Как работать с клиентской базой – 5 правил очистки воронки продаж

Содержание

Работа с клиентской базой (новые мощные приемы и скрипты 2019)

Одной из распространенных ошибок, которые препятствуют росту выручки, является отсутствие организованного процесса по работе с текущей клиентской базой.

Чтобы работа с клиентской базой была эффективно, надо:

  1. Создать отдельный отдел продаж, который будет работать только с текущей клиентской базой;
  2. Распределить клиентов по менеджерам: от 50 до 250 на сотрудника в сегменте B2B, и еще больше в сегменте B2C;
  3. Настроить воронку по текущим клиентам и контролировать движение по ней, считать 2, 3 и следующие покупки;
  4. Построить систему мотивации менеджеров именно по работе с текущей клиентской базой.
  5. Работать над мотивацией клиентов.

Чтобы полностью контролировать ситуацию и понимать свой потенциал роста по текущей клиентской базе, важно анализировать следующие данные:

1. Выполнение плана по каждому клиенту

Для этого сначала оцените его потенциал или мощность. То есть посчитайте долю вашей компании в клиенте. В этом поможет формула пенетрации.

Пенетрация = доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента по данной продукции

Что важно понимать про каждого покупателя?

  • Сколько товаров/услуг он закупает у вас, а сколько у конкурентов;
  • Ваш потенциал по up-sale (продаем ту же самую продукцию) и cross-sale (продаем перекрёстную продукцию).

На основании этих данных поставьте план по каждому покупателю и следите за его выполнением.

2. Миграция клиентов из категории в категории на основании ABCXYZ-анализа.

Он позволяет сначала проанализировать клиентскую базу по двум параметрам: объем покупок каждого контрагента (группа ABC) и частоту его покупок (группа XYZ). Смысл анализа состоит в том, чтобы занести покупателя в одну из категорий по объему (ABC) и в одну из категорий по частоте (XYZ).

Группа АВС:

  • А – покупает большими объемами
  • В – покупает средними объемами
  • С – покупает малыми объемами

Группа XYZ:

  • Х – покупает регулярно
  • Y – покупает нерегулярно
  • Z – купил один раз

И далее нужно контролировать миграцию из категории в категорию. Т.е. вы должны знать, сколько у вас покупателей в категории А, В, С, и как они перемещаются между ними. А также как они перемещаются между X, Y, Z.

Миграцию можно отслеживать в разрезе контрагентов. Работа по этому направлению надо построить, заполняя такую таблицу:

 

И в разрезе каждого менеджера:

Ваша основная работа – стимулировать миграцию покупателей в категорию А и X.

3. Качество клиентского портфеля.

Замеряйте в разрезе менеджеров соотношение клиентов той или иной категории к общей массе.

Из диаграммы выше видно, что у Иванова ситуация ухудшается: количество покупателей из категории А сокращается.

4. Контроль регулярности отгрузок

Этот показатель нужно смотреть в разрезе каждого клиентского портфеля менеджера, чтобы понимать, сколько в день/неделю/месяц он делает отгрузок.

5. Ежедневная активность менеджера

По текущей клиентской базе важно ежедневно анализировать количество активностей менеджера — число звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений, выставленных счетов и т.д.

6. Работа с рентабельностью

Этот показатель считаем и контролируем по:

  • по каждому покупателю
  • по группе покупателей
  • по сотрудникам
7. Работа с оборачиваемостью

Этот показатель считаем по:

  • по клиентам
  • по товарам
  • по сотрудникам
8. Считаем LTV (ценность клиента)

LTV (Livetime Value) — этот показатель позволит измерить ценность клиента, исходя из средней суммы денег, которую он потратит на покупку вашей продукции за определённый срок взаимоотношений с вашей компанией.

  • S – средний чек, исходя из всех покупок контрагента,
  • C – его среднее количество покупок в месяц,
  • P – прибыльность в процентах от суммы чека,
  • t – среднее «время жизни» клиента (сумма месяцев, в течение которых все совершают покупки / количество этих покупателей).

LTV нужно наблюдать в динамике и сравнивать с:

  • самим собой, полученным в прошлом
  • с LTV, полученным в результате исследований вашего сектора в целом
  • с LTV конкурентов, если есть в наличии

Работа с клиентской базой предполагает целый комплекс мер. Приведем некоторые из них, которые помогут вам извлекать из нее максимум выгоды.

► 1. Измеряйте индекс лояльности NPS (Net Promoter Score). Процесс замера построен на опросе покупателей и запросе рекомендаций от них. Люди воспринимают такие действия как заботу. Вы еще ничего не сделали, а уже получаете эффект.

► 2. Разработайте программу для самых лояльных. Их действия нужно поощрять. Тогда вы вырастите адвокатов бренда.

► 3. Дарите клиентам подарки и пробники в обмен на отзывы. Подкуп? Нет, просто эффективная мера.

► 4. Создавайте бесплатный и интересный контент. Можете даже проводить вебинары и семинары.

► 5. Создавайте как можно больше уникальных торговых предложений с разным чеком: комбинируйте, разделяйте, обновляйте.

Чтобы рассчитать индекс NPS, нужно провести опрос текущих клиентов. Задайте им вопрос: насколько по 10-бальной шкале они порекомендуют вашу компанию своим друзьям или знакомым.

А чтобы получить какие-то рекомендации, включите еще один вопрос: что нужно сделать, чтобы в следующий раз клиент поставил 10 баллов.

Для расчета NPS все опрошенные делятся на 3 группы:

  1. Критики или недовольные покупатели, которые поставили вам от «0» до «6» баллов.
  2. Нейтральные или пассивные – люди, которые дали вам оценку «7» или «8».
  3. Сторонники или промоутеры – эта группа полностью к вам лояльна и ставит вам 9-10 баллов.

Теперь посчитаем показатель NPS по формуле:

NPS = доля сторонников — доля критиков

Хорошим считается показатель не менее 45%.


Мы рассмотрели направления, которые важно анализировать и контролировать в работе с текущей клиентской базой. Используйте наши рекомендации, чтобы перестроить работу менеджеров и зарабатывать не только на новых, но и на тех, кто уже стал вашими клиентами. Опыт показывает, что затраты на их удержание в разы меньше, чем на привлечение новых.

blog.oy-li.ru

Работа с клиентской базой данных

Время чтения: 3 мин.  Нет времени читать?


Наиболее важным источником дохода является существующая клиентская база. И если в бизнесе намечается спад продаж, то необходимо, в первую очередь, не искать новых клиентов, а заняться существующими. Ни в коем случае не надо отказываться от активного поиска, просто рекомендую, что начинать нужно с работы с существующими клиентами. Что нам это даст:

  • 1. Минимальное время до результата
    – мы не тратим время на поиск клиента и работу по привлечению;
  • 2. Возможность допродажи товаров/услуг, так как понимаем своих клиентов: их профиль, возможное недовольство нашей компанией, представление о нашей компании в их глазах;
  • 3. Возможность «теплого выхода» на новых клиентов — партнеров и контрагентов существующих клиентов, получив от существующих клиентов контакты и рекомендации.

Но обращение к своей клиентской базе только в период провала говорит о том, что мы неэффективно работали с ней до этого момента. В чем же заключается эффективная работа с клиентской базой?

Как развивать существующую базу данных?

Во-первых, на этапе первичной работы с клиентом или после прочтения статьи, необходимо определить портрет клиента и его потенциал. Например, для оптовых компаний, основные характеристики магазина, который является их клиентом, могут выглядеть следующим образом:

  • Площадь — кв. м.
  • Ориентир на ценовой сегмент
  • Бренды в ассортименте
  • Периодичность закупок

Для производителя сырья и материалов из которых производится продукция для рынка b2c, это будет:

  • Объем выпускаемой конечной продукции
  • Оборудование для переработки Вашего сырья и материалов
  • Тенденции расширения производства
  • Способы и периодичность закупок
  • Альтернативные поставщики сырья и материалов

Понимая клиента, мы можем сравнить объемы закупок этого клиента с потенциалом развития этого клиента. Таким образом, сможем понять ключевые точки развития своей клиентской базы. Также это позволит руководителю наглядно реализовать управление существующей клиентской базой.

Как поддерживать контакт с клиентом?

Для того, чтобы наши отношения с клиентами вдруг сами собой не прервались, необходимо постоянно контактировать с ними. Внимание и личные взаимоотношения — это ключ не только к сохранению и удержанию клиентской базы, но и к ее развитию.

Приведу простой пример: Мы занимаемся поставкой ленточного полотна для пилорам. У нас появились новые заточные станки. Мы не просто делаем рассылку по своей базе, с уведомлением об этом, а совершаем звонок существующему клиенту следующего содержания:

  • — Сергей Петрович, помните Вы говорили, что Ваши специалисты по заточке устали от постоянной заточки пил, так вот сейчас мы добыли для Вас шикарный станок, который позволяет вдвое повысить эффективность заточки.
  • Конечно, подумают многие, хорошо говорить, если мы знаем эту инсайдерскую информацию. Но так в этом и заключается поддержка клиентской базы, что мы знаем не только какие объемы пил, которые закупает у нас Сергей Петрович , в лучшем случае, дату его рождения.

    Мы должны знать все нюансы производства Сергея Петровича, тогда мы действительно эффективно работаем с клиентской базой.

    И когда у нас такие отношения с Сергеем Петровичем, легко ли будет расширить свою клиентскую базу?   При чем тут расширение клиентской базы? Ну как же – все очень просто!

    После поставки новых заточных станков совершаем звонок Сергей Петровичу:

  • — Сергей Петрович, как Вам новые станки?
  • — Супер.
  • — Отлично, Сергей Петрович, чтобы поставить Вам эти станки, я подписался под большой план их продаж, порекомендуйте в вашем регионе лесопилки, у которых такие же плохие заточные, как были раньше у Вас, я кроме Вас никого не знаю в регионе…

Конечно, есть шанс, что Сергей Петрович захочет наслаждаться новыми заточными станками исключительно самостоятельно, но большинство людей из благодарности не задумываюсь дадут контакты и произойдет естественное расширение Вашей клиентской базы.

Подобным образом можно эффективно развивать существующую базу. А здесь Вы можете почитать как создавать клиентскую базу «с нуля».

При работе с клиентской базой надо понимать, что это не просто список контактов в Excel  или CRM, а взаимоотношения, которые формируются на протяжении всей работы с компанией. А CRM лишь инструмент создания надежной и долговечной стратегии работы с клиентами.

Удачи Вам!

А если есть желание строить эти взаимоотношения вместе с нами звоните по телефону +7 (499) 553-0-978

salers.ru

Работа с клиентской базой. Анализ и управление клиентской базы в программе CRM

Работа с клиентской базой – это то, чему предприниматель должен уделять постоянное пристальное внимание, так как именно клиенты и покупатели в конечном итоге определяют, насколько эффективным будет тот или иной бизнес. Для удобной и эффективной работы с базой клиентов, покупателей и заказчиков необходима специальная программа для работы с клиентской базой. Таких программ и способов автоматизации существует множество.


Содержание:

1. Работа с клиентской базой
2. Управление клиентской базой в Excel
3. Клиентская база в онлайн-сервисе «Бизнес.Ру»

Работа с клиентской базой

Проблема эффективной работы с базой клиентов, покупателей, заказчиков в определенный момент ведения бизнеса возникнет перед любым предпринимателем. Покупателей никогда не будет один, два или несколько, когда информацию о них не нужно будет систематизировать, а можно будет даже помнить наизусть.

В любом бизнесе через очень короткое время после его начала число покупателей возрастет до десятков, сотен, тысяч и так далее. По каждому из этих покупателей и клиентов у предпринимателя соберется много информации – контактной, о предпочтениях, об этапах выполнения заказов, о договорах и пр.

Всю эту информацию необходимо будет не просто где-то хранить, чисто механически записывать – в тетрадь, блокнот, Word или Excel. Этот огромный массив информации необходимо не просто записать для сохранения. Информация должна быть систематизирована, каталогизирована, представлена с разбиением по различным разделам и признакам.

И очень важная функция при работе с базой клиентов: любая информация из этой базы должна быть доступна в результате простого и удобного поиска. Чтобы найти какую-то информацию, нужную прямо сейчас, в текущий момент времени, предприниматель не должен тратить время и, грубо говоря, мучиться и рыться во всем массиве информации, чтобы найти, например, нужный телефон, имя руководителя контрагента, другого контактного лица, найти какой-то договор, накладную, счет, узнать состояние дел по выполнению текущего этапа договора (заказа) и т. д.

У предпринимателя, руководителя фирмы, директора магазина, менеджера должна быть возможность и соответствующие инструменты для того, чтобы найти информацию в любом нужном виде и объеме буквально в ту же секунду, как только появилась в ней необходимость. Это необходимо для принятия управленческих решений. От оперативности их принятия в свою очередь зависит общая эффективность и прибыльность всего бизнеса.

В этом заключается одна из основных задач правильного управления клиентской базой. Очевидно, что этого можно добиться через автоматизацию процессов управления, то есть, через использование специальных программ.

Читайте также: Как составить правильное продающее коммерческое предложение

Другой важной задачей управления является анализ клиентской базы, управление базой. Это в первую очередь, ответ на такие вопросы, как, например:

  • На сколько увеличилось число клиентов за определенный период или на сколько уменьшилось.
  • Как изменились темпа роста (прироста) клиентов и за счет чего.
  • Что явилось причиной снижения (увеличения) числа клиентов и покупателей, что повлияло. Влияние оказать может, например, внедренная программа повышения лояльности или изменение ассортиментной политики магазина.
  • Как изменились их предпочтения и вкусы.

Для принятия правильных управленческих решений это очень важные сведения. Добыть их, правильно истолковать и, соответственно, правильно применить в дальнейшем призван помочь анализ клиентской базы.

Чит

www.business.ru

Как наработать и создать клиентскую базу с нуля

Исследования компании Vitiana показали, что в туризме только 5% компаний систематически ведут клиентскую базу и используют эти данные, чтобы зарабатывать больше. А значит, остальные 95% просто сохраняют контакты в телефон и… забывают о клиенте. Если вы не хотите быть в числе отстающих, то вам пора узнать, зачем нужно регулярно собирать данные о клиентах, как их хранить, и, главное, как создать клиентскую базу с нуля.

Содержание:

I. Что такое клиентская база и где ее хранить
1. Excel
2. MS Access
3. CRM-система
II. Как набрать клиентскую базу, с чего начать бизнес
1. Анкетирование
2. Подписные страницы
3. Социальные сети
4. Холодные звонки
5. Найм сотрудника с собственной базой
6. Акция «Приведи друга и получи подарок»
7. Участие в выставках

Что такое клиентская база и где ее хранить

Можно ли назвать клиентской базой список имен и телефонов покупателей? Нет, это просто контакты, и от них мало пользы. Клиентская база — это как можно более полные данные о покупателе, которые помогают подводить клиента к сделке, затрагивая его интересы и боли, а в дальнейшем — возвращать к повторным покупкам.


Читать по теме
Каждый ли контакт, занесенный в вашу базу, должен быть в ней? 5 правил по ведению и правильной зачистке клиентской базы — в нашем блоге.

Прежде чем собирать данные клиентов, подумайте, где их хранить. Сначала это может быть вордовский файл или блокнот, но когда клиентов станет больше сотни, среди записей можно будет потеряться. Поэтому лучше сразу работать в специальных программах. Мы расскажем о трёх самых популярных.

Excel

Это привычные нам таблицы с колонками, которые можно добавлять и убирать по желанию. По имени или названию компании можно найти любого клиента через быстрый поиск (Ctrl+F). Пользоваться программой несложно: вы вручную заполняете все строчки и сохраняете изменения.

Типичная таблица Excel с заполненными полями: заказчик, товар, дата покупки, фамилия менеджера, регион и стоимость

Недостатки Excel:

  • Базу легко украсть. При увольнении менеджер может забрать с собой контакты клиентов, которые долгое время нарабатывал весь коллектив. Так как таблица хранится только в памяти компьютера или на диске компании с общим доступом, менеджер просто копирует себе контакты и уходит.
  • Базу можно удалить. Еще хуже, если недовольный сотрудник удалит часть данных. Вы потеряете клиентов, которых нарабатывали годами.
  • В большой базе сложно найти нужные данные. Если вы допустили опечатку в имени клиента, то через автоматический поиск его не найдете. Придется листать десятки таблиц, просматривая тысячи имен.

MS Access

Программа на первый взгляд похожа на Excel, но она немного сложнее. Чтобы внедрить MS Access, сначала настраивают локальную сеть, затем устанавливают программу на общий сервер и настраивают отдельный доступ для каждого пользователя. Менеджеры работают в своих таблицах, но в отличие от Excel, поиск здесь выполняется по всем таблицам системы.

Одна из таблиц программы MS Access с основными разделами: фамилия, имя, модель товара и его описание.

Информацию о клиентах из этой программы тоже нетрудно скопировать и удалить. Но менеджер может сделать это только со своей таблицей, к которой у него есть доступ. Остальные останутся нетронутыми. В этом смысле Access более надежно защищает информацию, чем Excel.

Но достаточно ли этого для эффективной работы с клиентами?Вот бы система напоминала перезвонить клиенту, сама отправляла ему sms и создавала заявки. MS Аccess этого не умеет. Зато умеет CRM.

CRM-система

CRM-системы разрабатываются,чтобы автоматизировать работу с базой, максимально использовать данные клиентов для повышения продаж, хранить их в удобном формате и в доступе одного клика.Достигается это с помощью нескольких инструментов. Как они работают, расскажем на примере облачной CRM-системы SalesapCRM.

    • Все данные о клиенте (контакты, заказы, документы, сделки, заметки менеджеров) хранятся в одной карточке. Благодаря этому менеджеру не приходится задавать несколько разных запросов для поиска, чтобы навести справки по клиенту.
Что находится в карточке клиента в SalesapCRM
    • Благодаря гибким настройкам прав доступа она не дает менеджерам удалять информацию. В системе задается разный набор прав для управляющих и для менеджеров: первые могут создавать, редактировать и удалять данные, а вторые — только редактировать и создавать, либо только создавать. Кроме того, по аналогии с Access, CRM можно настроить так, чтобы каждый менеджер видел только тех клиентов, которых ведет он — тогда он при всем желании не сможет удалить или изменить данные других клиентов.
    • Скопировать базу из CRM можно с помощью функции экспорта данных. Но опять же благодаря гибким настройкам руководитель может запретить это делать рядовым менеджерам.
    • И даже если из вредности кто-то захочет напакостить и исказить данные «своего» клиента, то все изменения сохранятся в истории активности и можно будет легко вычислить, кто изменил данные и какова была исходная информация.
Так в SalesapCRM настраиваются права доступа: полные или с ограниченным доступом

Как мы говорили выше, в CRM есть то, чего нет в других программах:

  • Интеграция с сайтом, почтой, телефонией, соцсетями. Все обращения автоматически фиксируются в системе вместе с базовой информацией о клиенте и оформляются в новую заявку. Менеджер сразу видит ее и свяжется с клиентом, не упустив его.
  • Автосценарии. В CRM можно автоматизировать сколько угодно бизнес-процессов. Например, «поручить» системе отправлять клиентам sms о смене статуса их заказа, когда менеджер переводит сделку на следующий этап.
  • Управление задачами. Чтобы не держать в голове информацию о том, что через три дня нужно перезвонить клиенту, менеджер ставит себе такую задачу, и в нужный день система присылает ему уведомление с напоминанием.
  • Она помогает проанализировать потребности клиентов и понять, какое предложение им сделать, чтобы поднять продажи. Например, тем, кто купил велосипед, можно предложить насос, шлем или перчатки: сегментируйте клиентов с помощью нужных фильтров и разошлите им предложения о покупке сопутствующих товаров.

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему SalesapCRM!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Назад к содержанию

Как набрать клиентскую базу с нуля

Для этого нужно завладеть именами и контактами клиентов, которые потенциально заинтересованы в вашем продукте. Вот основные способы это сделать.

Анкетирование

Попросите клиента заполнить анкету в обмен на оформление бонусной карты. Это отличный способ заполучить данные покупателя, а заодно превратить его в постоянного клиента,

Что спрашивать в анкете?

Имя, фамилию, телефон и электронную почту. И обязательно — то, что поможет вам предложить клиенту актуальный для него продукт. Например, если вы продаете средства по уходу за кожей, то добавьте вопрос про возраст: так вы сможете отправлять email-рассылки об антивозрастных кремах только женщинам старше 40 лет. А для более юных покупательниц вы сделаете другую подборку товаров.

Анкета на получение дисконтной карты в туристическом агентстве

 


Читать по теме
Если у вас своя заправка, то в анкете вы спросите клиентов о предпочтительной марке бензина или количестве проезжаемых за день километров. А что интересует клиентов фитнес-клубов и салонов красоты, читайте в блоге.

Подписные страницы

Это сайты-одностраничники, которые предлагают ценный бонус в обмен на e-mail клиента. Компания заносит почту в свою базу, чтобы потом отправлять клиенту письма с различными предложениями.

Пример подписной страницы: необходимо зарегистрироваться, чтобы бесплатно получить код доступа в вебинарную комнату.

Интернет-маркетолог Артем Мазура пишет, что конверсия такой страницы доходит до 46% — то есть почти половина посетителей вашего сайта поделятся своими контактами. И это уже тёплые клиенты, ведь они изучили ваше предложение.

Назад к содержанию

Социальные сети

Есть 2 способа, как собирать базу клиентов через соцсети:

  • Розыгрыши товаров или услуг для подписчиков группы
  • Посты в крупных информационных сообществах

Суть первого—привлечь потенциальных клиентов в свою группу и разогревать их, подводя к сделке. Но тут есть свои нюансы.

Основатели одной из платформ для проведения розыгрышей пообщались с авторами 800 конкурсов, которые были проведены через их сервис. Большинство авторов сказали, что половина из тех, кто вступал в их группы, после розыгрышей отписывались. В связи с этим автор статьи советует предлагать небольшие скидки тем, кто не выиграл, или придумывать способы общения с новыми подписчиками, чтобы удержать их. Например, публиковать интересный контент.

Вероника Головченко, тренер по копирайтингу школы Profi Internet:
— Группа должна быть тематической, но не «продающей»: примерно 90% постов должны содержать полезную информацию, 5% — развлекательную и только 5% – рекламную.

Суть второго способа — найти новых подписчиков, не прилагая много усилий.

Вероника Головченко, тренер по копирайтингу школы Profi Internet:
— Отлично работают репосты и взаимопиар с группами, в которых состоит ваша ЦА, но которые не являются прямыми конкурентами. Например, когда мы продавали футболки с рисунками ручной работы, то связывались с другими хенд-мейд мастерами (по коже, полимерной глине, керамике), но исключали художников.

Сохраняйте все контакты в своей базе для того, чтобы периодически напоминать о себе и стимулировать продажи. Несмотря на то, что контактные данные пользователей в соцсетях открыты, заносить их в базу нужно с их разрешения, чтобы не нарушить закон о персональных данных.

Назад к содержанию

«Холодные звонки»

Прежде, чем делать обзвон, нужно где-то найти контактные данные. Вот несколько способов.

  1. Самостоятельно в открытых источниках (2гис и доски объявлений) или через программы-парсеры (Parser2Gis или ContactBase). Но исследования компании «Скорозвон» показали, что 80% звонков по таким базам безуспешны: менеджер либо не дозванивается, либо нарывается на грубость.
  2. Покупка готовой базы. Вы сразу купите и контакты, и имена, и данные об интересах людей. Но этот способ тоже не самый эффективный, так как среди них попадаются «мертвые души».

Вероника Головченко, тренер по копирайтингу школы Profi Internet:
— Примерно 99% номеров, из которых состоят готовые базы, — не просто «холодные», а достигли -459,67 °F. Менеджеры при обзвоне только и слышат: «Откуда у вас мой номер?», «Как же вы достали…» и т.д. Единственное, что может спасти такой звонок — это крутой скрипт, либо очень хорошее УТП на товар общего предназначения.

  1. Поиск данных через партнеров и по сарафанному радио. Этот путь нельзя назвать быстрым, зато он самый эффективный. Вы соберете данные заинтересованных людей, а значит, у вас будет больше шансов найти среди них своих клиентов.

Читать по теме
Какие ошибки совершают 48% менеджеров на холодных звонках и сколько раз нужно связаться с потенциальным клиентом, чтобы заключить сделку.

Назад к содержанию

Найм сотрудника с собственной базой

На первый взгляд это здорово: менеджер приведет с собой клиентов, которые ему доверяют и сразу начнет им продавать. Однако при найме такого соискателя надо будет изучать не столько его самого, сколько его клиентов:

  • кто они
  • какие товары они покупали у него ранее и согласятся ли на ваши

К тому же бизнес-тренер Елена Тихонова советует держать в голове вопрос: «А не уйдет ли этот менеджер через год к моему конкуренту вместе с теми клиентами, которых привлечет, работая на меня?»

Акция «Приведи друга и получи подарок»

Предложите клиенту привести друга и получить скидку 10-20% на следующую покупку. А если скидку предложить еще и другу, то как минимум два лояльных клиента у вас уже появится. Потом они расскажут про вашу акцию своим знакомым, и вам не придется тратиться на дополнительную рекламу.

Центр изучения иностранных языков Liden&Denz объявил подобную акцию и увеличил количество дневных групп на 25%. Если перевести на число привлеченных человек, то в листе ожидания при формировании группы вместо 1-2 их стало 5-6, а со временем — еще больше.

Назад к содержанию

Участие в выставках

На тематических мероприятиях можно найти сотни потенциальных клиентов, потому что они целенаправленно приходят узнать, что вы им предложите.

Вам нужно:

  • оформить привлекательный стенд,
  • подготовить листовки и визитки, которые можно будет раздать посетителям,
  • продумать специальное предложение для участников выставки. Например, скидки на товар, подарочные сертификаты на услуги и т.д.
  • проводить конкурсы и викторины с заполнением анкет.

Константин Савкин, бизнес-тренер, в своем блоге:
— Главное — не стоять у стенда, как сторожевая собака. Нужно отходить и в буквальном смысле «ловить» клиентов: раздавать листовки, приглашать поближе, а еще лучше — договориться с организаторами выставки о проведении семинара или лекции на сцене. Это самая лучшая возможность рассказать о компании и собрать контакты потенциальных клиентов.

Формирование клиентской базы — это ответственный процесс. Поэтому выбирая программу для хранения клиентской базы помните о том, что она должна быть удобной и защищенной от кражи контактов. Проверить, как работает простая облачная CRM-система, можно бесплатно в течение 7 дней. Для этого просто зарегистрируйтесь и приступайте к работе.

Автор: Ирина Изендимирова

Назад к содержанию

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

Внедрите SalesapCRM!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.
Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях:

salesap.ru

Клиентская база – База знаний YCLIENTS

В разделе Клиенты – Клиентская база отображается информация обо всех клиентах, посещавших вашу компанию. В списке клиентов выводится основная информация: имя, контакты, сумма расходов, частота посещений и скидка

Клиентская база формируется автоматически при создании записи в Журнале, а также, когда клиент записывается онлайн. По каждому клиенту будет храниться полная история посещений, а найти клиентов можно будет в несколько кликов. 

YCLIENTS умеет автоматически присваивать скидки и категории клиентам. Все категории и правила вы можете настроить самостоятельно.

Если у вас сеть из нескольких филиалов, вы можете вести единую сетевую базу клиентов. Как работать с ней, читайте в статье.

Информация о клиентах

Перейдите в раздел Клиенты – Клиентская база, здесь вы найдете список всех клиентов. Информация в столбце Имя представлена в виде кликабельных ссылок. Если нажать на ссылку, откроется окно с карточкой клиента. Подробнее обо всей информации, которая содержится в карточке, читайте здесь.

В разделе Клиентская база предусмотрен быстрый поиск по имени, телефону, E-mail или номеру карты. Для этого введите значение в строку поиска и нажмите кнопку Найти

Клиентов можно добавлять в базу не только посредством записи через журнал. В разделе Клиентская база вы можете добавить клиентов по одному, для этого нажмите кнопку Добавить клиента (подробнее о создании клиента читайте здесь), а также списком из Excel (подробнее об этом читайте здесь).

Действия с клиентской базой

Вы можете совершать массовые рассылки клиентам, отправлять уведомления, удалять клиентов из базы, присваивать им категории, выгружать информацию в Excel. Для этого воспользуйтесь блоком Действия в разделе Клиентская база.

Действия можно совершать либо со всеми найденными в базе клиентами, либо только с выбранными. По умолчанию активны только кнопки для действий со всеми найденными клиентами. Чтобы выбрать клиента, поставьте галочку напротив его имени, после этого кнопки для действий с выбранными клиентами станут активными.

1. Рассылки. Для SMS-рассылки введите текст сообщения, поставьте галочку, ознакомившись с юридическими аспектами SMS-рассылок, нажмите кнопку Отправить. Здесь же вы можете просмотреть историю всех рассылок, которые вы совершали по клиентской базе, для этого нажмите кнопку Показать историю рассылок.

Настройки каналов, по которым будет происходить рассылка, можно изменить в разделе   Настройки – Шаблоны уведомлений. Список доступных к

support.yclients.com

Работа с клиентской базой. Самые эффективные способы ведения и развития базы данных клиентов

Что такое клиентская база? Не только новички, но и акулы бизнеса постоянно тратят силы на поиск новых клиентов, сбор информации о потенциальных покупателях, ведение и развитие своей клиентской базы. Собранные сведения об интересующих компанию клиентах составляют основу развития отношений с ними и создания наиболее эффективных маркетинговых программ.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношениями с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами! 
Бесплатный тариф >>


Как же сформировать хорошую базу клиентов? На что нужно обратить внимание при ее составлении для достижения успеха в дальнейшем?

Когда нужна работа с клиентской базой

Сегодня компании используют множество различных способов поиска клиентов: от холодных звонков по справочникам, размещения объявлений и раздачи листовок до масштабных промо-акций и рекламных кампаний в Интернете (Подробнее о поиске новых клиентов читайте в нашей статье).

После проведенной работы в компанию начинают поступать первые отклики и запросы от потенциальных клиентов, которые могут принести прибыль в ближайшей перспективе. Тогда и возникает необходимость создания клиентской базы. Как доказывает практика, каждая компания, работающая со 100 клиентами, уже нуждается в создании клиентской базы данных. Если же число клиентов – более  тысячи, возникает острая потребность в данном реестре.

Необходимость в создании общей базы связана с тем, что эффективная реализация бизнес-процессов по взаимодействию с клиентами подразумевает систематизацию полученных сведений, создание единого хранилища и формата представления данных. При создании клиентской базы также важно организовать постоянный доступ к ней для менеджеров по работе клиентами, возможность в любое время и любом месте получить необходимую информацию, развитие клиентской базы.

Как собрать данные по клиенту

В идеале любое общение с клиентом через электронную почту или иной сервис должно найти свое отражение в создаваемой базе – для построения отношений с клиентом порой важна каждая мелочь. На практике чаще всего реализуются следующие решения:

  • фиксируется ход всей деловой переписки
  • осуществляется хронология переговоров
  • отслеживается история финансовых взаимоотношений
  • учитываются данные по рассылке новых предложений.


На выходе удается получить массу полезных данных, которые необходимо внести в базу: о сотрудниках интересующей компании, ответственных за принятие решений, материалах, переданных и полученных (или же не полученных), наиболее эффективной форме коммуникации с потенциальным клиентом. В клиентской базе также желательно фиксировать, какие предложения были сделаны клиенту, и насколько он заинтересован в дальнейшем сотрудничестве.
Читайте также Эффективные методы работы с потенциальными клиентами >>

Важный критерий создания эффективной базы данных клиентов – актуальность. Необходимо предусмотреть, через какие промежутки времени сведения о клиенте будут обновляться. Работа эта проводится в соответствии с определенным алгоритмом, – общим он может быть как для всех категорий клиентов, так и для отдельных групп.

Как работать базой данных клиентов?

Клиентская база данных – несомненно, архиважный ресурс компании, от доступности и целостности которого во многом зависит успешность бизнеса. Ведение клиентской базы в MS Excel или на бумаге – не только малоэффективно, но и грозит потерей ценных сведений.


Одной из лучших программ, оптимально подходящей для создания и хранения клиентской базы данных, является Класс365. К категории безусловных преимуществ данной программы относят:
  • Возможность полномасштабного доступа всех сотрудников к единой базе клиентов (текущих и потенциальных)
  • Обеспечение повышенного уровня безопасности хранения и обработки данных
  • Сохранение всей истории взаимоотношений по каждому клиенту
  • Автоматическая выписка счетов, формирование и отправка документов
  • Быстрый поиск нужной информации о клиенте (в том числе с помощью тегов)
  • Функционал отправки email и SMS-рассылок по клиентской базе


Система Класс365 функционирует в качестве веб-сервиса и не требует установки и оплаты лицензии. Начать работу с собственной клиентской базой в Класс365 очень просто, – достаточно зарегистрироваться и войти в систему.

Начните работу с программой Класс365 уже сегодня!
Без затрат, установки и обучения персонала.

class365.ru

Как Работать с Клиентской Базой для Увеличения Конверсии

Повышение конверсии — один из ключевых элементов, напрямую влияющих на продажи. Если в вашем бизнесе более-менее налажен входящий поток, т.е, клиенты звонят, пишут, приходят, интересуются, но не покупают – нужно, в первую очередь, работать над повышением конверсии.

В этой статье вы найдете рекомендации, которые позволят увеличить вашу конверсию при работе с клиентской базой.

Поехали.

Начинайте с замеров

Нужно понимать, какой % конверсии у вас сегодня, вчера, неделю назад. Он растет или падает. Какого показателя вы хотите добиться. Без простого замера повышения не получиться. Иначе, откуда вы будете знать, что конверсия повысилась?

Т.е., если у вас вчера было 10 продаж, а сегодня 14, это не повышение конверсии. Возможно, вчера пришло 100 человек, а сегодня 200. В первом случае, конверсия 10%, во втором 7%.

Первый контакт с клиентом

Встречают по одежке … говорится в пословице и в этом есть доля истины. От того как встречают ваши менеджеры, продавцы, как отвечают на телефонный звонок, напрямую зависит ваша конверсия. Думаю, вы согласитесь, что при грубом, неприветливом ответе, желание купить сразу отпадает. И наоборот, некоторые покупки совершаются именно потому, что к покупателю «теплое отношение», покупатель видит, что ему рады.

Чтобы повысить конверсию — напишите регламент приветствия, регламент ответа на телефонный звонок, е-маил для своих подчиненных. Установите внутрикорпоративные правила. Проверяйте и поощряйте качественное выполнение и наказывайте за нарушение.

Регулярные касания — необходимость для повышения конверсии

Регулярно делайте касания со своими потенциальными клиентами. Даже если у вас не купили прямо сейчас, это не значит, что не купят вообще.

Что значит регулярно? Это значит постоянно, не обязательно ежедневно. Всё зависит от вашего бизнеса  и того, что и кому вы продаете. В одном бизнесе — это раз в неделю, в другом – раз в месяц. Но не реже.

  • Вы продаете инфопродукты, семинары, тренинги – касайтесь один-два раза в неделю.
  • У вас магазин одежды – касайтесь 1-2 раза в месяц. При поступлении новых коллекций, можете делать чаще —  за неделю до поступления, сразу после поступления, через неделю.
  • Салон красоты, парикмахерская – 1 раз в неделю или 3 раза в месяц. Стрижку обычно делают раз в месяц, маникюр — чаще.
  • Вы продаете строительные материалы – касайтесь, как минимум, раз в месяц в несезон, 2 раза в месяц, в сезон.
  • Если же вы продаете окна, то раз в месяц звонить своим покупателям не нужно, но потенциальным — обязательно.

Постоянно находите повод написать или позвонить. И каждый раз это должно быть интересно.  

Доверительные отношения

Все ваши касания – письма, звонки, общение в офисе/магазине должны создавать доверительное отношение к вам, как продавцу. Если пишете текст и продаете через е-маил рассылку — не нужно «впаривать».

Тексты должны вызывать желание купить. Изучайте копирайтинг, если пишете письма, или закажите такие тексты у копирайтеров. Предложений в Интернете много. Это тема отдельного тренинга и в статье не расскажешь. Если в двух словах, то структура продающего письма такая:

  • Показать проблему глазами клиента
  • Усилить боль
  • Показать надежду
  • Дать пошаговое решение
  • Дать предложение
  • Предложить бонусы
  • Дать ограничение на входе
  • Написать призыв к действию

Постоянным клиентам можете написать проще, что вы предлагаете, какие проблемы это решает и как побыстрее получить ваш продукт.

Правило 33/33/33

При регулярных касаниях соблюдайте это правило. Разделите условно все письма (звонки, касания) на три части. Одно письмо – одна информация.

  • Первая часть должна нести полезную, интересную информацию для вашего клиента (потенциального или существующего). Это создание доверительных отношений.
  • Вторая часть — о вас и вашей компании. Пишите, что у вас нового, кого уволили, кого приняли. Анонсы событий, информация об участии в общественной жизни и т.д. Сюда же можно включать новинки в каталоге услуг или прайс-листе.
  • Третья часть – продающие письма, конкретные предложения.

Если то, что вы сейчас читаете, интересно и полезно — поделитесь ссылкой в любимой соцсети 🙂

Решение проблем клиента или консультативные продажи

Мы не любим, когда нам продают, но любим покупать. Сделайте процесс продаж консультацией. Помогайте своим клиентам решить ИХ проблемы. Не продавайте, а консультируйте. Уровень отношений, количество и сумма продаж сильно повысятся.

Однажды я брал интервью у директора компании, которая занимается продажей кровельных материалов. Они используют данный метод и каждому клиенту показывают и рассказывают о преимуществах/недостатках того или иного материала, помогая выбрать наилучший ДЛЯ КЛИЕНТА вариант.

 

Клиенты довольны и всегда рекомендуют своим знакомым именно эту компанию.

Конкретное предложение

Этот способ хорошо подходит при работе через сайт, но и в оффлайне имеет место быть. Если вы продаете через сайт – пишите конкретное предложение для ваших читателей и посетителей. Простое добавление предложения в конце статьи, на странице с описанием, сильно повышает конверсию.

Какой смысл описывать свою услугу или товар, рассказывать о преимуществах и не сделать предложения – купить, скачать, позвонить?

Так же и в оффлайне. Придумайте обязательный «ритуал закрытия» на продажу. Что именно должен сказать ваш продавец в самом конце разговора? Всего лишь одна фраза может решить исход дела.

Например, на одном бизнес-форуме, по теме продаж в магазине одежды, мне задали вопрос об увеличении конверсии, описав ситуацию, примерно так:

«Люди заходят, меряют и НЕ покупают. Что делать?»

Я написал ответ с несколькими фразами «закрытия». Когда видно, что человеку вроде бы всё нравится, но есть сомнения — покупать или нет — продавец обязан говорить следующее:

 

«Вам нравиться эта вещь? К сожалению, осталась одна пара именно этого размера и минут пятнадцать перед вами ее просили отложить. Но если вы решите купить сейчас, я что-то придумаю, что сказать тем людям».

Фраза сработала отлично, форумчанка была благодарна, ее продажи выросли.

На сегодня всё. Пишите в комментариях к этому посту свои вопросы, я постараюсь ответить на них в следующих статьях.

Подарок читателю!

Вы хотите увеличить продажи сейчас, вам не терпится получить ответы, так как чтение статей и книг — не самый лучший способ. Да, вы получите знания, но что именно делать В ВАШЕМ БИЗНЕСЕ — непонятно. Вы потратите огромное количество времени на поиск информации.

Не исключено, что сделаете много ошибок, внедряя эту информацию. В результате, можете потерять те только время, но и деньги. Не всегда в статьях вы можете получить имено то, что нужно вам. Часто нужен персональный подход к бизнесу.

За то, что вы дочитали эту статью до конца, я хочу вам сделать подарок. Стоимостью $100. Пройдите 3-х Минутный Тест Оценки Системы Продаж Магазина и получите бесплатно рекомендации по улучшению продаж сразу.

Напишите в комментариях вопросы, которые хотите обсудить, объясните ситуацию. Чем более конкретнее вы напишете, тем больше сможете получить.

Мы свяжемся по скайпу. В течении 30-ти минут я готов ответить на ваши вопросы и дать конкретные рекомендации.

Условие бесплатной консультации – предоставление письменного отзыва.

Не уверен, что бесплатная консультация будет всегда, думаю в ближайшее время доступ будет закрыт, поэтому не упустите эту возможность.

Удачных продаж и высокой конверсии.

 

 

 

bizconsulting.com.ua

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о