Планирование бизнес процессов – Планирование бизнес-процессов

Содержание

Планирование бизнес-процессов

Модели, применяемые в бизнес-планировании

В процессе бизнес-планирования могут использоваться различные финансовые, экономические и бизнес-модели. Выбор определенной модели зависит от возможностей ее применения и целесообразности использования в данном бизнес-плане.

Чтобы создать модель, необходимо определить типовые показатели отчетов и детализированные показатели отчетов, согласно особенностям компании, выявить входящие параметры, методы вычисления целевых показателей и форму представления информации.

Входящую и исходящую информацию можно комбинировать по-разному, важным является создание взаимоувязанной динамической комплексной картины деятельности фирмы на установленный срок, прогнозирование финансовых показателей и финансового состояния.

Определение 1

Бизнес-процесс представляет собой преобразование входных данных в выходные. Другими словами, бизнес-процесс – это движение финансовых, материальных и информационных потоков. Особый вид бизнес-процессов – это проекты, т.е. бизнес-процессы развития. Проектом является единичный уникальных процесс, который направлен на осуществление изменений.

Чтобы управлять бизнес-процессами, разрабатываются соответствующие модели. К основным этапам разработки моделей бизнес-процессов относятся:

  • Выделение бизнес-процессов: определение видов деятельности, определение начальных и конечных точек процесса, разделение процессов на виды (основные процессы, обеспечивающие, управленческие и развивающие), определение взаимосвязи начальной и конечной точек процессов.
  • Присвоение рангов бизнес-процесса для оценки по таким признакам, как: важность, проблемность, возможность внесения изменений.
  • Описание бизнес-процессов, проводимое горизонтально и вертикально: определяются цели описания бизнес-процесса, описывается окружение бизнес-процесса, функциональная структура, потоки бизнес-процессов, строится диаграмма потоков, диаграмма алгоритмов, организационная структура бизнес-процессов.

Чтобы правильно описать бизнес-процесс, необходимо определить стандарт описания. Самыми распространенными методологиями описания являются: DFD, IDEF0, IDEF3, SADT, ORACLE, BAAN, ARIS. Большинство методологий встроены в программные продукты.

Также при построении модели бизнес-процессов используется компьютерные программы, наиболее известными из которых являются: BPwin, ARIS, BAAN EME, Design/IDEF, Visio, Бизнес-инженер. Данные программы позволяют в короткие сроки осуществлять сложные процессы анализа и моделирования инвестиционных проектов, анализировать финансовое состояние предприятия, оперативно получать необходимые данные.

Разработка бизнес-процессов

Первым этапом разработки бизнес-процессов является создание рабочей команды проекта. Затем определяется порядок функционирования системы.

Описание бизнес-процесса состоит из следующих разделов:

  • Стандартных форм бизнес-процесса;
  • Карты бизнес-процесса;
  • Маршрутов бизнес-процесса;
  • Матрицы и блок-схемы бизнес-процесса;
  • Описания стыков бизнес-процесса;
  • Вспомогательных описаний бизнес-процесса;
  • Развернутого описания бизнес-процесса;
  • Документированного описания бизнес-процесса;
  • Определения индикаторов и показателей бизнес-процесса;
  • Регламента выполнения бизнес-процесса.

Охарактеризуем каждый из перечисленных этапов.

При описании бизнес-процесса рекомендуется использовать стандартные формы для достижения единого подхода к характеристике бизнес-процесса разными людьми, это значительно облегчит в будущем анализ процессов.

Картой бизнес-процесса является графическое его представление в виде блок-схем. На данном этапе необходимо ответить на следующие вопросы: какой документ служит завершением рабочего цикла, кому передается данный документ, кто является участником данного процесса как внутри, так и вне компании, кто определяет запуск процесса. Если карта бизнес-процесса получилась слишком сложной, то это говорит о отсутствии порядка в управлении организацией.

Маршруты бизнес-процесса содержат распределение ролей всех участников, т.е. это логическая схема процесса.

Матрица бизнес-процесса позволяет определить наиболее важные процессы, их взаимосвязь и провести оценку степени влияния бизнес-процессов на функционирование всей системы.

Блок-схема бизнес-процесса – это наглядная схема всех взаимоотношений участников бизнес-процесса (потребителей, поставщиков и исполнителей).

Самым сложным этапом является описание деятельности компании на стыках бизнес-процессов. Необходимо сначала описать выходы и определить показатели результативности проекта, затем продумать возможности перехода от одних показателей к другим. По аналогии описать входы.

Чтобы составить вспомогательное описание бизнес-процесса, применяются сетевые графики, мнемосхемы, компоновочные схемы, диаграммы Ганта.

Развернутое описание включает: полное наименование бизнес-процессов, коды бизнес-процессов, основное содержание бизнес-процессов, цели, владельца бизнес-процессов, руководителя, нормативы бизнес-процессов, входы и выходы бизнес-процессов, ресурсы, измеряемые параметры бизнес-процессов, показатели результативности и др.

Документирование бизнес-процессов осуществляется с помощью процедур, которых может быть одна или несколько.

Чтобы охарактеризовать бизнес-процесс, следует использовать показатели оценки его эффективности, которые подразделяются на четыре группы: показатели качества, времени выполнения, количества и издержек. Помимо этого, выделяются особые группы – группы индикаторов, которые отражают степень достижения целей; группы требований (описание человеческих ресурсов, инфраструктуры, условий производства), группы обеспечения желаемого результата бизнес-процесса (различная информация, инструкции к выполнению работ), группы рекомендаций (описание финансов, логистики, поставщиков и партнеров).

Как правило, крупные бизнес-процессы оформляются в виде «Регламента выполнения бизнес-процесса».

spravochnick.ru

Бизнес-планирование предприятия на все случаи жизни

Бизнес-планирование в компании – непрерывающийся процесс, который является неотъемлемой составляющей всей деятельности предприятия. Он затрагивает аспекты общего развития, а также формирование бизнес-плана для конкретного проекта.

Какой вы предприниматель?

Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:

«Многорукий многоног, человек-продукт, донор или везунчик? За 8 лет обучения мы поняли, что люди сталкиваются с одинаковыми проблемами и выбирают типичные стратегии поведения в бизнесе. К счастью, мы научились их корректировать.

Рассказываем, как нужно действовать, если у вас завал, классный продукт, нет цели или вдруг вы сильная женщина.

#1. Человек продукт

Человек-продукт виден издалека. Его выдают горящие глаза от созданного продукта. Неважно, что он производит: тренинги, платья, украшения, пишет книги или выпускает пакетики для заваривания листового чая. Он делает это идеально и продумывает всё до мелочей. Если тренинги, то все участники получают результаты. И всё бы хорошо, только вот с количеством заработанных денег проблема.

Человек-продукт совершенно ничего не понимает в маркетинге и продажах. От рекламного кабинета в Яндекс. Директе его глаза собираются в кучу, а в висках начинает предательски стучать. Поэтому он вообще не желает думать о продажах, ибо уверен, что на такой восхитительный продукт все налетят самостоятельно.

В итоге мы получаем качественный продукт, о котором практически никто не знает.

Как монетизировать свой проект человеку-продукту:

– Упаковать продукт — сделать сайт, устроить фотосессию, завести аккаунт в инстаграм.

– Настроить входящий трафик — для этого сделать контекстную рекламу, разместить объявление на Авито, публиковаться в социальных сетях и настраивать таргетированную рекламу.

#2. Многорукий многоног или «всё сам»

Просыпается в 6 утра и с полузакрытыми глазами начинает отвечать на рабочие сообщения. Через час уже несётся в офис разговаривать с заказчиками. На работе он отвечает на телефонные звонки, отправляет коммерческие предложения и ездит на встречи. Сам варит себе кофе, сам пишет посты в социальные сети, сам настраивает рекламу, сам обрабатывает заявки.

«Суперпродуктивный человек», — скажете вы, и будете правы. Он успевает многое. Но есть нюанс. Бизнес не развивается, потому что многорукий многоног по уши занят низкоранговыми процессами и утратил способность мыслить стратегически.

Как разорвать порочный круг и преодолеть потолок в деньгах?

Алло, вам пора делегировать. Да-да. Брать «бездарей» на работу, терять время и деньги, обучать сотрудников. Но именно это является точкой роста.

Первое, что нужно делегировать — понятные, ежедневно повторяющиеся задачи: проверить почту, отправить коммерческое предложение, выставить пост в инстаграм, приготовить кофе.

Чтобы найти хороших сотрудников, нужно провести не 2 и не 3 собеседования, а 20−30.

Вам захочется сорваться, всех уволить и сделать всё самостоятельно. Но если вы действительно хотите изменений, то стоит перетерпеть.

#3. Потухший

Профессиональное выгорание, истощение, упадок сил и потеря мотивации — вот что грозит тем, кто будет всё делать самостоятельно, работать без отдыха и выходных. У «потухшего» может быть всё: машина, квартира, бизнес. Но радости это не приносит.

Как зажечь потухший огонь?

– Потратить деньги, которые заработал, на себя. Дать своему мозгу награду, что так старательно пахал всё это время.

– Отдохнуть. Уехать и не думать о работе. Постараться услышать себя, а не жить в погоне за результатом.

– Делегировать задачи по бизнесу, заниматься крупными делами и не жить на работе.

– Найти хобби и начать интересно проводить досуг.

Нельзя построить жизнь вокруг бизнеса. Бизнес — только часть жизни. Чем органичнее вы его впишете, тем менее вероятно выгорание и потеря энергии. А где энергичный собственник, там высокие результаты.

#4. Человек-поиск ниши

«Кто ищет, тот всегда найдёт» — бурчит себе под нос человек вечного поиска ниши. Он уже перебрал сотню вариантов, но ни в одном не добился результата. Он думает, что ниши плохие. Может быть, они его не зажигают. А, может быть, он даже не протестировал, как следует, ни одну из них.

Как правило, человек-поиск ниши находится в романтическом поиске себя. В голове перебирает возможные варианты для бизнеса в надежде, что когда-нибудь появится сверхгениальная идея, и он взлетит, как ракета! Но эта система не работает.

Как найти себя?

– Определить минимум 5 ниш для тестирования. Ваши ниши находятся на пересечении следующих показателей: что вы умеете делать; за что вам платили; какую помощь у вас просили; чем вы интересуетесь в свободное время; чем вы бы хотели заниматься; чем бы вы занимались, даже если бы вам не платили.

– Протестировать ниши — организовать столкновение вашего предложения с потенциальными клиентами. Сделать так, чтобы объявление о продажах пижам увидело минимум 100 человек или сделать 1000 переходов на лендинг. Только так тест засчитан.

– Получить первые деньги. Во всех 5 нишах нужно получить результат — заказ, деньги за него и выполнение обязательств.

– По итогам тестирования провести анализ и сделать вывод. В какой нише больше всего заработано денег. В какой нише результат дался легче. Какая ниша более привлекательная. Где самая высокая маржинальность. Этот анализ поможет определиться с нишей и начать усиленно развиваться уже в одной.

#5. В поисках рычага

Рычаг — ключевое действие, с которым вы непрерывно растёте. Но что если развитие встало? То, что работало раньше, перестало работать? Это нормальная ситуация — один и тот же рычаг невозможно использовать постоянно. Он должен исчерпывать себя.

Как найти рычаг?

– Открыться информации и поверить, например, что могут продавать не только личные встречи, но и интернет.

– Пробовать разные способы. Сейчас ваша задача — расфокусироваться, тестировать несколько инструментов, чтобы понять, какой подходит именно вам.

#6. В яме

Люди, которые оказались в сложной жизненной ситуации. У них есть долг, проблемы с бизнесом, здоровьем, отношениями. Снаружи они выглядят, как все, стараются улыбаться, но внутри каждого катастрофа. Они живут в тотальной неопределённости. Им кажется, что всё рушится и катится в тартарары.

Если вы из тех, кто оказался в яме, читайте внимательно. Самое худшее, что вы можете сейчас сделать, это убежать от проблем. Куда угодно. В алкоголь, еду, тайгу, на Бали. Паника, страх и тревога — чувства разрушающие. Найдите в себе силы успокоиться.

Трудности — это проверка на профпригодность. Именно умение пройти через яму, не свернуть, когда находишься на эмоциональном дне, определяет способность достичь результата. Выдающиеся достижения находятся по ту сторону ямы.

Как выбраться из ямы?

– Пообщаться с теми, кто уже выбрался из ямы. Они точно знают, что делать.

– Научиться договариваться с людьми. Потому что нужно будет договариваться отсрочить выплату долга, находить деньги, налаживать отношения с близкими.

– Отрежьте все лишние статьи расхода.

– Увольте неэффективных сотрудников.

– Избегайте общество нытиков.

– Окружите себя сильными, радостными людьми и заручитесь их поддержкой.

И поймите, что яма — это наказание за вашу неадекватность. Пока вы не усвоите урок, вы будете попадать в яму снова и снова.

#7. Сильная женщина

В мире бизнеса может выстоять только сильная женщина. Та, что берёт на себя ответственность, выдерживает натиск большого количества обязательств и работы. Такие женщины не согласны на посредственную жизнь. Поэтому самостоятельно создают свою реальность и держат на своих плечах многое, почти всё. Они успешны и красивы. Но в погоне за бизнесом могут забыть про свою женскую сторону. У них не получается встретить достойных мужчин, потому что они настолько сильны, что мало кто выдерживает быть рядом.

Сильная женщина реализована профессионально, но зачастую она живёт в отрыве от собственных чувств и телесности. Чтобы вернуть энергетический баланс, не обязательно отключать свою силу и бросать бизнес. Нет. Нужно просто уметь заземляться. Заняться йогой, танцами, вокалом, творчеством. Дойти наконец до психотерапевта, избавиться от тревоги и чрезмерного контроля. Небо не рухнет, если вы начнёте день с заботы о себе, а не с поездки на производство.

#8. Везунчики

Со стороны кажется, что у этих ребят нет проблем. Пока их товарищи в ужасе закрывают месячные планы, тестируют разные ниши и способы заработка, они будто бы чудом и лёгким движением руки срывают весь куш. Везунчикам всё даётся легко, но они не знают, какой их основной рычаг и что влияет на этот заоблачный рост. А значит, однажды не смогут его повторить.

Как миновать ловушку везения?

Прямо сейчас начните наблюдать за тем, что даёт вам максимальный результат, чтобы не пришлось собирать успех по щепкам. Это может быть удачно настроенная рекламная кампания, умение говорить и договариваться, популярность в инстаграме. Найдите тот рычаг, что является катализатором роста. Если вдруг однажды всё полетит в тартарары. Вы были готовы справиться с проблемой уже не за счёт везения, а благодаря знаниям и опыту.

#9. Человек-сито

Та самая неловкая ситуация, когда обороты компании огромные, а собственник компании получает 100 тысяч. С желанием увеличить свой доход он запускает рекламные кампании, учит менеджеров по продажам, придумывает акции, новые линейки товаров. Только ситуация не меняется. Обороты вырастают ещё, а чистая прибыль нет.

Эта стратегия поведения названа сито, потому что человек, создавший такие условия, даже не подозревает, сколько дыр в его компании. Он вливает деньги в трафик, обучает персонал, снижает цены, идёт навстречу клиентам, делает всё, чтобы продажи выросли. Но вместе с ростом продаж точно также возрастают убытки.

Как перестать быть человеком-сито?

– Начните считать деньги компании. Узнайте, сколько вы вкладываете в рекламу, в закупку товара, в зарплаты, аренду и т. д.

– Выявите главные статьи расхода, которые действительно влияют на результат, и бесполезные, исключая которые особых потерь не возникнет.

– Увольте сотрудников, которые не приносят результат. Перестаньте тратить деньги туда, куда их можно не тратить.

Ваша основная задача — не маркетинг, не продажи, а оптимизация расходов. Устраните дыры, в которые утекает прибыль.

#10. Узкий специалист

Эти люди идут по пути мастера. Они хорошо разбираются в текстах или видео, маркетинге или упаковке, преподают английский или танцы, занимаются психологией или дизайном интерьера. Специализируются в чём-то одном. Весь доход завязан на выполнении заказов собственными руками и головой.

Первый шаг здесь — концентрация на одном заказе. Вам нужно сделать крутой кейс, с крутым результатом, демонстрацией «до» и «после». Он и будет вашей рекламой.

Когда узкий специалист работает долго, имеет поток клиентов, возникает следующая проблема — нехватка собственного времени на выполнение заказов. Если вы хотите дальше расти в финансах, развивать в себе предпринимательские навыки, начинайте делегировать. Передавайте часть работ лёгкие ежедневные задачи — всё, что не требует непосредственно вашего присутствия — своим помощникам. Хотя бы одному. Либо поднимайте цену на свои услуги, если точно хотите расти.

#11. Донор

Стратегия донора — это когда у вашей компании есть одно сильное направление и несколько слабых. Доход сильных проектов уходит на развитие слабых. А слабые всё равно не растут, как ожидалось. Весь оборот компании уходит в её же развитие. Сколько бы ни было у вас направлений, каждое из них должно кормить себя самостоятельно. Если направление не приносит должного результата, выгоднее его отключить.»

blog.molodost.bz

Основы успешного планирования бизнес-процессов.

Как только ваша компания перерастёт уровень малого бизнеса и численность персонала превысит 20-30 человек, у вас появится потребность в формализации бизнес-процессов. А если поставлена цель пройти сертификацию компании на предмет стандартов ISO 9000, формализация и описание бизнес-процессов станет острой необходимостью

 

Зададимся простым вопросом – для чего нужно формализовать и описывать именно бизнес-процессы?

 

Почему нельзя ограничиться устным распределением обязанностей, указаниями, распоряжениями, должностной инструкцией или приказом?

 

Казалось бы, в каждом из этих действий есть всё, чтобы «процесс пошёл» — обозначается действие, которое нужно исполнить, исполнители и срок исполнения. Но проходит 3-4 месяца, постепенно меняются исполнители и этот документ почему-то забывается и перестаёт действовать. И вновь тот же лоб и те же грабли …

 

Так в чём же причина?

 

1. Во-первых, разберёмся, для чего вообще предназначено бизнес-планирование.

 

При планировании и описании бизнес-процессов, вы закладываете фундамент для следующих действий:

  1. ресурсное планирование на выполнение операций, обеспечивающих данный процесс;
  2. постановка «единой власти и ответственности» за каждый бизнес-процесс, выполняемый вашей компании, в отличие от организационно-штатной структуры, распределяющей ответственность по формальным ЦФО;
  3. взаимосвязь и взаимозависимость бизнес-процессов между собой;
  4. привязка данного производственного процесса к внешним и внутренним показателям качества ваших товаров и услуг.

Иными словами, планирование бизнес-процессов (процессное планирование) предназначено для оптимизации деятельности компании.

 

2. Во-вторых, определимся в обязательных атрибутах процессного планирования.

 

При формализации и планировании бизнес-процессов, должны выполняться следующие условия:

 

2.1. Чётко обозначены видоизменения продукта, а также условия начала и окончания действия данного процесса.

 

Пример 1

Если вы планируете процедуру отработки претензий клиентов, то началом процесса является – дата и время поступление претензии клиента в Coll-center компании. Окончанием процесса обозначаем получение клиентом ответа на претензию (в случае её необоснованности) или удовлетворение претензии клиента, включая проведение корректировки дебиторской задолженности (в случае её обоснованности). При всей казалось бы несложности данного вопроса, неправильно поставленные «старт» и «финиш» очень часто приводят к недоразумениям и потерям. Допустим, вы перенесли «финиш» в вышеуказанном процессе на один шаг раньше. То есть посчитали, что процесс окончен, когда клиенту отправили недостающий товар или приняли возврат излишков. Но через неделю-другую вы вновь получите ещё одну претензию, так как менеджер не позаботился своевременно о корректировках в БД, проведению приходно-расходных документов. В результате, сверка по итогам периода дала расхождения, вызвавшие новое возмущение клиента. Если же вы перенесёте «старт» к примеру, в точку получения претензии специалистом соответствующего подразделения (а не поступлением претензии от клиента в Coll-center), то вы потеряете из-под контроля время, затраченное на предварительную обработку данной претензии в Coll-center. В результате, провозглашённый вами корпоративный стандарт качества (см. глава 11) может быть публично осмеян клиентами на просторах Интернета.

Следует также определить, какой продукт вы получаете на входе, и что вы получаете на выходе данного процесса.

 

Пример 2

Процесс приёмки товара на склад начинается в виде поставки транспортного пула товара, а заканчивается товаром, подготовленным к хранению на складе.

 

2.2. Указывается владелец данного процесса, его полномочия и ответственность, а также взаимосвязь данного процесса с другим процессом более высокого уровня и подпроцессы, связанные с объектом описания.

 

Пример 3

При планировании процесса доставки товаров из центрального склада на склады филиалов, владельцем процесса назначается начальник транспортного отдела (ТО) головного предприятия. В его функциональное подчинение в рамках данного процесса включены диспетчеры филиалов. Это означает, что указания начальника ТО в рамках данного процесса являются приоритетными по отношению к указанию любых должностных лиц, в том числе директоров филиалов (которым диспетчера подчиняются организационно). И если диспетчер нарушил указание начальника ТО, то он вправе наложить дисциплинарное и материальное взыскание на данного диспетчера. Если же диспетчер нарушил данное указание по распоряжению директора филиала, то начальник ТО, как владелец данного процесса вправе обратиться по инстанции (допустим, к директору по логистике головного предприятия) о проведении служебного разбирательства с директором филиала по данному факту.

 

2.3. Обозначаются функции, включенные в данный процесс, исполнители, а также моменты начала и окончания ответственности исполнителей при выполнении данных функций.

Наиболее распространённая ошибка – обозначается функция и исполнитель. Но не указывается, в какой момент и в какой форме переходит ответственность от одного исполнителя к другому. В результате, при сбоях в процессе, звучат ответы «а я сказала, я передал, я положила, я сообщил и т.п.». Есть принцип эстафетной палочки — если при беге по эстафете, в момент передачи палочки она упала – виноват тот, её кто передавал! И пока палочка не окажется в руках следующего бегуна, время набегает тому, кто передавал… Этот принцип в описании бизнес-процессов означает следующее – ответственность исполнителя данной функции заканчивается только тогда, когда он однозначно убедился в передаче результата данной функции следующему исполнителю в заданной форме, в пределах установленного регламента и в установленном месте. Тогда, при разбирательстве причин сбоев в том или ином процессе, ответы будут выглядеть примерно так — «Я передал отчёт в установленной форме, в заданные ВНД сроки, на установленный электронный адрес с пометкой «Уведомить о получении». Уведомление получил».

 

2.4. Указывается временной или иной ресурсный регламент на выполнение каждой операции и процесса в целом.

Процесс, и его составляющие части не могут быть безбрежны. Полным описанием процесса может считаться только то, в котором вшиты ресурсные показатели.

 

Пример 4

Операция – обработка документов на поставленный товар и заведение информации в базу данных. Производит операцию – оператор склада. Перечисляются действия, которые выполняет оператор склада. Указывается регламент – 1 час с момента получения комплекта документов от старшего кладовщика участка приёмки склада.

 

2.5. Определяется разделение обязанностей исполнения и контроллинга. Это означает – вести мониторинг и сообщать об исполнении своей функции должен не сам исполнитель, а лицо, принимающее у него эстафету!

Пример распределения обязанностей по выполнению операций и мониторингу исполнения одной из процедур приведён в таблице 1.

 


Таблица 1

 

2.6. Определяются показатели эффективности данного процесса, необходимое IT-обеспечение, формы документов, периодичность и форма отчётности.

К примеру, если мы планируем процесс поставок, то должны указать отчёты, которые требуется сформировать в БД, обозначить отчётные периоды и показатели отчётности.

 

2.7. Указывается лица, ответственные за контроль исполнения частей процесса по подразделениям компании, а также лицо, ведущее мониторинг всего бизнес-процесса в целом, и форма текущего контроля его исполнения.

Но и после принятия данного ВНД, важно понимать – документов-автопилотов не бывает! Очень многое зависит от общего уровня исполнительской дисциплины и настойчивости владельца данного бизнес-процесса. К примеру, если в ситуации, описанной в п.2.2, начальник ТО не решился связываться с директором филиала, а директор по логистике «спустил на тормозах» неисполнительность участников процесса, то каким бы ни было совершенным описание данного бизнес-процесса, качество обеспечения доставок товаров в филиалы не улучшится.

 

Основные условия, при которых процессное управление может достигнуть успеха, изложены в стандарте МС ИСО 9000:2000. Их иногда называют восемью принципами успешного менеджмента.

 

Принцип 1. Клиентоориентированность.

Вы можете погрузиться в массу своих внутрипроизводственных показателей, критериев и оценок. И несомненно добьётесь в этом деле успехов. Но если вы не взгляните на свою работу глазами своих клиентов, не перестанете обманывать в первую очередь самих себя красивыми отчётами и «причёсанными» цифрами – грош цена вашим усилиям. Рынок рано или поздно вытеснит вас из числа игроков.

 

Принцип 2. Лидерство руководства.

Никакие компьютеры и самые совершенные планы и документы не дадут результата, если руководство управляет своим предприятием «по понятиям», относится к своему персоналу как «салтычиха к крепостным», пренебрегает аналитикой и точной информацией. Именно эта причина является одним из основных тормозящих факторов развития бизнеса в нашей стране.

 

Принцип 3. Вовлечение персонала.

Положительные перемены в компании начинаются только тогда, когда не менее 20% персонала участвуют в их подготовке и готовы их принять (04). Можно изменить компанию и «через колено». Но это будет уже другая компания, другой персонал и скорее всего, другой бизнес.

 

Эти три принципа – самые главные. Если в вашей компании они не выполняются, дальше можно не читать!

 

Принцип 4. Процессный подход.

Конечно, все аспекты управления бизнесом не могут быть охвачены только лишь процессным планированием. Тем не менее, ресурсное управление становится более эффективным, когда максимальная доля используемых на предприятии ресурсов, привязана к конкретным процессам и результатам.

 

Принцип 5. Системный подход к менеджменту.

Основная беда руководителей в нашей стране – они пытаются организовать взаимодействие подразделений на основе прецендентов ошибок и провалов. Вместо того, чтобы организовать системное управление бизнес-процессами и взаимодействие исполнителей, пост-советские руководители считают, что самый надёжный способ выстроить систему – это взять на себя «жёсткий» контроль несогласованных стыков между подразделениями. В результате, появляются контрольные управления и контролёры, вводятся дополнительные отчёты и процедуры, нагромождается бюрократическая кора, которая не только не повышает управляемость компании, а наоборот, создаёт дополнительные затраты и тормозит процессы. Нечёткая постановка целей и задач, пренебрежение формальным распределением обязанностей, неумение делегировать свои полномочия менеджерам компании, приводит к новым провалам и потерям.

Система управления бизнес-процессами должна работать как хорошо режиссируемый спектакль, в котором режиссёр организует игру артистов между собой по единому сценарию. Но при этом, сам режиссёр находится вне сцены, смотрит на спектакль глазами зрителя, и при этом, делает всё, чтобы артисты могли полностью раскрыть свой потенциал. Представьте себе режиссёра, который при зрителях бегает по сцене, дёргает артистов за рукава, бранит их почём зря, да ещё и подсказывает им текст. А неугодных стаскивает за шиворот со сцены! Именно так, к сожалению, ведут себя многие руководители наших российских компаний. Эту проблему топ-менеджмента прошли многие страны. Пройдём их и мы и, надеюсь, за меньший период времени.

 

Принцип 6. Постоянное улучшение.

В процессное управление должна быть заложена «самозатягивающаяся удавка». В компании должны быть система мониторинга результативности процессов, их качества и удовлетворённости потребителей. И при постановке целей и задач на следующий период, обязательно закладываются тренды роста. Только движение вперёд по всем трём направлениям позволит фирме подтвердить и укрепить свои позиции на рынке. Нередко, в ответ можно услышать – невозможно повышать одновременно производительность труда, эффективность и качество! Такое отношение в своё время было к японской продукции – её делают много, она дешёвая, но не качественная… А что вы скажете о сегодняшнем товаре с лейбом «Made in Japan»?

 

Принцип 7. Принятие решений на основе фактов и анализа информации.

Интуиция в бизнесе играет свою роль. Но чаще срабатывает трезвый, взвешенный, системный анализ ситуации, основанный на максимально достоверной и полной информации. Такой анализ требует компетентных специалистов, знающих как получить эту информацию и как её обработать. Во многом именно форма обработки информации помогает управленцам принять правильное решение. Сложно ориентироваться в отчётах на листе размером с футбольное поле. А вот аналитическая записка на 2-3 страницы, содержащая основные цифры и графически изображённые тенденции по данному вопросу – это и есть искусство аналитика. Нередко именно отсутствие таких аналитиков в компании тормозит принятие решений к переменам.

 

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

С поставщика начинается логистическая цепь. Если первое звено работает ненадёжно, последствия отзовутся и на последнем звене цепи. Поэтому, с одной стороны, к выбору поставщика нужно подходить предельно взвешенно. Но, с другой стороны, если отношения выстроились на протяжении нескольких лет, не следует видеть в поставщике только источник дополнительной прибыли за счёт снижения его отпускных цен. Краткосрочные контракты, отсутствие долгосрочного планирования и обязательств, на самом деле – иллюзия вашей независимости и «короткого поводка» в отношениях с поставщиком. Он ответит вам такой же эгоистичной, жёсткой позицией и, в конечном итоге, может легко перевести вектор своих отношений к вашему конкуренту. Поэтому, первый период «знакомства» (5-6 лет) должен обязательно перейти в стадию зрелого сотрудничества на основе долгосрочного, обстоятельного контракта, с учётом как взаимных требований, так и взаимной выгоды. Очень часто, этот переход не обозначается. Контракты продолжают заключаться сугубо формально, нередко без участия логистов. Мы продолжаем боятся собственной необязательности, нераскрытых тайн российского рынка и т.д и т.п. Как результат, жалуемся на необязательность поставщиков, пренебрежительное отношение к нашим запросам по топовым позициям, низкое качество поставок. Круг замкнулся. Кто разорвёт его первым? Секрет успеха многих компаний, успешно завоёвывающих просторы российского рынка – долгосрочные, партнёрские отношения с поставщиками.

 

Источник: http://www.lobanov-logist.ru

www.logists.by

Процесс бизнес-планирования

Сущность бизнес-планирования

Термин «бизнес-планирование» в отечественной экономике появился относительно недавно. Под бизнес-планированием понимается процесс разработки бизнес-плана для конкретного проекта, чаще всего инвестиционного.

Замечание 1

Как самостоятельное явление бизнес-планирование появилось в 1950-1960-х годах прошлого века.

Затруднительно однозначно определить сущность бизнес-планирования, поскольку природа самого явления имеет сложную структуру, а также существуют отличительные особенности его проявления в отечественной практике. Бизнес-планирование можно рассматривать как оперативное управление фирмой, как функцию топ-менеджмента компании, а также как процесс создания бизнес-плана.

Определение 1

В общем смысле под бизнес-планированием понимается процесс осуществления планирования и прогнозирования деятельности предприятия или его отдельного проекта, учитывая единую стратегию.

Главной функцией бизнес-планирования является установление связи между стратегическими планами и тактическими действиями компании при помощи бизнес-планов и программ. Осуществление бизнес-планирования позволяет непрерывно управлять тактически компанией согласно принятой стратегии и контролировать достижение долгосрочных целей.

Цель бизнес-планирования состоит в планировании предпринимательской деятельности в текущем и будущем периоде, учитывая факторы окружающей среды.

Этапы процесса бизнес-планирования

Процесс бизнес-планирования является непрерывным процессом деятельности компании, который связан с ее развитием, а также процессом разработки бизнес-плана для конкретного проекта.

Создание и написание бизнес-планов состоит из множества процедур, которые можно сгруппировать в временные этапы:

  1. Подготовительный этап, на котором принимается решение о разработке проекта, о разработке бизнес-плана, разрабатывается система финансового обеспечения разработки бизнес-плана, формируется группа по созданию бизнес-плана. На данном этапе ведутся предварительные подготовительные работы, необходимые для разработки и практической реализации бизнес-проекта. Конечной целью подготовительного этапа является создание необходимых условий для создания бизнес-плана.
  2. Этап разработки бизнес-плана, на котором формулируется концепция бизнес-плана, происходит сбор данных, проводятся экспертные оценки и расчеты, подготавливается и утверждается бизнес-план. На данном этапе бизнес-идея перерождается в бизнес-план, другими словами, документально оформляется. Результат этапа – создание первоначального проекта бизнес-плана.
  3. Этап продвижения созданного бизнес-плана, на котором проводятся переговоры с партнерами, согласуются условия с партнерами и оформляются договора, ведется аудит бизнес-плана внешними инвесторами, а также принимается решение о инвестировании, по необходимости корректируется бизнес-план. Особенностями данной стадии является взаимодействие с внешними пользователями созданного бизнес-плана и другими участниками проекта. Если требуется, бизнес-план адаптируется к условиям пользователей и утверждается его окончательный вариант, заключается пакет договоров, закрепляющих первоначальные бизнес-идеи.
  4. Этап реализации, на котором разрабатывается план реализации, осуществляется программа работ в границах бизнес-плана, работы контролируются и корректируются, проводится анализ соответствия поставленных целей достигнутым, оценивается эффективность процесса бизнес-планирования и учитываются ошибки. На завершающем этапе бизнес-план реализуется, проводятся все мероприятия, установленные в бизнес-плане. Итог данного этапа – это успешно реализованный бизнес-проект.

Разработка бизнес-плана

Бизнес-план – это результат организационной работы и исследований, который опирается на:

  • Определенный проект предоставления новых услуг;
  • Всесторонний анализ предпринимательской деятельности, цель которого состоит в выделении ее сильных и слабых сторон, отличий и специфики от других похожих предприятий.

С помощью бизнес-плана можно избежать нехватки капитала для нормального функционирования фирмы, отрицательного баланса движения денежных средств, неверного подбора персонала, неправильного выбора местонахождения предприятия и т.д.

Планирование деятельности предприятия предполагает соблюдение основных принципов планирования:

  • Принципа участия, согласно которому любое подразделение компании должно составить свой план, при этом деятельность всей компании должна быть скоординирована;
  • Принципа непрерывности;
  • Принципа интеграции и координации.

Бизнес-план представляет собой документ, где подробно описываются основные разделы развития компании в конкурентной среде, учитывая собственные и заемные финансовые источники, материальные и кадровые возможности, а также предполагаемые риски, возникающие в процессе осуществления предпринимательских проектов.

Основными целями и задачами бизнес-плана являются:

  1. Обоснование предполагаемого бизнеса и оценка результатов за отдельный временной период;
  2. Служит элементом стратегического планирования, а также руководством для исполнения;
  3. Выступает средством получения инвестиций;
  4. Служит инструментом управления внутри фирмы;
  5. Может быть эффективной рекламой для нового бизнеса;
  6. Является документом, отражающим готовность к рискам и страхующим успех проекта.

Чтобы практически реализовать бизнес-план, необходимо соблюдать основные принципы:

  • Принцип гибкости, согласно которому нужно постоянно адаптироваться к изменениям окружающей среды, где функционирует предприятие;
  • Принцип непрерывности, предполагающий изменяющийся в конкретных условиях характер планирования;
  • Принцип интерактивности – планирование должно осуществляться творчески, а составленные разделы неоднократно прорабатываться;
  • Принцип многовариантности, согласно которому должны существовать альтернативные варианты достижения поставленных целей;
  • Принцип участия – в процесс создания бизнес-плана должны быть вовлечены все возможные участники;
  • Принцип отражения реальных проблем.

spravochnick.ru

План улучшения бизнес процессов

Чтобы подготовить план улучшения бизнес процессов, необходимо знать 2 вещи: что улучшать и в каких процессах. Если вы уже прочитали Руководство по улучшению бизнес процессов, то знаете, как ответить на эти вопросы. Если нет, то рекомендую сначала ознакомиться с руководством, а затем уже прочитать настоящий материал.

Для того, чтобы подготовить план улучшения бизнес процессов, да и в принципе любой план, нужно понимать несколько краеугольных моментов. А именно:

  1. Цель – куда мы хотим прийти.
  2. Текущее положение – где и в каком состоянии мы находимся на данный момент.
  3. Ресурсы, которые есть в нашем распоряжении.

Понимание вышеуказанных пунктов позволит также определить:

  • Реперные точки, ориентиры, которые помогут не сбиться с пути.
  • Ресурсы, которые понадобятся.
  • Ответ на вопрос “что может пойти не так и как этого можно избежать?” или понимание рисков.

И только после этого можно будет определить задачи, их взаимосвязи, исполнителей и сроки выполнения.

План по подготовке плана? Почему мне об этом не говорили раньше

Похоже, что у нас вот-вот появится метаплан – план по подготовке плана… Думаете, это смешно? Ну ок, это смешно. Думаете перебор? А вот тут точно нет. Подготовка плана задача непростая и, если у вас есть план решения этой задачи, а название этого плана вас веселит – вы на правильном пути.

Если серьезно, то планирование процесса планирования, повышает эффективность итогового плана в...4 раза!

Пошаговый план улучшения бизнес процессов

1 – Сформулировать, как будет выглядеть целевой процесс

Конечно, лучше всего, если процесс будет описан в виде модели. Это существенно упростит дальнейшие шаги. Здесь вы можете прочитать о том, как описать процесс в виде модели.

Если моделирование кажется слишком сложным, то сделайте простую таблицу, в которой в строках будут указаны шаги процесса (этапы, подпроцессы, операции), а в столбцах исполнители, ресурсы, документы, информационные системы и прочее.

Не используйте текстовое описание процесса. С ним очень сложно работать.

2 – Описать текущий процесс

Для описания существующего процесса справедливо все, что касается описания целевого процесса.  См. предыдущий пункт.

3 – Определить разрывы

Разрыв – это различие между существующим и целевым процессом. Опишите, чем именно целевой процесс будет отличаться от текущего. Вот прямо составьте список и, если у вас есть модель бизнес процесса, отобразите целевые изменения на модели.

Если вы используете табличное описание, сделайте одну таблицу, в которой будут описаны оба процесса, а различия явно отображены.

4 – Дорожная карта

Теперь начинается сложная часть. Дорожная карта. Необходимо понять опорные точки изменений. Для этого я предлагаю вам воспользоваться комбинацией двух приемов: обратное планирование и анализ необходимых (или достаточных) факторов.

Анализ необходимых факторов – это составление списка всего, что минимально необходимо, для выполнения каждого шага процесса, с сохранением параметров процесса и продукта.

Дорожная карта – это еще не план улучшения бизнес процессов, так что не надо усложнять. Просто сделайте список задач, который необходимо выполнить. Важно, чтобы список соответствовал порядку выполнения задач, основывался на методе обратного планирования и включал в себя все необходимые факторы. Задачи для обеспечения факторов пока не надо расписывать. Их стоит добавить после проработки рисков и ресурсов.

5 – Оцените риски

Определите, что может пойти не так в процессе перехода от текущего процесса к целевому. Просто пройдите каждый пункт дорожной карты и совместно с участниками процесса продумайте – с какими сложностями есть вероятность столкнуться, какова вероятность возникновения этих сложностей и что нужно сделать, чтобы предотвратить их возникновение.

В некоторых ситуациях это весьма просто сделать. Но иногда задача по определению рисков становится целым проектом, который работает по иным правилам.

6 – Пересмотрите дорожную карту с учетом рисков

Если вы качественно проработали риски, то у вас должны появиться дополнительные задачи, которые нужно включить в дорожную карту. Сделайте это и пересмотрите всю карту.

7 – Оцените существующие ресурсы и исполнителей

Определите, кто и что понадобится для реализации изменений. Вы же помните, что мы говорим об улучшении, так что новые ресурсы использовать не получится. Но мы можем говорить об улучшении качества существующих ресурсов. Так что оцените еще и качество ресурсов и определите, как это качество нужно повысить.

8 – Подготовьте список задач под каждый необходимый фактор

На этапе подготовки дорожной карты нужно было составить и учесть список факторов, которые обязательно нужны для выполнения улучшения. Вот теперь необходимо рассмотреть каждый фактор с точки зрения выполнения. Проще говоря, если одним из факторов является, например, “сотрудники умеют работать с новым справочником”, то нужно расписать, какие задачи нужно выполнить, чтобы сотрудники научились делать то, что требуется.

И так по каждому фактору. Не забудьте добавить задачи в дорожную карту, которая уже становится похожа на план улучшения бизнес процессов.

9 – Определите взаимосвязи задач и тем самым задайте последовательность выполнения

На данный момент у вас есть лишь внушительный список разрозненных задач. Но для того, чтобы превратить список задач в план улучшения бизнес процессов, необходимо задать взаимосвязи задач. Что такое взаимосвязь? Все просто – нельзя приступить к выполнению задачи Б, пока не выполнена задача А. Нельзя приступать к обучению персонала, пока не подготовлены обучающие материалы. И нельзя проводить тестирование, пока не проведено обучение.

Определив взаимосвязи, вы выстроите последовательность выполнения. Без последовательности выполнения план улучшения бизнес процессов будет не просто неэффективным, но абсолютно нерабочим.

10 – Определите ресурсы задач, исполнителей и совместно с исполнителями определите длительность задач.

В принципе тут все просто – укажите, кто будет выполнять каждую задачу и кто будет нести за нее ответственность. Зачастую это разные люди.

Укажите, что понадобится для выполнения каждой задачи – ресурсы задач.

Попытайтесь оценить объем работ и длительность каждой задачи. Объем работ – это сколько времени нужно потратить на непосредственное выполнение задачи. Длительность – период времени, на протяжении которого будет выполняться задача. К примеру, объем работ может составлять всего лишь два часа, но длительность задачи составит 2 дня – по 1 часу каждый день.

11 – Подготовьте итоговый план работ

Думаю, вы уже догадались, но все же – для подготовки плана настоятельно рекомендую использовать специальное программное обеспечение. Это может быть MS Project или аналог, коих много на данный момент в сети.

12 – Проверьте план на предмет явных ошибок.

Возможно, полученный план вас удивит, причем удивит негативно. Может показаться, что «тут делать нечего, а план растянули на два месяца». Возможно, вы правы и в таком случае нужно пересмотреть длительности и зависимости задач. Но если вы используете такой подход впервые, я советую принять получившийся план улучшения бизнес процессов.

В некоторых случаях нужно заложить +30% времени/ресурсов проекта. Такова реальность. Со временем вы сможете планировать намного точнее. Но поначалу план с точностью 70-80% – это весьма достойный результат.

План готов?

Увы, нет. Мы планируем реализовать изменение, а значит, должны предусмотреть ответы еще на 5 важных вопросов:
1. Как будет произведен запуск проекта улучшения?
2. Как снизить сопротивление персонала?
3. Как отслеживать и оценивать ход проекта, чтобы понимать, если что-то пойдет не так?
4. Когда, в каком случае можно сказать, что проект завершен?
5. Как будет происходить закрытие проекта?

Попытайтесь самостоятельно найти ответы на эти вопросы. Или подождите – я обязательно расскажу об этом в другой раз.

rzbpm.ru

понятие, цели, этапы и методы.

Бизнес-планирование

Бизнес-планирование — это процесс целенаправленного распределения во времени комплекса используемых в производственной и коммерческой деятельности предприятия ресурсов, охватывающий функциональные реше­ния в области производственной, финансовой, маркетинговой, экономиче­ской, кадровой политики субъекта.

Бизнес-план предполагает оценку собственной предпринимательской деятельности фирмы и целевую оценку конъюнктуры рынка, является программой действий предпринимателя, необходимым рабочим инструментом проектно-инвестиционных решений и внутрифирменного планирования, используемым во всех сферах предпринимательства. Он актуален как для вновь создаваемых, так и для действующих фирм.

Главная цель написания бизнес-плана – выработка стратегических решений по управлению объектом.

Другие цели: привлечение инвестиций (в случае, если собственных средств недостаточно для реализации проекта) – бизнес-план служит основой для переговоров о предоставлении кредита; определение степени реальности проекта – грамотно составленный бизнес-план позволяет определить востребованность данного проекта в реальной экономической ситуации, а также просчитать финансовые и прочие риски реализации проекта; доказательство целесообразности реорганизации – в том случае, если требуется дальнейшее развитие, совершенствование и усложнение существующего бизнеса; убеждение сотрудников в возможности достижения ориентиров – преследует целью повысить информированность и мотивацию сотрудников, что, в конечном итоге, всегда положительно сказывается на эффективности их работы.

Этапы процесса бизнес-планирования.

Общепризнано, что бизнес-планирование – сложный, многоэтапный процесс. Разработка и написание бизнес-плана подразумевают осуществление множества процедур (наборов определённых действий), которые по времени выполнения могут быть сгруппированы в несколько этапов.

I. Подготовительная стадия:

1. принятие решения о разработке проекта.

2. принятие решения о разработке бизнес плана.

3. разработка системы финансового обеспечения подготовки бизнес-плана. (200-400 часов).

4. создание группы по разработке бизнес-плана.

На первом этапе (стадии) осуществляется предварительная подготовительная работа, необходимая для создания и реализации бизнес-проекта. Конечная цель этой стадии — создание условий для разработки бизнес-плана.

II. Стадия разработки бизнес-плана:

1. формулировка концепций бизнес-плана.

2. сбор данных.

3. экспертные оценки.

4. проведение расчетов и подготовка бизнес-плана.

5. утверждение бизнес-плана.

На второй стадии бизнес-идея превращается в бизнес-план, т.е. оформляется документально. Результатом этой стадии является создание первоначального (предварительного) проекта бизнес-плана.

III. Стадия продвижения бизнес-плана:

1. проведение переговоров с партнерами.

2. согласование условий с партнерами и оформление договоров.

3. аудит бизнес-плана внешним инвестором. Принятие решения об инвестировании.

4. корректировка бизнес-плана (если требуют).

На третьей стадии процесса бизнес-планирования осуществляется контакт с внешними пользователями бизнес-плана и участниками бизнес-проекта. Бизнес-план адаптируется к их требованиям, итогом этой стадии является окончательный вариант бизнес-плана, а также заключение пакета договоров (и оформление соответствующих документов), закрепляющих первоначальную бизнес-идею.

IV. Стадия реализации:

1. разработка плана реализации.

2. осуществление программы работ в рамках бизнес-плана.

3. контроль и корректировка.

4. оценка соответствия поставленных и достигнутых целей.

5. анализ эффективности процесса бизнес-планирования. Учет ошибок.

На последнем этапе – реализации – бизнес-план воплощается в жизнь. Осуществляются все мероприятия, предусмотренные в бизнес-плане. Итогом последней стадии должен стать успешно реализованный (осуществлённый) бизнес-проект. Кроме того, необходимо провести анализ эффективности бизнес-планирования, для повышения его эффективности в будущем.

Для разработки бизнес-планов используются следующие методы:

1. экономико-математические методы: методы анализа количественного влияния факторов на изменение результативного показателя, метод корреляционно-регрессионного анализа, метод линейного программирования, метод динамического программирования и др.;

2. анализ основных показателей производственно-хозяйственной хозяйственной деятельности: анализ технико-организационного уровня, анализ производительности труда, анализ объема, структуры, качества продукции, работ и услуг, анализ затрат на производство и себестоимости продукции, анализ использования финансовых результатов и финансового состояния, рейтинговая оценка финансового состояния предприятия.

3. маркетинговый анализ: отраслевой, региональный анализ, анализ конкурирующей среды, сегментация рынка, ценообразование, каналы распределения, анализ емкости рынка и др.;

4.перспективный анализ: определение устойчивости, изменений экономических показателей, прогнозирование хозяйственной деятельности, обоснование перспективного плана, оценка ожидаемого выполнения плана.

studfile.net

Основы успешного планирования бизнес-процессов

.

Как только ваша компания перерастёт уровень малого бизнеса и численность персонала превысит 20-30 человек, у вас появится потребность в формализации бизнес-процессов. А если поставлена цель пройти сертификацию компании на предмет стандартов ISO 9000, формализация и описание бизнес-процессов станет острой необходимостью.

Зададимся простым вопросом – для чего нужно формализовать и описывать именно бизнес-процессы?

Почему нельзя ограничиться устным распределением обязанностей, указаниями, распоряжениями, должностной инструкцией или приказом?

Казалось бы, в каждом из этих действий есть всё, чтобы «процесс пошёл» — обозначается действие, которое нужно исполнить, исполнители и срок исполнения. Но проходит 3-4 месяца, постепенно меняются исполнители и этот документ почему-то забывается и перестаёт действовать. И вновь тот же лоб и те же грабли …

Так в чём же причина?

1. Во-первых, разберёмся, для чего вообще предназначено бизнес-планирование.

При планировании и описании бизнес-процессов, вы закладываете фундамент для следующих действий:

ресурсное планирование на выполнение операций, обеспечивающих данный процесс;

постановка «единой власти и ответственности» за каждый бизнес-процесс, выполняемый вашей компании, в отличие от организационно-штатной структуры, распределяющей ответственность по формальным ЦФО;

взаимосвязь и взаимозависимость бизнес-процессов между собой;

привязка данного производственного процесса к внешним и внутренним показателям качества ваших товаров и услуг.

Иными словами, планирование бизнес-процессов (процессное планирование) предназначено для оптимизации деятельности компании.

2. Во-вторых, определимся в обязательных атрибутах процессного планирования.

При формализации и планировании бизнес-процессов, должны выполняться следующие условия:

2.1. Чётко обозначены видоизменения продукта, а также условия начала и окончания действия данного процесса.

Пример 1

Если вы планируете процедуру отработки претензий клиентов, то началом процесса является – дата и время поступление претензии клиента в Coll-center компании. Окончанием процесса обозначаем получение клиентом ответа на претензию (в случае её необоснованности) или удовлетворение претензии клиента, включая проведение корректировки дебиторской задолженности (в случае её обоснованности). При всей казалось бы несложности данного вопроса, неправильно поставленные «старт» и «финиш» очень часто приводят к недоразумениям и потерям. Допустим, вы перенесли «финиш» в вышеуказанном процессе на один шаг раньше. То есть посчитали, что процесс окончен, когда клиенту отправили недостающий товар или приняли возврат излишков. Но через неделю-другую вы вновь получите ещё одну претензию, так как менеджер не позаботился своевременно о корректировках в БД, проведению приходно-расходных документов. В результате, сверка по итогам периода дала расхождения, вызвавшие новое возмущение клиента. Если же вы перенесёте «старт» к примеру, в точку получения претензии специалистом соответствующего подразделения (а не поступлением претензии от клиента в Coll-center), то вы потеряете из-под контроля время, затраченное на предварительную обработку данной претензии в Coll-center. В результате, провозглашённый вами корпоративный стандарт качества (см. глава 11) может быть публично осмеян клиентами на просторах Интернета.

Следует также определить, какой продукт вы получаете на входе, и что вы получаете на выходе данного процесса.

Пример 2

Процесс приёмки товара на склад начинается в виде поставки транспортного пула товара, а заканчивается товаром, подготовленным к хранению на складе.

2.2. Указывается владелец данного процесса, его полномочия и ответственность, а также взаимосвязь данного процесса с другим процессом более высокого уровня и подпроцессы, связанные с объектом описания.

Пример 3

При планировании процесса доставки товаров из центрального склада на склады филиалов, владельцем процесса назначается начальник транспортного отдела (ТО) головного предприятия. В его функциональное подчинение в рамках данного процесса включены диспетчеры филиалов. Это означает, что указания начальника ТО в рамках данного процесса являются приоритетными по отношению к указанию любых должностных лиц, в том числе директоров филиалов (которым диспетчера подчиняются организационно). И если диспетчер нарушил указание начальника ТО, то он вправе наложить дисциплинарное и материальное взыскание на данного диспетчера. Если же диспетчер нарушил данное указание по распоряжению директора филиала, то начальник ТО, как владелец данного процесса вправе обратиться по инстанции (допустим, к директору по логистике головного предприятия) о проведении служебного разбирательства с директором филиала по данному факту.

2.3. Обозначаются функции, включенные в данный процесс, исполнители, а также моменты начала и окончания ответственности исполнителей при выполнении данных функций.

Наиболее распространённая ошибка – обозначается функция и исполнитель. Но не указывается, в какой момент и в какой форме переходит ответственность от одного исполнителя к другому. В результате, при сбоях в процессе, звучат ответы «а я сказала, я передал, я положила, я сообщил и т.п.». Есть принцип эстафетной палочки — если при беге по эстафете, в момент передачи палочки она упала – виноват тот, её кто передавал! И пока палочка не окажется в руках следующего бегуна, время набегает тому, кто передавал… Этот принцип в описании бизнес-процессов означает следующее – ответственность исполнителя данной функции заканчивается только тогда, когда он однозначно убедился в передаче результата данной функции следующему исполнителю в заданной форме, в пределах установленного регламента и в установленном месте. Тогда, при разбирательстве причин сбоев в том или ином процессе, ответы будут выглядеть примерно так — «Я передал отчёт в установленной форме, в заданные ВНД сроки, на установленный электронный адрес с пометкой «Уведомить о получении». Уведомление получил».

2.4. Указывается временной или иной ресурсный регламент на выполнение каждой операции и процесса в целом.

Процесс, и его составляющие части не могут быть безбрежны. Полным описанием процесса может считаться только то, в котором вшиты ресурсные показатели.

Пример 4

Операция – обработка документов на поставленный товар и заведение информации в базу данных. Производит операцию – оператор склада. Перечисляются действия, которые выполняет оператор склада. Указывается регламент – 1 час с момента получения комплекта документов от старшего кладовщика участка приёмки склада.

2.5. Определяется разделение обязанностей исполнения и контроллинга. Это означает – вести мониторинг и сообщать об исполнении своей функции должен не сам исполнитель, а лицо, принимающее у него эстафету!

Пример распределения обязанностей по выполнению операций и мониторингу исполнения одной из процедур приведён в таблице 1.

2.6. Определяются показатели эффективности данного процесса, необходимое IT-обеспечение, формы документов, периодичность и форма отчётности.

К примеру, если мы планируем процесс поставок, то должны указать отчёты, которые требуется сформировать в БД, обозначить отчётные периоды и показатели отчётности.

2.7. Указывается лица, ответственные за контроль исполнения частей процесса по подразделениям компании, а также лицо, ведущее мониторинг всего бизнес-процесса в целом, и форма текущего контроля его исполнения.

Но и после принятия данного ВНД, важно понимать – документов-автопилотов не бывает! Очень многое зависит от общего уровня исполнительской дисциплины и настойчивости владельца данного бизнес-процесса. К примеру, если в ситуации, описанной в п.2.2, начальник ТО не решился связываться с директором филиала, а директор по логистике «спустил на тормозах» неисполнительность участников процесса, то каким бы ни было совершенным описание данного бизнес-процесса, качество обеспечения доставок товаров в филиалы не улучшится.

Основные условия, при которых процессное управление может достигнуть успеха, изложены в стандарте МС ИСО 9000:2000. Их иногда называют восемью принципами успешного менеджмента.

Принцип 1. Клиентоориентированность.

Вы можете погрузиться в массу своих внутрипроизводственных показателей, критериев и оценок. И несомненно добьётесь в этом деле успехов. Но если вы не взгляните на свою работу глазами своих клиентов, не перестанете обманывать в первую очередь самих себя красивыми отчётами и «причёсанными» цифрами – грош цена вашим усилиям. Рынок рано или поздно вытеснит вас из числа игроков.

Принцип 2. Лидерство руководства.

Никакие компьютеры и самые совершенные планы и документы не дадут результата, если руководство управляет своим предприятием «по понятиям», относится к своему персоналу как «салтычиха к крепостным», пренебрегает аналитикой и точной информацией. Именно эта причина является одним из основных тормозящих факторов развития бизнеса в нашей стране.

Принцип 3. Вовлечение персонала.

Положительные перемены в компании начинаются только тогда, когда не менее 20% персонала участвуют в их подготовке и готовы их принять (04). Можно изменить компанию и «через колено». Но это будет уже другая компания, другой персонал и скорее всего, другой бизнес.

Эти три принципа – самые главные. Если в вашей компании они не выполняются, дальше можно не читать!

Принцип 4. Процессный подход.

Конечно, все аспекты управления бизнесом не могут быть охвачены только лишь процессным планированием. Тем не менее, ресурсное управление становится более эффективным, когда максимальная доля используемых на предприятии ресурсов, привязана к конкретным процессам и результатам.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту.

mirznanii.com

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *