Книги по обратной связи сотруднику – 🕮 Навыки эффективной обратной связи. Рассел Т. Читать онлайн, Скачать

Содержание

Обратная связь как инструмент руководителя

критика как инструмент работы руководителя

Хвалим, критикуем, корректируем

Умение общаться с подчиненными и давать  обратную связь уже традиционно относят  к основным навыкам профессионального менеджера.  Любой руководитель должен быть способен в нужный момент поговорить с сотрудником. И вроде бы, чего уж проще — вызвал и поговорил.  Конкретно и по делу. Похвалил. Покритиковал. Поставил задачи. Нет проблем!

Однако на практике всё далеко не так радужно.  Опросы, которые я проводил в нескольких десятках компаний, показали: обратная связь наиболее часто ощущается сотрудниками как проблемная область в отношениях с руководителем.

“Он вызвал меня и сказал, что мне начислена премия. И передал письмо, в котором говорилось о том, что премия за  отличное выполнение проекта. Деньги были  очень кстати, но мне хотелось услышать слова благодарности от моего начальника”.

“У нас каждое утро начинается с крика.  Распахивается дверь, и начальник из своего кабинета начинает по очереди всем устраивать “разнос”. Раньше  переживали, а теперь привыкли.  На работу это никак не влияет. Он отведет душу,  и мы дальше работаем”.

“Она вообще не интересуется, как у меня  идёт работа. Даёт задания,  в основном по электронной почте.  Я выполняю.  Такое ощущение, что работаю в другом городе, хотя ее кабинет в десяти метрах от моего стола”.

Ценность обратной связи

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия?  Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи,  лишает  человека ориентиров в организации  и снижает его желание работать. Для руководителя обратная связь  это инструмент, который позволяет:

  • выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;
  • понять причины нежелательного поведения сотрудника;
  • скорректировать поведение сотрудника, отклоняющееся от стандартов;
  • нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении.

Семь правил качественной обратной связи

семь правил качественной обратной связи

Собираетесь поговорить с сотрудником, “хотите, чтобы  сработало”?  Тогда начните с целей! Поймите, какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу.  Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

  1. Говорите о конкретном событии. “Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим”.  Есть событие, и есть тема для обсуждения. А если так: “Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь”?  Генерализация, обобщение – излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Для качественной обратной связи не годится.
  2. Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Дорога ложка к обеду. “Ты сегодня работала с этим VIP-Клиентом. Давай посмотрим, что удалось в этот раз”. Сравните: “Помнишь, около двух месяцев назад ты обслуживала одного VIP-клиента” Давай разберем, какую ошибку ты там допустила”. Как там говорится? Кто старое помянет?
  3. Используйте подтверждённые  конкретные  факты. “Я заметил, что ты не стал использовать новую анкету при работе с этим Клиентом”. Что слышит сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за работой, заметил и запомнил – для него это важно! А если так: “Говорят, ты совсем перестал анкеты использовать”? Конструктивного разговора не выйдет. Будет игра в нападение и защиту. И это не то, что нужно руководителю.
  4. Вовлекайте сотрудника  в обсуждение — дайте высказаться. “Как ты думаешь,  что будет делать Клиент, который  хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до  нас в 9:30”. Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций? Пусть скажет. Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление сотрудника по обсуждаемой теме и его ответственность за те решения,  о которых вы договоритесь в процессе обсуждения.  Во-вторых, не дав слова сотруднику, Вы можете лишить себя важной информации и даже попасть в неловкое положение.  Я был свидетелем ситуации, когда начальник отчитал сотрудницу за нарушение сроков предоставления регулярного отчёта  – оказалось, он упустил, что двумя днями ранее по организации  была разослана новая процедура, которая изменяла не только сроки, но и формат отчетности: данные теперь вносились в централизованную систему.  Сотрудница начала действовать согласно новой инструкции. Так что тут не ругать, а хвалить было надо.
  5. Обсуждайте события и действия. Не личность. Приклеить человеку  ярлык  — минутное дело. “Ты эгоист! Ты думаешь только о себе!?”  Скажите такое сотруднику пару раз — и можете больше не ждать от него помощи, взаимовыручки и стремления к командной работе. Ведь он эгоист, и в этот ранг Вы его возвели данной вам властью.  Кто-то обидится и уйдёт в себя. Кто-то превратится в Вашего оппонента. А кто-то начнёт настраивать против вас других членов коллектива. Личность — дело тонкое, с ней не шути! Найдите другие слова: “Я ценю твоё стремление использовать любые возможности для работы с Клиентом.  Вместе с тем, должны быть разумные границы. Подумай, какой имидж среди Клиентов  твои действия могут создать нашей компании?”
  6. Говорите о том, что можно изменить. Это касается тех ситуаций, когда вы  нацеливаете сотрудника на корректировку поведения и развитие навыков. Н сработает: “Да, вижу, что у нас проблема, с таким тихим голосом сложно завоевать расположение Клиентов”. А мы о чём думали, когда брали эту сотрудницу на работу? Ээээ, брат, теперь придётся ей помочь! “Если ты сядешь с этой стороны, Клиенты будут лучше тебя слышать, давай попробуем. Кстати, может нам подумать о микрофоне”?
  7. Похвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз. Причин несколько. Прилюдная критика сильно демотивирует. Раз. У нас в России сильны традиции поддерживать обиженных. Так что не удивляйтесь, если после публичного выговора в коллективе ваших союзников поубавится.  Два.  Если Вы неправы (может такое быть, см. выше в п.4), Вы будете неправы для всех.  Оно Вам надо?  Три.   Другое дело хвалить. И это целое искусство! “Конечно, хорошо, что ты так быстро успокоила Клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте»? Это похвала или критика? Не очень понятно. “Тебе так быстро  удалось  успокоить клиента — поделись секретом, как это у тебя получается?” А вот так гораздо лучше! Похвалили, сделали комплимент, подняли самооценку и мотивацию. Что и требовалось.

Начав пользоваться этими правилами, Вы заметите, насколько более продуктивными стали Ваши встречи с сотрудниками.

Автор: Беляев В.
Источник: материалы сайта hr-life.ru

blog.iteam.ru

Напрасные слова. Как давать обратную связь с учетом работы мозга | Карьера и свой бизнес

И наконец, верхний уровень — неокортекс, «человек». Уровень интеллекта и сознательных действий: с его помощью мы оцениваем принятое «крокодилом» решение и можем его изменить через волевое усилие. Например, сказать себе: «Нельзя кричать на начальника, он нас уволит». Сложность в том, что ресурс «человека» ограничен — это самый молодой раздел мозга, у которого быстро садится батарейка. Но, как пишет в своей книге «Сила воли. Возьми свою жизнь под контроль» Рой Баумайстер, неокортекса хватает на 2-4 часа в сутки. Все остальное время работают «крокодил» и «котик», которых просто некому ограничивать.

И здесь мы возвращаемся к обратной связи: ее в абсолютном большинстве случаев воспринимает именно «крокодил», который ориентируется на простейшие понятия — друзья или враги, обидели или нет. Вы еще не договорили, а «крокодил» собеседника уже оценил вашу обратную связь и принял решение, как с ней поступать.

Не грозите «крокодилу»

Как только «крокодил» понимает, что происходит что-то неприятное, он нападает или бежит. Именно поэтому хорошая обратная связь не должна быть угрожающей — у «крокодила» не должно быть поводов напрягаться. Так что есть правило пяти «не»: обратная связь— это НЕ критика, НЕ давление, НЕ оценка, НЕ приказ, НЕ манипуляция.

Все перечисленное сразу воспринимается строго негативно, ассоциируется с нападением и вызывает тревожность. И даже смягчающие обороты вроде «я понимаю, что ты старался, но работу сделал плохо, и нужно, чтобы сделал иначе» не помогают: «крокодил» все равно уже с вами воюет.

Хорошая обратная связь — это просто информация: вы рассказываете человеку, как его действия выглядят с вашей точки зрения и какое влияние они оказывают на вас лично, а также на все общее дело, на процесс работы. Никаких приказов, никаких манипуляций — выбор, как со всем этим быть, человек должен сделать сам. Только в этом случае «крокодил» чувствует себя в безопасности, и появляется шанс вообще изменить поведение в сторону улучшения.

А нужна ли вообще обратная связь?

С тем, чтобы дать обратную связь правильно, много сложностей, но проблема в том, что не давать ее гораздо опаснее. Прежде всего возможность высказаться нужна лично вам: если хочется что-то сказать относительно действий, например, коллеги, а вы это желание подавляете, будут копиться стресс и напряжение. Рано или поздно плотину прорвет, и вы выскажете все свои мысли на повышенных тонах — пользы от этого не будет.

Тому, кто получает обратную связь, она тоже необходима. Без нее быстро возникает кризис признания: человек не понимает, хорошо ли он делает свое дело, верно поступает или нет. А иногда вообще возникает ощущение, что его никто не замечает, и нет мотивации на новые действия. Это очень мощный стресс.

Как сделать обратную связь полезной?

Есть четыре простых совета, которые в этом помогут.

1. Подготовьте человека заранее

В российской практике часто бывает так, что все происходит слишком внезапно: человек не ждал обратной связи, а ему ее принесли. Даже если обратная связь будет приятной, за счет внезапности она все равно будет восприниматься как нападение. Среда, в которой человек в любой момент может получить обратную связь, ощущается как небезопасная, поэтому рекомендуем давать ее только после предупреждения: «Я зайду через полчасика, обсудим проект». Да, человек будет немного нервничать, но по крайней мере будет готов к разговору.

Это важно и с точки зрения «окна нейропластичности»: чтобы человек воспринял обратную связь, он должен думать о проблеме, к которой она относится. Иначе ничего не получится: вы выскажете все свои мысли, а собеседник только-только начнет соображать, что там в обсуждаемой ситуации было. Именно поэтому, кстати, обратная связь не может занимать меньше 15 минут, и из них 10 уходят только на «прогрев нейронов».

2. Будьте конкретны

Если вы даете неконкретную обратную связь («Ты классный!»), ощущается она тоже неконкретно: человек либо начинает бояться, что это простая лесть, либо начинает «звездить»: я такой крутой, что мне все можно. Кроме того, неконкретность не дает повторить действие, которое привело к позитивной обратной связи. Собеседнику просто непонятно: а почему я классный?

Именно поэтому важно сказать, что именно человек сделал хорошо, что вам понравилось. Или наоборот: рассказать, что получилось не очень хорошо, и объяснить, почему вы так считаете. Главное, при этом не давать прямых приказов. «Сделай так, и будет хорошо» — это уже давление и угроза. Расскажите, что было не так, пусть человек сам примет решение.

3. Помогайте человеку расти

Существует два типа мышления — Growth и Fixed mindset. Они не являются врожденными, а формируются в течение жизни и сильно зависят от получаемой обратной связи. Fixed — это когда человека постоянно хвалят за какое-то действие (например, за решенные задачи по математике), и он замечает четкую связь: решил задачу — молодец, не решил — плохой. Весь плохой, целиком. Для таких людей любое новое дело — большой стресс: неизбежно будут ошибки, а ошибка — это значит «я весь плохой». Они настолько боятся подобных ситуаций, что бросают дело на полпути, лишь бы не ошибиться.

Growth-мышление работает иначе. Ошибка — это просто новый опыт, который помогает расти. И чтобы с помощью обратной связи помочь человеку перейти из fixed в growth, достаточно добавить одно слово «пока». Например, так: «У нас пока не получилось, потому что только начинаем. Попробуем еще». Такие формулировки снижают «вес» ошибки, успокаивают и дают мотивацию двигаться дальше.

4. Оценивайте свой фидбэк по SCARF

В нейронауке есть такая модель, как SCARF, она помогает оценить отношение человека к тому или иному явлению. Расшифровывается как Статус, Определенность, Автономность, Принадлежность и Справедливость. Это пять параметров — «характеристик» человека. Если в результате действия статус в группе растет — это плюс, человек доволен. Если падает — минус, включается агрессивный «крокодил». То же самое с определенностью: нам нравится, когда все понятно и прозрачно. И с автономностью: мы ценим личную свободу. И с принадлежностью к группе: важна уверенность, что социум не отвергнет тебя из-за ошибки. Ну а потребность в справедливом отношении и так всем понятна.

Так вот, фидбэк нужно формулировать так, чтобы по SCARF в нем было как можно меньше элементов со знаком минус и больше со знаком плюс. Помните, что даже позитивная обратная связь может быть сформулирована очень плохо. Например: «Молодец, сделал так, как я тебе сказал, и получилось. Пока работай с нами». Здесь сразу и минус по автономности, и минус по принадлежности — человек чувствует, что группа готова от него отказаться.

В то же время негативная обратная связь может иметь по SCARF уверенный плюс: «Пока не получилось, но решение было принято хорошее. Нам просто не хватило опыта, попробуем еще раз». Здесь мы видим плюс по принадлежности — «мы» попробуем вместе, и плюс по автономности, так как решение, принятое человеком, одобряется.

В конечном счете главное — не давить, давать конкретную информацию, не лишать человека свободы выбора и «прогревать нейроны» заранее. Создайте комфортную среду, и обратная связь будет воспринята позитивно.

редакция рекомендует

www.forbes.ru

как давать и получать обратную связь

Даже профессионалам трудно оценить свою работу объективно. Некоторые страдают синдромом самозванца, другие, наоборот, переоценивают себя. Понять, хорошо ли ты справляешься с задачами и что стоит улучшить, помогает обратная связь. Из этой статьи вы узнаете, как давать и получать фидбек и что поможет делать это наиболее эффективно.


Больше чем критика

Обратная связь — это информация, которую сообщают человеку для корректировки его поведения. Само понятие начали использовать в сфере профессиональных коммуникаций после Второй мировой войны. Но оно и сейчас играет важную роль при работе с талантами. Приравнивать обратную связь к критике не стоит, потому что она не ограничивается замечаниями или похвалой. В бизнес-среде это отзыв о том, насколько хорошо сотрудник выполняет свои обязанности и что можно улучшить.

Раз в год или каждый день?

В бизнесе обратную связь дают разными способами. Один из самых объективных — «Оценка 360», когда сотрудника оценивают его коллеги и руководитель. Это позволяет отследить успехи и проблемы и исключает пристрастность. Обычно «Оценка 360» проходит раз в полгода или год, и по ее результатам сотрудники получают повышение.

Кроме того, компании собирают обратную связь с помощью анкет, опросов, интервью или ящиков для предложений. Например, в Райффайзенбанке, GE и других зарубежных корпорациях набирает популярность инструмент Real Time Feedback. Он позволяет каждому сотруднику через специальную форму или приложение оставить отзыв коллеге. В отличие от полугодовой оценки, фидбек идет в режиме реального времени. Отклик получается более актуальным, чем при «Оценке 360», когда в памяти остается только общее впечатление, а детали забываются.

Получаем обратную связь

Для начинающего специалиста обратная связь — это важный инструмент развития. Нужно не просто ждать ее от коллег, но и запрашивать самому. Чтобы правильно воспринимать отзывы других, заранее узнайте у руководителя, по каким критериям вас будут оценивать. Обычно внимание уделяют эффективности и качеству работы, личностному и профессиональному росту, командному взаимодействию и достижению результатов. Взгляд на эти аспекты со стороны поможет вам лучше анализировать свои действия. Воспринимать и критику, и похвалу нужно спокойно. В рабочей обстановке это не оценка личных качеств, а способ мотивировать сотрудников и корректировать их работу.

Важность фидбека подчеркивают многие успешные предприниматели. Билл Гейтс говорил: «Всем нам нужны люди, дающие обратную связь. Благодаря им мы становимся лучше». Даже когда человеку кажется, что он объективно оценивает свои действия, остаются слепые зоны. Из-за них мы можем посчитать фидбек несправедливым и разозлиться. Вместо этого лучше разобраться в причинах такого отзыва и обсудить его с коллегами. Возможно, вы просто не замечаете за собой какую-то негативную черту.

Мария Макарушкина, партнер, руководитель практики VIP-консультирования «ЭКОПСИ Консалтинг», отмечает, что фидбек работает, только если вы готовы адекватно воспринимать его: «Обратная связь будет инструментом развития, если она попадает на подготовленную почву, то есть тогда, когда человек видит свои недостатки и осознает, что некоторые особенности его поведения нуждаются в доработке».

Даем обратную связь

Чтобы предоставить качественную обратную связь, нужно анализировать действия сотрудника и следить за его прогрессом. Избегать этого — значит терять значительную часть потенциала команды. Одни не узнают о своих ошибках, а другие не получат мотивации.

Популярное мнение о том, что похвала расслабляет и снижает качество работы, — миф. Указывая на сильные стороны, мы увеличиваем мотивацию и позитивный настрой коллег. Существует и другое заблуждение. Многие избегают давать обратную связь, потому что боятся обидеть. Но на самом деле аргументированная критика поможет сотрудникам увидеть свои зоны роста и исправить ошибки, которых они могли не замечать.

Как правильно давать фидбек:

  • Подстраивайте обратную связь индивидуально под каждого человека. Например, если замечаете, что продуктивный сотрудник утомлен и демотивирован, поддержите его похвалой.
  • Оценивайте не личность человека, а его дела.
  • Избегайте общих слов, иллюстрируйте оценку примерами.
  • Предоставляйте обратную связь своевременно, не откладывайте ее до момента, когда о ситуации все забудут.
  • Преподносите критику в конфиденциальной обстановке. При этом хвалить вполне можно в кругу коллег.
  • Анализируйте не только следствие, но и причину проблемы.
  • Четко говорите, как вы видите решение проблемы и каких шагов ждете от сотрудника.


Есть несколько моделей, которые позволяют эффективнее донести до сотрудника свой фидбек:

Метод бутерброда помогает деликатно преподнести критику. Начало сообщения должно настраивать на позитивные эмоции. Можно поблагодарить сотрудника за работу. В середине стоит расположить информацию, которая обременит адресата: требование или критику. Укажите, что нужно исправить и доработать. В конце похвалите собеседника, выразите поддержку. Приведем пример рабочего письма, написанного по принципу бутерброда:

Добрый день, Михаил!
Большое спасибо за проделанное исследование, получилось очень информативно. Только во второй части я бы советовала заменить данные 2014 года на более своевременные. Уверена, с вашей помощью мы сделаем проект еще лучше. Если нужна будет информация, пожалуйста, обращайтесь.

ППП (Проблема — Причина — Поддержка). Обсудите с сотрудником, что произошло и в чем причина. После этого вместе сформулируйте возможные пути решения и предотвращения проблемы.

OMRA (Observation — Motive — Result — Action). В формате «вопрос — ответ» обсудите с сотрудником его действия. Выясните, что было сделано и каковы мотивы человека. Затем разберитесь, что пошло не так и как предотвратить проблему.

SLC (Successes — Learn — Change). Эту модель используют для анализа командной работы. Каждый участник проекта выделяет свои главные достижения, выводы и изменения, которые нужно внести в будущем. После этого коллеги вместе выбирают главные успехи, уроки и самое необходимое изменение.

Чтобы подробнее разобраться в теме обратной связи, советуем прочитать эти три книги:

  • «Фидбэк. Получите обратную связь!», Игорь Манн, Елена Золина.
  • «Навыки эффективной обратной связи», Тим Рассел.
  • «Спасибо за отзыв: Как правильно реагировать на обратную связь», Дуглас Стоун, Шейла Хин.

changellenge.com

Как дать обратную связь, чтобы достичь цели и никого не обидеть

Отзывы о работе необходимы сотрудникам, потому что так они видят свои слабые места и могут оптимизировать рабочий процесс. Исследования показывают, что конструктивная обратная связь повышает производительность подчинённых и их удовлетворение работой в целом.

Но дело это рисковое. Если правильные отзывы мотивируют, то неправильные в лучшем случае задевают или смущают. В худшем — вызывают страх, негодование или даже месть. Поэтому важно научиться давать обратную связь грамотно.

1. Узнайте, как ваши сотрудники воспринимают фидбэк

Боитесь дать негативный фидбэк? Вы не одиноки. Многие руководители считают этот процесс нервным и тяжёлым. А некоторые вообще избегают отзывов в адрес чьей-либо работы, потому что боятся задеть чувства сотрудников.

Но работникам легче не приходится. Многие воспринимают негативную обратную связь как угрозу скорого увольнения и испытывают беспокойство, гнев, страх. К тому же не все относятся к критике, пусть и конструктивной, правильно. Ведь в этом случае борются два чувства: с одной стороны — стремление учиться на своих ошибках и расти, с другой — желание, чтобы нас воспринимали и любили такими, какие мы есть.

Поэтому если вам необходимо дать кому-то фидбэк, узнайте заранее, как человеку проще воспринимать его. Например, если в компании новый сотрудник, до возникновения реальных проблем спросите напрямую: «Если я замечу, что вы совершили ошибку во время собрания, сообщить об этом сразу же во время встречи, сделать это после или написать об этом по электронной почте, чтобы у вас было время всё обдумать?» Так вы оградите себя от неэффективной, потенциально оскорбительной критики и настроите каждого в команде на успех.

2. Давайте обратную связь своевременно

Золотое правило эффективного фидбэка — давать его в течение 24 часов. В это время и руководитель, и сотрудник помнят детали дела. Если делать это позже, то будет тяжело что-то предпринять и исправить.

Также важно не забывать, что цель обратной связи не оскорбить или унизить, а указать человеку на ошибки,  помочь ему стать лучше. Каким бы серьёзным ни был разговор, не превращайте его в чтение нотаций или лекцию о чьих-то недостатках. Выстройте диалог, задавайте вопросы и ищите новые решения вместе. Но не смягчайте критику комплиментами. Опытные руководители называют этот приём «сэндвич с дерьмом».

Существует теория, что люди становятся более открытыми к обратной связи, когда вы начинаете с комплиментов (первый кусок хлеба), затем доносите негативные отзывы (дерьмо) и подводите итог словами о ценности сотрудника (второй кусок хлеба). Но на деле эта схема — клоунада, которая заставляет работника краснеть перед коллегами.

Бен Хоровиц (Ben Horowitz), основатель компании Andreessen Horowitz

3. Сделайте обратную связь точной и радикальной

Большинство руководителей боятся прослыть гневными тиранами, поэтому избегают негативной обратной связи. И это неправильно. Такая ошибка приводит к губительной эмпатии, когда дела компании не идут, и отношения с сотрудниками портятся из-за внутренних переживаний. Ким Скотт (Kim Scott), бывший исполнительный директор Google и Apple, советует перебороть себя, вооружиться фактами и быть в таком случае честным, точным и где-то радикальным.

Критиковать сотрудников, когда они всё испортили, не просто ваша работа, а самое настоящее моральное обязательство.

Ким Скотт, бывший исполнительный директор Google и Apple

Рэй Далио (Ray Dalio), основатель и председатель крупнейшего в мире хедж-фонда, также любит радикальный подход к обратной связи. Сотрудники его компании Bridgewater Associates постоянно оценивают и его, и друг друга с помощью специальной программы для iPad и выкладывают оценки в публичный доступ. Но если вы не готовы к подобным крайностям, то взять на вооружение принцип «радикальной точности» всё же стоит.

4. Определите цель обратной связи

Дуглас Стоун (Douglas Stone) и Шейла Хин (Sheila Heen) в книге «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь» выделяют три типа отзывов:

  1. Признательность. Нереально мотивирует, поднимает моральный дух и влияет на лояльность сотрудников. Но большинство руководителей пренебрегает ей.
  2. Наставничество. Улучшает знания и навыки сотрудников, помогает им расти для выполнения более сложных задач.
  3. Оценка. Говорит о роли сотрудника в компании и среди коллег.

Все три типа обратной связи важны, но люди часто путают их между собой. Например, частое наставничество рассматривается как оценка.

Вы говорите мне, как сделать это лучше, но имеете в виду, что моих знаний просто недостаточно для выполнения задачи.

Избежать путаницы помогут три вопроса, которые нужно задать себе прежде, чем высказаться в чей-либо адрес:

  1. С какой целью я даю эту обратную связь?
  2. Является ли это правильной целью с моей точки зрения?
  3. Правильно ли это с точки зрения другого человека?

5. Не забывайте хвалить

Научиться давать негативный фидбэк — половина успеха. Действительно профессиональные руководители также умеют конструктивно хвалить. Однако многие не спешат это делать.

Никогда не хвалить сотрудников из страха, что те зазнаются — позиция странная и неправильная. Положительная обратная связь влияет на рост продуктивности подчинённых. Она позволяет им чувствовать себя ценными, повышает уверенность и компетентность.

Читайте также

lifehacker.ru

Научите меня давать обратную связь / Habr

Вчерашний программист Иван стал руководителем группы. Неважно, сам он это возжелал или его попросили, но круг его обязанностей сильно изменился. Теперь Иван отвечает не только за себя, но и за свою команду. Как и любому другому руководителю, в первую очередь, ему следует научиться давать подчиненным конструктивную обратную связь, чтобы в случае нежелательного поведения и последующего разбора полетов, сотрудник провел работу над ошибками и при этом не уволился со словами: «Мой менеджер – плохой человек (цензура)».

Данная статья написана, в первую очередь, для начинающих руководителей. Надеюсь, их более опытные коллеги также найдут что-то интересное для себя. Повторение – мать учения!

Итак, давайте представим ситуацию: в команде Ивана есть программист Саша, который подготовил патч и без код-ревью и тестов применил изменение на общую ветку. На следующий день билд собрался с критической ошибкой в функционале, который разрабатывал Саша. Ивану нужно дать своему подчиненному обратную связь по проблеме.

Следование нижеизложенным правилам поможет Ивану максимально подготовиться ко встрече с Сашей и при этом добиться хороших результатов.

1. Обратную связь следует передать незамедлительно

Как только произошла эта негативная ситуация, Ивану следует реагировать быстро, не ждать время. Объяснить это просто:

  • Саша переключится на другие задачи, ему будет сложно вспомнить, что он сделал не так несколько недель назад
  • далее у Саши может сложиться мнение, что Иван необъективен по отношению к нему и просто придирается, хочет «выжать» его из команды

В этом случае Саша просто будет не готов воспринять замечания Ивана и займет оборонительную позицию.

2. Следует заранее подумать о месте проведения разговора

Не разбирайте ошибки сотрудника публично! Это худшее, что может прийти в голову Ивану. Критика в присутствии всей команды только создаст барьер между ним и подчиненным.
Есть общее правило: ругай лично, хвали публично. Иван собирается дать сотруднику отрицательную обратную связь, поэтому следует поискать уединенное место для разговора в ненапряженной обстановке. Лучше, чтобы это был не кабинет руководителя, т.к. сотрудник может с самого начала закрыться.

3. Следует продумать содержание разговора

Многих это удивляет, но Ивану нужно готовиться к таким разговорам. Одно неправильное слово или действие, и Саша может быть потерян для него, как сотрудник, навсегда.

Следует продумать саму структуру разговора, кто, о чем, в какой последовательности будет говорить. Иногда разумно записать короткий план разговора на бумагу или в телефон, чтобы не упустить какие-то важные детали и не отклониться от изначально намеченного плана беседы.

4. Будьте настроены по-дружески

Если вы в первый раз встретились за этот день с человеком, обязательно поздоровайтесь с ним, пусть ваше выражение лица будет естественным. Если же вы уже виделись, спросите (чтобы не отвлекать от текущих дел, рекомендую спросить в чате) не занят ли человек и попросите разрешения отойти на 15-20 минут, чтобы поговорить. Такое уважительное отношение руководителя обычно подкупает и дает Ивану дополнительный бонус на адекватное восприятие критики Сашей.

Обратная связь воспринимается лучше, если разговор протекает в спокойной и доброжелательной обстановке. Задача Ивана – не обидеть и не поругать Сашу, сказав, что он «не оправдал ожиданий». Задача Ивана – указать Саше на проблему, помочь в проведении работы над ошибками и предотвратить возникновение таких ситуаций в будущем.

Обращайтесь к сотруднику по имени, покажите свою заинтересованность в том, чтобы в следующий раз он справился с работой лучше.

5. Сначала немного похвалите

В начале беседы скажите несколько слов о хороших качествах собеседника или о его работе, которую он выполнил недавно. Очень редко бывает так, что все совсем плохо. Подобное вступление поможет Ивану настроить Сашу на дружелюбную волну, немного снимет напряженность в этой не совсем стандартной для него ситуации.

Не нужно сразу начинать с минусов, ведь цель беседы не отбить желание трудиться, а стимулировать к совершенствованию работы и достижению лучших результатов.

6. Перейдите к основному содержанию разговора

Здесь следует плавно перейти к проблемному вопросу, который и был основной целью разговора. Ивану следует в спокойной манере передать Саше свои замечания относительно его работы. Критику в свой адрес всегда неприятно слушать, поэтому Ивану следует выдержать беседу в ровном тоне, не переходя на личности. Недопустимы повелительные или пренебрежительные выражения, командные фразы и недоброжелательные замечания. Иначе Саша в любой момент может закрыться в оборонительной позиции и отрицать все аргументы Ивана, какие разумные и объективные они не были.

7. Четко излагайте свои замечания

Если Иван будет изъясняться общими фразами, не объясняя, что конкретно не так, сотрудник вряд ли сможет внести какие-то необходимые изменения в свою работу. Саша должен ясно и четко понимать, о чем говорит его руководитель. Иначе Саша скорее всего подумает: «Иван — плохой человек (цензура), сам не знает, что хочет!»

Обязательно четко проговорите, к каким неприятным последствиям привела текущая проблемная ситуация. Поясните, как данная ситуация повлияла на остальную команду. Например, команда могла быть вынуждена на следующий день задержаться на работе и устранить ошибки для успешного выпуска релиза.

8. Узнайте позицию подчиненного

Сразу после того, как сообщили сотруднику проблемный момент, не спешите предлагать свое решение. Дайте возможность подчиненному высказать свою точку зрения. Возможно, вы чего-то не знаете, ваши данные могут быть не полными, и вы можете отругать человека на пустом месте.
Для Ивана важно, чтобы получился диалог, тогда будет легче понять друг друга и прийти к соглашению. Следует выяснить причины происшедшего с позиции Саши.

В указанном нами кейсе, мог быть дедлайн, все в поте лица трудились, чтобы успеть к нему. Саша прошел ревью у кого-то из команды, но, например, в спешке следы этого ревью не остались в JIRA. Дизайн-тестирование он также мог выполнить, однако через пять минут после Саши совершал коммит другой программист и его патч сломал функционал Саши. (Автотесты решают, да, но не везде они есть).

9. Изложите свою позицию

Если «смягчающих» обстоятельств нет – обратная связь со стороны Ивана должна быть жесткой и четкой.

Если «смягчающие» обстоятельства есть – это возможность совместно решить с Сашей проблемы, которые возникли при выполнении задачи и избежать их появления в дальнейшем.
Ивану следует помнить, что он дает обратную связь для улучшения результатов работы Саши в будущем. Людям свойственно ошибаться, нужно уметь давать им второй шанс. Главное, повторю, не следует переходить на личности! Никто не настроен выслушивать мнение по поводу своих умственных и профессиональных способностей. Если человек обидится на какую-то фразу, помириться с ним будет очень сложно. Поэтому Саша должен услышать от Ивана, что это не «он плохой», а «его работа выполнена плохо».

Саша может сам предложить пути решения данной проблемы и это будет лучший вариант, т.к. он сразу берет на себя ответственность за произошедшую ситуацию и ее устранение. Однако так бывает, что сотрудник может не понимать, как решить проблему и избежать ее в будущем. Тут на помощь должен прийти руководитель и изложить свою точку зрения.

10. Контролируйте свои чувства и эмоции

Руководителя должны уважать, а не бояться. Эмоции, крик, мат и т.д. – это всегда признак бессилия руководителя. Ивану нужно быть спокойным, сдержанным и уверенным в себе. Не следует демонстрировать превосходство, сотрудник сам должен это почувствовать.

11. Следите за своими невербальными сигналами

90% — это то, как человек говорит, а не то, что он говорит. Поэтому Ивану следует обратить внимание на свою интонацию, мимику, жесты.

Ивану и каждому руководителю следует интересоваться темой невербальных сигналов и стараться следовать простым советам. Например, следует избегать закрытых поз со скрещенными руками или переплетенными пальцами. О искренности будут говорить раскрытые ладони, общее непринужденное поведение.

12. Учитывайте индивидуальные особенности сотрудников

К каждому сотруднику нужен индивидуальный подход и важно его продумать еще на стадии подготовки к разговору. С кем-то можно пошутить, и он нормально воспримет претензии, а кого-то ваш ироничный тон заденет. Неуверенных новичков следует подбодрить, а к сознательно невыполняющим работу предъявить жесткие требования.

13. Попросите сотрудника самостоятельно подвести итог встречи

Этим вы повышаете вероятность того, что вы друг друга поняли верно, корректирующие действия ясны и получено обещание, что подобной ситуации в будущем не произойдет. Если Саша подводит итог верно, он тем самым принимает на себя ответственность за совместно выработанные решения. Иван может скорректировать Сашу, если тот что-то не так понял.

14. По окончании разговора поблагодарите сотрудника и расставайтесь на позитивной ноте

Ивану следует поблагодарить Сашу за то, что он нашел время его выслушать. Иван должен обязательно сообщить, что верит в Сашу, что тот примет к сведению замечания. Не следует быть очень настойчивым (особенно, если это первый «промах» сотрудника). Дайте ему понять, что он полностью отвечает за себя, что не сомневаетесь в его рассудительности, а вы лишь хотите помочь ему.

Успешной конструктивной обратной связи всем руководителям!

habr.com

Пять советов о том, как научиться спокойно принимать обратную связь на работе

Выслушивать замечания всегда нелегко. Вы тратите время и прикладываете огромные усилия, а потом кто-то уничтожает своей критикой все результаты работы.

Когда всякий результат дается кровью и потом, я стараюсь, чтобы «крови» было поменьше: избегаю того, что может быть неприятным, и стараюсь это предотвратить. Но если речь об обратной связи, сто́ит немножко потерпеть — в этом случае дискомфорт я люблю (ну или стараюсь любить).

Не поймите превратно: критика никогда не безболезненна. Это и беспокойство, и страх, и тревога.

«Ко мне станут относиться хуже?»
«Если мой код плох, не подумают ли, что я недостаточно умен?»
«О нет! Теперь все знают, что я в седьмом классе завалил тест по истории».

Не волнуйтесь — такая реакция совершенно естественна!

По словам Кимберли Лейтч, лицензированного клинического социального работника из компании Talkspace, получение обратной связи вызывает стрессовую реакцию — из-за суждения, которое часто исходит от человека, обладающего властными полномочиями.

Получается, если это естественный ответ организма на обратную связь и критику, то мы обречены? Как можно преодолеть такую инстинктивную реакцию?

Я не буду приукрашивать правду и обманывать — это сложно, но возможно: столкнувшись с надвигающимся страхом критики, вполне можно сохранять полный контроль над собой. Приведенные далее пять советов помогут отложить свой психологический щит и научиться принимать отрицательные и положительные замечания с распростертыми объятиями.

Переведено в Alconost

*Звонок в дверь* «Приветик, это критика!»


Иногда вам известно заранее, что будет обратная связь — например, перед аттестацией или если вы, так уж получилось, сыграли в модном бродвейском спектакле. Крепитесь! Вы знаете, чего ждать, поэтому нужно мысленно подготовиться.

В иных случаях обратная связь может бы непрошеной. По моему опыту, следует всегда быть готовым к получению обратной связи: признайте, что вы несовершенны, и это нормально — ведь никто не идеален (за исключением Taco  — потому что он восхитителен).

Смелее — повторяйте за мной: «Я — не совершенство, но это не умаляет мою значимость как личности».

Допустим, вы научились быть открыты к замечаниям. Но кроме этого очень важно иметь установку, что за критикой стоят  добрые намерения. Тот, кто дает обратную связь, скорее всего работает вместе с вами и искренне пытается помочь вам и проекту, над которым вы трудитесь. Этот человек видит ваш потенциал и наверняка хочет, чтобы вы смогли раскрыть его как можно больше!

Иногда это, конечно, не совсем так, но в большинстве случаев намерения у дающего обратную связь самые благие. Поэтому будьте открыты критике: представьте, как новая точка зрения и перспектива могут изменить вашу работу к лучшему.

Не спешите, сотрудничайте и прислушивайтесь


Изначальная реакция на критическое замечание будет, скорее всего, отрицательной: вы почувствуете беспокойство, стресс, появится желание защититься. Не спешите, сделайте небольшой перерыв, глубоко вдохните, затормозите исходную реакцию.

Дайте себе несколько секунд на то, чтобы осмыслить услышанное. Вполне вероятно, что вы ни разу не сможете остановить изначальную реакцию — но всегда можно постараться взять под контроль действия, которые вы будете предпринимать в ответ на нее.

Осмысливая услышанное, сосредоточьтесь на том, в отношении чего дается обратная связь, а не на своей персоне. Помните: то, что вы делаете, всегда можно сделать лучше (ведь никто не идеален). Сосредоточившись на собственно работе, можно подавить отрицательную реакцию.

Даже если критика касается вас (например, имеет отношение к вашей работе на недавнем проекте), постарайтесь отделить свои индивидуальные черты и навыки от своего «Я». Принимать обратную связь будет проще, если она касается небольшой части вас, — и намного сложнее, если считать, что она направлена на вас в общем, на тело, разум и душу в целом.

Научиться этому может быть сложно, но этот навык определенно стоит развивать. Прежде чем сказать или сделать что-то после получения обратной связи, остановитесь, переведите дыхание и обдумайте, что вы только что услышали, — и только после этого отвечайте.

Отделяйте свои индивидуальные черты и навыки от своего «Я». Принимать обратную связь будет проще, если она касается небольшой части вас, — и намного сложнее, если считать, что она направлена на вас в общем.

Стремитесь к пониманию


Итак, вы спокойны. Внимательно слушаете. Можно даже сказать, испытываете умиротворенность.

Пусть в действительности всё не совсем так; тем не менее, следующий шаг после остановки изначальной реакции — это понимание. Нужно обдумать сказанное и определить, в какой части вы можете усовершенствовать свою работу. В этом случае неплохим решением будет прогуляться или сделать небольшой перерыв и осмыслить услышанные замечания.

После разговора с начальником или коллегой уделите минутку обдумыванию полученной обратной связи. Если что-то непонятно — уточните: это всегда полезно. Суть в том, чтобы не оспаривать полученные замечания и не отклонять их сходу — лучше попросить несколько примеров и даже какие-то предложения касательно того, что можно улучшить.

Иногда новая, отличная от вашей перспектива может оказаться на удивление полезной. Открывшись другим точкам зрения на свою работу, вы сможете получить больше полезной информации и найти более эффективные способы решения задач, которые пригодятся в будущих проектах.

Будьте благодарны


Эта может показаться нелогичным, но всё же постарайтесь понять, что я имею в виду. Получив критическое замечание, вы можете подумать: этот новоявленный Билл Ламберг уничтожает то, что я делаю, — и мне за это еще и благодарить?! Но давайте взглянем на ситуацию по-другому.

Кто-то уделил время и ознакомился с вашей работой. Скорее всего, этот кто-то из вашего же отдела (или, по крайней мере, он заинтересован в том, чтобы ваша работа была сделана хорошо). Намерения этого человека благие — и вы должны понимать, что это здорово!

Человек потратил время, обдумывая, как можно улучшить вашу работу. Не забывайте: ему важно то, что делаете вы, — вам пытаются помочь. Конечно, у него другой взгляд на мир, отличная от вас перспектива, но это именно то, что нужно в работе — постоянное развитие и обратная связь.

Понадобится время, чтобы научиться испытывать благодарность, получая положительные (и отрицательные) замечания, однако оно того стоит: это будет очень полезно в работе.

Реализуйте замечания и составьте план действий


Вообще говоря, хорошее замечание бесполезно, если его не реализовать. Реализация, безусловно, зависит от продолжительности и объема работ. В большинстве случаев следует включать работу с обратной связью в проекты и просить проверить, верно ли вы реализовали полученные замечания.

При этом, конечно, не нужно пытаться как-то применить вообще всё, что вам говорят! Ведь это, в конце концов, ваша работа, и ваше право — решать, что действительно полезно, а что — нет.

Можно придерживаться такого правила: отбрасывать 10 % замечаний без каких-либо сомнений. Но при этом следует иметь веские, разумные причины того, почему вы не прислушиваетесь к этим советам.

Хорошее оставляй себе, плохое — выбрасывай


Иногда полученная обратная связь бесполезна: возможно, она просто мимо цели или у ее автора ничего хорошего на уме не было. И ведь именно такие случаи — самые неприятные.

Причем для борьбы с этим нет никаких хитрых психологических трюков. Но кое-что может помочь:

  1. Если получится — игнорируйте такую обратную связь (или критику).
  2. Обсудите полученные замечания с менеджером — с профессиональной точки зрения.
  3. Если чувствуете, что давший обратную связь на самом деле помочь вам не пытается — отстранитесь, не дайте себя задеть.

Держите хвост пистолетом, сосредоточьтесь на работе. Неконструктивная критика не помогает, а только вредит, и чем раньше она останется в прошлом, тем лучше вы будете себя чувствовать.

Как принимать обратную связь без эмоций


Полезно выработать план обработки обратной связи: совсем легко всё равно не будет, но сам процесс получения замечаний станет менее болезненным. И самое классное в этом то, что у вас всё будет под контролем! Итак, подведем итоги:
  1. Будьте открыты к получению обратной связи. Сосредоточьтесь на том, как и что новая точка зрения может улучшить в работе.
  2. Не отвечайте с наскока — уделите несколько секунд обдумыванию замечаний: оцените их рационально, логично, без лишних эмоций.
  3. Постарайтесь понять, что вам хотят донести — если не уверены, задавайте вопросы. Давший обратную связь обычно с радостью обсудит с вами конкретные моменты и уточнит, какие предложения имеются в виду.
  4. Не забывайте о скромности и вежливости! Дайте понять, что вы цените время и усилия, потраченные другими на то, чтобы помочь вам в работе.
  5. Нельзя, чтобы конструктивная критика в одно ухо влетала, а из другого вылетала. Выслушайте замечания, реализуйте их и попросите проверить, правильно ли вы это сделали.

Наконец, не позволяйте недоброжелателям (тем, кто критикует неконструктивно) давить на вас. Вы справитесь!

О переводчике

Перевод статьи выполнен в Alconost.

Alconost занимается локализацией игр, приложений и сайтов на 70 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

→ Подробнее

habr.com

Zillion — Развитие персонала — Обратная связь в команде: 5 моделей, матрица сортировки ОС, критика и комплименты

 

 

line

С оценочной точки зрения, обратная связь (ОС) может быть позитивной (комплимент) или негативной (критика). Критика и комплименты – это то, без чего мы жить не можем. Нет, серьезно, это две важнейших составляющих профессиональной жизни. Комплименты укрепляют уверенность в себе, позволяют выразить симпатии, понять, кому нравится то, что мы делаем. Критика, как бы неприятна она ни была, часто оказывается очень своевременной и полезной, если воспринимать ее не как злонамеренную попытку обидеть или принизить, а как сигнал для корректировки поведения, стиля или направления работы. В целом критика и комплименты помогают нам следить за тем, чтобы не опускаться ниже достигнутой планки развития.

Все мы периодически не знаем, как расценивать критику: она по делу или нет – и что дальше? И не всегда понятно, как относиться к комплиментам – хвалят, чтобы что-то получить или искренне.

Большинство из нас воспринимают критику слишком лично и теряют уверенность в себе, а от комплиментов мы, сами не замечая как, начинаем немного и еще чуть-чуть расслабляться. Но не критиковать и не хвалить друг друга мы тоже не можем – это один из базовых трафиков общения, позволяющий нам непрерывно актуализировать систему координат и свое положение в пространстве жизни и работы.

Если задуматься, тема восприятия обратной связи – одна из самых болезненных: правильные и неправильные реакции со временем формируют ландшафт жизни, общения, карьеры и развития.

Что значит – правильные и неправильные? Адекватные ситуации и не соответствующие ей. То есть задача для руководителя – научиться давать обратную связь способом, соответствующим ситуации, а задача сотрудника – научиться проникать в смысл обратной связи и реагировать на нее продуктивно. Есть ли риск заменеджерить естественные отношения людей и сделать их «пластиковыми», работая исключительно по схемам? Фанатизм реализует вообще любые риски, а если сохранять адекватность, тогда инструменты – схемы, модели и матрицы – только помогут внести рациональность и общую семантику в рабочую обратную связь, сделать отношения в команде более здоровыми.

 

zillion.net

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о