Концепция tqm: Недопустимое название — e-xecutive.ru

Содержание

Концепция TQM («Всеобщее управление качеством»).

38. Концепция TQM («Всеобщее управление качеством»).

 

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — концепция, предусматривающая реализацию скоординированного, комплексного и целенаправленного внедрения и применения систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от стадии проектирования до этапа послепродажного обслуживания при рациональном использовании технического потенциала и активном участии работников, служащих и руководителей всех подразделений и звеньев организации.

 

«Всеобщее управление качеством — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации».

 

Всеобщее управление качеством представляет собой технологию руководства (управления) процессом повышения качества. Она состоит из системы применяемых методов и средств, системы технических средств и системы развития самих принципов, содержания данной технологии.

 

Цель всеобщего управления качеством — достижение более высокого уровня качества продукции и услуг.

 

Эффективность всеобщего управления качеством определяется тремя основополагающими условиями:

— руководитель организации, предприятия энергично проводит курс на повышение качества;

— внедряется специальная программа, согласно которой инвестируется не оборудование, а работники;

— реорганизуется или создается новая организационная структура, отвечающая требованиям всеобщего управления качеством.

 

Основные составляющие TQM:

 – Всеобщее управление качеством;

– Обеспечение качества;

– Политика качества;

– Планирование качества;  

– Улучшение качества.

 

Основные принципы TQM:

1. Ориентация организации на заказчика.

2. Ведущая роль руководства.                                                       

3. Вовлечение сотрудников.                                             

4. Процессный подход.       

5. Системный подход к управлению.                                          

6. Постоянное улучшение.                                     

7. Подход к принятию решений, основанный на фактах.                      

8. Отношения с поставщиками.                                        

9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой.         

 

Существует пять смертельных болезней, которые должны быть ликвидированы в организации для успешной реализации TQM:

— Управление только главной линией развития.

— Оценка деятельности на основе системы количественных показателей.

— Акцент на получении краткосрочных выгод.

— Отсутствие стратегии.

— Текучка кадров.

 

Концепция TQM и современные тенденции развития теории контроллинга Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

КОНЦЕПЦИЯ TQM И СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ

ТЕОРИИ КОНТРОЛЛИНГА О.В. Исаева, ассистент

Воронежский государственный технический университет, г. Воронеж

Внимание статьи обращено к проблемам реализации концепции всеобщего менеджмента качества, обусловившим необходимость практического использования современного инструментария контроллинга

В современных условиях глобального экономического спада необходимость повышения эффективности управления производственными системами определила актуальность поиска внутренних резервов, заложенных в системах управления. Важность использования собственного потенциала систем управления поставила перед отечественной наукой и практикой серьезные задачи трансформации не только традиционной идеологии управления, но и реального управленческого инструментария.

Общепризнанным вариантом эффективного использования резервов управления стало следование современной управленческой парадигме Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management -TQM) и внедрение на практике систем менеджмента качества (СМК), соответствующих требованиям международных стандартов ISO (International Organization for Standardization) серии 9000.

Впервые формальное определение Всеобщего управления качеством представил Международный стандарт ISO 8402: «Управление качеством и обеспечение качества: Словарь», согласно которому «Всеобщее управление качеством есть подход к руководству организацией, направленный на качество, базирующийся на участии всех членов организации в достижении долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и обеспечения выгоды для членов организации и общества в целом» [1, c. 86]. Представленное определение, интегрировав фундаментальные положения управления, позволило говорить о концепции TQM как о подходе к созданию новой модели управления вообще.

«Ядро» современной общепризнанной мировым сообществом модели управления составили восемь простых и логичных принципов, установленных M с жду н а р о д н ы м стандартом серии ISO 9000:

• ориентация (или фокус) на потребителя;

• лидерство руководителя;

• вовлечение персонала;

• процессный подход;

• системный подход;

• непрерывное улучшение;

• подход к принятию решений на основе фактов;

• взаимовыгодные отношения с поставщиками

[2].

Однако изложенные аксиоматически, ясные и прозрачные принципы менеджмента качества обозначили главную проблему практического применения стандартов ISO серии 9000 — неадекватность современным российским реалиям.

Неадекватность стандартов современной российской действительности обусловили существующие проблемы управления отечественными предприятиями. Невозможность реализации на практике таких простых принципов TQM, как «принятие решений, основанное на фактах», «непрерывное улучшение», «процессный подход», «вовлечение персонала» явилась следствием ключевых проблем практической реализации процессов планирования, контроля и информационного обеспечения управления. В результате установленная взаимосвязь существующих проблем (рис. 1) позволила говорить о невозможности реализации цикла PDCA (Plan — Do — Check — Act) Щухарта — Деминга, отражающего последовательную и непрерывную сущность процесса постоянных улучшений, подтвердив необходимость системного восприятия исследованных процессов как существенно-важного условия реализации концепции TQM на практике.

Анализ причинно-следственных связей дерева проанализированных проблем управления позволил сделать вывод о необходимости интеграции данных процессов и подчинении их реализации главному критерию — достижению поставленных, прежде всего, стратегических целей [4]. В результате вопрос реализации концепции TQM был признан зависящим от правильного понимания и адекватного ему практического воплощения процессов планирования, контроля и информационного обеспечения. Проблемы фрагментации, раздробленности исследованных процессов планирования, контроля и информационного обеспечения, размытости границ ответственности за их осуществление, отсутствие их стратегической направленности, явившись наследием плановой экономики, определили сложность стартовых условия на пути практического использования философии TQM, поставив задачу их системного, комплексного решения.

Рис. 1. Дерево проблем управления отечественного предприятия [4]

Таким образом, декларация лишь принципов управления, невыполнение в России правил «гуру» менеджмента качества (Дж. Джурана, Ф. Кросби, Э. Деминга) [3], отсутствие реальных механизмов и инструментов реализации менеджмента качества также оставили вопрос практической реализации международных стандартов ISO серии 9000, а, следовательно, и концепции TQM открытым для отечественных предприятий (рисунок 2).

В этих условиях автором был сделан вывод, о том, что использование контроллинга может стать наиболее логичным системным решением, позволя-

ющим отечественными предприятиям практически реализовать «корневые» принципы TQM. По мнению автора, обширный инструментарий оперативного и стратегического контроллинга, самоконтроллинга способен стать эффективной поддержкой реализации философии TQM.

Доказательством сказанного служит одна из тенденций современного развития контроллинга — Концепция стратегической навигации, пополнившая инструментарий СМК известной сбалансированной системой показателей (Balanced Scorecard).

Воронежский государственный технический университет

Всеобщее управление качеством — подход к руководству организацией, направленный на качество, базирующийся на участии всех членов организации в достижении долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и обеспечения выгоды для членов организации и общества в целом

Ориентация на потребителя.

Лидерство руководителя.

Вовлечение персонала.

Процессный подход.

Системный подход.

Принятие решений, основанное на фактах.

Непрерывное улучшение.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

V

?

как

t

Выводы «гуру» менеджмента качества.

Э. Деминг

Дж. Джуран

Ф Кросби Рисунок 2 — Принцип TQM и выводы «гуру» менеджмента качества

____________________________J

Рис. 2.

Литература

1. Тепман Л.Н. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности экономики и управления (080100) / Л.Н. Тепман; под ред. В.А. Швандера. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 352 с.

2. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2005. — 127 с.

3. Мазур И.И. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством» / И.И. Мазур, В.Д.

Шапиро. — 4-е изд., стер. — Москва: Издательство «Омега-Л», 2007. — 400 с.

4. Исаева О.В. Организационно-экономический механизм контроллинга промышленного предприятия: дис. канд. экон. наук / О.В. Исаева. Воронеж, 2006. — 209 с.

® (0732) 43-76-67

Ключевые слова: концепция TQM, контроллинг, сбалансированная система показателей

Что такое TQM?

Когда мы имеем о чем-то лишь смутное представление, на помощь приходит воображение и заполняет пустоты образами. Поэтому лингвистическое понятие «уффикс» может привидеться кому-то в образе мерзкого рачка. А какой зверинец образуется в вашей голове, когда вы слышите о TQM?

Модель Всеобщего контроля качества (TQC – Total Quality Control, – ред.) была предложена в 50-х годах XX века одним из столпов менеджмента – Армандом Фейгенбаумом. На базе TQC развилась концепция Всеобщего управления качеством (TQM – Total Quality Management, – ред.), которая быстро стала популярной на волне беспокойства американских производителей тем, что воскресшая после войны японская экономика стала вытеснять товары «made in USA» не только с мировых рынков, но даже с их родины – США. Однако в 2000-е популярность TQM окончательно сошла на нет – во всяком случае, так считают Роберт Дэвид из канадского университета Макгил и Дэвид Стрэнг, профессор Корнельского университета. Совместными усилиями они подготовили исследование, с результатами которого можно ознакомиться в майском номере журнала «American Journal of Management». Проводя систематические опросы, они обнаружили, что в 1992 году только 12% консультантов по внедрению TQM имели в этом практический опыт. Всего было опрошено 178 человек. Аналогичные данные за 1995 год показывают, что не приходилось «попробовать» TQM уже подавляющему числу специалистов по внедрению. Изучая жизненный цикл концепции TQM авторы исследования собирались доказать, что новые идеи для бизнеса держатся в тренде все более короткий промежуток времени. Но сейчас не об этом. О причинах падения популярности TQM высказывался Глава аэрокосмического департамента консалтинговой фирмы «Bain and Co» Майкл Голдберг. Он сказал…

Цитата: ‘Едва овладев нужным словарным запасом, американские консультанты предлагали TQM в качестве универсального средства от любых возможных управленческих проблем’

М. Голдберг комментировал заказ, который сделал ему один из крупных постоянных клиентов – закрыть больше сотни проектов TQM, которые было принято решение более не поддерживать.

Самое время внести ясность в то, что же такое TQM. Слово «концепция» употреблено нами не случайно – это именно концепция. В основе TQM лежит идея достижения долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения требований потребителей. Этого предполагается достигать благодаря регулярному анализу результатов деятельности и внесению по результатам анализа соответствующих корректировок. Это главное, хотя для успеха в достижении цели создатели TQM считали важным также предупреждение дефектов, активное стратегическое управление, вовлечение в работу над улучшением качества всех сотрудников, использование научных методов в решении производственных задач и соблюдение сроков. Методы и важность отдельных положений концепции безоговорочно принимается одними специалистами и оспаривается другими. Но есть еще восемь принципов управления, принятых в TQM, это:

  • ориентация организации на потребителя;
  • лидерство руководства;
  • вовлечение сотрудников;
  • процессный подход;
  • постоянное совершенствование;
  • системный подход к управлению;
  • принятие решений, основанное на фактах;
  • взаимовыгодные отношения с поставщиками;

Принципы являются исходным пунктом TQM и руководствуясь ими можно внедрить систему менеджмента качества на своем предприятии.

Тем не менее TQM – не система менеджмента. Прикладывая выработанные в рамках TQM принципы к реальной практике руководитель волен выбирать из огромного количества разных, иногда противоречащих друг другу практик и подходов. К тому же, не существует стандартов по TQM, подходящих для сертификации и содержащих требования, как ISO 9001. Есть британские стандарты BS 7850-1:1992 «Всеобщее управление качеством. Руководство по принципам менеджмента» (Total Quality Management. Guide to management Principles, – ред.), BS 7850-2:1994 «Всеобщее управление качеством. Руководство по улучшению качества» (Total Quality Management. Guidelines for quality improvement, – ред.), также стоит отметить одноименный BS 7850-2 стандарт ISO 9004. Но это только руководства, не годящиеся для оценки соответствия. Да, TQM лег в основу многих конкретных технологий в области качества, которые популярны и востребованы и сейчас: TQM лег в основу ISO 9001, но не он один, так же огромна роль TQM в формировании «Шесть сигм». По поводу сходств и различий принципов TQM и ISO 9001 существует дискуссия в профессиональной среде. В Индии довольно распространена сертификация TQM (TQM Certification, – ред.), нам удалось во множестве найти компании, предоставляющие эту услугу. Однако это не сертификация предприятий, а отдельных профессионалов.

TQM, вопреки падающему, в целом, интересу, внедрили у себя многие российские компании. Например, появившаяся в 1993 году организация «Иструм-Рэнд» сначала внедрила и сертифицировала у себя систему менеджмента качества по стандарту ISO 9001, а затем, когда была достигнута минимальная задача сокращения количества дефектов, начала дальше развивать систему, придерживаясь TQM. В реальную практику работы компании перекочевали такие инструменты качества из Всеобщего управления качеством, как гистограммы, контрольные карты, методы Тагути, диаграммы Исикавы и так далее. TQM дает возможность ее пользователям не ограничиваться стандартными, имеющимися у всех решениями, а выстроить что-то совсем свое и абсолютно исключительное. Возможность выбора из широкого круга инструментов, которую предлагает концепция только напоминает, что за вас пути развития системы никто не определит. С TQM вы не становитесь заложниками жесткой парадигмы.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

14 базовых положений менеджмента на основе качества

Автор: Михаил Вячеславович Плoтникoв, заместитель заведующего кафедрой общего и стратегического менеджмента Нижегородского филиала ГУ-BШЭ, заместитель декана отделения Высшей школы менеджмента по стратегическому развитию; бизнес-консультант.

 

TQM (Total Quality Management) — нацеленный на качество подход к руководству организацией, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения запросов потребителя и выгоды для всех членов организации и общества. Основы этой системной теории менеджмента качества заложены в середине XX в. Эдвардсом Демингом, долгое время проработавшим в Японии. Они включают:

  • знания о системах, системном подходе и оптимизации;
  • основы статистической теории и знаний об изменчивости;
  • основы теории познания;
  • основы психологии.

 

Можно сказать, что TQM — это адаптация классического операционного менеджмента к изменчивости внешней среды, когда нормы выработки как метод управления становятся неэффективны. В основу концепции положено качество — качество материалов, процессов, продукции, доставки, обслуживания.

Причин некачественного выполнения работы может быть много: плохие материалы, технология, организация поставок, неудачное освещение, перебои в электропитании, необученность и нетренированность персонала и многое-многое другое. Лишь халатность и злой умысел связаны с намеренным недостижением необходимого уровня качества. Все остальное — не вина, а беда, привнесенная плохим менеджментом.

В 1980-х гг. Деминг разработал и внедрил программу менеджмента, четырнадцать базовых положений которой перекликаются с принципами управления Анри Файоля:

  1. Постоянство цели — поставьте перед собой цель непрерывного улучшения продукции и услуг и будьте неизменно твердыми и постоянными в ее достижении.
  2. Новая философия — примите новую философию: радикально переосмыслите свои взгляды на суть менеджмента и роль менеджера в современном мире. Мы вступили в новую экономическую эру.
  3. Покончите с зависимостью от массового контроля — уничтожьте потребность в массовых проверках и инспекции как способе достижения высокого качества.
  4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене — откажитесь от оценки и выбора поставщиков, принимая во внимание только цены на их продукцию.
  5. Улучшайте каждый процесс в целях достижения более высокого качества, повышения производительности и уменьшения затрат.
  6. Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке кадров.
  7. Учредите «лидерство» — усвойте и введите в практику систему «лидерства» как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять работу наилучшим образом.
  8. Изгоняйте страхи — поощряйте эффективные двусторонние связи, используйте другие средства для искоренения страха, опасений и враждебности внутри организации.
  9. Разрушайте барьеры между подразделениями, службами, отделами.
  10. Откажитесь от использования плакатов, лозунгов, призывов к работникам, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и не во власти работников что-то в ней изменить.
  11. Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы — откажитесь от рабочих инструкций и стандартов, устанавливающих производственные нормы, квоты для работников и задания для руководителей.
  12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом — устраните барьеры, которые лишают их возможности гордиться своим трудом.
  13. Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию — учредите программу образования для сотрудников и всемерно поддерживайте стремление к самосовершенствованию.
  14. Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства — ясно определите непоколебимую приверженность топ-менеджмента организации постоянному улучшению качества и производительности.

 

В теории TQM принято выделять восемь принципов менеджмента на основе качества:

  • ориентация на потребителя — организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
  • лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;
  • вовлечение работников — работники всех уровней составляют основу организации, и их полная вовлеченность дает возможность организации с наибольшей выгодой использовать их способности;
  • процессный подход — желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
  • системный подход к менеджменту — выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как система вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее цели;
  • постоянное улучшение — постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;
  • принятие решений, основанное на фактах — в основе эффективных решений лежит анализ данных и информации;
  • взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

 

Эти восемь принципов менеджмента на основе качества образуют базу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ISO 9000.

Опыт внедрения TQM в российскую практику позволяет выделить пять основных составляющих:

  • создание документированных систем качества;
  • взаимоотношения с поставщиками;
  • взаимоотношения с потребителями;
  • мотивация к улучшению качества;
  • обучение в области качества.

 

Важно отметить, что TQM — это прежде всего философия, способ отношения к работе. И внедрение его надо начинать с обучения и воспитания сотрудников. Культура качества — это результат продолжительных усилий, награда за которые — сильные конкурентные позиции на рынке.

 

Изучите менеджмент качества и другие практические принципы управления в этих дистанционных курсах:

Стратегический менеджмент: практический интерактивный дистанционный курс

Лекция. Концепция всеобщего управления качеством

Лекция. Концепция всеобщего управления качеством

Особенности концепции «всеобщее управление качеством»

Всеобщее управление качеством — это подход к управлению организацией, объединяющий основные существующие методы управления и технические средства в научно обоснованную систему, целью которой является постоянное улучшение производственной деятельности и результатов этой деятельности. Принятая аббревиатура концепции «всеобщее управление качеством» — TQM (Total Quality Management). Концепция TQM охватывает все структуры предприятия, все виды производственной деятельности и направлена на использование материальных (технических) и человеческих ресурсов в интересах наиболее эффективного достижения полного удовлетворения потребностей потребителей, общества и сотрудников предприятия. Концепция TQM может быть использована в организации любого профиля деятельности, и, как показывает международный опыт, это ведет к улучшению качества результатов трудовой деятельности и улучшению финансовых показателей. На основании концепции TQM может быть построена система качества.

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Всеобщее управление качест­вом — подход к управлению органи­зацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной струк­туры) и на­правленный как на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований по­требителя, так и достиже­ние выгоды для членов орга­низации и общества.

Цель TQM: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, общества и сотрудников.

Задачи TQM: постоянное улучшение качества путем регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение всего намеченного точно в срок.

Тактика TQM: предупреждение причин дефектов, вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление, непрерывное совершенствование качества продукции и процессов, использование научных подходов в решении задач, регулярная самооценка.

Методические средства TQM: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты.

Сформулированные цели TQM являются направлениями развития, а не конечным результатом. Это связано с тем, что с одной стороны, потребности потребителей, общества и сотрудников постоянно изменяются, их необходимо постоянно отслеживать, прогнозировать и удовлетворять с некоторым опережением во времени. С другой стороны, постоянно изменяющиеся технические условия и технологии предполагают постоянное изменение методов контроля и обеспечения качества, организационных механизмов и управленческих методик. Такой подход обозначается специальным термином «quality improvement» (постоянное улучшение качества).

Основное различие между традиционными формами управления и TQM заключается в следующем:

  • Управление предприятием по концепции TQM рассматривает достижение долгосрочного успеха, как предмет управленческого воздействия. Реализация поставленных целей происходит в круговом цикле управления (цикле Деминга) планирование  осуществление  контроль  управ­ляющее воздействие. Для достижения поставленной цели (максимальное удовлетворение запросов потребителей, общества и сотрудников) планируется специальная деятельность, формируется группа исполнителей, их деятельность документируется, анализируется. По результатам анализа проведенной деятельности планируется следующий в круговом цикле управления комплекс мероприятий.

  • В традиционной форме управления предприятием достижение долгосрочного успеха — это ориентир деятельности. Он не является предметом управленческого воздействия. Не предусмотрена регулярная деятельность по выявлению запросов потребителей, общества и сотрудников, удовлетворению этих запросов и проверке результатов. Нет соответствующей документации, регламентирующей деятельность каждого сотрудника по усовершенствованию производственных процессов, и контроля такой деятельности.

Отличия основных принципов традиционного управления и системы «всеобщее управление качеством» приведены в таблице.

Табл. 8

9. Концепция всеобщего управления качеством (TQM). Принципы TQM

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) – подход к управлению любой организацией, нацеленный на постоянное и непрерывное улучшение качества, основанный на участии персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и получения выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

1. Концепция всеобщего управления качеством отличается от классического подхода к управлению качеством переносом внимания с этапа контроля равномерно на все стадии жизненного цикла продукции. Большое значение приобретает ориентация на роль работника в улучшении качества продукции или услуги. Эта концепция предполагает пожизненный найм работников, развитие коллективного управления на предприятии, а также более совершенных форм самоуправления и самоконтроля, следование рекомендациям международных и отечественных стандартов, расчет заработной платы в зависимости от качества труда, создание на предприятии таких условий работы, результатом которых станет повышение качества.

2. В основе концепции TQM лежат принципы управления качеством – всесторонние и фундаментальные правила или убеждения, направленные на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций. Согласно стандартам ИСО 9000, выделяют восемь основных принципов управления качеством.

• Ориентация на потребителя заключается в следующем: деятельность компании направлена на понимание, прогнозирование и удовлетворение нужд и желаний как внешних, так и внутренних потребителей.

• Руководство. Стратегия качества в организации должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством – разработке и утверждении планов качества, нормативной документации и др.

• Вовлеченность работников предполагает, что они являются сущностью организации, поэтому их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации. Работники вносят вклад в совершенствование плана и его успешное выполнение, участвуют в определении целей, вовлечены в оперативные решения и совершенствование процесса, получают большее удовлетворение от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради преимуществ организации.

• Процессный подход, в рамках которого качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет. Вместо того чтобы исправлять ошибки в конечном результате, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их. Ключом к решению этой задачи является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей для снижения затрат на производство продукции (оказание услуг), рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели – максимизации ценности продукта для потребителя и минимизации его стоимости как для потребителя, так и производителя.

• Системный подход к управлению заключается в идентификации целостного комплекса взаимосвязанных элементов, которые взаимодействуют с внешней и внутренней средой. Требуемые результаты достигаются благодаря созданию исчерпывающих и проблемных планов, которые соединяют функциональные и процессуальные входные данные. Цели и задачи индивидуальных процессов регулируются одновременно с ключевыми целями организации. Системный подход обеспечивает лучшее понимание роли и ответственности для достижения общих целей, снижая межфункциональные барьеры и совершенствуя работу коллектива.

• Непрерывное совершенствование должно стать целью каждого работника организации. Для реализации этой цели и применения основных концепций совершенствования нужно обеспечить каждому члену организации возможности обучения методам и инструментам непрерывного совершенствования, разработать механизмы управления и контроля совершенствования, признания усовершенствований.

• Реализация принципа принятия решений на основе фактов позволяет за счет подбора и анализа актуальной информации сформировать конкретные, реальные и достижимые планы. Появляется возможность анализа предложений, данных и информации из таких источников, как исследования замечаний работников, коллективов и рабочих групп, и использования результатов этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.

• Взаимовыгодные отношения с поставщиком позволяют каждой из взаимодействующих в цепи поставок организаций добиться большего успеха в бизнесе. Развитие стратегических альянсов или партнерства с поставщиками позволяет добиться превосходства над конкурентами. Перед организациями ставятся задачи более раннего привлечения и участия поставщиков, позволяющие определить стратегические цели обеспечения надежной и бездефектной доставки продукции, обучения поставщиков. Решение этих задач требует совместных усилий по совершенствованию работы обеих организаций.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

TQM — система всеобщего управления качеством — Сертификейшн Нетворк

В процессе развития и становления теории и практики управления качеством сфера интересов получателей результатов была расширена за счет включения требований потребителей, инвесторов, сотрудников компании, поставщиков, общественных объединений и общества в целом. Параллельно с этим были предприняты серьезные усилия по интеграции отдельных подходов и методов менеджмента в общую концепцию интегрированного менеджмента, что существенно повысило значимость высшего руководства компании и всеобщую ориентацию на процесс в вопросах управления качеством. Возникновение понятий «Всеобщий менеджмент качества» (TQM) и «Система всеобщего менеджмента качества» (Total Quality Management System (TQMS)) является отображением этой фазы развития управления качеством.

Примечание

Первоначально TQM был введен в Министерстве обороны США. Термин возник в результате изменения термина «Total Quality Leadership» в связи с тем, что слово «leadership» (руководство) не в полной мере соответствовало трактовке этого термина военными, то есть TQM понималось как руководство по внедрению «total quality» (тотального качества). Инициатива четкого определения термина «total quality» исходила от руководства девяти ведущих промышленных корпораций США, и в 1992 г. совместными усилиями ведущих ученых и консультантов, занимающихся проблемами качества, было дано четкое определение этого термина.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization — ISO), TQM рассматривается как организационный подход, сосредоточенный на качестве, базирующийся на участии всех сотрудников компании и нацеленный на длительный успех процесс, который достигается благодаря улучшению условий работы, полному удовлетворению потребителей и всех членов общества.

Рис.1   Смысловое наполнение понятия TQM

TQM не является ни системой, ни инструментом, ни процессом управления. В то же время всеобщий менеджмент качества объединяет в себе различные теоретические принципы и практические методы, инструменты количественного и качественного анализа данных, элементы экономической теории и анализа процессов, которые направлены на одну цель – непрерывное улучшение качества. Можно говорить о том, что в современном понимании TQM рассматривают как философию управления организацией (всеобъемлющую философию администрирования и свод инструментов и методов для ее применения), которая имеет свои цели, задачи, тактические действия и набор используемых методов.

Рис.2 —  Базовые элементы TQM

Основные различия между традиционным подходом к управлению бизнесом и управлением, основанным на философии всеобщего управления качеством, заключаются в следующем:

Управление предприятием по концепции TQM:

  • рассматривает достижение долгосрочного успеха как предмет управленческого воздействия;
  • реализация поставленных целей происходит в круговом цикле управления (цикле Деминга) «планирование — осуществление — контроль — управляющее воздействие»;
  • для достижения поставленной цели (максимальное удовлетворение запросов потребителей, общества и сотрудников) планируется специальная деятельность, формируется группа исполнителей, их деятельность документируется, анализируется;
  • по результатам анализа проведенной деятельности планируется следующий в круговом цикле управления комплекс мероприятий.

В традиционной форме управления предприятием:

  • достижение долгосрочного успеха — это ориентир деятельности;
  • выбранный ориентир не является предметом управленческого воздействия;
  • не предусматривается регулярная деятельность по выявлению запросов потребителей, общества и сотрудников, удовлетворению этих запросов и проверке результатов;
  • отсутствует соответствующая документация, регламентирующая деятельность каждого сотрудника по усовершенствованию производственных процессов, и контроль такой деятельности.

Отличия основных принципов традиционного управления и системы всеобщего управления качеством

ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ… СЕРИЯ ПУБЛИКАЦИЙ ИЗ 3-Х ЧАСТЕЙ

История и эволюция всеобщего управления качеством (TQM)

История всеобщего управления качеством (TQM) первоначально началась как термин, введенный Командованием авиационных систем ВМС для описания своего японского управленческого подхода к повышению качества. Общая методология для постоянного улучшения качества всех процессов, основанная на знании принципов и практик:

  • Науки о поведении
  • Анализ количественных и неколичественных данных
  • Экономические теории
  • Анализ процесса


История всеобщего управления качеством (TQM)

1920-е годы
  • Некоторые из первых семян менеджмента качества были посеяны, когда принципы научного менеджмента пронеслись через U.С. промышленность.
  • Компании четко разделяли процессы планирования и выполнения плана, и возникла оппозиция профсоюзов, поскольку рабочие были лишены права голоса в условиях и функциях своей работы.
  • Хоторнские эксперименты в конце 1920-х годов показали, как участие может повлиять на производительность труда.
1930-е годы
  • Уолтер Шухарт разработал методы статистического анализа и контроля качества.
1950-е годы
  • W. Эдвардс Деминг обучал японских инженеров и руководителей методам статистического анализа и контроля качества. Это можно считать источником TQM.
  • Джозеф М. Джуран преподавал концепции контроля качества и управленческого прорыва.
  • Опубликована книга Арманда В. Фейгенбаума « Тотальный контроль качества», «», предшественница современного понимания TQM.
  • Политика Филипа Б. Кросби в отношении отсутствия дефектов проложила путь к повышению качества во многих компаниях.
1968
  • Японцы назвали свой подход к абсолютному качеству «общекорпоративным контролем качества». Примерно в это же время и появился термин «системы менеджмента качества».
  • Синтез философии Каору Исикавы способствовал возвышению Японии в качестве лидера в области качества.
Сегодня
  • TQM — это название философии широкого и системного подхода к управлению качеством организации.
  • Стандарты качества
  • , такие как серия ISO 9000, и программы присуждения наград, такие как Премия Деминга и Национальная премия за качество Малкольма Болдриджа, определяют принципы и процессы, составляющие TQM.
  • TQM как термин для описания политики и процедур организации в области качества потерял популярность, поскольку были разработаны международные стандарты управления качеством.Пожалуйста, просмотрите нашу серию страниц о системах управления качеством для получения дополнительной информации.

Адаптировано из Справочник сертифицированного менеджера по качеству / организационному совершенству, четвертое издание , ASQ Quality Press.

Каковы преимущества полного управления качеством? — Примеры из практики TQM


Примечание: Всеобщее управление качеством (TQM) как термин для описания политики и процедур организации в области качества потерял популярность, поскольку были разработаны международные стандарты управления качеством. Пожалуйста, просмотрите нашу серию страниц о системах управления качеством для получения дополнительной информации.

Общие преимущества и преимущества управления качеством:
  • Укрепление конкурентных позиций
  • Возможность адаптации к изменяющимся или развивающимся рыночным условиям, а также к экологическим и другим государственным постановлениям
  • Более высокая производительность
  • Расширенное рыночное изображение
  • Устранение дефектов и отходов
  • Снижение затрат и лучшее управление затратами
  • Повышение рентабельности
  • Повышение ориентации на клиента и повышение удовлетворенности
  • Повышение лояльности и удержания клиентов
  • Повышенная гарантия занятости
  • Повышение морального духа сотрудников
  • Повышение стоимости для акционеров и заинтересованных сторон
  • Усовершенствованные и инновационные процессы


Общее управление качеством (TQM) Выгода: методология создает адаптивную организацию

ASQ собрал серию тематических исследований тотального управления качеством, чтобы проиллюстрировать влияние системы TQM на вашу организацию.

Практические примеры управления качеством


Бизнес-школа улучшает обучение, исследования и трудоустройство с помощью TQM (PDF)

Межфункциональная команда в RIMS, бизнес-школе для выпускников в Индии, использовала принципы TQM для улучшения показателей обучения, исследований профессорско-преподавательского состава и трудоустройства выпускников. Команда получила «Приз отличия» в процессе вручения награды за выдающиеся достижения в области образования в 2010 году.

Хорошие вибрации: укоренившиеся методы обеспечения качества отражают 14 баллов Деминга (только для членов ASQ)

Компания Santa Cruz Guitar Co. практиковала управление качеством и 14 пунктов Деминга — до того, как они узнали об этих принципах. Люди получают возможность самостоятельно принимать решения по качеству, своевременные ответы на вопросы приводят к удовлетворению запросов потребителей, а работников активно поощряют к повышению их квалификации.

Идеальная печать

Branch-Smith Printing достигла своей цели — получить Национальную премию качества Малкольма Болдриджа, отчасти благодаря своей надежной базе данных о качестве. За четыре года объем продаж компании увеличился вдвое.

TQM и правительство — важность лидерства и личной трансформации (PDF, только для членов ASQ)

Прочтите о трех приложениях тотального управления качеством в государственном секторе — в Судебном департаменте Орегона, в Апелляционном суде Четвертого округа Флориды и в Департаменте психического здоровья и отсталости Техаса — которые демонстрируют важность лидерства и единого организационного видения. .

Адаптировано из Справочник сертифицированного менеджера по качеству / организационному совершенству. Четвертое издание , ASQ Quality Press.

Общая стратегия управления качеством, внедрение и системы


Примечание: Общее управление качеством (TQM) как термин для описания политики и процедур организации в области качества потерял популярность, поскольку были разработаны международные стандарты управления качеством.Пожалуйста, просмотрите нашу серию страниц о системах управления качеством для получения дополнительной информации.

При планировании и внедрении общей системы управления качеством или стратегии управления качеством не существует единого решения для каждой ситуации или рабочего места.

Каждая организация уникальна с точки зрения культуры, методов управления и процессов, используемых для создания и предоставления ее продуктов и услуг. Стратегия управления качеством варьируется от организации к организации; однако набор первичных элементов должен быть представлен в каком-то формате.


Общая стратегическая модель для внедрения систем TQM

  1. Высшее руководство узнает о TQM и принимает решение о его приверженности. TQM определяется как одна из стратегий организации.
  2. Организация оценивает текущую культуру, удовлетворенность клиентов и системы менеджмента качества.
  3. Высшее руководство определяет основные ценности и принципы, которые необходимо использовать, и сообщает о них.
  4. Генеральный план TQM разработан на основе шагов 1, 2 и 3.
  5. Организация идентифицирует и приоритизирует потребности клиентов и приводит продукты и услуги в соответствие с этими требованиями.
  6. Management отображает критически важные процессы, с помощью которых организация удовлетворяет потребности своих клиентов.
  7. Руководство наблюдает за формированием команд для улучшения процессов.
  8. Динамика усилий по TQM контролируется руководящим комитетом.
  9. Менеджеры индивидуально вносят свой вклад в работу посредством планирования хошин, обучения, наставничества или других методов.
  10. Ежедневное управление процессами и стандартизация.
  11. Прогресс оценивается, и план корректируется по мере необходимости.
  12. Обеспечивается постоянная осведомленность сотрудников и обратная связь о статусе, а также устанавливается процесс вознаграждения / признания.

Примеры общих стратегий системы менеджмента качества

Отпечатки концепций TQM можно найти в современных подходах к менеджменту качества, таких как критерии Национальной премии качества Малкольма Болдриджа (MBNQA), ISO 9001, Шесть сигм и бережливое производство, а также в приведенных ниже примерах.


Стратегии внедрения общего управления качеством (TQM)

Стратегия 1. Элементный подход TQM

Элементный подход TQM включает ключевые бизнес-процессы и / или организационные подразделения и использует инструменты TQM для стимулирования улучшений. Этот метод широко использовался в начале 1980-х, когда компании пытались внедрить части TQM по мере их изучения. Примеры этого подхода включают круги качества, статистический контроль процессов, методы Тагучи и развертывание функций качества.

Стратегия 2: Подход гуру

Подход гуру использует учения и сочинения одного или нескольких ведущих качественных мыслителей в качестве руководства, по которому можно определить, в чем организация имеет недостатки. Организация вносит соответствующие изменения для устранения этих недостатков. Например, менеджеры могут изучать Деминг получит 14 баллов или поступит в колледж Кросби. После этого они будут работать над реализацией изученного подхода.

Стратегия 3: Подход организационной модели

При таком подходе отдельные лица или группы посещают организации, которые взяли на себя ведущую роль в TQM, и определяют свои процессы и причины успеха.Затем они объединяют эти идеи со своими собственными идеями, чтобы разработать организационную модель, адаптированную для их конкретной организации. Этот метод широко использовался в конце 80-х годов прошлого века и демонстрируется первыми получателями Национальная премия за качество Малкольма Болдриджа.

Стратегия 4: Японский подход к обеспечению всеобщего качества

Организации, использующие японский подход к обеспечению всеобщего качества, подробно изучают методы и стратегии внедрения, применяемые компаниями, получившими премию Деминга, и используют этот опыт для разработки долгосрочного генерального плана для внутреннего использования.Этот подход использовался, среди прочего, компанией Florida Power and Light для внедрения TQM, а также для борьбы за премию Деминга и ее победы.

Стратегия 5: Подход критериев присуждения

При использовании этой модели организация использует критерии награды за качество (например, Премия Деминга, Европейская награда за качество или Национальная награда за качество Малкольма Болдриджа), чтобы определить области, требующие улучшения. В соответствии с этим подходом реализация TQM сосредоточена на соблюдении определенных критериев присуждения награды.

Хотя некоторые утверждают, что это неправильное использование критериев присуждения награды, некоторые организации действительно используют этот подход, и он может привести к улучшению.

Адаптировано из Справочник сертифицированного менеджера по качеству / организационному совершенству. Четвертое издание , ASQ Quality Press.

Всеобщее управление качеством — значение и важные понятия

Чтобы понять значение «Всеобъемлющего управления качеством», дайте нам знать, что означает «Качество»?

Качество относится к параметру, который определяет превосходство или неполноценность продукта или услуги . Качество можно определить как атрибут, который отличает продукт или услугу от конкурентов.Качество играет важную роль в любом бизнесе. Маркетологи должны делать упор на качество своих брендов, а не на количество, чтобы выжить в жесткой конкуренции.

Зачем покупателю приходить к вам, если ваш конкурент также предлагает тот же продукт? Разница должна быть в качестве. Ваш бренд должен быть лучше всех, чтобы выделяться на фоне остальных.

Общее управление качеством

Общее управление качеством определяется как непрерывные усилия руководства, а также сотрудников конкретной организации, направленные на обеспечение долгосрочной лояльности и удовлетворенности клиентов .Помните, что один счастливый и довольный клиент приводит с собой десять новых клиентов, в то время как один разочарованный человек распространит плохую молву и испортит несколько ваших существующих, а также потенциальных клиентов.

Чтобы рассчитывать на лояльность в ответ, нужно дать своим клиентам что-то еще. Качество можно измерить с точки зрения долговечности, надежности, использования и так далее. Тотальное управление качеством — это структурированные усилия сотрудников, направленные на постоянное улучшение качества своих продуктов и услуг посредством надлежащих отзывов и исследований.Ответственность за обеспечение высшего качества продукта или услуги не входит в обязанности одного участника.

Каждый человек, получающий зарплату от организации, должен вносить равный вклад в разработку надежных процессов и систем, которые в конечном итоге обеспечили бы превосходное качество продуктов и услуг. Общее управление качеством — это действительно совместные усилия руководства, сотрудников, персонала, поставщиков, направленные на достижение и превышение уровня удовлетворенности клиентов. Нельзя обвинять одного человека в несоблюдении мер качества.Ответственность ложится на плечи каждого, кто хоть сколько-нибудь связан с организацией.

W. Эдвардс Деминг, Джозеф М. Джуран и Арман В. Фейгенбаум совместно разработали концепцию тотального управления качеством. Всеобщее управление качеством зародилось в производственном секторе, но может применяться практически ко всем организациям.

Комплексное управление качеством гарантирует, что каждый сотрудник работает над улучшением культуры труда, процессов, услуг, систем и так далее для обеспечения долгосрочного успеха .

Общее управление качеством можно разделить на четыре категории:

Также называется циклом PDCA.

Этап планирования

Планирование — наиболее важный этап всеобщего управления качеством. На этом этапе сотрудники должны придумать свои проблемы и вопросы, которые необходимо решить. Им необходимо решить различные проблемы, с которыми они сталкиваются в своей повседневной деятельности, а также проанализировать первопричину проблемы. От сотрудников требуется провести необходимые исследования и собрать соответствующие данные, которые помогут им найти решения всех проблем.

Выполняется этап

На этапе выполнения сотрудники разрабатывают решение проблем, определенных на этапе планирования. Стратегии разрабатываются и реализуются для решения проблем, с которыми сталкиваются сотрудники. На этом этапе также измеряется эффективность решений и стратегий.

Фаза проверки

Этап проверки — это этап, на котором люди фактически проводят сравнительный анализ данных до и после, чтобы подтвердить эффективность процессов и измерить результаты.

Действующая фаза

На этом этапе сотрудники документируют свои результаты и готовятся к решению других проблем.


Узнайте о « Total Quality Management » с помощью , простого для понимания, богато иллюстрированного Powerpoint Presentation of 244 Slides .

(Скачать демо ниже)
Загрузите демонстрационную презентацию Powerpoint для БЕСПЛАТНО ! — Вам это понравится

Получите мгновенный доступ к полным презентациям Powerpoint по 150 темам




Авторство / ссылки — Об авторе (ах)
Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team .В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.


Роль менеджеров в общем управлении качеством

Total Quality Management определяется как постоянные усилия руководства по обновлению и совершенствованию процессов и систем для обеспечения высочайшего качества продукции.Каждая организация должна заботиться о своих клиентах. Их отзывы очень важны. Total Quality Management создает процессы и системы на основе отзывов клиентов и различных исследований, которые в конечном итоге помогают в развитии организации.

Менеджеры играют важную роль в общем управлении качеством:

Инициирование и реализация программ тотального управления качеством требует большого объема планирования и исследований. Руководителям необходимо пройти обучение различным методам TQM, прежде чем применять их.Весь процесс тотального управления качеством сопряжен с расходами. Распределение бюджета на TQM в начале каждого финансового года является обязанностью менеджера. Помните, вы не сможете потом спариваться. Много читайте об общем управлении качеством.

Сначала вам нужно убедиться, почему качество является таким важным параметром в любом бизнесе. Если вы сами не уверены, вам будет очень сложно убедить другие отделы внедрить TQM. Знайте, кто ваши клиенты? Внимательно изучите свой целевой рынок.Выйдите, познакомьтесь с клиентами и узнайте, чего они ждут от вашего бренда. Отзывы клиентов играют важную роль в формулировании стратегии полного управления качеством. Как менеджер; вам необходимо тесно сотрудничать с высшим руководством, специалистами по персоналу, чтобы разработать надежные стратегии внедрения. Помните, что менеджер должен действовать как мост между высшим руководством и всей командой.

Роль менеджера заключается в том, чтобы действовать как помощник на рабочем месте.Ваш долг — помогать сотрудникам во внедрении TQM . Как менеджер, вы обязаны выбрать и назначить нужных людей, которые могут работать в качестве линейных менеджеров и брать на себя ответственность за весь проект. Выбранные вами сотрудники должны быть надежными и прилежными и должны быть достаточно способными для выполнения такого важного проекта, как тотальное управление качеством. Ответственность за распределение ресурсов для общего управления качеством, выделение времени для различных программ обучения и оценку сотрудников, которые придумывают различные идеи и стратегии по улучшению, которые помогут организации выпускать продукцию высшего качества, — это менеджер.Обучайте своих подчиненных, чтобы обеспечить беспрепятственное внедрение TQM без каких-либо препятствий.

Менеджер должен сообщать о преимуществах тотального управления качеством всем остальным членам организации . Обращайтесь к сотрудникам на общей платформе и расскажите о преимуществах и важности всеобщего управления качеством. Дайте им понять, как успешная реализация программ тотального управления качеством приведет к получению высококачественной продукции, которая принесет пользу не только организации, но и сотрудникам, связанным с ней.Почему мы всегда думаем об аутсорсинге тренеров? Почему мы не можем обучать сотрудников самостоятельно? Поверьте мне, как менеджеру, если вы тренируете своих сотрудников, результаты будут лучше, чем появление неизвестного лица и загрузка их информацией. Не забывайте, к каждому вопросу нужно быть готовым тренера. Тщательно делайте домашнее задание.

Помните, что менеджер всегда является сильным источником вдохновения для других сотрудников. Вы должны сами практиковать тотальное управление качеством, прежде чем ожидать, что другие поверят в то же самое.Отзывы клиентов следует тщательно отслеживать и принимать во внимание при формулировании основных стратегий компании. Предоставлять сотрудникам частые отчеты с указанием масштабов улучшения.




Авторство / ссылки — Об авторе (ах)
Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области.Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.


Роль клиентов в общем управлении качеством

Общее управление качеством означает постоянные усилия руководства вместе с сотрудниками конкретной организации по улучшению качества продуктов и услуг.Чтобы выжить в жесткой конкуренции, компаниям необходимо делать упор на качество своей продукции, а не на количество. Помните, что в сегодняшнем сценарии на рынке нет недостатка в конкурентах. Зачем клиенту возвращаться в вашу организацию, если вы не выполнили то, что обещали ему изначально? Вы можете обмануть кого-то один раз, но не дважды. Качество является важным параметром для любого бизнеса, и его нельзя игнорировать любой ценой.

Total Quality Management работает по очень простому принципу:

Ответственность за предоставление качественных продуктов и услуг клиентам лежит на плечах каждого человека, который даже отдаленно связан с организацией.Не только руководство, но и сотрудники, независимо от их назначения, поставщики, клиенты, заказчики, должны предлагать идеи по улучшению, чтобы сделать системы и процессы, защищенные от неправильного обращения, для предоставления качественных продуктов, которые соответствуют ожиданиям конечных пользователей и превосходят их.

Клиенты играют важную роль в общем управлении качеством .

Прежде чем мы продолжим, позвольте мне задать вам очень простой вопрос.

В чем принципиальная разница между успешным и неудачным бизнесом?

Бизнес успешен только тогда, когда у его продуктов и услуг есть достаточное количество покупателей на рынке.Да, есть еще несколько параметров, но клиенты играют решающую роль в принятии решения об успехе или неудаче организации. Бизнес-маркетологам необходимо сосредоточиться на своих конечных пользователях и на том, чего именно они ожидают от своей организации. Отзывы клиентов следует регулярно и внимательно отслеживать, прежде чем формулировать какую-либо важную бизнес-стратегию. . Как вы можете игнорировать своих клиентов, которые платят за ваши продукты, которые в конечном итоге приносят доход вашей организации и приносят более высокую прибыль?

Понимание потребностей и требований клиентов

Комплексное управление качеством гарантирует, что сотрудники хорошо понимают своих целевых клиентов , прежде чем вносить какие-либо изменения в процессы и системы, чтобы предоставлять продукцию высочайшего качества для лучшего удовлетворения потребностей клиентов.Фактически, организации вводят тотальное управление качеством или любой другой процесс управления качеством для увеличения своей клиентской базы и уровня удовлетворенности клиентов. Total Quality Management увеличивает базу постоянных клиентов организации, которые никуда не денутся, несмотря ни на что. Поверьте, без клиентов бизнес не может существовать.

Качество продукта определяется не только его долговечностью, упаковкой, надежностью, своевременной доставкой и т. Д., Но и общим опытом взаимодействия клиента с организацией.Помните, что неудовлетворенность клиентов ведет к потере бизнеса. В сфере услуг сотрудники должны разумно, с максимальной осторожностью и профессионализмом взаимодействовать с клиентами, чтобы ожидать счастливых и лояльных клиентов. Разработайте для клиентов различные формы обратной связи, чтобы они могли поделиться своими впечатлениями о ваших продуктах и ​​услугах. Отзывы могут быть в пользу вашей организации, а могут быть не в пользу вашего бизнеса. Нельзя игнорировать отрицательные комментарии или отзывы клиентов. В рамках общего управления качеством сотрудники должны сидеть на общей платформе, обдумывать идеи и приходить к конкретным решениям, которые улучшили бы системы и процессы, чтобы в конечном итоге обеспечить то, что ожидает заказчик.Никакое общее управление качеством не поможет, если вы игнорируете своих клиентов.

В случае физических продуктов покупатели удовлетворены, когда продукты:

  • прочный
  • Надежный
  • Простота использования
  • Адаптируемый
  • Соответствующее

В сфере услуг клиенты удовлетворены только тогда, когда:

  • Сотрудники доброжелательны и вежливы
  • Сотрудники честны и не дают ложных обещаний
  • Сотрудники легко доступны
  • Сотрудники готовы выслушивать и рассматривать жалобы клиентов
  • Организации вовремя отвечают на запросы клиентов.



Авторство / ссылки — Об авторе (ах)
Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно.Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.


Общее управление качеством (TQM)

Что такое всеобщее управление качеством (TQM)?

Тотальное управление качеством (TQM) — это непрерывный процесс выявления и уменьшения или устранения ошибок в производстве, оптимизации управления цепочкой поставок, улучшения качества обслуживания клиентов и обеспечения того, чтобы сотрудники успевали пройти обучение.Общее управление качеством направлено на обеспечение ответственности всех сторон, вовлеченных в производственный процесс, за общее качество конечного продукта или услуги.

TQM был разработан Уильямом Демингом, консультантом по вопросам управления, работа которого оказала большое влияние на японское производство. Хотя TQM имеет много общего с процессом улучшения Six Sigma, это не то же самое, что Six Sigma. TQM фокусируется на обеспечении того, чтобы внутренние инструкции и стандарты процессов уменьшали количество ошибок, в то время как Six Sigma стремится уменьшить количество дефектов.

Ключевые выводы

  • Тотальное управление качеством (TQM) — это непрерывный процесс обнаружения и уменьшения или устранения ошибок.
  • Он используется для оптимизации управления цепочкой поставок, улучшения обслуживания клиентов и обеспечения обучения сотрудников.
  • Основное внимание уделяется повышению качества продукции организации, включая товары и услуги, путем постоянного улучшения внутренних практик.
  • Комплексное управление качеством направлено на обеспечение ответственности всех сторон, вовлеченных в производственный процесс, за общее качество конечного продукта или услуги.
Что такое всеобщее управление качеством?

Общие сведения об управлении качеством

Общее управление качеством (TQM) — это структурированный подход к общему управлению организацией. Основное внимание в процессе уделяется повышению качества продукции организации, включая товары и услуги, путем постоянного улучшения внутренних практик. Стандарты, установленные как часть подхода TQM, могут отражать как внутренние приоритеты, так и любые действующие отраслевые стандарты.

Отраслевые стандарты могут быть определены на нескольких уровнях и могут включать соблюдение различных законов и нормативных актов, регулирующих деятельность конкретного бизнеса. Отраслевые стандарты также могут включать производство предметов в соответствии с понятными нормами, даже если норма не подкреплена официальными правилами.

Основные принципы всеобщего управления качеством

TQM считается процессом, ориентированным на клиента, и направлен на постоянное улучшение бизнес-операций.Он стремится к тому, чтобы все связанные сотрудники работали над достижением общих целей по повышению качества продукции или услуг, а также к совершенствованию действующих процедур производства.

Особое внимание уделяется принятию решений на основе фактов с использованием показателей эффективности для отслеживания прогресса; поощряется высокий уровень организационной коммуникации с целью поддержания вовлеченности и морального духа сотрудников.

Отрасли, использующие тотальный менеджмент качества

Хотя TQM зародился в производственном секторе, его принципы могут применяться в самых разных отраслях.Ориентируясь на долгосрочные изменения, а не на краткосрочные цели, он призван обеспечить целостное видение системных изменений. Имея это в виду, TQM используется во многих отраслях, включая, помимо прочего, производство, банковское дело, финансы и медицину.

Эти методы также могут применяться ко всем отделам отдельной организации.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *