Опрос удовлетворенности клиентов: Как Составить Эффективный Опрос Удовлетворенности Клиентов, Которым Вы Сможете Гордиться

Содержание

Как Составить Эффективный Опрос Удовлетворенности Клиентов, Которым Вы Сможете Гордиться

23/07/2018 7m

Почему Опросы Удовлетворенности Клиентов Важны?

Согласно исследованию проведённому Esteban Kolsky, основателем и директором thinkJar, организации по консалтингу Стратегии Клиентов и мозгового центра, 70% компаний, которые предоставляют лучший клиентский опыт в своем классе, используют отзывы клиентов – против 50% в среднем по отрасли и 29% — отстающие компании. Статистика ещё раз показывает, что если Вы стремитесь обеспечить превосходный клиентский опыт и хотите возвысить свой бренд, сбор отзывов клиентов чрезвычайно важен.

Иными словами, если Вы всё еще не собираете отзывы, Вам необходимо начать. Сейчас!

Процессы отзывов клиентов — это многогранная концепция нуждающаяся в тщательной разработке на каждом этапе. Неверно поставленные вопросы могут привести к неправильному анализу, а неверные анализы могут привести к нежелательным результатам. Для избежания этого, Вам необходимо поставить свои цели по сбору отзывов и принятия мер в отношении этих целей с самого начала.

Опросы по клиентскому опыту проводятся для определения уровня удовлетворённости людей, использующих Ваш продукт или услугу и выявления недостатков. Информация, полученная такими опросами обеспечивает укрепление сотрудничества с существующими клиентами, и избежание проблем с новыми. Здесь цель состоит в поддержании высокого уровня клиентского опыта, поэтому люди продолжают возвращаться и лояльность клиентов увеличивается.

При помощи технологий, опросы по клиентскому опыту могут быть проведены сразу же в точке продажи. Также их можно проводить в интернет-магазинах, через ссылки, социальные сети или по электронной почте. Однако, если не задавать правильные вопросы, процент завершения опроса может снизиться или возникнут затруднения в получении действительных данных. Поэтому, Вам необходимо обращать особое внимание на некоторые важные моменты в бланках опроса при оценке клиентского опыта.

В своём великолепном выступлении на конференции TED “Контролируем Ли Мы Свои Решения?”, Дэн Ариэли чётко показывает: что мы спрашиваем так же важно, как и как мы спрашиваем. Важно задавать вопросы позитивно или негативно, важна последовательность вопросов… Это также применимо к опросам по клиентскому опыту.

Перед составлением вопросов, спланируйте информацию, которую Вы хотите получить посредством своего опроса. Возможно, Вы хотите узнать что Ваши клиенты в общем думают о Вас. Может быть Вы хотите оценить влияние персонала на общий клиентский опыт, полезность Интернет-магазина, или влияние новой функции на вашу производительность, а не общую удовлетворенность Вашим продуктом или услугой… Во всех данных случаях Ваша анкета и ваша целевая аудитория клиентской базы должны быть более конкретными, чем в общем опросе. Итак, следующим важным шагом после определения Вашей цели — определить, кому Вы представите эту анкету. Например, если Вы отправляете анкету для измерения влияния новой функции, добавленной в ваш SaaS продукт, отправка её тем, кто не использовал ваш продукт активно в течение последних 3 месяцев, будет пустой тратой времени и энергии.

Каждый вопрос должен служить цели. Одним из основных заблуждений при подготовке анкеты является убеждение, что составление большего числа вопросов приведет к более полному результату. Но в современном мире время более ценно, чем что-либо другое, и Ваши клиенты знают цену каждой секунде. Поэтому Вы должны задавать вопросы, направленные на тему, которую хотите изучить, и иметь четкую цель для каждого из Ваших вопросов.

Закрытые вопросы облегчают ситуацию как для Вас, так и для респондентов. Вы предпочли бы высказывать своё мнение одним касанием или написанием длинного текста? Если Вы зададите открытые вопросы и не дадите вариантов на выбор, Вашим респондентам придётся написать текст, который продлит время проведения опроса и снизит процент завершения. Например, если Вы проводите опрос через киоск-канал, предпочтительнее предоставить варианты ответов, чтобы избежать необходимости введения длинных текстов на планшете.

Вы сможете увидеть другое большое преимущество закрытых вопросов в отчетности. Открытые вопросы требуют чтения перед делением на категории, и этот процесс может занять значительное количество времени. И напротив, закрытые вопросы готовы к отчётности по своей сути.

Однако, вопросы запросов и предложений, конечно же, должны быть открытыми. Так, участники будут чувствовать волю в выражении своих новых идей. Расположив такие типы длинных текстовых запросов в качестве окончательного вопроса в Ваших анкетах, Вы сможете свести к минимуму их влияние на показатели завершения Ваших опросов.

И последнее, Не задавайте вопросов, исходя из предположений. Если Вы начнёте использовать что если очень часто, Вам придётся изучать ситуацию, которая на самом деле не происходила. Вместо этого, попытайтесь задать вопросы о произошедших ситуациях, что повысит качество полученной информации.

Что Следует Учитывать При Подготовке Анкеты?

Первое правило: получить как можно больше респондентов. Звучит сложно, но это возможно 🙂 Прежде всего, очень важно то,

как Вы приглашаете людей к опросу. Собираетесь ли вы написать короткий, яркий призыв к действию или более формальный и длинный? Это очень актуально для вашей целевой аудитории, упомянутой выше. Тем не менее, в случае наличия сомнений, как правило, лучше составить его коротким и лёгким.

Реализация программы вознаграждения или лояльности участников опросов может привлечь больше внимания. Вы можете предоставить респондентам купон на скидку, который они смогут использовать при следующей покупке, или пригласить их на лотерею. Такие механизмы игрофикации повышают привлекательность опросов и позволяют привлечь больше клиентов. Но клиенты склонны давать нереалистичные ответы с выигрышной мотивацией, и это может поставить под угрозу все ваши усилия. Поэтому, позиционирование Ваших опросов в правильных точках соприкосновения может быть лучшей идеей для получения высоких показателей завершения и реальных результатов.

В традиционных опросах было легко выяснить, на каком этапе опроса мы находились. Мы могли видеть длину опроса, просто просмотрев страницы. Но в электронных опросах каждый вопрос сопровождается любопытством «Сколько ещё вопросов я должен ответить?». Неудовлетворение такого любопытства повышает риск отказа от него с каждым вопросом. Вы хотите избежать этого? Тогда всегда добавляйте символ или счётчик на страницы анкеты, указывающие количество оставшихся вопросов.

Кроме того, ваша анкета не должна быть слишком длинной. При указании количества оставшихся вопросов, большие числа могут напугать респондентов. Идеал — задать пять или десять вопросов для каждого респондента. Но вместо того, чтобы задавать все вопросы каждому из клиентов,

Вы можете отображать разные вопросы для каждого респондента с помощью smartforms (умные формы). Это позволяет сократить количество вопросов для каждой формы опроса, но в конечном итоге получить одинаковое разнообразие данных. Это очень полезная функция, потому что длинные формы опросов обычно имеют низкие коэффициенты завершения.

Клиенты компании B2C (бизнес-потребитель) могут быть не знакомы с профессиональным жаргоном, и это вполне естественно. Если Вы хотите получить правильные ответы, Ваши вопросы должны быть максимально ясными и не содержать терминов, относящихся к какой-либо отрасли. Если их использование неизбежно, обязательно приложите определение. B2B компании достаточно свободны в использовании профессиональной терминологии, но не забывайте, что ваши клиенты или партнеры могут находиться в другой отрасли.

Люди, которые проходят Ваш опрос клиентского опыта не только делают покупки у Вас, но также выделяют для Вас время и свои отзывы. Разве такие люди не заслуживают благодарности? Убедитесь, что Ваша форма имеет страницу благодарности! Внимательные клиенты заметят и отметят это.

Вы готовы!

Составьте форму клиентского опыта, которой вы будете гордиться! Если Вы хорошо постараетесь, то сможете применить один и тот же вопросник несколько раз. Вы можете проводить сравнения и получать ценную информацию для своей долгосрочной стратегии.

Конечно же есть более простой способ создания опроса клиентского опыта, не теряясь в советах и правилах.

Один из готовых к использованию шаблонов Pisano предназначен для опросов клиентского опыта ссылка. Приступите сразу или скорректируйте согласно своим потребностям. Если Вы ищете чего-то неординарного — посетите нашу страницу! Это я написал просто так, если ссылки не будет, выкинем.

БЕСПЛАТНЫЕ шаблоны опросов: образец шаблона опроса для опросов удовлетворенности клиентов, вопросы опроса клиентов, опросов клиентов, обзоров продуктов, исследований рынка и маркетинговых опросов, опросов сотрудников

Шаблоны опросов сотрудников и опросов, проводимых отделами по работе с персоналом

Шаблоны опросов сотрудников и опросов, проводимых отделами по работе с персоналом, а также шаблоны анкет помогут наладить открытый диалог между вами и вашим персоналом. В этих шаблонах охвачены важнейшие опросы и вопросы на тему вовлеченности персонала в жизнь компании, опросы удовлетворенности сотрудников, опросы для оценки пособий и льгот для сотрудников, опросы при увольнении сотрудников, опросы на тему удовлетворенности работой, опросы на тему корпоративных коммуникаций, опросы для оценки условий работы и многие другие ― все, чтобы помочь вам получить целостную картину и отслеживать весь путь сотрудника и отдела по работе с персоналом в своей организации.

Оценочные опросы для сотрудников
30 шаблонов
Опросы на тему удовлетворенности работой
1 шаблонов
Опросы для оценки обучающих мероприятий
1 шаблонов

Также у вас есть возможность получить ключевые данные и увидеть проблемы, связанные с расхождениями во мнениях, проявлением излишнего служебного рвения, незаслуженным восхвалением или привлечением слишком большого внимания, что особенно присуще новым сотрудникам и может привести к тому, что они будут просто «подгонять» свое мнение под желаемые вами результаты. Благодаря анонимности такие шаблоны онлайн-опросов для отделов работы с персоналом помогают решить проблему коммуникаций и позволяют реалистично оценить корпоративную культуру. Сделав соответствующие выводы, вы сможете вносить правильные коррективы в политику компании.

Посмотреть все Шаблоны опросов сотрудников и опросов, проводимых отделами по работе с персоналом

Как мы проводили исследование удовлетворенности клиентов и что мы делаем с его результатами

Сегодня каждый знает, что найти клиента – это полдела. Главное – его удержать. Чтобы узнать, доволен ли заказчик, планирует ли сотрудничать с нами дальше, как мы можем сделать наши услуги лучше, BDO Unicon Outsourcing проводит ежегодное проводит исследование удовлетворенности клиентов. 

Как мы считаем

Мы изучили разные инструменты, позволяющие узнать, насколько потребители довольны качеством получаемой услуги, и увидели, что нам на 100% не подходит ни один. Поэтому мы решили объединить два варианта: индекс потребительской лояльности и расширенный опрос.

За основу исследования мы взяли индекс потребительской лояльности (NPS — Net Promoter Score), который был предложен американским исследователем и бизнес-стратегом Фредом Райхельдом в 2003 году и пользуется очень большой популярностью у маркетологов во всем мире.

Чтобы получить NPS, нужно попросить ваших покупателей ответить на один вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт/компанию своим друзьям и знакомым?» по шкале от 0 до 10, где 10 — точно порекомендую, а 0 — «врагу не посоветую».

Те, кто поставит оценку 10 и 9 — это «промоутеры», то есть те клиенты, которые полностью довольны услугой или продуктом и готовы рекомендовать вас или же уже хвалят ваш товар.

8 и 7 — неопределившиеся пользователи, то есть те, кто сомневается, стоит ли вас предлагать.
От 6 до 0 — это недовольные заказчики, которые не только вас не похвалят, но и, скорее, наоборот, будут отговаривать покупать что-то у вас.

Индекс рассчитывается по формуле:
(промоутеры — недовольные клиенты) / количество всех участников опроса.

Мы несколько изменили формулу: (промоутеры – недовольные клиенты )/ число ответивших. Мы предполагаем, что те, кто получил анкету, но не ответил, нейтральны. Они не имеют особых причин жаловаться, но и хвалить нас тоже не хотят.

Результат может получиться от +100 (прекрасно, но недостижимо) до -100 (тоже надо очень постараться).

Чем выше NPS, тем больше шансов, что и существующие клиенты с вами останутся, и новые будут приходить по их рекомендации. Если же NPS низкий или даже отрицательный, то вам срочно нужно поработать над продуктом и маркетинговой политикой, ведь в ближайшее время может начаться отток клиентов. Есть очень большой соблазн бросить все силы на работу с недовольными клиентами, чтобы попробовать изменить их мнение и сделать своими союзниками и промоутерами. Но в этой гонке важно не забыть и о тех, кто, в общем, сейчас вами доволен, но не спешит вас рекламировать. Клиенты из этой категории могут перейти как в промоутеры, так и присоединиться к недовольным.

NPS хорош тем, что позволяет быстро оценить всю работу компании и запланировать действия по переводу не очень довольных клиентов в категорию лояльных. По большому счету, неважно, так ли нравится упаковка или доставка. Важно, готов ли клиент делать повторную покупку и рекомендовать ваш товар или услугу другим покупателям. Именно это определяет успех или провал ваших усилий.

Однако поскольку у нас сложная услуга (мы, как правило, оказываем клиентам не только услуги по бухгалтерскому и налоговому учету, но и по расчету зарплаты, и кадровому администрированию), только NPS нам недостаточно. Нам важно понимать, насколько наши клиенты довольны или недовольны каждой из услуг и по какой причине. Если у заказчика есть претензии к сервису, мы хотим знать, что именно вызвало его недовольство. Поэтому мы просим оценить каждую услугу в отдельности и удовлетворенность от работы с BDO в целом.

Ответы на целый ряд вопросов по каждой из услуг позволяет нам получить цельную картину и посмотреть на качество наших услуг с разных сторон.

Масштабность опроса, а мы рассылаем около 700 анкет, позволяет нам собрать достаточно материала для анализа и разработки корректирующих действий в тех областях, где это действительно необходимо.


Кого мы опрашиваем


Каждый клиент – это целая команда людей, которые сотрудничают с нами. Скажем, решение о переходе на аутсорсинг могли принимать генеральный и финансовый директор, а задачи сотрудникам BDO ставят специалисты HR-отдела. У каждого из них могут быть свои критерии оценки, мнение каждого из них важно. Поэтому мы готовим несколько типов анкет. Первый — для лиц, принимавших решение о сотрудничестве с нами, чтобы понять, оправдались ли их ожидания. Второй – для тех, кто работает с нами каждый день. Сегодня, как мы сказали выше, в нашей базе рассылки свыше 700 адресов. Так как мы много работаем с международными компаниями и общаемся с сотрудниками из разных стран, анкеты каждого типа мы готовим и на русском, и на английском языках.

Раньше мы опрашивали только тех, кто пользуется регулярными услугами BDO Unicon Outsourcing (то есть ведением бухгалтерии, кадрового администрирования и расчетом зарплаты). С этого года мы приняли решение проводить анкетирование и тех, кто заказывал разовую услугу (скажем, регистрацию компании или аудит бизнес-процессов).

Менеджеры по работе с клиентами отмечают в CRM всех, кому нужно отправить опросник. Отдел маркетинга пишет сопроводительное письмо заказчикам, включает в него ссылку на анкету, нажимает кнопку – готово! (Пожалуйста, если вы пользуетесь нашими услугами, но не получили опросник, скажите об этом вашему менеджеру по работе с клиентами, мы исправим настройки системы и включим ваш адрес в список рассылки на следующий год).


Как проходит исследование

Поступившие ответы мы просматриваем ежедневно. Это помогает вовремя среагировать, если от заказчика поступает тревожный сигнал или если клиенты заполняют анкеты медленнее, чем мы планировали. В этом случае менеджер по работе с клиентами BDO пишет или звонит нашим контактным лицам и попросит заказчиков принять участие в опросе. По нашему опыту, отдел по работе с клиентами может вдвое увеличить количество анкет, обзвонив пользователей.

Кроме того, мы трижды отправляем напоминание об опросе, чтобы те, кто откладывал эту задачу, успели заполнить анкету.


Как BDO обрабатывает результаты

Это самая сложная часть, потому что если вы хорошо подготовили и провели исследование и собрали много отзывов, то сейчас с каждым из них предстоит провести работу.

Клиентов можно разделить на категории:

  • Довольные пользователи. Их отдел по работе с клиентами попросит написать благодарственное письмо на бланке. Возможно, мы обратимся к ним позже с просьбой пообщаться с потенциальным заказчиком, который хочет получить отзыв о работе с BDO из первых рук. 
  • Скорее довольные клиенты. Таких, в общем, все устраивает, но есть какие-то ситуации или детали, которые вызывают их недовольство. Например, с качеством основной услуги все отлично, но иногда вопросы заказчика долго остаются без ответа. Или клиенту хотелось бы получать больше рекомендаций и информации об изменениях в законодательстве. Это те зоны, над которыми нам нужно поработать. Мы встречаемся с представителями заказчика, уточняем ожидания, думаем, как можем им соответствовать, и обязательно рассказываем о своих планах клиенту. При этом от представителей заказчика тоже могут потребоваться какие-то дополнительные действия. Обсуждаем, договариваемся, работаем. 
  • Скорее недовольные потребители. Здесь, в отличие от предыдущей категории, скорее всего, будут претензии к качеству услуги, а не только вопросы коммуникаций и несогласованности ожиданий. Мы выясняем, какие сбои и ошибки были допущены, каким способом мы будем избегать их в дальнейшем. После того, как сотрудники BDO выработали стратегию, мы сообщаем о ней клиенту – у всех должно быть одинаковое понимание, как ситуация будет исправляться. В дальнейшем мы следим за исполнением взятых на себя обязательств. Полезно установить контрольные точки, отслеживая которые и мы, и клиент будем видеть прогресс.
  • Совершенно недовольные пользователи. Таких анкет обычно немного, но с ними требуется самая серьезная работа.

Как правило, если заказчик по-настоящему недоволен, то его анкета не становится для нас открытием, мы знаем о его претензиях. Однако мы обязательно просим о встрече и проговариваем каждый комментарий, полученный от клиента. Анализируем причины, вырабатываем решения. Тут нам нужно продемонстрировать не только готовность выслушать и понять, но и доказать, что мы будем работать над улучшением качества своих услуг. В такой ситуации очень велик соблазн наобещать что угодно, лишь бы сохранить договор, но мы понимаем, как важность. Важно трезво оценить свои возможности и обещать только то, что на 100% готовы сделать.

Иногда, к сожалению, случается, что мы расстаемся с клиентами после проработки итогов исследования. Бывает так, что с клиентом проще расстаться, чем удерживать его. Как правило, это случается тогда, когда неверные ожидания были сформированы на этапе продажи услуг. Например, при подписании договора на ведение бухгалтерии компания неверно оценила объем нужных ей услуг, а сотрудники BDO не перепроверили данные клиента, и теперь не удается договориться об изменении бюджета проекта. Или заказчик привык к «ручному управлению» бухгалтерией, и нужные для отчетности данные поступают с опозданием, а это приводит к тому, что закрытие периодов тоже задерживается.
   
Обычно мы бьемся за клиента до последнего, но нужно понимать, что аутсорсинг – это работа двух сторон. И обе они должны внести свой вклад.


Как это выглядит для клиента

Обычно работа с результатами исследования занимает у нас около 6 месяцев. По крайней мере, столько могут идти встречи с заказчиками по итогам анкетирования.

Но первые комментарии и предложения с планом работы мы стараемся направить клиенту в течение месяца после завершения обработки полученных данных.

Дальше многое зависит от того, с какими проблемами сталкивался заказчик. Если речь идет о сложностях в коммуникации, межличностных конфликтах (бывает и такое), то устранить шероховатости просто.

Но если же речь идет о каких-то системных вещах, то для работы над ними могут потребоваться месяцы. Скажем, портал для выкладки расчетных листков мы писали почти год, а автоматизация системы качества – процесс бесконечный и проходит у нас уже несколько лет, и мы все время придумываем какие-то улучшения. (Позже мы расскажем об этом проекте подробнее). Поэтому мы очень благодарны нашим заказчикам, которые понимают, что чудес не бывает, и дают нам время на то, чтобы оптимизировать и перенастроить процессы. Но все-таки у каждой «работы над ошибками» есть свой дедлайн, и мы об этом помним.


Как это выглядит для сотрудников

Самое важное правило для специалистов BDO: мы не устраиваем «разбора полетов» по итогам исследования. Мы ищем не виноватых в ошибках, а способы эти ошибки исправить и не допустить их повторного возникновения. Это гарантирует непредвзятость наших сотрудников. Никто из них не будет звонить заказчику и просить хорошо отозваться о выполненной услуге, чтобы не портить ему показатели.

Это очень важно, потому что любая оценка воспринимается людьми болезненно. Даже несмотря на то, что худший показатель удовлетворенности, который мы получили за 5 лет проведения исследований, был равен 84% (то есть 84% заказчиков были «довольны» или «скорее довольны» одной из услуг BDO).

NPS входит в перечень годовых показателей директоров департаментов, и они заинтересованы в том, чтобы счастливых клиентов становилось больше.


Что мы получаем от исследования удовлетворенности заказчиков

Помимо того, что мы даем клиентам возможность высказаться, мы получаем много важной информации:
  1. узнаем о возможных зонах для улучшения и роста;
  2. пересматриваем состав или стоимость услуг, формируем новые услуги и предложения;
  3. корректируем свой подход к общению с клиентами.

Мы надеемся, что результаты этой работы заметны и нашим заказчикам. Спасибо вам, что отвечаете на наши вопросы и даете нам возможность исправлять ошибки и становиться лучше.

Нам важно получать вашу обратную связь – как отрицательную, так и положительную – не только раз в год в рамках исследования, но и в режиме онлайн. Если у вас есть какие-то вопросы к статье или комментарии по поводу качества услуг BDO Unicon Outsourcing, пожалуйста, напишите мне [email protected] .

Опрос B2B-клиентов с пользой | Alhorum

Вы – современный владелец небольшого бизнеса. Вы в курсе последних веяний в организации работы компании. Вы действительно считаете, что слушать клиентов – это хорошая идеи и, возможно, слышали о системе NPS. Но вам либо некогда заниматься лояльностью, либо вы считаете, что слишком малы для исследования…

Вы предполагаете, что количество ваших клиентов недостаточно для сбора значимой для бизнеса информации? Не стоит недооценивать свои возможности. Их отзывы в любой системе оценки лояльности или удовлетворенности могут быть использованы для улучшения вашего бизнеса, малого или среднего.

Тем более, что в нашей стране довольно сложно определить размерность бизнеса, где на одном краю государственные монополии, а с другой – перспективный программист-фрилансер за школьной партой.

Что же нужно принять во внимание?

Подготовьтесь к неожиданностям

Хорошие новости: в малом бизнесе вы лично связаны с большинством клиентов и, скорее всего, сможете получить разумные и правдивые ответы на свои вопросы. Плохие новости: некоторые ответы могут вам не понравится настолько, что вы захотите пересмотреть свои отношения с этими партнерами.

Стандартная реакция на критику: они ошибаются и ничего не понимают, всегда хотят только подешевле, это единичный случай и вообще плохой день.

Нет.

Если бы ваши клиенты хотели подешевле, вы бы их уже не увидели. Вы действительно считаете, что трудно найти что-то подешевле? С интернетом в кармане? Если они все еще с вами, значит они вас любят и хотят помочь. Более того, спросив их, вы уже сделали своих клиентов более счастливыми от работы с вами. Слышать критику в свой адрес больно, но если вы от нее отмахнетесь – вы будете первым и единственным, кто тут ошибается.

Начните слушать и слышать

Во-первых, решите, что и как вы будете спрашивать у ваших клиентов.

Что спрашивать?

Перед началом исследования своих партнеров нужно учесть несколько важных пунктов:

Спрашивайте то, что важно

И важно для ваших клиентов, а не для отдела разработки или маркетинга. И тут нет никакой ловушки “как узнать, что важно клиентам, до начала опроса?” Просто побеседуйте с 10 самыми близкими и верными партнерами и задайте прямой вопрос “что для вас самое важное в нашем бизнесе или в нашем продукте?”

Не старайтесь внести в анкету все вопросы

В статье мы писали, почему многостраничные опросы не работают. Сделайте опрос как можно более коротким, чтобы не отрывать много времени у ваших партнеров. Возьмите 5 самых важных вопросов и ограничьтесь этим. Если вы почувствуете, что информации недостаточно, то остальные вопросы задайте другим партнерам.
Несмотря на то, что NPS предполагает наличие максимум двух дополнительных вопросов, это допустимо при уже настроенной системе обратной связи с клиентами, когда у вас уже есть много информации об оценках вашего бизнеса.
Если вы только начинаете изучение лояльности или удовлетворенности (в чем разница — читайте тут), то мы рекомендуем провести предварительный сбор информации, как описано выше.

Не продавайте в опросах

Вам нужна информация для улучшения отношений с клиентами, для повышения их лояльности. Это и приведет к увеличению покупок, а не вопросы в конце “какие у вас бюджеты?”, “как планируете изменить закупки?” и т.д. Подобные вопросы вызовут разочарование у клиента. Или вы думаете, что отвечающий не просмотрит всю анкету перед ответом на первый вопрос? А если подобный вопрос появится неожиданно в самом конце – вы проиграли этот раунд переговоров.
Не зацикливайтесь на статистике
Мы являемся сторонниками системы NPS, но вы можете использовать любую другую систему оценки удовлетворенности.
Некоторые предприниматели опасаются, что NPS или что-то еще требуют большой объем выборки, но ведь мы говорим о малом бизнесе? Если у вас 100 клиентов, то для 95% точности результатов вам надо опросить 95 клиентов (это небольшое упрощение, но оно несущественно). А получать ценную информацию вы начнете уже с первого клиента.

И если вы действительно намерены сделать из вашей компании что-то заметное, то этой информации вам уже хватит для начала. Поверьте, простой опрос может поставить вас впереди конкурентов — много вы в своей жизни встречали компаний, которые интересуются вашей удовлетворенностью от их услуг?

Попросите высказать свое мнение в свободной форме

Если предыдущие вопросы оценивались по какой-либо шкале, вставьте в анкету вопросы вида “что мы можем улучшить?” или “что вам доставило наибольший дискомфорт?”. Дайте возможность клиентам своими словами донести свои мысли до вас.

Как слушать

Есть много способов получить ответы на вопросы от клиентов, но в современном мире правильных осталось только два: опрос по телефону и web-опрос.

Телефонное интервью.

Классика, которая сейчас обретает новый смысл. Короткие сообщения сильно изменили нашу жизнь, смартфоны сделали нас вечно доступными для тычков “ты где?”, “что купил?” и “когда будешь?”. Человеческое общение — удел немногих близких людей.
Попробуйте стать близким для своих клиентов. Тем более, что в малом бизнесе еще возможно переговорить со всеми своими контрагентами.
Это можно сделать и с помощью агентства — вам могут не рассказать всего из-за боязни обидеть хорошего человека. Облегчите им возможность критиковать вас — ведь если они все еще ваши клиенты, они вас любят и искренне захотят помочь.
Возможно, это покажется вам дороговатым — тогда опросите ключевых клиентов и сделайте вывод о затратах времени и как это согласуется с ценой такого опроса.

Интернет-опросы

Если у вас малый или средний бизнес только по обороту, но пользователей у вас тысяча и больше, то наиболее удобный способ — проводить опросы на базе какой-либо платформы. Их достаточно много и стоимость опроса на одного клиента невелика.
Охватить большое количество пользователей можно несколькими способами: оправка почты со ссылкой на опрос, опрос в сервисной или закрытой части вашего сайта для зарегистрированных пользователей, вложение в коробку буклета с описание опроса и короткой ссылкой на анкету.
Современные платформы могут в режиме реального времени показывать вам результаты и анализировать изменения во времени.

Не работайте в стол

После проведения исследования у вас будет много, очень много информации. Это хороший момент, чтобы начать действовать.
Обязательно будут вопросы, которые связаны друг с другом, и которые являются следствием одной проблемы или недоработки. Более того, это может и не быть проблемой или недоработкой с точки зрения бизнеса, но это может доставлять большое неудобство пользователям.
Определите приоритеты изменений по сложности, важности, количества затрагиваемых людей, попробуйте оценить в деньгах затраты и выгоды с точки зрения увеличения лояльности (а это можно сделать), и начните с самых простых.
Не с самых сложных, нет — так вы рискуете опрокинуть лодку из-за инерции. Начинайте поворачивать постепенно.
Изменения не должны быть резкими и всеобъемлющими, но они должны быть, иначе вы впустутю потратите все усилия и деньги, затраченные на получение данных.

Информируйте своих клиентов

Очень важный шаг — сообщите своим клиентам результаты опроса и расскажите о мерах, которые вы приняли.
Для нашего менталитета звучит очень странно: “Почему я должен докладывать им о своей работе?” Не надо возмущаться и спорить — просто вспомните, кто вам приносит деньги в компанию.

При наличии супермассового производства и сверхинформационного рациона внимание и вежливость ценится очень высоко. Покажите клиентам, что вы их услышали, что их мнение важно для вас — и они вас отблагодарят и хорошими отзывами, и рекомендациями своим знакомым, и своими деньгами.
Отправьте клиентам персональное письмо с благодарностью за потраченное время, и держите в курсе происходящих (а иначе зачем вы все это затевали?) изменений.

 

Наши исследования:

О компании ALHÓRUM
ALHÓRUM – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.

* Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.

Что такое оценка удовлетворенности клиентов?

Оценка удовлетворенности потребителя собирает уровни удовлетворенности потребителя посредством опроса, состоящего из одного вопроса, где просят клиентов оценить их удовлетворенность продуктами, услугами или общим опытом бренда. Клиенты отвечают по шкале от «крайне неудовлетворенных» до «крайне довольных».

Вопросы CSAT дают вам прямой доступ к мнению клиента. Частью привлекательности опросов CSAT является простота. Не нужно часами проводить собеседование с клиентами, чтобы узнать, что они думают об их взаимодействии с вашим бизнесом.

Причины использовать баллы CSAT

Рейтинги удовлетворенности клиентов предоставляют быстрые и доступные данные об опыте ваших клиентов. Причины, по которым вы должны учитывать баллы CSAT:

Это легко понять. Клиенты понимают, что вы хотите, когда задаете им вопрос об удовлетворенности. Вам не нужно, чтобы они задумывались или давали слишком сложные ответы; Вы просто спрашиваете, нравится ли им ваша услуга (бренд, товар). 

Изучите конкретные взаимодействия. Опросы удовлетворенности клиентов позволяют отслеживать весь путь клиента. Вы можете инициировать процесс в каждой точке контакта, не перегружая своих клиентов. Например, вы можете добавить вопрос CSAT после совершения транзакции или когда клиент говорит с отделом обслуживания. Ответы, которые вы получите, помогут вам определить области улучшения для вашего бизнеса. Если клиенты не удовлетворены процессом оформления заказа, вы можете погрузиться глубже, чтобы узнать, что им не нравится.

Экономьте время. Опросы CSAT – это легко. Не нужно тратить время на настройку и не требуется много времени для потребителей. Вам не нужно составлять полную анкету, чтобы получить ответы, которые вам нужны. Вы сэкономите время и получите ценные идеи для своего бизнеса.

Легко анализировать. Опросы CSAT отличаются простотой реализации и простотой для потребителей. Клиенты довольны вашим бизнесом, или нет. Если да, вы можете продолжать то, что вы делаете. Если нет, нужно искать пути для улучшения.

Как измерить удовлетворенность клиентов

Самый простой способ измерить удовлетворенность – создать опрос. Простые опросы по оценке удовлетворенности клиентов в один вопрос занимают несколько минут. 

После того, как вы задали вопрос CSAT, вычислить ваш балл CSAT легко. Чтобы получить общий балл, разделите количество довольных клиентов на количество респондентов. К таким клиентам относятся те, кто ответил «удовлетворен» и «доволен». Умножьте это число на 100, чтобы получить процент удовлетворенных клиентов.

Допустим, вы управляете интернет-магазином. Вы просите людей, которые покупают в вашем магазине, произвести оценку оформления заказа. Из 500 человек, ответивших на опрос, 250 говорят, что они были «удовлетворены» или «довольны» процессом. Разделив 250 на 500, вы получите 0,5. Умножьте это число на 100, и вы получите оценку удовлетворенности клиентов в размере 50%.

Понимание шкалы баллов CSAT

Задайте свои вопросы, используя шкалу баллов CSAT. Вы присваиваете значения от 1 до 5 на основании ответов на свой вопрос. В большинстве опросов CSAT это означает, что шкала варьируется от крайне неудовлетворенного (1) до крайне удовлетворенного (5). Вы также можете использовать 10-балльную шкалу, где 1 крайне неудовлетворен, а 10 – полностью удовлетворен.

Будьте осторожны с использованием длинной шкалы CSAT. Несмотря на то, что больше вариантов позволяют получить более детальные ответы, вы рискуете оттолкнуть клиентов. Когда они видят много вариантов для одного вопроса, они имеют тенденцию терять интерес. Это особенно актуально для мобильных пользователей.

Избегайте переворачивания вашей шкалы. Люди запрограммированы на то, чтобы видеть низкую оценку, как плохую и высокую- как хорошую. Переключая значения: 1 – крайне удовлетворен, а 5 – крайне неудовлетворен, вы рискуете респондентами выбрать противоположность их реального мнения.

NPS против CSAT

Оценка удовлетворенности клиентов – не единственный метод определения удовлетворенности. Net Promoter Score (NPS) показывает количество клиентов, которые могут порекомендовать ваш бренд. Эти клиенты известны как промоутеры. 

Вы можете рассчитать NPS с помощью простого опроса с использованием 10-балльной шкалы, чтобы спросить клиента, будут ли они рекомендовать ваш бренд, продукты или услуги друзьям. Самое большое различие между оценками CSAT и NPS находится в центре внимания вопроса. Вопросы опроса CSAT направлены на конкретные взаимодействия с клиентами. Вопросы NPS ищут более широкое представление о лояльности к бренду и удовлетворенности клиентов.

Когда измерять удовлетворенность клиентов

Вы можете измерить удовлетворенность клиентов в любое время, когда вы общаетесь с потребителями. Это касается точек соприкосновения, прежде чем потенциальные клиенты станут клиентами. Вы также можете использовать CSAT в качестве дополнительной меры, чтобы поощрить возвращение прошлых клиентов.

Проверка степени удовлетворенности клиентов вашими чат-ботами — Power Virtual Agents

  • Чтение занимает 2 мин

В этой статье

Выберите версию Power Virtual Agents, которую вы используете, здесь:

[Данный раздел посвящен предварительному выпуску и может быть изменен.]

Страница «Удовлетворенность клиентов» предоставляет подробный обзор данных опроса об удовлетворенности клиентов (CSAT), включая среднюю оценку CSAT за период и темы, которые оказывают наибольшее влияние на оценку CSAT.

Страница «Удовлетворенность клиентов» содержит различные диаграммы с графическим представлением индикаторов удовлетворенности клиентов бота. Для получения сведений о каждой из диаграмм выберите соответствующую диаграмме ссылку в следующем списке или прокрутите, чтобы найти раздел о диаграмме ниже в этой статье:

Диаграмма факторов удовлетворенности клиентов показывает темы, которые оказывают наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов.

По умолчанию на странице отображаются ключевые показатели эффективности за последние семь дней. Чтобы изменить период времени на последние 30 дней, выберите Последние 30 дней из раскрывающегося списка в верхней части страницы.

Предварительные условия

Диаграмма «Драйверы удовлетворенности клиентов»

Диаграмма факторов удовлетворенности клиентов использует ИИ для группировки связанных обращений в службу поддержки в качестве тем. Эта диаграмма затем отображает темы в порядке их влияния на удовлетворенность клиентов за указанный период времени.

Описание Сведения
Раздел Тема Power Virtual Agents.
Задействованные сеансы Количество задействованных сеансов для этой темы в течение указанного периода времени.
Коэффициент разрешений Процент сеансов с взаимодействием для темы, которая разрешена. Разрешенный сеанс — это задействованный сеанс, в котором пользователь получает опрос об окончании разговора и либо не отвечает, либо отвечает Да.
Доля отказов Процент сеансов с взаимодействием для темы, для которой были отказы. Прерванный сеанс — это сеанс взаимодействия, который не был разрешен или эскалирован через час после начала сеанса.
Доля эскалации Процент сеансов с взаимодействием для темы, которая эскалирована. Эскалированный сеанс — это сеанс взаимодействия, который передается агенту-человеку.
Ср. CSAT Средняя оценка опроса CSAT для темы.
Влияние Оценка влияния темы на удовлетворенность клиентов. Оценка воздействия на удовлетворенность клиентов — это общая средняя оценка CSAT, включая тему, минус общая средняя оценка CSAT, исключая тему.

Влияние отображается на диаграмме в виде красной или синей полосы. Красная полоса означает, что средняя оценка опроса CSAT темы ниже средней оценки опроса CSAT, что отрицательно влияет на общую среднюю оценку опроса CSAT. Синяя полоса указывает, что средний балл опроса CSAT выше, что положительно влияет на общий средний балл опроса CSAT.

Улучшение среднего балла по опросу CSAT для основных тем, влияющих на удовлетворенность клиентов, имеющих красный цвет, оказывает наибольшее влияние на улучшение общего балла по CSAT.

Чтобы увидеть дополнительную информацию о каждой теме, выберите ссылку Сведения для отображения страницы сведений темы. Дополнительные сведения см. на странице «Сведения о теме».

Диаграмма оценок за период времени

График оценок CSAT за период времени предоставляет графическое представление среднего балла CSAT за указанный период времени.

Диаграмма средней оценки CSAT

График средней оценки CSAT предоставляет графическое представление среднего балла CSAT для сеансов, в которых клиенты отвечают на просьбу пройти опрос по окончании сеанса. В опросе CSAT клиентам предлагается оценить свой опыт по шкале от «ужасно» до «превосходно», где «ужасно» присваивается значение 1, а «превосходно» — 5.

Диаграмма частоты ответов на опрос CSAT

Диаграмма частоты ответов на опросы CSAT показывает количество представленных опросов CSAT и процент завершенных опросов.

Примечание

Can you tell us about your documentation language preferences? Take a short survey.

The survey will take about seven minutes. No personal data is collected (privacy statement).

Удовлетворенность клиентов и лояльность. В чем разница и как с этим работать?

Мы уже писали о разнице между доверием и лояльностью клиентов. Пришло время поговорить о более тонкой материи — об удовлетворенности покупателей. Чем удовлетворенность отличается от лояльности, если в обоих случаях покупателю нравится магазин и он принимает решение о повторной покупке? Насколько важно отслеживать степень удовлетворенности клиентов? Читайте в нашей статье!

Удовлетворенность клиентов. Что это такое?

Мы испытываем чувство удовлетворения, когда все складывается так, как хотелось. Это приятная эмоция, наша реакция на позитивное событие. Удовлетворенный клиент — человек, который получил то, что хотел или даже больше. То есть ожидание совпало с реальностью. В маркетинге удовлетворенность понимается как соответствие ожиданиям. Какие ожидания у потребителя от бизнеса?

  • получить высокое качество сервиса, приобрести продукт/услугу без сопутствующих преград
  • закрыть потребность, решить проблему

Клиент будет доволен, если все его ожидания соответствуют реальности. Причем сервис не заканчивается после вручения чека. Человек может обратиться в магазин, если у него есть вопросы о товаре (например, сложности с установкой техники), есть намерение вернуть продукцию или сделать замену, продлить гарантию и т. д.

Лояльность или удовлетворенность: что возникает в первую очередь?

Основа удовлетворенности — позитивный опыт. Повторение и закрепление такого опыта является базой для лояльности потребителей. Если клиент неудовлетворен покупкой уже несколько раз, то о формировании лояльности не может быть и речи. Вместо удовлетворения возникает разочарование, человек отказывается от повторных покупок и может даже сделать негативную рекламу в своем круге общения, рассказав о негативном опыте. Вспомните о давней страшилке маркетологов, которая оказалась правдой: один довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых потенциальных или текущих покупателей.

Удовлетворение от покупки мотивирует к повторным покупкам. Последующий положительный опыт и его своеобразное накопление формируют лояльность к бренду. Простой отзыв «мне все понравилось в вашем магазине» не так бесполезен, с точки зрения маркетинга. Именно такой, казалось бы, тривиальный опыт служит стимулом для рекомендаций друзьям, участия в программе лояльности и доверия к бренду.

Удовлетворенность как итог неудачной покупки

У каждого бренда есть интересный сегмент аудитории, который остался в итоге удовлетворен компаний после неудачного опыта. Добиться удовлетворенности после негативного опыта сложно, но это важно для репутации бренда. Рассмотрим простой пример: человеку резервирует на сайте магазина кофемашину, приезжает за ней в магазин, а такой позиции нет на складе в этой торговой точке. Клиент испытывает разочарование и злится, этакий коктейль из негативных эмоций:

  • он потратил свое время на поездку в магазин
  • ожидал конкретного предсказуемого результата, который ему пообещал магазин
  • не решил свою проблему, дома нет вкусного кофе

Как может поступить менеджер магазина?

  • Продать более дорогую кофемашину по цене забронированной модели. Это сгладит негативное впечатление, и клиент будет удовлетворен покупкой, когда остынут эмоции, уйдет осадок разочарования. В итоге покупатель останется доволен, так как магазин исправил ситуацию.
  • Извиниться, но не предложить компенсацию. В этом случае покупатель останется разочарован и вряд ли в будущем вновь обратится в этот магазин.

Не стоит откупаться подобным образом каждый раз, когда сотрудники магазина допускают ошибки в работе. Иначе пропадет сама ценность подобного отношения, заботы, бренда о своих клиентах. К тому же,это сказывается на прибыли. В первую очередь нужно разобраться с причиной низкого сервиса. Но если такие ситуации встречаются разово, то лучше максимально пойти навстречу клиенту и превратить разочарование в удовлетворенность покупкой. Пусть даже и таким путем.

Оценка удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиента компанией напрямую сказывается на уровне продаж. Поэтому исследование уровня удовлетворенности покупателей нужно проводить регулярно, опираясь на доказательные методики. Как понять, насколько клиент доволен взаимоотношениями с компанией? Изучить клиентский опыт. Исследования можно провести самостоятельно или поручить агентству. Сторонние профессионалы могут увидеть больше, так как нацелены на объективную независимую оценку, не имеют личной заинтересованности.

Способы сбора информации о клиентском опыте

Вариантов исследования очень много. Мы расскажем о самых популярных, которые чаще всего используют компании сегмента «масс-маркет». Не стоит выбирать только один способ или следовать шаблонам. Качественная аналитика — это доля импровизации и творчества!

Телефонный опрос

Довольно затратный способ, но простой в организации. Сложности возникают при обзвоне большой клиентской базы. В этом случае, действительно, лучше обратиться в специализированную компанию.

Преимущества телефонного опроса:

  • живая коммуникация, клиент не ограничен стандартным опросником и может рассказать действительно ценную информацию
  • достоверность информации, так как в обзвоне участвуют клиенты, действительно совершившие покупку в магазине, а не боты
  • дополнительное информирование и мотивация к покупкам, если клиент удовлетворен работой магазина
  • актуализация клиентской базы и информации о покупателях

Недостатки телефонного опроса:

  • ассоциации опросов со спамом, возможная негативная реакция на звонок
  • стоимость услуги
Анкетирование

Анкета удовлетворенности клиентов — универсальный способ узнать мнение покупателей. Существует огромный выбор шаблонных анкет для выявления базовых параметров. Но вы можете составить собственные опросники для разных сегментов аудитории. Например, анкету для постоянных клиентов и анкету для новых клиентов.

Преимущества анкетирования:

  • анонимность
  • большой охват респондентов за короткий промежуток времени

Недостатки анкетирования:

  • затраты на печать анкет на бумажных носителях
  • отсутствие мотивации у клиента тратить свое время на прохождение опроса
  • неудобство в использовании, так как анкету нужно заполнить и сдать прямо в магазине
  • неуместность, когда ценность покупка не так велика, чтобы тратить время на услугу для магазина
Онлайн-опрос клиентов

Наиболее удобный способ исследования уровня удовлетворенности клиентов как для бизнеса, так и для клиентов. Но все же имеет свои нюансы, подходит не каждой компании.

Преимущества онлайн-опросов:

  • результаты сразу же отображаются во внутренней статистике
  • респондентам легче согласиться на онлайн-опрос, так как это не займет много времени и все проходит в удобном формате
  • для выполнения опроса не нужно привлекать посредников: колл-центр или типографию
  • онлайн-опросы вызывают меньше раздражения
  • анонимность (опционально)

Недостатки онлайн-опросов:

  • техническая поддержка и разработка онлайн-опроса может занять некоторое время
  • не подходит компаниям, аудитория которых далека от цифровых технологий: пенсионеры, покупатели в регионах с дорогой связью
  • опрос не даст результатов, если про сайт компании неизвестно клиентам, если это нефункциональный ресурс

Что такое индекс CSI и как с ним работать?

Выше мы привели примеры, как можно собрать информацию о клиентах. Но с этим массивом данных нужно как-то работать, а желательно — проанализировать его эффективно. Индекс CSI, или индекс удовлетворенности клиентов, поможет разобраться, как на самом деле обстоят дела с удовлетворенностью покупателей и как улучшить ситуацию. Не стоит путать CSI с индексом NPS (Net Promoter Score). Последний определяет уровень лояльности клиентов, то есть готовность рекомендовать бренд друзьям. Индекс CSI дает представление о том, доволен ли клиент покупкой и какие характеристики для него важны (низкие цены, близость магазина к дому, доставка, возможность возврата товара и т. д.).

Алгоритм расчета индекса CSI

Итак, индекс CSI (Customer Satisfaction Index) позволяет увидеть, насколько потребители довольны качеством товаров и сервисом компании. Как рассчитать индекс SCI:

  • Соберите данные об удовлетворенности покупателей с помощью анкеты, онлайн-опроса или других вариантов. Не предлагайте большое количество вопросов. Обозначьте действительно важные показатели. Клиентам нужно задать 2 вопроса по каждой характеристике, например: насколько для вас важен уровень сервиса? какую оценку вы поставите ему? К главным базовым показателям CSI можно отнести надежность компании, ценовую политику, ассортимент, качество продукции или услуг, работу персонала, сервис. По каждому из этих показателей вы получите индекс CSI.
  • Ответы на вопросы должны быть унифицированными, по шкале удовлетворенности от 1 до 5 (где 1 — оценка «очень недоволен»). Так легче увидеть слабые и сильные стороны работы магазина и проще систематизировать информацию. Подсчитайте в процентном соотношении, насколько удовлетворены клиенты работой компании по каждому пункту. Для этого достаточно распределить показатели в процентном соотношении.

Рассмотрим пример с ценовой политикой магазина. 20% респондентом ответили, что недовольны высокими ценами; 10% очень недовольны; 30% выбрали нейтральную позицию; 30% довольны и 10% очень довольны. Что в итоге? 60% респондентов недовольны ценами магазина, так как нейтралитет тоже относится к негативной оценке. 30% — это очень низкий уровень удовлетворенности.

Стоит равняться на показатель удовлетворенности 95%. Но если вашим клиентам не так уж и важна работа персонала (например, в интернет-магазине это работа техподдержки), а индекс CSI по этой характеристике в районе 85%, то можно сначала заняться более срочными показателями, которые важны потребителям: цены, качество, ассортимент.

Насколько важен уровень удовлетворенности клиентов?

Это показатель, который нужно отслеживать намного чаще, чем уровень доверия клиентов. Удовлетворенность клиентов перерастает в лояльность, если покупатель регулярно доволен покупками и обслуживанием. Можно не заметить снижения показателей удовлетворенности, но в один момент начнется отток постоянных клиентов, а новые покупатели будут сомневаться насчет выбора магазина — большое количество неудовлетворенных клиентов сообщит своим знакомым о негативном опыте. Опросы показывают, что участники опросов с ответом «полностью доволен» (8 баллов из 10) лояльны к компании всего на 65-70%. Поэтому снижение удовлетворенности станет триггером мощного оттока лояльных клиентов. Удовлетворенность — первая ступень к доверию и лояльности покупателей.

Не забывайте, что удовлетворенность — это не только про прибыль магазина и индексы. Это про обещания клиенту и его ожидания. Лучше не рисовать золотых замков, но честно сказать, что сервис доставки пока работает в тестовом режиме. Но есть и базовые ожидания, о которых уже даже не принято сообщать. Например, что на кухне ресторана соблюдены все требования к чистоте и гигиене. Или каковы ожидания у клиента бутика? Бонусная карта, комплимент от бутика, индивидуальный сервис. А покупателю в местном магазине достаточно, что его будут знать в лицо. Удовлетворенность клиентов зависит от того, насколько бизнес готов улучшать качество работы и идти навстречу целевой аудитории, учитывая ее потребности.

11 основных вопросов для опроса удовлетворенности клиентов [+ шаблон опроса]

Содержание

Что такое опрос удовлетворенности клиентов?

Опрос удовлетворенности клиентов — это анкета, призванная помочь компаниям понять, что их клиенты думают об их продуктах или услугах, их бренде и их поддержке клиентов. Опросы удовлетворенности клиентов позволяют компаниям стратегически улучшать продукты, оптимизировать взаимодействие с пользователем и предоставлять именно то, что требует рынок.

В HubSpot мы используем опросы удовлетворенности клиентов, чтобы понять опыт отдельных пользователей на микроуровне и решить их проблемы, но мы всегда возвращаемся к вопросам макроуровня, таким как «Куда идет рынок», «Как наш продукт продвигается? передний край »и« Что нам нужно улучшить? » также.

4 типа опросов удовлетворенности клиентов

Есть несколько способов узнать, довольны ли ваши клиенты, лояльны и довольны вашим продуктом или услугой, и каждый из них может помочь вам узнать что-то об опыте пользователей.Вот четыре наиболее эффективных опроса, которые вы можете использовать, чтобы понять своих клиентов.

1. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Опросы удовлетворенности клиентов обычно содержат простой вопрос с бинарным ответом (например, да / нет, счастливое лицо / грустное лицо). Они спрашивают: «Наш продукт сделал то, что вы хотели?»

Эти оценки обычно высоки (в диапазоне 98% +), поэтому внезапный всплеск отрицательных оценок говорит о том, что существует проблема, требующая немедленного внимания.

2. Показатель чистого промоутера (NPS®)

В опросе Net Promoter Score клиентов просят оценить вероятность того, что они порекомендуют вашу компанию / продукт другу или коллеге по шкале от 0 до 10. Затем вы сравниваете свой процент недоброжелателей (0–6 ответов) с процентом промоутеров (9–10 ответов), чтобы понять, где находится ваша компания — чем больше у вас промоутеров, тем больше вы можете сделать вывод, что люди довольны вами.

💡 Программный инструмент NPS, такой как Hotjar, может помочь вам узнать больше о потребностях ваших клиентов

3.Оценка усилий клиентов (CES)

Оценка усилий клиентов измеряет, сколько усилий требуется клиентам, чтобы использовать ваш продукт или решить проблему с помощью службы поддержки.

В HubSpot мы отправляем опрос на CES после закрытия каждого обращения в службу поддержки. На вопрос CES будет задан вопрос: «Насколько легко было решить вашу проблему?». Клиентам обычно дается 5-балльная шкала с такими вариантами, как «очень сложно», «довольно сложно», «примерно так же просто, как я ожидал», » несколько легко »,« очень легко ».

4. Вехи обследования

Опросы

Milestone — это анкеты, которые рассылаются в ключевые моменты на пути к покупке, чтобы помочь лучше понять пользовательский опыт. Контрольная веха может быть основана на времени (например, отправка опроса через 60 дней после регистрации) или на опыте (например, отправка после завершения регистрации).

Создание опроса об удовлетворенности клиентов: 6 типов вопросов

Есть разные способы задать вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов, и каждый из них имеет свои преимущества и недостатки.Вот шесть типов вопросов, которые вы можете задать.

Вопросы с несколькими вариантами ответов

В вопросах с несколькими вариантами ответов респондент может дать ограниченное количество ответов. Результаты легко свести в таблицу, и вы с большей вероятностью получите ответ от пользователя, потому что на такие вопросы требуется меньше усилий, чем на открытые (где пользователям нужно вводить свои ответы).

Вопросы с несколькими вариантами ответов включают вопросы по рейтинговой шкале, вопросы с бинарной шкалой, номинальные вопросы, вопросы по шкале Лайкерта и вопросы по семантическому дифференциалу, которые описаны ниже.

Вопросы для рейтинговой шкалы (также называемые порядковыми вопросами)

вопросов со шкалой оценки предлагает ряд ответов с несколькими вариантами ответов, которые отображаются на числовой шкале, например оценка поддержки клиентов по шкале от 1 до 5 или указание вероятности рекомендации продукта по шкале от 0 до 10 (вопрос NPS) .

Пример

Насколько вероятно, что вы порекомендуете [название продукта] другу или коллеге? (0-10)

Вопросы для двоичной шкалы

Вопросы по бинарной шкале ограничивают респондентов одним из двух возможных ответов, например «да / нет» или «большой палец вверх / большой палец вниз».Они хорошо работают, чтобы ограничить двусмысленность, которая возникает при субъективных ответах на вопросы по шкале оценок (поскольку 4-звездочный опыт одного человека равен 5-звездочному опыту другого).

Пример

Помогла ли служба поддержки найти решение, которое вы искали сегодня? (да / нет)

Номинальные вопросы

Номинальные вопросы определяют разные категории ответов. Ответы не пересекаются (если вы не включили вариант «все вышеперечисленное»), и вы не можете применить к ним числовое значение.
Пример

Какой из следующих наилучших результатов описывает вас? «Я ______»

  1. Текущий клиент [Название компании]
  2. Не клиент, но собираюсь им стать
  3. Не клиент и не планирую им в ближайшее время становиться

Вопросы по шкале Лайкерта

Шкала Лайкерта — это 5- или 7-балльная шкала, используемая для оценки того, как клиенты к чему-либо относятся.Нижняя цифра (всегда «1») представляет одну крайнюю точку зрения, а самая высокая цифра (например, «5» по 5-балльной шкале) представляет противоположную крайнюю точку зрения. Среднее число (например, «3» по 5-балльной шкале) указывает на более умеренное мнение.

Пример

Насколько вы согласны со следующим утверждением:

Процесс адаптации [Product name] был простым, понятным и безболезненным.

  1. 1 — Совершенно не согласен
  2. 2 — Скорее не согласен
  3. 3 — Ни согласен, ни не согласен
  4. 4 — Скорее согласен
  5. 5 — Полностью согласен

Вопросы о семантическом дифференциале

Вопросы по семантическому дифференциалу похожи на вопросы по шкале Лайкерта в том, что они оба используют 5- или 7-балльную шкалу.Что делает вопросы шкалы семантического дифференциала уникальными, так это то, что они более описательны и просят респондента выбрать вариант, который лучше всего отражает его мнение или позицию по данному вопросу, вместо того, чтобы просить их просто согласиться или не согласиться.

Пример

Насколько вам полезны наши видеоуроки?

  1. 1 — Совершенно бесполезен
  2. 2 — Практически не помогает
  3. 3 — Бесполезен и не полезен
  4. 4 — Скорее помогает
  5. 5 — Очень полезно

Открытые вопросы

Открытый вопрос опроса об удовлетворенности клиентов дает респондентам свободу писать все, что они хотят.Эти вопросы отлично подходят для сбора новых идей и выявления проблем и возможностей, о существовании которых вы даже не подозревали. Обработка данных немного сложнее, но позволяет упростить анализ открытых вопросов .

Пример

«Было ли что-нибудь в процессе оформления заказа, которое мы могли бы улучшить? Если да, то что? »

11 (конкретных) вопросов для опроса клиентов, которые нужно задать

Вопрос 1: Как бы вы оценили полученную поддержку?

Тип вопроса : Удовлетворенность клиентов (CSAT)

В опросах CSAT респондентам обычно предлагается выбрать один из двух вариантов, и оценки обычно высоки (98% +), поэтому внезапное падение может предупредить вас о проблемах.

Вопрос 2: Насколько вы довольны [название продукта]? (1-5)

  • Если они ответят на 1-3, спросите: «Извините! Как мы могли бы улучшить? »
  • Если они ответят 4–5, спросите:« Что вам нравится в [название продукта]? »

Тип вопроса : контрольный опрос

Разошлите контрольные опросы по ключевым моментам в жизненном цикле клиента, например, в середине процесса адаптации, после нескольких месяцев работы в качестве клиента, после одного года в качестве клиента и т. д.

Вопрос 3: Насколько вероятно, что вы порекомендуете [название продукта] другу или коллеге? (0-10)

  • Насколько вероятно, что вы порекомендуете [название продукта] другу или коллеге? (0-10)

Тип вопроса : вопрос опроса NPS

Опросы Net Promoter Score (NPS) лучше всего использовать после того, как клиенты получат возможность познакомиться с вашим брендом и сформировать мнение. В HubSpot мы ждем 90 дней после подключения, чтобы отправить наш первый опрос NPS.

Вопрос 4: Насколько легко мы решили вашу проблему?

  1. 1 — Очень сложно
  2. 2 — Скорее сложно
  3. 3 — Примерно так же просто, как я ожидал
  4. 4 — Скорее легко
  5. 5 — Очень просто

Тип вопроса : Оценка усилий клиентов (CES)

В HubSpot мы задаем вопрос CES каждый раз, когда закрываем заявку в службу поддержки.Это помогает нам понять не только впечатления клиента от самого билета, но и весь опыт поддержки.

📝 Примечание редактора:

Вопросы с 5 по 11: дополнительные вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов

Вот семь дополнительных вопросов, которые хорошо подходят для опросов об удовлетворенности клиентов, взятых из списка вопросов опроса Hotjar для различных отраслей.

  • Как мы могли бы улучшить ваш опыт работы с [Название компании]?
  • Вам есть что добавить? Пожалуйста, будьте на 100% честны; мы любим отзывы!
  • Опишите себя 1-2 предложениями.Например: «Я 35-летний аналитик данных, живу в Сан-Матео, Калифорния».
  • Что мы должны сделать, чтобы вас поразить?
  • Как бы вы себя чувствовали, если бы больше не могли использовать [Product Name]?
  • Что побудило бы вас чаще использовать [Product Name}?
  • Что, если что-нибудь, чуть не остановило вас от покупки у нас?

Как создать и распространить опрос удовлетворенности клиентов

Начало работы с опросами об удовлетворенности клиентов может быть трудным, но вот несколько шагов, которые могут немного упростить задачу.

Шаг 1: начните с малого

Если вы новичок в сборе отзывов, вам не нужно настраивать все эти опросы сразу. Вы можете (и должны) начать с малого, протестировав несколько вопросов опроса и посмотрев, какой на них ответ. Со временем у вас появится возможность усовершенствовать свою технику.

Шаг 2: решите, что измерять, как измерять и кого обследовать

Что измерять : вернитесь к списку различных типов опросов удовлетворенности клиентов (NPS, CSAT, CES и т. Д.)) и решите, на какой из этих метрик вы будете ориентироваться.

Как измерить : у вас есть несколько вариантов отправки опросов. Вы можете…

  • Использовать опрос на странице , который появляется в окне в нижней части экрана
  • Отправить электронное письмо с прикрепленным опросом
  • Установите виджет обратной связи , где пользователи могут оставлять комментарии на любой странице

Кого опрашивать : хотите ли вы изучать новых клиентов? Давние клиенты? Продления? Невозможность продления? Те, кто недавно звонил в службу поддержки клиентов? Чем более осознанно вы будете подходить к выбору аудитории (ов) для опросов, тем лучше.

📝 Примечание редактора: команда HubSpot создала собственные инструменты для сбора отзывов клиентов. Вы можете создать свой собственный, как это сделали они, или использовать онлайн-программное обеспечение, такое как инструмент Hotjar Survey (для опросов на странице) или Incoming Feedback (виджет обратной связи Hotjar, который позволяет пользователям комментировать каждую страницу).

Шаг 3: выберите идеальное время для распространения вашего опроса

Когда дело доходит до отправки онлайн-опросов вашим клиентам, вам необходимо выяснить, какое время наиболее целесообразно для вашего бизнеса.

Для опросов службы поддержки мы предпочитаем отправлять их через 20 минут после каждого взаимодействия. Это помогает нам решать любые проблемы с самой поддержкой, а небольшая задержка дает клиентам возможность выяснить, действительно ли решение сработало.

Вы также можете отправлять опросы на разных этапах жизненного цикла клиента, например:

  • в середине процесса адаптации
  • каждые шесть месяцев
  • , когда вы теряете сделку (чтобы выяснить причину)
  • во время продления или
  • когда клиент решает отменить.

Опять же, убедитесь, что вы выбрали идеальное время. Например, если отправит опрос NPS слишком рано, это может привести к неверным данным, поскольку ваши клиенты еще не имели возможности полностью оценить ваш продукт.

📝 Примечание редактора:

После первоначальной покупки покупателем

Приятно узнать, что клиенты думают о вас сразу после того, как они приняли решение о покупке. Как мы указывали в другом посте, вы можете многому научиться у тех покупателей, которые почти не смогли совершить конверсию.

Шаг 4. Оцените свои данные, как только у вас будет достаточно большой размер выборки

Используйте калькулятор размера выборки , чтобы определить, сколько ответов вам нужно, чтобы иметь статистически значимые данные (т. Е. Репрезентативную выборку вашей клиентской базы).

Вдохновитесь этими 7 примерами опросов об удовлетворенности клиентов

Ничто не сравнится с реальными примерами, поэтому вот несколько из Hotjar и HubSpot.

1. Обследование точек конверсии (пример Hotjar)

Кто : новые клиенты

Когда : через несколько секунд после покупки

Где : опрос на странице

Опрос точки конверсии Hotjar появляется через несколько секунд после того, как пользователь подписывается на платный план. Вот как это выглядит:

Опрос точки конверсии помогает пролить свет на любой негативный опыт, который мог помешать покупателю совершить покупку.В идеале вы можете использовать эти ответы для устранения возможных болевых точек и улучшения пользовательского опыта для будущих пользователей.

2. Опрос клиентов для поддержки клиентов (пример HubSpot)

Кто : клиенты, которые запросили поддержку

Когда : через 20 минут после закрытия заявки в службу поддержки

Где : почтовый ящик службы поддержки HubSpot

В HubSpot мы отправляем опрос по оценке усилий клиентов (CES) через 20 минут после закрытие заявки в службу поддержки.Эта задержка дает клиентам возможность выяснить, была ли проблема действительно решена .

Вы заметите, что мы даем им возможность повторно открыть заявку, которая учитывает микроуровневый опыт отдельного пользователя. Затем мы просим их оценить эффективность агента поддержки клиентов, а затем , затем , мы спрашиваем пользователя, сколько усилий им пришлось приложить, чтобы решить их проблему.

Параллельный ответ на эти два вопроса помогает нам различать оценку клиента службы поддержки (которая может указывать на проблему с обучением) и его опыт решения самой проблемы (что может указывать на проблему с продуктом).

3. Обследование удержания (Hotjar)

Кто : клиенты, которые решили понизить рейтинг

Когда : непосредственно перед переходом на более раннюю

Где : панель управления Hotjar

Hotjar использует опрос удержания, чтобы выяснить, почему клиент отказался от платного плана.

Эти опросы — отличный способ выявить и решить проблемы с продуктами или услугами, которые влияют на удержание клиентов .

4. Опрос удержания (HubSpot)

Кто : клиенты, которые решили отказаться от

Когда : сразу после того, как клиент отменяет

Где : опрос на странице

Вот как мы проводим опрос удержания на HubSpot:

5. Опрос CSAT при переходе на работу (HubSpot)

Кто : клиенты в процессе адаптации

Когда : на полпути к процессу адаптации

Где : электронная почта

В HubSpot мы используем простой опрос CSAT, чтобы убедиться, что мы обрабатываем процесс адаптации хорошо.

Красные и желтые лица вызывают контакт со службой поддержки (фокус на микроуровне), и любые возникающие проблемы будут изучаться на более широком уровне (фокус на макроуровне).

6. Опрос клиентов по использованию продукта (Hotjar)

Кто : новые клиенты

Когда : две недели после регистрации, когда клиент начал использовать ключевые функции

Где : опрос на странице

Вы можете использовать опрос CES, чтобы оценить, насколько это сложно использовать ваш продукт.Вот как это делает Hotjar:

Обратите внимание, что как отрицательные, так и положительные ответы приводят к открытым вопросам, которые помогают Hotjar улучшить взаимодействие с пользователем.

7. Чистая оценка промоутера (HubSpot)

Кто : как новые, так и постоянные клиенты

Когда : когда у клиентов была возможность использовать продукт и сформировать мнение

Где : опрос на странице

NPS измеряет, насколько вероятно, что ваши клиенты будут рекомендую другу или коллеге.Вот как мы это делаем в HubSpot:

Результаты: 6 последующих шагов для вашего опроса об удовлетворенности клиентов

Теперь, когда у вас есть вся информация из ваших опросов, что вы с ней делаете?

Шаг 1: поблагодарить респондентов

Это важный шаг, который помогает гарантировать, что клиенты будут продолжать предоставлять обратную связь. Клиенты с большей вероятностью дадут обратную связь, если они знают, что вы обращаете на них внимание, и цените их усилия.

Шаг 2: замкните контур обратной связи

Обратитесь к клиентам, оставившим отрицательные отзывы. Это начало микроуровня, когда вы начинаете работать над решением индивидуальных проблем.

Шаг 3: прочтите и проанализируйте комментарии

Это самый важный шаг, и он дает возможность удовлетворить потребности клиентов как на индивидуальном (микроуровне), так и в более широком масштабе (макроуровень).

Шаг 4: устранение проблем на микроуровне

В HubSpot у нас есть канал Slack под названием «Оповещения о NPS», куда мы загружаем результаты каждого полученного нами опроса о NPS (оценка + комментарии). Более половины компании используют этот канал, и когда проблема обнаруживается, мы работаем вместе над ее решением. Как только это будет исправлено, кто-то свяжется с клиентом и отправит CC всем, кто захочет присоединиться к разговору.

Шаг 5: потушите любые пожары (т.е., потяните шнур Андона)

В японском автомобильном производстве (бережливое производство) существует концепция под названием «Андон Корд». Если в заводских настройках что-то не работает должным образом, люди могут получить травму. Имея это в виду, любой сотрудник, работающий на одном из этих заводов, может потянуть за шнур, называемый шнуром Андона, который останавливает всю производственную линию.

Сейчас, в компании, предлагающей программное обеспечение как услуга (SaaS), никто не находится в какой-либо физической опасности, но когда наши отзывы показывают, что что-то действительно не так, мы можем «потянуть за шнур Андона», чтобы остановить все и попробовать чтобы понять, что происходит.

Шаг 6: устранение проблем на макроуровне

Когда мы смотрим на данные в HubSpot, мы начинаем с безжалостной сегментации (то есть разделения пользователей на группы).
Допустим, мы хотим улучшить опыт работы маркетологов с данным продуктом. Мы начинаем с рассмотрения только их отзывов и выполняем упражнение, чтобы понять, перечислить и ранжировать эти комментарии по порядку. Это позволяет нам действительно проникнуть в головы определенного сегмента наших пользователей, и мы считаем, что это помогает нам добиться успеха, которого мы не смогли бы добиться, если бы решили не сегментировать.

Заключительный совет: , выполнив следующие действия, вы сможете создать прочную основу для понимания своих клиентов, решения их потребностей и проблем на индивидуальном или микроуровне и улучшения их общего опыта в более широком масштабе.

Конечно, вы можете не увидеть немедленного увеличения своих оценок, когда начнете вносить улучшения, но если вы собираете надежные данные и доверяете процессу, ваши оценки со временем улучшатся, а довольные клиенты в конечном итоге будут способствовать вашему успеху.

Майкл Редборд Генеральный директор — Центр обслуживания, Hubspot

Примечание редактора: мы добавили следующий раздел в исходную статью Майкла, чтобы помочь вам приступить к проведению опросов об удовлетворенности клиентов.

5 шаблонов опросов об удовлетворенности клиентов для быстрого старта вашего опроса об удовлетворенности клиентов

Чтобы сразу приступить к работе, мы создали и опубликовали пять шаблонов опросов об удовлетворенности клиентов, которым вы можете следовать.

🔥 Как это работает : щелкните каждое изображение, чтобы просмотреть живую версию опроса; вы можете взаимодействовать с каждым, чтобы увидеть, как они работают — если вы оставите свой отзыв, мы его увидим!
Каждый опрос также направит вас к шаблону Google Doc, где мы перечислили все соответствующие вопросы, так что вы можете просто скопировать и вставить их в свой собственный опрос в том виде, в каком они есть, или настроить их по мере необходимости.

1. Шаблон опроса Net Promoter Score® (NPS)

2.Шаблон опроса об удовлетворенности клиентов (CSAT)

3. Шаблон опроса по оценке усилий клиентов (CES)

4. Шаблон обследования точек конверсии

5. Шаблон обследования удержания

4 других способа понять своих клиентов

Персоны пользователей

Персонажи пользователей — это вымышленные персонажи, основанные на реальных данных о людях, которые используют ваш сайт.Знакомство с вашими пользователями поможет вам оставаться на вершине рынка, давая им то, что они хотят.

Исследование рынка

Исследование рынка — это набор методов, используемых для понимания вашего целевого рынка. Хорошее исследование выявляет потребности, страхи, побуждения и разочарования клиентов. Вы можете использовать эту информацию для разработки более качественных продуктов и повышения качества обслуживания клиентов .

Тепловые карты

Hotjar Тепловые карты — это визуальное представление поведения пользователя, которое показывает, где пользователи щелкают, касаются и прокручивают. Они помогают понять, с какими элементами страницы взаимодействуют или игнорируются, чтобы вы могли составить более четкое представление о том, что работает, а что нет на вашем веб-сайте.

Записи сеанса

Hotjar Записи сеанса могут отображать анонимную активность отдельных пользователей, которую вы можете связать с их ответами на опрос.Другими словами, если кто-то говорит вам, что ему трудно использовать ваш продукт, вы можете посмотреть запись его действий, чтобы получить представление об их опыте.

Использовали ли вы когда-нибудь опросы об удовлетворенности клиентов, чтобы лучше понять свой рынок? Расскажите нам, что вы узнали и как вы использовали эти данные для улучшения своего бизнеса.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Фред Райххельд и Satmetrix Systems, Inc.

20 удивительных вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов на 2021 год

Обратная связь по вопросам обзора продукции

1. Какие из следующих слов вы бы использовали для описания нашего продукта?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Почему вам должно быть важно, как люди описывают ваш продукт? Потому что это важная проблема, когда ваш продукт описывается как «глючный», а не «спасающий жизнь».

Если вы не хотите давать своим клиентам какие-либо предложения, вы можете использовать открытый вариант этого вопроса опроса клиентов и спросить: «Как бы вы описали наш продукт?».

Ответы на любой из этих вопросов покажут вам, насколько хорошо вы доносите до пользователей свое ценностное предложение и видение продукта. Если ваша цель — предоставить им самое сложное в мире графическое программное обеспечение, и люди описывают его как «Раскрасьте с помощью одной крутой функции», это означает, что связь прервана.

Подсказка: Узнайте, какие положительные слова чаще всего используются для описания вашего продукта.Если они очень частые, это может указывать на то, что ваши клиенты ищут в вашем продукте. Вы можете использовать такие слова в своих будущих маркетинговых кампаниях.

2. Насколько наш продукт соответствует вашим потребностям?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это широкий вопрос, тем не менее, достаточно конкретный, чтобы дать практические результаты. Предложение продукта или услуги, отвечающих потребностям клиентов, является предпосылкой для обеспечения высокого уровня удовлетворенности клиентов.Если продукт не соответствует потребностям пользователей, они с большей вероятностью откажутся от него.

Подсказка: Чтобы сделать этот вопрос обратной связи с клиентом еще более действенным, задайте следующие два вопроса.

3. Какие 3 функции наиболее ценны для вас?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Этот вопрос жизненно важен для SaaS-компаний. Их продукты, как правило, предлагают десятки функций, и большинство клиентов используют лишь некоторые из них.

Изучение того, какие из них являются наиболее важными и ценными для пользователей, поможет вам понять, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом и что им действительно нужно.

Не удивляйтесь, когда люди скажут, что наиболее важными для них являются функции, которые вы считаете второстепенными. Мы обнаружили именно это в нашем опросе о намерениях выхода — простая функция, которая оказалась незаменимой для многих клиентов.

4. Каких трех наиболее важных функций нам не хватает?

Доступен бесплатный тарифный план.Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Предлагая именно то, что нужно вашим клиентам, помогает улучшить их удержание. Если в ваших продуктах нет всего, что нужно покупателям, рано или поздно они найдут другого поставщика.

То же самое и с электронной коммерцией — клиенты с большей вероятностью вернутся, если вы предложите то, что они ищут и хотят купить.

Ответы на этот вопрос опроса клиентов помогут вам минимизировать риски, связанные с составлением дорожной карты продукта или планированием увеличения запасов.

5. Если бы вы могли изменить что-то в нашем продукте, что бы это было?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это вариант вопроса 4. На этот раз вам потребуется информация только об одном изменении, которое ваши клиенты хотели бы внести.

На этот раз вы не учитываете недостающие функции. Вы принимаете во внимание то, что у ваших клиентов могут быть очень специфические потребности в отношении продуктов, которые у вас уже есть.

Как и в предыдущем вопросе, основная цель — улучшить удержание клиентов. Примите во внимание все предложения ваших клиентов.

Во-первых, остановимся на наиболее частых. будем благодарны за любые отзывы, которые вы можете получить по этому поводу. Неспособность действовать в соответствии с этим — ошибка, которая может слишком рано обойтись вам слишком дорого.

6. Какую проблему вы хотите решить с помощью нашего продукта?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это вопрос, связанный с поиском информации, которую аналитики обычно не могут измерить.Здесь вы спрашиваете, какое решение ищут ваши клиенты.

Это позволяет вам сосредоточиться на самых сильных функциях вашего продукта и помогает расставить приоритеты для любых будущих улучшений, которые могут быть сделаны.

Подсказка: Замечательно задать этот вопрос еще до завершения продажи. Возможно, ваши потенциальные клиенты ищут что-то иное, чем выбранный ими продукт.

Если у вас есть другие продукты, которые бы намного лучше соответствовали их потребностям, было бы здорово направить их к ним, пока не стало слишком поздно и они не разочаровались в продукте, который не был разработан для того, что им на самом деле нужно.

7. Как бы вы оценили соотношение цены и качества продукта?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это очень правильный вопрос для опроса об удовлетворенности клиентов. Прежде всего, вы должны использовать его при рассмотрении любых изменений цен на ваш продукт или услугу.

Если полученная вами обратная связь доказывает, что ваши клиенты считают ваш продукт слишком дорогим, вам определенно следует пересмотреть свои планы по повышению цен.Возможно, вы могли бы достичь своих финансовых целей, предложив вместо этого распродажи или скидки.

Подсказка: Здорово задавать эти вопросы своим клиентам после того, как они потратят немного времени на ваш продукт. Это может быть последующее действие после окончательной покупки, например две недели или один месяц после продажи.

Дополнительная литература: 10 самых популярных продуктов и вопросы по продуктам

Вопросы для опроса клиентов

8.Насколько легко перемещаться по нашему сайту?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это обязательный вопрос, который следует использовать при любых изменениях в дизайне вашего веб-сайта. То, что вы можете считать инновационным, простым и удобным, может быть, не так много для ваших клиентов.

Примите во внимание все полученные отзывы. Неуслышанные жалобы от ваших пользователей могут привести к их уходу, поэтому убедитесь, что они довольны тем, что видят и находят на вашем сайте.

Когда дело доходит до новых пользователей или потенциальных клиентов, неплохо было бы задать им вопрос об удовлетворенности клиентов.

Они смотрят на ваш сайт свежим взглядом и могут замечать вещи с совершенно другой точки зрения. Стоит узнать их мнение по этому поводу.

9. Смогли ли вы найти на нашем сайте информацию, которую искали?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Очевидно, что вы хотите, чтобы ваши посетители находили нужную им информацию как можно проще и быстрее.Чем больше они довольны навигацией по вашему веб-сайту и тем временем, которое они тратят на получение необходимой информации, тем выше вероятность, что они вернутся и приведут с собой новых клиентов.

Подсказка: Если есть определенная информация, которую, кажется, особенно трудно найти вашим посетителям, лучше убедитесь, что она где-то, к чему у них будет быстрый доступ. Возможно, стоит попробовать добавить в меню еще один раздел, который будет напрямую ссылаться на эту подстраницу.

10.Сколько усилий вам лично пришлось приложить, чтобы обработать ваш запрос?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Потребность клиентов в поддержке — это то, что вы всегда должны учитывать, будь то ваш веб-сайт или сам продукт. Для ваших клиентов не только выгодно иметь возможность быстро заполнить свои жалобы и получить поддержку.

Есть также большие преимущества для вашей компании.Быстрые действия по исправлению ошибок и поддержке ваших клиентов, чтобы улучшить удержание и сделать ваш рабочий процесс намного более плавным.

11. Как эти усилия соответствовали вашим ожиданиям?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это вопрос для опроса об удовлетворенности, который может дать вам четкое представление о том, что вы делаете, отражает потребности клиентов или нет. Если вашим клиентам пришлось приложить больше усилий, чем они ожидали, это должно стать для вас пищей для размышлений.

Может быть полезно пересмотреть этапы, на которых у клиентов возникли трудности. Может быть, некоторые процессы нуждаются в упрощении?

Возможно, ваши клиенты ожидали, что ваш продукт или услуга будет намного сложнее, чем они есть на самом деле. Если вам удалось превзойти ожидания клиентов, продолжайте и двигайтесь вперед!

Подсказка: Отправьте этот вопрос вместе с вопросом номер 10 в последующем опросе после предоставления поддержки клиентов.Самое позднее это должно произойти через день или два с этой даты, чтобы получить новое представление о качестве предоставляемой поддержки.

12. Насколько быстро мы ответили на ваши вопросы или сомнения по поводу наших продуктов?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Этот вопрос для опроса об удовлетворенности клиентов отлично подходит для проверки любого взаимодействия с клиентом, которое требовало оказания поддержки. Это явный показатель того, что вы уделяете достаточно времени их поддержке, чтобы они чувствовали, что о них заботятся.

13. Насколько вы согласны со следующим утверждением: Компания упростила для меня решение моей проблемы.

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Этот вопрос для опроса клиентов хорош, потому что он охватывает одновременно множество проблем. Вы можете использовать его для отслеживания общего впечатления клиентов от вашего веб-сайта, ваших продуктов или любых запросов, которые у них могут быть.

Позвольте им, сначала поставить определенную оценку, а затем высказать свое мнение своими словами.Любая обратная связь, которую вы можете получить в этом случае, очень ценна, поскольку она дает вам информацию о том, есть ли в вашем рабочем процессе какие-либо горячие точки, требующие немедленных действий.

Подсказка: Как и в случае с вопросами 10, 11 или даже 12, этот опрос об удовлетворенности клиентов следует разослать вашим клиентам очень скоро после оказания поддержки. Свежий взгляд может дать вам четкое представление о том, что вы делаете правильно или неправильно.

Отзыв о вашей позиции по отношению к вашему конкурсу Вопросы опроса

14.Качество нашей продукции лучше, хуже или примерно такое же по сравнению с нашими конкурентами?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это замечательный вопрос для опроса об удовлетворенности: он простой и очень измеримый. Это дает очень четкое представление о качестве вашей продукции по сравнению с вашими конкурентами.

За ним могут и должны следовать вопросы, которые более подробно описывают мнение ваших клиентов, но это отличная отправная точка для дальнейших действий.

Подсказка: Отправьте такой опрос удовлетворенности клиентов где-то между двумя неделями и одним месяцем с момента покупки. Позвольте вашим клиентам уделить немного времени вашему продукту и познакомиться с ним немного лучше, прежде чем сравнивать его с вашими конкурентами.

15. Почему вы выбрали наш продукт, а не продукт конкурента?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Здесь вы запрашиваете информацию о том, что отличает ваш продукт от конкурентов.Вы хотите знать, что склонило чашу весов в вашу пользу.

Важно не только знать, что можно улучшить, но и то, что ваши клиенты считают хорошим и ценным. Вы должны учитывать это при рассмотрении любых изменений или улучшений в стратегии вашего продукта.

16. Какие еще варианты Вы рассматривали перед тем, как выбрать наш продукт?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Вы можете подумать, что вам не нужен этот вопрос для отзывов клиентов, чтобы знать, какие конкуренты у вас есть.По правде говоря, полезно точно знать, какие продукты, по мнению ваших клиентов, являются вашими конкурентами.

Иногда принимают во внимание компании, которые вы никогда бы не приняли в расчет.

Особенно полезно знать, сравнивали ли они вас с продуктом совершенно другого типа. Затем стоит проверить, создает ли ваше общение с потенциальными и текущими клиентами четкое представление о вашем продукте, которое согласуется с вашим собственным видением.

Кроме того, шансы будут в вашу пользу, если вы будете использовать обратную связь, чтобы постоянно улучшать то, что вы предоставляете своим клиентам, и быть уверенным, что вы лучший вариант, чем ваши конкуренты.

Отзыв об общем опыте работы с компанией Вопросы обследования

17. По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Этот простой вопрос обратной связи с клиентами (за которым следует вопрос «Почему?») Изменил способ, которым маркетологи видят удовлетворенность клиентов.Net Promoter Score®, иначе называемый NPS, представил точные данные в мир количественных данных и предположений.

Измерение и улучшение вашего NPS должно быть первым шагом к повышению удовлетворенности клиентов.

Рекомендуемая литература: Net Promoter Score (NPS): все, что вам нужно знать

Подсказка: Стандарт для NPS — это исследование с помощью опросов по электронной почте. Однако, если вы управляете новостным веб-сайтом или ведете другой бизнес, где у вас действительно нет клиентов, NPS также можно эффективно использовать.Просто запустите опрос на веб-сайте, используя целевые опросы веб-сайтов.

Ориентируйтесь либо на вернувшихся пользователей, либо используйте более сложную технику, основанную на просмотренных URL или файлах cookie.

18. Какова вероятность того, что вы снова купите у нас?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Зачем исследовать намерение повторной покупки, если в Google Analytics можно увидеть, сколько людей на самом деле что-то купили снова? Однако GA не поможет вам, если вы только начинаете бизнес или продаете товары длительного пользования.

Подумайте об автомобилях или мебели. Люди не покупают их раз в месяц. Итак, если вы хотите узнать, сколько клиентов вернется, вам нужно подождать несколько лет, чтобы получить данные. Но вы можете уловить намерение раньше. Просто спросите своих клиентов.

Подсказка: Посылайте такие опросы об удовлетворенности клиентов на регулярной основе, например один раз в год — в зависимости от вашей отрасли и жизненного цикла клиента. Лучше всего наблюдать за тем, как часто ваши клиенты совершают покупки.

Наблюдайте за тенденциями и выясните, каковы причины увеличения или уменьшения намерения совершить повторную покупку. Кроме того, затем вы можете проверить, как ответы переводятся в фактическое приобретение — это позволит вам построить модель повторных покупок.

Для этого просто потребуется интегрировать ваш инструмент опроса с Google Analytics или аналогичным инструментом, который вы используете. Подробнее об этом читайте в статье об измерении удовлетворенности клиентов.

19. Что бы вы сказали тому, кто спросил о нас?

Доступен бесплатный тарифный план.Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Вы не должны искать комплименты, отвечая на этот вопрос опроса клиентов. Здесь вы можете измерить общее восприятие покупателем вашего продукта и вашего бренда. Это поможет вам проверить, действительно ли то, что вы считаете своей компанией, действительно видят ваши клиенты.

Он поможет вам определить образ, который вы хотите создать для своей компании, и реализовать действия, которые позволят вам его достичь.

20.Что еще вы хотели бы, чтобы мы знали?

Доступен бесплатный тарифный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это действительно универсальный вопрос для обратной связи с клиентами. Независимо от того, что является предметом вашего опроса, всегда полезно спросить, есть ли у ваших клиентов что-нибудь еще сказать.

Он может дать вам дополнительную информацию, иногда по вопросам, о которых вы не ожидали. Это, в свою очередь, позволяет гораздо быстрее выполнять необходимые действия.

Подсказка: Вы можете отправить этот вопрос об удовлетворенности клиентов в целевом опросе веб-сайта (например,грамм. после того, как посетители веб-сайта ответят на ваши вопросы о ценах на странице с ценами), опросы в сообщениях по электронной почте (либо с последующими опросами после покупки, либо с предоставлением поддержки клиентов) или в ваших опросах о намерениях выхода / возврата ( он может дать вам точный ответ, почему они решили сдать или вернуть товар).

Рекомендуемая литература: Если вы работаете в области маркетинга, потратьте еще минуту, чтобы прочитать: 10 самых популярных маркетинговых опросов и вопросов для маркетинговых опросов, которые выбираются путем анализа более 800 опросов, созданных 96 маркетологами в Survicate.

60+ вопросов для опроса удовлетворенности клиентов, которые можно взять напрокат

Удовлетворение потребностей клиентов сегодня важнее, чем когда-либо прежде. Учитывая большое количество вариантов выбора, которые есть у потребителей почти на каждом рынке, компании, которые прислушиваются к своим клиентам, имеют явное преимущество.

Опрос удовлетворенности клиентов — бесценный инструмент как для владельцев малого бизнеса, так и для крупных корпораций. Опросы могут помочь определить, что клиенты думают об обслуживании клиентов, опыте работы в Интернете, продуктах или услугах организации.Они также могут помочь организации узнать своих клиентов, чтобы лучше с ними общаться.

Лучшие вопросы опроса обычно включают в себя общий рейтинг компании, рейтинг их предложений или опыта работы с клиентами, а также некоторые вопросы с открытыми ответами, чтобы клиенты могли дать конструктивную обратную связь.

Ниже приведены некоторые популярные типы вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов. Для более быстрой версии перейдите к нашему наглядному пособию.

Вопросы для опроса удовлетворенности клиентов

Вопросы в опросах об удовлетворенности клиентов используются для оценки потребностей клиентов, понимания проблем или слабых мест в предложениях компании или определения более четких маршрутов связи.Эти вопросы часто приходят в форме последующего электронного письма или всплывающего окна и обычно включают шкалу оценок , хотя иногда их можно оставить открытыми.

Решение, какую именно шкалу оценок использовать и какие вопросы задать, может сбивать с толку. Ниже мы собрали некоторые из наиболее полезных вопросов для опроса, чтобы владельцы бизнеса могли просмотреть важные для них проблемы и составить идеальный опрос об удовлетворенности клиентов.

Специализированная служба поддержки клиентов

Служба поддержки клиентов вопросов используются для оценки эффективности отдела обслуживания клиентов компании.Они могут включать вопросы об общем опыте обслуживания клиентов, легкости, с которой были даны ответы на вопросы клиентов, или могут относиться к представителю, который оказывал им конкретную помощь.

1. Оцените услугу, оказанную представителем [компании].

2. Оцените, насколько четко представитель общался.

3. Оцените доброжелательность представителя.

4. Ваш представитель полностью решил вашу проблему?

5.Ваш запрос был решен своевременно?

6. Сколько представителей помогали вам сегодня?

7. Был ли ваш представитель осведомлен о компании / политике / продукте?

8. Ваш представитель заставил вас почувствовать себя ценным клиентом?

9. Сколько усилий вы приложили по шкале от 1 до 10, чтобы решить вашу проблему?

10. Насколько легко [компания] решила вашу проблему по шкале от 1 до 10?

Веб-сайт и взаимодействие с пользователем

Вопросы такого типа могут помочь компании оценить, насколько удобны для пользователя их веб-сайт, приложение или процессы.Они также могут определить, какие функции используются, а какие нет, и нужны ли новые функции.

11. Как бы вы оценили свой опыт использования веб-портала [компании]?

12. По шкале от 1 до 10, насколько легко было найти то, что вы искали на веб-сайте [компании]?

13. Правильно ли загрузился сайт?

14. По шкале от 1 до 10, насколько легко было использовать [функцию]?

15. По какой причине вы посетили веб-сайт [компании]?

16.Какие функции [компании] наиболее ценны для вас?

17. Как бы вы оценили наш опыт установки / адаптации по шкале от 1 до 10?

18. Был ли веб-сайт [компании] эстетичным?

19. Оцените качество вариантов поставщика [компании].

20. Оцените, насколько вы удовлетворены разнообразием предлагаемых вариантов.

Товар, доставка и гарантия

Вопросы о реальном продукте (и о том, как он доставляется или предоставляется гарантия) могут предоставить компании информацию о том, какие функции наиболее ценны для их клиентов, какие функции можно улучшить, и соответствует ли их продукт ожиданиям.

21. Насколько хорошо наш продукт соответствует вашим потребностям по шкале от 1 до 10?

22. Какие характеристики продукта наиболее ценны для вас?

23. Есть ли какие-то функции, которые нам не хватает?

24. Если бы вы могли решить одну проблему с нашим продуктом, что бы это было?

25. Как бы вы оценили стоимость нашего продукта по потраченным деньгам по шкале от 1 до 10?

26. Какие из следующих слов вы бы использовали для описания нашего продукта?

27.Как бы вы оценили следующие услуги?

28. Как бы вы оценили качество этой услуги?

29. Соответствовали ли наши продукты / услуги вашим ожиданиям сегодня?

30. По шкале от 1 до 10, насколько вы удовлетворены нашими вариантами доставки?

31. [товар] прибыл вовремя?

32. Точно ли описание [продукта] на нашем сайте отражает то, что вы получили?

33. По шкале от 1 до 10, как бы вы оценили наш опыт гарантии / ремонта?

По теме: Посмотрите, как мы превратили отзывы наших клиентов в блог <<< —-

Лояльность клиентов

Эти вопросы используются, чтобы определить, какие клиенты являются сторонниками компании, а какие рискуют начать свой бизнес в другом месте.Спрашивая уровень удовлетворенности клиента компанией или готовность рекомендовать компанию, организации могут понять, насколько лояльна их клиентская база.

34. Насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию] другу или коллеге?

35. Какова вероятность того, что вы снова воспользуетесь услугами [компании]?

36. Вы впервые работали с [компанией]?

37. Будете ли вы покупать больше товаров у [компании] в будущем?

38. Вы бы назвали себя постоянным клиентом [компании]?

39.Как бы вы оценили наш продукт по сравнению с нашими конкурентами?

40. Как часто вы будете использовать продукт [компании]?

41. По шкале от 1 до 10, насколько сильно вы считаете, что [компания] действует в ваших интересах?

42. Насколько конкурентоспособны, по вашему мнению, наши цены по шкале от 1 до 10?

43. Что бы вы почувствовали, если бы больше не могли пользоваться продуктом [компании]?

По теме: Как писать электронные письма службы поддержки клиентов в 10 раз лучше (+ шаблоны)

Маркетинг

Отдел маркетинга может получить ценную информацию о том, как клиенты узнают о компании, какие платформы они используют для взаимодействия и почему они предпочитают одну организацию другой.Они также могут помочь оценить, насколько хорошо работают маркетинговые стратегии компании.

44. Откуда вы узнали о [компании]?

45. Какие из наших продуктов / услуг вас интересуют?

46. Как бы вы объяснили наш продукт / услугу / предложение другу, члену семьи или коллеге?

47. Хотите получать больше информации о новых продуктах или специальных предложениях?

48. Следите ли вы за [компанией] в социальных сетях? Если да, то на каких платформах?

49.Вы подписаны на рассылку новостей [компании] по электронной почте?

50. Вы читаете блог [компании]?

51. Какие конкуренты Вы рассматривали перед тем, как выбрать [компанию]?

52. Какие каналы связи вы бы предпочли использовать?

53. Что мы можем сделать, чтобы вам было удобнее работать с [компанией]?

54. Что бы вы использовали в качестве альтернативы, если бы услуги [компании] больше не были доступны?

Общая удовлетворенность и демографические данные

Вопросы об общем мнении компании почти всегда следует включать в опрос об удовлетворенности клиентов.Это дает компании представление о том, как заказчик видит их в целом. Демографические вопросы помогают понять, кто именно их клиенты.

55. Насколько вы в целом удовлетворены [компанией]?

56. Какое основное преимущество вы получили от [компании / продукта]?

57. Выберите свою возрастную группу из следующих диапазонов:

58. Выберите свой уровень образования:

59. Выберите статус занятости:

60. Выберите диапазон семейного дохода:

61.Выберите ваше семейное положение:

62. Ваше национальное происхождение?

63. Есть ли у вас дети / иждивенцы?

64. Введите свой почтовый индекс ниже:

Почему важны опросы клиентов?

Опросы полезны для оценки того, как клиентская база организации рассматривает их, их продукты или услуги и их взаимодействие. Без опросов было бы трудно понять, что на самом деле чувствуют клиенты.

Компании, которые прислушиваются к похвалам, жалобам и мнениям своих клиентов , обеспечивают свой будущий рост и успех, внося необходимые улучшения или изменяя свои коммуникационные стратегии.

Surveys можно развернуть стратегически для определения конкретных типов улучшений, которые необходимо внести. Например, их можно разослать после возврата товара, чтобы точно выяснить, почему товар не соответствует потребностям покупателя. Их также можно развернуть после падения объема продаж, чтобы точно выяснить, что пошло не так.

Хотя выяснение того, что не так, может быть полезным, компаниям также важно рассылать опросы, пока бизнес идет хорошо. Таким образом, они могут получить представление о том, где они находятся в отношениях с клиентами, каковы их цены по сравнению с ценами у конкурентов или отсутствует ли у них обслуживание клиентов.Если по какой-то одной теме получен подавляющий ответ, его можно использовать для определения того, где необходимо внести изменения, прежде чем покупатель потеряется. Начните лучше управлять своим обслуживанием клиентов с помощью CRM обслуживания клиентов, чтобы поддерживать все взаимодействия с клиентами.

Ознакомьтесь с отчетом о деловых коммуникациях за 2020 год
Практические советы от более чем 1000 бизнес-лидеров.

Типы вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

Рейтинговые шкалы используются для оценки клиентского опыта разными способами.Самые популярные весы:

  • Удовлетворенность клиентов (CSAT): Обычно шкала CSAT используется для измерения уровня удовлетворенности клиентов приобретенным продуктом и использует оценку от одного до пяти. Один представляет самый низкий уровень удовлетворенности, а пять — самый высокий.
  • Оценка усилий клиентов (CES): Эта шкала используется для измерения того, насколько легко клиенту удалось выполнить определенные задачи, например, поговорить со службой поддержки или использовать портал онлайн-справки.Шкала обычно варьируется от очень простой до очень сложной.
  • Net Promoter Score ® (NPS): Вероятно, самый простой из трех, NPS измеряет общую удовлетворенность компанией, часто используя шкалу от одного до десяти.

Удержание клиента намного дешевле, чем привлечение нового, и опросы могут гарантировать лояльность клиентов организации. Отправка опроса также показывает покупателю, что компания заботится и всегда стремится улучшить свои предложения.Опросы удовлетворенности клиентов имеют бесчисленные преимущества, и крупные и малые предприятия должны проводить их заблаговременно и часто.

Гаэтано ДиНарди является директором по формированию спроса в Nextiva и имеет успешный опыт работы с такими брендами, как Major League Baseball, Pipedrive, Sales Hacker и Outreach.io. Помимо маркетинга, Гаэтано — опытный музыкальный продюсер и автор песен. Он работал с такими крупными артистами, как Толстый Джо, Шэгги, и любит сочинять музыку, чтобы оставаться на высоте.Чтобы связаться с ним, подпишитесь на него в LinkedIn.

Опросы удовлетворенности клиентов: подробное руководство

В то время как один из наших любимых способов сбора отзывов клиентов заключается в активном слушании во время индивидуальных встреч с клиентами, опросы удовлетворенности клиентов дают возможность опрашивать пользователей по вопросам, которые в противном случае могли бы остаться без ответа. .

Но вот в чем дело: опросы об удовлетворенности клиентов ценны только в том случае, если вы задаете правильные вопросы, наилучшим образом и в идеальное время.Вот почему создание и развертывание эффективного и ценного опроса об удовлетворенности клиентов — непростая задача.

Сегодня мы рассмотрим несколько проверенных способов превратить ваши опросы в надежный источник полезной информации о клиентах.

Почему важны опросы об удовлетворенности клиентов

Давайте сначала поговорим о том, почему опросы об удовлетворенности клиентов важны для современного бизнеса.

Удовлетворенность клиентов — один из немногих рычагов, которые бренды могут использовать, чтобы выделиться на многолюдных и конкурентных рынках.Сегодня обычно побеждает бренд с лучшим клиентским опытом.

Причина в том, что, как выразилась Qualtrics, «высокий уровень удовлетворенности клиентов … является надежным предиктором удержания клиентов и клиентов, их лояльности и повторных покупок продуктов».

Не говоря уже о том, что низкая удовлетворенность клиентов может серьезно навредить вашему бренду. Среднестатистический американский потребитель расскажет 16 другим людям о неудовлетворительном клиентском опыте, и брендам требуется в среднем 12 положительных впечатлений, чтобы компенсировать один неразрешенный отрицательный опыт.

Другими словами, ставки высоки, когда речь идет об удовлетворенности и опыте клиентов сегодня, и опросы об удовлетворенности клиентов (или CSAT) — один из наиболее эффективных способов для вашего бренда держать руку на пульсе того, как себя чувствуют клиенты.

Когда у вас есть доступ к данным опросов об удовлетворенности клиентов, вы действительно можете предпринять действия, чтобы повысить их удовлетворенность и проактивно решать проблемы, с которыми они сталкиваются.

Это означает, что вы можете избавиться от негативного впечатления клиентов и улучшить свой продукт и услугу в целом, чтобы удовлетворить большее количество клиентов, что приведет к повышению лояльности и удержанию клиентов, увеличению продаж и снижению общего оттока.

10 передовых методов исследования удовлетворенности клиентов

Эффективность ваших данных об удовлетворенности клиентов зависит от получения честных и точных ответов от ваших клиентов. Поэтому неудивительно, что большинство проблем, которые мы видим в опросах об удовлетворенности клиентов, связаны с получением точных ответов от респондентов:

  • Независимо от того, что вы делаете, исследования показали, что всегда будет небольшое меньшинство людей, которые будут лгать вам опрос, особенно когда вопросы относятся к трем B: поведение, убеждения или принадлежность.(Вот обзор этой темы из Корнельского университета.)
  • Более того, иногда люди дают неточные ответы совершенно случайно. Во многих публикациях отмечается, что предсказать будущие намерения может быть довольно сложно (например, будут ли они покупать у вас снова), особенно когда это делается с помощью опроса.

К счастью, исследования также предлагают решения этих постоянных проблем с помощью опросов. Совместное исследование Survey Monkey и Gallup Group предлагает некоторые полезные идеи по созданию и структурированию опросов, которые могут свести эти проблемы к минимуму.

Ниже давайте рассмотрим наиболее важные выводы исследования, чтобы вы могли получить четкое представление о том, как улучшить свои опросы.

1. Будьте краткими

Ваша главная цель — быть ясным и кратким, найти кратчайший способ задать вопрос, не сбивая его с толку. Речь идет не только об уменьшении количества символов — вам также нужно вырезать ненужные фразы из ваших вопросов.

В то же время общая длина обследования остается важной для поддержания низкого уровня отказов.Вспомните, когда вы в последний раз сидели и взволнованно отвечали на 30-минутный вопросник. Вероятно, этого никогда не было.

2. Задавайте только те вопросы, которые соответствуют вашей конечной цели.

Короче говоря, будьте безжалостны, когда доходит до исключения ненужных вопросов из ваших опросов.

Каждый вопрос, который вы включаете, должен иметь четко определенную цель и веские основания для включения. В противном случае отправьте на рубку.

Например, в зависимости от цели опроса может не иметь значения, как клиент впервые обратился к вашему сайту.В таком случае не спрашивайте, как они узнали о вас. Вам действительно нужно знать имя клиента? Если нет, опять же, не спрашивайте.

Включение вопросов, которые, по вашему мнению, «не помешало бы задать», только добавляет ненужной длины вашему опросу — длины, которая может заставить респондентов опроса охотиться за кнопкой «назад».

3. Создавайте умные открытые вопросы

Хотя заманчиво придерживаться запросов с несколькими вариантами ответов и шкал, некоторые из ваших самых проницательных отзывов будут исходить из открытых вопросов, которые позволяют клиентам высказать свои настоящие мысли на странице .

Однако ничто не делает опрос более пугающим, чем огромное текстовое поле, связанное с самым первым вопросом. Лучше всего сначала задать краткие вопросы и создать ощущение прогресса. Затем дайте участникам опроса, ответившим на заключительные вопросы, возможность развить свои мысли.

Одна из стратегий — побудить людей задать вопрос простым введением, а затем задать открытый вопрос, например: «Почему вы так думаете?»

4.Задавайте по одному вопросу

Раньше всех нас задавали целую серию вопросов: «Как вы узнали о нашем сайте? Вы понимаете, что делает наш продукт? Почему или почему нет?»

Может возникнуть ощущение, что вас допрашивает кто-то, кто не дает вам закончить предложения. Если вы хотите получить качественные ответы, вам нужно дать людям время подумать над каждым вопросом в отдельности.

Одновременная бомбардировка людей несколькими вопросами приводит к вялым ответам респондентов, которые просто хотят дойти до конца — если они не бросят вас до этого.Вместо этого упростите задачу, придерживаясь одного главного пункта за раз.

5. Обеспечьте единообразие рейтинговых шкал

Общие шкалы, используемые для обследований, могут стать громоздкими и запутанными, когда контекст начинает меняться.

Вот пример. При ответе на начальные вопросы опроса вам предлагается ответить, выбрав от 1 до 5, где 1 = «Совершенно не согласен» и 5 = «Полностью согласен».

Однако позже в ходе опроса вас попросят оценить важность определенных элементов.Проблема: теперь 1 присвоен статус «Самый важный», но вы использовали 5 в качестве приемлемого ответа на все предыдущие вопросы. Это невероятно сбивает с толку. Сколько людей пропустили это изменение и совершенно случайно дали неточные ответы?

6. Избегайте наводящих и загруженных вопросов

Вопросы, которые приводят респондентов к определенному ответу из-за предвзятого выражения, не дадут вам ценной или точной обратной связи. SurveyMonkey предлагает отличный пример наводящего вопроса, которого следует избегать:

«Мы недавно обновили функции SurveyMonkey, чтобы они стали первоклассным инструментом.Что вы думаете о новом сайте? »

Это явный случай, когда гордость за свой продукт мешает задать хороший вопрос. Вместо этого более нейтральный: «Что вы думаете о недавних обновлениях SurveyMonkey?» это лучший вариант.

Когда цель состоит в том, чтобы честно чему-то научиться, не рискуйте раздражать участников (и запутывать данные) наводящими вопросами или другими приемами, разработанными для получения ответов, которые вы хотите видеть.

7. Используйте вопросы типа «да / нет».

Когда вы задаете вопрос, имеющий простой ответ, попробуйте сформулировать вопрос как вариант «да / нет».

Исследование Survey Monkey показало, что эти закрытые вопросы являются отличными стартовыми вопросами, потому что их обычно легче оценить и заполнить для клиентов. ВНИМАНИЕ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Например:

«Наша служба поддержки заставила вас почувствовать себя ценным клиентом?»

Для ответа на этот вопрос не требуется шкала — «высоко ценится», «ценится», «не ценится» и т. Д. — простой вариант «да или нет» проще для клиента и должен дать вам все информация, которая вам нужна.Кроме того, вы можете следить за ним, задав открытый вопрос, например:

«Что наша команда сделала, чтобы вы почувствовали себя ценными?»

8. Будьте конкретны и избегайте предположений

Когда вы создаете вопросы, предполагающие, что клиент что-то знает, вы, скорее всего, столкнетесь с проблемами (если вы не опрашиваете очень целевую группу людей).

Одним из главных виновников является язык и терминология, которые вы используете в вопросах, поэтому мы рекомендуем держаться подальше от отраслевых сокращений, модных словечек, жаргона или ссылок.

Точно так же одно из худших предположений, которое вы можете сделать, — это предположить, что люди ответят конкретными примерами или объяснят свои рассуждения. Лучше попросить их конкретизировать и сообщить, что вы приветствуете такие отзывы:

«Как вы относитесь к [пусто]? Не стесняйтесь уточнять; мы любим подробные отзывы! »

9. Подумайте о своем графике

Интересно, что в исследовании Survey Monkey, на которое мы ссылались выше, было обнаружено, что самые высокие показатели открытия опроса и переходов по ссылкам имели место в понедельник, пятницу и воскресенье, соответственно.

Не было заметной разницы между качеством ответов, собранных в будние дни и в выходные, поэтому лучше всего сначала найти участников опроса в течение новой недели или дождаться выходных.

Многие компании проводят опросы клиентов один раз в год или не чаще одного раза в квартал. И хотя это замечательно, этого недостаточно, чтобы постоянно отслеживать степень удовлетворенности клиентов — не стоит ждать 90 дней, чтобы узнать, что ваш клиент недоволен.

Между полными опросами вы должны внимательно следить за своими оценками удовлетворенности клиентов и другими показателями.Инструменты отчетности (например, отчеты Help Scout) могут помочь вам превратить каждый разговор с клиентом в сеанс обратной связи.

10. Предложите респондентам опроса бонус

В некоторых случаях имеет смысл побудить клиентов принять участие в вашем опросе: различные данные показывают, что стимулы могут повысить процент ответов на опрос на 5–20%. Этими стимулами могут быть скидка, раздача подарков или кредит на счет.

Ключевым моментом здесь является поиск баланса между стимулированием клиентов, достаточным для того, чтобы они были готовы принять участие в опросе, не отдавая ферму.Ваши стимулы должны быть чем-то, с чем ваш бренд может справиться с финансовой точки зрения — вот почему мы часто рекомендуем кредиты или бесплатные пробные версии вместо несвязанных подарков или обширных скидок.

Теперь вы можете беспокоиться, что предложение респондентам бесплатных подарков может снизить качество ваших ответов. Но исследования показывают, что, скорее всего, это не так.

Примеры опросов удовлетворенности клиентов

Теперь, когда мы поговорили о передовых методах проведения опросов удовлетворенности клиентов, давайте посмотрим, как они выглядят в реальных условиях.Вот несколько примеров того, как бренды правильно проводят опросы об удовлетворенности клиентов, подчеркивая, что делает каждый пример отличным.

Примеры в приложении

Инструмент управления проектами Asana регулярно собирает отзывы об удовлетворенности клиентов в рамках своего программного обеспечения. Иногда при работе с инструментом в верхней части экрана появляется опрос, в котором спрашивается, насколько вероятно, что вы порекомендуете инструмент:

Запрашивать обратную связь, когда кто-то активно использует ваш продукт, — это здорово, потому что они заинтересованы в продукте. и их опыт работы с продуктом свеж в их памяти.

Конечно, Asana знает, что у занятых бизнес-профессионалов нет времени на заполнение длинного опроса, пока они заняты работой, поэтому они делают его кратким и простым. Клиентам достаточно нажать на рейтинг, чтобы оставить отзыв. После нажатия на рейтинг клиентам предоставляется возможность при желании оставить письменный отзыв.

Еще один отличный пример — Twitter. Twitter старается регулярно опрашивать пользователей о всевозможных способах использования продукта и их удовлетворенности, и их опросы действительно дают несколько правильных ответов.

Источник: Drift

Во-первых, копия, которая приглашает пользователей принять участие в опросе, появляется прямо на их временной шкале в Twitter.

Копия также отлично справляется с задачей установления ожиданий — она ​​обещает «несколько быстрых вопросов», и это именно то, что дает опрос. Twitter делает их вопросы (и опрос в целом) краткими, показывая пользователям индикатор выполнения, чтобы они всегда знали, на каком этапе опроса они находятся.

Кроме того, процесс перехода от твита к опросу и обратно к временной шкале пользователя является плавным и естественным.

Примеры электронной почты

Этот опрос по электронной почте от Amazon — отличный способ собрать конкретные отзывы, которые помогут другим клиентам при совершении покупок на платформе. Вместо того, чтобы просить клиента написать отзыв, он просто спрашивает, подходит ли ему недавно приобретенный предмет одежды.

Источник: Really Good Emails

Некоторые люди просто не тратят время на то, чтобы написать подробный обзор покупки, но с помощью этого простого целевого опроса из одного вопроса Amazon может собрать отзывы, необходимые для уверенности. будущие покупатели этого товара знают, какой размер им следует купить, чтобы они остались довольны своей покупкой.

В Help Scout мы регулярно проверяем клиентов, чтобы оценить их удовлетворенность нашим программным обеспечением и поддержкой. Время от времени мы отправляем новым клиентам это приветственное электронное письмо, чтобы узнать, что они думают о своей способности использовать Help Scout:

. Если клиент нажимает на вопрос опроса, он переходит к краткому из пяти вопросов. Типовой опрос только с одним открытым вопросом, чтобы сэкономить время клиентов.

Мы также упрощаем для клиентов возможность обратной связи после каждого взаимодействия с нашей командой клиентов с помощью краткого опроса из двух вопросов:

Примеры вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

Теперь мы знаем, что может быть сложно придумать, чтобы удовлетворить потребности клиентов вопросы анкеты, которые отмечают все поля передового опыта, о которых мы упоминали ранее.Чтобы вам было немного легче, мы собрали 19 типовых вопросов, основанных на распространенных вопросах для опросов об удовлетворенности клиентов. Вы можете напрямую вытащить эти вопросы и скопировать / вставить их в свои собственные опросы или настроить их по своему усмотрению.

Общие вопросы для опроса

  • Расскажите своими словами, что вы думаете о [бренде или продукте].
  • Как мы можем улучшить ваше взаимодействие с компанией?
  • Что у вас работает и почему?
  • Что наши сотрудники могут сделать лучше?
  • У вас есть какие-либо дополнительные комментарии или отзывы о нас?

Вопросы о продукте и использовании

  • Как часто вы пользуетесь продуктом или услугой?
  • Помогает ли продукт вам в достижении ваших целей?
  • Какой ваш любимый инструмент или функция?
  • Что бы вы улучшили или добавили, если бы могли?
  • Какие из следующих слов вы бы использовали для описания нашего продукта?
  • Если бы вы могли изменить что-то в нашем продукте, что бы это было?

Вопросы службы поддержки клиентов

  • Как бы вы оценили качество обслуживания клиентов?
  • Наша служба поддержки полностью решила вашу проблему?
  • Сколько времени заняло решение вашей проблемы?
  • Наша служба поддержки заставила вас почувствовать себя ценным клиентом?
  • Насколько легко мы справились с вашей проблемой?

Вопросы лояльности и удержания

  • Какова вероятность того, что вы снова купите у нас?
  • Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?
  • Что бы вы сказали тому, кто спросил о нас?

Получите ценную обратную связь с помощью опроса об удовлетворенности клиентов

Опросы об удовлетворенности клиентов — мощный и ценный инструмент в борьбе вашего бренда за завоевание сердец и лояльности клиентов.Предоставляя обратную связь, вы можете улучшить свой продукт, свои услуги и качество обслуживания клиентов в целом, что приведет к увеличению доходов и увеличению числа лояльных клиентов.

Если вы готовы создать свой опрос прямо сейчас, , вот несколько высококачественных шаблонов опроса об удовлетворенности клиентов, которые мы рекомендуем:

  • Простой и полный шаблон опроса об удовлетворенности клиентов от Survey Monkey
  • Короткий и приятный шаблон опроса клиентов из Microsoft Office
  • Динамический и настраиваемый шаблон опроса об удовлетворенности клиентов от Typeform
  • Короткий и простой шаблон опроса клиентов от JotForm

20 вопросов для опроса удовлетворенности клиентов (+ примеры)

Одна часть маркетинга и продаж — привлечение новых клиентов.Другой? Со счастливой улыбкой на лице.

Давайте посмотрим правде в глаза: не каждый покупатель станет счастливым покупателем. Всегда возникают ситуации, которые могут повлиять на восприятие покупателем вашего бренда.

Подумайте, например, об авиакомпаниях. Я слышал бесчисленное количество историй об отмене или задержке рейсов. Одна проблема с рейсом может полностью изменить ваше мнение об авиакомпании, в которой вы много раз летали.

Почему так важно удовлетворение запросов клиентов?

Ваша компания не могла бы работать без клиентов.В конечном итоге клиенты — это ваш спасательный круг — они поддерживают бизнес и зарабатывают деньги.

Следовательно, очень важно то, что ваши клиенты думают о вашем бизнесе. Если им что-то не нравится, они могут распространять негативную информацию и удерживать других от сотрудничества с вами.

Но, с другой стороны, отличные впечатления, передаваемые из уст в уста, могут привлечь новых клиентов, ищущих то же самое.

Вот почему вы должны найти способы спрашивать своих клиентов, довольны ли они, что им нравится, что им не нравится и что вы как бизнес могли бы сделать лучше.Вы должны постоянно следить за удовлетворенностью клиентов, чтобы помочь вам улучшить свои продукты, услуги и поддержку клиентов.

Итак, как узнать, довольны ли ваши клиенты?

Хорошо это или плохо, но обратная связь от клиентов — один из лучших способов выявить сильные и слабые стороны вашей компании. Именно здесь на помощь приходят опросы об удовлетворенности клиентов.

Не всегда легко заставить людей заполнять опросы об удовлетворенности клиентов. Однако если вы выберете ясные, конкретные и хотя бы немного интересные вопросы, у вас будет гораздо больше шансов получить представление о своих клиентах, которое вы действительно сможете использовать.

Когда вопросы ясны, людям не нужно сомневаться в своих ответах и ​​задаваться вопросом, действительно ли они ответили на ваш вопрос.

Конечно, самые информативные вопросы являются открытыми — «да или нет», а 1–10 вопросов на самом деле не дадут вам особого результата. Большинство людей готовы ответить на три-пять открытых вопросов, прежде чем они начнут отвлекаться.

Естественно, какие вопросы вы решите задать, всегда будет зависеть от того, кто принимает участие в опросе и какие знания вы хотите почерпнуть из встречи.

Опрос удовлетворенности клиентов Лучшие практики, которым необходимо следовать

Всегда включайте вопросы, требующие бесплатного ответа.

через GIPHY

В любом рассылаемом вами опросе вы ожидаете, что обратная связь будет иметь какую-то ценность. Но, к сожалению, заполнение ваших опросов только ответами «да» или «нет» и вопросами с несколькими вариантами ответов не даст вам ценной обратной связи, которую вы действительно хотите.

Открытые вопросы позволяют вашим клиентам давать оригинальные ответы, отражающие то, что они лично думают о продуктах / услугах вашей компании.В отличие от ответов с несколькими вариантами ответов, ответы, которые они предоставляют, можно выразить их собственными словами.

Не задавайте непонятных или неактуальных вопросов.

Если вы зададите вопросы, которые сбивают с толку ваших клиентов или не имеют смысла, они, скорее всего, полностью откажутся от вашего опроса.

Обдумайте цель и цели вашего опроса, чтобы определить наиболее ценные вопросы.

Не задавайте 100 вопросов.

Что может быть хуже, чем задавать непонятные вопросы, вероятно, задать слишком много.

Ничто так не отвращает, как опрос, которому, кажется, нет конца. Ограничьте количество вопросов, чтобы опрос можно было заполнить примерно за пять минут.

Если дольше, покажите прогресс.

Если ваш опрос немного длиннее, опишите ожидания своих клиентов.

В начале опроса дайте им знать, сколько вопросов вы зададите, или просто дайте им оценку того, сколько времени потребуется на заполнение.

Еще один отличный инструмент, который можно использовать — это индикатор выполнения: по мере того, как кто-то продолжает опрос, полоса вверху будет продолжать заполняться до тех пор, пока опрос не будет завершен.

Возьмем, к примеру, опрос American Airlines:

Обдумывая различные вопросы о моем недавнем опыте полета, я наблюдал, как заполняется синяя полоса вверху. Это дало мне представление о том, сколько еще вопросов мне предстояло.

Максимально персонализируйте свой опрос.

Персонализация действительно может иметь положительное влияние на клиентов — они заставляют их чувствовать себя заметными и важными.

Оглядываясь назад на опрос American Airlines, который я прошел, мне задавали вопросы о моем рейсе, в частности, из TPA в DCA, и они обязательно должны были включать информацию о моем рейсе.

Благодаря этой быстрой персонализации у меня возникло ощущение, что они будут очень благодарны за любые отзывы, которые я им оставлю, поскольку они напрямую связаны с моим рейсом , а не только с авиакомпанией в целом.

Оптимизация опросов для мобильных устройств.

В настоящее время все делают все на своих телефонах — от просмотра веб-страниц до проверки электронной почты, многие наши повседневные задачи выполняются на ходу.

Опросы клиентов не исключение!

Убедитесь, что ваши опросы оптимизированы для мобильного использования.Если это не так, клиентам будет сложнее оставить отзыв или это может привести к еще большему количеству отрицательных отзывов.

20 вопросов для опроса клиентов, которые вы должны задать

Когда дело доходит до вопросов, которые вы должны задать своим клиентам, есть несколько основных моментов. Помните, что разнообразие является ключом к сбору ценных отзывов о ваших продуктах и ​​услугах и о том, как вы можете вносить улучшения или корректировки в будущем.

Вот краткий обзор некоторых вопросов, которые вы должны включить в опрос об удовлетворенности клиентов.

Демографические вопросы

через GIPHY

Конечно, это самые скучные вопросы, но они могут быть одними из самых важных!

Вопросы, касающиеся конкретных демографических характеристик клиента, могут действительно помочь вам определить, кто ваша аудитория, и помочь вашей команде по маркетингу и продажам определить, кого они должны искать.

Следует отметить, что вы можете сделать такие вопросы необязательными для ответа, с простым ответом «предпочитаю не говорить».

Демографические вопросы, которые стоит задать

1. Сколько тебе лет? (свободный ответ или множественный выбор)
2. Где вы живете? (бесплатный ответ или по штатам / регионам)
3. Работаете ли вы в настоящее время? (да или нет)
4. Каково ваше семейное положение? (множественный выбор)
5. Каков ваш уровень дохода? (множественный выбор)

Вопросы о продукте / услуге

Очень важно собирать информацию о ваших продуктах или услугах — в конце концов, это то, что продает ваш бизнес.

Удовлетворенность клиентов своими продуктами и услугами может помочь вашей команде определить области, в которых можно улучшить, и может помочь вам улучшить общее удержание клиентов.

Вопросы о продукте / услуге

6. Как часто вы пользуетесь приобретенным товаром / услугой? (множественный выбор)
7. Что вам больше всего нравится в нашем продукте / услуге? (открытый текст)
8. Что вам меньше всего нравится в нашем продукте / услуге (открытый текст)
9. Как мы могли бы улучшить наш продукт / услугу? (открытый текст)

Масштабированные / оценочные вопросы

через GIPHY

Использование шкалы удовлетворенности и рейтинговых вопросов может дать вам представление о том, что думают ваши клиенты.

Обычно в большинстве опросов клиентов вы увидите серию вопросов, представленных в виде графиков, где вы оцените свой ответ на основе числовой шкалы или шкалы удовлетворенности.

С такими вопросами вы можете рассмотреть возможность добавления раздела с открытым текстом, который позволит клиентам объяснить, почему они ответили именно так.

Масштабируемые вопросы

10. Насколько вы удовлетворены своей покупкой по шкале от 1 до 10?
11.По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наши продукты или услуги другу, члену семьи или коллеге?
12. По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы снова купите у нас?
13. По шкале от крайне неудовлетворен до чрезвычайно доволен , как бы вы в целом оценили свое впечатление от приобретенного вами продукта / услуги?
14. По шкале от крайне неудовлетворен до чрезвычайно доволен , как бы вы в целом оценили свой опыт работы с [название вашей компании]?

Вопросы конкурентов

В своем опросе об удовлетворенности вы, возможно, захотите узнать, насколько ваш бизнес, продукты и услуги соответствуют вашим конкурентам.

В зависимости от того, в какой отрасли вы работаете и что продаете, вы можете задать вопросы, которые позволят вашим клиентам сравнить вас с другими вариантами, которые они рассматривали, прежде чем выбрать вас.

Вопросы конкурентов

15. Почему вы предпочли наш продукт / услугу продукту / услуге конкурента? (открытый текст)
16. Какие еще варианты вы рассматривали перед покупкой у нас? (открытый текст)
17. По сравнению с приобретенными вами аналогичными продуктами / услугами, наш продукт / услуга лучше, хуже или такой же? (множественный выбор или открытый текст)

Дополнительные вопросы

Эти вопросы отделены от остальных, потому что они обладают удивительной силой: они создают настоящие взаимопонимания, как ничто другое.

Они не только дадут вам беспрецедентное представление о том, как думают ваши клиенты, но и сообщат, что искренне заботится о о том, как помочь этим клиентам добиться успеха.

Каждый из них может представлять возможность для нового контакта с клиентом, который иначе никогда бы не появился. Поэтому, когда вы реализуете эти вопросы для опроса клиентов, просто убедитесь, что у вас есть ресурсы, которые нужно отслеживать — вот в чем они заключаются.

Дополнительные вопросы, которые следует задать

18.У вас есть к нам вопросы? (открытый текст)
19. Что еще вы хотели бы, чтобы мы знали? (открытый текст)
20. Если необходимо, можем ли мы связаться с вами, чтобы уточнить ваши ответы? (Да или нет)

5 компаний, которые проводят опросы об удовлетворенности клиентов

1. 4 Выходные данные

В Bluleadz мы используем 4imprint для множества фирменных товаров — от кузи и подставок до блокнотов и ручек, хотите? Они это получили.

И когда дело доходит до удовлетворенности клиентов, они ценят ваши отзывы… но они не хотят, чтобы это длилось вечно.

Когда я получил электронное письмо с просьбой принять участие в их «двухсекундном опросе», меня это зацепило. Почему? Потому что я знал, что это займет у меня всего две секунды, и, естественно, у меня было именно столько времени, чтобы убить в свой рабочий день.

4imprint знает, что у ее клиентов не всегда есть время сесть и ответить на массу вопросов. В конечном итоге они предпочли бы задать своим клиентам самые важные вопросы, которые могли бы помочь им определить, соответствуют ли их продукты и услуги в целом.Итак, они спросили меня:

  • Насколько легко был весь процесс заказа? (по пятизвездочной шкале)
  • Вы бы порекомендовали 4отпечаток? (по пятизвездочной шкале)

После ответа на эти два быстрых вопроса у меня также была возможность оставить отзыв в форме бесплатного ответа. Эта дополнительная опция — отличный способ собрать ценные отзывы от ваших клиентов их собственными словами. Таким образом, если у них была причина выставить определенную оценку, клиенты могли оставить ее прямо здесь.

2.Дрифт

Как новые партнеры Drift, мы с удовольствием знакомимся с платформой и создаем новые каналы для работы с клиентами через чат и чат-ботов.

С учетом сказанного, компания Drift обратилась к нам через 30 дней после того, как мы разместили их программное обеспечение на нашем сайте. Они хотели знать, что мы думаем об этом и можем ли они чем-нибудь помочь.

Я был сейчас удивлен, прочитав в первоначальном письме с просьбой о обратной связи прочитать:

Этот простой P.С. Нот заверил меня, что мой отзыв будет рассмотрен и то, что я скажу, потенциально будет полезно команде Drift.

В кратком опросе, который я получил, также был интересный поворот — вместо того, чтобы спросить меня, как мне нравится Drift, они спросили, как я буду себя чувствовать, если я больше не смогу использовать Drift.

Задавая такой вопрос, как если бы они могли забрать у меня Дрифт в любой момент, кажется, что он связан с вами на эмоциональном уровне и заставляет вас визуализировать то, чего бы вам не хватало, если бы у вас этого больше не было.Молодец, Дрифт, молодец.

3. Skype


Источник: Моя лаборатория Skype

Skype заботится о качестве обслуживания клиентов и гарантирует, что его отзывы помогут им исправить любые надвигающиеся проблемы со звуком или видео, которые могут потребовать настройки.

Простой опрос «Оцените мой звонок» из трех вопросов рассылается клиентам после того, как они завершили разговор на платформе. Опрос направлен на получение информации о трех вещах:

  • Общее качество связи
  • Если были проблемы со звуком
  • Если были проблемы с видео

Что хорошо в этом, так это то, что если бы было более одной проблемы, использование различных флажков позволяет клиентам отмечать любые проблемы, которые у них могли возникнуть — например, если бы это был вопрос с несколькими вариантами ответов, ответ на него мог бы быть небольшим жестче.

Как 4imprint и Drift, Skype также оставляет поле для бесплатного ответа в конце опроса, чтобы клиенты могли оставлять личные заметки или отзывы о своем звонке. Это отличный способ услышать голос покупателя.

4. Центр ухода за животными округа Паско

Поход к врачу — это почти всегда боль, даже если ты сам знаешь что.

Долгое ожидание, даже если вы записались на прием, холодный кондиционер, заставляющий вас трястись в ботинках, и скрытый страх, что врач может обнаружить с вами что-то не так.Это только я?

Что ж, ветеринарный кабинет тоже может быть таким же, но Центр ухода за животными округа Паско, ветеринар моего коллеги, всегда отправляет опрос об удовлетворенности клиентов, который доказывает, что этот ветеринарный кабинет не хочет быть таким, как все.

Опрос делится на четыре части: внешний вид, обслуживание клиентов, уход за пациентами и общий рейтинг. В каждом из этих разделов есть набор вопросов, от которых клиенты оценивают «категорически не согласен» до «полностью согласен».Наряду с каждым разделом есть дополнительное поле для комментариев, где клиенты могут оставить дополнительные отзывы.

В целом, это исследование затрагивает все аспекты работы ветеринарного кабинета, от первоначальной прогулки до того, как прошел визит.

5. Феликс Грей

Felix Grey — компания по производству очков, которая занимается производством очков с синим светом, чтобы помочь профессионалам, которые весь день смотрят на экраны компьютеров.

Компания знает, насколько важна обратная связь с клиентами, и часто рассылает опросы об их удовлетворенности после покупки.

Одна вещь, которую он спрашивает, касается их конкурентов.

Спрашивая своих клиентов, интересуются ли они другими брендами, Феликс Грей может лучше понять, кто их прямые конкуренты и что их выделяет из толпы.

С точки зрения компаний B2C, которые продают высококонкурентные продукты, это может быть отличным способом поучиться у ваших клиентов.

Удовлетворяйте своих клиентов и продолжайте их возвращать, чтобы получить больше

Понимание того, что ваши клиенты думают о вашем бизнесе, может иметь огромное влияние на то, как вы будете расти и улучшать свои продукты, услуги и общее качество обслуживания клиентов.

Вы знаете поговорку «клиент всегда прав», поэтому учитесь на том, что говорят вам ваши клиенты, и превращайте эти отзывы в действия, которые помогут вам добиться максимального качества обслуживания клиентов.

Опросы удовлетворенности клиентов — GetFeedback

Довольные клиенты помогают развивать ваш бизнес

Вот несколько распространенных опросов об удовлетворенности клиентов, которые можно применить к вашему бизнесу сегодня

Опросы удовлетворенности клиентов: Наиболее распространенный тип опроса удовлетворенности клиентов запускается после взаимодействия с отделом поддержки.Например: у клиента возникла проблема, которая теперь решена, насколько они удовлетворены решением? Каким был их опыт на этом пути? Как можно улучшить?

Опросы удовлетворенности продукцией: Ваши клиенты ежедневно используют ваш продукт, но как они его используют и что бы они хотели улучшить? Опросы об удовлетворенности продуктом могут выявить поведение клиентов и дать вам знать, как развивать свой продукт или какие новые продукты вам нужно создать.

Опросы удовлетворенности продаж: Торговые организации хотят знать, как они выиграли сделку, насколько они конкурентоспособны на рынке и насколько вероятно, что покупатель совершит новую покупку в будущем.Опросы об удовлетворенности клиентов приносят непосредственную пользу сбытовой организации, позволяя получить представление о будущем покупательском поведении.

Опросы удовлетворенности веб-сайтом / заказами: Веб-сайты постоянно развиваются, поскольку ваша организация пытается создать для ваших клиентов возможности самообслуживания. Насколько эффективен веб-сайт вашей организации? Мешает ли это удовлетворенности клиентов или помогает вашим клиентам находить нужную информацию?

Опросы удовлетворенности взаимодействием клиентов: Организации, оказывающие профессиональные услуги, напрямую взаимодействуют с клиентами, предлагая им такие услуги, как бухгалтерский учет, управление ИТ, связи с общественностью и многое другое.Периодические опросы об удовлетворенности клиентов — отличный способ получить обратную связь после взаимодействия.

Опросы общей удовлетворенности: Многие компании периодически обследуют всю свою клиентскую базу, чтобы оценить общую удовлетворенность. Это может быть ежемесячно, ежеквартально или ежегодно. Постоянное отслеживание общей удовлетворенности клиентов помогает руководству принимать правильные решения.

Какие вопросы мне следует задать в опросе об удовлетворенности клиентов?

В этом руководстве…

Если вы ищете набор «идеальных» вопросов для опроса, извините, мы не можем вам помочь. Их не существует.

Но если вы хотите получить более качественную обратную связь и повысить удовлетворенность клиентов, мы можем показать вам как проникнуть в головы ваших клиентов и решить вопросы, которые ваш бизнес должен спросить у ваших клиентов.

Доказано, что этот подход приводит к большему количеству обратной связи, более качественной обратной связи — и более здоровая прибыль.

Хорошая новость:

На вопрос «, который вопросы должны быть в моем опросе клиентов?

Мы потратили годы, помогая командам по работе с клиентами по всему миру получать блестяще в этом, и мы видели, что работает, а что нет.

Но сначала нужно разобраться…

Что вы имеете в виду, когда говорите «опрос клиентов»?

Три типа опросов

Если вы пытаетесь провести исследование рынка, вам нужно сделать паузу и поговорить с профессиональный.

Если вы просто просите обзоры, ответ прост: просто спросите люди, как они к вам относятся! Но , если вы хотите улучшить клиента удовлетворение , мы здесь, чтобы помочь.

У нас есть формула, которую вы можете применить к в любой форме обратной связи , независимо от того, используете ли вы Клиент: уверен или нет.Прежде чем мы объясним, что это такое, мы объясним, почему это работает, так что пойдем с нами в путешествие…

… в магазин Hi-Fi

До основания CustomerSure в 2010 году Гай был возглавлял отдел обслуживания клиентов в крупнейшей в Великобритании фирме, занимающейся разработкой программного обеспечения.

Как и вы, он знал, что большее удовлетворение означает больший доход, поэтому он стремится радовать каждого клиента. Он перепробовал все, чтобы помочь своему команда предоставляет отличный сервис, но, похоже, ничто не сдвигало иглу.

Он бросил бесчисленные инициативы в свою команду — выходные, «улыбайся, пока набираешь номер», Опросы клиентов, что угодно, Гай попробовал, но ничего не помогло. Обслуживание клиентов было обычно хорошим или нормальным, иногда плохим, но редко отличным.

Потом однажды все изменилось. Парню нужно было поддерживать большое количество семьи фото и видео, чтобы он заглянул в свой местный Richer Sounds за дружеский совет. Он ушел вскоре после этого с DVD-рекордером и карточкой удовлетворения, которая изменить его жизнь.

Вопросы на той карточке были:

  • Были ли мы осведомлены и полезны?
  • Был ли у нас товар в наличии?
  • Вас обслужили быстро?
  • Если вы пытались связаться с нами перед визитом, было ли это легко?
  • Есть ли у вас другие предложения?

Кажется, они не такие уж и большие, но Гай сразу заметил, что эти вопросы блестящий . Они были именно тем, чем он хотел, чтобы магазин был хорош.Больше не надо и не меньше.

Не менее важно то, о чем они спрашивают.

Они не спрашивали, откуда он о них узнал. Они не спросили его возраст или что Газету он читал…

Они не задавали интересующие их вопросы, они задавали вопросы о то, что было важно для Гая.

И они не тратили ни секунды его времени ни на что другое.

Это наиболее важный момент, о котором следует помнить при выборе опроса. вопросы: Что важно для покупателя? .На самом деле это так важно, мы сделали это своим Золотое правило.

Вот как можно применить золотое правило к вашим собственным опросам:

Сколько вопросов я должен задать?

Никто в мировой истории никогда не жаловался, что удовлетворение опрос был слишком коротким.

Они даже не жалуются, когда они слишком длинные.

Люди просто сдаются, а ты никогда не узнайте, что чувствует этот клиент, и подвержен ли он риску.

Если вы задаете более 5 вопросов с оценкой , вероятно, это слишком много.

Мы просмотрели наши данные — миллионы запросов на опросы от сотен компаний. во всем мире, и вот как количество вопросов в опросе влияет процент отказа.

Люди бегут в горы, если ваш опрос длиннее 9 вопросов, но около 6 — это «золотая середина». Если вы зададите не более 5 вопросов с оценкой, вы получите немного передышки.

Какие вопросы с баллами вам следует задать?

Нет стандартного списка «идеальных» вопросов, которые лучше любых другое, но легко решить, что лучше для ваших клиентов и вашего бизнеса.

Что нужно улучшить?

Задайте себе вопрос: « В чем наш бизнес особенно хорош?

Важно подумать, почему покупатель выбрал вас, а не конкурента. на первом месте. Потому что эта причина так же важна для них сегодня, как и день они выбрали тебя.

Покупают ли у вас клиенты, потому что вы хорошо осведомлены, дружелюбны, быстро… твой секретный соус?

Если стандарты снизились, вы рискуете потерять клиентов, которые выбрали вас на основе этих стандартов.Так что убедитесь, что служба не ускользнет от вас, спрашивая клиентов как у вас дела, .

Не беспокойтесь о том, какую шкалу использовать для ваших вопросов. Это действительно не имеет значения. И не руби и не меняй шкала! Чем усерднее вы заставляете думать клиента, тем выше вероятность, что он сдастся в форме и займитесь чем-нибудь еще.

В целом, как у вас дела?

Задайте один «решающий» вопрос, чтобы узнать, доволен ли клиент оставаться с тобой или нет.

Многие люди используют Net Promoter для для этой цели, но доступны и другие показатели если это вам не подходит.

Не нужно фантазировать. Вам просто нужно знать, нужно ли вам вмешаться — сейчас — чтобы этот клиент оставался в вашем бизнесе.

Какой открытый вопрос вам следует задать?

К настоящему времени вы уже постигли секрет:

  • Все просто
  • Следуйте золотому правилу (сосредоточьтесь на покупателе).

Ваш открытый вопрос не должен заключаться в том, чтобы вы на что-то нашли ответ. это важно для вас.Есть другие, более эффективные способы сделать это.

Речь идет о том, чтобы ваш клиент мог легко сказать вам, что вам нужно сделать (или прекратите делать), чтобы сохранить свой бизнес.

Наш любимый:

«Что мы можем сделать, чтобы вам было удобнее работать с нами?»

Он короткий, простой и полностью открытый. Как ваш клиент, я могу вам сказать все, что у меня на уме.

У этого есть то преимущество, что вы даете мне разрешение быть честным. А ты спросил так, чтобы мне было легко сказать вам, не чувствуя неловкости, и не беспокоясь о том, что я ставлю под угрозу наши отношения, потому что чувствую, что ты просишь моей помощи.

Вы можете изменить формулировку в соответствии со своим стилем и тоном голоса, просто сохраните эти принципы в виду.

Вы еще не закончили

Молодцы, зашли так далеко. Теперь вы знаете, как создать потрясающий опрос удовлетворенности, за который ваши клиенты будут вам благодарны — но только это ничего не добавит к вашей прибыли.

Потратьте еще несколько минут на чтение оставшейся части этого руководства, чтобы вы точно знали когда отправлять ваши новые опросы и что делать с обратной связью, когда она поступит.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *