Пример развивающей обратной связи сотруднику – Модели обратной связи с сотрудниками

Содержание

Модели обратной связи с сотрудниками

В предыдущей статье я рассказал о семи важных правилах, которыми пользуются успешные руководители, давая обратную связь сотрудникам. В этом материале мы разберемся с несколькими моделями, которые позволяют эффективно построить такой разговор. Для удобства будем использовать примеры.

«Бутерброд» обратной связи

Наиболее известная модель — и широко применяемая. Простая для понимания, легко запоминается, удобна в использовании.

Описание: блок развивающей обратной связи находится между двумя блоками позитивной обратной связи. Отсюда и название «бутерброд». Применяется в беседах по постановке целей, корректировке результатов, развитию сотрудников. Обычно не применяется для дисциплинарных бесед, ситуаций, связанных с нарушениями, невыполнением обязанностей, где требуется корректировка поведения сотрудника.

Ситуация: Сергей, сотрудник отдела продаж выполнил план по двум показателям (объем продаж и количество активных клиентов). Однако цель по продаже нового продукта выполнена всего на 50%.

Пример:

  1. Начните с положительной оценки.

    «Сергей, приятно отметить, что в этом месяце ты вошел в группу лучших продавцов, которые выполнили план по объему продаж на 100%. Вижу, что тебе пришлось много потрудиться и наладить отношения со многими клиентами — по количеству активных клиентов ты также в лидерах». После таких одобрительных слов сотрудник будет готов обсуждать области работы, требующие улучшений.
     

  2. Обсудите то, что требует улучшений и изменений, согласуйте план действий. «При этом, еще есть куда расти. Обрати внимание на продажи новой марки. В этом месяце ты выполнил только половину из запланированного. Для компании сейчас важно вывести этот продукт на рынок. Давай обсудим, что ты можешь сделать, чтобы в следующем месяце улучшить этот показатель». Заметьте, критики нет. Есть диалог и конструктивное обсуждение.
     

  3. Завершите беседу на позитиве. «Отлично, план согласован, теперь действуем. Уверен, с твоими способностями работать с клиентами тебе эта задача по плечу. Помни: увеличишь продажи новой марки — сможешь войти в тройку призеров в соревновании, которое сейчас идет. Будет нужна помощь — заходи».

B.O.F.F.

Описание: аббревиатура из начальных букв английского названия четырех ступеней модели. Поведение (Behaviour) — Результат (Outcome) — Чувства (Feelings) — Будущее (Future).

Ситуация: новая сотрудница отдела обслуживания клиентов Ирина регулярно нарушает стандарты качественного сервиса, а именно: не приветствует клиентов, грубит, игнорирует запросы клиентов, не отвечает на телефонные звонки, задерживается во время обеденных перерывов.

Пример:

  1. Поведение (Behaviour). Изложите Ирине свои наблюдения о ее работе. Конкретно, на языке фактов, желательно с деталями, датами наблюдений. Обсудите причины. Иногда бывает, что сотрудник не вполне осведомлен о том, что от него ждут.

     

  2. Результат (Outcome). Обсудите с Ириной, как ее поведение (раздражение и грубость при работе с клиентами, игнорирование запросов, длительное отсутствие на рабочем месте после перерыва) сказывается на результатах бизнеса, на количестве жалоб от клиентов, на количестве обслуживаемых Клиентов.
     

  3. Чувства (Feelings). Скажите о том, что Вы чувствуете, зная, что Ирина работает таким образом. Вы расстроены, огорчены, не очень счастливы, Вам неприятно осознавать. Обсудите, что чувствуют другие сотрудницы, когда Ирины длительное время нет на рабочем месте, и им приходится работать с дополнительной нагрузкой. Тем самым Вы поможете Ирине осознать неприемлемость ее поведения.

     

  4. Future (Будущее). Обсудите с Ириной, что она может сделать в будущем для того, чтобы исключить подобное поведение. Лучше всего задавать вопросы и получать ответы от сотрудницы. Это позволит ей принять ответственность за решения и действия в будущем. В конце беседы договоритесь о конкретных действиях и сроках — наметьте план действий на будущее. И очень желательно запланировать дату встречи, на которой вы подведете итоги работы над собой, которую будет делать Ирина.

SOI

Описание: Стандарт (Standard) — Наблюдение (Observation) — Результат (Result).

Ситуация: Андрей, сотрудник центра технической поддержки, не ответил на запрос об устранении неисправности из отдела развития бизнеса.

Пример:

  1. Стандарт (Standard).

    Напомните об установленных стандартах. «В нашем подразделении уже второй год действует стандарт быстрого реагирования — по любой заявке ответ должен быть дан в течение 15 мин. Это не значит, что неисправность обязательно будет устранена за эти 15 минут, но наш заказчик получит ответ о том, что заявка принята, и мы начали работать».
     

  2. Наблюдение (Observation). Изложите факты и наблюдения. «По заявке, которая поступила к тебе вчера в 10:25 из отдела развития бизнеса, заказчик ответа не получил до начала сегодняшнего дня. Неисправность не устранена: доступа в систему до сих пор нет».
     

  3. Результат (Result). Обсудите влияние поведения на бизнес, команду, клиентов, сотрудника. «В результате отдел по развитию бизнеса вынужден был вчера отложить переговоры с крупным клиентом, они не смогли получить необходимую для подготовки информацию. Это важный для компании клиент, и у нас нет гарантий, что они не начнут переговоры с конкурентами из-за нашей нерасторопности».

Вполне логично, что следующим шагом будет принятие сотрудником обязательств об изменении собственного поведения.

SLC

Описание: Успехи (Successes) — Уроки (Learn) — Change (Изменения). Эта модель обратной связи хорошо встраивается в командную работу: работу проектных групп при подведении итоговых или промежуточных результатов, собрания коллективов.

Ситуация: Проектная команда завершила первый этап разработки новой системы.

Пример:

Попросите каждого участника проектной команды отметить 2 самых важных личных достижения в ходе работы над проектом, 1 самый важный урок, который они извлекли, и 1 изменение, которое необходимо сделать на второй фазе работы над проектом. Затем позвольте каждому высказать свое мнение. Составьте списки и выберите 5 самых важных достижений, 2 урока и 1 самое важное изменение. Количество позиций в списке может меняться в зависимости от ситуации, размера проектной группы.

Конечно, существует много других способов построить разговор с сотрудником. В этой статье сделан обзор наиболее известных и успешно применяемых на практике моделей обратной связи.

Владимир Беляев
По материалам
«B-training»

hr-portal.ru

8 примеров конструктивной обратной связи сотрудникам, которые вы можете использовать уже сегодня

  1. Если сотрудник не заинтересован в результате.

Если сотрудник рассеян, пассивен и не заинтересован в результате, вам необходимо выяснить причину его состояния и постараться изменить его настрой: покажите ему, что вы заметили его настроение; скажите ему, что вы обеспокоены этим, предложите помощь.

Что вы можете сказать: «Я заметил, что ты не такой как обычно. Это заставляет меня чувствовать, что я делаю что-то неправильно», «Всё ли в порядке? Если ты не против, то я готов поговорить и помочь тебе».

  1. Если сотрудник не выполнил проект вовремя.

Очевидно, вас это разочаровывает, но вы уже ничего не можете с этим поделать. Каждый должен быть ответственным за свою работу, поэтому: выясните, почему это случилось, мотивируйте его на сроки и качественный результат в будущем, предложите идеи для повышения эффективности его работы.

Что вы можете сказать: «Проект не был сдан вовремя, не мог ли ты объяснить, почему?», «Твоя работа очень важна, если ты опаздываешь, замедляется вся команда».»Убедись заранее, что для следующего проекта у тебя будет больше времени и ресурсов, чтобы закончить в срок. Попробуй планировать свою работу заранее, например, по пятницам, чтобы убедиться, что ты не перегружен. Я пробовал это в своём последнем проекте, и это мне очень помогло».

  1. Если сотрудник совершил ошибку с клиентом.

Ошибки случаются, но вы хотите сделать все, что в ваших силах, чтобы убедиться, что это никогда не повторится, клиенты слишком важны. Когда вы даёте комментарии, подробно расскажите о том, что произошло, а также: скажите им, чтобы они не волновались, это можно исправить, объясните им, как нужно было сделать, чтобы этого больше не повторилось, предложите помощь.

Что вы можете сказать: «Не переживай, но в следующий раз не забудьте обновить свою платёжную информацию, прежде чем отправлять им свой ключ доступа».

  1. Если сотрудник не ладит с кем-либо.

Эта ситуация немного более тревожная, но опять же вам стоит сосредоточиться на поведении, а не на человеке: будьте откровенны, предложите идеи для решения проблемы.

Что вы можете сказать: «Я хотел сообщить тебе, что недавно у меня появилось несколько жалоб от людей в команде по этой проблеме».»Я хотел поговорить непосредственно с тобой об этом, чтобы понять, что мы можем сделать для разрешения ситуации». Возможно, тебе стоит отдохнуть пару дней? Или работа на дому один день в неделю поможет тебе справиться со стрессом».

  1. Если сотрудник не берет инициативу в свои руки.

Когда вы сообщаете сотруднику об этом: скажите ему, как это влияет на вас, предложите помощь или консультацию.

Что вы можете сказать:

«Я заметил, что ты не берёшь инициативу на себя, как раньше. Это заставляет меня чувствовать, что я сделал что-то не так. В чем дело? Давай разберёмся вместе в этом вопросе».

  1. Если у сотрудника плохой тайм-менеджмент.

Управление временем — это сложная задача, над которой необходимо постоянно работать. Однако если это становится проблемой, вам нужно дать ему обратную связь: расскажите ему, как это влияет на команду, дайте совет по тайм-менеджменту.

Что вы можете сказать: «Я заметил, что ты неверно спланировал своё время в последних 3 задачах». «У меня тоже была эта проблема, но затем я обнаружил инструмент, который мне очень помог. Я бы рекомендовал тебе попробовать и посмотреть, как ты сможешь оптимизировать своё время».

  1. Если производительность сотрудника снизилась.

Есть много причин, по которым производительность сотрудника могла бы снизиться, важно не делать поспешных выводов. Перед тем, как делать выговор или давать отрицательную обратную связь, лучше: попытайтесь выяснить причину, предложите помощь.

Что вы можете сказать: «Я заметил некоторые изменения в твоих рабочих результатах за последний месяц. Я знаю, насколько ты обычно продуктивен, поэтому мы можем поговорить и выяснить, есть ли у тебя какие-либо проблемы, с которыми я мог бы помочь».»Если есть что-то, о чем ты хочешь, я всегда готов выслушать. Я знаю, что мы можем решить это вместе, и я не сомневаюсь, что ты можешь вернуть свою прежнюю производительность».

  1. Если сотрудник сплетничает

К сожалению, сплетни не остаются в школьном дворе, они есть везде. Для менеджера в таких случаях важно контролировать ситуацию, потому что негатив и ложные слухи могут убить дух компании и спровоцировать возникновение ненужных проблем. Если вы знаете сотрудника, который сплетничает, важно поговорить с ними конфиденциально.

Что вы можете сказать: «Я был немного удивлён, узнав, что ты говорил об этом с другими сотрудниками. Я понимаю, почему это происходит, и я сожалею, что так вышло, но я хочу, чтобы ты знал, что всегда можешь прийти и поговорить об этом со мной. Это был бы более эффективный способ справиться с ситуацией».

vsetreningi.ru

3 примера нестандартной обратной связи — FORMATTA

Главная задача обратной связи по итогам ассесмента — показать участнику
его результаты и помочь принять их, чтобы в дальнейшем сотрудник опирался
на свои сильные стороны, развивал компетенции, требующие внимания, и делегировал ту работу, к которой не продемонстрировал ни потенциала, ни развитых навыков. Однако бывает, что на обратной связи консультанту приходится выступать в непривычной роли — к примеру, амбассадора компании-клиента.

Тамара Сумина, руководитель проектов по проведению центров оценки и развития, вспоминает 3 случая, когда обратная связь вышла за рамки обсуждения результатов оценки, а консультант столкнулся с задачами, которые обычно должны решать руководители.

Статья будет полезна руководителям и HR. Менеджерам она поможет заметить в отношениях с подчинёнными моменты, на которые обычно не остаётся времени
или сил, хотя их влияние на эффективность сотрудников может быть значимым.
HR-специалистам подскажет, на что обратить внимание при выстраивании разговора между руководителем и его подчинённым.

Обратная связь как возможность прояснить неприятные рабочие моменты в прошлом

Однажды мы проводили центр оценки и развития для добывающей компании.
Один из участников был очень насторожен и напряжён на ассесменте. Конечно, ситуация оценки — всегда стресс, поэтому с недоверием и напряжённостью мы сталкиваемся часто. Однако на интервью по компетенциям участник вёл себя особенно странно.

Я задавала стандартные вопросы: «Расскажите, как вы подбираете инструменты мотивации подчинённых», «Приведите пример, когда вам пришлось урегулировать конфликтную ситуацию в коллективе» и т.д. А участник каждый ответ начинал с собственного вопроса: «Почему вы это спрашиваете?».

Результаты психометрики указывали на состояние глубокой неуверенности,
и именно с этого я начала наш разговор на сессии обратной связи. Выяснилось, что за год до оценки подчинённые написали на участника жалобу высшему руководству компании и потребовали снять с должности. Участника перевели на другую позицию: тоже высокую, но не управленческую, а экспертную.

Поэтому каждый мой вопрос на интервью по компетенциям он связывал
с той ситуацией. И хотя она разрешилась, а участник остался в компании, руководство не посчитало нужным поговорить с сотрудником, прояснить эту неприятную ситуацию и признать ценность его работы: экспертиза участника высоко ценилась в компании.

Руководители нередко думают, что решение оставить сотрудника важнее разговоров

Обратная связь дала участнику возможность высказаться — рассказать о своих тревогах, сомнениях, страхах. А главное — быть услышанным.

Если ваш сотрудник допустил серьезную ошибку или столкнулся с неудачей, но остался в компании, найдите время для разговора и подробного обсуждения неприятной ситуации. Возможно, сотрудник глубоко переживает проблему
и это сказывается на его текущих рабочих задачах. Открытое обсуждение ошибок и признание ценности его труда поможет сотруднику преодолеть ситуацию, воспринять её как полезный опыт и не допускать подобных ошибок в будущем.

Обратная связь как способ обсудить текущие сложности в работе

Однажды мы оценивали сотрудников крупной компании, чтобы дать рекомендации по формированию кадрового резерва. На ассесменте один из участников демонстрировал к процедуре большое недоверие: он не хотел участвовать в программе кадрового резерва, поскольку развитие управленческих качеств его не интересовало.

Гораздо важнее для участника было остаться на своей должности и развиваться в роли эксперта. Поэтому на обратной связи вместо разговора о перспективах развития менеджерских качеств мы обсудили текущие сложности в работе с привязкой к компетенциям, которые оценивали на ассесменте.

Так, например, участник понял, почему ему трудно договориться со смежным подразделением — компетенция «кросс-функциональное взаимодействие»
была практически не развита. Это показали результаты психометрики и очного ассесмента: участник подчёркнуто независимо высказывал свою точку зрения, не принимал в расчёт возражения коллег и настаивал на своём. Ситуации и интересы других подразделениях его не волновали.

От сессии обратной связи участник ожидал, что его будут «заставлять развиваться», поэтому мне пришлось построить разговор максимально мягко и показать,
что те наблюдения, которые мы сделали в ходе оценки, могут быть полезны не только для карьерного продвижения, но и для повседневной работы. «Спасибо, я думал, будет хуже», — признался участник в конце разговора.

Не всем сотрудникам требуется и хочется развивать управленческие качества и продвигаться по карьерной лестнице. Если вы планируете отправить кого-то из подчинённых на оценку, выясните, хочет ли сотрудник продвигаться как управленец или же ему важнее развиваться в роли эксперта.

Обратная связь как инструмент адаптации в новом коллективе

Бывает, что сотрудник проходит центр оценки сразу после того, как пришёл в компанию. При этом требования, которые предъявлял к нему прошлый работодатель, часто не совпадают с теми качествами, которые ценятся в новой компании. И на ассесменте участник по привычке ведёт себя так, как поощрялось на предыдущем месте работы.

Например, в прошлой компании главной компетенцией было следование правилам и процедурам, а инициативность не особенно ценилась. А на новой должности, наоборот: процедуры и дедлайны — на втором плане, тогда как открытость новому и готовность к изменениям востребованы в первую очередь.

В этом случае консультант на обратной связи играет роль амбассадора клиента и принятой в его компании модели компетенций, то есть перенаправляет участника с одной системы координат на другую. Объясняет, что низкие результаты оценки
— это не знак того, что участник недостаточно профессионален или плохо справился с кейсами, а говорят скорее о том, что на ассесменте он ориентировался на прошлую модель компетенций. А на новом месте работы ценятся и требуются другие компетенции.

Такая обратная связь помогает сотруднику быстрее адаптироваться на новом месте.

Задача HR в подобной ситуации — обратить внимание сотрудника на разницу тех компетенций, которые ценились на прежней должности, и тех, которые требуются от него в новой компании. Будучи посредником в разговоре между руководителем и его подчинённым, HR-специалисту важно показать, какие навыки и качества будут нужны сотруднику на новом месте, а главное — при помощи чего их развить.

formatta.ru

примеры, виды, выполняемые функции, положительные и отрицательные стороны

Люди редко задумываются о секретах продуктивного общения. А ведь зная некоторые приемы, можно не только стать приятным собеседником, но и научиться манипулировать людьми. Как это сделать? Обратите внимание на обратную связь, которую вы даете в разговорах, и которая приходит вам в ответ. Примеры обратной связи ищите ниже.

Определение

Хотите стать хорошим коммуникатором? Тогда вам необходимо не только слушать людей, но и правильно их понимать. А это не получится сделать, если вы не будете получать от человека обратную связь. Что это такое? Это подтверждение от собеседника о том, что он вас понял. Но подтверждение, не данное в форме «угу», «конечно, сделаю», а развернутый ответ на вопрос. Всевозможные кивки и одобрительные восклицания тоже можно назвать обратной связью, но это скорее примеры неэффективной коммуникации.

Как может выглядеть обратная связь по работе сотрудника? Пример такой: начальник говорит, что нужно сделать проект, а подчиненный, в свою очередь, говорит, что проект будет сделан завтра к 16. В таком виде коммуникацию можно назвать эффективной, поставленная проблема быстро решилась и трансформировалась в четкий план, который необходимо выполнить.

Виды

Ответ на поставленный вопрос можно считать обратной связью. Условно все диалоги, которые ведут люди, можно разделить на два вида – оценочные и безоценочные. Соответственно, обратная связь будет носить подобные названия:

  • Оценочная. В этом случае человек высказывает свою точку зрения. И неважно, совпадает мнение с оппонентом или нет. В подобных диалогах происходит дискуссия, что затрагивает работу мысли, а значит, подобные разговоры остаются в голове собеседников надолго. Вот пример развивающей обратной связи сотруднику: Василий, как ты думаешь, Семен справится с поставленной задачей? Семен отличный специалист и хорошо подходит на эту должность.
  • Безоценочная. В этом случае мнение у собеседника выяснять не нужно. Чаще всего примеры обратной связи такого вида можно наблюдать, когда продавец разговаривает с покупателем. В этом случае человек, который предлагает товар или услугу, предварительно выясняет, что собеседнику нужно, и в соответствии с этим думает, что ему предложить.

Примеры

Как часто после диалога у вас остается осадок, и вы думаете, что вы не поняли собеседника? Если такое чувство у вас возникает постоянно, то берите на вооружение обратную связь. Примеры подобных диалогов можно встретить в жизни каждую минуту. Например, мама спрашивает у сына, сделал ли он уроки, и мальчик решает сменить тему, не давая обратную связь, чтобы уйти от ответа. Это явный пример того, что человек что-то недоговаривает или врет. Лицо, которому нечего скрывать, всегда будет давать обратную реакцию на ваши слова.

Также часто приемы обратной связи можно встретить на совещании в любом офисе. После того как закончится планерка, руководитель будет раздавать каждому члену коллектива или же отделу задания, а затем ждать от ответственного лица ответной реакции, чтобы убедиться, что задание принято в работу.

Цели предоставления обратной связи

Вы когда-нибудь задумывались, зачем вы даете обратную связь? Просто так, по инерции? Нет, все намного сложнее. Человек дает другой персоне обратную связь, чтобы скорректировать собственные реакции и линии поведения. В зависимости от вашего ответа оппонент может повести себя разными способами. И вы, пытаясь заранее предугадать его реакцию, можете ему или подыграть или же вывести человека из себя. Часто подобные психологические игры люди проворачивают, даже не задумываясь о сделанном и о сказанном.

Примеры обратной связи такого плана: парень зовет девушку на свидание и, естественно, дама понимает, что молодой человек желает получить положительный ответ. Тем не менее девушка может пококетничать и потянуть резину, не говоря ни да, ни нет. Обратная связь в итоге будет, но она будет слишком расплывчатой. Подобные ситуации могут говорить или о неуверенности человека в своем выборе, или же о своеобразной игре, которую кто-то затеял ради собственного интереса или для получения собственной выгоды.

Цель получения обратной связи

Человек не любит жить в неведении. Любая персона хочет, чтобы в жизни была определенность. И для этого собеседники требуют друг от друга обратную связь. Пример: сотруднику шеф говорит, что ему нужно выйти на работу в выходной. Понятно, что человек недоволен, тем не менее, его предупредили и ему приходится давать обратную связь, чтобы начальство знало и могло планировать производства, рассчитывая на своего подчиненного. Какие цели преследует обратная связь:

  • Психологический комфорт. Обратная связь дает человеку возможность представлять, о чем думает и как поведет себя собеседник.
  • Возможность планирования. Благодаря отклику оппонента человек может планировать свое время и грамотно им распоряжаться.
  • Дает человеку обдумать и поступать в соответствии с реакциями своего оппонента.

Как правильно давать обратную связь

Вы хотите, чтобы вас уважали? Тогда вам просто необходимо научиться грамотно и красиво давать людям обратную связь. Если этого не делать, вас будут считать некультурной личностью, а к вашему мнению не будут прислушиваться. Советы и рекомендации о правильной обратной связи ищите ниже:

  • Никогда не переходите на личные оскорбления. Вы хотите дать отрицательную обратную связь? Примеры неправильного подхода к этому вопросу: «Вы всегда опаздываете на работу, такому безответственному сотруднику я никогда не доверю руководящую должность». Правильная реакция: «Сотрудники, которые опаздывают на работу, не смогут быстро подняться по карьерной лестнице». Говорите обобщенно. Человек заметит мягкость обращения с ним, и обязательно прислушается к вашим рекомендациям.
  • Меньше делитесь с людьми своими умозаключениями. Помните о том, что у всех индивидов свое восприятие действительности, и то, что для вас является привлекательным, для кого-то может показаться безобразным. Поэтому высказывая свое мнение, будьте осторожны. Делитесь с оппонентами наблюдениями и выводами, которые можно из них делать, но не придавайте фразе эмоциональную оценку.
  • Меньше задевайте чувства собеседника. Хотите стать позитивным собеседником? Тогда больше говорите о своих чувствах. Даже плохую новость можно немного подсластить, если дать положительную обратную связь. Пример: «Я очень огорчен, что вы не получили эту должность, надеюсь, в следующий раз она будет ваша».
  • Не перегружайте человека информацией. Обратная связь должна содержать ровно столько, сколько вы думаете, человек сможет из нее извлечь. Не нужно стараться сказать обо всем и ничего не забыть. Сосредоточьтесь на главном, а не распыляйтесь на второстепенное.

Роль жестов

Невербальное общение имеет огромное значение в жизни любого человека. Люди разговаривают жестами, и язык тела так же важен, как и обычная речь. Если вы хотите, чтобы собеседники относились к вам положительно, то не старайтесь изображать камень, не скрещивайте руки при разговоре и позвольте своему телу говорить. Пример формы обратной связи, при которой вы согласны с оппонентом – это кивок или улыбка. Порой подобные жесты подходят даже больше, чем слова. Но помните о формальном и неформальном общении. Порой жесты все же нужно подкреплять фразами, чтобы уведомить человека, что вы его отлично понимаете.

Если же вы не разделяете точку зрения оппонента, вы все равно должны задействовать тело для диалога. Отрицательное покачивание головой, пожатие плечами – все это оживляет речь и сглаживает впечатление, сложившееся от ваших разных взглядов на мир.

Зачем нужна?

Обратная связь выполняет такие функции:

  • Помогает формировать тренды.
  • Помогает узнать общественное настроение.
  • Улучшает понимание людей.
  • Дает возможность формировать свои высказывания в зависимости от ситуации.

В современном мире очень много инструментов, которые помогают человеку получать обратную связь. Он может получить ее не только лично, но и по телефону, смской или же по электронной почте.

fb.ru

Как предоставить конструктивную обратную связь своим сотрудникам (+ примеры)

Как предоставить конструктивную обратную связь своим сотрудникам (+ примеры)

Designed by Freepik

Целью конструктивной обратной связи является усиление позитивного поведения, которое повышает производительность сотрудников или устраняет негативное поведение.

Некоторые руководители сосредотачиваются только на позитиве и предпочитают умалчивать о плохом, надеясь, что бесконечная похвала волшебным образом вдохновит сотрудников преодолеть недостатки. Другие сосредоточены на негативе и никогда не признают, что их сотрудники отлично справляются с работой.

Оба эти подхода неверны. Сотрудники, которых только хвалят, никогда не узнают, как они могут улучшить свою работу, и в итоге не реализуют собственный потенциал в полной мере. А мотивация тех, кто удостаивается лишь негативных отзывов и не получает признания, сводится к нулю, итог — смена работы.

Конструктивная обратная связь — это грамотное сочетание похвалы за достижения и предложений по улучшению работы. Чтобы предоставить конструктивную обратную связь, руководители должны овладеть искусством трудных разговоров со своими сотрудниками и предлагать им значимую похвалу в нужной мере.

Пять параметров конструктивной обратной связи

Руководитель, который хочет обеспечить конструктивную обратную связь, должен понимать, что именно делает ее конструктивной, т. е. полезной.

Конкретность

Каждый разговор посвящайте только одному событию. Следите за тем, чтобы не упоминать другие похожие события и ситуации.

Искренность

Обратная связь, независимо от того, положительная она или отрицательная, должна быть честной и достоверной.  Не надо хвалить неохотно или, что еще хуже, слишком грубо высказываться об ошибке.

Своевременность

Вопросы должны быть рассмотрены, как только они появятся, а не после того, как отрицательные привычки укрепятся. А достижения должны быть оценены, пока еще свежи в памяти сотрудника.

Хорошая подготовка

Найдите время, чтобы подготовиться ко встрече. Используйте факты, примеры и статистику, чтобы обосновать свои положительные и отрицательные комментарии.

Немного критики не помешает

Исследование показало, что, хотя новички предпочитают положительную обратную связь (чтобы повысить свою уверенность), как только люди становятся экспертами в той или иной области, предпочитают отрицательную обратную связь (чтобы активизировать свою деятельность). 57% сотрудников предпочитают корректирующую обратную связь, нежели прямую похвалу. Кроме того, согласно отчету Gallup, сотрудники скорее хотели бы получать отрицательную обратную связь, чем вовсе остаться без нее.

Конструктивная обратная связь улучшит работу всей команды и руководителя в том числе

Одно из лучших решений, которое вы можете принять для улучшения работы команды, — это дать конструктивную обратную связь. Предоставляя честные и содержательные отзывы сотрудникам, руководитель может:

  • мотивировать сотрудников лучше работать, особенно когда эти отзывы позитивны;
  • улучшить ситуацию, если некоторые работники не ладят между собой на рабочем месте;
  • решить проблему, когда на работу сотрудника влияет его личная жизнь;
  • стимулировать развитие сотрудников, демонстрируя их сильные и слабые стороны в работе;
  • улучшить коммуникацию, принимая конструктивную критику от сотрудников в свой адрес;
  • повысить уровень участия сотрудников в работе, помогая каждому понять свою ценность для команды.

Важно иметь в виду, что обратная связь — это улица с двусторонним движением. Недостаточно просто дать конструктивную обратную связь. Получение обратной связи от сотрудников также ценно и для руководителей — помогает сделать свою работу в качестве лидера более эффективной.

Этого можно достичь, спросив: «Как я могу упростить вашу работу?» или «Какую поддержку я могу предложить, чтобы помочь вам лучше выполнять свою работу?». Обратитесь лично или проведите анонимный опрос — немногие сотрудники готовы говорить боссу, что тот делает не так.

Рассмотрите обратную связь объективно. Получали ли вы аналогичные отзывы от других людей? Является ли этот отзыв правдивым? Если обратная связь отрицательная, как вы можете использовать ее конструктивно? Согласны ли вы с сотрудниками или нет, их отзывы уже существуют и они важны.

Примеры хорошей и плохой обратной связи

Плохо: «Ваши продажи растут, это здорово, но мы заметили, что вы избегаете работы с остальной командой отдела продаж. Тем не менее, вы очень пунктуальны на работе».

Хорошо: «Мы хотели бы, чтобы вы больше работали со своей командой. Тем не менее, ваши продажи находятся на подъеме, и мы также заметили, что вы очень пунктуальны, это здорово. Продолжайте».

Рекомендуемый сэндвич-подход к предоставлению обратной связи, то есть отрицательное утверждение между двумя положительными на самом деле контрпродуктивно. Конструктивная обратная связь может легко затеряться под похвалой или сотрудники могут сосредоточиться только на негативном комментарии.

Плохо: «Ваши презентации нас запутывают. Нам нужно, чтобы вы писали лучше».

Хорошо: «Ваши презентации не так понятны, насколько нам хотелось бы. С этого момента добавляйте конкретные данные, чтобы подкрепить свои выводы, и используйте маркированные списки, графики, чтобы упростить чтение».

Вы должны стремиться предоставить конкретные примеры улучшения, а не давать замечания общего характера. Недостаточно указать на ошибку, нужно рассказать о конкретных шагах, которые сотрудник сможет предпринять для улучшения своей работы.

Примеры конструктивной обратной связи

Если производительность сотрудника снизилась, важно не делать поспешных выводов и осторожно подходить к теме. Сначала обратитесь к сотруднику и попытайтесь выяснить причину. Проявите внимание, поддержку и веру в него — это очень важно.

Вот что вы можете сказать: «Я заметил некоторые изменения в ваших привычках и результатах работы за последнюю неделю или около того. Я знаю, насколько вы обычно продуктивны и ориентированы на результат. Поэтому я хотел обсудить это с вами и узнать, есть ли у вас какие-либо проблемы, с которыми я мог бы вам помочь».

Если сотрудник выполняет проект раньше определенного срока, важно, чтобы вы выразили благодарность за такое достижение. Расскажите, почему это важно для вас как руководителя и для организации в целом, мотивируйте достигать таких же результатов в следующем проекте. Спросите совета или выслушайте предложения о том, как улучшить работу других сотрудников, которые изо всех сил пытаются выполнить свои задания вовремя.

Вот что вы можете сказать: «Я заметил, что вы выполнили свой проект на неделю раньше, и я очень рад этому, спасибо вам большое. Теперь у нас есть дополнительное время для внесения улучшений. Как вам это удалось? Было бы здорово применить такие ваши решения в других наших проектах».

Когда руководители дают конструктивную обратную связь своим сотрудникам, это улучшает взаимодействие в команде и повышает производительность работы. Во время проверок результатов старайтесь грамотно сочетать положительные и корректирующие комментарии с конкретными идеями о том, как улучшить процессы. Мотивируйте сотрудников находить собственные решения возникающих проблем.

via

bakertilly.ua

9 правил / EPAM corporate blog / Habr

Исследования показали: получив конструктивный фидбек, сотрудники работают лучше. Если обратной связи нет, появляется стресс: трудно понять, хорошо ли ты справляешься и куда двигаться дальше. Возникает «кризис признания» – а там не за углом и выгорание.

Подробную обратную связь стоит давать сотруднику минимум раз в полгода. К ней стоит подходить ответственно – чтобы не отбить желание работать, а помочь решить проблемы, а то и стимулировать на новые свершения. Разобрались, какие правила стоит соблюдать, когда даете фидбек.



1. Продумайте содержание разговора


Заранее подумайте, что, как и в какой последовательности хотите сказать сотруднику. Если боитесь что-нибудь упустить во время разговора, составьте краткий план фидбека.

Возможно, вы переживаете, что сорветесь на сотрудника, потому что в последнее время он работал плохо, а вы много нервничали. Заранее обдумайте формулировки, чтобы во время обратной связи не обидеть человека. Всё-таки цель фидбека – не раскритиковать, а показать ошибки и помочь их предотвратить.

Запросите обратную связь на сотрудника у коллег, с которыми он тесно работал. Узнайте, как они оценивают его профессиональные качества, умение решать проблемы. Это позволит лучше понять, как человек справляется с работой.

2. Заранее предупредите сотрудника о фидбеке


Представьте: вы только настроились на работу, сосредоточились, и вдруг вас просят пройти в кабинет начальника. Срочная задача горит, через час – важное совещание. Время для обратной связи, мягко говоря, не самое удачное.

Среду, где обратная связь может подстерегать когда угодно, сотрудники расценивают как опасную: не ясно, будет ли день идти по плану, не возникнет ли откуда ни возьмись стресс.

Поэтому заранее предупредите человека о том, что хотите дать обратную связь. Сотрудник распланирует день и будет меньше нервничать. Кроме того, он порефлексирует, подумает о своих ошибках и успехах – это будет полезно для разговора. Человек легче воспримет обратную связь, ведь он будет к ней подготовлен.

3. Давайте обратную связь лично


Наверное, вы слышали про такое правило: «Ругай лично, хвали публично». И если с первой частью всё понятно – критика на глазах у команды вызовет у сотрудника сильнейший стресс и только отдалит его от коллег, – то со второй можно поспорить. Кого-то публичная похвала заставит здорово понервничать.

Давайте обратную связь один на один, а не группе людей, даже если собираетесь говорить только хорошее. Дело тут не только о том, что каждый воспринимает публичную похвалу по-своему, но и в том, что сотруднику тоже нужно высказаться во время фидбека. Говорить о своих проблемах, просить совета, задавать вопросы на людях намного труднее, чем в разговоре с глазу на глаз.

4. Не нападайте


Условно, у людей есть три «раздела» мозга: «рептильный», «эмоциональный» и «логический». Первый существует дольше всех, последний – самый молодой, и у него быстрее всего садится батарейка. По словам исследователей, он не может функционировать постоянно, и большую часть времени у руля находятся «рептильный» и «эмоциональный» разделы мозга. Через них в первую очередь проходит всё, что человек слышит, видит, ощущает.

Если вы начнете критиковать сотрудника с порога, он воспримет вашу речь как нападение, и начнет защищаться – это произойдет инстинктивно. Даже если вы будете приводить хорошие аргументы, сотрудник воспримет ваши слова не так, как вы хотите: у него будет стресс.
Поэтому важно преподносить обратную связь так, чтобы ее не воспринимали как акт агрессии. В начале разговора сообщите сотрунику что-нибудь нейтральное, например, что нового произошло или произойдет в команде. Если за плечами сложный проект, скажите, что наконец-то можно выдохнуть. Так вы создадите приветливую, доверительную атмосферу, и сотрудник будет готов спокойно и вдумчиво воспринимать ваши слова, в том числе критику.

5. Не оценивайте


Качественный фидбек – это перечисление фактов, но не ваша личная оценка того, что произошло. Просто расскажите сотруднику, как видите его действия со своей стороны, как они повлияли на вас, на работу команды, на продукт. А что делать с этой информацией, пусть решает сам сотрудник.

Будьте безоценочны: «рептильный» раздел мозга сотрудника не найдет причин для беспокойства и будет чувствовать себя в безопасности. Только в таком состоянии можно спокойно обдумать факты и понять, над чем дальше работать.

6. Будьте конкретны


Поделитесь с человеком, какие именно действия привели к успеху проекта или провалу. Если вы этого не объясните, ему будет трудно исправить ошибки или повторить отличный результат. Так что во время обратной связи – критикуете вы или хвалите – будьте конкретными и не жалейте времени на разъяснения.

7. Покажите, что ошибки поправимы


Дайте сотруднику понять, ошибки – это нормально, и их можно исправить. Не говорите, что его провалы привели к ужасным последствиям. Если это так, сотрудник сам всё понимает. Здесь важно разобраться, что делать дальше, а чего не повторять.

Слова «ты допустил много ошибок в этом квартале, из-за чего проект пострадал» не помогут исправляться и расти, человек только усерднее будет винить себя. А формулировки вроде «мы попробовали, пока не получилось, но у нас всё впереди» помогают успокоиться и сконцентрироваться на том, как исправить промахи.

8. Спрашивайте и выслушивайте собеседника


Говорить нужно не только вам, но и собеседнику – пусть он тоже даст вам обратную связь: поделится переживаниями, раскроет свою точку зрения, попросит совета или даже поспорит с вами. Может быть, вы чего-то не знаете, у вас неполные или ошибочные данные. Важно устроить диалог, чтобы лучше понимать друг друга.

Если сотрудник наделал ошибок, не забрасывайте его своими догадками, а сначала спросите, какие, по мнению человека, у провала были причины. Задавайте вопросы: они помогут и вам, и самому сотруднику разобраться в проблеме.

Попросите собеседника поделиться своими мыслями по поводу работы: чего он хочет, почему переживает. Вы станете лучше понимать сотрудника и узнаете, что нужно, чтобы его интерес к работе не пропадал.

9. Ищите решения проблем вместе


Разобравшись, в чем заключаются проблемы, не торопитесь предлагать свои решения и не давайте прямых указаний. Пусть человек сам подумает, что лучше сделать, и возьмет ответственность на себя. Выполнять решения, которые не были навязаны, легче и приятнее.

Если сотрудник не может понять, как справиться с проблемой, помогите ему: предложите несколько вариантов, расскажите, что вы бы сделали на его месте. Не давайте советы вроде «прокачивайся и будь проактивным»: они не помогут. Предлагайте выполнить конкретные действия: «научись работать с таким-то фреймворком», «появится идея – расскажи о ней мне, и, если всё хорошо – заказчику проекта». Главное тут – не давить.

Составив план действий, убедитесь, что правильно поняли друг друга. Можно даже письменно зафиксировать договоренности, чтобы не забыть о них.

habr.com

Как давать обратную связь клиенту, сотруднику и руководителю

Бывает, что внезапно уходит важный сотрудник или старый лояльный клиент, и вы не понимаете почему. Не понимаете, потому что не хватает обратной связи — между вами нет диалога. Если правильно работать с обратной связью, можно избежать таких ситуаций.

Для чего нужна обратная связь

Обратная связь даёт дополнительную информацию и помогает лучше понять друг друга, чтобы избежать сюрпризов и неожиданностей. Без неё всё разваливается.

Думали, что сотрудник вас понял, но сделал не то и придётся переделывать.
Хотели написать клиенту завтра, а он спрашивает ответ уже сегодня и получился конфликт.
Оставили заявку на сайте и ждёте подтверждения, а письмо попало в спам и мама не получит подарок на Новый год.

Обратная связь — это любая реакция на событие или действие. Она присутствует везде: нажали кнопку — услышали характерный щелчок, нарушили правила — получили штраф, подвели клиента — потеряли его лояльность, обидели кошку — нашли сюрприз в тапках.

Ответ на вопрос — тоже пример обратной связи. Задали вопрос, получили нужную информацию, уточняющий вопрос или грубость в ответ. Любой из вариантов — обратная связь, с которой можно работать.

 

В статье рассматриваем работу с клиентами, подчинёнными и руководством.

Принципы правильной обратной связи

Обратная связь — это инструмент в руках исполнителя и руководителя. Если неправильно пользоваться инструментом, в лучшем случае ничего не изменится, но можно и навредить. Поэтому прежде чем давать и принимать обратную связь, посмотрите принципы работы с ней.

Польза
В основе обратной связи лежит цель — что нужно улучшить. Все участники должны понимать её одинаково. Без цели вы потратите время впустую.

Клиент оставил заявку — покажите, что запрос дошёл и его обработают.

Конкретность
Диалога не получится, если участники чего-то не понимают или информация не проверена. Поэтому обратная связь должна быть понятной и точной.

Клиент задал простой вопрос, а менеджер отвечает техническими терминами и принципиальными схемами — информация точная, но диалога не получится.

Продуктивность
Мало понимать цель, нужно стремиться к ней и убрать отвлекающие, контрпродуктивные факторы. Их два: переход на личности и эмоции.

Нет Да
Ты плохой сотрудник Ты ошибся тут и тут, потому что…
Вы меня не цените, я ухожу! Пётр Сергеевич, хочу обсудить с вами мою зарплату. В последнее время я много…
Такс, Иванов, ко мне в кабинет сейчас же! Иван Никонорыч, зайдите ко мне, пожалуйста.
Вас много, а я одна Извините, у нас не хватает сотрудников и я не успеваю. Чтобы…

Своевременность
Если поторопиться или опоздать с обратной связью, можно её обесценить. Нет общего правила, когда давать её — зависит от ситуации, может быть постоянно, моментально, заранее или позднее.

  1. На светофоре отсчёт времени до зелёного сигнала нужен постоянно.
  2. Если запускаете программу на смартфоне — она должна открыться моментально.
  3. Заранее объясните ребёнку, что воровать — плохо, в 30 лет будет поздно.
  4. Не торопитесь наказывать сотрудника — нужно разобраться в ситуации, проверить факты и дождаться, когда останетесь наедине.

В работе с клиентами нужна моментальная обратная связь, но как её обеспечить, если сотрудники не справляются с потоком вопросов из нескольких соцсетей и мессенджеров, почты и телефону? Используйте специальные инструменты, чтобы робот моментально реагировал на вопрос клиента, а сотрудники не терялись в обращениях из разных источников. Таких инструментов много, но у нас есть проверенный — Еадеск, который мы сами и разработали. Попробуйте бесплатно — вы почувствуете разницу.

Регулярность
Обратная связь не работает, если заниматься ей время от времени. Чтобы она давала результат, люди должны выработать привычку — получать и давать обратную связь.

Стажёр за обучение сделал десять ошибок, вы обсудили и устранили только две — восемь закрепилось.

Об авторе

Марат Ахметзанов
руководитель техподдержки

Прошёл в техподдержке onlinePBX путь от простого специалиста до руководителя. Работал на первой и второй линиях, был старшим специалистом, последние два года руковожу отделом.

С 2015 года провёл сотню собеседований с кандидатами, участвовал в создании программы обучения, выстраивал контроль качества и внедрял KPI.

vk.com/another_generation

Правила обратной связи: чек-лист из 5 пунктов

Принципы отвечают на вопрос «какой должна быть обратная связь», в этой главе разберём основные правила как давать.

1. Проверяйте информацию

Прежде чем давать обратную связь, проверьте достоверность информации из первоисточника, сверьтесь с фактами, пересчитайте цифры. Доверие сложно заслужить и легко потерять.

2. Контролируйте эмоции

Важно контролировать свои эмоции и не переходить на личности, а также заботиться о том, кому даёте обратную связь. Не наезжайте и не заставляйте других чувствовать себя дураками, в стрессе человек перестаёт воспринимать информацию.

3. Задавайте вопросы

Обратная связь — это диалог, нужно вовлечь собеседника в разговор. Во время разговора постоянно уточняйте: вас ещё понимают, с вами согласны, что думает собеседник. Возможно что-то упустили и нужно вернуться назад.

4. Предлагайте следующий шаг

Помните о цели и что хотите улучшить. Поэтому результат обратной связи — назначение следующего действия или вариантов решения. Если этого не сделать, появляется неопределённость.

5. Резюмируйте

Чтобы у всех было одинаковое понимание, подводите итог: какая была цель, что обсудили, какое следующее действие. Бывает что обсуждали вместе, а поняли по-разному, краткое резюме в конце помогает избежать таких ситуаций.

Теперь потренируемся давать обратную связь на клиенте Жанне, сотруднике Игоре и руководителе Анатолии Борисовиче. Рассмотрим с точки зрения того, кто получает обратную связь: посмотрим, что важно для него, как он мыслит и чего ожидает. 

yeahdesk.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о