптеки и у каждой аптечной сети – свои клиенты, которых мы назовем для удобства ключевыми. Именно этих КЛЮЧЕВЫХ клиентов и нужно привлекать и удерживать максимальными усилиями. Пытаться распыляться между различными группами покупателей, пытаясь угодить всем – тупиковый путь.

«Телега впереди лошади»?

Спрос определяет предложение, — гласит экономическая теория. А предложение формирует спрос? Фраза «клиент всегда прав» реально наносит вред экономике аптеки. Это высказывание мифологизировалось и крепко поселилось в сознании многих хозяев бизнеса и менеджеров. И в процессе разработки стратегии развития компании и анализа экономических факторов, память относит их к этой нелепой фразе, что заставляет их делать не отвечающие реальной ситуации на рынке выводы. Так, например, поддержание широчайшего ассортимента для того, чтобы соответствовать требованиям каждого клиента, основано на выводе «спрос формирует ассортимент». Действительно, экономическая наука утверждает, что спрос определяет предложение. Но важно не забывать и о второй составляющей этого утверждения – предложение в не меньшей мере формирует спрос. Если внимательно проанализировать товарные группы в супермаркетах, то можно прийти к удивительному выводу: товарные группы формируется не потому, что клиенты хотят эти товары покупать, а потому, что супермаркет хочет их продать. Например, в одном из гипермаркетов в товарной группе «творог» представлено всего 5 видов творога. Неужели огромный магазин с огромным потоком покупателей не может себе позволить закупить хотя бы 10 различных видов товара? Разумеется, может, но не хочет, т. к. ему выгоднее продавать именно эти 5 видов. Тот же подход нужно использовать и в аптеке. Не заказывать все аналоги оригинального препарата, а ограничиться только теми, которые приносят максимальную прибыль, и которые вы продаете своим ключевым клиентам. Тогда и полка не затоварится, и считать приход-уход легче. Гораздо важнее, чтобы на полке всегда были разные формы препарата, например, для разных возрастных групп. Так, лучше иметь в ассортименте меньше наименований дженериков, чем, если на полке рядом с тенотеном взрослым будет отсутствовать детский тенотен, славившийся такой же хорошей уходимостью.  

А вдруг мы потеряем клиентов?

Возможно, какую-то часть клиентов вы потеряете, но не самая высокая степень конкуренции на аптечном рынке экономически не запрещает этого. Не страшно, если кто-то из покупателей может остаться недоволен, например, отсутствием препарата, которого нет в вашей ассортиментной матрице, если этот клиент не является для вас ключевым. Абсолютно логично, что потеря не ключевых клиентов — это не убыток, а доход. Тот, кто диктует условия и продает согласно своей стратегии, тот и зарабатывает  больше. Если же условия диктуют ваши клиенты без разбора под лозунгом «клиент всегда прав», и вы эти условия принимаете, то вам придется зарабатывать меньше и тратить на это гораздо более серьезные усилия и средства.

Когда фраза «клиент всегда прав» имеет силу.

Из сказанного выше вовсе не следует, что к клиентам надо относиться наплевательски и небрежно. С клиентами  нужно обращаться доброжелательно и заботливо. Более того, в случае, если это ваш ключевой клиент и обеспечивает вашей сети основной доход, он может действительно высказывать требования и диктовать вам условия. Самое первое правило – войти в положение клиента. Понять, что же лежит за его недовольством или просьбой. Выплеснутые эмоции, если таковые присутствуют, – верх айсберга. Внутри могут остаться невыясненные причины. А ведь именно они помогут  вам избежать ошибок в будущем. Подумайте, проанализируйте ситуацию. Примите правомерные претензии как руководство к действию. Призовите клиента на помощь вопросом: что мы должны сделать, чтобы ваша претензия была удовлетворена? Он сам даст вам подсказку. Ищите выход, который позволит вам сохранить лицо аптеки и удовлетворить просьбу клиента. Грамотный выход из затруднительного положения ценится по высшей шкале. Ничто не стоит так дорого, как профессионализм. До трети клиентов, обратившихся к вам с жалобами, могут стать вашими лояльными покупателями, в случае если они ощутят реальное понимание и поддержку со стороны сотрудников аптеки. А вы сами решите, что вы хотите получить по результатам жалоб: лояльность и продажи или обвинения и убытки.

А есть клиенты, которые не подходят для вашей аптеки?

В ответ на этот вопрос сразу хочется сказать, что лишних клиентов нет, что это звучит  как-то странно. Но это лишь на первый взгляд. Вспомните своих самых отпетых клиентов-скандалистов, которые приходят в аптеку в основном не за лекарством, а за тем, чтобы разрядиться, сорвать на вас зло. Бывает, что после скандала, истрепав вам все нервы, он поворачивается и гордо уходит – без покупки. Конечно, таких клиентов ничем не исправишь,  и не стоит тратить на них свое время и нервы. Очень поучительна в этой связи история из бизнеса. Одна пассажирка авиакомпании Southwest всегда летала этим перевозчиком и всегда была недовольна всем. Она написала тонну жалоб, в офисе компании ее прозвали «друг по переписке». Ей не нравилось, что компания не дает ей конкретные места, что нет салона первого класса, что во время полета не кормят; ей не нравилась процедура посадки в самолет, форменная одежда стюардесс и свободная, непринужденная атмосфера. Ее последнее письмо поставило в тупик работников службы по работе с клиентами. Они передали его Директору компании Герберту Келлеру, с запиской: “Это для вас”. Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось: “Уважаемая г-жа Крабапл, с сожалением прощаемся с Вами. Нам будет Вас не хватать. С любовью, Герберт”. Итак, фраза «клиент всегда прав» опровергается самой жизнью.

Утверждение «клиент всегда прав» деморализует сотрудников.

Это утверждение попросту несправедливо, потому что она используется некоторыми клиентами как прикрытие для того, чтобы плохо обращаться с первостольниками. Из всего потока посетителей аптеки обязательно найдется несколько необоснованно требовательных грубиянов, после общения с которыми сотрудники аптеки долго не могут прийти в себя. А если они будут считать, что политика и руководство аптеки не поддерживает их, когда попадется такой клиент, то даже малейшая проблема будет вызывать обиду. Это уже вопрос уважения, вопрос достоинства и вопрос хорошего отношения к своим сотрудникам.  Конечно, мы исключаем те случаи, когда речь идет не о законных, справедливых требованиях клиента, озвученных в вежливой форме, и не соответствующем высоким требованиям профессионализме работнике аптеки. И даже тогда попытка решить проблему способностей, навыков и воспитанности первостольника путем объявления, что клиент “всегда прав”, является контр-продуктивной.

 Утверждение «клиент всегда прав» дает раздраженным клиентам несправедливое преимущество.

Часто случается, что и первостольники, и заведующие пасуют перед скандальным клиентом, не хотят, чтобы он своими криками отпугнул бы от их аптеки других покупателей. И в этом случае происходит парадоксальное явление: безобразно ведущие себя люди получают более качественное обслуживание, чем хорошие покупатели. Это всегда кажется несправедливым, поэтому необходимо следовать правилу, согласно которому все самые хорошие условия должны доставаться хорошим клиентам, чтобы им захотелось снова к вам прийти, а скандальных клиентов не жалко отпустить и без покупки.

Кто ценнее всего для аптеки.

В этой связи хочется привести правило, которое установил и сделал нормой в своей компании Директор турагентства «Rosenbluth Int.» Х. Розенблат, позже написав об этом книгу «Поставьте клиента вторым. Поставьте своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались». Розенблат утверждает, что, когда вы ставите своих сотрудников на первое место, то они сами поставят клиента на первое место для себя. Поставьте сотрудников в приоритет, и они будут рады своей работе. Сотрудники, которые рады своей работе, обслуживают клиентов лучше, потому что они больше заботятся о людях, у них больше положительной энергии, они счастливы, с ними интересней говорить, они свободнее и дружелюбнее взаимодействуют с клиентами, они просто более мотивированы». Действительно, от того, запрограммировано ли в политике аптеки положение о том, что «клиент всегда прав» или нет, зависит то, насколько качественно, вежливо, открыто и дружелюбно первостольники будут коммуницировать с клиентами. Мастерство общения не должно быть заковано в тиски ограничивающих утверждений подобного рода.

Прав или не прав, клиент для первостольников  — на первом месте.

Аптеки, в которых руководство высоко ценит своих сотрудников и не создает для них коммуникационных барьеров, первостольники понимают, что именно клиенты, -молодые и пожилые, понятливые или не разбирающиеся в лекарствах, за которыми пришли, мрачные и радостные, открытые к диалогу и погруженные в себя,  — приносят аптеке продажи и должны быть обслужены на самом высоком уровне, будь то отпуск препарата, консультация по выбору лекарства или формы выпуска, дополнительная информация по приему, совместимости с другими лекарствами, условиям хранения и другим вопросам. То, как относится первостольник к коммуникации с клиентом аптеки, прозрачно отражено в выполнении им плана продаж и в дальнейшем развитии самой аптеки.

Заключение.

Привнесенный в нашу страну принцип «клиент всегда прав», принижающий роль работников Первого стола, действительно неправомерен, и руководство должно избегать его при постановке качественных целей для сотрудников. Этот принцип стоит забыть так же и при оценке экономических и финансовых показателей, не позволяя ему влиять на стратегию развития ассортимента и формирование предложения. Кроме этого, важно не тратить время на переживания по поводу потери клиентов, которые явно не правы, а посвящать его обслуживанию своих ключевых покупателей, грамотно и доброжелательно коммуницируя с ними, принимая от них претензии, достойно выходя из сложных ситуаций. Слышать своих клиентов и ценить то, что они пришли именно к вам, — главное в клиенто-ориентированном подходе, который является залогом успеха.

people-pro.ru

Клиент всегда прав. Мысли, афоризмы, цитаты. Бизнес, карьера, менеджмент

Клиент всегда прав

Клиент всегда прав.

Лозунг сети универсальных магазинов в Англии Гордона Селфриджа (1857–1947) (с 1924 г.)

ПРАВИЛО № 1: Клиент всегда прав.

ПРАВИЛО № 2: Если клиент не прав, смотри правило № 1.

Стив Леонард (р.1930), американский бизнесмен

ПАМЯТКА СОТРУДНИКАМ ФИРМЫ:

1. Клиент – не помеха нашей работе, он – ее цель. Мы не оказываем ему честь, обслуживая его, – это он оказывает нам честь, предоставляя нам такую возможность.

2. Клиент существует не для того, чтобы с ним спорить. Никто еще не выиграл спора с Клиентом.

Лейон Бин (1872–1967),

американский бизнесмен, производитель одежды

Клиент, который приходит, чтобы купить, кормит меня. Клиент, который приходит, чтобы похвалить, доставляет мне радость. Клиент, который приходит, чтобы пожаловаться, учит меня, как угодить другим, чтобы как можно больше клиентов захотели прийти.

Огорчение мне доставляют лишь те, кто недоволен, но не жалуется. Они лишают меня возможности исправить мои ошибки и тем самым улучшить мой сервис.

Маршалл Филд (1834–1906),

американский бизнесмен

«IBM» всегда действует так, как если бы потеря каждого клиента была для нее катастрофой.

Жак Мезон-Руж, менеджер компании «IBM»

Клиент всегда прав, когда не требует своих прав.

Циприан Черник, польский сатирик

Клиент – это покупатель, который на что-либо жалуется.

Гаролд Коффин (р.1926),

американский литератор

Клиент, который меньше всех платит, больше всех скандалит.

«Закон Дру»

Если вы не пожалуетесь, вы не получите то, что заказывали. Если пожалуетесь, заказ придет прежде, чем ваша жалоба дойдет до поставщика.

«Закон торговли по каталогам»

(«Закон Савиньяно»)

РЕМОНТ: замена одних неисправностей другими.

NN

Я стал полицейским, потому что с детства мечтал о профессии, в которой клиент всегда не прав.

Некий офицер американской полиции

Психиатрия – единственный бизнес, в котором клиент всегда не прав.

Американское изречение

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

info.wikireading.ru

Клиент всегда прав — это… Что такое Клиент всегда прав?


Клиент всегда прав
Клиент всегда прав

С английского: The customer is always right

Девиз (с 1924) сети магазинов Гордона Селфриджа (1857—1947) в Великобритании и США. Возможно, у него был французский первоисточник — девиз сети гостиниц «Ритц», которая принадлежала швейцарцу Сезару Ритцу — «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\’a jainais tort).

Смысл выражения: необходимо удовлетворять все запросы и даже капризы клиентуры, поскольку хорошие с ней отношения — главное условие выживания и прибыльности предприятия.

Энциклопедический словарь крылатых слов и выражений. — М.: «Локид-Пресс». Вадим Серов. 2003.

.

  • Клей и ножницы
  • Клочок бумаги

Смотреть что такое «Клиент всегда прав» в других словарях:

  • клиент — говорят, что клиент всегда прав. Может быть, в наши дни это и так, но в Древнем Риме дело обстояло совершенно иначе. Там клиентами clientos именовались граждане, лишенные целого ряда прав и отданные под покровительство более знатного и… …   Занимательный этимологический словарь

  • клиент — а; м. [лат. cliens (clientis)] 1. Лицо или учреждение, пользующиеся услугами адвоката, нотариуса, банка и т.п. Клиенты сберкассы. Принимать клиентов. 2. Постоянный покупатель, заказчик, посетитель. К. ателье, парикмахерской, мастерской. * Клиент… …   Энциклопедический словарь

  • клиент — а; м. (лат. cliens (clientis)) см. тж. клиентка 1) Лицо или учреждение, пользующиеся услугами адвоката, нотариуса, банка и т.п. Клиенты сберкассы. Принимать клиентов. 2) Постоянный покупатель, заказчик, посетитель. Клие/нт ателье, парикмахерской …   Словарь многих выражений

  • Клиент — – термин для обозначения потребителя социальных услуг. Слово «клиент» изначально употреблялось при описании взаимодействия между отдельными потребителями услуг и социальными работниками. Его назначение состояло и в том, чтобы не вызывать… …   Словарь-справочник по социальной работе

  • Город Грехов (фильм) — У этого термина существуют и другие значения, см. Город Грехов (значения). Город Грехов Sin City …   Википедия

  • Правила Приобретения — в вымышленной вселенной «Звёздного пути», является набором руководящих принципов прездназначеных для создания прибыльной экономики ультракапиталистичных ференгов. 1 Как только вы приобрели деньги, никогда не отдавайте их обратно. DS9: Нагус 2 Вы… …   Википедия

  • СЕРВИС — Современный сервис: обсчитывают быстро и вежливо. Владимир Чевновой В наше время трудно рассчитывать даже на приличное самообслуживание. Лешек Кумор Обращайтесь к кельнершам вежливо и требуйте взаимности. Плакатик в батумской кофейне (Л.… …   Сводная энциклопедия афоризмов

  • Город Грехов (фильм, 2005) — Город Грехов Sin City Жанр Комикс Режиссёр Роберт Родригес Фрэнк Миллер Квентин Тарантино В  …   Википедия

  • Город грехов (фильм) — У этого термина существуют и другие значения, см. Город грехов (значения). Город грехов Sin City …   Википедия

  • Марина Серова — Марина Сергеевна Серова    литературная маска[1], созданная литературной фабрикой Научная книга (владелец Сергей Потапов), от чьего имени выпускается серия современного русского детективного жанра (по другой версии  коллектив… …   Википедия


dic.academic.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о