Преодоление секретаря – Как обойти секретаря? Методы преодоления секретаря

Как преодолеть «секретарский барьер». Журнал «Коммерческий директор» №8 2013

Быстрый и надежный способ дозвониться до лица, принимающего решение

По статистике, знание ФИО лица, принимающего решение, в 2-2,5 раза повышает процент успешного преодоления «секретарского барьера». В противном случае итог первого звонка очевиден и закономерен: «Пришлите ваше предложение по e-mail». Именно поэтому, для начала нужно определиться с тем, на каком уровне корпоративной иерархии принимается нужное нам решение и уточнить ряд деталей. Как быстро выявить ЛПР и что необходимо знать, чтобы получить к нему доступ?

Очень часто коммерсанты стремятся забраться на самый верх, дойти до генерального директора, чтобы продать компании, например, канцтовары, рекламные площади или кофемашины для офиса. В этом есть свой резон, формально, в большинстве случаев, окончательное решение принимает именно он – на уровне подписания договора и счета на оплату. Даже если генеральный перенаправляет к нижестоящему руководителю, то этот менеджер гораздо более внимательно выслушает вашего сотрудника, который пришел «от самого Ивана Ивановича».

Конечно, случается, что генеральный директор контролирует все, вплоть до закупки карандашей и, таким образом, действительно является ЛПР на всех уровнях. Однако, такое положение дел характерно скорее для небольших компаний и предприятий, где должность генерального директора занимает владелец бизнеса. Во всех остальных случаях закупками занимаются определенные специалисты, и окончательное решение принимается либо ими, либо с их подачи (рисунок 1). Давайте рассмотрим алгоритм поиска ЛПР и варианты доступа к ним.

Рисунок 1. Причины, по которым генеральный директор не всегда является ЛПР

Лимит предварительной информации о ЛПР

Многие эксперты утверждают, что прежде чем сделать первый звонок, нужно собрать максимум информации об ЛПР — имя, должность, возраст, семейное положение, какой ВУЗ окончил, каким спортом занимается, хобби, день рождения (в учебниках по продажам встречаются даже рекомендации узнать, как зовут его собаку, и где он обычно обедает).

Оно, конечно, неплохо: чем больше мы знаем о человеке, тем проще вступить с ним в контакт, заговорив о том, что для него интересно и важно, подобрать убедительные аргументы, предвидеть возражения и подготовиться к ним. Однако, эти знания порой только мешают. Иногда излишняя осведомленность продавца о наших личных обстоятельствах может всерьез насторожить.

Кроме того, представьте ситуацию: менеджер  потратил уйму времени, собирая подробное досье на клиента, и звонит ему во всеоружии только для того, чтобы узнать, что вчера он купил аналогичный товар или услугу у вашего конкурента. Не стоит забывать и о КПД сотрудников коммерческой службы, если ваши продавцы столько времени тратят на сбор информации, сколько звонков или встреч они успевают сделать за день? А ведь объем продаж, в первую очередь, зависит от количества контактов с потенциальными покупателями.

Конечно, есть очень специфичные виды бизнеса, где время заключения сделки с момента первичного контакта до подписания договора измеряется месяцами, кварталами, а то и полугодиями, и цена вопроса — сумма с множеством нулей. Как правило, подобные рынки очень тесные, все игроки друг друга прекрасно знают и «чужие здесь не ходят». В такой ситуации, вероятно, стоит заходить с дальних подступов и, действительно, собирать подробное досье.

Однако в большинстве случаев, гораздо эффективнее иметь на руках минимальное количество информации – ФИО и должность ЛПР. Еще на начальном этапе менеджер должен выявить структуру принятия решений в компании. Всю информацию, которая поступает в процессе общения, необходимо фиксировать и максимально использовать для установления тесных взаимоотношений. И, наконец, неплохо было бы заручиться поддержкой нижестоящего сотрудника, который может непосредственно влиять на решения, принимаемые ЛПР.

Актуализация базы данных

Лучше всего работает предварительный «легендированный» звонок в компанию (рисунок 2). Заблаговременное выяснение ФИО ЛПР требует дополнительных усилий, но это окупается, так как значительно экономит время при общении с секретарем и существенно повышает результативность.

Рисунок2 Варианты легендированных звонков

Рисунок 2 Варианты легендированных звонков

Такая актуализация клиентской базы – отдельный технологический процесс. Лучше поручить его специальному человеку (в частности, это хороший тренинг для новичков), или выделить для него определенное время в течение рабочего дня (это подходящий «разгон» и вход в нужное состояние для менеджера), а можно вообще отдать на аутсорсинг. Здесь важен не метод, а результат. А эффективность проектов по актуализации может составлять порядка 87-92%. Условно говоря из 100 клиентов в базе в 87-92 случаев заказчик получает достоверные данные по ФИО ЛПР. Конечно, это зависит также и от качества базы.

Звонок секретарю

Первое, что стоит помнить: задача секретаря – дифференцировать нужные звонки и ненужные звонки. И все вопросы и возражения секретаря – способы решения этой задачи. Не стоит воспринимать их как личную обиду, каждый из нас занимается своим делом.

К примеру, когда я работала директором по маркетингу, мне приходило в среднем 25 звонков в день с «очень интересными и выгодными предложениями». То есть каждые 20 минут – звонок. Когда же работать? И это была компания, работающая на b2b-рынке, с отнюдь не огромными медийными бюджетами, то есть не самый привлекательный клиент для рекламщиков.

Нужно, чтобы ваши менеджеры понимали – именно секретарь не допускает к ЛПР 25 ваших конкурентов в день – уже за одно это стоит ценить труд секретарей!

Второе, о чем нельзя забывать:  у секретаря есть не менее важная задача, которую продавцы часто не осознают – не упустить из виду ничего ценного для компании, того, что может принести выгоды или избавить от каких-то убытков или неприятностей.

Приведу пример. Директор по маркетингу случайно узнал от своего коллеги-конкурента о предстоящем важном форуме, до которого остается всего лишь две недели. Он связывается с организаторами и понимает, что, оказывается, при предварительной оплате участие стоило бы на 20% дешевле. Что можно было установить свой информационный стенд, а сейчас уже поздно, поскольку все хорошие места заняты. Можно было бесплатно опубликовать в каталоге статью о компании, однако, каталог ушел в печать. Можно было выступить на форуме в качестве спикера, но программа утверждена. Вся информация и приглашение были заблаговременно высланы секретарю, однако она не сочла нужным сообщить об этом.

И, наконец, третье: у секретарей, примерно на второй неделе работы включается «слуховой распознаватель» менеджеров по продажам по словесным маркерам и интонациям. Секретарь очень четко идентифицирует тех, кто звонит со всякого рода «интересными и выгодными предложениями» и старается моментально их отсеять. Чтобы не попасть в число отсеянных, нужно сделать так, чтобы секретарь увидел/услышал в вашем менеджере значимого человека, по статусу равного (или почти равного) руководителю
(рисунок 3).

Рисунок 3. Сценарии преодоления «секретарского барьера»

Рисунок 3. Сценарии преодоления «секретарского барьера»

Рисунок 3. Сценарии преодоления «секретарского барьера»

Рисунок 3. Сценарии преодоления «секретарского барьера»

Конечно, если вы работаете в крупной известной компании, можно сразу сказать: «Соедините меня с вашим генеральным директором, «Газпром» на проводе». Или «Пригласите вашего IT-директора, это Петр Сидоров, компания Microsоft».

Во всех остальных случаях, менеджеру придется озаботиться тем, чтобы кристально чистая правда о его намерениях продать не была раскрыта секретарем с первых слов.

Здесь необходимо иметь в арсенале несколько заготовок в ответ на стандартное обращение «По какому вопросы вы звоните?». Если, к примеру, ваша компания реализует производственное оборудование, это может звучать так: «По вопросу повышения производительности и безопасности». Если речь о рекламе: «По вопросу увеличения количества клиентов» или «По вопросу роста трафика вашего сайта».

Дальше наверняка последует фраза «Вы хотите нам что-то предложить?». Если непременно хотите быть предельно честными, то ответ можно ответить: «Да, возможно я сделаю предложение вашей компании, но для начала мне необходимо обсудить с Иваном Ивановичем ряд вопросов».

Однако успех такого скрипта, равно как и успех преодоления барьера и получения доступа к ЛПР, всецело зависит от того, насколько менеджер сможет интонационно расставить правильные акценты и показать, что он будет разговаривать с лицом принимающим решение на равных.

training-business.ru

Как обойти секретаря при холодных звонках? Примеры и методы

Тема как обойти секретаря при холодных звонках одна из самых актуальных для специалистов, занятых в сфере телефонных продаж. Тем более, что это звено выполняет лишь формальные функции, самостоятельно не принимая решения, мешая менеджеру по продажам установить контакт и выйти на лпр.

В большинстве организаций секретарю дана установка ограничить доступ к руководящему составу специалистов сферы продаж с предложениями каких-либо услуг.  Нужны они компании или нет – это уже второй вопрос. При этом каждый из офис-менеджеров выполняет обязанности в силу своей компетенции – знаний и понимания важности входящего звонка.

 

 

Примеры обхода секретаря при холодном звонке

Ежедневно офис-менеджер обрабатывает до нескольких сотен входящих обращений. Представьте себе: несколько сотен раз этот человек должен поднять трубку, произнести название компании и принять решение о переключении звонка или отказе звонящему.

 

Фильтрация

В мозгу человека срабатывает некий фильтр, разделяющий пустую рекламу, т.е. спам, от важных деловых звонков или рабочих переговоров. Поэтому при контакте с первичным звеном, т.е. телефонистом, секретарем или офис-менеджером, важно сделать звонок более адресным, чтобы он не производил впечатление рекламы.

Целеполагание

Каждый холодный звонок должен быть выполнен согласно поставленной цели. Как обойти секретаря при первичном обращении? Поставить себе цель пробиться через первичное звено. Дозвониться непосредственно до лица, имеющего полномочия принимать решения (как выйти на ЛПР при холодном звонке, читайте здесь), и назначить с ним личную встречу.

Поэтому общение с секретарем должно быть скорее формальным, нежели целевым, ведь общение с ним – не ваша цель.

Ваша задача – добиться переключения на нужного человека.  

 

 

 

Методы преодоления секретаря при холодных звонках

  1. Решение вне компетенции

Первый метод, который мы вам предлагаем использовать при преодолении секретаря, связан с постановкой перед специалистом задачи, решить которую он не сможет. Или принятие такого решения будет вне его полномочий. При этом важно, чтобы принятие решения по вашему вопросу касалось лишь ЛПР, в общении с которым вы заинтересованы, а не другой сторонний специалист.

Цель реализации данного метода состоит в том, чтобы качественно построенным диалогом напугать сотрудника важностью решения и вынудить его сразу переключить вас на лпр. Далее вы проводите беседу соблюдая этапы продаж выявление потребностей, а также этапы холодного звонка.

 

  1. Доверительный контакт

Еще один метод, который неплохо работает в холодных телефонных продажах, состоит в привлечении офис-менеджера на свою сторону. Сразу скажем, что сделать это непросто, однако результат такой работы может быть выше всяких похвал. И все благодаря благосклонности первичного звена – референта, секретаря или офис-менеджера.

Как этого добиться? Проявите всю доброжелательность, всю вежливость, на которую способны. Выясните у сотрудника: «Как я могу к вам обращаться?», чаще называйте его при общении – сделайте процесс коммуникации личным, дружественным. Если чувствуете, что контакт «завязался», спросите у собеседника совета о том, к кому можно обращаться с вопросами сотрудничества.

 

  1. Видимость сотрудничества

Следующий пример, который используют менеджеры для преодоления секретаря, зависит от их умения создать видимость выгодной совместной работы или подготовки контракта. Успешно пройти первичное звено помогут фразы:

  • … «мне нужно срочно уточнить сумму для оплаты»…;
  • «контракт мы уже согласовали, но юристы хотят внести пару дополнительных пунктов»…;
  • «не сходятся цифры в договоре и заявке, которые мне срочно нужно обсудить с (лпр)» и пр.

Старайтесь не давать менеджеру времени для размышлений и уточнений, говорите бегло, создавая видимость срочности решаемой задачи. Однако старайтесь не переигрывать, а при разговоре с лпр будьте максимально честны и ответственны.

Ну и напоследок посмотрите интересное видео самого эффективного метода преодоления секретаря.

 

Похожие статьи:

prodagi-life.ru

Способы «преодоления» секретаря: способ №1

В данной статье мы начнем рассмотрение одного из самых актуальных и интересных вопросов, с которыми сталкивается каждый менеджер по продажам во время совершения холодных звонков – преодоление секретаря.

По статистике, в отделах продаж даже самых крупных и успешных компаний, более чем в 30% случаев менеджерам по продажам не удается преодолеть секретаря. О компаниях меньшего ранга и говорить не приходится. В зависимости от того, что продают эти компании, эффективность менеджеров по продажам в преодолении секретаря составляет 10-30%.

На самом деле, приведенные цифры вполне логичны, ведь задача секретарей и телефонистов  как раз и заключается в том, чтобы «фильтровать» входящие звонки – это их работа. Телефонисты и секретари часто бывают четко проинструктированы и обучены отклонять все нежелательные или идущие без предварительной договоренности звонки.

НО!

Если вы применяете специальные техники, пробуете разные варианты, ведете себя не так как все остальные продажники, у вас есть шанс пробиться через секретаря и поговорить с ЛПР.

И первый способ, который мы сейчас разберем – создание у секретаря ложного впечатления о том, что вы звоните по важному вопросу от одного из контрагентов, с которыми ее компания уже работает.

Что нам нужно, чтобы «обмануть» секретаря? Нам нужен повод для звонка! Такой же повод, по которому ей звонят в день десятки других людей из компаний-контрагентов, чтобы решить тот или иной вопрос или уточнить что-нибудь. Также идеальным в данном случае будет, если вы уже заранее узнаете имя и фамилию человека, с которым желаете пообщаться.

  • Повод №1 – оформление предстоящих поставок или договора.

Пример: «Добрый день! Это Павел Савинкин. Мне необходимо поговорить с Екатериной Федоровой по поводу оформления предстоящих поставок!»

  • Повод №2 — расчеты между компаниями. Также, для придании важности и безотлагательности звонка, можно добавить, что вы звоните из штабквартиры вашей компании.

Пример: «Добрый день! Я должен поговорить с Игорем Драндиным по поводу наших расчетов с вами. Это Павел Савинкин из штабквартиры компании DHL».

  • Повод №3 – пообщаться по поводу совершенных поставок.

Пример: «Алло! Меня зовут Павел Савинкин. Я из главного офиса компании TNT. Пожалуйста, мне необходимо поговорить с Екатериной Семеновой по поводу товаров, которые мы вам поставляли».

Что делать, если вы не знаете имя того сотрудника, с которым хотели бы поговорить, и как его выяснить, мы будем разбирать в отдельных статьях. Тем не менее, здесь я приведу один из способов. Он заключается в том, чтобы добавить к ощущению важности вашего звонка еще и ощущение срочности. Также, чтобы «выгородить» себя, стоит сослаться на то, что ваши коллеги, которые обычно общаются с клиентом, сейчас отсутствуют.

  • Пример: «Добрый день! Девушка, вы можете помочь мне? Я пытаюсь установить, кто в вашей компании занимается размещением рекламы в Интернете. Это Юля из рекламного агентства Промо. Мы с вами работаем. У меня срочный вопрос по контекстной рекламе. А мой коллега, который общается с вашей компанией сегодня в командировке в Германии»

Развивая этот метод, вы можете придумать множество других поводов для звонка, которые можно озвучить секретарям ваших потенциальных клиентов.

Главное – чтобы у секретаря в голове появилась мысль, что если она вас не соединит с требуемым лицом или кем-то из его коллег, то такими действием (а точнее бездействием) она нанесет вред своей компании и получит «втык» от руководства.

sellsolutions.pro

Как преодолеть секретарский барьер: Советы помощника руководителя LiveTex

Многие наши клиенты «кормятся» за счет активных продаж. Однако даже у опытных продажников при словах «холодный звонок» зубы сводит, и не от холода, а от отчаяния и апатии. И вправду, очень непросто привлечь внимание потенциального клиента к своему Самому-Лучшему-в-Мире-Продукту, когда ни вас, ни ваш продукт клиент в глаза не видит. Но до самого клиента еще нужно дойти. Страшный сон любого менеджера по продажам  — «секретарский барьер». С его точки зрения секретари — это самодовольные дамы, считающие себя вправе решать за всю компанию. Но в этой статье я бы хотела встать на защиту секретарей и рассказать все то, что мы (секретари) слышим с обратной стороны телефонной трубки.

Для начала вам нужно уяснить, что работа секретаря — отсеивать разнообразный информационный мусор, и она действительно вправе дать от ворот поворот, если сочтет ваше предложение неликвидным или нецелевым. Как же быть продавцам? Единственно верной технологии, безусловно, не существует, но есть несколько дельных советов, которые помогут вам получать нужный результат и добраться до клиента.

Не прыгайте выше головы

Зачастую телефонный продавец плохо представляет себе структуру компании, в которую он звонит, но по наивности своей полагает, что генеральный директор наверняка сможет принять решение в его пользу. Запомните: если ваша цель Самый Главный — в 99% ничего не выйдет. Секретарь, как натренированный цепной пес, охраняет покой своего босса. Максимум, что вы услышите «пришлите мне почтой/факсом/голубями вашу информацию, я доведу ее до сведения руководителя». Это ложь, коварная ложь. Как правило, это верный способ «попасть в корзину».

Просите соединить вас с отделом маркетинга, закупок или другого отдела, которому могли бы понадобиться ваши услуги. Получить их внимание, а как следствие и одобрение, гораздо проще.

Оставайтесь людьми

Как правило, у любой уважающей себя компании есть стандартная форма представления по телефону. И произносится она по 100500 раз в день (ну если вы хороший продавец), и конечно, сил и эмоций на каждый звонок не хватает. Вот и звонят несчастным секретарям люди-зомби, безликими монотонными голосами тараторящие заученные строчки. У секретаря же в свою очередь на такую манеру представления, помимо неприятных мурашек, возникает выработанный годами рефлекс: «Нам ничего не нужно, до свидания».

Чтобы оставаться живым человеком, не обязательно источать радость и необузданное веселье. Можно говорить абсолютно ровным и спокойным тоном — так, будто позвонили старому приятелю и напоминаете, кто вы, так как давно не звонили. Живые интонации и незаученная речь вызывают желание дослушать до конца, чтобы вникнуть в то, с чем вы звоните.

Не пытайтесь давить

Анна Феер

Многие применяют в своей работе тактику агрессивных продаж. Быть может, это и эффективно, но с большинством опытных секретарей такие фокусы не проходят. В ответ на вашу агрессию вы встретите агрессию. И все! Никакого сотрудничества не видать. Поэтому с этими «примочками» нужно быть крайне аккуратным и давить исключительно в случае, если вам по косвенным признакам становится понятно, что вы нарвались на неопытного секретаря, которая боится принимать решения и, очевидно, колеблется.

Не перебарщивайте с НЛП

Недавно эта техника была страшно модной, многие продавцы понадергали из нее разнообразных приемов и теперь активно их используют. Не перебарщивайте! Да, обращение по имени приятно собеседнику, но не нужно через каждые два слова его вставлять. Это нелепо. Все, хотя бы немного образованные люди уже давно выучили: когда тебе задают вопросы «не оставляющие выбора» или 50 раз в процессе разговора обращаются по имени — тебе что-то пытаются «впарить». А это значит, нужно быть начеку, а по возможности и вовсе закончить разговор.

Эти простые приемы использовать стоит, но крайне дозировано. Если не уверены, что у вас получится, потренируйтесь на коллеге или друге, не испытывайте терпение ваших клиентов и не вызывайте негатив к вашему бренду.

Не стесняйтесь быть собой

Это очень важный момент. Если в разговоре с секретарем вы не превращаетесь в робота, а ведете живой диалог, задаете не стандартизированные вопросы, а реальные, возникающие по ходу беседы, не стесняетесь что-то уточнять, меняете интонацию, возможно даже шутите — вы приятный собеседник, вас выслушают и постараются помочь, а значит, ваш шанс добраться до руководства компании резко увеличится.

Автор: Анна Феер, помощник руководителя LiveTex 

blog.livetex.ru

Евгений Балакирев: «Холодные» звонки. Сценарии преодоления секретаря

Евгений Балакирев

По телефону ничего продать нельзя. «Холодные» звонки служат единственной цели: назначить встречу. Самое худшее, чем можно заниматься с помощью телефона – это рассылать по факсу содержимое для мусорных корзин. 99 из 100 поступающих по факсу предложений попадают именно туда. Препятствие здесь – секретарь, оберегающий покой потенциального закупщика. Мы будем бесконечно топтаться на месте, пока не сумеем его обойти. Что поможет нам? Имя, только имя! Сначала – наше имя, которое обязательно нужно назвать. Потом имя секретаря. И, наконец, имя того, кто принимает решения о закупках.

Чтоб беседа с секретарём была успешной, мы обязательно должны представиться сами – и узнать его имя. Желательно избегать затёртых клише вроде «торговый представитель» или «менеджер по продажам» — лучше всего называться сотрудником. Цель звонка по этим же соображениям вряд ли имеет смысл называть «коммерческим предложением» (корзина ждёт очередную порцию бумаг). Беседа строится примерно так:

— Здравствуйте, Вас беспокоит (Имя, Фамилия), сотрудник компании (название). Как я могу к Вам обращаться?
— Имя Отчество (секретаря).
— Имя Отчество, я хотел бы сбросить факс по поводу (товар, услуга), но мне неловко обращаться к Вашему менеджеру по закупкам (директору, товароведу, снабженцу) по имени. Подскажите, пожалуйста: как к нему обращаться по отчеству?
Имя Отчество.
— Спасибо! По какому телефону можно связаться Именем Отчеством?
— Номер телефона.
— Большое Вам спасибо, до свидания.

Спросив об отчестве, мы узнаём и нужное нам имя! Иногда секретать отвечат, что закупками занимается вовсе не тот человек, называет другую должность и т.д. Если имя не прозвучало, главное сохранять спокойствие и продолжать беседу.

— У нас директор не занимается закупом: этим ведает первый зам.
— Понятно. Как я могу к нему обращаться: на чьё имя-отчество выслать факс?
Имя Отчество.
— Спасибо! По какому телефону можно связаться с ним?
— Номер телефона.
— Большое спасибо. До свидания.

Если секретарь наотрез отказывается называть какие-либо имена, ссылаясь на установленный порядок, мы высылаем факс с текстом коммерческого предложения непосредственно секретарю. Текст обязательно должен содержать Исходящий номер (пишется в правом верхнем углу). Мы просим секретаря зарегистрировать документ, обязательно справляясь о Входящем номере.

Через несколько дней продолжаем поиск лица, принимающего решения.

— Здравствуйте, Вас беспокоит (Имя, Фамилия), сотрудник компании (название). Имя Отчество, я хотел бы узнать результат по нашему письму: Исходящий номер …, Входящий номер …, от … числа. К кому я могу обратиться по этому поводу?
Имя Отчество.
— Спасибо! По какому телефону можно с ним связаться?
— Номер телефона.
— Спасибо. До свидания.

Если означенный человек, как выяснилось в беседе, не занимается данным вопросом, ни в коем случае не нужно грубо перешагивать через ненужного нам собеседника. Почувствовав, что он не представляет интерес, человек замкнётся и не даст информацию. Как советует Стивен Шиффман, в этом случае следует интересоваться, чем занимается наш собеседник, после чего просить совет. Польщённый, он охотно адресует нас к тому, кто принимает нужные решения.

Теперь вернёмся к строгому секретарю. Если он переходит в атаку, задав встречный вопрос, мы возвращаем инициативу в разговоре:

— С кем Вы беседовали по этому поводу?
— Только с Вами, Имя Отчество. Могу ли я выслать данное предложение на Ваше рассмотрение?
— Нет, я не занимаюсь этими вопросами.
— Если не секрет. Скажите, в чём заключается Ваша работа?
— Я секретарь.
— Прекрасно: именно с Вами мне и нужно побеседовать. Имя Отчество, Вы не против, если я попрошу у Вас совет?
— Спрашивайте…
— Имя Отчество, с кем бы Вы посоветовали мне обсудить вопросы закупок (Товаров, Услуг)?
— Этим занимается Имя Отчество.
— По какому телефону я могу связаться с ним?
Номер телефона.
— Большое Вам спасибо, до свидания.

Если секретарь грубо обрывает нас, взяв на себя ответственность, мы начинаем встречную атаку. Важно разрушить защитный покров анонимности, называя секретаря по имени в качестве лица, принимающего решения (кем он не является). Если мы сохраним спокойную уверенность, типичный секретарь «перестрахуется»: не станет брать на себя лишнюю ответственность.

— У нас всё есть, нам ничего не нужно!
— Значит, решения по данному вопросу принимаете лично Вы? Как я могу к Вам обращаться?
— Нет, я не занимаюсь этим…
— К кому тогда Вы посоветуете обратиться?
— Этим занимается заместитель директора.
— Спасибо. Как я могу к нему обратиться по имени-отчеству?
Имя Отчество.
По какому телефону я могу поговорить с Именем Отчеством?
— Номер телефона.
— Большое спасибо, до свидания.

Если нас просят сбросить факс, и не дают нужный номер, мы временно отступаем.

Не сбрасывая факс, через несколько дней мы звоним по любому доступному номеру, и просим к телефону человека, имя и отчество которого узнали раньше – договариваясь с ним о встрече. Ещё лучше сразу же осуществить «холодный визит» (чтоб, как минимум, достичь договорённости о новой встрече).

— Здравствуйте, Имя Отчество. Я (Имя Фамилия), сотрудник (Название фирмы). (Имя Отчество секретаря) посоветовала мне обратиться к Вам по поводу (Товар, Услуга). Когда Вам было бы удобней встретиться поговорить об этом: в эту пятницу, в 11.00 – или, например, через неделю – в следующую пятницу?
— На этой пятнице меня не будет в офисе.
— Значит, в следующую пятницу, в 11.00?
— Пожалуй, да.
— Хорошо, Имя Отчество. В следующую пятницу я буду у Вас. До свидания.

Если всё свелось к просьбе сбросить факс, благодарим за внимание – и обещаем завезти материалы лично (рассчитывая, разумеется, на продолжение беседы). Принцип прост: всегда сводить общение по телефону к назначению встречи. Лучше делать это через «закрытый выбор»: предлагая один день раньше, другой чуть позже. Не желая связываться с очередным торговцем, закупщик импульсивно назначает встречу позже – что и входит в наши планы.

— Сбросьте своё предложение факсом, я посмотрю.
— Хорошо, Имя Отчество, сейчас вышлю. Когда Вам удобней, чтоб я, побеседовав с Вами, узнал Ваше мнение: завтра в 11.00 или в пятницу в 11.00?
— Пожалуй, в пятницу…
— Спасибо, что Вы уделили мне время. В пятницу, в 11.00, я буду у Вас. До свидания!
— Стойте, стойте! Перезвоните мне перед тем, как приехать!
— Конечно же, Имя Отчество, я обязательно перезвоню Вам, если что-то изменится. До свидания!

Если закупщик грубо настаивает, что перезвонит нам сам, мы уточняем время его звонка (чтоб позвонить в этот день, и всё-таки назначить встречу – или появиться в его офисе, напомнив о договорённости, сказав: «я как раз проезжал мимо и подумал: почему бы мне не заглянуть к Вам?»). Главное, не теряться, и при любом повороте вести беседу к нашей цели: к личной встрече.

— Нет, не нужно ко мне заезжать, я перезвоню Вам сам.
— Хорошо, Имя Отчество, когда мне ждать Вашего звонка – завтра, или, возможно, послезавтра утром?
— Пожалуй, лучше послезавтра.
— Спасибо, что уделили мне внимание, Имя Отчество. Как раз в это время я буду рядом с Вашим офисом: давайте я просто зайду к Вам узнать Ваше мнение?
— Меня может не быть на месте…
— Ничего страшного.
— Перезвоните мне перед тем, как приехать!
— Конечно же, Имя Отчество, я обязательно перезвоню Вам, если что-то изменится. До свидания!

Итак, имея телефонный номер фирмы, мы можем узнать имя закупщика и организовать личный визит. Но что делать, если нам неизвестен адрес – а секретарь упорно говорит, что тот, кто нам назначил встречу, должен его сообщать? Мы просто вводим номер в окошко поисковика и смотрим результаты в Интернет. По цифрам телефона мы, скорей всего, получим адрес фирмы: она наверняка упоминается в одном из телефонных справочников.

Любой наш разговор по телефону сводится к договорённости о личной встрече. По телефону ничего продать нельзя. Договорившись о звонке, мы не получим ничего, кроме такого же звонка. Только назначив встречу, можно что-нибудь продать.

 

www.e-xecutive.ru

Как «преодолеть» секретаря – I?

Как «преодолеть» секретаря – I?

Проверенные «фишки» для разговора

1. Использовать информацию о лице, принимающем решения (ЛПР).

– Мне Игоря Петровича. Срочно… Передайте ему, что это звонит Павел из компании «Секрет!».

2. Использовать свой бренд (или бренд партнера).

– Здравствуйте, я такойто, из «Майкрософт». Соедините с Иваном Петровичем.

3. Звонок «другу».

Звоните не секретарю, а во все отделы или департаменты компании (телефоны найти нетрудно). Знакомитесь с большим числом исполнителей. Выясняете многое о работе компании и об их боссе. Затем звоните секретарю и говорите, что вы разговаривали с Сергеем из отдела маркетинга, и он посоветовал срочно связаться с боссом. Это игра. Здесь масса вариантов.

4. Заговорите на иностранном языке.

Это интригует некоторых секретарей.

5. Сыграйте на статусе.

– Добрый день, меня зовут Павел Владимирович. Я – президент, корпоративный тренер, депутат….

6. Начните с комплимента или шутки.

Узнайте имя секретаря. И ваш следующий разговор начнется на дружеской ноте:

– Кристина, это вы? Как приятно вас вновь услышать!

Часто срабатывает.

7. Простой, как две копейки.

– Здравствуйте, меня зовут (только имя). Я хотел узнать (не могли бы вы мне помочь), кто принимает решения о…?

Надежда умирает последней, может, и помогут!

8. Уводим секретаря из рутины.

Вопросом или/и заявлением:

– Вас можно поздравить? Вы стали… оскароносцем!

9. Мягкое дружеское давление.

– А вы знаете, как прореагирует ваше начальство, когда эта информация дойдет до него, но мимо вас?

– Как вы думаете, что будет, если ваш директор узнает, что ему звонил эксперт из международной компании BCG, а вы не соединили?

– Вы уверены, что обсуждение контракта в миллион долларов – это в вашей компетенции?

10. Женский угол зрения.

Так же все вышеприведенные сценарии работы может использовать женщина-продавец. Только под другим углом зрения. Стоит отметить, что в этом случае можно эффективно сыграть на простоте подхода – попытаться сделать секретаршу своей подругой:

– Помогите, пожалуйста, у меня возникли сложности….

А если секретарь мужчина, то поможет женское обаяние и ангельский голос.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

marketing.wikireading.ru

Методы преодоления секретаря

Преодоление «секретарского барьера»

(в интернете также бесплатно выложены десятки других способов, и текстом, и видеокурсами. Посмотрите их все прямо сегодня!)

Метод «Меня ждут»

Говорите очень уверено, вскользь, между прочим, так будто вашего звонка уже давно ждут, так как вы очень важный человек и не соединить вас нельзя!

Метод «Знание ФИО ЛПР»

— Здравствуйте, соедините меня с Андреем Павловичем!

Метод рекомендаций

— Здравствуйте, меня зовут Иван Иванов, компания Х, я звоню г-ну Сергееву, по рекомендации Ивана Сергеевича.

Метод «псевдорекомендаций»

Подходит для клиентов с «непробиваемым» секретарем, в лексиконе которого есть только слово «нет» . Узнаете любой телефон не последнего человека в компании (например на сайте), которого зовут, например, Светлана Петровна, спрашиваете ее, кто принимает решения в их компании по финансам/налогам/кадрам/обучению. Он вас отправляет в соотв.подразделение к Елене Николаевне. И вы с чистой совестью говорите секретарю, что Светлана Петровна рекомендовала вам обратиться к Елене Николаевне.

Метод «Дайте мне совет».

— Добрый день, меня зовут Иван Иванов, компания Х, соедините меня с Сергеем Сергеевичем.

— По какому вопросу?

— Вы знаете, я как раз и хотел с Вами посоветоваться! Наша компания сейчас организует серьезную конференцию для бизнеса вашего уровня по вопросам налогообложения на будущий год. Вы знаете все. Как вы думаете, этот вопрос лучше обсуждать с Сергеем Сергеевичем или Вы мне посоветуете кого-то еще?

Метод «Повышение собственного статуса»

— Добрый день, меня зовут Иван Иванов. Компания Х поручила мне вести переговоры о … С кем я могу общаться по этому вопросу?

Есть гарантированный способ попадания к первому лицу компании с помощью креативной прямой почтовой рассылки. См. кейс «Номос-банка»

На самом деле способов «обойти секретаря» придумано великое множество и каждый день появляются все новые. Благодаря тем <продавцам>, которые используют нестандартные подходы и желают добиться большего успеха, чем их конкуренты

«Холодные» звонки. Сценарии преодоления секретаря


Евгений Балакирев Источник: E-xecutive добавлено: 28-06-2006

По телефону продавать тяжело. Самое худшее, чем можно заниматься с помощью телефона – это рассылать по факсу содержимое для мусорных корзин. 99 из 100 поступающих по факсу предложений попадают именно туда. Препятствие здесь – секретарь, оберегающий покой потенциального закупщика. Мы будем бесконечно топтаться на месте, пока не сумеем его обойти. Что поможет нам? Имя, только имя! Сначала – наше имя, которое обязательно нужно назвать. Потом имя секретаря. И, наконец, имя того, кто принимает решения о покупке.

Чтоб беседа с секретарём была успешной, мы обязательно должны представиться сами – и узнать его имя. Желательно избегать затёртых клише вроде «торговый представитель» или «менеджер по продажам» — лучше всего называться сотрудником. Цель звонка по этим же соображениям вряд ли имеет смысл называть «коммерческим предложением» (корзина ждёт очередную порцию бумаг). Беседа строится примерно так:

— Здравствуйте, Вас беспокоит (Имя, Фамилия), сотрудник компании (название). Как я могу к Вам обращаться? 
— Имя Отчество (секретаря).
— Имя Отчество, я хотел бы сбросить факс по поводу (товар, услуга), но мне неловко обращаться к Вашему главному бухгалтеру по должности. Подскажите, пожалуйста: как к нему обращаться по отчеству?
— Имя Отчество.
— Спасибо! По какому телефону можно связаться Именем Отчеством?
— Номер телефона.
— Большое Вам спасибо, до свидания.

Спросив об отчестве, мы узнаём и нужное нам имя! Иногда секретать отвечает, что закупками занимается вовсе не тот человек, называет другую должность и т.д. Если имя не прозвучало, главное сохранять спокойствие и продолжать беседу.

— У нас гл.бух не занимается посещением семинаров: этим ведает ее зам.
— Понятно. Как я могу к нему обращаться: на чьё имя-отчество выслать факс?
— Имя Отчество. 
— Спасибо! По какому телефону можно связаться с ним?
— Номер телефона.
— Большое спасибо. До свидания.

Если секретарь наотрез отказывается называть какие-либо имена, ссылаясь на установленный порядок, мы высылаем факс с текстом коммерческого предложения непосредственно секретарю. Текст обязательно должен содержать Исходящий номер (пишется в правом верхнем углу). Мы просим секретаря зарегистрировать документ, обязательно справляясь о Входящем номере.

Через несколько дней продолжаем поиск лица, принимающего решения.

— Здравствуйте, Вас беспокоит (Имя, Фамилия), сотрудник компании (название). Имя Отчество, я хотел бы узнать результат по нашему письму: Исходящий номер …, Входящий номер …, от … числа. К кому я могу обратиться по этому поводу?
— Имя Отчество.
— Спасибо! По какому телефону можно с ним связаться?
— Номер телефона.
— Спасибо. До свидания.

Если означенный человек, как выяснилось в беседе, не занимается данным вопросом, ни в коем случае не нужно грубо перешагивать через ненужного нам собеседника. Почувствовав, что он не представляет интерес, человек замкнётся и не даст информацию. Как советует С.Шиффман, в этом случае следует интересоваться, чем занимается наш собеседник, после чего просить совет. Польщённый, он охотно адресует нас к тому, кто принимает нужные решения.

Теперь вернёмся к строгому секретарю. Если он переходит в атаку, задав встречный вопрос, мы возвращаем инициативу в разговоре:

— С кем Вы беседовали по этому поводу?
— Только с Вами, Имя Отчество. Могу ли я выслать данное предложение на Ваше рассмотрение?
— Нет, я не занимаюсь этими вопросами.
— Если не секрет. Скажите, в чём заключается Ваша работа?
— Я секретарь.
— Прекрасно: именно с Вами мне и нужно побеседовать. Имя Отчество, Вы не против, если я попрошу у Вас совет?
— Спрашивайте…
— Имя Отчество, с кем бы Вы посоветовали мне обсудить вопросы закупок (Товаров, Услуг)?
— Этим занимается Имя Отчество. 
— По какому телефону я могу связаться с ним? 
— Номер телефона.
— Большое Вам спасибо, до свидания.

Если секретарь грубо обрывает нас, взяв на себя ответственность, мы начинаем встречную атаку. Важно разрушить защитный покров анонимности, называя секретаря по имени в качестве лица, принимающего решения (кем он не является). Если мы сохраним спокойную уверенность, типичный секретарь «перестрахуется»: не станет брать на себя лишнюю ответственность.

— У нас всё есть, нам ничего не нужно!
— Значит, решения по данному вопросу принимаете лично Вы? Как я могу к Вам обращаться?
— Нет, я не занимаюсь этим…
— К кому тогда Вы посоветуете обратиться?
— Этим занимается заместитель директора.
— Спасибо. Как я могу к нему обратиться по имени-отчеству?
— Имя Отчество.
— По какому телефону я могу поговорить с Именем Отчеством?
— Номер телефона.
— Большое спасибо, до свидания.

Если нас просят сбросить факс, и не дают нужный номер, мы временно отступаем.

— Сбросьте своё предложение факсом, я посмотрю.
— Хорошо, Имя Отчество, сейчас вышлю. Когда Вам удобней, чтоб я, побеседовав с Вами, узнал Ваше мнение: завтра в 11.00 или в пятницу в 11.00?
— Пожалуй, в пятницу…
— Спасибо, что Вы уделили мне время. В пятницу, в 11.00, я позвоню. До свидания!
— Конечно же, Имя Отчество, я обязательно перезвоню Вам, если что-то изменится. До свидания!

freedocs.xyz

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о