Облачный колл центр – Облачный контакт центр

Содержание

Облачный (SaaS) call центр. Преимущества и выгода

Если перед вами стоит задача автоматизировать работу колл-центра, вы можете использовать решение из облака (SaaS) или приобрести собственные серверы и развернуть платформу на них. В этой статье мы рассмотрим облачную платформу Naumen Contact Center в разрезе экономии средств при развертывании и в процессе работы колл-центра. Самым главным преимуществом решения из облака является отсутствие капитальных расходов на приобретение программного и аппаратного обеспечения, его поддержку и резервирование. Перед началом работы достаточно закупить гарнитуры и недорогие компьютеры для операторов и супервизоров. Для оборудования рабочего места достаточно недорогого компьютера со звуковой картой и выхода в интернет, так как процесс обработки вызовов осуществляется в этом случае через веб-браузер. Ниже мы подробнее остановимся на выгодах от использования облачной версии платформы Naumen Contact Center.

Универсальность и кастомизация облачного колл-центра



Важной особенностью Naumen Contact Center является то, что на рабочие компьютеры операторов и супервизоров может быть установлена любая ОС: Windows, MacOS или Linux. Экономия средств возможна за счет уже имеющегося парка машин с предустановленной лицензионной операционной системой либо за счет установки на новые компьютеры бесплатного дистрибутива Linux.

В отличие от облачных чат-платформ, Naumen Contact Center можно легко адаптировать под конкретные, в том числе и специфические, задачи заказчика. При необходимости можно кастомизировать рабочую область формы сценариев разговора, отчетности или структуру IVR. Настройка всех необходимых опций не требует специальных навыков и осуществляется с помощью графического конструктора, построенного по принципу drag&drop.

Полноценная платформа омниканального обслуживания




Naumen Contact Center – единственное на данный момент облачное решение, которое поддерживает цифровые каналы общения с клиентом и одновременно может обрабатывать голосовые вызовы. Все обращения поступают в единую очередь, после чего могут автоматически распределяться по заранее заданным правилам. Для этого используются данные IVR, ключевые слова в текстовом сообщении и другая информация.

При обработке обращений оператор использует единое окно, в которое поступают обращения по всем каналам связи. Благодаря этому ему не нужно переключается между различными приложениями для обработки голосовых вызовов или обращений из социальных сетей, чатов, мессенджеров.

Интеграция и единый источник данных



Классические облачные решения, предлагающиеся по модели SaaS, в принципе не ориентированы на серьезную кастомизацию и интеграцию со сторонними системами. Это сильно сужает сферу их применения. Компании Enterprise сегмента практически не используют облачные платформы из-за ограниченного функционала и соображений безопасности. Если говорить о чат-платформах, то главным препятствием на пути к их использованию является нарушение принципа единого источника данных: статистика голосовых вызовов будет в этом случае отделена от статистики цифровых каналов.

В облачной версии Naumen Contact Center перечисленные выше недостатки отсутствуют. Платформа сохраняет все функциональные возможности инхаус-версии и обеспечивает единый источник данных (статистика по всем каналам обращений). Информация об обращениях может сохраняться как на серверах внутри компании, так и в частном облаке. Кроме того, Naumen Contact Center обладает широким набором API для интеграции со сторонними CRM, АБС, Service Desk и другими системами, информация из которых может потребоваться операторам облачного колл-центра для обработки обращений.

www.naumen.ru

Облачный колл центр

    Облачные технологии обрели широкую популярность. Особенность организации сервиса, основу которого составляют такие решения, заключается в эффективном и бесперебойном функционировании. Колл центр облачного типа содержит расширенный функционал и возможности. Дистанционная настройка, отсутствие постоянного присутствия технических специалистов, самообслуживание – далеко не полный перечень дополнительных возможностей. В данной статье разберем, что такое облачный колл центра и проанализируем его специфику. 

Что значит колл центр из облака?

Облако («cloud technologies») – это принципиально новая концепция, основанная на механизме распределенной обработке многочисленных данных. Автоматизация процесса, обязательная для профессионального колл центра, значительно более продуктивна и выверена при использовании дистанционных облачных сервисов. Другими словами, описываемая методика позволяет органично, выверено и точно хранить большие массивы информации, оперативно интегрировать их с подключенными сервисами, а также синхронизовать с софтом и разнообразными программными продуктами. Применительно к колл центрам использование облачных технологий позволяет добиться максимального быстродействия, упорядоченного хранения информации, а также автоматизации основных процессов.

Преимущества облачного колл центра

В случае корректной и правильной настройки колл центра, работающего по принципу облачных технологий, можно рассчитывать на самые высокие результаты. Отлаженные процессы даже в краткосрочной перспективе положительно сказываются на увеличении прибыли, улучшении отношения потребителей и партнеров к бренду, росту клиентской базы. Ведя речь про конкретные плюсы облачного колл центра, стоит выделить следующие моменты:

  • бесперебойное функционирование;
  • возможность круглосуточной поддержки клиентов;
  • синхронизация с многочисленными сервисами, системами и технологиями;
  • возможность комплексного резервного копирования;
  • прямое подключение к многочисленным каналам связи (мобильным операторам, мессенджерам, он-лайн чатам, формам обратной связи и т.д.).

В работе облачного колл центра следует выделить важную особенность – постоянное наличие высокоскоростного канала подключения к сети Интернет.

Какие задачи может решать колл центр облачного типа?

Самые разные. Проще говоря, те же самые только в еще более комплексном формате. Это может быть, к примеру, полноценное справочно-информационное обслуживание, телемаркетинг, автоинформирование через систему голосового меню, дистанционное управление персоналом и многое другое. Более того, облачные технологии, которые используются сегодня различными сервисами и структурами, позволяют в доли секунды обмениваться информацией и синхронизироваться с многочисленными системами. В практической плоскости это позволяет моментально принимать не только звонки, но и сообщения, а также мультимедийную коммуникацию, проводить маркетинговые исследования с привлечением самых разнообразных каналов связи, многое другое.

Для каких структур подойдет обласный колл центр?

Использование описываемой технологии окажется полезным всем компаниям без исключения. Дело в том, что выше указанными преимуществами может воспользоваться небольшой интернет магазин, служба такси, банк, страховая компания, государственные органы и многие другие сервисы и структуры. Каждый найдет для себя достоинства синхронизации данных, дистанционного управления, выверенного хранения информации и контроля над основными процессами. Облачный колл центр позволит решить все эти задачи.

callcenters.by

Что такое облачный контакт-центр? |

Cloud (Облако) — большой виртуальный сервер, который предназначен для хранения и обработки данных. Его поставщики заботятся о безопасности данных и обеспечении всех преимуществ этого решения (в облако можно зайти с любого компьютера, оплата за использование только своей среды и т.д.). Состоит из различных моделей обслуживания: IaaS, PaaS и SaaS.

SaaS (англ. Software as a Service — Программное обеспечение как услуга) — модель обслуживания и реализации программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает, лицензирует, управляет приложениями и предоставляет доступ к программному обеспечению через Интернет. SaaS предоставляет полный спектр важных приложений для облачных контакт-центров.

VoIP (англ. Voice Over IP — голос через IP) — технология передачи голосовых сообщений и мультимедийных данных в реальном времени через Интернет. Обычно VoIP ассоциируется с IP-телефонией.

Call-center (Колл-центр) — платформа, на которой телефонные звонки клиентов обрабатываются организацией, как правило, с использованием компьютерного оборудования.

Hosted call center (Виртуальный колл-центр) — размещение программного решения не на стороне заказчика, а в центре обработки данных поставщика или третьей стороны. Такой колл-центр обеспечивает больший контроль и гибкость, но стоит дороже SaaS. Все решения SaaS являются виртуальными, но не все виртуальные приложения — это SaaS.

Contact сenter (Контакт-центр) — скоординированная система, объединяющая в одно целое процессы и ресурсы для обслуживания клиентов через различные дистанционные каналы доступа.

Cloud Сontact сenter (синоним: Cloud-based contact center — Облачный контакт-центр) — это среда, в которой можно выполнять широкий спектр задач (прием и обработка входящих звонков, привлечение новых партнеров и заказчиков, повышение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов и т.д.). При этом программное обеспечение и данные пользователя размещены на удаленных серверах.

VoIPTime SaaS (Облачное решение от VoIPTIme) — гибкая среда с полным спектром настроенных сервисов, которая обеспечивает качественное общение с клиентами в режиме 24/7 без необходимости установки программного обеспечения на собственном оборудовании. Для работы нужны только рабочие места операторов: компьютер с любой операционной системой, гарнитура, теле- или софтфон и Интернет.

CCaaS (англ. Contact Center as a Service — Контакт-центр как услуга) — набор разработанных услуг контакт-центра, которые предоставляются через облако.

Больше информации про облачный call центр вы можете узнать из книги «Облако для начинающих: сделай свой первый шаг», которую вы можете бесплатно заказать на странице Облачный контакт-центр

www.voiptime.net

Сервисы для колл-центра

Облачные сервисы для организации колл-центра.

Подбор по параметрам

Облачный сервис для контакт-центра с инструментами для работы с обращениями, заказами, генерации лидов, телемаркетинга c бесплатной мини-АТС и CRM. Работа из браузера с любого устройства.

Сервис автоматических звонков. Автоматизирует рутинные задачи, связанные с обзвоном большого количества клиентов.

Конструктор скриптов продаж для холодных звонков.

Онлайн-сервис для сбора и анализа звонков компании, сотрудники которой общаются с клиентами при помощи Android-смартфонов, Доступны статистика, записи разговоров и прочая информация.

Сервис для холодных онлайн звонков.

Сервис обзвона клиентской базы.

Медицинская информационная система (МИС) для коммерческих клиник, включающая специализированный CRM-модуль. Может размещаться как в облаке, так и на сервере клиники.

Виртуальная АТС, АТС на флешке и мини АТС в офисе.

Виртуальная АТС за разумные деньги.

Облачный сервис виртуальной IP АТС для организации передовой телефонии для бизнеса.

Решение для эффективной обработки входящих звонков и звонков с сайта, массовых обзвонов, обработки обращений из веб-чата и email.

Веб-сервис маркетинговых инструментов для продвижения бизнеса: смс рассылка, автозвонки и сервис массового обзвона с функционалом CRM для колл центров, коллекторских компаний и отделов продаж.

Сервис облачной АТС с возможностями офисной и IP-АТС и записью голосовых приветствий.

Онлайн-сервис в виде контакт-центра с современными технологиями и быстрым внедрением.

Система для автоматизации телефонии, отношений с клиентами и колл-центра с большим набором различных функций.

Автоматизация колл-центра в облаке и АТС.

Телекоммуникационное решение для бизнеса с более 100 функциями по созданию и управлению телефонией и возможностями подключения виртуальных номеров более 65 городов России и 38 стран мира.


Zadarma








Есть бесплатный тариф




Бесплатная облачная АТС, виртуальные номера в 90 странах мира, коллтрекинг, интеграция с CRM-системами, виджеты для сайта

Облачный сервис для быстрой телефонизации офиса с функциями IP-телефонии, виртуальной АТС, колл-центра и мини-CRM.

Облачная АТС, CRM, и Call-центр в одном сервисе.

Телефония для бизнеса

Облачный сервис для бизнес-коммуникаций. Он автоматизирует бизнес-процессы от правил обработки звонков до продаж и обслуживания.

Сервис для холодных звонков и обзвона клиентов.

Облачная АТС, телекоммуникационные решения для бизнеса.

Программные продукты позволяют создать телекоммуникационную платформу, которая выполняет функции IP ATC и центра обработки вызовов.

Система гибридной офисной телефонии с функциями продвинутого колл-центра для малого бизнеса.

Коммуникационная платформа для организации систем корпоративной IP-телефонии, создания и модернизации корпоративных и аутсорсинговых call-центров


1АТС








Есть бесплатный тариф




Виртуальная телефония для тех, кто запускает новый бизнес

Первый в России облачный хостинг IP АТС 3CX.

startpack.ru

Правильно выбираем облачный колл-центр

Существуют различные формы облачного колл-центра. Некоторые из них — это четко определенные продукты Call-центра с высокой ценой. Другие включают в себя некий набор специальных функций и по стоимости не превышают обычные облачные VoIP-продукты. Некоторые ориентированы на большие компании с колл центром как структурной единицей и с определенным набором услуг. Другие служат маленьким компаниям, которые просто сажают множество своих сотрудников за телефоны, чтобы те проводили большую часть времени в беседах к клиентами. Как видите, правильно выбрать колл центр далеко не просто.

Тем не менее усилия того стоят. Колл центры могут предоставлять компаниям различных способы телефонной связи с клиентами. И количество таких продуктов, основанных на облачных сервисах, постоянно растет, что делает их все более доступными по средствам для небольших компаний. Таким образом, используя подходящий набор опций облачного колл центра компания становится более эффективной и конкурентоспособной.

Колл центр можно использовать при продажах, обрабатывая как входящие, так и исходящие звонки, а также для организации различных сервисных служб. Он предоставляет несколько видов взаимосвязанных преимуществ, как-то:

  • гарантирует, что звонок достигнет сотрудника (оператора колл центра), который наилучшим образом экипирован для его обработки;
  • повышает эффективность обработки звонков сотрудниками;
  • позволяет сотрудникам более эффективно взаимодействовать друг с другом и предоставляет большие возможности для решения различных вопросов с клиентами;
  • снабжает супервизоров исчерпывающей информацией о том, как сотрудники обрабатывают звонки, и позволяет при необходимости вмешиваться в разговор.

Существует набор свойств и функций колл центра, обеспечивающий эти преимущества. Одни из них свойственны колл центру, другие — приложениям. Они включают в себя:

  • Автоответчики, которые приветствуют абонента при помощи записанного заранее сообщения и дают им возможность сделать выбор способа обработки их вызова либо при помощи нажатия клавиш на телефоне, либо используя голосовые команды.
  • Автоматическое распределение звонков (Automatic call distribution — ACD) автоматически направляет звонок нужному сотруднику или оператору на основании либо номера абонента (если это, скажем, постоянный клиент), либо основываясь на выборе и ответах абонента автоответчику.
  • Интеллектуальная маршрутизация вызова, которая, используя информацию о звонке и некоторые критерии, гарантированно передает вызов оператору, наиболее подготовленному для ответа на вопрос клиента. Критерии включают уровень профессиональной подготовки оператора (профессионально-ориентированная маршрутизация), временной пояс, в котором находится клиент, историю вопросов клиента при его предыдущих обращениях. Учитывается также различные приоритеты различных клиентов, основанные на таких факторах, как время ожидания ответа оператора и потенциальная выгода от взаимодействия с данным клиентом.
  • Очередь — инструмент, который расставляет по приоритетам звонки, поступившие оператору от автоответчика, ACD и в как результат интеллектуальной маршрутизации.
  • Группы — дают возможность автоответчику, ACD, маршрутизатору передавать вызовы командам, департаментам и другим подмножествам сотрудников, сгруппированным по профессиональному признаку.
  • Монитор — дает возможность супервизору слушать разговор, подсказывать оператору таким образом, чтобы позвонивший абонент этого не слышал, а также вмешиваться в разговор при необходимости.
  • Мониторинг и документирование позволяет супервизору контролировать работу операторов, состояние очереди, выявлять перегрузки колл центра. Мониторинг обычно предоставляет информацию в реальном масштабе времени в табличной или графической форме, а также документирует историю работы колл центра за определенный период (часы, месяцы и т.д.).

Многие поставщики предоставляют ту или иную функциональность колл центра, существуют и иные различия в поставляемых продуктах. Они включают в себя свойства, которые увеличивают гибкость и полезность продукта. Список наиболее распространенных и полезных приведен ниже:

  • Мобильный доступ, который позволяет операторам отвечать на деловые звонки в том числе и с мобильных телефонов. Это облегчает удаленную работу, скажем из дома или из филиала, а также предоставляет возможность сотрудникам быть доступными для звонка в поездках, путешествиях. В одних случаях это могут быть звонки от клиентов, в других — от операторов, нуждающихся в срочной помощи при решении вопроса клиента или деловых вопросов.
  • Информационная панель, доступная через интернет или другим способом. Предоставляет экранный интерфейс, который облегчает пользователю выполнение множества операций по обработке звонка. Пользователь может, например, кликнуть или перетащить мышкой нужный ответ на вопрос, поставить звонок на удержание или передать его другому оператору или сотруднику (таrже при помощи Drag&Drop). Оператор также может видеть статус других операторов, групп, состояние очереди. Он может получить информацию о звонящем, перетащив звонок на список имен, номеров и на специальные иконки. Информационная панель может загружаться PC, приложением смартфона или веб порталом, который предоставляет аналогичную функциональность.
  • Интеграция с унифицированными коммуникациями (UnifiedCommunications — UC). Данное свойство предоставляет операторам множество способов взаимодействия через информационную панель и другие методы. Наиболее популярны мессенджеры, чаты, видео звонки и конференции.
  • Интеграция с CRM системами. Позволяет оператору видеть историю покупок и другую информацию о позвонившем клиенте. Информация о клиенте приходит от системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), например, Salesforce.com или SugarCRM, а информация о звонке приходить от облачной VoIP-системы. Информация от CRM обычно появляется во всплывающем окне во время прихода звонка и основывается на информации о звонке (номер телефона, посещенные разделы автоответчика). Оператор также может получить информацию о клиенте вручную, введя его идентификационные данные.

Добавление новых способов коммуникации превращает VoIP в унифицированные коммуникации, а добавление новых способов коммуникации колл центру превращает его в контакт центр. А это уже позволяет клиенту, например, набрать вопрос в окне чата на сайте компании или инициировать голосовой вызов, кликнув мышкой по ссылке (оператор может ответить, как с обычного телефона, так и с телефона, подключенного через VoIP), или запустить видеовызов из своего браузера.

На рынке облачных колл центров представлен широкий спектр решений, каждый покупатель может подобрать конфигурацию в соответствии со своими нуждами. Так же ясно, что при покупке важно ориентировать в первую очередь на собственные нужды компании, а не на предложения поставщика.

Автор: serzik

Источник


www.pvsm.ru

Правильно выбираем облачный колл-центр

Существуют различные формы облачного колл-центра. Некоторые из них — это четко определенные продукты с высокой ценой. Другие включают в себя некий набор специальных функций и по стоимости не превышают обычные облачные VoIP-продукты. Некоторые ориентированы на большие компании с колл центром как структурной единицей и с определенным набором услуг. Другие служат маленьким компаниям, которые просто сажают множество своих сотрудников за телефоны, чтобы те проводили большую часть времени в беседах к клиентами. Как видите, правильно выбрать колл центр далеко не просто.

Тем не менее усилия того стоят. Колл центры могут предоставлять компаниям различных способы телефонной связи с клиентами. И количество таких продуктов, основанных на облачных сервисах, постоянно растет, что делает их все более доступными по средствам для небольших компаний. Таким образом, используя подходящий набор опций облачного колл центра компания становится более эффективной и конкурентоспособной.

Колл центр можно использовать при продажах, обрабатывая как входящие, так и исходящие звонки, а также для организации различных сервисных служб. Он предоставляет несколько видов взаимосвязанных преимуществ, как-то:


  • гарантирует, что звонок достигнет сотрудника (оператора колл центра), который наилучшим образом экипирован для его обработки;
  • повышает эффективность обработки звонков сотрудниками;
  • позволяет сотрудникам более эффективно взаимодействовать друг с другом и предоставляет большие возможности для решения различных вопросов с клиентами;
  • снабжает супервизоров исчерпывающей информацией о том, как сотрудники обрабатывают звонки, и позволяет при необходимости вмешиваться в разговор.

Существует набор свойств и функций колл центра, обеспечивающий эти преимущества. Одни из них свойственны колл центру, другие — приложениям. Они включают в себя:


  • Автоответчики, которые приветствуют абонента при помощи записанного заранее сообщения и дают им возможность сделать выбор способа обработки их вызова либо при помощи нажатия клавиш на телефоне, либо используя голосовые команды.
  • Автоматическое распределение звонков (Automatic call distribution — ACD) автоматически направляет звонок нужному сотруднику или оператору на основании либо номера абонента (если это, скажем, постоянный клиент), либо основываясь на выборе и ответах абонента автоответчику.
  • Интеллектуальная маршрутизация вызова, которая, используя информацию о звонке и некоторые критерии, гарантированно передает вызов оператору, наиболее подготовленному для ответа на вопрос клиента. Критерии включают уровень профессиональной подготовки оператора (профессионально-ориентированная маршрутизация), временной пояс, в котором находится клиент, историю вопросов клиента при его предыдущих обращениях. Учитывается также различные приоритеты различных клиентов, основанные на таких факторах, как время ожидания ответа оператора и потенциальная выгода от взаимодействия с данным клиентом.
  • Очередь — инструмент, который расставляет по приоритетам звонки, поступившие оператору от автоответчика, ACD и в как результат интеллектуальной маршрутизации.
  • Группы — дают возможность автоответчику, ACD, маршрутизатору передавать вызовы командам, департаментам и другим подмножествам сотрудников, сгруппированным по профессиональному признаку.
  • Монитор — дает возможность супервизору слушать разговор, подсказывать оператору таким образом, чтобы позвонивший абонент этого не слышал, а также вмешиваться в разговор при необходимости.
  • Мониторинг и документирование позволяет супервизору контролировать работу операторов, состояние очереди, выявлять перегрузки колл центра. Мониторинг обычно предоставляет информацию в реальном масштабе времени в табличной или графической форме, а также документирует историю работы колл центра за определенный период (часы, месяцы и т.д.).

Многие поставщики предоставляют ту или иную функциональность колл центра, существуют и иные различия в поставляемых продуктах. Они включают в себя свойства, которые увеличивают гибкость и полезность продукта. Список наиболее распространенных и полезных приведен ниже:


  • Мобильный доступ, которые позволяет операторам отвечать на деловые звонки в том числе и с мобильных телефонов. Это облегчает удаленную работу, скажем из дома или из филиала, а также предоставляет возможность сотрудникам быть доступными для звонка в поездках, путешествиях. В одних случаях это могут быть звонки от клиентов, в других — от операторов, нуждающихся в срочной помощи при решении вопроса клиента или деловых вопросов.
  • Информационная панель, доступная через интернет или другим способом. Предоставляет экранный интерфейс, который облегчает пользователю выполнение множества операций по обработке звонка. Пользователь может, например, кликнуть или перетащить мышкой нужный ответ на вопрос, поставить звонок на удержание или передать его другому оператору или сотруднику (таrже при помощи Drag&Drop). Оператор также может видеть статус других операторов, групп, состояние очереди. Он может получить информацию о звонящем, перетащив звонок на список имен, номеров и на специальные иконки. Информационная панель может загружаться PC, приложением смартфона или веб порталом, который предоставляет аналогичную функциональность.
  • Интеграция с унифицированными коммуникациями (UnifiedCommunications — UC). Данное свойство предоставляет операторам множество способов взаимодействия через информационную панель и другие методы. Наиболее популярны мессенджеры, чаты, видео звонки и конференции.
  • Интеграция с CRM системами. Позволяет оператору видеть историю покупок и другую информацию о позвонившем клиенте. Информация о клиенте приходит от системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), например, Salesforce.com или SugarCRM, а информация о звонке приходить от облачной VoIP-системы. Информация от CRM обычно появляется во всплывающем окне во время прихода звонка и основывается на информации о звонке (номер телефона, посещенные разделы автоответчика). Оператор также может получить информацию о клиенте вручную, введя его идентификационные данные.

Добавление новых способов коммуникации превращает VoIP в унифицированные коммуникации, а добавление новых способов коммуникации колл центру превращает его в контакт центр. А это уже позволяет клиенту, например, набрать вопрос в окне чата на сайте компании или инициировать голосовой вызов, кликнув мышкой по ссылке (оператор может ответить, как с обычного телефона, так и с телефона, подключенного через VoIP), или запустить видеовызов из своего браузера.

На рынке облачных колл центров представлен широкий спектр решений, каждый покупатель может подобрать конфигурацию в соответствии со своими нуждами. Так же ясно, что при покупке важно ориентировать в первую очередь на собственные нужды компании, а не на предложения поставщика.

Автор: Роберт По

Источник: Choosing the Right Cloud Call Center for You

www.forte-it.ru

Виртуальный контакт-центр — развеиваем 7 популярных мифов об облачном контакт-центре

Решения, основанные на облачных технологиях, сегодня становятся все популярнее благодаря тому, что не требуют высоких первоначальных и периодических расходов, легко масштабируются и предоставляют возможность удаленного обновления. Однако в мире контакт-центров бытует отрицательное отношение к облачным технологиям, при этом ссылаются на семь мифов как на причину, по которой нет смысла переходить к облачному решению контакт-центра (Contact Center as a Service — CCaaS).

Итак, давайте более детально взглянем на эти мифы, чтобы информировать профессиональное сообщество о преимуществах виртуального контакт-центра — CCaaS.


 

Миф первый. Дорогое, но устаревшее телефонное оборудование будет выброшено

Большинство недоразумений, возникающих при переходе к CCaaS, связано с тем, что организация должна уничтожить свое телефонное оборудование. Но это не тот случай, просто современный облачный колл-центр размещается поверх существующей инфраструктуры, следовательно, первоначальные инвестиции в оборудование сохраняются. Можно обойтись без устаревших коммутаторов и трубок при переходе к облачному решению, но основная масса клиентов InTelecom выбирает возможность оставить свои трубки и оборудование и переходит к виртуальному контакт-центру просто однажды выключив свою старую систему и в тот же день начав пользоваться новой с тем же старым оборудованием.


 

Миф второй. Что можно сказать об отказоустойчивости, уровне сервиса и качестве вызова?

Виртуальный контакт-центр (CCaaS) не зависит от оборудования, программного обеспечения и местоположения операторов контакт-центра. Благодаря громадной емкости облака абоненты не получают сигнал «занято», а злоумышленники не могут перерезать телефонные линии. Операторы и администраторы имеют возможность подключиться из любого места. Все, что требуется, это телефонная линия (PSTN, SIP или мобильная) и подключение к интернету. Это замечательно в плохую погоду или при перерыве в делах, а фактически повышает отказоустойчивость и уровень обслуживания. Добавим, что провайдеры облачных сервисов тестируют свои системы снова и снова. Gartner (один из ведущих провайдеров решений CCaaS в Европе) отметил:


Проектирование и построение CCaaS решения более отказоустойчиво, чем большинство организаций могут обеспечить в собственной инфраструктуре.

Качество работы признанных провайдеров, таких как InTelecom с более чем 15-ти летним опытом работы, гарантирует операторский класс телефонии для каждого вызова не зависимо от VoIP.


 

Миф третий. Что по поводу функциональности — можно ли гарантировать гибкость?

Одно из главных преимуществ виртуального контакт-центра — способность плавно расти. Отношение емкости к стоимости, которое важно при заключении контракта, отвечает взыскательным требованиям. Call-центр строится из «кирпичиков», что позволяет легко добавлять функциональность, увеличивать или уменьшать количество операторов. Облачный контакт-центр хорошо подходит для сезонных кампаний. Плата взимается только за то время, когда контакт-центр работает, что позволяет сократить расходы на оборудование и лицензии, которые неполностью используются в течение года.


 

Миф четвертый. Потеря управляемости и способности к модифицированию

Врожденная гибкость облачной технологии предполагает, что заказчики сами могут осуществлять управление и модифицировать callcenter в соответствии со своими нуждами. Филиалы могут управлять своим собственными частями контакт-центра, поскольку платформа используется совместно всей организацией (включая филиалы), что является преимуществом перед централизованным управлением. Предопределенные права доступа подразумевают, что персонал управляет тем, что ему необходимо. В тоже время интеграция в облаке с другими приложениями через интернет-сервисы легко и безопасно способствует интеграции бизнес-процессов.


 

Миф пятый. Неконтролируемая стоимость

Полная стоимость владения, как аргумент, легко рассеивается, поскольку заказчик оплачивает только те ресурсы, которые использует. Здесь нет авансовых платежей или ежегодных отчислений, подобных отчислениям на оборудование независимо от его использования. Помните, что при традиционном сценарии пользователь должен получать право на использование максимальной емкости, что предопределяет высокие расходы на техническую поддержку и эксплуатацию. Решение CCaaS (Contact Center as a Service) позволяет увеличивать или уменьшать количество операторов в соответствии с потребностями бизнеса, что отражается на ежемесячных платежах. Ценовая модель CCaaS еще более привлекательна в случае мультиканальных операций, так как оператор есть оператор независимо от количества используемых каналов. С точки зрения стоимости новые каналы добавляются легко и эффективно по мере их появления. Год за годом решение CCaaS все более выигрывает по стоимости у традиционного контакт-центра.


 

Миф шестой. Как обстоит дело с безопасностью?

В случае централизованного хранения данных безопасность улучшается при использовании решения CCaaS. В таких сферах, как финансовые операции или операции с банковскими картами необходим 1-й уровень безопасности в соответствии со стандартом безопасности банковских карт, что обеспечивает провайдер облачных сервисов. Сошлемся снова на высказывание Gartner, что облачные провайдеры обеспечивают более высокий уровень безопасности, чем другие организации, скажем при аутсорсинге.


 

Миф седьмой. Социальные сети всегда добавляются

Преимущество решения CCaaS в том, что организация может использовать профессионально ориентированную маршрутизацию очередей независимо от используемых каналов. Для облака канал не имеет значения. Запрос приходит в одно и тоже место. Социальные сети не способны присоединиться сами собой, в случае, если виртуальный контакт-центр эксплуатируется квалифицированно. Это может произойти, если поставщик не является разработчиком. Подключение от InTelecom, например, интегрируется с многими социальными сетями и имеет специально спроектированный интерфейс, сообщающий операторам об источниках запросов. Социальные сети скорее встроены, чем привинчены.


 

Подумайте еще раз, когда столкнетесь с этими семью популярными мифами, о виртуальном контакт-центре (Contact Center as a Service — CCaaS), как о выигрыше, перевешивающем негативное восприятие.

Автор: Клаас ван дер Леест, исполнительный директор компании InTelecom

Перевод статьи Contact Centre As a Service: The 7 Most Popular Myths About Cloud Contact Centres Dispelled

www.forte-it.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о