Классификация клиентов банка – — » «

Содержание

Сущность банковского обслуживания

Определение 1

Банковское обслуживание представляет собой взаимоотношения коммерческого банка и его клиентов в части предоставления первым услуг вторым.

Банковское обслуживание является необходимым для населения. Таким образом, все большее число граждан обращаются в банки с целью получения тех или иных услуг.

Клиентом выступает лицо, которое пользуется услугами банка, либо приобретает его продукты.

Замечание 1

Клиентами любого банка могут быть: другой банк, юридическое лицо (организация, предприятие и т.д.), физическое лицо.

Классификация клиентов банка

Рассмотрим критерии классификации клиентов банка:

  1. Правовой статус. По данному критерию клиенты подразделяются на юридических и физических лиц. Юридическими лицами выступают представители отраслей и секторов экономики, большого, среднего и малого бизнеса. Физическими лицами являются граждане.
  2. Реальность. Данный критерий делит всех клиентов банка на реальных (тех, кто уже имеется в клиентской базе банка) и потенциальных. С реальными клиентами банк уже находится в экономических отношениях, а потенциальные клиенты еще только могут стать реальными.
  3. Размерность. Клиенты банка так же разделяются по размеру, т.е. они могут быть крупными, средними и малыми.
  4. Начало банковского обслуживания. Здесь клиенты делятся на два вида – старые и новые. Старые клиенты – это те, кто уже давно сотрудничает с банком, а новые, это те, кто только начинает сотрудничество.
  5. Уровень кредитоспособности. Коммерческие банки используют пятиклассовую шкалу для измерения уровня кредитоспособности своего клиента.

Это, основные критерии, по которым банк классифицирует своих клиентов.

Принципы взаимоотношений банка и клиента

Банковское обслуживание представляет собой взаимоотношения банка и клиента, в связи с этим сформировали основные принципы взаимоотношений коммерческого банка с клиентами, на которых и строится обслуживание клиента:

  1. Принцип взаимной заинтересованности. Данный принцип означает, что благодаря компромиссам, уступкам, можно сохранить хорошие взаимоотношения.
  2. Принцип рациональной деятельности. Для клиента обращение в банк является одним из способов рационально организовать свою деятельность.
  3. Принцип обеспечения ликвидности. В данном случае и банк и клиент рассчитывают на сохранение своей ликвидности.
  4. Принцип обязательности. Обязательное выполнение взаимных договоренностей.
  5. Принцип ответственности. Обе стороны несут солидарную ответственность перед друг другом.
  6. Принцип невмешательства. Данный принцип предусматривает то, что обе стороны не могут требовать друг от друга того, что не прописано в их соглашении, договоре.
  7. Принцип партнерских отношений. И банк, и клиент должны относиться друг к другу, как к партнеру.
  8. Принцип дифференцированности. Данный принцип направлен на индивидуальные особенности клиента.

Замечание 2

Банковское обслуживание может осуществляться непосредственно в офисе банка, либо удаленно, благодаря специализированным программам.

Принципы обслуживания клиентов

Качественное обслуживание клиентов строится на следующих принципах:

  1. Удобство в обслуживании. Помещение для обслуживания клиентов должно разделяться на определенные зоны. Каждая зона отвечает за осуществление своей операции, а так же обслуживание конкретного типа клиента. Например, раздельное обслуживание юридических и физических лиц, кредитные операции или кассовое обслуживание. Отдельная зона для осуществления консультаций.
  2. Подходящая квалификация менеджер, обслуживающего клиентов. Менеджер является посредником между клиентом и банком. Именно менеджер оставит впечатление у клиента не только о себе и обслуживании, но и о банке в целом.
  3. Профессионализм в работе сотрудников банка. Четкое следование менеджером инструкций банка по поводу обслуживания, выполнения операций и другое.
  4. Оперативность в работе. Очереди в банке всегда отталкивают клиентов. Следовательно, работа менеджеров должна быть слаженной, оперативной и качественной.

spravochnick.ru

Классификация банковских услуг

Критерием правильного предоставления банковских услуг является их научно-обоснованная классификация. Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам.

Существуют следующие критерии классификации банковских услуг:

Таблица 1

Рассмотрим прямые и косвенные услуги. Прямые услуги, удовлетворяющие непосред­ственные пожелания клиента (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги). Косвенные или сопутствующие, облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета).

Банковские услуги, прежде всего можно подразделить на специфические и неспецифические услуги. Специфическими услугами является все то, что вытекает из специфики деятельности банка как особого предприятия. К специфическим услугам относятся три вида выполняемых ими операций:

1) депозитные операции,

2) кредитные операции.

3) расчетные операции.

Депозитные операции связаны с помещением денежных средств клиентов в банк во вклады (депозиты). Исторически данной операции предшествовала сохранная операция, когда люди помещали свои ценности на сохранение в банки, обеспечивающие надежность и безопасность сбережений. За помещение денег на депозит клиенты банка получают ссудный процент.

Кредитная операция является основной операцией банка. Не случайно банк иногда называют крупным кредитным учреждением. И это действительно так: в общей сумме активов банка основной удельный вес составляют кредитные операции. Чаще всего за счет кредитования клиентов банк получает и большую часть дохода.

Расчетные операции, которые производит банк, могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. По поручению клиентов банки могут открывать различные счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товарно-материальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей.

В состав неспецифических банковских услуг входят следующие: посреднические услуги, услуги, направленные на развитие предприятия (внедрение на биржу, размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и т.п.), предоставление гарантий и поручительств, доверительные операции (включая консультации и помощь в управлении собственностью по поручению клиента), бухгалтерская помощь предприятиям, представление клиентских интересов в судебных органах, услуги по предоставлению сейфов, туристские услуги и др.

В зависимости от субъектов получения услуги предоставляются как юридическим, так и физическим лицам. Практически набор услуг тем и другим лицам может быть в тех или иных банках одинаков, неодинаковым может оказаться только их объем. В сводном перечне услуг российских коммерческих банков услуги, предоставляемые населению, занимают пока незначительный удельный вес, им еще предстоит увеличить количество видов операций для физических лиц (в том числе по совершению платежей, кредитованию производственных и потребительских нужд, приему вкладов и др.).

Поскольку банки аккумулируют (собирают) свободные денежные средства и их перераспределяют, направляют на возвратной основе нуждающимся хозяйственным организациям, банковские услуги могут осуществляться в форме как пассивных, так и активных операций. С помощью пассивных операций банки формируют свои ресурсы (например, за счет депозитов, продажи сертификатов, кредитов, полученных у других банков, и т.п.).

Осуществляя активные операции, банки размещают привлеченные и собственные ресурсы на нужды различных хозяйственных организаций и населения.

В зависимости от платы за предоставление банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные услуги. Это ,однако, не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Дело банка определить, за какую разновидность, например, расчетных операций необходимо взыскивать плату с клиентов, а за какую — плату не устанавливать. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно. В зависимости от связи с движением материального продукта банковские услуги подразделяются на услуги связанные с его движением и чистые услуги.

Поскольку банки своими денежными операциями обслуживают главным образом движение материального продукта, их основная часть бесспорно относится к первому виду услуг. Способствуя продвижению товаров, данные услуги банка (такие как, например, услуги предприятиям транспорта, связи, торговли) создают новую дополнительную стоимость. Чистые услуги предоставляются организациям, занятым непосредственно материальным производством, а также отдельным гражданам для удовлетворения их личных потребностей.

Таким образом, проанализировав понятие банковская услуга можно сделать вывод о том, что банковские услуги представляют собой особый вид услуг, так как они состоят из различных операций, выполняемых в процессе денежного обращения.

Следовательно, экономическую базу оказания банковских услуг образуют деньги, обращающиеся как ссудный капитал.

Они представляют собой реально существующие материальные ценности, произво­дительное использование которых образует новую стоимость.

Но не стоит забывать, что критерием правильного предоставления банковских услуг является их научно-обоснованная классификация. Теоретическое значение классификации банковских услуг заключается в том, что она систематизирует и обобщает большой спектр услуг, предоставляемых различными банками.

Это позволяет совершенствовать банковские услуги, влияет на практику их организации. Практическое значение классификации в том, что она помогает банковским работникам лучше понять назначение отдельных видов услуг и возможности их использования для оперативного контроля и руководства за деятельностью банка.

First Direct (Прямое Направление): банковское обслуживание без филиалов

Успех Midland Bank, который является четвертым по величине банком в Великобритании, состоит именно в том, что это самый первый банк, который стал проводить банковские операции по телефону круглосуточно. Чтобы избежать временных и денежных затрат на получение собственного банковского чартера, First Direct(Прямое Направление) был представлен статус подразделения Midland Bank.

Рабочая группа Midland Bank Центральный Банк) разработала совершенно новую концепцию банка, деятельность которого была сосредоточена вокруг единого центра, работающего 24 часа в сутки и 365 дней в году. Согласно этой концепции, основой экономической системы предоставления услуг должны были стать 47 млн. телефонных аппаратов Великобритании, но в качестве операторов привлекалось не специальное оборудование, а люди, выполняющие все функции традиционного банка.

Было решено, что клиенты будут получать наличные в сети банкоматов Midland Bank (Центральный Банк), делать вклады через электронное оборудование, а расчеты по операциям и подготовка отчетов будут проводиться в одном из региональных центров обработки операций банка.

Новые технологии в сфере банковского обcлуживания

Таблица 2

Название Услуга
Автоматическое распределение звонков Системы, управляющие распределением большого количества входящих звонков. Они направляют звонок к свободному на данный момент оператору, благодаря чему ни один абонент не слышит сигнала «занято»
Компьютерная телефония Входящие звонки соединяются с компьютерными базами данных, позволяя операторам быстро получать доступ ко всей имеющейся в компании информации о клиенте
Доступ на основе телетекста и видеотекста Терминалы для введения видеотекста, снабженные монитором и клавиатурой обеспечивают интерактивный доступ к банковскому компьютеру.
Доступ на базе персонального компьютера С помощью телефонной сети и модема клиент может подключиться к банковскому компьютеру через свой ПК
Интернет-сайт Клиенты, совершающие банковские операции на дому, могут подключаться через частные коммутационные сети к сайту банка и вводить данные в свои личные счета

Для получения более полной информации о ссудах, индивидуальном страховании, закладных или инвестициях, представители банка переключали звонящих клиентов на консультантов, работающих в соответствующих отделах банка.

На мониторах, подвешенных под потолками отделов, выводилась информация о количестве телефонных звонков на линии, средней продолжительности ожидания и текущем уровне обслуживания, выраженном в процентах. Цель относительно качества обслуживания клиентов заключалось в том, что на 75% всех поступающих телефонных звонков необходимо было ответить менее чем за 20 сек.

Основная функция коммерческого отдела состояла в управлении данными для формирования персональных отношений с клиентами. Специалисты без данных передавали информацию группе разработчиков новых продуктов и группе установлению контактов, которые сообща выбирали и оптимизировали маркетинговые стратегии. Информационная база данных для менеджеров объединяла информацию обо всех приведенных операциях с динамическими характеристиками, что позволяло прогнозировать приобретение тем или иным клиентом следующего продукта банка. Эта база способствовала встречной продаже других финансовых услуг при подаче клиентами запросов на стандартные услуги и помогала максимально персонифицировать разговоры банковских представителей с клиентами.

First Direct (Прямое Направление) переманила множество разочарованных клиентов его банков-конкурентов. На рекламную кампанию, включавшую в себя рекламу на телевидении, радио, в прессе, а также с помощью почтовой рассылки, было затрачено 7 млн. фунтов стерлингов, и она достигла своей цели, повысив осведомленность целевой аудитории об услугах First Direct (Прямое Направление)




infopedia.su

1.2 Классификация банковских услуг для корпоративных клиентов в коммерческих банках РФ. Повышение привлекательности банка для корпоративных клиентов на примере ЗАО МТБ

Похожие главы из других работ:

Private banking: состояние и перспективы развития

1.3 Требования к комплексу услуг Private Banking в коммерческих банках

Востребованность комплекса услуг для состоятельных клиентов (Private Banking) является одной из характерных черт современных финансовых рынков. Это обусловлено ориентацией на гибкие и качественные банковские технологии…

Анализ действующей практики предоставления услуг коммерческими банками в Республики Казахстан

1.2 Классификация банковских услуг

Сущность деятельности банков проявляется в выполнении ими определенных функций, которые отличают их от других органов. Банковскую услугу можно охарактеризовать как выполнение банком определенных действий в интересах клиента…

Банковские услуги

1.2 Классификация банковских услуг

Сущность деятельности банков проявляется в выполнении ими определенных функций, которые отличают их от других органов. Банковскую услугу можно охарактеризовать как выполнение банком определенных действий в интересах клиента…

Корпоративное кредитование в России

1.1 Понятие, виды и классификация корпоративных клиентов

Различные авторы по-разному с теоретической точки зрения относят того или иного клиента банка к корпоративному. Например, с некоторых точек зрения…

Повышение привлекательности банка для корпоративных клиентов на примере ЗАО МТБ

Глава 1. Сущность и структура рынка банковских услуг для корпоративных клиентов

Повышение привлекательности банка для корпоративных клиентов на примере ЗАО МТБ

1.1 Понятие рынка банковских услуг для корпоративных клиентов и его место в системе банковского рынка

Банковские услуги составляют важнейшую часть рынка финансовых услуг, которые, в общем смысле, связаны с перераспределением ресурсов и финансовых инструментов в экономической системе…

Повышение привлекательности банка для корпоративных клиентов на примере ЗАО МТБ

Субъекты рынка банковских услуг для корпоративных клиентов в коммерческих банках РФ

В основе сегментации банковского рынка по группам клиентов могут лежать самые разнообразные признаки: правовые, экономические, географические, демографические, поведенческие и др…

Политика банка филиал «Петровский» ОАО «Банк «Открытие» на рынке банковских услуг

1.2 Классификация банковских услуг

До недавнего времени работа с корпоративной клиентурой обеспечивала банкам достаточный уровень доходности, поскольку спрос предприятий на банковские услуги устойчиво возрастал. Однако снижение доходности традиционных сфер деятельности…

Принципы построения взаимоотношений коммерческого банка с VIP-клиентами

Глава 2. Основные направления развития банковских услуг, связанных с обслуживанием приоритетных клиентов

Розничные услуги банка: бухгалтерский учёт, оценка эффективности и перспективы развития

1.2 Правовое регулирование рынка розничных банковских услуг и методика их учёта в банках Республики Беларусь

Правовое регулирование рынка банковских услуг — один из важнейших факторов, определяющих развитие рынка розничных банковских услуг. Законодательство Республики Беларусь позволяет банкам оказывать услуги по кредитованию…

Розничные услуги банка: бухгалтерский учёт, оценка эффективности и перспективы развития (на примере ОАО «АСБ Беларусбанк»)

1.2 Правовое регулирование рынка розничных банковских услуг и методика их учёта в банках Республики Беларусь

Правовое регулирование рынка банковских услуг — один из важнейших факторов, определяющих развитие рынка розничных банковских услуг. Законодательство Республики Беларусь позволяет банкам оказывать услуги по кредитованию…

Рынок банковских услуг и его развитие в Казахстане

1.2 Классификация банковских услуг

Банковские услуги разнообразны и реализуются при проведении банковских операций. Законом Республики Казахстан «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан» определен перечень банковских операций…

Совершенствование операций коммерческих банков с пластиковыми картами

Механизм обращения банковских пластиковых карт при обслуживании клиентов коммерческих банков.

Как известно, первые смарт — карточки появились во Франции в середине 70-х годов. Основными преимуществами этого вида пластиковых карточек по сравнению с их «магнитными собратьями» являются повышенная надежность и безопасность…

Управление кредитованием корпоративных клиентов и физических лиц

2.1 Кредитование корпоративных клиентов

Одной из необходимых составляющих существования и дальнейшего развития корпоративного предпринимательства в России является доступность и действительная возможность получения кредитных ресурсов…

Управление кредитованием корпоративных клиентов и физических лиц

2.2 Актуальные вопросы мониторинга корпоративных клиентов коммерческих банков

В условиях жесткой конкуренции банки приходят к пониманию, что важно не только увеличивать количество корпоративных клиентов, но и располагать информацией о них…

banki.bobrodobro.ru

Классификация розничных операций — Bankir.Ru

Понятие «розничный банковский бизнес» является весьма расплывчатым. Это обстоятельство, в частности, образует неплохое поле для аппаратной борьбы между менеджерами и подразделениями за сферы влияния. // Антон Пухов, «Виртуальные финансы». Материал предоставлен автором.  

Деятельность банка по обслуживанию клиентов традиционно разделяется на коммерческий и розничный (неторговый) секторы. Такое деление основывается на различных подходах к ведению дел в указанных областях. Более того, оба вида деятельности способны функционировать сами по себе и часто существуют параллельно в виде отдельных банков с общими собственниками. Термин «неторговый бизнес» чаще всего употребляют для обозначения деятельности по обслуживанию частных (физических) лиц, хотя это не совсем корректно: неторговые операции имеют место и в корпоративном секторе. Обозначение розничных операций термином «неторговые» мы далее не будем употреблять.

Однако, дело не только в терминах. Понятие «розничный банковский бизнес» является весьма расплывчатым в понимании многих финансистов-практиков самого широкого круга. Действительно, понятие не определено ни в нормативной, ни законодательной базе, а следовательно, может пониматься по-разному. Это неурегулированное обстоятельство, в частности, образует неплохое поле для аппаратной борьбы между менеджерами и подразделениями за сферы влияния.

Определение розницы как «Деятельность по предоставлению банковских услуг физическим лицам», как мы уже говорили, в строгом смысле не верно. Чтобы проиллюстрировать ошибочность утверждения, приведем пример зарплатного карточного проекта. Услуга, очевидно, предназначена для средних и крупных корпоративных клиентов, хотя операции в основном ведутся с физическими лицами. Корпоративная карта также является сервисом для юридических лиц. Есть также обратные примеры предоставления финансовых услуг частным лицам с использованием корпоративных инструментов. Например, перевозка ценностей клиента. При этом обслуживаемые суммы могут быть весьма заметны даже в масштабах банка. Возможны варианты предоставления услуг организациям, при которых де-юре контрагентом банка является физическое лицо. Таким образом, номинальное определение розницы через юридически корректную формулировку проблематично.

Для того, чтобы правильно классифицировать деятельность современного банка, проведем разграничение по линии розничные операции/корпоративные операции. Определим точнее круг рассматриваемых банковских операций.

Сначала выделим:

Корпоративные операции, которые не являются предметом нашего рассмотрения . К этому виду операций мы относим следующее:

1)       все расчетные операции организаций, как местные, так и международные и связанные с основной деятельностью предприятий;

2)       операции по инкассации торговой выручки;

3)       конверсионные сделки, в которых участвует банк как контрагент или брокер;

4)       сделки с ценными бумагами с банком или при его посредничестве;

5)       кредитные операции;

6)       депозитные операции;

7)       операции по доверительному управлению денежными средствами;

8)       аккредитивы, гарантийные операции.

Разделение на корпоративные и розничные операции, пожалуй, является наиболее традиционным и бесспорным. На наш взгляд корпоративные операции банка устроены несколько проще, чем розничные и поэтому, в частности, классифицировать их легче. Розница же является более обширной группой с менее четкими границами.

Вообще говоря, классификация – вещь условная. Разделение розничных банковских операций на какие-либо группы сильно зависит от целей классификации. Вот несколько различных подходов:

·         маркетинговый подход – классифицирует услуги с точки зрения технологии продаж и продвижения.

·         технологический подход – группирует услуги по операционным технологиям и возможностям автоматизации

·         организационный подход – выводит на первый план возможности объединить ведение операций в рамках той или иной внутрибанковской структуры.

