Ориентированность на клиента – 10 гениальных примеров + инструкция

Ориентация на клиента: понятие и преимущества подхода

Мотивация организации собственного дела достаточно широка. Это комплекс личных и профессиональных устремлений, благодаря которым бизнесмены стараются получить прибыль, реализоваться в любимом занятии, насладиться известностью и признанием. Проблемой многих компаний является нацеленность управленцев на финансовую сторону вопроса, в то время как реальный успех предприятия обеспечивается лишь при наличии достаточного спроса на предоставляемые товары/услуги.

Клиентоориентированный подход

Частное проявление данного условия – использование всех имеющихся ресурсов (финансовых, временных, имиджевых, эстетических, функциональных) ради привлечения и удержания потребителей, дальнейшего «подогревания» их интереса к компании, ее имени и продукции. Концепция учета и удовлетворения потребностей клиента включает:

  • изучение интересов, желаний, стремлений целевой аудитории;
  • подчинение деятельности организации переменчивому клиентскому настроению;
  • понимание факта стремительной изменчивости рыночной ситуации в целом и вкусов потребителей в частности;
  • группирование клиентов в соответствии с их ожиданиями, желаниями, платежеспособностью и даже особенностями характера. Это называется «спецификацией потребителей»;
  • поддержание связи с клиентами с целью предоставлять им новейшие сведения об ассортименте, улучшении характеристик товаров, акционных и бонусных предложениях. Наверняка вы слышали об этом, как о так называемой технике завершения продаж, когда сталкивались с рассылкой о скидках и акциях.
  • осознание степени соответствия ожиданий (они основываются на системе ценностей клиентов и их финансовых возможностях удовлетворить свои потребности на данный момент) и предлагаемых опций;
  • использование информации не только для простого ориентирования производственного сектора на создание продукта, но и для привлечения клиентов в процесс разработки и совершенствования ассортимента;
  • применение анкетирования, тестирования, апробирования продукции потенциальными клиентами с целью получить мгновенную реакцию, а также последующая систематизация данных и внедрение мероприятий по устранению недостатков.

Чем полезен данный подход к управлению предприятием

Это научно и практически обоснованное конкурентное преимущество компании. Улучшение качества обслуживания обеспечивает лояльность клиентов, что приводит к уменьшению затрат на их удержание. Довольный потребитель работает на компанию, своими отзывами способствуя пополнению клиентской базы. Он же является основным мотивирующим фактором, заставляющим постоянно повышать планку качества. Трудность реализации концепции состоит в непонимании ценности клиента для компании и направленном исключительно на рентабельность подходе к ведению дел. Между тем существует пять основных психотипов покупателей, и в зависимости от специфики вашего бизнеса вы можете привлечь большой поток клиентов, грамотно выстраивая отношения с ними.

Рестораны, туристические агентства, учебные заведения и даже частные коммунальные предприятия работают для людей и ради них. Странно и бесперспективно выглядит попытка отстраниться от настоящих и потенциальных потребителей и сделать вид, что они являются второстепенными – по сравнению с мгновенной прибылью и созданием репутации. На самом деле именно активность клиентов дает компании и прибыль, и положительные отклики, и уважение.

torise.ru

Клиентоориентированность, в чем суть?

Елена Олеговна Серых,  психолог, бизнес-тренер, специалист по оценке и обучению персонала, сертифицированный коуч по стандартам ICF, управляющий партнёр компании «Новое качество».

Статья опубликована в сборнике статей форума «Персонал 2008: проблемы, перспективы, развитие»

, г. Новокузнецк, 2008г.

На сегодняшний день все больше компаний стремится к выстраиванию системы по удовлетворению потребностей клиента, формированию клиентоориентированности. Становится актуальным отслеживание изменений потребностей клиентов, уделять внимание повышению ценности услуг и продукта для клиента, в том числе повышать качество услуг.

Что такое клиентоориентированность?

Посмотрим на клиентов и отношения с ними как на ресурс, который позволяет зарабатывать. Вы учитываете интересы клиентов, а клиенты, в свою очередь, покупают у вас больше, чаще и дольше, да еще и рекомендуют другим.

Взгляды разных исследователей:

  1. Клиентоориентированность – это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.
  2. Клиентоориентированность — это инструмент, который позволяет вам получать лояльных (тоже модное слово) клиентов и их отношение. Пользование этим инструментом требует некоторых инвестиций.
  3. Клиентоориентированность отражает даже не место интересов клиента, а выбор предпринимателя между сиюминутным и долгосрочным.
  4. «Клиентоориентированная компания» не равно «компания, ориентированная на клиента». Клиентоориентированная компания должна быть ориентирована с ним в одном направлении! Есть такая народная мудрость. «Счастливы не те, кто смотрит друг на друга, а те, кто смотрит в одну сторону!»
  5. В первую очередь, это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.

 

Несмотря на обилие информации на данную тему, единое определение понятия клиентоориентированности отсутствует.

Для более полного понимания этого термина давайте рассмотрим вопрос: почему качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса?

Все очень просто! Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. Главное точность, скорость, производительность, повторяемость. Практически, это характеристики конвейера. Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса «качественного сервиса».

Примером данной ситуации могут служить большие компании, которые стремятся к высокопроизводительным процессам, включая клиентский сервис. И если вчера это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это скорее конкурентная слабость.

В результате подобного клиентского сервиса, клиент вынужден слушать голос автоинформатора: «Спасибо, что позвонили в нашу компанию, все операторы сейчас заняты, вам обязательно ответят в порядке очереди». Опять все в очередь! Неправда ли, мотивация возникает (бросить трубку), удовлетворенность – нет.

Таким образом, пока бизнес не интересуется тем:

  • как клиент оценивает предлагаемые продукты и сервис,

  • как система взаимоотношений с организацией влияет на его удовлетворенность и частоту покупок,

  • как маркетинговые инициативы воздействуют на уровень доверия к фирме,

  • как повысить пожизненную ценность клиента и увеличить конкурентную долю его кошелька.

Бизнес остается товаро-ориентированным!

 

Как же стать клиентоориентированным?

Политика маркетинга взаимоотношений есть производная организационной культуры. Не меняя культуры, не изменишь клиентоориентированность. Но взращивание клиентоориентированной культуры должно происходить одновременно с изменением целей, структуры и людей.

Термин «клиентоориентированность» сам по себе способен сбить с толку. Для большинства первая часть понятия сразу настраивает внимание на потребителей оплачивающих услуги и товары организаций. А как на счет других клиентов внутренних и внешних?

Важно рассматривать в качестве клиентов все заинтересованные стороны, а не только потребителей.

Сотрудник (внутренний клиент) — на первом месте, на втором – Клиент и на третьем – Акционеры (собственники). Когда с персоналом обращаются хорошо, он, вероятнее всего, будет хорошо относиться к Клиентам. В таком случае можно рассчитывать на лояльность Клиента – к удовольствию Акционеров (собственников).

Прибыль – есть результат того, насколько компания ориентированна на свои ключевые заинтересованные стороны. Но если целью деятельности компании является прибыль, то она перестает стимулировать персонал, а значит, не будет и прибыли, на которую компания нацелена

Все большее воздействие на эффективность фирм, работающий в сфере услуг, оказывает Service\ profit chain effect — эффект непосредственной связи между качеством внутрифирменных процессов, качеством внешнего сервиса (удовлетворенность потребностей клиентов) и прибылью компании.

 

Service\ profit chain

Качество внутреннего сервиса (внутренний клиент)

Удовлетворение сотрудников

Сохранение сотрудников

Качества внешнего сервиса

Удовлетворение клиента

Сохранение клиента

Прибыль

 

Владелец преуспевающей сети гостиниц сказал: «Мы, в сервис-индустрии, не можем сделать клиентов счастливыми с несчастливыми сотрудниками».

Его философия гласит: «Позаботься о своих сотрудниках – и они позаботятся о твоих клиентах, которые в свою очередь позаботятся о вашей прибыли».

Почему компании должны быть заинтересованы в удовлетворенности своих сотрудников?

  1. Удовлетворенность персонала оказывает влияние на качество предлагаемых услуг.

  2. Удовлетворенный персонал лоялен к компании и вносит большой вклад в ее развитие.

  3. Удовлетворенный сотрудник вряд ли уволится.

 

Другими словами, мы говорим о более широком понятии «клиентоориентирован-ности», чем просто о хорошем сервисе.

 

Это: и образ жизни компании, который проявляется как вовне, так и внутри; и образ мышления, и позитивное отношение к людям, и определенные действия.

Понятие внутренней клиентоориентированности должно постоянно отвечать такому критерию, как — уровень удовлетворенности сотрудников. Какие же стратегии работы с персоналом нужно разработать и внедрить, чтобы привлекать, развивать и удерживать работников и конкурировать в этой области с другими компаниями?

Предлагаю рассмотреть одну из важных частей в общей системе управления персоналом – обучение и развитие. Для того чтобы сформировать позитивное отношение сотрудников к обучению и постоянному повышению профессиональных знаний и навыков, необходимо выяснить индивидуально существующее отношение и интерес к обучению. Выявление потребности в обучении и будет являться одной из составляющих внутренней клиентоориетированности. Учет пожеланий сотрудников и согласование с ними целей обучения является мощным мотивирующим фактором.

Это даст возможность сотрудника принять систему обучения без сопротивления и взять на себя ответственность за реализацию знаний, полученных в процессе обучения и перевод этих знаний в навыки.

Изучение потребности в обучении требует определенных временных и материальных затрат, а полученные данные необходимо соотнести со стратегическими целями компании и согласовать с руководством. Но все затраченные усилия на этапе подготовки вернуться с лихвой при внедрении системы обучения и затем отразятся на общем уровне обслуживания клиентов.

Комплекс практических методов выявления потребности в обучении сотрудников может включать следующие методы:

  • Информация о работниках, имеющаяся в кадровой службе (образование, стаж, доп.образование, квалификация и т.д.)

  • Регулярная оценка/аттестация сотрудников, диагностика их слабых и сильных сторон.

  • Наблюдение за работой персонала (внутренним или внешним специалистом).

  • Анализ долгосрочных и краткосрочных планов в данной должности.

  • Опрос и анкетирование работников.

  • Сбор и анализ заявок на обучение персонала от руководителей подразделений.

  • Выявление факторов, оказывающих влияние на работу персонала.

В целях снижения субъективности выявление потребности в обучении необходимо проводить комплексно, использовать не менее 3 методов, чтобы учесть различные точки зрения разных специалистов и подойти к процессу с разных сторон.

Внутренняя клиентоориентированность проявляется в индивидуальном подходе и четком представлении тех категорий сотрудников, которых необходимо обучать незамедлительно, и тех, кого нужно обучить в будущем, на перспективу.

Очень важно, чтобы проведенные мероприятия по выявлению потребностей и дальнейшие планы в области развития были понятны, ясны и донесены каждому сотруднику компании. Прозрачность системы обучения и возможность каждого сотрудника высказывать пожелания повышают мотивацию к действию. А высокомотивированный работник – это эффективный работник, который знает, может и хочет быть клиентоориентированным, а не товароориентированным сотрудником.

www.obrazovanie9.ru

Что такое клиентоориентированность на самом деле?

Сегодня все чаще и чаще в разных источниках мы встречаем слово —   клиентоориентированность. Сейчас оно на слуху у всех, кто хоть каким-то образом интересуется ведением бизнеса в крупных развивающихся компаниях. Почему же оно так модно, почему все так вцепились за него? В данной статье, мы разберемся, что такое «клиентоориентированность», узнаем, что думают об этом ваши клиенты и где заканчиваются границы новой философии обслуживания?

Что такое клиентоориентированность?

Заглянув в интернет, мы увидим следующие определения понятия «клиентоориентированность»:

«Ориентация на клиента», «Ведение бизнеса с углубленным изучением взглядов клиента на деятельность компании» или «Обобщенное понятие одного из видов маркетинга».

Однако, самое подходящее определение – это:

Удовлетворение истинных потребностей клиентов, для роста лояльности и создания идеальных условий для повторных продаж!

Это очень правильно для современного рынка и условий жесткой конкуренции, но не все внедряют и понимают стратегию ориентированного на клиента бизнеса правильно.

Если разобраться, то качественное обслуживание – это когда клиент всем доволен и готов делиться впечатлениями с другими людьми, совершать повторные покупки. А доволен он тогда, когда получил все, что привело его к вам – проблема решена, потребность утолена, покупка состоялась, все было сделано в срок и соответствовало ожиданиям — это главный принцип клиентоориентированности. А что происходит потом?

Потом у покупателя  остается общее впечатление о фирме, в его мыслях — это звучит так: «Все так быстро и качественно, но дорого», «Все так долго, но качественно – я доволен», «Ух ты, помогли, да еще и бесплатно!?». Эти фразы говорят о том, насколько глубоко и правильно мы прониклись интересами клиента.

Как бы мы не возвышали значение слова — клиентоориентированность – это просто еще один способ заработать больше через удовлетворение самых разных потребностей наших клиентов.

Иерархия клиентоориентированности

Собственники бизнеса, считают, что ориентация на клиента происходит внизу: в салоне магазина, у прилавка, по телефону, одним словом в точке контакта сотрудник с клиентом, однако — это глубокое заблуждение, несмотря на свою очевидность! Все начинается с одного человека во главе компании, а точнее его отношению к своим внутренним клиентам — сотрудникам.

От генерального к региональному, от него к коммерческому, потом замы, руководители, менеджеры и наконец — покупатель. Отношение к людям, как цепная реакция, передается с невероятной скоростью, поэтому, когда вы видите, как сотрудник игнорирует или даже посылает клиента — это четкая проекция того, что происходит выше, куда уж там покупатель со своими проблемами.

Клиентоориентированность начинается сверху и спускается вниз, как позитивная установка на работу. Так же, сотрудники видят, что для управленца значит клиент, если ничего, то что тогда требовать от сотрудников. Лидер должен вести за собой и заряжать окружающих единой идеей, чего не увидишь во многих компаниях. Каждый сотрудник сам за себя, у клиента сторонников тоже нет, вопрос: куда придет такая компания?

Это самое точное объяснение банкротства многих бизнесов — неспособность понять важность каждого клиента (он не нужен никому, ни директору, ни продавцу, ни охраннику), у всех у них приоритеты расходятся с клиентоориентированной стратегией, а значит, найдется кто-то кому этот клиент очень нужен, где его ждут и ему будут рады.

Хозяин бизнеса имеет право просто иметь бизнес, минуя коммуникацию с клиентами, однако он не имеет право держать на ключевых должностях, тех кто не понимает важности всех процессов, влияющих на качество обслуживания и имидж компании!

Делайте больше с душей и бесплатно!

Напрашивается фраза «Господа, не мелочитесь!». Неужели нам самим не приятно делать хорошие поступки да еще и зарабатывать на этом? Многие компании уже давно поняли, что клиент абсолютно не ожидает, что для них могут что-то сделать просто так, совершенно бесплатно. Это и стало главным инструментом в гостинично-ресторанном бизнесе: бесплатные полотенца, тапочки, мыло, фрукты, комплимент от шеф-повара и пр. Конкуренция на таком рынке очень жесткая и речь уже идет не о том, что продавать и за сколько, а что подарить клиенту, чтобы удивить его и повлиять на его выбор!

Сегодня вы сделаете маленькую бесплатную услугу или подарок клиенту, чисто по-человечески, а завтра он оставит в вашей кассе в два раза больше, чем где-либо, так как ваш поступок поместил вас и вашу фирму в топ его лично уважаемых  объектов, где теперь деньги тратить ему стало приятней. И он скажет себе: «Здесь не обманывают и не разводят на деньги, здесь работают нормальные люди, приеду сюда в следующий раз». Может быть тогда понятие — клиентоориентированность начнет приобретать практический смысл?

Концентрируясь на прибыли, товаре, рекламе, вы забываете за самого клиента, когда он стоит у вас в магазине, отеле, офисе воочию. Клиентоориентированность начинается именно в этот живой момент первого контакта с сотрудником компании с первого шага на вашу территорию, с первого телефонного звонка. Иногда, чтобы заполучить преданного клиента, достаточно услышать его и просто постараться помочь ему в его нелегком деле.

Люди очень чувствительные создания, они все чувствуют невзирая на характер и воспитание: каждый взгляд, интонация, обстановка, запахи и пр. факторы напрямую влияют на его внутренний комфорт, а значит и на ваш успех! Ориентироваться на клиента — это значит выявить эти точки контакта и запрограммировать их на успех (продумать все до мелочей в каждом соприкосновении с клиентом).

Что об этом думают клиенты?

Как можно понять, работает ли наша стратегия? Спросите об этом ваших клиентов. Думая, что если за год не будет ни одной жалобы от клиента – вы достигли заветной цели – НЕТ!

Заветная цель – это лояльный (благонадежный) клиент!

Для того чтобы узнать мнение покупателя, придумана масса средств – опросники, анкеты, интерактивные табло, специальные сайты, смс, звонки клиентам, связь через электронную почту и т.д. Клиентоориентированность, без обратной связи — невозможна!

Буквально каждый клиент может написать все, что он думает и чувствует.  Но, есть нюансы:

  • Не все люди могут бесцеремонно писать жалобы, отзывы и открыто давать обратную связь, особенно негативную. Таких людей, по результатам моих исследований, около 15%;
  • В сути написанного клиентом необходимо тщательно разбираться, дабы не принять за факты, проявления его минутного негодования или шантажа. Встречаются случаи, когда жалоба может носить характер мести работнику фирмы или вымогательства;
  • Качество анкетирования и опроса, должно быть реализовано на профессиональном уровне, иначе данные не помогут улучшить качество обслуживания ваших клиентов;
  • Около 18% не знают, что есть такие современные средства обратной связи и желая вас похвалить или пожаловаться на вас, они не знают как это сделать;
  • Не у всех компаний, есть средства отслеживания удовлетворенности клиентов.

Помните, если клиент всем доволен сегодня, то через месяц он может ненавидеть вашу компанию. Важно чтобы клиентский сервис качественно отрабатывал на всех уровнях влияния вашей компании, а не только создавал первое положительное впечатление у клиента.

Клиентоориентированность формируется не в офисах, а в сознании сотрудников!

Важным индикатором реализации клиентоориентированности, является их постоянство в сотрудничестве с вами. У каждого бизнеса есть цикличность обращения к вам, если клиент пропадает или перестает сотрудничать с вами — это может значить, что он «поменял» вас на другую компанию. Узнайте в чем причина, проведите бенчмаркинг или вы потеряете всех своих постоянных клиентов.

Границы клиентоориентированности

А теперь, немного о телефонных обзвонах. Очень распространенным явлением стало совершать звонки клиентам с вопросом: «Все ли Вам понравилось? Как бы вы оценили работу нашей компании, менеджера и т.д» — еще один отличный метод повысить клиентоориентированность.

Представьте себе ситуацию, звонит оператор Call-центра клиенту, который оказался в ту самую минуту занят или находится в плохом расположении духа, каков будет результат обзвона? Думаю, не самый позитивный, ведь зачастую оператор бывает так настойчив и непрофессионален, что не способен оценить ситуацию, хотя, на момент общения с вашей фирмой покупателю все нравилось и он был намерен рекомендовать вас всем своим знакомым.

Или еще пример: звонки делаются слишком часто. Вы делаете даже из удовлетворенного клиента – недовольного, т.к. вы ему просто надоели, и он обязательно попросит больше не звонить ему, удалить его номер телефона из базы и вообще оставить его в покое.

Еще пример: обзвон ведется непрофессионалами – некорректно поставленный вопрос или заданное количество вопросов, темп речи, превышающее все допустимые нормы, может разозлить клиента и изменить мнение о фирме в худшую сторону, а в некоторых случаях злоупотребление комфортом клиента, делает его не лояльным к вам и вашей компании и как следствие — вы теряете клиента.

Эти примеры приведены для того, чтобы каждый мог сам оценить работу своих Call-центров и внести такие изменения, которые не будут вредить вашим клиентам. Как видно из примеров в погоне за повышением уровня клиентоориентированности, можно наломать не мало дров!

В чем секрет клиентоориентированности?

Можно продолжать линейку методов выявления удовлетворенности клиента, но есть ли смысл? Думаю нет, т.к. секрет успешной клиентоориентированной политики кроется у вас под носом – это лояльные сотрудники-профессионалы. Именно опытный или прошедший хорошее обучение сотрудник никогда не оставит клиента в беде, не нагрубит ему, обязательно спросит, что не понравилось и примет все меры для того, чтобы человек остался доволен и вернулся к вам. Это же касается и руководителя и администратора и маркетолога и всех остальных сотрудников, которые могут влиять на точки контакта с клиентом.

Этот путь самый короткий и надежный на пути к образцовой клиентоориентированности. Вот самый эффективный метод как увеличить продажи и получить лояльного клиента, имея прямое и эффективное воздействие на него – это мотивированные квалифицированные сотрудники. А что касается мониторинга удовлетворенности, то достаточно сделать один звонок в полгода или прислать СМС в качестве напоминания о себе и знака внимания.

В результате работы по такой схеме, опытные сотрудники вам сами подскажут, как сделать те или иные процессы эффективнее, как выйти из непростых ситуаций с минимальными потерями для компании, но это достижимо только в том случае, если сотрудники правильно мотивированы и видят цели и результаты своего труда. Озлобленный и недовольный персонал, который стал следствием неправильного менеджмента может, наоборот, развалить любой бизнес в кратчайший срок! Делайте выводы!

Заключение

Несмотря на желание продавать больше, дарить клиентам качественный сервис, развиваться — одного желания недостаточно! В этом деле вам нужны помощники — клиентоориентированные сотрудники, которые реально понимают свой вклад в компанию и свою миссию в ней. Создавайте все условия, чтобы у персонала было время и желание радоваться визиту клиента, улыбаться ему, хотеть помочь и создать необходимый комфорт и качество обслуживания. Только после этого, можно строить маркетинговую стратегию и все остальное!

arsales.in.ua

Клиентоориентированность, в чем суть?

Источник: http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2&id=2

Сегодня модно быть клиентоориентированным. О популярности данной темы можно судить по количеству сайтов в Интернете, на которых обсуждается эта концепция. Например, запрос по этому слову в Яndex выдал более 1500 сайтов. По нашим наблюдениям, 8 из 10 руководителей смело называют свой бизнес ориентированным на клиента. Почему такая уверенность, и что вкладывается в понятие клиентоориентированности? Давайте попробуем разобраться.

Начнем с определения. Как ни парадоксально, но, несмотря на обилие информации в Интернете на данную тему, отсутствует единое определение понятия клиентоориентированности. Вы можете ознакомиться с Интернет-формулировками самостоятельно, приводить их здесь, в отрыве от основного содержания статей, будет некорректно.

Попытаемся дать свое определение на основании следующей логики рассуждений. Судя из названия, клиентоориентированность, это ориентация на клиента с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их. Так как речь идет о бизнесе, а не о благотворительности, то целью клиентоориентированности должна быть прибыль. Логично? Тогда получается, что:

Клиентоориентированность, это способность организации извлекать ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Мы недаром сделали акцент на том, что это должна быть дополнительная прибыль (материальная или нематериальная). В ином случае, любое смещение внимания в сторону клиента, включая качественный сервис, может выдаваться за клиентоориентированность. Кстати, так и происходит. Поэтому многие считают себя ориентированными на клиента. Это заблуждение большинства руководителей.

Но если в результате всех этих мероприятий, организация не получает дополнительной прибыли или конкурентного преимущества, то понесенные затраты неоправданны. Более того, вредны для бизнеса, т.к. отвлекают ресурсы от других задач. Конечно, организация может поставить для себя цель решить все потребности своих клиентов, данная задача является благой целью, но для большинства руководителей, она не актуальна.

Например, не имеет смысла делать многофункциональный сайт в Интернете, если большинство клиентов не имеют возможности воспользоваться предоставленными возможностями.

Возникает вопрос: почему качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса? Все очень просто! Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. Главное точность, скорость, производительность, повторяемость. Практически, это характеристики конвейера. Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса «качественного сервиса».

Примером данной ситуации могут служить большие компании, которые стремятся к высокопроизводительным процессам, включая клиентский сервис. И если вчера это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это скорее конкурентная слабость.

В результате подобного клиентского сервиса, клиент вынужден слушать голос автоинформатора: «Спасибо, что позвонили в нашу компанию, все операторы сейчас заняты, вам обязательно ответят в порядке очереди». Опять все в очередь! Неправда ли, мотивация возникает (бросить трубку), удовлетворенность – нет.

Таким образом, пока бизнес не интересуется тем:

  • как клиент оценивает предлагаемые продукты и сервис,
  • как система взаимоотношений с организацией влияет на его удовлетворенность и частоту покупок,
  • как маркетинговые инициативы воздействуют на уровень доверия к фирме,
  • как повысить пожизненную ценность клиента и увеличить конкурентную долю его кошелька.

БИЗНЕС ОСТАЕТСЯ ТОВАРО-ОРИЕНТИРОВАННЫМ!

Чтобы изменить ситуацию, необходимо понять, что мы теряем при данном подходе? Рассмотрим один из главных интересов любого бизнеса — прибыль. Каким образом организация может получить дополнительную прибыль от отношений, ориентированных на клиента?

Три варианта получения дополнительной прибыли в результате повышения ориентации на клиента:

  • Когда клиент увеличивает частоту и объем закупок, т.е. физически приносит больше денег.
  • Делится с вашей организацией информацией (обучает), которая помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы (за счет этого вы можете повысить цену или ценность своему продукту).
  • Рекомендует вашу организацию другим покупателям, которые приносят вам прибыль.

Представьте себе, что в результате внимательного изучения потребностей клиентов, Вы можете значительно увеличить объемы продаж и расширить свою клиентскую базу за счет клиентов, которые пришли по рекомендации. При этом вы использовали только имеющуюся клиентскую базу, без огромных затрат на привлечение новых клиентов! Финансовый результат может значительно превысить ожидания!

Для различных отраслей бизнеса, эффективность перечисленных вариантов получения прибыли будет разная. Необходимо определить свой оптимальный способ и сосредоточиться на изучении возможностей повышения финансового результата.

Ищите ответы на следующие вопросы:

  • Что влияет на величину покупку и товарную корзину вашего клиента?
  • Почему часть аналогичной продукции покупают у ваших конкурентов? Как изменить пропорцию в свою сторону?
  • Почему ваш бизнес рекомендуют (не рекомендуют)? Что послужило поводом для рекомендации?
  • Какие мероприятия позволят улучшить предлагаемые продукты и клиентский сервис?

Получив ответы на поставленные вопросы, внесите изменения в существующие процессы и продукты. Распространение положительной практики обслуживания, способствующей повышению дополнительной прибыли и повышению уровня лояльности клиентов – гармоничная цель клиентоориентированного бизнеса.

При этом отдельного рассмотрения требует вопрос оценки прибыльности клиентов. Очень не многие компании сегодня имеют соответствующие инструменты и способны анализировать это. Не секрет, что у любой компании есть клиенты, по разным причинам имеющие скидки или уровень обслуживания, не соответствующие приносимой ими прибыли (как бы мы ее не определяли). Правильно сегментировать клиентов и расставить приоритеты в уровне обслуживания – тоже элемент клиентоориентированного подхода, дающего дополнительную прибыль.

Как сделать бизнес привлекательный для клиента? В чем суть стратегии? На словах все очень просто! Внимание к потребностям клиента, желание облегчить ему жизнь и решать его проблемы — с одной стороны. Оценка прибыльности клиента и предоставление соответствующего уровня сервиса – с другой. Обычно не нужно больших затрат, чтобы создать бизнес, который будет использовать эти принципы.

Гораздо труднее изменить существующий бизнес, т.к. придется менять привычную культуру, структуру, технологии. Но при желании и настойчивости, эту задачу можно решить! Чаще всего, не требуется одномоментных революционных преобразований, более комфортно для организации и клиента последовательное движение в сторону клиента. Ошибки в реализации клиентоориентированных технологии, в первую очередь заметны клиентам и могут отрицательно повлиять на существующий бизнес. Быстрые изменения значительно повышают риск подобных ошибок.

Сегодня уже многие стали понимать, что недостаточно иметь большой ассортимент, качественные услуги и звучные бренды. Если ваш бизнес не стремится добиться лояльности своих клиентов, ОНИ начинают стремиться к конкурентам. Но если вы упускаете из внимания прибыль, то рискуете потерять бизнес. Это правило верно для любого конкурентного бизнеса и дает шанс малому бизнесу в борьбе с большими компаниями, а большим компаниям — шанс удержать рынок и расширить свой бизнес!

bipars.ru

Внутренний и внешний клиент компании, внутренняя клиентоориентированность

«Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как

вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами» 

Стивен Кови

 

Прежде чем разобраться со столь злободневной для российского бизнеса темой, предлагаю определиться с понятиями. Не буду углубляться в дебри экономических теорий, т.к. с внешним клиентом всё понятно  – это тот, ради удовлетворения потребностей которого наш бизнес создавался (это если глубоко осознавать миссию компании). Или, если проще, покупатель  наших товаров или услуг, благодаря которому наша компания  по сути существует. Сознательно опускаю варианты данного понятия для госорганизаций и прочих структур, услуги которых носят некоммерческий характер. Мы говорим именно о коммерческих предприятиях, где наличие спроса на предлагаемые товары и услуги является необходимым условием  существования и развития этих самых предприятий.

Для кого в компании клиент – внешний? В идеале — для всех подразделений и сотрудников, а также руководства компании. Но чаще в реальности – для того персонала, который  взаимодействует с ним в процессе продажи и постпродажного сопровождения. Внешнюю клиентоориентированность мы рассмотрели в предыдущей статье.

Внутренний клиент– относительно новое для российской экономики понятие. Это сотрудник нашей компании, у которого тоже есть  потребности, цели и желания.  Для кого клиент – внутренний? Для руководства компании, его коллег и сотрудников смежных подразделений. Внутренняя клиентоориентированность – это показатель, который, на мой взгляд, складывается из 2-х составляющих:

1. Направленность компании на удовлетворение потребностей своего сотрудника, т.е. внутреннего клиента. Эта направленность должна инициироваться руководством компании и стать важным элементом корпоративной культуры.

2. Качество корпоративных коммуникаций между персоналом при решении задач, например, при выполнении ежедневных обязанностей. В это понятие входят и оперативность, и профессионализм, и командная работа. Содержание определяется организацией в зависимости от ценностей и мнений.  Этот показатель является следствием развития первого.

 

Осознавая в полной мере значимость того, кто является покупателем  продукта, и прилагая максимум усилий для его удовлетворения, руководство многих компаний зачастую просто игнорирует своего внутреннего клиента. Нередко в российском бизнесе можно встретить и такое положение вещей, при котором корпоративная культура возводит комфорт внешнего клиента в культ попросту за счет унижения клиента внутреннего..  Штрафы без выяснения причин, некомпенсируемые переработки, публичные «порки» и все проявления неуважения к  своим сотрудникам  – норма для многих отечественных компаний. Известно, что в условиях страха и подавления определенный тип людей  какое-то время может выдавать высокий результат в работе, но довольно скоро наступит момент, когда «предохранитель сгорит», и работнику либо станет всё «параллельно», либо у него пойдет такое отторжение ситуации, что чем скорее работодатель расстанется с ним, тем меньше вреда будет нанесено бизнесу.

 

Пример из личного опыта. Я работала в обучающей компании, где ради улучшения качества сервиса (так казалось руководству) ежедневно проводились проверки по методике «таинственный покупатель», причем,  этих самых покупателей в день иногда приходило человека 2-3. Учитывая тот факт, что в результате  кризиса персонал учебного комплекса, где я работала, был сокращен на 75%, нетрудно представить получившуюся нагрузку на оставшихся сотрудников. Элементарно было некогда пообедать и т.п.  И вот,  когда очередной таинственный покупатель (а их можно было вычислить сразу, они сильно отличались от реальных клиентов), садился напротив тебя и начинал допрос с пристрастием по всем сорока пунктам, которые ему даны в задании, ты начинал медленно «закипать», т.к.  в это время подлинные клиенты не могли решить с тобой волнующий их вопрос или ты вынужденно откладывал те дела, которые через час будет уже поздно выполнять, а завтра эти «хвосты» вылезут в виде серьезных сбоев в  учебном процессе. Ты оказывался перед выбором: либо обслужить по всем правилам «засланца», потратив 40 минут драгоценного рабочего времени,  либо технично «послать» его, чтобы позаботиться об удовлетворении настоящего потребителя наших услуг. В обоих случаях далее следовало наказание со стороны руководства компании – или за то, что потом в анкете обучающийся пенял на недостаток внимания к нему со стороны персонала учебного центра или сбоя в процессе обучения (анкетирование являлось обязательной процедурой, и по его результатам персонал получал свою зарплату), или потому что «таинственный» в отчете написал про неумение работать с клиентом.  Вот так перекосы в ориентации компании на внешнего клиента могут стать ловушкой для внутреннего. Понятное дело, что текучка у данного работодателя превышала все мыслимые пределы, сотрудник на этой позиции выдерживал максимум 2-3 месяца. Как вы думаете, такая частая смена персонала способствовала развитию лояльности клиентов? Круг замкнулся.

 

Второй момент – качество внутренних корпоративных коммуникаций.  Как известно, любой продукт, предлагаемый клиенту, является результатом работы многих людей, работающих в данном бизнесе. Каждый специалист, принимавший участие в создании конечного продукта, вносит свой вклад в уровень сервиса компании. Если в корпоративных ценностях компании почетное место занимают такие понятия, как командная работа, взаимоуважение и взаимопомощь всех сотрудников и служб, то можно говорить о развитии внутренней клиентоориентированности.

Обратный пример. Корпоративная культура компании не пропитана понятием «внутренняя клиентоориентированность», и вышеперечисленные ценности не являются ее сильным местом. Система мотивации менеджера по продажам подразумевает переменную часть  дохода —  %-ты от продаж. А бухгалтер компании работает на фиксированном окладе, уменьшить который могут только штрафы фискальных органов за несвоевременную сдачу отчетности. Менеджер по продажам, проводя сделку с клиентом, просит бухгалтера срочно подготовить документы. Но тот не торопится выполнить просьбу менеджера, т.к. данная потребность не является для бухгалтера ценностью, а  система мотивации последнего вынуждает расставить иные приоритеты. В сухом остатке: документы вовремя не подготовлены – сделка сорвана – менеджер по продажам не получил своих %-тов – компания потеряла клиента. Бухгалтер спокойно работает дальше и получает свою зарплату. Но это до поры до времени: если ситуация будет повторяться, то когда-нибудь наступит момент, когда нечем станет платить зарплату и бухгалтеру. Оно нам надо?

Один из часто задаваемых злободневных вопросов – как мотивировать персонал сервисных подразделений на решение задач консультантов, которые осуществляют продажи? Если у компании есть цель установить с клиентом долгосрочные отношения, то развитие внутренней клиентоориентированности даст возможность всем ее сотрудникам двигаться в одном направлении, а удовлетворенность клиента будет являться образующим элементом корпоративной культуры.  Кроме того, можно  предусмотреть в системе мотивации сотрудников сервисных подразделений переменную часть дохода, которая будет начисляться в зависимости от итоговых показателей работы всей компании.

Итак, может ли существовать внешняя клиентоориентированность без внутренней?

Если компания стремится выиграть в конкурентной борьбе за счет повышения клиентоориентированности своих сотрудников, то нужно понимать важный момент: вы не можете требовать от своих сотрудников перемещения «фокуса» на клиента, если вы сами не «сфокусированы» на интересах своих сотрудников — не понимаете их потребностей и ценностей. Опытные управленцы знают, что создать довольного клиента способен только довольный сотрудник, которого  устраивают условия работы,  и  он  чувствует себя частью команды. В такой ситуации каждый работник осознает свою ответственность за репутацию бренда и продает клиенту не услугу с названием компании, а услугу, соответствующую репутации компании.

И наоборот. Каждый из нас может вспомнить случаи  взаимодействия в качестве клиента с равнодушными, а то и вовсе неприветливыми специалистами фронт-офиса. Фальшивые улыбки, страх ошибки в глазах,  нервные угловатые движения  — как правило, показатели неудовлетворенности персонала условиями работы. Можно заставить сотрудника улыбаться, поставив везде камеры видеонаблюдения, но нельзя вынудить его делать это естественно и от души, внутренний негативный настрой проявится в реакциях тела и вызовет недоверие клиента.

 

Профессор Бенжамин Шнайдер из университета штата Мериленд более 10 лет назад обнаружил прямую зависимость между удовлетворением внешних и внутренних клиентов. Например, в некоторых организациях повышение степени удовлетворенности сотрудников на 5% привело к росту показателя удовлетворенности и удержания клиентов на 2% и увеличению прибыльности на 2%. 

 

Уровень внутренней клиентоориентированности можно определить, если провести мониторинг  лояльности сотрудников, а также исследование корпоративной культуры компании. Формирование клиентоориентированности бизнеса нужно начинать с формирования клиентоориентированной корпоративной культуры, а ее создание должно идти одновременно с изменением корпоративных целей, ценностей, образа мышления и взаимодействия сотрудников.

Таким образом, понятие внутренней клиентоориентированности тесно связанос мотивацией сотрудников, психологическим климатом в компании, атмосферой на рабочем месте и, как следствие,  с уровнем удовлетворенности персонала в целом. И если руководство компании не стремится к удовлетворению потребностей сотрудников на должном уровне, то развить внешнюю клиентооориентированность бизнеса  вряд  ли удастся.

 

Галина Бобкова

 

 

 

 

 

ccgb.ru

Сервис, ориентированный на клиента — Психологос

Раньше это называлось «относиться к людям по-человечески». «По-человечески» мы относимся к тем, кого мы любим, в первую очередь к своим близким. Как отреагирует на просьбу посетителя специалист службы одного окна, если этим посетителем окажется его мама? С тёплой улыбкой, внимательно, доброжелательно, с готовностью помочь и терпимостью к ошибкам…

Понятно, что клиентам такое отношение понравится всегда, но для самого специалиста — реалистично ли так жить и работать? Ему это – надо? Понятно, что можно заставлять и контролировать, но над каждым сотрудником контролёра не поставишь.

Давайте разбираться. Для краткости назовём клиентоориентированного сотрудника «тёплый», а работающего формально и недоброжелательно – «холодный». Если приём посетителей ведут 7 сотрудников, из них 1 тёплый, а 6 холодных – тёплому так работать явно невыгодно. Во-первых, он создаёт невыгодный фон всем остальным, те будут на него коситься, а самое главное, все посетители скоро выстроятся в очередь именно к нему. Он будет работать за всех, то есть – недолго.

Однако, если в тёплом режиме будут работать все 7 сотрудников, ситуация окажется совсем другой. Все посетители распределены равномерно, обслуживание не прерывается недовольными разборками и конфликтами, хорошее настроение и у посетителей, и у самих сотрудников, тем более что тёплые сотрудники всегда готовы помочь друг другу. Такая система жизнеспособна, особенно если сотрудников научили, как сочетать дружбу и рабочую дисциплину. И подобная система сервиса — не теория, это уже проверено годами работы организаций, которые уже выстроили клиентоориентированный сервис.

Как сотрудник становится холодным? Посетители разные, есть склочные и вздорные, от них хочется защититься, и самый простой способ – закрыться и увеличить дистанцию. Стать холодным, отталкивать людей уже на уровне глаз и интонации. Тогда посетитель лишний раз не подойдёт и лишние вопросы задавать не будет. Есть проблема – такое стиль нейтрализует только «тихих» посетителей, а всех остальных напрягает и раздражает, в результате чего на пустом месте возникают конфликты. От них хочется защититься ещё более надёжной стеной… — и так возникает порочный круг.

Напротив того, тёплое общение располагает человека к ответной доброжелательности, взаимопонимание устанавливается быстрее и легче, да и в случае вздорного посетителя реакция окружающих будет на стороне тёплого сотрудника. Но есть одна трудность: тёплому общению нас нигде специально не учили, культура такого общения не распространена, у многих людей так даже дома, с теми же самыми близкими – не общаются. С мамой – постоянно ругаются. Да, это трудность, но эта же трудность открывает нам дополнительные возможности. Уже существующий опыт показывает, что качественное обучение клиентоориентированному сервису сотрудникам нравится – если занятия действительно меняют людей, люди быстро понимают, что такая учёба нужна им самим. У них меняются отношения в коллективе, уходят конфликты и раздражение, чаще проявляется взаимопомощь и взаимопонимание. А самое главное – сотрудники несут эту атмосферу домой. Когда мама начинает приходить с работы не усталая и злая, а тёплая и спокойная, становится хорошо дома. А ведь это – нужно всем. И тогда занятия, тренинги, где происходит обучение клиентоориентированному сервису, идут уже не как формальность и обязаловка, а встречают настоящий интерес. Люди берут упражнения как домашние задания и отрабатывают их дома. Упражнения «Убираем Нетки», «Плюс-помощь-плюс», «Ошибочка», «Комплименты», «Солнышко» и «Если бы я любил» оказываются понятными и необходимыми. Их уже делают в семье вместе, вовлекают в это обучение детей, это становится естественной частью нормальной человеческой жизни.

И последний момент – позиция руководства. Клиентоориентированный сервис будет плохо приживаться, если сам руководитель не будет его носителем, сам не станет «тёплым», сам не станет видеть в сотрудниках – живых людей. Проблема та же – сотрудники не ангелы, среди них много и лентяев и просто недисциплинированных людей, и относиться к ним тепло, по-доброму – кажется оправданным не всегда, а иногда просто противопоказано. Тогда руководитель занимает позицию холодного администратора, его девизом становится «Боятся – значит уважают», вследствие чего руководитель и сотрудники оказываются по разные стороны баррикад. Руководитель не верит своим сотрудникам, сотрудники не верят руководству. Сотрудничества – нет. Это неизбежно? Также нет. Грамотный руководитель умеет быть тёплым и требовательным одновременно, его девиз: «Железная рука в бархатной перчатке». Вокруг него собирается команда единомышленников, ему верят сотрудники, а он может им доверять. Начинается нормальная работа.

Более того, настоящее внедрение клиентоориентированного сервиса должно начинаться именно с руководителя, с его работы и его стиля отношения к сотрудникам. У холодного руководителя не будут тёплые сотрудники, руководитель создаёт атмосферу в коллективе своим собственным примером. С другой стороны, а какой руководитель не захочет освоить науку клиентоориентированного сервиса, если после интересных занятий у него самого улучшатся отношения и с сотрудниками, и отношения в семье, наладятся отношения с детьми, станет нормальным сон, улучшится здоровье? Тем более, если эти занятия проходят в рабочее время и за казённый счёт?

Собственно, можно сформулировать простой и чёткий критерий эффективности занятий по клиентоориентированному сервису: если эти занятия встречают понимание и отклик самих участников, если знания и умения сотрудники начинают сами, с желанием и добровольно, транслировать вокруг себя и внедрять в свою жизнь – значит, эти занятия проводят правильные специалисты. Если же занятия вроде бы с правильным содержанием, но их результат – только записи в тетрадях, а в свою жизнь сотрудники ничего не несут – значит, такие занятия не нужны.

У преподавателей Университета практической психологии есть необходимый опыт и квалификация, чтобы занятия по клиентоориентированному сервису были по-настоящему качественными. Мы готовы начинать работать, и в первую очередь — с руководителями. Если руководители скажут: «Да, эти занятия нужны нам самим, мы лично заинтересованы в таком обучении» — значит, мы вместе, общими усилиями построим в организации сервис, ориентированный на клиента.

www.psychologos.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о