Клиент всегда прав откуда взялась фраза: Клиент всегда прав! / IGRO

Содержание

Клиент всегда прав! / IGRO

Клиент всегда прав. Это кто сказал? Почему он так сказал и почему мы должны ему верить?

Неприятность логики этого лозунга не давала мне покоя. Если кто-то всегда прав, то другой всегда не? И как этому другому жить с этим «всегда не»? Не ведёт ли такая максима к самоунижению, озлоблению, апатии, нежеланию работать?

Авторов, дерзящих возразить этому утверждению и солидарных с моим сомнением, обнаружилось на удивление много.

И всё-таки – почему? Ну не мог автор этой фразы не понимать её категорическую однобокость! Языковые раскопки смысла привели меня к изобретателю этого парадокса. Им оказался не тот, на которого все ссылаются и которому возражают. Не  Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г. Ему авторство только приписано. Приписка, какие случаются в истории с лёгкой руки легковерных перессылок.

Цезарь Риц (César Ritz; 1850-1918) – швейцарец, легенда гостиничного бизнеса,  основатель фешенебельных отелей «Риц» в Париже и в Лондоне  —  автор выражения «Клиент всегда прав».

Поищите информацию о нём и тоже обретёте эту истину.

В отеле клиент – гость, правда? Да. И всё встало на свои места. Гость всегда прав.

Отель – это дом, в котором хозяин принимает гостя. Человека, которому на время дают кров, покой и пищу. Сравните клиента отеля с гостем вашего дома. Вникните в эту метафору до глубины, до самой простой детали, до элемента.

Как хозяйка принимает гостей?

Во-первых, она знает, что они придут: они приглашены. Оговорены день и час. (В случае компании не эту ли роль приглашения играет вывеска с режимом работы: мы открыты для вас, мы ждём вас с… до… в такие-то дни..? Ведь клиент нас не на улице за рукав схватил, он отворил дверь, на которой для него висит приглашение).

Во-вторых, она готовится. Уборка квартиры, причёска, наряд и, конечно, стол. Ассортимент товаров и услуг!

Хозяйка с фантазией побеспокоится и о программе вечера. Меню, камин, Камю…

И дальше – в-третьих, в-пятых, в-десятых – проживём этот незабываемый метафорический вечер.

Звоним в дверь. Нам открывает сама хозяйка. Она сияет. Она рада, что мы пришли, что  на этот вечер «мы выбрали именно её компанию».

Представить себе, что мы в ожидании топчемся в прихожей, потом заглядываем в комнаты, ждём, когда на нас обратят внимание, а хозяйка кричит нам откуда-то из-за перегородки (приветливо кричит, не будем наговаривать!), мол, возьмите чай на кухне и тортик в холодильнике — представить себе такое можно, пережить в действительности – едва ли.

Вы по какому вопросу? – не её вопрос. Нелепость! Она знает, зачем мы здесь и сейчас.

Нас проводят к столу, предложат всё лучшее. Нам простят простые манеры и неудачную шутку; наговорят незаслуженных комплиментов, но никогда не скажут дерзость. Вы разбили фужер? Ах, ничего страшного! Это на счастье! – сумеют хозяева скрыть досаду. Гость всегда прав! Так играем. Роль хозяина обязывает! Ах, вы не пьёте кофе? Чай? Пожалуйста! Чёрный? Зелёный? Белый?

Если между нами, гостями, вспыхнет резкая дискуссия, чуткие хозяева отвлекут нас внезапным десертом или приглашением к танцу. Они будут выпивать и веселиться наравне с нами, но периферия их сознания будет неизменно ясной, чтобы всё видеть и контролировать, чтобы вовремя сменить блюдо или развлечь заскучавшего. 

Разумеется, нас проводят до порога и пожелают всего хорошего и «

приходите ещё».

И мы долго будем вспоминать с благодарностью «а вот тогда у Ивановых, помнишь?» И придём ещё. И расскажем другим, как хорошо посидели у Ивановых. Безупречный сервис!

Таков ритуал приёма гостей. Так принято и так приятно! Бывать в гостях и быть хозяином. Случаются и перегибы, конечно. Демьян с его ухой — пренеприятный тип повышенного гостеприимного энтузиазма. Пример навязчивого сервиса, скажем мы сегодня. С другой стороны, есть и такие дома, куда мы неохотно приходим в гости. И всё как будто хорошо: интерьер, угощение, но тепла человеческого не хватает. Не душевно. Разговор не клеится. Хочется поскорее уйти. Да и хозяева не удерживают. Но это крайности. А в норме пьеса с хозяином и гостем – прекрасный жанр человеческих отношений.

 

Почему же так трудно играется этот простой коммуникативный спектакль в условиях магазина, поликлиники, почты – в любых компаниях, где предусмотрены роли приглашённого и принимающего, клиента и представителя компании (поликлиники, магазина, почты). Ответ прост: клиент –  всегда гость, эта роль хорошо прописана в сценарии, она легко даётся всем, а вот сотрудник компании – далеко не всегда в роли хозяина.

Что ему не даёт вжиться в неё? Чего не хватает? Полномочий. Компетенций. Врождённой открытости. Иногда чего-то одного (и этой недостаточности уже достаточно, чтобы игра вышла фальшивой), иногда всего вместе (и тогда это систематический драматический провал пьесы, вызывающий отвращение всех от всех). Роль хозяина удаётся только человеку с сознанием хозяина. И дело не в частной собственности. Не в прямом переносе на роль.

Ищу пример безупречного сервиса в советском времени, когда бы сотрудники компании были на высоте гостеприимных хозяев, и нахожу: стюардессы. В прямом смысле – на высоте. Кто уже жил в то время, согласится со мной. Это были небожительницы,  которых любили все. В чём был секрет этого феномена в те неизящные времена социалистического общепита? Никакими хозяйками бизнеса они не были и быть не могли по определению.  Никакого особенного образования у них не было, какие-нибудь курсы подготовки. Отбор по внешним данным (кастинг!)?  Допускаю. Но не это было главным. Среди них были более красивые и менее, более стройные и менее, но все они были особенные. И не только форма (дресс-код?) придавала им форму (Хотя и она, конечно. О, это слияние военного (пилотка) и  женственного (приталенный костюм (никогда – брючный!)! Этот шейный платочек, изящно-небрежно повязанный! Он сейчас растиражирован  банками, салонами связи, но куда им до того волнения, какое вызывал у пассажира сине-красный лоскутный кончик!)

Главной была роль. Хозяйка пассажирского салона. Они блестяще играли свою роль. Все! Тихий голос (кричащая стюардесса невообразима), лёгкий наклон головы, вся – готовность слушать, точные движения. Они сдержанно улыбались, говорили мало – только в рамках роли. Ими никто не руководил, никто не диктовал и не вмешивался в их работу. В лётном экипаже каждый чётко знал свою должностную инструкцию, свои компетенции, свою роль. Каждый был на своём месте. Не в этом ли разгадка командной игры?

Конечно, на своём месте был и гость, пристёгнутый до полной остановки двигателя, притихший, доверчиво взирающий на спокойных девушек и получающий от них спасательный круг уверенности: всё будет хорошо. Но ведь и там случались клиентские капризы, и народ попадался всякий: нервный, непонятливый, суетливый, взвинченный. Но стюардессы были неизменно приветливы и спокойны. Они были хозяйки, принимающие гостей. Гость всегда прав! Мы снисходительны и великодушны к гостям. К любым. Ко всем.

Слово «сервис» тогда ещё не произносилось по-русски, провозглашалось соцсоревнование за звание предприятия высокой культуры обслуживания, были победители и вымпелы, но это там, на земле. В салоне воздушного лайнера не было ни грамот на стенах, ни вымпелов, ни победителей, но безупречный гостевой сервис был уже тогда. Видимо, шарм спектаклю придавала и приподнятость над земным, отрыв от земли, воспарение. Одним словом, полёт. И они, стюардЭссы – все из кино! Все  и всегда снова обещающие «Ещё раз про любовь», все в белом на лётном поле из «Мимино» в эпизоде, когда «Дели не принимает». Грубое слово «бортпроводница» не изменило нашего возвышенного отношения к ним, не принизило их заоблачный образ. Такова сила их убедительной ролевой игры. Хозяйки. Чувство хозяина даёт внутреннее достоинство и силу выдержать любые причуды любого гостя. Дайте своим сотрудникам  уверенность в том, что они – хозяева этого места, этого действия и этого времени, и вы обретёте компанию, для которой лозунг «Клиент всегда прав» будет естественной нормой. А как же! Гостю лучший кусок. Всё, что в печи, на стол мечи. И сколько ещё переводов выражения «клиент всегда прав» на фольклорный язык в нашем подсознании хранится! Но только — в подсознании хозяина, а не раба, не наёмника, не крепостного, не невольника.

Прав оказывается Цезарь Ритц: клиент всегда прав.

Почему пора забыть о том, что клиент всегда прав

Фото: Global Look Press

Если в вашей компании до сих пор свято верят, что клиент всегда прав, мы считаем своей прямой обязанностью вас переубедить. И у нас на то целых пять причин.

Мы крайне рекомендуем всем боссам прочитать этот текст. Если же вы подозреваете, что босс ваш не слишком умен и испытываете глубокие сомнения в том, что он вообще умеет читать, не печальтесь, прочитайте текст самостоятельно, а потом перескажите его начальнику.

Что такое эффект Даннинга – Крюгера и как он мешает вашей карьере В офисе

Что такое эффект Даннинга – Крюгера и как он мешает вашей карьере

В общем так, табличку «клиент всегда прав», намертво прибитую к вашей входной двери, надо срочно демонтировать. Нет, не поймите нас неправильно, все в этой фразе было хорошо, когда в 1909 году она вывалилась из уст Гари Гордона Селфриджа, основателя лондонского универмага Селфридж. С тех пор она успела отметить и пережить столетний юбилей, ее актуальность сильно пообтрепалась и пришла в совершеннейшую негодность. Поэтому выпейте в эту пятницу в баре за дедушку Селфриджа, а его бессмертную, казалось бы, псевдомудрость закопайте в офисном дворе или в речке утопите. Сейчас, когда на дворе уже 15 лет, как XXI век, это ваше «клиент всегда прав» ничего общего с клиентоориентированностью не имеет, а просто потягивает глупостью. И древностью. И вот целых пять причин всё поменять.

Страдают сотрудники

Во-первых, любой сотрудник понимает, что это просто нечестно: ведь если клиент всегда прав, значит, он, сотрудник, всегда виноват. То есть, даже если он не виноват, он все равно виноват, потому что клиент прав. Звучит как бред? О том и речь. И этот бред наводит сотрудников на мысль о том, что никто о них в этой компании не думает. А ничто так быстро не заставляет возненавидеть свою работу, как отсутствие признания.

Во-вторых, сотрудникам приходится тратить массу усилий, чтобы удовлетворить потребности клиента, который заранее настроен быть недовольным. Это тоже мало какого работника порадует.

Не все клиенты нужны вашей компании

Водружая на дверь табличку, гласящую о непререкаемой правоте клиента, ваша компания поворачивается лицом к клиентам. Клиентов это, разумеется, привлекает. Всех, без исключения. А между тем, когда речь идет о ловле клиентов, количественная составляющая не так важна, как качественная. Нормальные, психически здоровые клиенты вам принесут намного больше денег и меньше забот, чем вечно недовольные скупердяи и мошенники. Так что нечего тащить в свои клиентоориентированные сети всех подряд. А если так зверски тянет хоть что-нибудь начирикать на двери, напишите, что всегда рады хорошим клиентам. Тем, кто принесет справку о том, что ни разу не был замечен за неадекватными действиями и готов относиться к вашим сотрудникам как к друзьям, можете предложить скидочку.

Неадекватные клиенты получают незаслуженное преимущество

Шесть причин, по которым интроверт может обскакать вас на собеседовании и в работе В офисе

Шесть причин, по которым интроверт может обскакать вас на собеседовании и в работе

Использование слогана «клиент всегда прав» дает самым хамоватым и омерзительным существам право полагать, что они могут требовать все что угодно. Они же по определению правы! А пока запуганные этой отжившей свой век фразочкой сотрудники будут няньчиться с капризными сумасбродами, адекватные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, какое-то странное положение дел. Мы бы даже назвали его несправедливым.

Клиенты тоже страдают

От того, что сотрудники ходят унылые и недовольные, придавленные тяжелым грузом утверждения «клиент всегда прав», клиентам, знаете ли, тоже не очень хорошо. Несчастный сотрудник не сможет оказывать качественные услуги. И, даже если терзаемый депрессией, в которую его своими «клиентоправыми» установками загнало начальство, он сделает над собой усилие и сквозь зубы улыбнется, клиент все равно почувствует, что что-то тут не так. А если говорить проще, фраза о правоте клиентов заставляет сотрудников бояться и, как следствие, ненавидеть всех клиентов без исключения. От этого клиентский сервис хромает на обе ноги, а больше всего – на голову.

Некоторые клиенты просто неправы

А как насчет феерических идиотов, которые звонят сотрудникам в 3 часа ночи и спрашивают, как работает Интернет? И это притом, что ваша компания вообще никакого отношения к Интернету не имеет, а занимается продажей лакокрасочных изделий, например.  А клиенты, которые  заявляют, что им показалось, будто они могут не платить за услугу и товар, потому что у менеджера, который их обслуживал, был зеленый галстук? Да и просто те, которые пришли, потому что любят провоцировать конфликты, а покупать ничего и не думали? Список клиентов, которые не только не правы, а вообще далеки от понятия элементарной адекватности, можно продолжать бесконечно. Так зачем говорить, что все они правы?

Очень надеемся, что мы вас убедили избавиться от этого отжившего свое убеждения. Просто любите и уважайте своих клиентов, но не больше, чем себя и своих сотрудников!

По материалам: The Huffington Post

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter

Кто сказал, что клиент всегда прав, — Илья Кенингштейн

Как-то раз я стал свидетелем поучительной сцены, в ходе которой убедился в том, что клиент далеко не всегда прав, и порой его следует жёстко ставить на место.

Дело было в самолете Northwest Airlines, по дороге из Амстердама в Нью-Йорк, а главным участником событий стал мой сосед по креслу — молодой и уверенный в себе житель Киева, явно летевший в такую даль впервые в жизни.

Как только мы взлетели и лампочка «Пристегните ремни» погасла, мой сосед вскочил со своего места и куда-то убежал. Я успел задремать и был резко разбужен спустя полчаса, когда вернувшись, он бесцеремонно плюхнулся в своё кресло, задев меня локтем. Впрочем, через 2 минуты он снова вскочил, открыл отделение для ручной клади и стал судорожно в нём копаться, скорее всего, находясь в поисках собственной смирительной рубашки, а потом опять куда-то убежал. Так продолжалось минимум 5 часов…

Всю дорогу он постоянно куда-то бегал, будил шумом сидящих в радиусе 5 метров вокруг себя и требовал у стюардесс всё, что в голову взбредёт. Ни разу ни одна стюардесса не смогла пройти мимо — без того, чтобы не быть окликнутой и получить поручение принести воды, кофе и т. д.

Несколько раз он ошибся при заполнении таможенной декларации, и несколько раз просил новую форму. В последний раз, видимо находясь в состоянии крайнего эмоционального передоза, паренёк вскочил с места и громко потребовал у группы стюардов из параллельного коридора немедленно к нему подойти. И когда это произошло, он загородил пожилой (видимо, старшей) стюардессе проход и грубо потребовал немедленно выдать ему ещё один бланк. На что стюардесса внезапно изменила тон, и четко выговаривая слова, резко произнесла: «Sit down, mister! Let me do my job!» После чего сделала шаг вперед, заставив возмущенного пассажира в замешательстве сесть на своё место.

Следующие 40 минут он тихо просидел в своём кресле, жалуясь на уровень сервиса в Northwest. Я же сообщил ему, что будь я капитаном борта — за такое поведение посадил бы его на последний ряд и пристегнул бы наручниками до конца полёта.

Фразу «Клиент всегда прав» придумал Гарри Гордон Селфридж (Harry Gordon Selfridge), основатель знаменитого лондонского универмага Selfridges в 1909 году, относя её, конечно, не ко всем подряд, а исключительно к посетителям своего премиального универмага.

По сути, эта фраза уже тогда поставила клиентов выше персонала универмага, создав предпосылки для будущей коррозии сервиса. С тех пор прошло более 100 лет. Технологии продаж изменились настолько, что сейчас можно показывать рекламу товара конкретному человеку, используя его любимые фразы и демонстрируя объявление везде, где упадет его взгляд. Таким образом, фокус в клиентоориентированности уже давно сместился из количественного фактора в качественный. Современный бизнес больше не интересует любой клиент любой ценой, к тому же зачастую магазин знает о вас всё ещё до того, как вы решили что-либо в этом магазине купить. Но главным в новом подходе к клиентам стал фокус на тех, кто хочет купить ваш товар, а не на тех, кто просто бродит по рынку в поисках халявы и вообще не думает ничего покупать, предъявляя претензии с целью просто спровоцировать конфликт.

Задайте себе вопрос, почему неадекватные клиенты должны получать незаслуженное преимущество перед остальными? Мнение, что они всегда правы не должно давать им права хамить и требовать всё, что душа пожелает. Потому что ваши сотрудники будут терять время на этих капризных чудаков, заставляя адекватных клиентов ждать. К тому же, показывая своим сотрудникам, что «клиент всегда прав» — вы демонстрируете им, что их труд вообще не ценен для компании (для которой всегда прав клиент), а также даете им понять, что им всегда придется мириться с капризами клиентов. А такое отношение убивает мотивацию сотрудников, сказываясь на результате.

Конечно, в наших реалиях хороший сервис можно получить только тогда, когда у предоставляющего этот сервис — хорошее настроение. И больше никогда. Но это совсем другая сторона медали и об этом я тоже часто пишу. Клиент далеко не всегда прав. И если вы не можете справиться с теми, кто хамит, гадит и оправдывает свои действия, ссылаясь на эту глупую фразу — в первую очередь разберитесь в ситуации исходя из взвешенной позиции, и если чётко увидите хамство и агрессию — зафиксируйте момент и гоните чудака в шею.

«Клиент всегда прав»… Неправда! | Executive.

ru

Недавно, просматривая блоги, наткнулся на такой пост: «Мы пытаемся работать по принципу «Клиент всегда прав». Но они все равно уходят!» В комментарии было сказано следующее: «Мы отказываемся от геморройных клиентов, пусть себе уходят!»

Вопрос: что же тогда правильно, если клиенты уходят и в том, и в другом случае?

Во-первых, клиенты уходят и будут уходить, если их что-то не устраивает в вашей компании. С ростом конкуренции лояльность потребителей стремится к нулю.

Во-вторых, давайте все-таки проанализируем общеизвестную фразу «Клиент всегда прав». Откуда она взялась в России? Источник этого подхода в бизнесе, как всегда, западный бизнес и распространился такой подход благодаря обилию переведенной литературы.

Но вот всегда ли работает такой подход?

Я хотел бы поделиться своими наблюдениями, поскольку долго прожил на Западе и еще больше – в России. Российская бизнес-культура однозачно отличается от западной. Российскому менталитету присуще убеждение, что доброта – это проявление слабости и одна из основых черт «лоха». На Западе же доброта расценивается как положительная черта сильной личности.

Поэтому вариант «клиент всегда прав» имеет разный смысл на Западе и в России. Уступки продавца и желание пойти навстречу потребителю имеет разную оценку. На Западе это видится как желание исправить положение и удержать покупателя, в на постсоветском пространстве — как слабость личности или компании. Если в первом случае результатом будет лоялность, то во втором — попытки «додавить» продавца, выкрутить ему руки так, чтобы получить привелегии по полной.

Конечно, и на Западе можно встретить любителей выкручивать руки, но случается такое довольно редко и впоследствие таких клиентов сторонятся.

Так что же делать?

Уместно применить принцип Парето.

Что это за принцип? Наверное, все мы когда-то слышали о правиле 20:80. Это и есть принцип причинно-следственных связей, открытый итальянским ученым Парето. Проанализировав распределение богатства в Италии, он пришел к выводу, что 20% семей владеют 80% богатства страны. Примерно такие же результаты дали подобные исследования в других странах.

Однако широкую известность этот принцип приобрел, когда Джозеф Джеран распространил его на другие области жизни. Он сказал, что 80% результатов проистекают всего лишь из 20%. Что это значит?

Это означает и то, что 20% клиентов приносят 80% прибыли компании, а остальные 80% — лишь 20%. Это значит, что 20% времени, потраченного на работу приносят 80% результатов. Это так же может означать, что 20% людей в вашей компании получают 80% фонда заработной платы. Или то, что 20% ваших работников выполняют 80% всей работы.

Если вы проанализируете свою клиентскую базу данных, то обнаружите, что 20% (или около того), дают вам 80% дохода. Это ваши идеальные клиенты. Есть большая доля вероятности, что ваши проблемные клиенты попадут в оставшиеся 80%. Не зря говорят: «Пустая бочка гремит громче».

Подождите, и это еще не все. 20% ваших клиентов дают вам в четыре раза больше дохода. И их в четыре раза меньше, чем «плохих». Таким образом, каждый 20%-й клиент приносит вам в 16 раз(!) больше, чем каждый 80%-й

Ричард Кох, английский предприниматель и писатель, пошел еще дальше и стал применять этот принцип к своей личной жизни. Он обнаружил, что всего 20% людей, с кем он общается, дают ему 80% счастливых минут. 20% нашего времени тратятся на дела, которые обеспечивают 80% успеха в нашей жизни. 20% книги содержат 80% информации и так далее.

Какой вывод можно сделать из таких данных? Довольно простой: сконцентрироваться на том, что дает большую отдачу и результат.

  1. Составить портрет идеального покупателя проанализировав 20% и заниматься поиском именно таких клиентов, а от остальных 80% постепенно избавляться, например, увеличивая цену продукции, включая туда стоимость времени, потраченное на удовлетворение их бесконечных требований.
    Увеличив количество «хороших» клиентов до 100% вы получите 400% увеличение вашего дохода.
  2. Больше заниматься теми 20% дел, которые приносят наибольший успех в вашу жизнь.
  3. Больше общаться с теми 20% людей, которые дают вам больше счастливых минут.

Присмотритесь, проанализируйте свою жизнь. Наверняка вы найдете в ней такие области, где можно будет применить принцип Парето. Конечно, соотношение 20:80 не всегда проявляется именно с такой точностью, но важен ведь сам принцип.

Фото: abraham-russia.ru

Кто сказал роковую фразу «Клиент всегда прав»

Каждый слышал фразу «клиент всегда прав». С этим дерзким высказыванием готовы поспорить многие. Особенно работники в сфере обслуживания. Ведь выходит если кто-то всегда прав, то другой всегда не? И как этому другому жить с этим «всегда не»? Не ведёт ли такая максима к самоунижению, озлоблению, апатии, нежеланию работать? Эсть в этой фразе некая категорическая однобокость! Но кто же стал ее автором?

Подпишись на Знай в Google News! Только самые яркие новости!

Подписаться

На роль изобретателя этого парадокса претендуют как минимум три человека.

Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г. Ему часто приписывают авторство. Но первым оказался не тот, на которого все ссылаются и которому возражают.

Так есть сведенья, что фраза принадлежит некому Цезарю Ритцу (César Ritz; 1850-1918). И эти сведенья наиболее точные. Он был швейцарцем и легендой гостиничного бизнеса, основатель фешенебельных отелей «Риц» в Париже и в Лондоне — автор выражения «Клиент всегда прав».

Популярные статьи сейчас Показать еще

Его имя ассоциируется с роскошью, элегантностью, комфортом, высокими стандартами обслуживания.

Но есть и еще один претендент на авторство – Маршалл Филд ( 1834-1906 )— американский миллионер, живший в конце 19 — начале 20 века.

Маршалл Филд родился в Массачусетсе, в семье фермеров. В 17 лет Маршалл начал работать в хозяйственном магазине, а к 28-ми годам уже был совладельцем сети таких магазинов в Чикаго.

С самого начала Маршалл установил в своих магазинах политику, ориентированную на интересы покупателя — это в корне отличало его магазины от всех остальных.

Клиенты Филда могли вернуть товар без объяснения причин, а продавцам в его магазинах было строго-настрого запрещено «впаривать» покупателям товары, в которых они не были заинтересованы.

Возможно и Ритц и Филд причастны к созданию и популяризации этой фразы. И тот, и другой придерживались политики качественного сервиса. И для них это была не просто фраза, а смысл их работы.

Точно известно одно, именно Маршаллу Филду принадлежит авторство фразы » и дай леди то, что она хочет».

Напомним, как создатель искусственного языка пытался объединить весь мир.

Как сообщал портал «Знай.ua», это были эксперименты перевернувшие социальную психологию. Как далеко готовы зайти люди в причинении боли другим?

Также «Знай.ua» писал, кто был самым первым историком.

Подпишись на Знай в Google News! Только самые яркие новости!

Подписаться

Правила торговли от основателя первого торгового центра на Оксфорд-стрит — Гарри Гордона Селфриджа.

Вот откуда взялась фраза

Вся жизнь Гарри Гордон Селфриджа – это цепь удивительных событий, взлетов, падений, но то, что он смог поднять методы и правила торговли на высочайший уровень, и многие государственные и частные предприятия изучают его стиль работы, хотя прошло более 100 лет, – неоспоримый факт.

С детства Гарри знал, что такое нужда, хотя у семьи был небольшой магазинчик недалеко от Чикаго. Но отец в 1861 году отправился защищать интересы северян в составе союзной армии и пропал на фронте, а мама Гарри была лишена вдовьей пенсии. Но руки она не опустила: придумывала открытки и продавала, устроилась учительницей в школу, получив затем должность директора. Сына не баловала, но сумела привить ему изысканные манеры и вкус к хорошим вещам.

Уже тогда стали проявляться удивительные возможности паренька: район, где он жил, не отличали аристократические манеры, и часто между ребятами случались крутые разборки, но Гарри умел ловко погасить любой конфликт, а в 12 лет рискнул и создал с другом газету, в которой вышла, за вознаграждение, реклама стоматологии. Правда, ему честно причитающиеся 75 центов не заплатили, но Гарри настоял, чтобы ему бесплатно вырвали в клинике зуб. Чтобы наладить материальное положение семьи, паренек к 18 годам освоил много профессий, разнося газеты, считая деньги в банке и работая младшим продавцом.

Подъем по карьерной лестнице

Чикаго тогда быстро развивался, и было решено попытать счастье там. Судьба привела его в магазин Маршалла Филда – человека, не признающего нововведений, строгого и чопорного. Но Гарри Селфридж, имея приятную наружность, всегда улыбчивый и энергичный, сумел заразить владельца самого крупного на тот момент магазина своими идеями. И так из грузчика в оптовом отделе он получил должность главного менеджера. И началось светопреставление.

Здесь уж Гарри показал, на что способен, устроив настоящую революцию в торговых залах. Все товары теперь располагались под стеклом, а не спрятанные от покупателей в ящиках, их можно было рассмотреть и, конечно, купить. Прилавки стали гораздо ниже, и невысокие гости магазина не испытывали сложностей. Ночью уличные витрины хорошо освещались, и выставленные товары, которые интересно обыгрывались, привлекали сюда чуть ли не весь город.

Клиент всегда прав: откуда взялась фраза

Люди стремились сюда еще и потому, что к покупателям был здесь необычный подход. Знаменитая фраза о клиенте, который прав в любом случае, принадлежит именно Г. Селфриджу. Каждого покупателя любой продавец встречал с радушием, как самого почетного клиента. Но и продавцы не остались обиженными: для них в магазине появились столовая, раздевалки, комнаты для отдыха и спорта.

Увольнение

Знаменитые объявления о том, что до конца распродаж осталось столько-то дней, – удачная находка Гарри. Идей в этой умной голове было множество, но хозяин – Маршалл Филд – не был столь активен. Его устраивало, как идут дела, и после долгих сомнений и переживаний, Селфридж уволился. После ухода он проводит время дома, занимаясь детьми, выращивая орхидеи и обдумывая дальнейшие шаги.

Англия в судьбе Гарри Селфриджа

Так, в 1906 году вся его семья оказалась в Англии. Страна в то время была на подъеме, люди имели деньги и хотели их тратить, но магазины работали по старинке: так, что хотелось купить вещь и поскорее покинуть заведение. Поведение продавцов во многом зависело от статуса клиента, его финансовых возможностей. Тем более что многие товары, необходимые людям, продавались в разных магазинах. Гарри Селфридж быстро оценил ситуацию и приобрел участок на Оксфорд-стрит. В то время территория эта была совсем непрестижной и малопосещаемой.

Первый торговый центр на Оксфорд-стрит

Обратившись за помощью к американскому талантливому архитектору Дэниелу Бернему, Гарри создал шикарный магазин, вложив в него все заработанные деньги. Перед его открытием весь Лондон пестрел рекламными афишами, и в день, когда для покупателей распахнулись гостеприимные двери 5-этажного торгового центра, здесь побывало около миллиона человек.

Для многих стало в диковину многое: зеркальные стекла, открытые торговые залы без перегородок, оркестр исполнял популярные мелодии, в воздухе витал аромат изысканных духов, витрины привлекали своим сюжетными композициями. Лифты поднимали посетителей на верхние этажи, а сопровождали их прекрасные девушки. Весь персонал был подобран очень искусно: только красивые люди должны были обслуживать желанных клиентов. Поведению с покупателями обучали, чтобы к каждому обращались с почтением и уважением. В этом и состояли правила торговли Гарри Селфриджа.

Товары все были размещены так, чтобы их можно было потрогать вещь. Это было важным условием хозяина, так это действие подталкивает к покупке. Так утверждал Селфридж. Кто успел прийти сюда в первые семь дней, получил в подарок серебряный ключик-напоминание, что в Selfridge’s его всегда с радостью ждут. Существовали также особые подарочные сертификаты, выдавались купоны на скидки и имелись карточки для постоянных покупателей.

Особый подход к женщинам

Женщинам уделялось в магазине особое внимание. Их супруги работали, а женам так хотелось вырваться из бытовой рутины. И вот появился большой магазин, где можно побродить по залам, купить все необходимое, а плюс ко всему здесь не выделяют аристократов и рабочий класс: все клиенты одного уровня, самого высокого. И только в пределах торгового центра можно было посидеть, без осуждения публики выпив в кругу подружек чай в кафе.

Здесь же были открыты гардероб, парикмахерский салон, детская и курительная комнаты, даже библиотека и комната для релаксации, в которой стояли удобные диваны и звучала приятная музыка. Гарри Селфридж подарил миру торговли много интересных идей, которые стали сейчас привычными. А его первый торговый центр на Оксфорд-стрит до сих пор процветает и радует своих посетителей.

Клиент всегда прав откуда взялась фраза. Почему пора забыть о том, что клиент всегда прав

Клиент всегда прав

Клиент всегда прав

С английского: The customer is always right

Девиз (с 1924) сети магазинов Гордона Селфриджа (1857-1947) в Великобритании и США. Возможно, у него был французский первоисточник — девиз сети гостиниц «Ритц», которая принадлежала швейцарцу Сезару Ритцу — «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\»a jainais tort).

Смысл выражения: необходимо удовлетворять все запросы и даже капризы клиентуры, поскольку хорошие с ней отношения — главное условие выживания и прибыльности предприятия.

Энциклопедический словарь крылатых слов и выражений. — М.: «Локид-Пресс» . Вадим Серов . 2003 .


Смотреть что такое «Клиент всегда прав» в других словарях:

    клиент — говорят, что клиент всегда прав. Может быть, в наши дни это и так, но в Древнем Риме дело обстояло совершенно иначе. Там клиентами clientos именовались граждане, лишенные целого ряда прав и отданные под покровительство более знатного и… … Занимательный этимологический словарь

    А; м. [лат. cliens (clientis)] 1. Лицо или учреждение, пользующиеся услугами адвоката, нотариуса, банка и т.п. Клиенты сберкассы. Принимать клиентов. 2. Постоянный покупатель, заказчик, посетитель. К. ателье, парикмахерской, мастерской. * Клиент… … Энциклопедический словарь

    клиент — а; м. (лат. cliens (clientis)) см. тж. клиентка 1) Лицо или учреждение, пользующиеся услугами адвоката, нотариуса, банка и т.п. Клиенты сберкассы. Принимать клиентов. 2) Постоянный покупатель, заказчик, посетитель. Клие/нт ателье, парикмахерской … Словарь многих выражений

    Клиент — – термин для обозначения потребителя социальных услуг. Слово «клиент» изначально употреблялось при описании взаимодействия между отдельными потребителями услуг и социальными работниками. Его назначение состояло и в том, чтобы не вызывать… … Словарь-справочник по социальной работе

    У этого термина существуют и другие значения, см. Город Грехов (значения). Город Грехов Sin City … Википедия

    В вымышленной вселенной «Звёздного пути», является набором руководящих принципов прездназначеных для создания прибыльной экономики ультракапиталистичных ференгов. 1 Как только вы приобрели деньги, никогда не отдавайте их обратно. DS9: Нагус 2 Вы… … Википедия

    Современный сервис: обсчитывают быстро и вежливо. Владимир Чевновой В наше время трудно рассчитывать даже на приличное самообслуживание. Лешек Кумор Обращайтесь к кельнершам вежливо и требуйте взаимности. Плакатик в батумской кофейне (Л.… … Сводная энциклопедия афоризмов

    Город Грехов Sin City Жанр Комикс Режиссёр Роберт Родригес Фрэнк Миллер Квентин Тарантино В … Википедия

    У этого термина существуют и другие значения, см. Город грехов (значения). Город грехов Sin City … Википедия

    Марина Сергеевна Серова литературная маска, созданная литературной фабрикой Научная книга (владелец Сергей Потапов), от чьего имени выпускается серия современного русского детективного жанра (по другой версии коллектив… … Википедия

Книги

  • Клиент всегда прав! Правовой ликбез для потребителей , Анатолий Верчинский. Книга создана на основе материалов онлайн-тренинга «Клиент всегда прав! Правовой ликбез для потребителей». Цель тренинга – сделать общение с продавцами осмысленным и управляемым, доведя… электронная книга
  • Клиент всегда прав Все о защите прав потребителей в России , Нариньяни А., Довлатова А.. Каждый человек в современном мире является потребителем. Сегодня можно купить что угодно: от обычных продуктов до далеко не тривиальных услуг. Но часто, приобретаятот или иной товар или же…
Если в вашей компании до сих пор свято верят, что клиент всегда прав, мы считаем своей прямой обязанностью вас переубедить.
И у нас на то целых пять причин.

В общем так, табличку «клиент всегда прав», намертво прибитую к вашей входной двери, надо срочно демонтировать. Нет, не поймите нас неправильно, все в этой фразе было хорошо, когда в 1909 году она вывалилась из уст Гари Гордона Селфриджа, основателя лондонского универмага Селфридж. С тех пор она успела отметить и пережить столетний юбилей, ее актуальность сильно пообтрепалась и пришла в совершеннейшую негодность. Поэтому выпейте в эту пятницу в баре за дедушку Селфриджа, а его бессмертную, казалось бы, псевдомудрость закопайте в офисном дворе или в речке утопите. Сейчас, когда на дворе уже 15 лет, как XXI век, это ваше «клиент всегда прав» ничего общего с клиентоориентированностью не имеет, а просто потягивает глупостью. И древностью. И вот целых пять причин всё поменять.

Страдают сотрудники

Во-первых, любой сотрудник понимает, что это просто нечестно: ведь если клиент всегда прав, значит, он, сотрудник, всегда виноват. То есть, даже если он не виноват, он все равно виноват, потому что клиент прав. Звучит как бред? О том и речь. И этот бред наводит сотрудников на мысль о том, что никто о них в этой компании не думает. А ничто так быстро не заставляет возненавидеть свою работу, как отсутствие признания.

Во-вторых, сотрудникам приходится тратить массу усилий, чтобы удовлетворить потребности клиента, который заранее настроен быть недовольным. Это тоже мало какого работника порадует.

Не все клиенты нужны вашей компании

Водружая на дверь табличку, гласящую о непререкаемой правоте клиента, ваша компания поворачивается лицом к клиентам. Клиентов это, разумеется, привлекает. Всех, без исключения. А между тем, когда речь идет о ловле клиентов, количественная составляющая не так важна, как качественная. Нормальные, психически здоровые клиенты вам принесут намного больше денег и меньше забот, чем вечно недовольные скупердяи и мошенники. Так что нечего тащить в свои клиентоориентированные сети всех подряд. А если так зверски тянет хоть что-нибудь начирикать на двери, напишите, что всегда рады хорошим клиентам. Тем, кто принесет справку о том, что ни разу не был замечен за неадекватными действиями и готов относиться к вашим сотрудникам как к друзьям, можете предложить скидочку.

Неадекватные клиенты получают незаслуженное преимущество

Использование слогана «клиент всегда прав» дает самым хамоватым и омерзительным существам право полагать, что они могут требовать все что угодно. Они же по определению правы! А пока запуганные этой отжившей свой век фразочкой сотрудники будут няньчиться с капризными сумасбродами, адекватные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, какое-то странное положение дел. Мы бы даже назвали его несправедливым.

Клиенты тоже страдают

От того, что сотрудники ходят унылые и недовольные, придавленные тяжелым грузом утверждения «клиент всегда прав», клиентам, знаете ли, тоже не очень хорошо. Несчастный сотрудник не сможет оказывать качественные услуги. И, даже если терзаемый депрессией, в которую его своими «клиентоправыми» установками загнало начальство, он сделает над собой усилие и сквозь зубы улыбнется, клиент все равно почувствует, что что-то тут не так. А если говорить проще, фраза о правоте клиентов заставляет сотрудников бояться и, как следствие, ненавидеть всех клиентов без исключения. От этого клиентский сервис хромает на обе ноги, а больше всего – на голову.

Некоторые клиенты просто неправы

А как насчет феерических идиотов, которые звонят сотрудникам в 3 часа ночи и спрашивают, как работает Интернет? И это притом, что ваша компания вообще никакого отношения к Интернету не имеет, а занимается продажей лакокрасочных изделий, например. А клиенты, которые заявляют, что им показалось, будто они могут не платить за услугу и товар, потому что у менеджера, который их обслуживал, был зеленый галстук? Да и просто те, которые пришли, потому что любят провоцировать конфликты, а покупать ничего и не думали? Список клиентов, которые не только не правы, а вообще далеки от понятия элементарной адекватности, можно продолжать бесконечно. Так зачем говорить, что все они правы?

Очень надеемся, что мы вас убедили избавиться от этого отжившего свое убеждения. Просто любите и уважайте своих клиентов, но не больше, чем себя и своих сотрудников!

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter

«Клиент всегда прав!» — эта фраза, в свое время, мощно повлияла не только на сознание владельцев бизнеса, но и на сознание покупателей. Естественно, подобную фразу могли придумать только за рубежом, что и произошло в 1909 г. в Англии. Основатель сети магазинов Гарри Гордон Селфридж стал автором этой известной фразы.

Его универмаг Selfridges&Co до сих пор считается одним из лучших в Лондоне, да и во всей Европе. Именно он впервые предложил создать такие условия своим клиентам, чтобы они приходили в его магазин не только за разовой покупкой, но и хотели проводить там больше времени. Для этого на территории магазина, впервые в мире появилось кафе, где покупатели могли провести свободное время до или после покупки. Но, вернемся к сути.

Немного истории

Так что же заставило Селфриджа впервые произнести фразу: «Клиент всегда прав» ? Оказывается, эта фраза являлась не философией клиентского сервиса бизнесмена, а всего лишь методом работы с требовательными клиентами, она давала почувствовать клиенту себя особенным, значимым. Такое отношение вселяло уважение и доверие клиенту – это был всего лишь инструмент продаж, но отнюдь не завет в торговле. Покупатель, осознавая, что так его еще нигде не обслуживали, чаще возвращался за повторными покупками.

Ошибочно принимая фразу: «Клиент всегда прав» за беспроигрышную стратегию ведения бизнеса, предприниматели просто сажают клиентов себе на голову, позволяя им непозволительное.

В Америке это продлилось недолго, чего не скажешь про наше пост советское пространство. Американские бизнесмены, управленцы, менеджеры, очень скоро поняли, что клиент может идти под номером 2, а вот эффективные сотрудники достойны первого номера, ведь именно от них зависит прибыль компании и качество обслуживания. Халл Розенблют, даже выпустил книгу под названием: «Поставьте клиента вторым, а своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались».

Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!

Дело в том, что фраза «Клиент всегда прав» на устах не только у руководителей, продавцов, и другого обслуживающего персонала, она надолго поселилась в сознании покупателей. Они стучат кулаком по столу, оскорбляют сотрудников, жалуются на компанию по любому удобному случаю, и это доставляет массу проблем бизнесу.

Клиент может позвать руководителя и унизить при всех работниках и посетителях магазина, требуя своего по праву и без. Прикрываясь этой фразой, когда то вырванной из контекста, покупатель убежден, что для него рамки закона и моральных норм исчезают, ведь он всегда прав! Полная фраза звучала так: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!», но всем запомнилось только три первые слова.

Бизнесмены вскоре поняли, что эта фраза причиняет клиентскому сервису только вред, ведь сервис начинается с комфорта, который должны создавать своей работой сотрудники, а данная фраза побуждала их к ненависти к клиентам и работодателю. Воспитанные люди смотрели на поведение наглых и невоспитанных покупателей и начинали вести себя так же, «А почему бы нет? Устроить скандал, но получить скидку — это здорово!»

Скрипты общения и спектакль под названием «Мы вам как бы рады!» , не работают, ведь клиенты всегда чувствуют бездушную имитацию хорошего сервиса и понимают что им реально не рады, что их просто терпят. Это их сильно злит! Так в компаниях, в которых клиентоориентированная стратегия сегодня стоит на первом месте, появилось понятие внутренний клиент компании, т.е. сотрудник. Именно от него и идет истинный клиентский сервис, но никак не от фразы «Клиент всегда прав» , которая развязывает руки клиентам и превращают персонал в рабов. В статье « » вы найдете много ответов на этот счет.

Горькая правда про наших клиентов

Наш сервис до сих пор можно разделить на холодное: «Клиент всегда прав» и на честное: «Любой каприз за ваши деньги» . Эти фразы зеркальные — одну транслирует клиент, а другую сотрудник. Вторая фраза стала новой, часто критикуемой, философией обслуживания клиентов: «Хочешь чего-то особенного – плати, и все будет!» . Именно она устанавливает связь цены и качества сервиса, дороже товар или услуга – дороже их стоимость.

Уровень культурного развития людей у нас и в Европе очень разный, идиотов хватает везде, но у нас покупатель не привык к поистине качественному обслуживанию, и фраза: «Клиент всегда прав!», просто адски разогревает ему кровь. Наложите это на низкий уровень доходов и отсутствие воспитания и получите гремучую смесь, которая будет уничтожать ваш бизнес.

Пытаясь создать навязчивый сервис под маской клиентоориентированности и лозунгом: «Клиент всегда прав!», вы не получите ни лояльных клиентов ни прибыли. В сфере обслуживания, как и в продажах, очень много зависит только от «правильных» сотрудников, которые и должны заполнять рабочие места на рынке труда. О том, каким должен быть идеальный продавец, читайте .

Почему фраза: «Клиент всегда прав!», не работает?

Донести в массы ошибочную трактовку обсуждаемой фразы очень непросто, так как люди, которые ее транслируют никогда не оказывались в той ситуации, когда клиент за свои деньги захочет плюнуть вам в лицо или унизить при людно, просто самоутверждаясь и прикрываясь несокрушимой фразой: «Клиент всегда прав» .

Стоит клиенту набраться смелости и произнести, что-то типа: «А я хочу именно эту модель, и именно сейчас! Иначе я буду жаловаться!» и можно увидеть как вместо конструктивного диалога, получается балаган с угрозами и оскорблениями с его стороны. Культурно ответить на негатив и поставить на место клиента, по философии: «Клиент всегда прав!» , сотрудник не имеет право, и как следствие вы получаете поток орущих и требующих кастомного обслуживания клиентов.

Не нужно терпеть чрезмерное хамство и невежество клиента, а вот фраза: «Клиент всегда прав!», заставляет персонал это делать, провоцируя покупателя на дерзость.

Так распространяется миф о том, что за деньги можно купить все, в том числе и право нарушать морально-этические нормы. Будет ли сотрудник-раб хотеть искренне помочь клиенту? Нет, это не входит в его первоклассный скрипт, он действует тупо по инструкции, бездушно и без сочувствия, но по чистой философии фразы: «Клиент всегда прав!» . Где в этом всем клиентоориентированность? Осталась за бортом, вместе с правом возразить клиенту на его неправоту.

Так и в продажах, сотрудники разных компаний сильно отличаются и это понятно ведь их боссы живут по разной философии. Когда в ответ от сотрудника слышишь фразы полные искусственного смысла, эмоциональной фальши, понимаешь, что от сюда надо бежать, здесь люди просто терпят свою работу и хотят заработать. И наоборот, когда в глазах сотрудника видно искреннее желание помочь клиенту, без всякой подоплеки, то доверие и лояльность начинают просто взлетать в небеса. Нормальные и воспитанные люди любят соответствующее отношение к ним, отсюда лояльность, повторные продажи, имидж. Жаль, что это происходит так редко.

Выводы

Кто разобрался в понятиях и основах реального клиентского сервиса, понял, что не все клиенты ценны. Да, вы не ослышались – не всех клиентов нужно удерживать и бросаться им в ноги. Есть , которые не имеют границ приличия, и тормозов тоже. Такие клиенты не только бесполезны, но и вредны для компании, их лучше отпустить с миром, подобных примеров в мировой практике масса. Делайте выводы и хороших вам клиентов!

А что вы думаете по этому поводу? Напишите в комментариях!

А вы тоже считаете, что «клиент всегда прав»? Вы готовы терпеть любую мерзость и выходки со стороны неадекватных клиентов, лишь бы продать часть ваших товаров и услуг, получив мизерную прибыль, потому что, ориентируясь на фразу «клиент всегда прав», вы ограничиваете свой бизнес в доходах?

Ведь получить прибыль, обслуживая неадекватных клиентов — сложно, трудно, долго… Поэтому в этой статье давайте вместе порассуждаем на тему, всегда ли клиент прав.

Почему клиент не всегда прав

1. Незаслуженное преимущество неадекватных клиентов. Вы знаете, что не все клиенты полезны и нужны вашему бизнесу. Здесь можно вспомнить про правило Парето, когда 20% действий приносят 80% результата. Так и с клиентами: 20% клиентов могут приносить 80% прибыли, если это адекватные и воспитанные клиенты, которые влюблены в ваш продукт и компанию. Поэтому тщательно отбирайте себе клиентов, с которыми вы будете работать.

Если клиент хамит вашему менеджеру, требует то, что не входит в ваши услуги и обязанности, позволяет себе позвонить вам в три часа ночи, чтобы выяснить, где находится терминал D в Шереметьево, только лишь потому что он купил у вас путевку в Египет, смело увольняйте этого клиента!

Потому что прикрываясь фразой «клиент всегда прав» мы даем молчаливое согласие на неадекватное поведение некоторых людей. И если человек тоже оправдывает свое хамство этой фразой, значит, у него нет других аргументов, а вам зачем такой клиент?

Ведь на самом деле клиент не всегда прав, а мы оправдываем его поведение и позволяем дальше так в нами обращаться.

2. А как же ваши сотрудники? Если вы руководствуетесь фразой, что ваши клиенты — это ваш бизнес, то вы глубоко заблуждаетесь. Ваши сотрудники — это ваш бизнес. Мы не раз уже говорили, что больше всего о вашем бизнесе и о ваших клиентах знают ваши сотрудники. В случае неудачи с бизнесом, вы можете переориентировать проект в другую нишу, но с вами останутся ваши сотрудники, ваша команда, их опыт и навыки.

Поэтому, отчитывая сотрудников при клиентах, вставая на сторону неадекватных клиентов, которые поднимают скандал на ровном месте только лишь потому, что продавец в данный момент обслуживал другого клиента, вы теряете уважение и снижаете мотивацию ваших сотрудников. А признание на работе — это часть мотивации вашего персонала. Без этого вам не удержать толковых людей в команде.

Поэтому некоторым клиентам все же требуется разъяснить, что они не правы и если их не устраивает ваше обслуживание, то вам с ними лучше расстаться, потому что вы хотите работать с людьми, которые с вами на одной волне и уважают ваш персонал и вашу фирму.


3. Вы теряете других клиентов. Клиент не всегда прав, но если вы пропагандируете эту всем известную фразу господина Селфриджа, произнесенную им еще в 1909 году, то вы автоматически поощряете любые требования ваших клиентов, даже тех, которые вы не обязаны выполнять. Занимаясь всяческим угождением неадекватным клиентам, которые, быть может, к вам пришли чтобы разжечь конфликт, а покупать вовсе и не собирались, вы обделяете вниманием тех, кто был готов купить.

К тому же, клиенты, устраивающие склоки при других клиентах, портят вашу репутацию, а зачем вам это? А сотрудники, зная, что вы на стороне всех клиентов, даже тех, кто не прав, начнут ненавидеть абсолютно всех клиентов, улыбаться и работать через «не хочу», и клиенты это обязательно почувствуют…

Таким образом, мы выяснили, что клиент не всегда прав, и очень надеемся, что если вам свойственен перфекционизм в бизнесе, то вы пересмотрите свою точку зрения и выберете лишь тех клиентов, с которыми вы хотите работать и сотрудничать, с которыми вам приятно. От этого польза будет всем — вам, вашей команде и бизнесу в целом!

Начинаете свой интернет-проект? Приглашаем на онлайн-встречу «Как собрать подписчиков и превратить их в деньги». Расскажем как создать актив в интернете который будет приносить вам стабильный доход уже через 100 дней.

_____________________________________________________________________________
Если вы до сих пор боитесь попросить отзыва у ваших клиентов, потому что считаете, что ваш продукт не настолько хорош и вы не получите положительные рекомендации, то вы теряете прибыль, репутацию и клиентов!


Фраза «Клиент всегда прав»

Клиент всегда прав

Что означает фраза «Клиент всегда прав»?

«Клиент всегда прав» — это торговый слоган, который демонстрирует стремление компании быть видимой и ставить клиента на первое место. Подразумевается, что компания настолько ориентирована на клиента, что они скажут, что клиент прав, даже если это не так.

Откуда взялась фраза «Клиент всегда прав»?

С начала 20 века лозунгом «Клиент всегда прав» было несколько торговых предприятий. В США это особенно ассоциируется с универмагом Маршалл Филд в Чикаго, который был основан в конце 19 века. Этот магазин является визитной карточкой города, хотя Macy Building перешел во владение Macy’s в 2006 году.

В Великобритании упоминается Гарри Гордон Селфридж (1857-1947), основатель лондонского магазина Selfridges, открывшегося в 1909 году. с защитой использования слогана. Селфридж, уроженец Висконсина, работал на Филда с 1879 по 1901 год. Оба были динамичными и творческими бизнесменами, и весьма вероятно, что один из них придумал эту фразу, хотя мы не знаем, какая именно.

Конечно, эти предприниматели не собирались воспринимать буквально. Они пытались заставить покупателя почувствовать себя особенным, внушив своим сотрудникам настрой вести себя так, как если бы покупатель был прав, даже если это не так.

Торговая политика и фраза были хорошо известны к началу 20 века. Из Kansas City Star , январь 1911 г. у нас есть отрывок о местном загородном магазине, смоделированный по образцу Филда / Селфриджеса:

[Джордж Э. ] «Скотт сделал в стране то, что сделал Маршалл Филд в Чикаго, Ваннамейкер сделал в Нью-Йорке и Селфридж в Лондоне. В своем магазине он следует правилу Филда и считает, что покупатель всегда прав».

Независимо от того, принадлежит ли эта фраза Филду или Селфриджу, справедливо называть ее американской. Мы не можем доверять им идею, лежащую в основе этого. В 1908 году знаменитому французскому владельцу отелей Сезару Ритцу (1850-1918) приписывают высказывание «Le client n’a jamais delicate» — «Клиент никогда не ошибается».Это не та фраза, которую люди сейчас помнят, но вряд ли можно сказать, что она имеет значение, отличное от «клиент всегда прав».

См. Другие фразы, придуманные в США.

См. Также: Список Притч.

Клиент всегда прав — Грамматик

Клиент всегда прав — это афоризм, короткое распространенное высказывание, которое может служить сокращением для выражения идеи. Покупатель всегда прав нельзя считать пословицей, так как это не общепризнанная истина. Люди, говорящие на английском как на втором языке, иногда путаются с этими выражениями, поскольку переводы с английского на другие языки не имеют того влияния, которое несут английские фразы. Мы рассмотрим значение фразы «покупатель всегда прав», , откуда она взялась, а также некоторые примеры ее использования в предложениях.

Клиент всегда прав означает, что потребности и желания клиента всегда превыше всего. Подразумевается, что даже если покупатель ошибается, забота о клиенте и его удовлетворение — самая важная цель.Фраза «покупатель всегда прав» была придумана Маршаллом Филдом, розничным продавцом, который в 1852 году основал знаменитый универмаг в Чикаго, штат Иллинойс. век. Х. Гордон Селфридж, который когда-то работал на Филд, принес этот лозунг в Англию вскоре после того, как основал там универмаг. Интересно, что примерно в то же время француз Сезар Ритц придумал фразу Le client n’a jamais delic, , что переводится как «клиент никогда не ошибается». Конечно, покупатель часто ошибается в том, чего он ожидает или в чем винит. Тем не менее, слоган «покупатель всегда прав» все еще часто цитируется, чтобы убедить розничных продавцов ставить удовлетворение потребностей клиентов выше всех других целей. Хорошее обслуживание клиентов со стороны розничных продавцов, которые не ограничиваются предоставлением хорошего обслуживания клиентов, создают хорошие отношения с клиентами, лояльность клиентов и удержание постоянных клиентов для их продукта или услуги.

Примеры

Клиент всегда прав, он всегда будет прав, и мы всегда будем поддерживать c ustomer . (National Hog Farmer Magazine)

От « клиент всегда прав» до «обслуживания с улыбкой» потребители ищут бренды, которые делают все возможное. (Forbes Magazine)

«Я чувствовал себя так, будто меня как покупателя оскорбляли, потому что покупатель всегда прав», — сказал он. (Журнал Newsweek)

Что значит «клиент всегда прав»?

Клиент всегда прав.

Значение

Определение: Магазин заботится о хорошем обслуживании клиентов.

Происхождение

Клиент всегда прав

Этот слоган часто встречается в розничной торговле. Многие магазины используют его, чтобы убедить своих покупателей, что они прислушаются к их жалобам и попытаются исправить любые проблемы.

Впервые он был представлен Х. Гордоном Селфриджем, американцем, основавшим Selfridges, в 1930-х годах. Selfridges — крупный универмаг в Великобритании.

Как вы можете себе представить, Селфридж был очень успешным продавцом, который настаивал, чтобы его сотрудники учитывали клиентам, правы они или нет.Это оказалось успешным для его клиента, и с тех пор эту фразу подхватили и другие.

Примеры

Клиент всегда прав

В диалоге ниже двое друзей едят бутерброды в ресторане.

Тина: О нет! Мне дали пшеничный хлеб вместо белого хлеба. Они также дали мне горчицу, когда я не указал горчицу. Ну что ж.

Киану: Что значит «да ладно?» Если вместо этого вам нужен белый хлеб, а не горчица, просто вернитесь к прилавку и попросите переделать бутерброд.

Тина: Я не хочу их беспокоить.

Киану: Ты бы им не мешал. Они хотят, чтобы их клиенты были довольны. Поэтому всегда говорят, что покупатель всегда прав.

Тина: Я просто не хочу быть одним из тех людей, которые грубо жалуются работникам розничной торговли.

Киану: Спросите вежливо. Все будет хорошо.

В этом примере двое друзей стоят у кассы в универмаге.

Иона: Я хочу вернуть эти туфли.

Сотрудник: Хорошо, можно мне квитанцию?

Иона: Какая расписка? Я не храню чеки.

Сотрудник: Простите, сэр. Мы не принимаем возврат без квитанции.

Иона: Это возмутительно. Я хочу вернуть свои деньги! Если я скажу, что квитанция мне не нужна, мне не нужна квитанция! Заказчик всегда прав!

Татьяна: Иона, хватит себя смущать! Вы знаете, что вам нужны квитанции. Ты делаешь это все время. Просто сохраните чек в следующий раз.Вы не можете использовать эту линию «клиент всегда прав» для оскорбления сотрудников. Вы не можете просто создать свои собственные правила.

Иона: Извини! Я не понимал, насколько я груб.

Другие примеры

Этот отрывок взят из статьи о смерти владельца магазина.

  • Предприниматель, филантроп и киноман также был известен своей философией бизнеса: держите цены на низком уровне, доставляйте товар в день покупки и помните, что покупатель всегда прав. — OC Регистр

Второй пример взят из статьи о трудностях работы в сфере обслуживания клиентов.

  • Обслуживание клиентов — тяжелая работа. Вы имеете дело с самыми разными людьми, которые принимают близко к сердцу мантру «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВА» и не понимают, что у вас нет полномочий предоставлять им бесплатное служение на всю жизнь. — New York Post

Сводка

Фраза Клиент всегда прав — это идеал, которого многие магазины стараются придерживаться в своей политике обслуживания клиентов.

Это означает, что если покупатель недоволен продуктом, компания попытается решить проблему и осчастливить покупателя.

Действительно ли клиент всегда прав? — tEDmag

В наши дни непросто найти или удержать клиентов, но они не всегда правы. Вот как сделать их счастливыми, не отдавая слишком много.

Фраза 1909 года «Покупатель всегда прав» была придумана основателем лондонского универмага, который хотел заверить покупателей, что в его магазине они получат хорошее обслуживание. С тех пор его использовали много раз, прожив ровно 110 лет.

На самом деле клише о том, что клиент всегда прав, настолько распространено, что некоторые компании строят на нем целые бизнес-модели. «Однако это не совсем хорошая бизнес-стратегия», — пишет Илья Позин из Pluto TV в книге «Клиент не всегда прав — вот когда». « Зная, что плохое обслуживание клиентов может убить их бренды, [компании] цепляются за то, что кажется проверенным принципом для обеспечения отличного обслуживания».

Это потому, что даже блестящие попытки предоставить клиентам услуги не всегда попадают в цель.Это особенно верно, когда то, что нужно клиентам, не совпадает с тем, что они говорят, они хотят. «Иногда вам, возможно, придется признать, что клиент ошибается, и вы рискуете получить краткосрочную неудовлетворенность, — пишет Позин, — чтобы обеспечить действительно хорошее общее впечатление».

Роберт Солларс, автор книги « Нетрадиционное обслуживание клиентов: как нарушать правила и предоставлять беспрецедентное обслуживание», говорит, что компании, которые слишком строго придерживаются мантры «клиент всегда прав», оказывают себе и своим клиентам медвежью услугу.«Клиент , а не всегда прав, — говорит Солларс, — несмотря на плакаты или плакаты, которые большинство компаний вешали на стены 30 лет назад».

На самом деле, Солларс утверждает, что сказать клиенту «нет» — это совершенно нормально, если это оправдано. «Определенно бывают случаи, когда отказ от решения является хорошей идеей для вас, вашего клиента и вашей прибыли», — говорит Солларс, который, работая операционным руководителем в крупной компании национальной безопасности, потребовал от клиента, чтобы он уволить сотрудника, потому что тот был афроамериканцем с рыжими волосами.

«Я сказал ему, что это незаконно, и я не буду этого делать», — вспоминает Солларс. «Затем клиент связался с менеджером филиала и менеджером по работе с клиентами, и дело было совершено, хотя причиной увольнения было« недисциплинированное поведение и беспокойство сотрудников-женщин на стоянке »».

По словам Солларса, на этот конкретный счет приходилось более 75% оплачиваемых часов охранной фирмы. «Если бы менеджер филиала выступил против этого клиента, мы, вероятно, все равно не потеряли бы аккаунт, — заключает он, — потому что в то время мы были лучшей игрой в Канзас-Сити.”

Это всего лишь один пример случая, когда клиент явно ошибался, говорит Солларс, и когда компания изо всех сил старалась угодить этому клиенту и придерживаться своего правила «клиент всегда прав».

«Покупатели будут бахвалиться и расстраиваться, если вы говорите им« нет », особенно если они действительно думают, что они правы. Но если вы будете твердо придерживаться своих принципов, они будут уважать вас больше за это », — говорит Солларс. «Если они уважают вас за это, скорее всего, они не пойдут дальше в запросе более диковинных вещей, не расторгнут контракт или не прекратят отношения.”

Закон о балансе

различных компаний ежедневно сталкиваются с необоснованными запросами и жалобами клиентов. Но вместо того, чтобы просто полагаться на девиз «клиент всегда прав», который кто-то придумал более 100 лет назад, некоторые фирмы идут против тренда и делают то, что на самом деле правильно, а не только то, что клиент считает правильным.

Владелец компании Valeria Fine Jewelry в Далласе Лукас Хортон твердо уверен, что покупатели не всегда правы.На самом деле, этот геммолог говорит, что они редко бывают правы. И хотя он не занимается распределением электроэнергии, Хортон говорит, что дистрибьюторы смогут поделиться своим опытом в мире бриллиантов и ювелирных изделий.

«Если я продаю барахло, произведенное в Китае и продающееся на eBay, то я могу позволить себе время от времени получать убытки и давать покупателю то, что он хочет», — говорит Хортон. «Однако большинство наших продуктов и услуг стоят слишком дорого, чтобы просто« отдать »неоправданно недовольному покупателю, чтобы он был доволен.”

Чтобы избежать отчуждения клиентов и потери прибыли, Хортон тратит время на то, чтобы познакомить покупателей с этапами проектирования и изготовления ювелирных изделий. Он также побуждает клиентов подписывать эти проекты, прежде чем он начнет создавать продукт. «Таким образом, если есть проблема, это вина клиента», — говорит Хортон.

Вот еще один совет, которым могут воспользоваться электрические дистрибьюторы: Хортон пытается убедить почти всех своих клиентов использовать электронную почту или текстовые сообщения для общения. Таким образом, если возникает проблема, есть письменная запись того, что было сказано или о чем было согласовано.В мире, где официальные «контракты» и заказы на поставку менее важны, чем простота заказа и скорость доставки, даже короткий текст, сохраненный на iPhone, может помочь смягчить проблемы клиентов.

«Посмотрим правде в глаза, клиенты ненавидят ошибаться и будут драться с вами изо всех сил, — говорит Хортон, — но когда у вас есть их слова, чтобы опровергнуть их утверждения, это их очень быстро успокаивает». Конечно, Хортон не смог бы работать, если бы плохо относился к своим клиентам. Вместо того, чтобы «покупатель всегда прав», он предпочитает Золотое правило (поступайте с другими так, как если бы другие поступали с вами).

«Я стараюсь относиться к клиентам так, как мне бы хотелось, чтобы ко мне относились; Я считаю, что это лучший подход к обслуживанию клиентов », — объясняет Хортон. «Это обеспечивает уровень эмпатии, который иначе не существовал бы в деловых операциях».

Иногда они плоские Неправильно

Обладая более чем 20-летним опытом работы в сфере обслуживания клиентов, Лианна ДеБеллевю, владелица Legacy Marketing Agency, говорит, что за это время она заметила сдвиг от принципа «клиент всегда прав» к «чувствам клиента при минимальном учете».

«Давайте будем честными, в любом случае мы все знаем, что покупатель не всегда прав. В некоторых случаях они совершенно неверны », — говорит ДеБелвью дистрибьюторам, которые стремятся найти золотую середину в этом вопросе. «Однако ответственность за то, чтобы наши клиенты чувствовали себя ценными и услышанными, — это ответственность бизнеса. Это слушание и признание — вот что делает клиентов счастливыми ».

Например, если электротехнический подрядчик жалуется, что не получает ответы по электронной почте достаточно быстро, на самом деле он говорит, что не чувствует себя важным или ценным.Такое восприятие ставит дистрибьютора в плохое положение в мире, где следующий конкурент находится буквально в одном клике онлайн. ДеБеллевю говорит, что в этом случае решение может быть таким же простым, как использование автоответчика, который, по крайней мере, позволяет подрядчику узнать, что его запрос или вопрос был получен и что он находится в очереди.

Когда возникает проблема с клиентом, ДеБеллевью советует дистрибьюторам проявить немного сострадания и сосредоточиться на предоставлении услуг высокого уровня. Это помогает воспитывать довольных клиентов, а также выделяет области, в которых вашей компании могут быть полезны некоторые улучшения.И если ваши клиенты действительно ошибаются , , говорит ДеБеллевю, «если они чувствуют, что их слышат, они обычно соглашаются с любым предложенным вами решением — и независимо от предыдущих ожиданий».

И помните, говорит Солларс, что вы можете делать много других вещей, чтобы вызвать доброжелательность с клиентами, помимо буксировки коров по их любой прихоти. «Если вы увеличиваете ценность того, что даете им в любом бизнесе, они запомнят это», — говорит Солларс. «Окажите дополнительную услугу, когда они этого не ожидали, и вы можете быть удивлены, насколько далеко это зайдет.”

С меткой службы поддержки клиентов

Бриджит МакКри — писатель из Флориды, освещающий деловые, промышленные и образовательные темы для различных журналов. Вы можете связаться с ней по адресу [email protected] или посетить ее веб-сайт www. expertghostwriter.net.

5 основных причин, почему клиент всегда прав… ошибается | автор: trisoft.ro | Удаленная команда Symfony

Само собой разумеется, что в мире бизнеса менеджеры и сотрудники стремятся к безупречному обслуживанию клиентов, к их удовлетворению и, таким образом, к получению известности и прибыли.

Однако так было не всегда. До XIX века общим правилом было латинское « caveat emptor », а именно «пусть покупатель остерегается», что означает, что покупатель принимает на себя риск того, что продукт не оправдает его ожиданий или даже может иметь дефекты или изъяны. Однако в 1909 году Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, изобрел фразу «Клиент всегда прав», которая была немедленно принята другими предприятиями и использовалась в качестве стандарта.Таким образом, клиентов заверили, что они получат отличные услуги в соответствующей компании, а сотрудникам предложили их предложить.

Намерения были хорошими, но за последние два столетия все изменилось, и, возможно, следует пересмотреть этот принцип. Давайте рассмотрим несколько причин, по которым это руководство могло стать устаревшим или, что еще хуже, вредным.

1. Сотрудники становятся недовольными

Когда владельцы компании говорят, что «клиент всегда прав», они, кажется, отдают предпочтение клиентам и игнорируют мнения и опыт своих сотрудников; поэтому последние чувствуют себя преданными и недооцененными.Так что помните, почему вы наняли своих людей в первую очередь — они, вероятно, разделяют ваше видение бизнеса, обладают знаниями в этой области и действительно хотят помочь людям найти для них правильный продукт. Может быть, время от времени у сотрудника будет плохой день или у него не будет мотивации правильно выполнять свою работу — в этом случае ему нужно помочь и указать в правильном направлении, потому что вы знаете, что в конечном итоге их сердце находится в нужное место. Если вы уверены, что ваши сотрудники делают отличную работу, но требовательный, необоснованный клиент обращается с нелепыми жалобами и проблемами, вы всегда должны встать на сторону своих людей. Тот факт, что клиент покупает ваш продукт, не означает, что вы должны позволять ему оскорблять ваших сотрудников.

2. Это приводит к ухудшению обслуживания клиентов

Сотрудники, вероятно, просто стараются изо всех сил, следят за соблюдением правил и руководств, которые вы для них установили. Тем не менее, когда необоснованные клиенты требуют от них все больше и больше, а вы, кажется, уступаете их требованиям, сотрудники чувствуют себя ущемленными, преданными, разочарованными. Они недовольны своей работой и больше не будут прилагать все усилия для развития бизнеса или выполнения требований.Но если вы ставите сотрудников на первое место, они, в свою очередь, будут ставить на первое место клиентов. Исследования показывают, что люди, которые счастливы на работе, работают лучше: они более энергичны, мотивированы, вдохновлены и внимательны к клиентам.

Когда начальство встает на сторону покровителей, сотрудники чувствуют, что их не ценят, они не важны, их мнение не имеет значения, они не заслуживают уважения со стороны клиентов и вынуждены терпеть все от них; поэтому по-настоящему хорошее обслуживание практически невозможно, и лучшее, на что вы можете надеяться, — это ложно доброе обслуживание, сотрудник, который вежлив только на поверхности, и оттуда все идет под откос.

3. Плохие клиенты получают несправедливое преимущество

Каждый раз, когда клиент чувствует себя обманутым, неудовлетворенным или просто рассерженным, он прибегает к последней фразе: «Я требую поговорить с менеджером». Он знает, что менеджер будет отступать, чтобы сделать его счастливым, иногда даже игнорируя то, что объяснил сотрудник, и растягивает правила только для того, чтобы сделать этого человека счастливым.

Но что это дает нам, когда речь идет о необоснованных покупателях? Они чувствуют, что могут попросить практически все, поскольку правы по определению — это золотое правило, верно? «Заказчик ВСЕГДА прав».И худшее последствие — то, что с этими возмутительными, произвольными клиентами часто обращаются лучше, чем с обычными.

Уродливая правда в том, что некоторые клиенты никогда не останутся довольны, как бы далеко вы ни наклонились. Независимо от того, сколько времени вы посвящаете решению их проблем, сколько услуг вы им оказываете, они все равно будут недовольны тем, что вы им предоставляете. Так что сократите свои потери, уважайте своих сотрудников и других клиентов и позвольте этим людям уйти.

4. Некоторые клиенты вредны для бизнеса

Некоторые люди просто просыпаются не на той стороне кровати и ищут того, на кого они могут излить свой гнев.Они предъявляют возмутительные требования, расстраивают ваших сотрудников и создают ужасную среду для других клиентов. Они кричат ​​и размахивают руками, когда чувствуют, что их игнорируют, непрерывно и безжалостно критикуют сотрудников, оскорбляют сотрудников словесно или даже физически.

Итак, вы должны помнить, что дело не только в количестве клиентов — поговорка «чем больше клиентов, тем лучше» больше не применима, но и в их качестве. Один плохой клиент может навредить вашему бизнесу и нанести ущерб сотням других клиентов, поэтому вместо того, чтобы подрывать хороших клиентов или увольнять хороших сотрудников, «увольняйте» плохих клиентов.Вы должны понимать, что не имеет значения даже то, зарабатывает компания или теряет деньги в долгосрочной перспективе, это вопрос уважения и достоинства и правильного отношения к людям. Возможно, вы на самом деле не хотите каждому покупателю.

5. Некоторые клиенты просто ошибаются

Имейте в виду, что клиент — не эксперт, а вы и ваш сотрудник. Когда покупатель недоволен тем, что ваш продукт не выполняет именно то, что он думал, или он испортил продукт, используя его неадекватно, помогите ему понять, в чем настоящая проблема и что его требования необоснованны.

Не забывайте, что ваши ресурсы ограничены — время, энергия, терпение. Если вы сделали все возможное, чтобы решить эту проблему, не стесняйтесь двигаться дальше. Ваш бизнес не существует исключительно для этого недовольного клиента. Вы также должны соответствовать требованиям многих других людей, и было бы безответственно с вашей стороны и ваших сотрудников продолжать вливать свои ресурсы в одного клиента за счет других.

Не бойтесь направлять клиентов куда-нибудь еще. Если они оскорбляют ваших людей или вы чувствуете, что больше ничего не можете для них сделать или что конкурент будет лучше для них, сделайте одолжение своей репутации — честно и любезно направьте их к тому, кто может удовлетворить их потребности или смириться с ними. их постоянные жалобы.

В общем…

Итак, ребята, мы все должны понимать, что некоторые клиенты просто неправы или намеренно навязчивы, что бизнесу лучше без них, и что менеджеры, переходящие на сторону необоснованных клиентов вместо своих собственных сотрудников, не так уж и важны. хорошая идея и может привести к плохому обслуживанию клиентов.

В TRISOFT мы твердо убеждены в том, что вы должны прилагать усилия, чтобы клиенты были довольны и удовлетворяли их потребности. Но мы также знаем, что если вы примете политику «Клиент всегда прав», вы можете в конечном итоге навредить своему бизнесу, убив моральный дух сотрудников, наделяя грубых клиентов правами, создавая враждебную рабочую среду и даже создавая ужасный опыт для других клиентов.Поэтому мы выбираем равновесие, мы выбираем относиться к клиентам, партнерам и сотрудникам с одинаковой элегантностью и уважением. И давайте посмотрим правде в глаза: клиент всегда прав, пока он не ошибается, хорошо;)

5 основных причин, почему «клиент всегда прав» неверно

Одна женщина, которая часто летала на Юго-Запад, постоянно разочаровывалась в каждом аспекте работы компании. Фактически, она стала известна как «Друг по переписке», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не понравилось, что компания не распределила места; ей не нравилось отсутствие первоклассной секции; ей не нравилось не есть в полете; ей не нравилась процедура посадки в Southwest Airlines; ей не нравилась спортивная форма бортпроводников и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором перечислено множество жалоб, на мгновение озадачило людей, занимающихся связями с клиентами Southwest. Они подбросили его к столу Херба [Келлехера, генерального директора Southwest в то время] с запиской: «Это твое».’

Через шестьдесят секунд Келлехер написал в ответ: «Дорогая миссис Крэбэппл, мы будем скучать по тебе. С любовью, Херб ».

Фраза «Клиент всегда прав» была придумана в 1909 году Гарри Гордоном Селфриджем, основателем универмага Selfridge в Лондоне, и обычно используется предприятиями, чтобы убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании. и убедить сотрудников оказывать клиентам хорошее обслуживание.

Однако я думаю, что предприятиям следует отказаться от этой фразы раз и навсегда — по иронии судьбы, потому что она ведет к ухудшению обслуживания клиентов.

Вот пять основных причин, по которым фраза «Клиент всегда прав» неверна.

1: Это делает сотрудников несчастными

Гордон Бетюн — дерзкий техасец (как и Херб Келлехер, по совпадению), который наиболее известен тем, что превратил Continental Airlines в «От худшего к первому», историю, рассказанную в его одноименной книге 1998 года. Он хотел убедиться, что и клиентам, и сотрудникам нравилось, как Continental обращалась с ними, поэтому он очень ясно дал понять, что принцип «клиент всегда прав» в Continental не действует.

В конфликтах между сотрудниками и недисциплинированными клиентами он всегда был на стороне своих людей. Вот как он выразился:

Когда мы сталкиваемся с клиентами, которых не можем вернуть, мы верны нашим сотрудникам. Им приходится мириться с этим каждый день. То, что вы покупаете билет, не дает вам права злоупотреблять нашими сотрудниками …

Ежемесячно наши книги просматривают более 3 миллионов человек. Один или двое из этих людей окажутся неразумными и требовательными придурками.Когда стоит выбор между поддержкой ваших сотрудников, которые работают с вами каждый день и делают ваш продукт таким, какой он есть, или каким-то разгневанным придурком, который требует бесплатный билет в Париж из-за того, что у вас кончились копейки, на чьей вы стороне?

Нельзя относиться к своим служащим как к крепостным. Вы должны ценить их … Если они думают, что вы не поддержите их, когда клиент не в порядке, даже самая маленькая проблема может вызвать негодование.

Итак, Бетьюн доверял своим людям неразумным клиентам.Что мне нравится в этом отношении, так это то, что он уравновешивает сотрудников и клиентов. Принцип «всегда правильный» явно благоприятствует покупателю, что является плохой идеей, поскольку, как говорит Бетюн, вызывает недовольство сотрудников.

Конечно, есть множество примеров того, как плохие сотрудники плохо обслуживают клиентов, но попытки решить эту проблему, объявив клиента «всегда правым», контрпродуктивны.

2: Это дает покупателям абразивных материалов несправедливое преимущество

Используя лозунг «Клиент всегда прав», оскорбительные клиенты могут требовать чего угодно — они правы по определению, не так ли? Это значительно усложняет работу сотрудников, когда они пытаются их обуздать.

Кроме того, это означает, что жестокие люди получают лучшее лечение и условия, чем хорошие люди. Мне это всегда казалось неправильным, и гораздо больше смысла в том, чтобы быть вежливым с хорошими клиентами, чтобы они возвращались.

3: Некоторые клиенты не подходят для бизнеса

Большинство предприятий думают, что «чем больше клиентов, тем лучше». Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.

Датский поставщик ИТ-услуг ServiceGruppen с гордостью рассказывает эту историю:

Один из наших технических специалистов по обслуживанию прибыл к заказчику для выполнения работ по техническому обслуживанию, и, к его большому шоку, заказчик очень грубо отнесся к нему.

Когда он закончил задание и вернулся в офис, он рассказал руководству о своем опыте. Они незамедлительно расторгли договор с заказчиком.

Так же, как Келлехер уволил разгневанную женщину, которая продолжала жаловаться (но почему-то продолжала лететь на Юго-Запад), ServiceGruppen уволила плохого покупателя. Обратите внимание, что это даже не вопрос финансовых расчетов — не вопрос о том, будет ли какая-либо компания зарабатывать или терять деньги на этом клиенте в долгосрочной перспективе. Это был простой вопрос уважения и достоинства, а также правильного отношения к своим сотрудникам.

4: ухудшает качество обслуживания клиентов

Rosenbluth International, корпоративное туристическое агентство, которое с тех пор было куплено American Express, пошло еще дальше. Генеральный директор Хэл Розенблут написал отличную книгу об их подходе под названием «« Поставьте клиента на второе место »- поставьте своих людей на первое место, и смотрите, как они работают».

Розенблют утверждает, что когда вы ставите сотрудников на первое место, они ставят на первое место клиентов. Ставьте сотрудников на первое место, и они будут счастливы на работе. Сотрудники, которые счастливы на работе, лучше обслуживают клиентов, потому что:

  • Они больше заботятся о других людях, в том числе о клиентах

  • У них больше энергии
  • Они счастливы, то есть с ними веселее разговаривать и общаться с ними
  • Они более мотивированы
  • С другой стороны, когда компания и руководство последовательно поддерживают клиентов, а не сотрудников, это ясно дает понять, что:

  • Справедливое отношение к работникам не имеет значения
  • Сотрудники не имеют права на уважение клиентов
  • Сотрудникам приходится мириться со всем, что касается клиентов
  • Когда преобладает такое отношение, сотрудники перестают заботиться об услугах.В этот момент действительно хорошее обслуживание практически невозможно — лучшее, на что могут надеяться клиенты, — это ненастоящее хорошее обслуживание. Вы знаете, о чем я говорю: вежливость только с виду.

    5: Некоторые клиенты просто ошибаются

    Херб Келлехер соглашается, как это отрывок From Nuts! показывает отличную книгу о Southwest Airlines:

    Херб Келлехер […] ясно дает понять, что его сотрудники на первом месте — даже если это означает увольнение клиентов. Но разве клиенты не всегда правы? «Нет, это не так, — огрызается Келлехер.«И я думаю, что это одно из самых серьезных предательств сотрудников, которое может совершить начальник. Клиент иногда ошибается. Мы не берем на себя таких клиентов. Мы пишем им и говорим:« Улетайте с кем-нибудь еще. Не оскорбляйте ». наш народ ».

    Если вы все еще думаете, что покупатель всегда прав, прочтите эту историю из книги Бетьюна От худшего к первому :

    Стюардесса Continental однажды обиделась на ребенка пассажира в шляпе с нацистской эмблемой и эмблемой KKK.Это было довольно оскорбительно, поэтому служитель подошел к отцу ребенка и попросил его убрать шляпу. «Нет», — сказал парень. «Мой ребенок может носить то, что хочет, и мне все равно, кому это нравится».

    Стюардесса вошла в кабину и встретила первого офицера, который объяснил пассажиру правила FAA, согласно которым вмешательство в выполнение обязанностей члена экипажа является преступлением. Шляпа доставляла неудобства другим пассажирам и экипажу, а это мешало выполнять обязанности бортпроводника.Парню лучше убрать шляпу.

    Да, но ему это не понравилось. Он написал много неприятных писем. Мы приложили все усилия, чтобы объяснить нашу политику и федеральные воздушные правила, но он этого не слышал. Он даже появился в нашем кабинете руководителей, чтобы обсудить со мной этот вопрос. Я позволил ему посидеть там. Я не хотел его видеть и не хотел его слушать. Он купил билет на наш самолет, а это значит, что мы отвезем его туда, куда он хочет. Но если он собирается вести себя грубо и оскорбительно, он может летать другой авиакомпанией.

    Дело в том, что некоторые клиенты просто ошибаются, что бизнесу лучше без них, и что менеджеры, переходящие на сторону необоснованных клиентов, а не сотрудников, — это очень плохая идея, которая приводит к ухудшению обслуживания клиентов.

    Таким образом, любой бизнес должен ставить людей на первое место — и смотреть, как они ставят на первое место клиентов.

    Александр Керульф, «директор по вопросам счастья», является одним из ведущих мировых экспертов по вопросам счастья на рабочем месте. Автор книги «Счастливый час» от 9 до 5: Как любить свою работу, любить свою жизнь и надрать задницу на работе.

    Александр — спикер, консультант и автор с миллионами подписчиков во всем мире. Он управляет консалтинговой фирмой, предлагающей лекции, семинары и тренинги по лидерству с акцентом на счастье на работе для клиентов, включая IBM, Hilton, LEGO, HP и Ikea.

    Вызов всех фанатов HuffPost!

    Подпишитесь на членство, чтобы стать одним из основателей и помочь сформировать следующую главу HuffPost

    Клиент всегда прав (пока он не ошибается)

    О, детка.Вы участвуете в демонстрации продаж, только что зашел генеральный директор компании (с опозданием на 17 минут), извинился за то, что его «ударили», и сразу же перешел к агрессивным вопросам. Это самая крупная сделка в вашем портфеле, вы прогнозировали ее девять месяцев, и вдруг она оказалась под угрозой.

    Может быть, этот генеральный директор спросит, почему у вашей фабрики виджетов нет API или почему вы не предлагаете отправить кого-нибудь для установки вашего SaaS на их внутренний сервер (подумайте об этом). Это крайние примеры, но большинство продавцов сталкивались с чем-то похожим, пытаясь выполнить квоту.

    Итак, как вы реагируете, когда покупатель высказывает мнение, выражает озабоченность или критикует ваш продукт / услугу в принципиально неточной манере? У меня есть несколько идей. Но сначала, откуда именно взялась эта досадно идеалистическая фраза?

    Клиент всегда прав

    Фраза «Покупатель всегда прав» стала широко распространенной в начале 20-го века американско-британским розничным продавцом и основателем лондонского универмага Selfridges Гарри Гордоном Селфриджем.

    У

    Селфриджа была радикальная идея для того времени: шоппинг должен быть для удовольствия, а не просто необходимостью. Его сотрудников поощряли помогать клиентам, но при этом они никогда не были слишком настойчивыми.

    Идея клиентоориентированного подхода к продажам была также впервые предложена владельцем гостиницы Сезаром Ритцем, который поддержал фразу «Клиент никогда не ошибается».

    За прошедшие годы последовали различные вариации: Маршалл Филд, основатель чикагского универмага Marshall Field and Company, принял девиз: «Дай женщине то, что она хочет».«

    Всегда ли клиент прав?

    Ответ на этот вопрос: «Нет, заказчик не всегда прав». Не каждый клиент будет подходить для вашего бизнеса, а некоторые могут даже плохо сказаться на вашей компании и / или моральном состоянии сотрудников. Рассматривая клиента как «всегда правого», вы рискуете выгореть из вашей группы обслуживания клиентов, ухудшить качество обслуживания клиентов и, в конечном итоге, потратить впустую ресурсы. Ориентируйтесь на поиск решений, даже если это означает, что покупатель не прав.

    Что делать, если покупатель не прав

    1. Помните, недопонимание является частью полного расписания

    Во-первых, улыбнитесь, сделайте глубокий вдох и поблагодарите богов продаж, что вы читали блог продаж HubSpot. Тогда помните, что недопонимание обычно означает, что вы делаете что-то правильно.

    Когда у вас есть полное расписание взаимодействий с клиентами, одно или два сообщения не выдержат проверки. Важно то, как вы поступите.Вот две вещи, которые стоит попробовать:

    • Всегда настраивайте — Никогда не прекращайте искать способы улучшить вашу презентацию. Используйте обзоры звонков, проверки и встречи с потенциальными клиентами, чтобы отточить свое сообщение, прислушаться к отзывам и спросить, как вы можете стать лучше.
    • Заставьте своих друзей и семью работать — Ваши презентации должны быть достаточно четкими, чтобы человек, практически не знакомый с вашей компанией, понимал, что вы делаете, когда закончите говорить. Пригласите друга на ужин, если он сидит на вашей презентации, или принесите домой десерт любимому человеку, если он слушает вашу последнюю презентацию.Попросите честный отзыв и будьте готовы использовать его.

    Все разные, и недопонимание — это нормально, но рост продаж — тоже. Итак, приступайте к настройке.

    2. Лучшее понимание покупателя

    Клиенты более требовательны и образованы, чем когда-либо. Хорошая сторона этого заключается в том, что потенциальные клиенты тщательно исследуют вашу компанию, прежде чем вы сделаете первый звонок. Плохо в этом то, что, по всей видимости, в Интернете много дезинформации.

    Это означает, что ваш потенциальный клиент может прийти на вашу первую встречу с неверными предположениями о вашем продукте / услуге. Чтобы смягчить эти сценарии, важно лучше понимать своих клиентов. Вы можете сделать это двумя способами:

    • Изучите личности своего покупателя . Определите стандартные вопросы, которые задают ваши потенциальные клиенты, и предвидите ответы. Чем больше вы знакомы с эволюцией вашего покупателя в реальном времени, тем лучше вы сможете предвидеть, о чем он спросит в следующий раз.
    • Определите стиль обучения вашего потенциального клиента. Попросите нескольких из ваших существующих клиентов пройти тест DISC или оценку личности Майерс-Бриггс и посмотреть, проявятся ли какие-либо закономерности. Это поможет вам понять, является ли ваш средний потенциальный покупатель интровертом, экстравертом или амбивертом, что может существенно повлиять на то, как вы ему продаете.
    • Определите уровень искушенности вашего потенциального клиента. Насколько они заинтересованы в подробностях вашего продукта / услуги? Хотели бы они, чтобы вы предоставили только общий обзор? Конкретно спросите, что они хотели бы получить от вашего совместного времяпрепровождения, и соответствующим образом измените свое сообщение.

    Когда вы лучше узнаете своего клиента, вам будет легче понять его опасения и даже их недопонимание. Сделайте это частью своего еженедельного или ежемесячного рабочего процесса и никогда не упускайте из виду своих потенциальных клиентов.

    3. Практикуйте активное слушание

    Во время каждого звонка или встречи, которую вы проводите, периодически останавливайтесь и пересматривайте услышанное. Просто спросите: « Я слышу, что вы довольны услугой X и предлагаете Y, но беспокоитесь, что ежемесячная стоимость по-прежнему будет слишком высокой.Это верно?

    Это гарантирует, что вы находитесь на одной странице, прежде чем двигаться вперед. Если ваш потенциальный клиент ответит: « На самом деле, наши оговорки происходят из другой области…» , вы можете прояснить и исправить любые заблуждения, прежде чем они станут недоразумением.

    Не откладывайте вопросы на конец. Если вы потратите время, вы потеряете возможность развеять путаницу с потенциальными клиентами. Сохраняя вопросы, вы также рискуете ошибиться в понимании потенциального клиента на протяжении всей презентации, затуманивая его суждения и ваше сообщение.

    Останавливайтесь каждые пять минут и задавайте вопросы, прежде чем двигаться дальше. И вознаграждать каждый полученный вопрос. Простое: « Это отличный вопрос, » или « Спасибо, что подняли вопрос, » успокоит участников и побудит к разговору.

    Наконец, прежде чем начинать каждое собрание, спрашивайте всех присутствующих, каковы их цели на отведенное время. У вас уже будет этот разговор со своим чемпионом, но для вас важно прочитать комнату, понять, что интересует каждого человека, и заранее определить ожидания.

    4. Избегайте отрицательных заявлений о силе

    Конфликт с потенциальным клиентом не способствует заключению сделки. Столкнувшись с агрессивными вопросами или обвинительными заявлениями, избегайте негативных заявлений о силе, которые только утаскивают вас.

    Фразы вроде: « Это не так, », « Ни в коем случае, », « Это не так, как работает » и « Кто вам это сказал? »не принесет вам друзей и не повлияет положительно на сделку.

    Вместо этого, если потенциальный клиент говорит что-то фактически неверное, замедлите разговор и повторите то, что вы слышали, сказав: « Итак, я слышал, что вы слышали, что наш продукт не работает для строительных компаний.Вы можете рассказать мне об этом поподробнее?

    Вместо того, чтобы немедленно опровергнуть понимание ситуации вашим потенциальным клиентом с помощью данных или конкретного примера строительства, вы позаботились о том, чтобы клиент чувствовал себя услышанным и понятым.

    Когда они закончат, продолжите разговор одним из следующих дипломатических способов:

    • « Я понимаю, как вы могли сделать такой вывод. В этом много правды, но есть и кое-что еще.
    • « Я иногда это слышу.Позвольте мне коснуться некоторых из этих проблем.
    • « Я думаю, у вас есть большая часть этого, но есть некоторые пробелы, которые я должен заполнить. »
    • « Так это работало раньше, но по состоянию на [месяц и год] мы внесли некоторые улучшения.

    Ключ к несогласию без отмены сделки состоит из трех частей. Во-первых, уметь различать факты и мнения. Чтобы сделать это хорошо, вы должны знать свой продукт / услугу лучше, чем свои пять пальцев.

    Нет фактов, необходимых для того, чтобы опровергнуть собеседника? Скажите: « Это интересно.Позвольте мне поговорить с нашей командой и дать вам несколько ответов.

    Во-вторых, уважайте опыт и точку зрения каждого. Легко возмутиться или списать своего потенциального клиента на высокомерность. Вместо этого уважайте тот факт, что они вдумчиво пришли к такому выводу, и поймите, что ваша задача — решить их проблемы — что подводит нас к заключительной части.

    Возьмите на себя ответственность за четкое объяснение правильного ответа. Вероятно, это не ваша вина, что ваш потенциальный клиент дезинформирован.Но — это ваша обязанность прояснить ситуацию и оставить у потенциального клиента положительное впечатление о вас, вашей компании и вашем продукте / услуге.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *