Первый звонок клиенту: цели, пример скрипта и сценарий

цели, пример скрипта и сценарий

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про первый звонок клиенту.

Сегодня вы узнаете:

  • Зачем нужно звонить потенциальным клиентам;
  • Каких правил необходимо придерживаться при первом разговоре с потенциальным клиентом;
  • Что говорить при первом звонке.

Цель первого звонка

Одним из инструментов привлечения новых клиентов являются “холодные” звонки.

Соответственно, основными целями “холодных” звонков является привлечение новых клиентов, формирование лидов, совершение продаж.

“Холодный” звонок является первым контактом клиента с компанией, при этом инициатором контакта является организация. Эта особенность порождает ряд трудностей, с которыми сталкиваются менеджеры во время “холодных” переговоров: отказ от продолжения разговора, агрессивная реакция, недоверие.

При этом первый звонок имеет большое значение для компании: от него зависит, будете вы работать с клиентом в дальнейшем или нет. Поэтому важно серьезно подготовиться к первому телефонному разговору с потенциальным потребителем.

Для начала мы дадим вам пару советов, которые помогут вам провести первые телефонные переговоры с клиентом эффективно.

Советы по проведению первого звонка клиенту

  1. Определитесь с целью. Это могут быть не только продажи, но и получение контактных данных для дальнейшей совместной работы, и просто продвижение вашей компании, повышение узнаваемости. Важно конкретизировать цель. Например, представить клиенту три товара, договориться о встрече на следующей неделе.
  2. Соберите информацию о вашем потенциальном покупателе, занесите ее в базу. Это позволит вам задать верное направление диалогу, заинтересовать клиента. Например, мы продаем домашние торты, а у нашего собеседника день рождения через несколько дней. Знание этой информации значительно облегчит нам задачу.
  3. Подготовьте ваших менеджеров. При этом у вас есть два пути: обучение и отбор персонала или написание скрипта первого разговора с клиентом. Первый способ является затратным и малоэффективным, так как действительно хороших продажников немного, а обучение не дает стабильных результатов.
  4. Не растягивайте первый разговор, он должен продолжаться не более 5 минут.
  5. Не превращайте диалог в ваш монолог. Даже если вы не продадите товар в результате разговора, вы получите информацию о клиенте для дальнейшего контакта. Особенно важно определить потребности клиента, которые может удовлетворить ваша продукция.
  6. Не бойтесь вашего клиента, не унижайтесь и не уговаривайте. Вы звоните, чтобы помочь в решении проблемы собеседнику. Если ему не нужна ваша помощь, то поблагодарите за внимание и попрощайтесь.
  7. Если вы работаете с корпоративными клиентами, не теряйте время на долгие разговоры с промежуточными звеньями
    : секретарями, помощниками и другими сотрудниками, которые некомпетентны в вашем вопросе. Как можно быстрее выходите на контактное лицо.
  8. Разговаривайте на языке потребителя. Если вы понимаете, что ваш собеседник не знает профессиональных терминов, откажитесь от них. Ваша цель – показать клиенту, что ваш продукт сможет решить его проблему, а не похвастаться своей эрудицией.
  9. Не бойтесь отступать от скрипта. Нельзя прописать все возможные варианты развития диалога. Ваш собеседник может уйти от темы или заинтересоваться другим продуктом. Не теряйтесь, продолжайте разговор. В том случае, если потенциальный клиент ушел от темы разговора слишком далеко, не стесняйтесь вернуть разговор в нужное русло.

Читайте также:

Структура скрипта первого звонка клиенту

Скрипт – примерный сценарий разговора с потенциальным потребителем.

Составить универсальный скрипт невозможно, сценарий может варьироваться в зависимости от рынка, продукта и клиента. Поэтому мы приведем общую структуру сценария телефонного разговора. Она позволит вам составить скрипт именно для вашего бизнеса.

  1. Знакомство. Помните, что клиент ничего не знает о вас и вашей компании. Первым делом поздоровайтесь, представьтесь и обязательно назовите компанию и область ее деятельности. Здесь же следует кратко описать цель вашего звонка, чтобы заинтересовать собеседника. Например, вы хотите предложить ему 20% скидку на услуги вашего салона красоты, если он запишется на прием по телефону. Спросите, как вы можете обращаться к вашему собеседнику. Это позволит создать доверительную атмосферу. Не забудьте поинтересоваться о своевременности звонка, возможно клиент не может разговаривать с вами в данный момент. В этом случае спросите, когда вы сможете ему перезвонить.
  2. Выявляем потребности клиента. Это самый сложный этап разговора. Состоит он из ваших вопросов клиенту. Задавайте такие вопросы, которые позволят вам выявить проблему собеседника. На данном этапе хорошо подходят наводящие вопросы, ответив на которые клиент сам признает свою потребность в вашем продукте.

Например, вопросы могут быть следующими: Вы пользуетесь офисной бумагой? Она у вас быстро расходуется? Вы бы хотели, чтобы бумагу вам доставляли в офис при условии, что доставка будет для вас абсолютно бесплатной?

  1. Предложение. На данном этапе вам необходимо рассказать о продукте. Причем делать это следует с точки зрения ценностной оценки характеристик потребителем. Разные клиенты могут приобретать один и тот же товар для удовлетворения разных потребностей. Например, один клиент покупает вашу картину с целью инвестирования средств, а другой для оформления квартиры.
  2. Работа с возражениями. После того как собеседник выслушает вас, у него должны появиться вопросы. Если этого не произошло, значит ваше предложение его не заинтересовало. Поэтому не бойтесь возражений, это признак заинтересованности собеседника в вашем товаре. Старайтесь наиболее полно отвечать на вопросы потенциального покупателя, не нахваливайте товар и не врите. Ваша цель на данном этапе – доказать, что ваш товар действительно способен решить проблему клиента наилучшим образом.

В скрипте разговора пропишите наиболее вероятные возражения клиента и варианты ответа на них (несколько вариантов на каждое возражение). Это позволит вам эффективно преодолеть этот этап.

  1. Договариваемся о встрече с клиентом (если мы работаем с корпоративными клиентами), оформляем покупку, договариваемся о повторном звонке. Ваш разговор обязательно должен завершиться каким-либо целевым действием. Если ваш собеседник уже согласился на покупку, но при этом вы не договорились о самом совершении сделки (не назначили время, не оформили заказ), то можете считать, что разговор прошел безуспешно, и вы потеряли клиента.

Читайте также:

Как подготовиться и провести первую встречу с клиентом.

  1. Прощаемся. Благодарим потенциального потребителя за уделенное вам время.

когда звонить и что говорить

Продолжаем цикл статей по работе с лидами.

Лиды как инструмент продаж
Первый звонок клиенту


Спин-продажи
Встреча с клиентом в офисе
Инструменты продаж

В этой статье мы поделимся переговорными «фишками» брокеров. «Фишки» помогут вам увеличить конверсию из звонка во встречи.

Когда звонить

Чем раньше вы позвоните по заявке, тем больше шансов получить клиента. Люди оставляют сразу несколько заявок на разных сайтах. По этим заявкам им звонят брокеры, банки или МФО. Чаще всего на встречу договаривается тот, кто позвонил первым. Старайтесь звонить по заявкам сразу, как они к вам попадают.

Лайфхак от Александра Бида, директора «Регионального Центра Кредитования»: «Часть лидов приходит ночью. Их обзванивают утром, чаще всего с 9 часов, — время начала работы большинства компаний. Чтобы обойти конкурентов, начните звонить на 15-30 минут раньше».

Не ограничивайтесь одним звонком, даже если клиент недоступен или не берет трубку. Возможно, он выключает телефон на время работы. Пробуйте дозвониться в разное время дня и разные дни недели.

20% отвечают на звонок со второй и третьей попыток

Клиенты на кредит

Что говорить во время первого звонка

Ключевая задача первого звонка — оценить адекватность и кредитоспособность клиента. Для этого задайте клиенту 5 «волшебных» вопросов, возьмите его паспортные данные и проверьте кредитный рейтинг.

5 «волшебных» вопросов:
Сколько денег хотите взять в кредит?
В какие банки уже обращались?
Какая у вас кредитная история?
Есть ли непогашенные кредиты?
Какие источники дохода (официальные и неофициальные)?

Почему именно 5 вопросов, а не больше? Если начнете задавать больше вопросов, беседа превратится в допрос, клиент «перегорит». Почему именно эти вопросы? С одной стороны, так вы покажете свою заинтересованность в проблеме клиента, с другой — оцените перспективы работы с ним. Сложные вызовут отторжение, потому что клиент хочет «просто и быстро». Подпитывайте эту иллюзию.

Если по результатам беседы вы понимаете, что в состоянии помочь человеку, проверьте его кредитный рейтинг. На словах все может быть гладко, а по факту кредитная история безнадежно испорчена.

Пример кредитного рейтинга

Для получения кредитного рейтинга понадобятся паспортные данные клиента. Попросите продиктовать их по телефону. Аргумент для запроса:
для предварительного решения по кредиту я должен проверить вашу кредитную историю, для этого продиктуйте ФИО, серию и номер паспорта.
Если клиент откажется диктовать, пригласите его с паспортом в офис.

Андрей Полухин советует при первом звонке клиенту не представляться кредитным брокером. Брокер — это посредник, а с посредниками не любят работать. Представьтесь, скажите, что звоните по заявке на кредит и переходите к вопросам. Если клиент будет уточнять, из какой вы компании, скажите: я специалист первичной обработки данных и на основании нашего разговора заявка уйдёт в те банки, которые предложат самые выгодные условия.

До тех пор, пока клиент не приедет к вам в офис, не представляйтесь кредитным брокером. По статистике Андрея, половина клиентов сразу кладут трубку, как только слышат в телефоне, что общаются не с банком.

Финальный этап первого звонка — оффер (предложение). Оффер зависит от ситуации. Допустим, у клиента проблема: не может получить кредит. Вы предлагаете решение: приезжайте, мы вас проверим по базам и выясним причины банковских отказов.

Когда проблемы нет, предлагайте самые лучшие условия кредитования: мы подберем для вас кредит под самый низкий процент. Иногда клиенты требуют конкретики про лучшие условия. Тут опирайтесь на свой опыт. Вспомните минимальный процент, который получал ваш клиент, и назовите цифру. Например, можно сказать так: если у вас действительно все так, как вы говорите, то можете рассчитывать на 11% годовых.

Совет Фарида Шабаева «Брокер Альянс»:
«Чтобы у клиента был стимул приехать к нам в офис, мы предлагаем бесплатную консультацию и бесплатную проверку кредитной истории. По телефону даем минимум информации. Хорошо работает такой скрипт: предварительно вы у нас проходите по условиям кредитования, но для точного ответа нужно встретиться в офисе».

Выше мы перечислили «фишки» разных брокеров. Если хотите систематизировать и структурировать информацию по первому звонку, читайте следующую статью СПИН-продажи.

Клиенты на кредит

Поделиться в соц. сетях

Звоним клиенту в первый раз. 15 советов менеджеру.

 

В первую очередь данная статья адресована менеджерам по продажам или тем. кто только собирается взвалить на себя эту тяжёлую ношу. Если вы уже работаете. То прекрасно знаете, насколько сложно добиться встречи с первого звонка. Причём результат абсолютно не зависит от того, что именно тебе приходится продавать: от канцелярских принадлежностей до запасных частей к атомному реактору. Проблемы у каждого из вас совершенно одинаковые. И выводы, к которым со временем приходит грамотный и квалифицированный менеджер, во многом схожи.

Содержание


В настоящей статье я попытался обобщить эти выводы и познакомить вас с ними, сформулировав в виде пятнадцати советов.

1. Обязательно постоянно ищи «своих» клиентов, собирай всю доступную тебе информацию (хотя бы – первичную). Всё это поможет тебе на первых порах делать предложение. Так нелюбимые всеми «холодные звонки», вслед за которыми шли веерные рассылки коммерческих предложений и рекламных материалов, остались в далёком прошлом. Современные технические возможности позволяют, при наличии соответствующего желания, составить для себя чёткое представление о любой компании и точно определить, относится ли она к числу ваших потенциальных клиентов. Наличие подобной информации позволяет совершать только «адресные» звонки представителям своей ЦА (целевой аудитории), а не сидеть на прозвоне «на авось» с эффективностью, не превышающей 3 – 10 процентов. Ещё одно психологическое наблюдение «в тему». После того, как менеджер потратит 30 – 40 минут на сбор и анализ информации о клиенте, отпускать его он уже не захочет, что является дополнительным стимулом для доведения разговора именно до того результата, который вам требуется.

2. Как можно чаще проговаривайте сами для себя конечную цель своего звонка. В двух словах это выглядит примерно так: « Выйти на лицо, имеющее право принимать самостоятельное решение (ЛПР), довести наше предложение и договориться о встрече на удобное для себя время (например: с 10.00 до 12.00 13.07.2014). Даже если ты сам о цели не задумываешься, это сделает за тебя подсознание. Здесь не место для объяснения того, для чего человеку необходимы чётко сформулированные цели. При желании, вы можете прочесть об этом самостоятельно.

3. Не «тупите» и не «тормозите» во время диалога. Обязательно проявляйте активность, берите инициативу разговора на себя. И очень важный, на мой взгляд, совет начинающим менеджерам. Даже получив от собеседника негативную оценку озвученного вами предложения рук опускать нельзя ни в коем случае. А, тем более, не раскисать с мыслями типа «никому эти штуки нафиг не нужны, зачем попусту выкладываться, плюну на всё и уйду куда-нибудь в другую фирму». И не думай о том, что твоя жизнь «поломана». Действуй! Звонок первому клиенту, второму… десятому. Предлагай, убеждай, добивайся и времени на все эти стенания просто не останется. А вот результаты, вполне осязаемые и конкретные, появятся гарантированно.

4. Имей «шпаргалку на звонок». Если ты – сотрудник приличной компании, то тебе повезло изначально. Технология проведения звонка клиенту для тебя уже расписана. Если нет, то напиши её самостоятельно. Наличие этой заготовки очень важный подготовительный этап к предстоящему разговору. Она задаёт тебе некий стандарт беседы. Но, разумеется, не является 100% полисом, гарантирующим успех.

5. Помните, что весь разговор не должен занимать больше 3 – 5 минут. Лаконичность, краткость, чётко сформулированное предложение. «Вода» о том, сколь серьёзную компанию ты представляешь и чего тебе требуется, собеседника не интересует. В первую очередь он стремится понять, есть ли в твоём предложении прямая выгода для него самого и интересен ли ты ему в качестве будущего партнёра.

6. Стремись выйти на первое лицо. Не трать время на длительный разговор, а, тем более, на формулирование развёрнутого предложения лицам несамостоятельным в принятии решения: дежурному, секретарю, сисадмину и т.п.. Твоя главная цель – первое лицо, имеющее право на принятие самостоятельного решения. Вот к беседе именно с ним и стремись!

7. Следи за своей речью. Собеседник должен чувствовать в твоем голосе уверенность, слышать внятную речь человека, уверенного в своих силах, способного пошутить к месту. И, ни в коем случае, не части. Если неуверенность в себе проскакивает в каждой сказанной тобой фразе, если разговор без шпаргалки вызывает серьёзные трудности, речь невнятна и еле слышна, можешь быть абсолютно уверен – встречаться с таким человеком не захочет никто. 4/5 успеха твоего звонка определяется тем, Как ты говорил, и лишь 1/5 – что именно.

8. Ещё до начала разговора твёрдо поверь в то, что у тебя всё получится. Что именно твоё предложение является наиболее выгодным для клиента, а ты сам – очень интересен ему в качестве собеседника. Не допускай даже мысли о возможной неудаче. В противном случае встреча, на которую ты рассчитывал. Скорее всего. Не состоится.

9. Обязательно будь готов к тому, что собеседник будет возражать тебе. Это вполне нормальные рабочие моменты. Не раздражайся, поняв, что твой собеседник чего-то недопонял и задаёт уточняющие вопросы или против чего-то возражает. Аргументировано отвечай на все поступающие возражения. Но если понимаешь, что твой собеседник – обычный зануда, не трать время. вежливо заканчивай это разговор, прощайся и переходи к следующему звонку.

10. Исключите из вашего предложения специальные термины и заумные построения фраз. Весьма высока вероятность того, что в таком случае клиент просто не поймёт его. А это – 100% вероятность получения отказа.

11. Главным камертоном, по которому вы определяете, стоит ли настаивать на встрече, является чувство собственного достоинства. Уважайте себя! И стремитесь на встречу только с теми людьми, которые вам приятны. Если у вас во время телефонного звонка сформировалось неприязненное отношение к клиенту, то с полным правом вы можете тактично закончить разговор и вопрос о встрече не понимать вообще.

12. Не верь обещанию клиента перезвонить, либо позднее ознакомиться с твоим предложением. Знай, что это просто вежливая форма отказа. Некоторые люди испытывают неудобство, отказывая прямо, так как не хотят прослыть грубиянами.

13. Постарайся обязательно заинтересовать собеседника. Он твоего звонка не ждал, занимался собственными делами и ему глубоко наплевать, по большому счёту, на все твои предложения. Ежедневно на его телефон поступают десятки подобных предложений. Если ты сможешь заинтересовать его, покажешь «изюминку» своего предложения, то у собеседника обязательно возникнет желание встретиться и разобраться в ожидаемых преимуществах более детально.

14. Обязательно дай собеседнику понять, что ты — владелец бизнеса, и всё, что ты делаешь, это, в первую очередь, работа на себя. Даже тогда, когда это связано с использованием возможностей либо продукции третьей компании. Поставь своего визави в известность о том, что тебе удобнее встретиться с ним там-то и тогда-то и только после этого поинтересуйся, устраивает ли его этот вариант. Если ты научился проводить телефонные разговоры в подобном ключе, если выход на первых лиц копании, представляющей интерес в качестве потенциального клиента, не занимает у тебя много времени, поздравляю. Ты стал Мастером!

15. Обязательно интересуйся потребностями своего собеседника. Больше слушай и своевременно предлагай. Покажи, что главное для тебя, это в минимальные сроки и максимально качественно помочь клиенту в решении его проблем. Твои собеседника не интересуют. Именно тогда и только тогда потенциальный покупатель станет твоим клиентом и совершит покупку.

[toggle title=»Дополнительная информация по теме:»]

[/toggle]

 

Мне нравитсяНе нравится

Холодные звонки, часть 1: повышение эффективности

Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом? Как определить ценность клиента и его потенциал в ходе телефонного контакта? У кого в организации можно получить информацию о текущих потребностях?

Цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом

Когда в ходе тренинга, мы разбираем подготовку перед контактом с клиентом, то задаем группе вопрос: «Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом?». Или по другому: «Что Вы ожидаете получить в качестве результата этого звонка?». Как Вы думаете, как отвечают на этот вопрос участники тренингов, многие из которых являются продажниками с большим стажем работы? Ответы их сводятся к трем группам:

· Заинтересовать клиента / представить ему наш товар или услугу;
· Продать товар или услугу;
· Назначить встречу.

На секунду отвлечемся от нашего повествования для того, чтобы ответить на вопрос: что же происходит в тот момент, когда мы ставим себе цель? Казалось бы, какая разница как её – эту цель формулировать – все равно придется снимать трубку и звонить.

Самой простой метафорой, объясняющей различия, является метафора стрельбы во время военных действий — когда мы ведем хаотичный обстрел в направлении противника вероятность причинения ему хоть какого-то вред (а себе пользы) крайне мала. Еще хуже, когда мы даже не представляем в каком направлении находится противник и палим во все стороны. Единственный эффективный способ поразить противника – определить конкретную цель – прицелиться – произвести точный выстрел. В военной практике известны случаи, когда один снайпер мог останавливать продвижение полка.

Продавцы, осуществляющие телефонный звонок клиенту точно не сформулировав цель контакта, похожи на необстрелянных солдат-новобранцев, палящих во все стороны.

Почему вообще мы так долго циклимся на теме постановки цели? Ответ прост — ставя цель мы программируем свое поведение. Давайте теперь посмотрим, на какое поведение себя программируют наши дорогие участники тренинга, говоря, что цель первого звонка – «заинтересовать клиента» или «представить ему нашу продукцию». Когда мы ставим себе цель — в ходе первого телефонного разговора заинтересовать клиента, какие шаги мы будем предпринимать и каким будет сам характер разговора? Правильно, мы включим свою «говорилку» и будем изливать потоки красноречия на несчастного клиента. Обычно через несколько минут презентации менеджер выдыхается, после чего идет стандартная фраза клиента: — «Оставьте Ваш номер телефона, если нам что-то понадобится – мы перезвоним!». Вежливые клиенты иногда имитируют интерес к предложению, но ссылаются на внешние и внутренние причины – сейчас нет денег, уже закупили, бюджет еще не сформирован / только что израсходован и т.д.. Если спросить менеджера-«заинтересуна-представляльщика» после завершения беседы с клиентом о ее результате, он на полном серьезе расскажет о том, что клиент заинтересовался предложением, однако … (выдает одну из причин изложенных выше), соответственно, следующий телефонный контакт будет после … (утверждения бюджета, сдачи отчетов, дождичка в четверг). При этом менеджер не может ответить на основные вопросы – какая продукция и в каком объеме нужна клиенту, где и что он закупает сейчас, кто принимает окончательное решение о закупке и т.д. Менеджеры-«заинтересуны» совершают большое количество звонков, а на все вопросы о невыполнении плана продаж сообщают, что клиенты вот-вот созреют – нужно немножко подождать.

По ответу «продать товар» — реально ли продать Ваш товар или услугу в ходе первого разговора по телефону клиенту, который Вас никогда не видел? Да, как ни странно, возможно — в ситуации, когда Вам просто повезло – Ваш звонок поступает потенциальному клиенту ровно в тот момент, когда у него сформирована потребность в Вашем товаре, сумма сделки является для него незначительной, поджимают сроки и он как раз судорожно занимается поиском поставщика. В общем, лотерея чистой воды с вероятностью выигрыша 0,1% из 100!

Иногда встречаются участники, уже посещавшие тренинги или начитавшиеся книг по продажам, которые гордо заявляют, что цель первого телефонного контакта – назначить встречу. В последующих ролевых играх (а соответственно и в жизни) они попадают в дурацкую ситуацию – встреча назначена в неудобном месте (область), в неудобное время, в ходе встречи выясняется, что клиенту нужен их товар… в смехотворном количестве.

Тогда какой же должна быть цель первого телефонного звонка? Основная цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом — определить его ценность (квалифицировать клиента), проведя сбор информации о потребностях и потенциале компании. И только затем уже совершать действия (назначать встречу, высылать предложение и т.д.) в отношении клиента в соответствии с присвоенной ему категорией.

Продолжение в статье: «Холодные звонки, часть 2: определение ценности клиента»

9 этапов + примеры фраз

Стань автором нашего блога. И зарабатывай на этом

Сегодня мы с Вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить Вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.

Именно поэтому здесь описаны основные моменты, как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника. А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

Скрипт звонка поэтапно

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании.

Этап 1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер : Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

  1. Первой фразой мы здороваемся, так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне и клиент не поймёт куда звонил;
  2. Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”).

    Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;

  3. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Этап 2. Первый вопрос клиента

Клиент: – Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа.

Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

  • Сколько стоит s____?
  • Вы _ услуги оказываете?
  • У вас в наличии есть s____?
  • Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
  • У меня s____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

Этап 3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер: – Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

  1. Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;
  2. В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

Этап 4. Вводный ответ

Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта.

У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: – Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов.

Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

  1. При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;
  2. Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
  3. Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

Этап 5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

  • Вопросы для выяснения технической информации.
    Например: — С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?
  • Вопросы, показывающие вашу экспертность.
    Например: — Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?
  • Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения
    Например: — Вам как срочно нужно решить задачу?

Особенности:

  1. Максимальное количество вопросов – 7;
  2. Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации;
  3. Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
  4. Должны быть учтены вопросы всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте.

Кстати. А еще CRM-система увеличит продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. И самые ТОПовые – это Битрикс 24 и Мегаплан (“Megastart” скидка 10% на все + 14 дней бесплатно). Потом спасибо скажете.

Этап 6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: – Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить.

Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

  1. Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;
  2. Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.

Этап 7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.

Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: – Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.

Особенности:

  1. Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;
  2. Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
  3. Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
  4. Обращайтесь по имени во время презентации;
  5. Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.

Этап 8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.

И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

Этап 9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например: – “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)

– Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

  1. Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;
  2. Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его.

Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.

Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.

По теме: Трудный клиент: 20 типов + как работать (70 методов)

скрипты холодных звонков — примеры и шаблоны

Маркетолог и создатель собственной стратегии продаж Марк Уэйшак выяснил, что 41% менеджеров по продажам считают разговор по телефону самым продуктивным инструментом в работе. Но как сделать эффективными холодные звонки риэлтора? Мы обратились к экспертам и выяснили, как найти контакты для обзвона, что говорить клиентам и по каким правилам составлять скрипты.

Холодный звонок — это способ найти клиентов, которые не интересовались вашими услугами, но для которых они могут быть полезны. Риэлторы-новички таким путем нарабатывают себе клиентскую базу, профессионалы — увеличивают ее и повышают продажи.

Содержание:

I. Где найти контакты для звонка
II. Как сделать «холодные» звонки эффективными
III. Скрипт звонка для риэлтора
IV. Автоматизируйте работу со скриптами

Где найти контакты для звонков?

Компания Keller Center провела исследование: раздала риэлторам номера телефонов всех жителей небольших городов, которые собрала прямо из справочника, не имея представления, интересуются они вопросами недвижимости или нет. Риэлторы ранее не работали в этих регионах, поэтому никто из телефонной базы не мог быть их клиентами. Агенты должны были обзвонить всех, предложить свои услуги и проверить, сколько контактов выльются во встречу. В результате к ней привел всего 1% холодных звонков (это один контакт из каждых 330 звонков).

Получается, обзванивать «сырую» базу и надеяться найти в ней клиентов — слишком долгое и малоэффективное занятие. Опытные риэлторы так не делают. Они звонят тем, кто в данный момент продает или покупает недвижимость. Вот список источников, где можно найти будущих клиентов:

  1. Электронные доски объявлений
  2. Группы в социальных сетях, где продают и сдают недвижимость
  3. Городские форумы с разделом «Недвижимость»
  4. Объявления в газетах
  5. Доски объявлений, которые висят возле входов в подъезды

Но не рассчитывайте, что каждый такой звонок привлечет клиентов, потому что не всегда люди готовы работать с риэлтором.

Дмитрий Спинов, частный риэлтор:
— Я звонил тем, кто оставлял сообщения о поиске съемного жилья в пабликах с объявлениями в соцсетях. Как правило, люди ожидают звонка собственника, потому что не готовы платить комиссию риэлтору. Из-за этого многие отказывались от моего предложения. О встрече получалось договариваться только тогда, когда я сразу предлагал подходящие людям квартиры по сниженной цене — благо, у риэлтора всегда есть такие варианты. Таким образом, обычно из 10 звонков удавалось получить 1-2 клиентов.


Читать по теме
Отказы слушать неприятно, но по статистике продажи происходят только после 5 контакта продавца и покупателя. Как быть настойчивым и что говорить по телефону, чтобы сделать «холодного» собеседника своим клиентом, читайте в нашем блоге.

Назад к содержанию

Как сделать «холодные» звонки эффективными

Выберите правильное время

Согласно исследованиям, во вторник и среду до клиентов проще всего дозвониться с первого раза, а с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00 они больше всего готовы выслушать собеседника. Значит, идеальное время для холодного обзвона — вторник и среда с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00.

Подготовьтесь

Если у вас еще нет опыта «холодных» переговоров, то отработайте разговор на коллегах. Так вы не «зависнете» во время первого звонка клиенту и сможете убедительнее излагать свои мысли.

Используйте скрипт

Скрипт звонка для риэлтора — это пошаговая структура разговора, в которой подробно описаны разные варианты его развития, ответы на вопросы и возражения. По словам опытного риэлтора Александра Кузина, скрипт — это один из инструментов, которые помогают агентам хорошо зарабатывать.

Скрипт можно заказать у маркетингового агентства за деньги, а можно составить самому. Главное — соблюдать три основополагающих правила. Их мы определили, исходя из советов разработчика риэлторских скриптов Максима Маршала и эксперта по недвижимости Александра Манзука:

1. Принцип трех «да». Люди настороженно относятся к риэлторам, и если вы сразу начнете предлагать свои услуги, то собеседник скорее всего повесит трубку. Чтобы не допустить этого и расположить его к себе, задайте три вопроса, на которые клиент ответит позитивно. После этого он автоматически ответит «да» на четвертый, где вы представитесь и предложите свои услуги.

2. В одном из первых вопросов узнайте, с кем вы разговариваете: с собственником или с его риэлтором. Во втором случае придется прекратить разговор, так как выгоды такая сделка вам не принесет.

3. Не унижайтесь. Фразы «Хочу вас побеспокоить» или предложения скидок на пустом месте поставят вас в позицию просителя. А люди не любят, когда их уговаривают что-то купить. Не говорите о скидках, пока собеседник сам о них не спросит.


Читать по теме
В рекламной компании «Маршрут ТВ» ежемесячная прибыль повысилась на 70%. Один из факторов, которые этому способствовали, — чек-листы со скриптами диалогов. Как работать с ними эффективно, читайте в кейсе компании.

Назад к содержанию

Скрипт звонка для риэлтора

В этом скрипте риэлтор делает звонок собственнику квартиры, выставленной на продажу через один из сайтов недвижимости.

Вы: Здравствуйте. Алексей?(Уточняете имя из объявления).
Клиент: Да, добрый день.
Вы: Меня зовут Александр. Нашел вашу квартиру на (название сайта), вы все ещё её продаете?
Клиент: Да
Вы: Отлично, адрес Парковая, 51, правильно?
Клиент: Да
Вы: Я из риэлторского агентства «» и как раз ищу для своих клиентов двухкомнатную квартиру в этом районе, можно мне задать несколько наводящих вопросов о вашей квартире?
Клиент: Да, задавайте.(Здесь мы видим в действии работу принципа «трёх да»)
Вы:Вы собственник этой квартиры, правильно?

Возможны 2 варианта ответа
Клиент:Нет, я риэлтор компании «Мрамор» и ищу покупателей для владельца объекта. Вы: Спасибо.

(Выпрашивать контакты собственника не стоит — риэлтор не даст вам с ним связаться, можете заканчивать разговор)

Клиент:Да, это моя собственность. Вы: А давно вы продаёте квартиру? Я вижу, что объявление появилось только сегодня. Я первый вам звоню?

 

Возможны 2 варианта ответа
Клиент: Вы задаете слишком много вопросов!

(Вероятный сценарий — негативная реакция на вопросы)

Вы: Я понимаю, что могу вас напрягать. Но чтобы быть вам действительно полезным, мне нужно узнать детали, иначе я пропущу что-то важное
Клиент: Да, только сегодня начали продавать, но вы не первый / вы первый. Вы: А как быстро вы хотите продать квартиру? Или, может, вы хотите ее обменять?

 

Возможны 5 вариантов ответа
Не знаю Как можно быстрее Не к спеху Вариант обмена рассматриваю Вариант обмена не рассматриваю
Чтобы показать свою заинтересованность, здесь нужно в паре слов отреагировать на слова клиента, и только потом переходить к следующему вопросу.

Вы: Вполне реальный срок для продажи такой квартиры, как у вас, — 2 месяца (определите это по своему опыту заранее). А можете подробнее рассказать о состоянии квартиры?
Клиент: (Описывает состояние)
Вы: Спасибо за ответы. Хотел ещё уточнить, вы рассматриваете вариант продажи квартиры с риэлтором?

Возможные варианты ответа
Клиент: Не уверен / Да, если мне понравятся условия Вы: (Рассказываете о своих преимуществах, используя полученную от клиента информацию о том, как быстро он хочет продать, объясняете выгоду от сотрудничества с вами, обязательно упоминая личную ситуацию клиента)

Давайте мы встретимся в нашем офисе /в кафе. Какое время вам подходит?

Клиент: Мне удобно в 12 в пятницу…

Если клиент откажется от ваших услуг, то перед тем, как повесить трубку, попробуйте все равно предложить встретиться. Скажите, что встреча не обязывает заключать с вами договор.

Как в реальности происходит холодный звонок риэлтора, пример смотрите на видео.

Назад к содержанию

Автоматизируйте работу со скриптами

Выучить наизусть все вопросы и ответы почти невозможно, поэтому скрипты холодного звонка риэлтора и образцы ответов должны всегда быть под рукой.

Представьте, что вы сидите в офисе и собираетесь прозвонить потенциальных клиентов. Открываете таблицу с клиентской базой, затем ищете на компьютере документ со скриптом звонка. При разговоре информацию от собеседника нужно где-то фиксировать. Для этого вы открываете еще один файл. И вот теперь начинается работа: в одном документе берете номер, в другом документе смотрите скрипт, в третьем записываете информацию, параллельно еще и с клиентом говорите — приходится то и дело переключаться между вкладками. При такой многозадачности легко запутаться и не зафиксировать важную информацию, или же не вовремя среагировать на возражение и упустить клиента.

Сложно работать, когда все данные находятся в разных базах. Куда удобнее хранить их все в одном месте. И это возможно с CRM-системой. На примере облачной программы для риэлторов SalesapCRM покажем, как это выглядит.

Вы создаете в системе новую заявку, и в карточке этой заявки автоматически появляется чек-лист со скриптом.

 звонки для риэлтора звонки для риэлтораТак выглядит карточка заявки со скриптом звонка в SalesapCRM

При этом вы читаете скрипт и фиксируете информацию в той же карточке.

 скрипт холодного звонка риэлтора образец скрипт холодного звонка риэлтора образецВо время разговора можно записывать пожелания клиента в правой части карточки, а скрипт при этом держать открытым — в левой.

Если собеседник согласится на ваше предложение, то просто добавьте контакты клиента в карточку — теперь он в вашей воронке продаж.

Не бойтесь холодных звонков, а просто ищите клиентов на правильных площадках, держите перед глазами шпаргалки, выберите правильное время, потренируйтесь заранее и зарегистрируйтесь в SalesapCRM. Не стоит отказываться от дополнительных возможностей ускорить свою работу и успешнее работать с новыми клиентами!

Назад к содержанию

Автор: Оксана Дубинецкая

Хотите эффективнее работать с недвижимостью?

В S2 есть:

  • checkединая база объектов недвижимости;
  • checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
  • checkавтоматическое размещение объявлений на 213 площадках;
  • checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
  • checkPDF-презентация объекта недвижимости в 1 клик;
  • checkуправление клиентами, задачами и сделками,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

3 849

Первый «холодный» звонок – как установить контакт

Установление контакта в «холодных» звонках – тема особенная. С одной стороны, приоритет на стороне клиента (у него есть выбор – общаться с вами или повесить трубку, и сейчас он вам нужен больше, чем вы ему) и он вас совсем не ждет, с другой – вы полны решимости и оптимизма, активны и целеустремленны.

Обычно ставка делается на саму продажу, презентацию и закрытие сделки. А фундамент для этих стадий закладывается именно с первых слов и зависит от того, насколько вы успешно справляетесь с этой задачей. Когда вы берете трубку и набираете номер клиента – у вас всегда есть цель (если нет – придумайте). Вы ее должны четко знать и следовать в ее направлении – это ваша стратегия. Точно такая же цель должна быть и при установлении контакта.

Основная цель – это расположить клиента к себе, чтобы иметь возможность двигаться дальше. Что значит расположить к себе? Это значит продать, в первую очередь себя. Это то, что должен уметь делать любой менеджер по продажам. На интуитивном уровне вы это уже умеете, ведь вы продали себя вашему работодателю. Теперь осталось научиться это делать осознанно, с учетом личности клиента, а они бывают разные, и желательно научиться общаться с разными типами людей. Для начала можно изучить, какие типы бывают и что для них является приоритетом; чему они отдают предпочтения; какие есть особенности общения с представителями конкретных типов. Литературы по этой теме достаточно.

Зачем это надо? Дело в том, что для человека на другом конце провода вы представляете опасность. На подсознательном уровне он сразу понимает, что вы хотите забрать его деньги. И конечно, его первая реакция – «не отдам», он закрывается. Общаться с ним в таком состоянии – пустая трата времени. Даже если ваше предложение для него крайне выгодно, он это поймет не скоро, если вообще поймет, а не повесит трубку. Вы зря потратите время. Ваша цель – стать для него безопасным, получить возможность говорить непосредственно с человеком и быть услышанным. А это возможно только после установления контакта. Каким образом это можно сделать? Структура действий может быть следующей.

1) Представиться

Первое, что делают все живые существа на Земле, они обмениваются информацией, которая помогает им друг друга идентифицировать. Приятным уверенным голосом сообщите ваши имя и фамилию, должность и компанию. Некоторые менеджеры, стесняясь, не называют своей фамилии, но я настаиваю, что ее стоит называть. Все-таки вы не другу звоните, а формат вашего представления по телефону, это то же самое, что и стиль вашего костюма при встрече. Если вы говорите: «Здравствуйте, Сергей Строй-Плюс» – значит, вы пришли на встречу в спортивном костюме. Я не говорю про случаи, когда вы год работаете с клиентом и общаетесь по имени, речь о первом контакте. Первое впечатление бывает только один раз и от него многое зависит.

2) Запрос имени

Вы представились, теперь очередь клиента. То, что вы представились первым – играет вам на руку. Так как в случае плохого настроения у клиента и его слов: «Что вам надо?!», вы всегда можете повторить запрос на имя, ссылаясь на ваше представление. Пример:

– Что вы хотите?

– Я представился, и хочу теперь узнать, как я могу обращаться к вам?

Даже в случае, если клиенту совсем некогда говорить, или из-за плохого настроения диалог не сложился, то в следующий раз у вас будет серьезный козырь: во-первых, вас уже будут знать; а во-вторых, вы сразу обратитесь по имени, а имя – это ключ к человеку.

3) Уточнение ЛПР

Даже если с вами общаются уверенным голосом или вас перевели на собеседника из другого отдела, все равно уточните, является ли ваш собеседник ЛПР. В конце концов, трубку в кабинете мог взять кто угодно: коллега; уборщица, во время отсутствия хозяина кабинета; могли перевести не на тот отдел; либо переводивший перепутал, кто действительно занимается решением таких вопросов. Уточнение ЛПР сохранит вам уйму времени, потраченного на общение с ненужным лицом, и избавит от необходимости обрабатывать возражения ничего нерешающих лиц. Довольно часто, лица, не связанные с темой вашего звонка, считают, что их компании ничего не нужно, при этом директору или начальнику отдела закупок ваше предложение может быть полезно, так как они срочно меняют поставщика.

4) Тизер

У вас есть цель звонка, которую вы знаете. Теперь вам надо кратко сообщить клиенту цель вашего совместного общения – это и будет ваш тизер. Уходить от истины и юлить не рекомендую. С какой целью вы звоните клиенту? Просто пообщаться или сделать продажу, создать партнерские отношения? Вам нужно делать продажу, а не пытаться как можно дольше продержаться на линии (хотя для новичков это как раз бывает самым важным). Да, если вы будете прямо говорить клиенту, что хотите предложить или обсудить с ним рекламу у вас на радио или в издании, стать его поставщиком труб из Казахстана, то часть людей будет сразу отказываться от продолжения разговора. Но вам это только на руку, так вы быстрее позвоните клиенту, который будет согласен с вами общаться на тему вашего предложения, потому что у него есть в этом потребность. Конверсия из таких собеседников в клиенты будет в несколько раз выше, и вы будете тратить основное время именно на них. А для этого подготовьте хороший тизер, который сразу будет цеплять клиента, чтобы он продолжил разговор. Будьте интересны и убедительны.

5) Время общения

Вы должны быть уверены, что клиенту сейчас удобно с вами говорить, иначе, не сделав такой запрос, вы, возможно, отвлекаете его от важных дел. И даже если дел таких нет, то он в любой момент сможет на них сослаться. К счастью, в последнее время это стало стандартом этикета, но некоторые менеджеры в порыве радости, что с ними общаются, смешанном с чувством страха, что это общение могут прекратить в любой момент, выплескивают на клиента все, что долгое время не удавалось никому рассказать. Сохраняйте спокойствие и уверенность, ваш собеседник почувствует это по вашей речи, тембру, интонации и манере общения. Дайте ему понять, что и он, и вы – профессионалы в своем деле.

После того, как одобрение на общение с вами получено, и вы располагаете необходимым временем, можно сделать так называемый «крюк». Ведь раз клиент согласился на общение с вами, значит, у него есть в этом свой интерес, вот за это и стоит цепляться. Только делать это надо очень аккуратно, иначе будет видна грубая манипуляция. Пример: после разрешения на общение и подтверждения наличия времени, менеджер говорит: «Владимир Иванович, я правильно понимаю, раз мы с вами продолжили общение, значит, вы рассматриваете возможность размещения рекламы у нас для увеличения продаж?». Но еще раз повторюсь, с этим надо быть очень аккуратным, так как любой инструмент, описанный в интернете, быстро становится массово известен.

Таким образом, если вы все сделали правильно и постепенно прошли по всем стадиям этой структуры, то у вас будет расположение клиента, он будет уверен, что с вами стоит продолжить общение и ему будет приятно, что вы проявили уважение. Теперь главное все не испортить.

Какие бывают ошибки на практике?

  • Вялое или невнятное приветствие.

Послушайте свои диалоги. Если клиенты переспрашивают вас, кто это звонит, или что за фирма, то с этим надо работать. Часто такое бывает, когда менеджер от страха быстро выпаливает приветствие, боясь, что трубку повесят раньше, чем он все расскажет. Впечатление от этого создается самое ужасное.

  • Не выяснили, не уточнили, кто является ЛПР.

Чем чревато общение не с ЛПР обсуждали выше, при обсуждении этого шага.

  • Отсутствие тизера или плохой тизер.

Отсутствие ясного и понятного тизера часто приводит к тому, что вы общаетесь с клиентом какое-то время, а он через 10 минут спрашивает: «А что вы хотите-то в итоге?». В этом случае вам все-таки придется его сказать, но к этому моменту у клиента уже накопилось раздражение от ощущения того, что его время тратят на непонятные ему разговоры.

  • Запрос времени.

Очень важный момент. Не бойтесь уточнять время. Если вы обозначили цель звонка и клиент говорит, что ему сейчас некогда, просто уточните, когда с ним можно будет продолжить общение в удобное для него время. Если он вас захочет «слить», он это и так сделает, зато при его согласии продолжить разговор у вас будет возможность вести диалог нужным вам образом. При этом, если клиент говорит, что у него всего пара минут, а вам надо 15, то лучше перенесите разговор, так как скомкав общение, вы не сможете ни расположить клиента к себе, ни показать ваше предложение с выгодной стороны.

90000 What is First Call Resolution? Benefits, Challenges, Examples, & Best Practices for Improving FCR 90001 90002 90003 Definition of First Call Resolution 90004 90005 90006 First-call resolution (FCR) is an important contact center metric and element of customer relationship management (CRM). The term is self-explanatory: a contact center’s ability to resolve customer problems, questions or needs the first time they call, with no follow-up required. 90007 90006 FCR not only helps gauge customer satisfaction — the higher your first-call resolution rate, the more satisfied your customers tend to be — and, as a result, drive customer loyalty, but also measures your agents ‘efficiency and, ultimately, acts as an important factor in contact center profitability.90007 90006 Often, FCR metrics are considered along with talk time (the average time spent on a customer call). High FCR rates, paired with low talk time, is a common goal for contact centers. 90007 90002 90003 How to Improve First Call Resolution 90004 90005 90006 Research from The Ascent Group shows that 60% of companies that measure FCR for 1+ year report a 1 to 30% improvement in their performance. And that does not even touch on improvements to the customer experience. 90007 90006 90003 90020 Download our report on how to measure VoC with data-driven strategies and tools to uncover value and transform CX for bottom-line impact! 90021 90004 90007 90006 The key to improving first-call resolution is vigilance.You must evaluate current FCR, develop achievable goals, and then put a plan into place. After your plan is in place, it’s important to be attentive, measure performance, and track your metrics. 90007 90026 90027 90003 Set Program Goals 90004: Your steering committee should define FCR goals and desired outcomes. 90030 90027 90003 Train your Agents 90004: After setting goals, agent training is the most important step in achieving improved FCR. 90030 90027 90003 Track Performance 90004: Continuously! 90030 90027 90003 Measure on Multiple Channels 90004: A high FCR on phone calls, but a low FCR on chats does not a good overall FCR make.Make sure you’re measuring across all contact channels. 90030 90027 90003 Develop Incentive Programs 90004: Agent incentive plans encourage agents to work harder to resolve issues the first time. 90030 90027 90003 Set Realistic Customer Expectations 90004: Updated wait times, backlog reports, monitored turnaround — these help set realistic customer expectations [so they’re not expecting resolution in a day, when the standard is, say, a week]. 90030 90051 90002 90003 Examples of Improved First Call Resolution 90004 90005 90006 Speech analytics can have a great impact on FCR.Take this example: Aberdeen recently released a speech analytics benchmark study, in which it tracked two groups of contact centers: the «leaders,» which represented 30% of the sampled group, and the «followers,» which were defined as the bottom 70 %. 90007 90006 Surprisingly (but not), the Leaders using speech analytics averaged a 76% first-call resolution rate; comparatively, the Followers had a 23% average FCR. 90007 90006 So, what is it about speech analytics that helps to improve FCR rates? Simply put, FCR can be a tough metric to track: How do you determine whether an issue is fully resolved during the first contact? Enter speech analytics, which capture real conversation, integrate speech with caller identifiers, and in that way correlate repeat calls with specific agents, products, or issues.By identifying the reasons behind repeat contact, you can then take action to resolve these underlying issues that affect FCR and the entire customer experience. 90007 90006 90003 Download our whitepaper, 90004 90003 10 Ways Speech Analytics Empowers the Entire Enterprise 90004 90003, to learn more about how speech analytics can empower not only your call center, but your enterprise as a whole. 90004 90007 90002 90003 Benefits of Improved First Call Resolution 90004 90005 90006 The primary benefit to tracking FCR is the ability to identify issues that lower FCR rates, and then resolve them.Fewer issues mean better FCR rates and, at the end of the day, improved FCR means happier customers. 90007 90006 In addition to customer satisfaction, improving contact center FCR is directly related to improved agent performance, and therefore increased efficiency and profitability. 90007 90002 90003 Challenges of Improving First Call Resolution 90004 90005 90006 As with many contact center metrics, the challenges of improving FCR reside in the 90020 how 90021? How can you identify room for improvement and when you do, how can you improve FCR? 90007 90006 Again, this is where technology comes into play.Gone are they days (or, at least, gone they should be) when agents themselves input resolution statuses after a call. Today, through the use of speech analytics, customer feedback, and other tech, you can streamline how your contact center collects, understands, and responds to raw data on FCR. Then, you can make a plan (see «How to Improve FCR,» above). 90007 90002 90003 Best Practices for First Call Resolution 90004 90005 90006 When it comes to first-call resolution, it boils down to consistency.Once you understand your FCR goals, know how to track FCR properly, and have a plan to improve, you have laid solid groundwork. From there, encourage your contact center follows first call resolution best practices, so your goals stay current and realistic: 90007 90094 90027 90003 Look at the Whole Picture 90004: Remember that your customers do not just call you on the phone; they’re spread across channels, from email and chat, to social media and self-service options. Define FCR goals for each channel, and assign agents with expertise and FCR ability in each of those channels.90030 90027 90003 Leverage Interaction Analytics 90004: Put interaction analytics, and especially speech analytics, in place, and you’ll have immediate insight into customer-agent communications across channels. 90030 90027 90003 Respond and React to Your Customers 90004: Customer feedback is your key to improving agent performance, boosting the customer experience, and in the process, improving FCR. Collect customer opinions via social media, surveys, and other methods, and then leverage that feedback to improve policies and refine goals.90030 90107 90002 90003 Tips for Improving First Call Resolution 90004 90005 90006 Even while following the best practices for first-call resolution, you’ll find that the metric may still be improved. Even if a call center is performing well, bettering FCR can help your team reach new heights of customer satisfaction. 90007 90006 Here is a short list of tips for improving your FCR. 90007 90116 90003 Find common issues for delayed resolution 90004 90119 90006 There are issues which may not reach a resolution on the first call.For instance, an outage for a phone company. If a customer calls with an unexplained outage, it will likely take a couple of calls to get a technician scheduled. That said, many issues can be alleviated once identified as common. 90007 90006 To use the same example, a phone company can employ a call-back system to alert customers once issues have been resolved — reducing the number of customers who would need a second call. 90007 90116 90003 Use segmentation to filter common issues 90004 90119 90006 Once you’ve identified those issues, it’s a good idea to segment calls that may require more than one call to reach resolution.Having dedicated processes and team members to handle these issues, may reduce the number of calls while improving your overall customer satisfaction for these tougher issues. 90007 90116 90003 Take more off of a customer’s plate 90004 90119 90006 It’s always a great idea to remove the number of steps it takes for customers to resolve an issue. While some steps are often necessary like call routing, extra steps should only be included when it reduces overall call time. A phone company that offers a call back when service is restored or when an appointment is booked is a fitting example of reducing customer workload.90007 90116 90003 Measure FCR performance 90004 90119 90006 Measurement has been mentioned multiple times in this article, because you can not objectively improve what you are not tracking. While FCR is somewhat difficult to attract, using software and regularly reviewing the metrics works. 90007 90006 The data from measuring first call resolution can be used to: 90007 90026 90027 Set goals for FCR improvement 90030 90027 Improve training and correction of agents 90030 90027 Highlight issues in the overall call center process 90030 90051 90116 90003 Avoid transfers as much as possible 90004 90119 90006 Moving from one agent or department to another, even in the most well-run call centers, will result in a number of issues.These issues are the exception, not the rule. However, every switch of the phone line potentially risks decreased customer satisfaction and worse FCR stats. 90007 90006 For instance, switching lines: 90007 90026 90027 Causes some customers to hang up, depending on the amount of wait time between agents 90030 90027 Could result in sending the caller to the wrong department, either via confusion or operator error 90030 90027 Carries the uncertainty that the person receiving the transferred call is even there, at the moment the call comes through 90030 90051 90006 By and large, these issues are rare, yet inevitably happen.90007 90170 90003 3 Ways to Include Agents (and Improve Individual Performance) 90004 90173 90026 90027 90003 Give agents time for education: 90004 Chances are, you’re a call center owner or manager. Agents benefit from reading content (like this article and many other call center resources). Allow time for your agents for reading informative resources for professional development purposes. You might even suggest materials that you find particularly informative or enjoyable. 90030 90027 90003 Encourage and seek agent feedback: 90004 In addition to education, call centers should learn from agents who are seeking to assist customers.This practical experience may naturally gravitate toward the easiest solutions to customer issues. 90030 90051 90006 90003 Cross train agents: 90004 There are issues which one agent will not be able to resolve. However, many inquiries can be resolved on the first call, even if the agent does not know it. Cross training empowers agents to handle more incoming calls without transferring or needing a second call to complete. 90007 90170 90003 3 Experts Weigh-In on First Call Resolution 90004 90173 90116 90003 1.Use FCR to improve your overall customer satisfaction. 90004 90119 90006 «Any metric in your reporting strategy is only helpful if you’re able to use it to improve your performance. And with FCR, this is certainly the case. 90007 90006 «First, you can calculate FCR for individual channels within your support strategy to determine which are the most efficient. If your email support has a higher FCR than live chat, for example, this signals that your team is better at providing satisfactory and comprehensive resolutions on this channel.You can then use this insight to structure your team and focus on the most efficient channels. 90007 90006 «Beyond that, you can use FCR to establish clear-cut goals for your team. Measuring support can be a somewhat subjective undertaking, which does not lend itself easily to goal-setting. But once you’ve calculated the FCR, you can use it as a benchmark of your current performance and use that benchmark to determine a reasonable goal for your team. 90007 90006 «The clearer you are with your expectations and goals, the easier it will be to motivate your team to achieve them.»- 90003 90020 90205 Everything You Need to Know about First Call Resolution (Guide) 90206 90021, Freshworks; Twitter: 90205 @freshdesk 90206 90004 90007 90116 90003 2. Be in it for the long-haul. 90004 90119 90006 «At this point, your job is not over. It’s not like riding a bike which does not require much more once you’ve learned how to ride. You need to take the proper measures to maintain and constantly develop your call center’s ability to solve customer problems. 90007 90006 «Perhaps the most important metric linked to FCR is the quality of the call.Different companies have various ways of rating this but the important thing to remember is to focus on quality. Are your agents following the right processes? What did they do right / wrong? What can they improve? 90007 90006 «Other important metrics to keep an eye on are those that concern employee satisfaction. After all, they are the ones directly interacting with your customers. Are your employees motivated and engaged? How often are they absent? How high is your turnover rate? 90007 90006 «No matter how well you’ve prepared, never be satisfied.It is vital that you continue to ask questions regarding your operations. Only by addressing these can you find ways to improve the customer experience. » — 90003 Aki Merced, 90020 90205 Contact Center Best Practices: How to Improve First Call Resolution 90206 90021, Tenfold; Twitter: 90205 @growtenfold 90206 90004 90007 90116 90003 3. FCR should help retain customers. 90004 90119 90006 «The spillover effects from an unresolved customer complaint or issue are too threatening to ignore — 82% of customers leave a company because of a bad service experience.90007 90006 «Solving for a customer’s pain point — ideally the first time the customer reaches out about the problem — can mean the difference between customer retention and customer churn.» — 90003 AJ Beltis, 90004 90003 90020 What is First Call Resolution? Everything Customer Support Pros Should Know 90021 90004 90003, HubSpot: Twitter: 90004 90003 @HubSpot 90004 90007 90006 First-call resolution is one of the most important metrics for call center efficiency and customer satisfaction.By implementing these best practices as well as call center best practices, you can reduce repeat calls and increase customer satisfaction by resolving issues and concerns without repeat contacts. See how you can increase these metrics with better speech analytics. 90007 90006 90007 90006 90020 What tactics do you find most effective for improving first-call resolution? 90021 90007 .90000 Why first call resolution (FCR) matters 90001 90002 In this day and age of on-demand anything, customers tend to want swift, immediate help from their IT providers. Because speed of service delivery is closely linked to customer satisfaction, it’s helpful to keep track of how quickly customers ‘issues are being resolved. That’s where first call resolution (or FCR) comes in. 90003 90002 90005 What is first call resolution? 90006 90003 90002 First call resolution is the ability of an IT team to meet a customer’s needs fully the first time they contact them.By measuring the rate of first call resolutions, IT teams can better understand how quickly they’re helping customers. 90003 90002 90005 Benefits and challenges of FCR 90006 90003 90002 FCR is one of many key IT metrics that help you track the effectiveness of your team and processes. More importantly, since customers appreciate quick resolutions to their problems, it’s a great way to stay focused on the customer experience. 90003 90002 In fact, call center company SQM Group reports that for every 1% improvement you make in FCR, you get a 1% improvement in customer satisfaction, too.They also found that on average, customer satisfaction drops by 15% every time a customer has to call back about the same issue. 90003 90002 Remember that FCR is just one measurement, though. It’s neither a comprehensive indicator of customer satisfaction nor of IT effectiveness. Use it in combination with other measurements like time to first response and actual customer satisfaction (CSAT) scores to help you track trends and look for areas to improve. 90003 90002 Below are a few tips and tricks for measuring first call resolution that will help you ensure it’s truly an effective and helpful metric for your team.90003 90002 90005 Best practices for measuring first call resolution 90006 90003 90026 Define what you’re measuring — and stay consistent 90027 90002 Is it still a first call if you escalate it to a higher support tier? Is it a second call if the customer is recontacted via a different mode of communication? What about if the customer contacts the wrong department? 90003 90002 You get to decide. The important thing is to clearly define what counts as FCR, and what does not, and stay consistent.We recommend keeping it simple enough to be easily measured, too. The more exceptions you create, the more confusion and complexity you introduce into your processes, training, and reporting. 90003 90002 We also recommend tracking overall customer satisfaction side by side with FCR to ensure that customers are still getting high quality service in addition to first call resolution. For example, it’s far better to call a customer back promptly than to leave them on hold for ten minutes, even if it means not resolving the issue on the very first point of contact.Keeping track of customer satisfaction will help give you an idea of ​​how accurate your FCR measurement really is. 90003 90026 Mark the issue as resolved only when the customer says it is 90027 90002 Unfortunately, service desk agents can sometimes feel pressured to close tickets prematurely to meet aggressive call-time and closure rate goals. As a result, they may mark a customer’s issue as resolved before it really is. 90003 90002 Though it may seem obvious, it’s important to remember that a ticket is not resolved until your customer says it is.Marking issues as resolved without confirming with the customer only creates frustrated customers and reopened tickets, which directly impact your first-call resolution rate. 90003 90026 Track reopen rates for better FCR accuracy 90027 90002 A good way to make sure you’re getting a true measure of FCR is to track reopen rates as well. If you’re knocking your FCR goals out of the park, but getting a ton of new tickets or reopen requests from the same customers, you may not be truly resolving the issue on the first call.90003 90002 Reopen rates are like a built in system of checks and balances for FCR. In fact, you may want to approach any FCR measurement that is not accompanied by a reopen rate with a healthy dose of skepticism. 90003 90002 Remember to set a reasonable measurement window for reopens and return calls, as well. We recommend allowing at least a 24-48 hour window from the initial call before including a resolved issue in your FCR percentage. 90003 90026 Look at the full customer journey 90027 90002 One way to ensure speedy issue resolution is to offer self-service tools.For example, for a simple request like a password reset, the customer may never interact with an agent, since they’re able to help themselves from beginning to end. Occasionally that is not the case, however, and the customer ends up having to contact support through your full-service channels after having already tried the self-service method. 90003 90002 When that happens, it may be the first call to your support team — but it’s actually the second request for help from the customer. 90003 90002 It’s important to understand how many first calls to your support department are actually second interactions, where the customer requires further assistance since they were not able to effectively resolve their own needs using your self-help tools.90003 90002 If you are not able to track performance across the entire customer journey, and identify where and how often self-help customers are turning into full-service support requests, your FCR rates may be artificially skewed. Plus, you’re missing the opportunity to look for key self-service improvements that could lower your cost to serve dramatically. 90003 90026 Embrace a knowledge base to boost your FCR 90027 90002 By building a knowledge base and encouraging your team to document and share their collective knowledge and experiences, you make repeat problems exponentially easier to resolve, and free up your agents ‘time to focus on fixing and documenting more complex issues.Your IT team will be able to solve issues faster (and hopefully on the first call) when they have a knowledge base that they can easily refer to. 90003 90002 In fact, HDI states that organizations using knowledge centered support typically enjoy much better first-call and first-level resolution rates than those who do not — often by as much as 15%. Implementing a knowledge base is a no-brainer. 90003 90026 Avoid setting conflicting performance goals 90027 90002 While there is nothing wrong with measuring both FCR and things like time to resolution, make sure that you are not setting goals for either that send mixed signals to your service desk agents.90003 90002 For example, if you are striving to achieve an FCR of 85%, but agents are also expected to either resolve or escalate an issue within 5 minutes, they will have to choose between two goals you have set for them. Make sure they understand their priorities and are working together to achieve the same goals to support your business objectives. 90003 90002 Most importantly, first-call resolution should not be your main goal. Your primary goal is solving problems in the best way possible — even if that means escalating or calling the customer back.90003.90000 First Call Resolution and Other Essential Call Center Metrics 90001 90002 They say you can not manage what you do not measure. Knowing what and how to measure is particularly true in a call center, where key performance indicators such as first call resolution, customer satisfaction, cost per call, etc are a prerequisite for effective decision-making. Yet few call centers use KPI’s to their full potential. 90003 90002 In short, performance measurement and management is a critical discipline that must be acquired for any call center that aspires to world-class performance.90003 90002 Call centers track on average more than 25 metrics. They wrongly assume that they are being productive without realizing that quantity is not as important as quality. 90003 90002 Yet, only 5 metrics are fully relevant to track performance in the call center. These KPIs represent the 80/20 rule: 80% of the value you receive from performance measurement and management in your call center can be derived from these 20% simple metrics. 90003 90010 90011 90012 Aggregate Call Center Performance 90013 90014 90015 90016 90012 Call center metrics that do not matter (as much) 90013 90019 90002 Before we begin, let’s clarify some of the other metrics that did not make it in the top 5 but are considered relevant, like 90021 Average Speed ​​of Answer 90022 and 90021 Call Abandonment Rate.90022 90003 90002 There is a common misunderstanding of these metrics which results from common sense dictating that if Average Speed ​​of Answer and Call Abandonment Rate are low than performance increases automatically. 90003 90002 90003 90002 Yet, what most managers ignore is that you can not lower these metrics without in reality affecting the cost per call. 90003 90002 This outcome is counter-intuitive but this is what happens. 90003 90002 Eric Zbikowski MetricNet’s expert states: 90003 90036 90002 90012 «These facts fly in the face of almost all call center wisdom, which holds that ASA and Call Abandonment Rate should be driven as low as possible.The reality is that these measures can yield unintended results if pushed too low. They will increase your costs without any corresponding increase in customer satisfaction. » 90013 90003 90041 90002 Most call centers commit two major mistakes when it comes to performance measurement: 1) they track too many metrics, and 2) they do not exploit the full potential of their performance metrics as a diagnostic tool. 90003 90016 90012 Call center KPIs to measure for success 90013 90019 90002 The two «foundation metrics» that every call center should track on an ongoing basis are 90012 Cost per Call and Customer Satisfaction.90013 The next two metrics, 90012 Agent Utilization and First Contact Resolution, 90013 have the biggest impact on cost and customer satisfaction. The final metric, a 90012 Balanced Score, 90013 is an aggregate metric that provides an overall measure of call center performance. 90003 90002 These five metrics not only allow you to effectively measure your call center performance, but they enable you to: 90003 90010 90011 90012 Identify strengths and weaknesses in the call center 90013 90014 90015 90010 90011 90012 Understand and diagnose the performance gaps triggers 90013 90014 90015 90010 90011 90012 Advise actions to improve performance 90013 90014 90015 90010 90011 90012 Track and trend performance over time 90013 90014 90015 90010 90011 90012 Benchmark performance vs.industry peers 90013 90014 90015 90010 90011 90012 Set up performance goals for both individuals, and the call center overall 90013 90014 90015 90016 90012 Cost per Call correlated with Agent Utilization 90013 90019 90002 It is common knowledge that employees (agents) represent the single biggest expense in the call center. In fact, for the average call center, 67% of all costs are labor-related: salaries, benefits, incentive pay, and contractors. 90003 90002 90003 90002 Labor costs are the greatest indicator of the cost per call metric, and the agent utilization rate is the best way to measure labor efficiency.Because labor costs represent the overwhelming majority of call center expenses, there are 2 options: 90003 90010 90011 90012 High agent utilization = low cost per call 90013 90014 90015 90010 90011 90012 Low agent utilization = high labor costs and cost per call 90113 90013 90014 90015 90002 You’d be inclined to think that the best call centers are obsessively committed to keeping their agent utilization rates high. And the vast majority of them are, because this has the effect of minimizing cost per call.90003 90002 But, there’s a problem with this scenario. High utilization rates taken to the extreme, 90012 can actually increase your costs 90013 by driving up agent turnover rates. Whenever utilization numbers approach 80% — 90%, the call center will start to see relatively high agent attrition rates because they are pushing the agents too hard. 90003 90002 90012 Extremely high utilization leads to burnout, and that, in turn, leads to turnover. Turnover is one of the most costly things that a call center can experience 90013.90003 90002 In order to proactively manage agent turnover, best-in-class contact centers focus on «career pathing,» training, and time off phones to work on projects. The more time spent off the phones, the more training agents receive, and the more career coaching they have, the lower the turnover will be. This has to be balanced, of course, with the need to keep agents productive on the phones. The formula for determining agent utilization is somewhat complicated. It factors in the length of the workday, breaks, vacation and sick time, training time and a number of other factors.90003 90002 90003 90016 90012 First Call Resolution and Customer Satisfaction 90013 90019 90002 Customers tend to be impatient when they want service. They want a resolution to their problem or an answer to their question, right then and there! So it makes sense that a great customer experience strongly correlates with first contact resolution. The 90012 first contact resolution (FCR) 90013 is the percent of contacts that are resolved on the first interaction with the customer. 90003 90002 90003 90002 This means that for live calls or web chats, the customer issue must be resolved before they hang up the phone or end the chat session.Calls or chats that require a customer callback, or are escalated to another source of support do not qualify for first contact resolution. For e-mails, which now account for a significant percentage of all service desk contacts, the de-facto standard emerging in the industry is that 90012 resolution within one business hour 90013 of receiving a customer e-mail counts as first call resolution. 90003 90002 FCR is typically measured in one of two ways: 90003 90010 90011 The agent checks a box at the conclusion of the call or chat session to indicate that the call was successfully concluded on the initial contact, 90014 90015 90010 90011 Customers are asked in follow-up customer satisfaction surveys whether their calls were resolved and concluded on the initial contact with the service desk.90014 90015 90002 The first method requires periodic audits to ensure that agents are accurately reporting FCR on the tickets they handle. This is done by reviewing a representative sample of tickets each month to determine whether the tickets designated FCR by an agent are, in fact, being resolved on the first contact with the customer. Neither method of measuring FCR is perfect, but it is one of the most important KPIs to track and trend. 90003 90002 FCR is a measure of how effectively the call center operates and is a function of many factors, including the complexity and types of transactions handled, the experience of your agents, the quality of agent training, and the tools that are available to your agents (e.g., knowledge management, remote diagnostics, etc.). 90003 90002 Gross FCR looks at all incoming contacts and makes no adjustment for contacts that can not be resolved by the level one service desk. 90003 90002 The formula for gross FCR is: 90113 90012 Gross FCR = Number of contacts resolved initially ÷ All incoming contacts 90013 90003 90002 Net FCR, on the other hand, makes adjustments for contacts that can not be resolved directly. The formula for net FCR is: 90113 90012 Net FCR = Number of contacts resolved initially ÷ (All incoming contacts — Contacts that can not be resolved at level one) 90013 90003 90002 Net FCR is by far the more relevant of the two FCR metrics.In fact, most call centers do not even track gross FCR because it is often misinterpreted. 90003 90002 As it turns out that the whole customer experience is affected by a whole range of other performance variables, including Average Speed ​​of Answer (ASA), Call Quality, and Handle Time, to name just a few. But the single best trigger of customer satisfaction — by far — is FCR! 90003 90002 Nine times out of ten when customer experience and satisfaction needs to improve, this can be achieved by increasing the FCR.This is why the best call centers pay so much attention to this metric. 90003 90002 The biggest driver of first call resolution is agent training hours. The clear implication is that agent training pays off in terms of improved FCR, and that, in turn, yields improvements in customer satisfaction. Call center managers need to engage in a variety of tactics to continuously improve FCR, including agent training, investments in knowledge bases, after call work processes, and agent incentives tied to improvements in FCR.90003 90002 90003 90002 90003 90016 90012 Balance Score 90013 90019 90002 Establishing a single, overall score for your call center is critical. We call this measure the Balanced Score because it truly does communicate a balanced picture of call center performance. 90003 90002 This is a mechanism that utilizes the key measures tracked in a call center, including cost per call, the average speed of answer, and call abandonment rate. These are then aggregated into a single KPI of call center performance.The value of this metric, when tracked over time, is that it enables call centers to determine whether overall performance is improving or declining. Oftentimes, when a call center attempts to communicate its performance to other stakeholders in the business, particularly to people who do not understand call center operations, they quickly become overwhelmed by measures like speed-of-answer and abandonment rate, and they are confused as to how to interpret the results. 90003 90002 They are likely to focus in on one, easily-understood measure like abandonment rate or first-call resolution rate, and draw conclusions about overall call center performance from these two (relatively unimportant) measures.90003 90002 This is a classic case of «missing the forest for the trees» which is why it’s absolutely critical to communicate the overall performance of the call center using the Balanced Score. It allows the aggregation of a whole series of measures, the normalization of those measures, and the creation a single all-encompassing indicator of call center performance on a monthly basis. 90003 90002 In this way, the call center can track its overall performance, and, in any given month, may see costs go up or customer satisfaction go down or speed of answer increase, but these individual measures take on a secondary level of importance because the Balanced Score provides a more complete and accurate portrait of call center performance.90003 .90000 How to Write Calls to Action That Get People to Click and Convert 90001 90002 Getting people to act on their digital impulses is no simple feat. Here’s how to entice customers with persuasive calls to action. 90003 90004 90005 Top image by Sergey Mironov 90006 90007 90004 How many times have you actually clicked a button that says, «CLICK HERE»? 90007 90004 In reality, it’s more likely that you’ll click or tap a button that entices you to act. Perhaps you wanted the item that came with the click, or you were worried the deal / offer / information would disappear.90007 90004 A lot of work goes into crafting an effective call to action (CTA) that gets people to behave in the intended way — whether that’s filling out a form or making a purchase. You’ll know you’ve pulled off a perfect CTA when you convert website visitors into actual customers or users. 90007 90004 Read on some call to action tips to get you started. Then check out our tutorial on creating simple CTA buttons for your ads and other marketing materials. 90007 90016 1. Sell the Benefit 90017 90018 90004 90005 Image via Netflix 90006 90007 90004 Website visitors need a reason to click that button and hand over their information (or money).Sell ​​the benefit of what you have to offer in the CTA. 90007 90004 Netflix does a great job of this with its «Join free for a month» CTA. It’s a little long, sure, but it tells customers exactly what they’re getting — and it’s free! 90007 90004 The benefit you are providing or selling to users must be clear and desirable. Good call to action examples include phrases like «Start your free trial,» «Download the coupon,» or «Start saving now.» See how each of these phrases gives the user something valuable? Use supporting text in headlines and subheads by giving would-be customers more context and information on the complete benefits package.90007 90016 2. Start with a Strong, Actionable Verb 90017 90004 90005 Image via The West Australian Good Food Guide 90006 90007 90004 Strong action verbs will encourage users to act. Just reading an active verb often makes you feel a push to do something. 90007 90004 Start CTAs with strong, actionable verbs so that website visitors know exactly what they should do next. Do not use fluffy language or hint at it. Start with that direct action. 90007 90004 What does an actionable verb look like? Examples of calls to action include: 90007 90041 90042 90043 Buy 90044, 90043 shop 90044, or 90043 order 90044 for e-commerce websites.90049 90042 90043 Subscribe 90044, 90043 download 90044, or 90043 watch 90044 for websites that offer a special promo or element to users. 90049 90042 90043 Reserve 90044, 90043 sign 90044 up, or 90043 join 90044 for new websites and lead-gathering. 90049 90066 90004 The West Australian Good Food Guide, which showcases places to eat, uses an inviting and actionable «Meet the Top 50» to get users to click on key content. 90007 90016 3. Keep It Short and Direct 90017 90004 While there might be plenty of visual and textual elements to support your CTA, keep your main messaging short and direct.Do not try to drop hints; rather, be concise and tell people what you’re offering them in an easy-to-understand way. 90007 90004 One way to keep yourself in check is to create call to action files in an image editor on a sized canvas. This will help you see how much space there is to work with and plan how elements look when put together. 90007 90004 Shutterstock Editor comes with premade templates of various sizes and social media options, letting you build and upload to your feeds with just a few clicks.90007 90016 4. Tell Users Exactly What to Do 90017 90004 90005 Image via Zoom 90006 90007 90004 Think about all the places a potential customer might see a call to action for your product or service: your website, social media feeds, or online ads. A good CTA must tell users exactly what to do because they might not always understand the context in which they see it. Often we click out of curiosity faster than we can think — so it’s about capturing that tendency and capitalizing on it. 90007 90004 In addition to using actionable verbs, as noted above, and making elements easy to click and understand, also consider placement and formatting of the CTA.The button or clickable element should be directly adjacent to where users enter information. 90007 90004 For a single-line submission — such as an email address — the ideal placement is to the right of the form, like web-conferencing software maker Zoom does with its «Sign up free» button. For forms that include more information, such as a contact box with multiple fields, the ideal placement for the «submit» CTA is directly below the form. 90007 90004 For a CTA that does not include a form to complete before clicking, consider a standard placement.On social media the button is commonly located to the bottom-right of the post, whereas on many websites the cart, contact, or search CTAs are located in the top right corner. 90007 90016 5. Include a Stellar Image 90017 90004 A good call to action should have a strong image — alongside the headline and clickable element — to tie the messaging together. 90007 90004 When thinking about how to put together a strong CTA, you’ll likely need the help of a photo-editing tool, such as Shutterstock Editor.The app allows you to crop and size photos, and even add a filter or text to increase visual interest. If you’re a novice to photo editing, the easy-to-use template options can help you create just the right visual presentation for almost any digital format. 90007 90016 6. Create an Emotional Connection 90017 90004 90005 Image via Adopt a Love Story 90006 90007 90004 Make users have all the feels. Creating an emotional connection will encourage users to click quicker and be more likely to engage with your content.90007 90004 Adopt a Love Story, a website that helps families finance adoptions, is packed with video images of families with young children. The call to action — «give to adoption» — is specific about what it’s asking of site visitors, helping them to feel like they can be part of this effort to bring families together. 90007 90004 Charitable organization United Way’s landing page contains another excellent CTA example. It uses all of the elements discussed so far in this piece — headline, subhead, a direct and actionable CTA button ( «You can help»), and a bright, well-composed image.90007 90016 7. FOMO is Real 90017 90004 90005 Image via Banana Republic Factory 90006 90007 90004 Fear of missing out is a tangible emotion that drives users to click on calls to action. Surround your CTA with copy that tells users what they will miss if they do not click. 90007 90004 This is a great technique for sales on e-commerce sites, or for time-sensitive items or products. Banana Republic Factory uses a few elements on its image to help convert visitors to shoppers: It’s specific 90005 (a winter clearance event), 90006 it says what shoppers could get 90005 (up to 75 percent off), 90006 and it has three action buttons to help shoppers get to the most relevant section ASAP 90005.90006 90007 90004 FOMO can help create extra interest or enthusiasm for your content or product, so make sure to let users know that they must click now to get the best offer. Example calls to action include: 90007 90041 90042 «Sale ends today!» 90049 90042 «Only 10 remaining» 90049 90042 «Buy while supplies last» 90049 90042 «Available to the first 200 customers» 90049 90066 90016 8. Make It Easy to Click or Tap 90017 90004 Think about how the CTA element will appear on different screens and devices.It should be easy to click or tap on the biggest 90005 and 90006 smallest of screens. 90007 90004 Mobile users are more likely to want one-click results, and they will not want to fill out long forms — so keep it simple. You should also consider using click-to-call buttons so that phone numbers automatically dial, if that’s a part of your CTA plan. 90007 90145 90004 The goal of a call to action is to get the viewer to act in some manner, most often with a click or tap action. Writing CTAs with engaging copy and using complementary visuals is the best way to entice users.90007 90004 Luckily, there are some great tools available to help you create image and text combinations for your website or social media pages. Shutterstock Editor is free and easy to use. Try it out on your next call to action! 90007 .

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о