Подчеркнем, что ни один из вышеуказанных подходов не является приоритетным или наиболее «правильным». Любая классификация – это, в конечном итоге, лишь форма представления информации, наиболее удобная для решения практических задач. При этом, классифицируя, мы даем определенные характеристики услугам и операциям, позволяющие на практике сориентироваться в текущем управлении бизнесом и эффективно решать управленческие задачи. Перейдем непосредственно к операциям розничным.

Розничные операции — это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц и многие компании, так или иначе, ведут финансовые операции со своими клиентами – физическими лицами. В этой связи будем различать четыре группы розничных операций (в основном отражают технологический подход):

Операции по обслуживанию клиентов – физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, это обмен валюты или открытие вклада для клиента, обратившего внимание на услуги банка из-за территориальной близости к месту жительства или работы. Возможно, внимание было привлечено рекламой услуг или тарифными ставками.

Корпоративно – розничные операции, т.е. обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка, или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Приведем несколько примеров:

·         оплаты квартир-новостроек частными лицами в пользу компании-застройщика;

·         оплата клиентами авиакомпании тарифа за сверхнормативный багаж в аэропорту;

·         оплата коммунальных услуг;

·         выплата зарплат и командировочных сотрудникам.

Условно-розничные операции.

Имеются в виду те виды банковских операций, которые:

а) осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами;

б) относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка.

Приведем примеры:

·         операции приема чеков на инкассо от физических и от юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются и/или координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками;

·         выпуск и обслуживание корпоративных банковских карт ведется тем же подразделением, которое выпускает банковские карты для физических лиц:

·         подразделение, координирующее работу валютообменных пунктов, ведет дилинговые операции по наличным на межбанковском рынке;

·         эквайринг банковских карт по сути является частью расчетно-кассового обслуживания, но в силу ряда технологических причин относится к компетенции подразделений по банковским картам, т.е. розничным подразделениям.

Розничные операции с VIP клиентурой ( private banking ). В более точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например, недвижимостью. В это понятие также входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное. Однако в том виде, как это описано выше, private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках. В отечественной практике услуги по доверительному управлению денежными средствами и бумагами могут (и, что немаловажно, хотят!) предложить лишь несколько крупных банков, например, Уралсиб, Росбанк, Deutsche Bank . Большинство же коммерческих банков понимают этот вид деятельности как предоставление услуг в режиме максимального удобства для клиента по тарифам, отличающимся в лучшую сторону по сравнению со стандартными. Критерием различия между «стандартным» и VIP-клиентом выступает сумма средств, которой оперирует клиент и которая, по мнению банка, является интересным «объектом обслуживания». Обычно, такие суммы начинаются от $100 000. Обслуживание ведется в «ручном» режиме. Например, клиент угощается кофе в переговорной комнате, а в это время операционное подразделение готовит необходимые договоры, бумаги, касса занята подготовкой (пересчетом) сумм наличных и т.д. При организации VIP обслуживания банк не должен руководствоваться технологическими подходами и в этом смысле такие операции стоят особняком.

Для полноты картины вернемся еще раз к технологической классификации и будем различать операции со счетом и операции без счета.

Операции без счета. К этой группе относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком   единовременно. Иными словами это операции типа «сделка». Примером является наличный обмен валюты, отправление перевода, получение наличных в банкомате и т.д. Операции без счета ограничены во времени как правило одним банковским днем.

Операции со счетом. Характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка. При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.

Обратимся теперь к маркетинговой стороне дела. Любая услуга, в том числе банковская удовлетворяет какие-то потребности клиентов, за которые они готовы платить. На самом деле потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Скорее банки, являясь регуляторами денежного обращения и, одновременно, распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новые инструменты привлечения средств частных клиентов. На поверку же почти все новшества сводятся к предоставлению старых как мир услуг на основе новых технологий.

Правда, передовые технологии иногда приводят к качественному прорыву и наполнению старых услуг особым содержанием. Возьмем, например, такой расчетный инструмент как сетевые электронные деньги. С одной стороны, расчет между частными лицами в электронных деньгах несет в себе явные признаки расчета наличными. С другой стороны есть ряд признаков безналичного перевода через банковскую систему. В третьих, есть признаки расчетов чеками. Вместе эти характеристики образуют по сути новую расчетную услугу, до эпохи интернета не осуществимую в принципе.

Есть и обратные примеры. В качестве контрпримера можно привести внедрение банками платежных карт на основе микропроцессоров. Маркетологами – теоретиками уже более 10 лет усиленно эксплуатируется тезис о том, что чиповая карта очень полезна ее держателем с точки зрения формирования индивидуальных платежных характеристик. Иными словами, карточка сама будет знать о том, где нужно получить скидку, где надо учесть «заработанные» дисконтные очки, будет содержать в себе еще много индивидуальной информации, не обязательно платежного свойства.. Но, увы, потребители не торопятся по этой причине становиться в очередь за «новинкой». Дело в том, что никакой новой банковской услуги чиповая карта не предоставляет. Лишь слегка добавляет ценности уже существующему инструменту.

Итак, перечислим виды розничного бизнеса, классифицированные на основе выделения групп финансовых услуг, необходимых потребителям — физическим лицам.

1. Сберегательный бизнес. Имеются в виду услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств в различных валютах на счетах физических лиц. Либо операции с долговыми инструментами с физическими лицами, например, со сберегательными сертификатами. Конечно, депозитными услугами пользуются и юридические лица, но мотивация и отношение к размещаемым ресурсам совершенно иное, поэтому это другой бизнес.

Сберегательный бизнес при внимательном рассмотрении не является однородным. Можно выделить достаточно четко обособленные группы клиентского интереса к отдельным сторонам вклада денег под проценты. Во-первых, это потребности в средствах накопления. Клиент, накапливающий средства, например, на квартиру будет заинтересован во вкладе с возможностью пополнения и капитализацией процентов. Во-вторых, потребности в сохранении средств при отсутствии определенных целей по их использованию. Для таких клиентов важен размер процентной ставки, капитализация, они готовы размещать средства на длительный срок при условии повышения ставки. В-третьих, потребности в получении ренты. Такие потребности часто присущи пенсионерам, которых интересует регулярность выплат, ставка и особенно важно отношение сотрудников банка к ним, так как эта категория клиентов рассматривает банк как одно из неформальных мест общения.

В настоящей статье у нас нет достаточно места для детализированного описания маркетинга вкладных услуг, вкратце можно только отметить, что вкладные услуги пользуются по объективным причинам наибольшим спросом у клиентов старших возрастных групп.

2. Кредитование. Прежде всего, потребительское и ипотечное кредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц. Отметим, что ипотечное кредитование может осуществляться и для заемщиков – юридических лиц.

Выдача кредитов физическим лицам представляет из себя сложную маркетинговую и технологическую задачу. Самый удобный способ классификации кредитов заключается в группировке по целям предоставления. Такой подход годен для классификации схем предоставления, мониторинга рисков и способов истребования кредитов.

3. Расчеты и кассовые операции . Все виды расчетов для физических лиц, как с открытием, так и без открытия счетов. Продажа, выкуп и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических и юридических лиц.

4. Валютный обмен. Услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц. Часто этот вид бизнеса функционально и организационно совмещен с межбанковскими банкнотными операциями.

5. Хранение и перевозка ценностей . Предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей и всевозможные сопутствующие услуги, например, пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т.д.

Мы сознательно воздержались пока от классификации услуг по выпуску и обслуживанию платежных карточек.

В указанном перечне розничных операций есть услуги, история которых насчитывает сотни, а то и тысячи лет (например, услугу № 4 с евангельских времен, как известно, в храмах не оказывают, а согласно действующей нормативной базе – только в обменных пунктах и операционных кассах). В старых розничных банках, том же Сбербанке (не говоря уже о западных банках) люди обслуживаются поколениями. Карточные услуги на этом фоне выглядят младенцем, притом экзотическим. Если отвлечься от имиджа, то с точки зрения бизнеса карточные операции следует одновременно отнести ко всем из указанных видов обслуживания.

Итак, мы вкратце обрисовали подходы к рассмотрению розничных продуктов, сформировали своего рода методологию их описания.

Продолжение следует.

bankir.ru

Риски, связанные со спецификой клиента банка. — МегаЛекции

По своей сути банк — это коммерческое предприятие. Основным принципом взаимоотношений «банк — клиент» является принцип по­лучения прибыли банком при меньших затратах и принцип минимиза­ции всех видов риска. Банк на самом деле может рисковать (и он ри­скует ежедневно в процессе своей деятельности) своим собственным капиталом, но не капиталом клиента, его прибылью.

Классификация клиентов банка для оценки риска:

1. По отраслям (отраслевой риск) – критерий классификации — назначение выпускаемой продукции. Различают предприятия:

« первичной сферы — сельскохозяйственные предприятия;

« вторичной сферы — промышленные (до­бывающие и перерабатывающие) предприятия;

« третич­ной сферы — предоставляют услуги (банки, страхо­вые, аудиторские предприятия и пр.) и осуществля­ют деятельность в сфере сбыта (оптового или розничного).

Для снижения уровня отраслевого риска банку необходимо об­служивать клиентов, принадлежащих к различным отраслям народ­ного хозяйства.

Таким образом, снижается уровень риска сезонно­сти, так как верхние и нижние точки сезонных колебаний (традици­онные или неожиданные) различных клиентов не совпадают, риска инфляции, валютных рисков, рисков форс-мажорных обстоятельств.

Чем отрасль динамичнее, тем выше степень риска.

Факторы, оказывающие влияние на уровень отраслевого риска:

« деятельность альтернативных отраслей за определенный период времени;

« внутриотраслевая конкуренция.

Одним из основных способов измерения уровня отраслевого рис­ка — получение β-коэффициента отрасли. Этот коэффициент определяет уровень колебаний или отклоне­ний результатов деятельности конкретной отрасли по отношению к результатам деятельности всей экономики рынка страны. Для анализа уровня отраслевого риска необходима большая база данных макроэкономических показателей за доста­точно длительный период времени. Отрасль с показателем коэффициента выше единицы имеет бо­лее высокий уровень риска, чем отрасль с коэффициентом ниже еди­ницы.



2. По величине клиента банка.

« Малые и средние предприятия.

Преимущества— эти предприятия могут быстрее отреа­гировать на потребности рынка, быстрее менять направления своей деловой активности, получать высокую прибыль и, следовательно, часто нуждаются в кредите и относительно быстро его погашают.

Недостатки — эти предприятия обычно имеют небольшой соб­ственный капитал, небольшое количество покупателей и контролируют не­большие рыночные сегменты, что может привести к банкротству в условиях жесткой конкуренции и при каких-то форс-мажорных обстоятельствах и поэтому существует риск непогашения кредита.

Согласно ста­тистическому анализу американских экономистов обычно около 50% вновь созданных мелких и средних предприятий разоряются в тече­ние первых двух лет, и, как правило, не больше 10% из них продол­жают существовать 7 лет после своего создания.

« Крупные предприятия.

Преимущества— эти предприятия обычно имеют большой соб­ственный капитал и могут «пережить» неблагоприятные экономические ситуации. Они имеют возможность осуществлять все виды гарантийного и послегарантий­ного сервисного обслуживания, тратить большие средства на рекламу и таким образом, почти всегда обеспечивают среднюю прибыль и рентабельность. Эти предприятия имеют воз­можность создавать дочерние фирмы, филиалы, расширять свой рынок, превратить его в международный.

Недостатки — эти предприятия обычно занимают большие денежные средства и в случае их банкротства банк несет значительные убытки.

3. По принадлежности клиентов к различным видам собственности.

По видам собственности производите­ли подразделяются на:

« государственные — риски на уровне государств (политические, экономические)

« частные — риск на уровне единоличного владельца (возможность исчезновения)

« акционерные – обычные виды рисков.

Последние два вида могут быть совместными (транснациональными) и мононациональными. В зависимости от этого различные виды рисков приобретают большую или меньшую значимость в процессе их деятельности.

 

Способы управления уровнем риска банков:

« Предварительная оценка возможных потерь с помощью прогноз­ных методов анализа имеющейся статической и динамической достоверной информации о деятельности самих банков, их кли­ентов, контрагентов, их поставщиков и посредников, конкурен­тов и различных групп контактных аудиторий.

« Оценка процентных ставок. Процентные ставки при увеличении степени риска увеличиваются, и наоборот, т.е. ставки:

· по свободно обра­щающимся инструментам ниже ставок по инструментам с огра­ниченной обращаемостью;

· по пассивным операциям и опе­рациям на межбанковском рынке обычно ниже ставок по актив­ным операциям и кредитным операциям с клиентурой;

· ниже, чем стабильнее заемщик;

· долгосрочные меняются более плавно (с учетом временного сглаживания), чем краткосрочные;

· по кредитам с обеспечением и долгосрочным операциям ниже, чем ставки без обеспечения и по крат­косрочным операциям;

« Страхование кредита как гарантию на случай неблагоприятных обстоятельств.

« Страхование риска (хеджирование).

« Отказ от предложений заемщика при слишком большом риске.

« Расчет условий кредита.

« Диверсификация (рассредото­чение) риска, например:

· предоставление кредитов более мелкими суммами большему ко­личеству клиентов при сохранении общего объема кредитования;

· предоставление кредитов на объединенной (консорциональной) основе, когда для выдачи большой суммы кредита объединяются несколько банков, образуя консорциум;

· привлечение депозитных вкладов, ценных бумаг более мелкими суммами от большего числа вкладчиков;

· получение достаточного обеспечения по выданным кредитам (условия реализации последнего требования — наличие залогового права, умение правильно анализировать и оценивать платежеспособность заемщиков, правильная ориентация по оперативному взысканию долга).

Регулирование банковского риска основывается не на оценке фи­нансового положения заемщика, а на установлении определенного соотношения между суммами выданных кредитов и собственных средств самого банка, т. е. предполагается создание резервного по­тенциала у банков для покрытия возможных убытков в случае разоре­ния клиентов.

Количественные характеристики нормативов обусловлены состо­янием экономики, уровнем централизации банковской системы и др. В развитых странах соотношение между собственным и заемным ка­питалом находится на уровне от 1:10 до 1:100. Например, отноше­ние собственного капитала к заемным средствам в США — 1:15, в ФРГ — 1:30, в Швейцарии — 1:12, а Японии — 1:83.

В Австрии выдаваемый одному заемщику кредит не может превы­шать 50% основного капитала банка.

В Ирландии одному вкладчику запрещается помещать в КБ де­позиты, превышающие 10% общей суммы банковских депозитов, а 10 самых крупных вкладчиков не должны держать в банке более 40% суммы его депозитов.

В Великобритании коммерческие банки должны информировать Банк Англии о каждом депозите, составляющем 5% суммы всех де­позитов.

В Бельгии банки сообщают банковской комиссии о состоянии де­позитов, хотя регулирующих норм не предусматривается.

В США действует так называемый закон Джонсона (с 1934 г.), за­прещающий предоставлять кредиты странам, не погасившим свои долговые обязательства перед правительством США и не являющим­ся членами Международного валютного фонда.

Только от конкретной ситуации зависит, каким способом КБ будут анализировать уровни всех своих рисков и управ­лять ими.


Рекомендуемые страницы:


Воспользуйтесь поиском по сайту:

megalektsii.ru

Розничное банковское обслуживание

Сущность розничного обслуживания

Всю банковскую деятельность можно разделить на два сектора: коммерческий и розничный.

Так же, существует переход от одного сектора к другому, так, например, зарплатный проект подписывается с руководством компании, т.е. юридическим лицом, а конечными пользователями банковскими услугами, в рамках проекта, являются физические лица – сотрудники компании.

Можно выделить следующие отличия розничного обслуживания от корпоративного:

  • Клиентов розничного сектора больше, а денежных средств меньше;
  • Невозможность индивидуального обслуживания каждого клиента;
  • Удаленность многих клиентов, которая вызывает недоступность к банковскому обслуживанию;
  • Уклон делается на кредитные и операционные риски.

Замечание 1

Розничные банковские услуги относят к той или иной группе в соответствии с целью классификации.

Классификация розничных банковских услуг

Существуют следующие подходы к классификации розничных банковских услуг:

  1. маркетинговый подход. Главной чертой является технология продаж и продвижения товаров и услуг на рынок банковских услуг;
  2. технологический подход. Данный подход объединяет те или иные услуги по характеру операционных технологий, а так же вероятности автоматизации;
  3. организационный подход. Такой подход выявляет способность к объединению производимых операций в рамках той или иной внутрибанковской структуры.

Рассмотрим группы услуг, которые организуются согласно маркетинговому подходу:

  • Услуги для физических лиц, которые не требуют привязки банка с какой-либо организацией, т.е. отношения банк-клиент. К таким можно отнести открытие и ведение счета, обмен, покупка или продажа валюты, открытие сейфовых ячеек и т.д.
  • Корпоративно-розничные услуги. Эти услуги представлены расчетами, уплатой штрафов, выплата заработной платы, оплатой коммунальных услуг, т.е. банк выступает посредником в расчетах клиента с какой-либо организацией;
  • Условно-розничные услуги. Данный вид услуг может предоставляться как физическим, так и юридическим лицам. К ним можно отнести расчеты по документарным обязательствам (чеки, аккредитивы, инкассо и т.д.), обслуживание корпоративных карт и т.д.;
  • Розничные услуги private banking, т.е. услуги для VIP-клиентов. Отличие обычного клиента от VIP-клиента состоит в величине оперируемой суммы. К таким операциям можно отнести доверительное управление денежными средствами, консультационные услуги, услуги с ценными бумагами и т.д.;

Технологический подход выделяет услуги для физических лиц с открытием счета и услуги без открытия счета в банке:

  1. услуги, с последующим открытием счета в банке характеризуются долговременными отношениями клиента и банка. В данной ситуации может быть осуществлена только одна услуга или множество услуг, совершаемых в течение длительного промежутка времени. Так, к одной услуге на длительный срок относят открытие и ведение вклада, а к нескольким услугам, охватывающим длительный процесс – открытие дебетовой карты;
  2. услуги без открытия счета включают в себя все услуги, которые предоставляет банк. Главное условие – единовременность предоставляемых услуг, например – обмен валюты, осуществление банковского перевода, оплата по счетам и т.д.

На основе потребностей населения (организационный подход) предлагается следующая классификация розничных банковских услуг:

  • Розничные платежи или расчетные услуги. Данный вид услуг представлен платежами, при которых с одной или с другой стороны выступает физическое лицо. Данные услуги оказывают населению, чаще всего это сделки купли – продажи товаров или услуг для собственного потребления. Так же, сюда можно отнести банковский перевод, расчеты физических лиц с организациями (например – оплата доставки товара и т.д.).
  • Услуги по инвестированию денежных средств. К таким услугам относят открытие вклада, приобретение ценных бумаг, использование денежных средств для операций с драгоценными металлами и т.д.
  • Кредитование физических лиц. Данная услуга позволяет использовать свободные банковские средства клиенту в своих целях, д получения им собственных средств. Условие данной операции – возврат денежных средств в полном объеме с учетом комиссий и процентов.
  • Валютно-обменные услуги. Данные услуги связаны с обменом наличной и безналичной иностранной валюты на национальную валюту и наоборот.
  • Услуги по хранению и перевозке ценностей. В данном случае, клиенту-физическому лицу предоставляется в пользование сейфовая ячейка для хранение ценностей, в особых случаях может быть предоставлена инкассаторская машина, в случае перевозки ценностей клиента.
  • Сюда так же относят и более мелкие сделки – экспертиза банкнот, размен наличности, пересчет денежной наличности и т.д.
  • Услуги по предоставлению консультаций клиентов, а так же предоставления всех, необходимой клиентам, информации о банке и их личной информации.
  • На основе банковских услуг происходим разработка и создание новых банковских продуктов, удовлетворяющих основные потребности клиентов банка.

spravochnick.ru

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *