Принцип pdca: улучшение процессов разработки и управление качеством продукта — статьи на Skillbox

Содержание

PDCA — цикл «планируй-делай-проверяй-действуй» — Dropbox Business

Что такое PDCA?

PDCA — это простой итеративный метод управления для проверки изменений в процессах или решения проблем и обеспечения их постоянного улучшения с течением времени. Как и многие методы контроля процессов и качества, используемые сегодня в различных отраслях промышленности, этот метод возник из производственной практики 20-го века. Простота и воспроизводимость PDCA привели к тому, что данный цикл стали использовать частные лица, команды или целые организации во многих отраслях, не связанных с производством.

Как возник PDCA?

PDCA был получен из «цикла Шухарта» Уильяма Эдвардса Деминга, названного в честь специалиста по статистике Уолтера Шухарта, которого часто называют отцом современного контроля качества. Деминг, американский инженер и профессор, приобрел наибольшую известность за свою работу в Японии. Его идеи оказали влияние на послевоенные производственные процессы и способствовали восстановлению страны. Фактически название PDCA было придумано участниками его лекций, которые упростили цикл Шухарта до принципа «планируй, делай, проверяй, действуй». На самом деле Деминг предпочитал термин «изучай», а не «проверяй», соответственно, цикл назывался «планируй-делай-изучай-действуй» или PDSA, поскольку в нем больше внимания уделялось анализу результатов, а не простой проверке того, что изменилось.

Тем не менее, сегодня этот метод наиболее известен как цикл PDCA, так как он подразумевает выполнение и многократное повторение действий. Структуру и логику можно увидеть и в других методах управления качеством на производстве, таких как «бережливое производство», «кайдзен» и «шесть сигм».

Как работает цикл PDCA?

Цикл PDCA включает в себя 4 этапа: «планирование», «выполнение», «проверка» и «действие». Процесс выполняется линейно, при этом завершение одного цикла связано с началом следующего цикла.

  • Планирование. Понимание вашего текущего и желаемого состояния.
    Проще говоря, целью этапа планирования является определение ваших целей, их достижение и оценка прогресса в их достижении. Естественно, это несколько расплывчатый этап, основанный на том, что вы пытаетесь сделать, и разные команды подходят к PDCA по-разному. Кто-то может разделить его на несколько промежуточных этапов, что уже реализовано в других методах, таких как DMAIC.

    Если вы хотите обеспечить эффективное использование возможностей, тогда ваше планирование должно быть сосредоточено на процессах или действиях, необходимых для выявления таких возможностей. Если вы хотите решить проблему, связанную с процессом, то вам может потребоваться анализ первопричин, прежде чем вы сможете приступить к реализации плана. В любом случае, использование данных, будь то уже существующие данные процесса или анализ предыдущих циклов PDCA , поможет вам разработать план действий или гипотезу.

  • Выполнение. Как только у вас появится план действий или потенциальное решение проблемы, протестируйте их. Этап выполнения — это время, в течение которого вы можете протестировать свои первоначальные предложенные изменения. Однако его следует рассматривать как эксперимент, поскольку время для полного внедрения решения или изменения процесса еще не наступило. Таким образом, этот этап следует проводить в небольших масштабах и в контролируемой обстановке. На него не должны влиять внешние факторы, и он не должен нарушать другие процессы и действия вашей рабочей группы или организации. Конечно, весь смысл этого этапа заключается в сборе данных и информации о результатах теста, так как на этом будут основываться следующие этапы процесса.
  • Проверка. После завершения экспериментального тестирования вам необходимо выполнить оценку, принесли ли предложенные вами изменения или решения ожидаемый эффект. На этапе проверки вы анализируете данные, собранные на этапе выполнения, и сравниваете их со своими первоначальными целями и задачами. Также следует оценить используемый вами подход к тестированию, чтобы понять, были ли внесены какие-либо изменения в метод, определенный на этапе планирования, которые могли повлиять на процесс. В целом задача этого этапа — оценить, насколько успешным является ваш результат, и что нужно предпринять на следующем этапе процесса. На самом деле, вы можете провести другой тест, повторяя этапы выполнения и проверки, пока не найдете удовлетворительное решение для перехода на этап действия.
  • Действие. По окончании цикла вы вместе с участниками рабочей группы должны определить предлагаемые изменения. Однако PDCA называется циклом неспроста, поскольку любые изменения, которые вносятся вами в этап действия, не являются завершением процесса. Ваш новый и улучшенный продукт, процесс или решенная проблема должны сформировать новую основу для дальнейших повторений цикла PDCA.

Команды и специалисты-практики PDCA обычно выясняют, какие инструменты оказались наиболее эффективными на каждом этапе. Однако, независимо от того, проводите ли вы мозговые штурмы на этапе планирования или собираете данные на этапе проверки, Dropbox Paper поможет вам в управлении каждой частью процесса.

Общие документы планирования проекта помогают наметить процесс, в то время как инструменты для совместной работы поддерживают вовлеченность участников команды по мере повторения цикла PDCA. И, конечно же, все ваши документы — это файлы, которыми можно легко делиться через хранилище Dropbox.

Зачем следует использовать PDCA?

По своей сути PDCA предоставляет сотрудникам и участникам рабочей группы стандартизированный подход и руководящие принципы для решения проблем и постоянного совершенствования своей работы. Однако это можно сказать и о многих других методах управления и контроля качества, каждый из которых имеет свой уровень сложности и количество успешных примеров. Что делает PDCA особенным по сравнению с остальными методами?

Основная причина в том, что PDCA или «планируй, делай, проверяй, действуй» — это простой, ясный и интуитивно понятный процесс, который люди могут освоить и внедрить в свою работу. Данный метод стал не только самым надежным решением в сфере труда, но и широко распространился в разных отраслях и прочно укоренился в сознании людей.

Несмотря на то, что он все еще требует некоторого участия ваших коллег для эффективного функционирования в рабочих группах, простота PDCA позволяет легко внедрить его в вашу организационную культуру и общие процессы.

Благодаря своему циклическому и повторяющемуся характеру PDCA также помогает устранять ошибки и предотвращать их появление в будущем. Цикл предназначен для выявления ошибок и их коренных причин при неоднократной оптимизации процесса. Продолжая тестировать различные решения и успешно внедряя их, вы также будете накапливать данные и опыт в понимании процесса. На данный момент PDCA становится не просто способом решения проблем. Он может давать ценную информацию, которая имеет отношение к различным процессам в вашей рабочей группе или организации.

PDCA — это стратегия с высокой степенью адаптируемости. Некоторые приверженцы этого метода могут рекомендовать определенные документы или шаги, которые должны быть выполнены на этапе планирования, чтобы убедиться, что они готовы перейти к остальным этапам цикла. Однако то, что необходимо определить или спланировать, в конечном счете, зависит от вас и вашей рабочей группы, при условии, что этого будет достаточно для поддержания остальной части процесса. Такая адаптивность, в свою очередь, делает цикл PDCA масштабируемым, поскольку он может быть адаптирован к любой ситуации и команде любого размера, даже если она состоит из одного человека.

Когда следует использовать PDCA?

Хотя некоторые подходы к решению проблем и управлению могут потребовать много времени и ресурсов, адаптивность PDCA означает, что его можно применять в большинстве случаев. Если вы хотите постоянно улучшать свои рабочие процессы или процессы своей рабочей группы, тогда PDCA — идеальный выбор. Однако поэтапный методический подход PDCA означает, что изменения происходят постепенно. Таким образом, данный метод может не подойти, если ваша организация имеет дело с проблемой, требующей безотлагательного решения, или чрезвычайной ситуацией. Точно так же, если вы хотите видеть быстрые изменения в производительности и результатах, PDCA может не дать желаемого результата. Сила PDCA заключается в его способности постоянно выявлять проблемы, а затем совершенствовать и находить оптимальные методы, так как вы едва ли сможете полностью решить проблему или улучшить производительность после одного повторения цикла.

Постоянное улучшение с помощью PDCA

По своей сути, PDCA — это концепция урегулирования ситуаций. Сначала вы определяете ситуацию и ставите цели, затем тестируете различные подходы к достижению этих целей, анализируете их успех и корректируете свое поведение, прежде чем, наконец, продолжить двигаться вперед, используя то, что показало свою эффективность. Если ваша рабочая группа или организация не может напрямую интегрировать PDCA, данный цикл по-прежнему предлагает руководящий принцип, который поможет вам понять и найти подход к любой ситуации, с которой вы можете столкнуться на рабочем месте и за его пределами.

Будучи настолько простым, PDCA по-прежнему является процессом, требующим обеспечения строгости и совершенного владения методикой, чтобы вы могли действительно извлечь выгоду из него.

Тем не менее, его утверждение и последующее выполнение на самом деле могут изменить способ работы вашей рабочей группы, результаты которой вы сможете оценить с течением времени и после нескольких повторений цикла. Продвижение PDCA в рабочих группах и организациях вместе с успешным освоением поможет вашим коллегам перейти к философии, способствующей решению проблем и критическому мышлению.

Цикл PDCA (Деминга) в стандартах ИСО


Что такое цикл pdca? Аббревиатура составлена из первых букв английских слов Plan-Do-Check-Act и обозначает определенный управленческий цикл, который описывают некоторые стандарты качества Международной организации по стандартизации (ISO). Таким образом, использование цикла pdca осуществляется в прямой связи с управлением качеством на предприятии в частности с качеством производимой продукции.

Описание сути PDCA

Все ресурсы процесса подлежат управлению, следовательно, для успешного функционирования любого предприятия должна быть разработана система управления качеством, позволяющая владельцам бизнеса непрерывно или периодически контролировать процессы и принимать своевременные и обоснованные управленческие решения в условиях отклонения фактических параметров от установленных ранее параметров, определяющих ожидаемый результат предпринимательской деятельности. Исходя из сказанного, должен существовать план эффективного управления ресурсами: временем, стоимостью, персоналом, запасами, закупками, рисками и т.д., чтобы цели предприятия были достигнуты с максимальной эффективностью. Запланированные действия должны осуществляться и контролироваться в процессе их выполнения с использованием поступающей контрольной информации. Сравнение полученной информации с планом часто выявляет изменения внутренних и внешних обстоятельств, что приводит к необходимости в корректирующих действиях со стороны собственников компании или топ менеджмента.

Итак, описанные четыре этапа можно определить следующим образом: планирование – выполнение – проверка – корректировка. На английском языке эта схема выглядит так: Plan – Do – Check – Aсt или сокращенно — PDCA. Цикл plan do check act представляет собой алгоритм конкретных действий, которые должны повысить эффективность управления отдельным процессом или бизнесом в целом и привести к быстрому и не затратному достижению целей. Этот подход был разработан известным американским консультантом по менеджменту Эдвардом Демингом в 20-е годы XX в, который и определил его второе название — цикл деминга.

Совмещение цикла со стандартами качества

Стандарты ИСО совмещают описанные выше этапы со схемой процессного подхода. Управление качеством в соответствии с данным циклом направленно на бесконечное улучшение процессов. Другими словами, цикл деминга является непрерывным и выявляет необходимость в улучшении. Текущий стандарт ИСО 9001 основывается на модели, по которой работает цикл деминга, и дает более понятное описание действий на каждом этапе по сравнению с другими версиями исо. Например, на этапе планирования рекомендует установить цели системы, описать элементы, которые приведут к достижению результатов, и определить привлекаемые к процессу ресурсы, ориентируясь на требования потребителей и внутренний регламент компании. Стандарт в каждой своей новой версии пересматривает адаптацию цикла к ИСО. Редакторы ISO 9001 учли пожелания пользователей и изложили принципы PDCA более определенно.

Постоянное улучшение используется и в OHSAS 18001, и в ISO 14001, что демонстрирует универсальность этого подхода. OHSAS 18001 – это стандарты по разработке и внедрению систем менеджмента промышленной безопасности и охраны труда, в то время как ISO 14001 описывает требования к системам экологического менеджмента. Кроме того, для создания систем менеджмента информационной безопасности используют цикл шухарта деминга, что описывается в ISO IEC 27001. ISO 27001 – это как раз международный стандарт ISO по информационной безопасности.

Петля качества

Отдельного внимания в контексте управления качеством, но уже не деятельности предприятия в целом, а качеством производимой продукции, требует такое понятие как петля качества. Цикл деминга может быть применен к каждому этапу управления качеством продукции, начиная от маркетинга, проектирования, материально-технического снабжения и заканчивая производством, контролем готовой продукции, ее реализацией и предоставлением технического обслуживания, вплоть до утилизации. Схематично петля представлена в виде замкнутого круга, на котором размещены все объекты, принимающие участие в жизненном цикле продукции, и который символизирует целостность всех процессов управления качеством на каждом этапе жизненного цикла продукции. Благодаря петле качества, легко проследить связь между производителем и ее конечным потребителем и выявить промежуточных участников процесса.

В итоге мы приходим к пониманию, при управлении качеством стандарты исо, цикл деминга и петля качества объединяются, что обеспечивает системный и комплексный подход к данному процессу и наиболее точно и подробно характеризует действия, которые необходимо предпринять на протяжении жизненного цикла продукции.

 

Вам также могут понадобиться:

За более подробной информацией обращайтесь к нашим
специалистам по телефону:

 

8 (800) 551-60-94

Применение метода постоянного улучшения на основе цикла PDCA Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 658. 562

ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДА ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ НА ОСНОВЕ ЦИКЛА PDCA

© 2010 И.В. Безбородова Самарский государственный аэрокосмический университет Поступила в редакцию 15.12.2010

В статье проводится анализ метода постоянного улучшения, даются практические рекомендации по его использованию. Рассматриваются взаимосвязи с уровнями системы менеджмента качества. Предлагаются мероприятия по совершенствованию стандартов организации.

Ключевые слова: менеджмент качества, постоянное улучшение, организационная структура, цикл Деминга.

Одним из основополагающих принципов менеджмента качества является постоянное улучшение. На ОАО «ТЕРМОЭЛЕКТРО» данному процессу уделяют особое внимание. В «Руководстве по обеспечению качества» указано, что на предприятии для обеспечения процесса постоянного улучшения используется цикл РБСЛ.

Процесс постоянного улучшения необходим, как средство улучшения внутренней результативности и эффективности организации, а также повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Постоянное улучшение является постоянной целью ОАО «ТЕРМОЭЛЕКТРО», что отражено в политике в области качества.

Основным инструментом процесса постоянного улучшения является цикл РБСЛ, который известен также под названием цикл Деминга (рис. 1). Цикл РБСЛ — это непрерывный про-

Рис. 1. Цикл PDCA

Безбородова Ирина Викторовна, ассистент. E-mail: [email protected]

цесс совершенствования деятельности, представленный в виде циклической последовательности четырех этапов: Plan (планирование), Do (выполнение), Check (проверка), Act (исправления, действия).

Цикл PDCA кратко можно описать так:

1. Планирование (Plan) — планируются мероприятия, направленные на достижение определенной цели.

2. Выполнение (Do) — осуществляются мероприятия, намеченные на предыдущем этапе.

3. Проверка (Check) — на данном этапе анализируются результаты проделанной работы.

4. Действия (Act) — в план вносятся необходимые коррективы (либо ставится новая цель).

Цикл PDCA символизирует принцип повторения в решении проблемы — достижение улучшения шаг за шагом, и повторение цикла усовершенствования много раз.

Указанный цикл для процессов деятельности обращается в этапы: Plan — планирование необходимой последовательности действий процесса, Do — выполнение процесса по намеченному плану, Check — контроль достижения целей и результатов деятельности, Act — улучшение деятельности.

Цикл PDCA также широко используется при управлении процессами (рис. 2). Первоначально планируются показатели качества, то есть параметры, которым должна удовлетворять продукция, услуга, процесс и разрабатывается план действий для получения требуемых параметров. Затем идет создание продукта с запланированными свойствами и производится контроль изготовленной продукции либо процесса.

При контроле проверяется соответствие показателей качества запланированным значениям, и выявляются все имеющиеся отклонения. Далее выявляются причины появления таких отклонений и проводится корректировка про-

Рис. 2. Цикл РБСЛ для управления

цесса таким образом, чтобы устранить выявленные причины. Иногда приходится проводить также корректировку всего намеченного ранее плана действий. После реализации корректирующих мероприятий снова проверяется соответствие получающихся показателей качества их запланированным значениям. Цикл повторяется до тех пор, пока результат не совпадет с планом. Так как в соответствии с требованиями потребителей планируемые показатели качества периодически изменяются, цикл РБСЛ служит непрерывному улучшению качества и является эффективным инструментом для достижения наилучших результатов.

Применение цикла РБСЛ в различных областях деятельности позволяет эффективно управлять этой деятельностью. Рассмотрим, как теоретически цикл РБСЛ должен реализовываться на предприятии. Любую систему менеджмента качества можно представить тремя уровнями, которые показаны на рис. 3.

Третий уровень системы менеджмента качества — уровень операций — представлен рабочими, которые осуществляют выполнение операций. Второй уровень — уровень процессов -представлен руководителями среднего звена (начальники отделов, цехов, производств), которые управляют рабочими и операциями, осуществ-

ляющимися на третьем уровне. Первый уровень системы менеджмента качества — уровень организации — это высшее руководство предприятия, которое осуществляет управление деятельностью в масштабах всего предприятия. Выполнение мероприятий, запланированных высшим руководством, осуществляется на втором уровне системы.

Существующая между уровнями системы менеджмента качества взаимосвязь представлена на рис. 4.

Данная взаимосвязь прослеживается между первым и вторым, а также вторым и третьим уров-

Рис. 3. Уровни системы менеджмента качества

Рис. 4. Взаимосвязь между уровнями СМК

нями системы менеджмента качества. Первый уровень осуществляет управление вторым, а второй уровень в свою очередь осуществляет управление третьим. В качестве менеджера (управленца) на уровне организации выступает высшее руководство, на уровне процессов руководители среднего звена (начальники отделов, цехов, производств), которые также выступают в роли исполнителя по отношению к первому уровню системы менеджмента качества. На третьем уровне исполнителями являются рабочие предприятия. На рис. 5 представлена общая схема того, как цикл РБСЛ должен реализовываться на предприятии. На третьем уровне системы менеджмента качества — уровне операций — выполнение цикла РБСЛ осуществляется рабочими. Вся информация о результатах проверки и контроля, то есть с

этапа Check цикла PDCA, направляются на второй уровень системы менеджмента качества для анализа и последующего более эффективного управления операциями.

На втором уровне системы менеджмента качества — уровне процессов — также происходит реализация цикла PDCA. Информация со второго уровня системы менеджмента качества, с этапа Check цикла PDCA, поступает на первый уровень. На первом уровне системы менеджмента качества — уровне организации — цикл PDCA осуществляется высшим руководством. Информация, полученная со второго уровня системы менеджмента качества, используется для анализа и управления процессами, что в совокупности обеспечивает управление предприятием.

Реализация цикла PDCA по данной схеме

v ‘L: L) ;

I vpoKt-H b

II урппегтт.

Нкфйрштщя

. .-I ]■ ■■

■■ с

— 1 — —

_ 1

ь.

£

© © Ф Ф Ф CD © Ф (I

Ж ‘.pDLiCjib

Рис. 5. Реализация цикла PDCA на предприятии

позволяет непрерывно осуществлять процесс постоянного улучшения на предприятии.

Рассмотрим, как цикл PDCA реализуется отдельно на каждом из трех уровней системы менеджмента качества. Реализация цикла PDCA на уровне операций представлена на рис. 6, на уровне процессов — на рис. 7, на уровне организации — на рис. 8. Этапы Check и Act цикла PDCA на предприятии можно представить в виде выполнения действий представленных на рис. 9,

которые, как правило, являются универсальными и описываются следующими элементами «Мониторинг и измерение продукции, процессов, СМК» и «Анализ данных» — этап Check, «Корректирующие действия» и «Предупреждающие действия» этап Act.

На рис. 10 представлена схема реализации процесса постоянного улучшения на предприятии с использованием цикла PDCA на каждом уровне системы менеджмента качества.

Рис. 6. Цикл PDCA на уровне операций

LLLIUJ. ттртпп

Рис. 8. РБСЛ на уровне организации

Рис. 9. Этапы СЬеек и Бо цикла РБСЛ

Рассмотрим, как на ОАО «ТЕРМОЭЛЕКТ-РО» реализован цикл РБСЛ, составляющий основу процесса постоянного улучшения.

Анализ Руководства по обеспечению качества ОАО «ТЕРМОЭЛЕКТРО» показал что, система менеджмента качества предприятия является трехуровневой системой.

Первый уровень системы менеджмента качества представлен высшим руководством предприятия — генеральным директором и аппаратом управления, в который входит первый заместитель генерального директора и директора по различным направлениям деятельности предприятия. Документально первый уровень представ-

Рис. 10. Процесс постоянного улучшения

лен следующими документами: стратегического планирования, Руководством по обеспечению качества, планами по развитию направлений деятельности в организации. Второй уровень системы менеджмента качества представлен начальниками отделов (подразделений, производств), а третий — рабочими. Документально второй и третий уровни представлены СТП, записями, ТП, ТИ и другими нормативными документами.

На рис. 11 показано отражение первого и второго уровня системы менеджмента качества ОАО «ТЕРМОСТПС-МТЛ» на структурной схеме предприятия. Проанализируем, как цикл PDCA реализуется на каждом уровне системы менеджмента качества.

Анализ целесообразно начать с рассмотрения третьего уровня системы менеджмента качества. Этап Plan на данном уровне реализуется посред-

Рис. 11. Первый и второй уровни СМК ОАО «ТЕРМОЭЛЕКТРО»

ством планирования суточных действий рабочих, которые представлены суточным заданием на смену, по данным которого сотрудник начинает планировать свой рабочий день (рабочее время).

Этап Do, то есть выполнение плана работы намеченного на предыдущем этапе, осуществляется на основании таких документов как ТП, ТИ, ТУ.

Этап Check — анализ и измерение выполненных на предыдущем этапе работ — осуществляется непосредственно рабочим. Методы и средства необходимые рабочему для контроля и измерений описаны в ТП, ТИ, ТУ. Также контроль возможен в результате проведения внутреннего аудита.

Этап Act осуществляется как на основании накопленного сотрудником опыта работы, так и на основании корректирующих действий разработанных на основании результатов внутренних аудитов.

Анализ второго уровня системы менеджмента качества, показал, что на этапе Plan отсутствует необходимая для планирования деятельности процессов регламентирующая документация. Планирование осуществляется без методической основы и не является системным.

Этап Do на данном уровне системы качества реализуется на основании документов третьего уровня, то есть в результате выполнения цикла PDCA на предыдущем уровне системы.

Этап Check осуществляется в результате проведения внутренних аудитов и анализа выявленных несоответствий отделом технического контроля и инженером по стандартам.

Этап Act выполняется в виде разработки корректирующих и предупреждающих действий отделом технического контроля. Также за оформление предупреждающих действий несут ответственность начальники производств и подразделений ОАО «ТЕРМОЭЛЕКТРО».

В результате анализа взаимосвязей между третьим и вторым уровнем системы качества можно сделать следующие выводы:

1) Связь между уровнями существует, но она не достаточно полная;

2) В отчетах о несоответствиях присутствует информация только об этапе Do, следовательно, не учитывается некорректное управление, ошибочное планирование и другие управленческие ошибки, то есть внутренние проверки не осуществляются для функций управления;

3) Невозможно обеспечить сбор всей необходимой информации, что приводит к потерям, связанным только с осуществлением корректирующих действий и отсутствием предупреждающих действий и мероприятий.

Анализ первого уровня системы менеджмента качества, показал, что этап Plan на данном уровне представлен деятельностью по стратеги-

ческому и тактическому развитию предприятия.

Этап Do реализуется на основании документов второго уровня, то есть в результате выполнения цикла PDCA на предыдущем уровне системы.

Этап Check выполняется в результате проведения анализа системы качества высшим руководством. Информация о проведении аудита на данном уровне отсутствует.

Этап Act выполняется в виде выписки по результатам анализа предыдущего этапа корректирующих и предупреждающих действий.

В результате анализа взаимосвязи между вторым и первым уровнем системы качества можно сделать следующие выводы:

1) Связь между уровнями прослеживается недостаточно полно;

2) В отчетах о несоответствиях присутствует информация только об этапе Do, следовательно, не учитывается некорректное управление, ошибочное планирование и другие управленческие ошибки, то есть внутренние проверки не осуществляются для функций управления;

3) Не возможно обеспечить сбор всей необходимой информации, что приводит к потерям, связанным только с осуществлением корректирующих действий и отсутствием предупреждающих действий и мероприятий.

Также был проведен анализ СТП «Внутренние аудиты системы качества», «Корректирующие и предупреждающие действия» и «Анализ системы качества руководством предприятия». Анализ данных документов обусловлен тем, что эти стандарты реализуют этапы Check и Act на всех уровнях системы менеджмента качества ОАО «ТЕРМОЭЛЕКТРО». По результатам проведенного анализа стандартов предприятия можно сделать следующие выводы:

1) Не выделены процессы управления, что приводит к потере связей между уровнями системы качества;

2) Результаты внутренних проверок локализованы на уровнях системы качества, где проверки осуществляются и не доводятся до высшего руководства по отношению к уровню, где проводится аудит;

3) Под корректирующими действиями в стандарте подразумевается только возможность устранения несоответствий в производственных процессах. Ответственность за корректирующие действия возлагается на начальника ОТК и директора по маркетингу, что не позволяет корректировать процессы через данные мероприятия другим владельцам процессов. Это также приводит к отсутствию взаимного обмена информацией по организационным (управленческим) несоответствиям;

4) Наличие стандарта «Анализ системы ка-

чества руководством предприятия не подкрепляется описанием процесса анализа;

5) Не отработан и не сформирован механизм сбора информации по процессам, что приводит к формальному описанию процедуры «анализа системы менеджмента качества со стороны руководства» и к малоэффективным мероприятиям в последующем.

В результате проведенного анализа уровней системы менеджмента качества и стандартов предприятия приходим к выводу о том, что процесс постоянного улучшения на ОАО «ТЕРМО-ЭЛЕКТРО» можно представить в виде схемы, показанной на рис. 12.

Осуществим разработку мероприятий направленных на улучшение выявленного состояния процедуры постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Результаты анализа показали, что необходима доработка стандартов предприятия «Корректирующие и предупреждающие действия» и «Внутренние аудиты системы качества». Данные стандарты являются важными элементами цикла РБСЛ, то есть процесса постоянного улучшения.

В стандарте «Корректирующие и предупреждающие действия» необходимо произвести следующие доработки:

1) Необходимо обозначить уровни системы менеджмента качества;

2) Определить ответственных за разработку корректирующих и предупреждающих действий на каждом уровне системы менеджмента качества;

3) Определить источники информации для

разработки корректирующих и предупреждающих мероприятий на каждом уровне системы менеджмента качества

4) Определить периодичность анализа информации для разработки корректирующих и предупреждающих действий.

Определим, какие источники информации используются для разработки корректирующих и предупреждающих действий. Классификация источников информации представлена на рис. 13.

Внутренние источники — это информация о внутреннем функционировании системы менеджмента качества. К ним относятся:

— результаты внутренних аудитов;

— результаты внешнего аудита;

— отчеты о внутренних несоответствиях, возникающих в результате реализации производственного процесса;

— показатели результативности процессов системы менеджмента качества;

— результаты входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов, изделий;

— результаты оценивания качества изделий в процессе производства;

— результаты испытаний и окончательной приемки готовой продукции;

— документация системы менеджмента качества;

— выходные данные процедуры «Управление несоответствующей продукцией»;

— анализ организационной структуры предприятия и квалификации персонала

— опыт, полученный во время наблюдения за функционированием системы качества.

Рис. 12. Процесс постоянного улучшения на ОАО «ТЕРМОЭЛЕКТРО»

Рис. 13. Классификация источников информации для КД и ПД

Внешние источники — это информация о внешнем функционировании системы менеджмента качества. К ним относятся:

— жалобы и претензии заказчика;

— рекламации;

— степень удовлетворенности заказчика -опросник.

В стандарте «Внутренние аудиты системы качества» необходимо произвести следующие доработки:

1) Необходимо обозначить уровни системы менеджмента качества;

2) Внести в стандарт основные термины и определения;

3) Определить основные принципы проведения внутреннего аудита на предприятии;

4) Внести в стандарт описание процедуры проведения аудита, а также обязанности и ответственность аудиторов и руководителей проверяемых подразделений.

Совершенствование стандартов предприятия «Корректирующие и предупреждающие действия» и «Внутренние аудиты системы качества» является одним из мероприятий по развитию процедуры постоянного улучшения. Данные мероприятия позволят определить более четкие действия на этапах Check и Act при реализации цикла PDCA и выделить взаимосвязь между уровнями системы менеджмента качества, после чего процесс постоянного улучшения на ОАО «ТЕРМОЭЛЕКТРО» будет иметь вид процесса, представленного на рис. 10.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Барвинок В.А., Т.С. Яницкая, Т.Н. Родина, Клочков Ю.С. Методика формализованного описания процессов разработки системы качества // Проблемы машиностроения и автоматизации. 2005. №3. С. 29-33.

2. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. 408 с.

USING CONTINUOUS IMPROVEMENT APPROACH ON BASIS OF PDCA CYCLE

© 2010 I.V. Bezborodova Samara State Aerospase University

In the article analysis of continuous improvement approach is carried out and practical recommendations of its usage are given. Its interconnections with quality management system levels are discussed. Measures for improvement of organization standards are suggested.

Key words: quality management, continuous improvement, organizational structure, Deming Cycle.

Irina Besborodova, Assistant Lecturer. E-mail: [email protected]

Цикл Деминга или Колесо Шухарта

Цикл PDCA (Планирование-Действие-Проверка-Корректировка): Метод постоянного улучшения качества бизнес-процессов, также известный как “Круг качества” или “Цикл Шухарта”

Представьте, что оценка удовлетворенности клиентов вашим сервисом на одном из популярных рейтинговых сайтов вдруг внезапно упала. Просматривая недавние комментарии, вы обнаруживаете, что ваши клиенты жалуются на несвоевременную доставку и повреждения, которые их товары получают при транспортировке.

Вы решаете запустить небольшой пилотный проект длиною в месяц, выбрав нового оператора для доставки вашей продукции части ваших клиентов. Вам приятно видеть, что эти клиенты остались довольны и теперь оставляют положительные отзывы о вашей работе. В результате вы решаете полностью переключиться на нового перевозчика.

То, что вы только что сделали, в науке называется циклом PDCA, который ориентирован на усовершенствование продуктов, сервисов и производственных процессов в бизнесе.

В этой минилекции мы рассмотрим ключевые составляющие цикла PDCA и обсудим, как и когда этот инструмент можно применять на практике.

Что такое PDCA?

Цикл Деминга PDCA (Plan-Do-Check-Act), который иногда называют циклом PDSA или «Колесом Деминга», был разработан известным консультантом по менеджменту доктором Уильямом Эдвардсом Демингом в 50-х годах прошлого века. Сам Деминг называл свою модель «Циклом Шухарта», поскольку она была основана на идеях его наставника Уолтера Шухарта.

Деминг хотел разработать надежный алгоритм определения причин, по которым качество товаров или услуг может не соответствовать ожиданиям клиентов. Созданное им решение помогает компаниям строить предположения относительно необходимых изменений, после чего проверять свои догадки в ходе непрерывного повторяющегося цикла процессов.

Примечание:

Сам Деминг использовал концепцию PDSA Plan-Do-Study-Act (Планирование-Действие-Изучение-Корректировка). Он считал, что «Проверка» больше касается внедрения изменений.

Деминг делал акцент на прогнозировании результатов действий, направленных на улучшение, и на изучении фактических результатов, а также на их сравнении, в результате которого, возможно, придется пересмотреть теорию. Он подчеркивал, что необходимость развития новых знаний на основе обучения всегда обуславливается теорией.

PDCA / PDSA – это итеративный четырехэтапный подход, направленный на постоянное улучшение качества процессов, продуктов или услуг и решение проблем. Он включает в себя систематическое тестирование возможных решений, оценку результатов и внедрение мер, которые показали свою эффективность.

Четыре фазы Цикла Деминга включают:

  • Планирование: определите и проанализируйте проблему, разработайте гипотезы о возможных причинах ее возникновения и решите, с какой из них вы будете работать.
  • Выполнение: протестируйте потенциальное решение проблемы (в идеале в небольшом масштабе) и оцените его результаты.
  • Проверка/изучение: изучите результат, оцените его эффективность и решите, верна ли ваша гипотеза или нет.
  • Действие: если решение было успешным, внедрите его.

Примечание:

Этапы «Выполнение» и «Проверка» могут иметь бесконечное множество итераций, обусловленных повторяющимися попытками усовершенствовать, повторно протестировать и опробовать потенциальные решения проблемы.

Теперь давайте рассмотрим все четыре этапа более подробно.

Цикл Деминга или PDCA

Цикл PDCA помогает решать проблемы и внедрять их решения последовательно и методично. Четыре этапа цикла позволяют добиться максимально качественного результата.

1. Планирование (Plan)

Прежде всего, вам необходимо определить имеющуюся проблему или возможность, которой вы хотите воспользоваться. Первые шесть шагов симплекс-метода помогут вам справиться с этой задачей. При помощи них вы сможете упростить процесс изучения информации, определить имеющиеся проблемы, сформировать и проверить идеи их решения и разработать план внедрения.

В заключительной части этого этапа вам необходимо будет в количественном выражении описать ваши ожидания: что должно произойти, если идея сработает, и ваша проблема будет решена. Вы вернетесь к этому пункту на этапе «Проверка».

2. Выполнение (Do)

Определив потенциальное решение, протестируйте его на небольшом пилотном проекте. Это даст вам возможность понять, позволяют ли предложенные изменения добиться желаемого результата. Если нет, то они, как минимум, не нанесут масштабного урона. К примеру, вы можете организовать тестирование в отдельно взятом отделе, в ограниченном географическом регионе или с привлечением определенной демографической категории людей.

По мере реализации пилотного проекта вам необходимо будет собирать данные, чтобы понять, сработали ли изменения или нет. Эта информация понадобится вам на следующем этапе.

Примечание:

Помните, что «Выполнение» в данном случае означает «Пробу» или «Проверку». Это слово не следует понимать как «полную реализацию», поскольку это произойдет лишь на этапе «Действия».

3. Проверка (Check)

На данном этапе вы анализируете результаты своего пилотного проекта, сравнивая их с ожиданиями, которые вы определили на этапе №1. Если результаты не совпали с ожиданиями, необходимо вернуться к этапу №1. Если же все сработало как надо, переходите к этапу №4.

В теории вы можете опробовать сразу несколько изменений и неоднократно повторить выполнение этапов «Планирование» и «Выполнение». В любом случае, не соглашайтесь на неудовлетворительные результаты – переходите к заключительному этапу («Действие») только тогда, когда вы искренне ими довольны.

Примечание:

В 80-х годах модель Деминга адаптировал один из пионеров в области управления качеством Каору Исикава. Однако сам Деминг не согласился с этими изменениями и позже, в 90-х годах, самостоятельно внес в собственную модель новые корректировки. Он подчеркнул важность фактора «Изучение» на третьем этапе. Как мы уже упоминали ранее, именно поэтому модель Деминга иногда называют Plan-Do-Study-Act (Планирование-Действие-Изучение-Корректировка).

4. Действие (Act)

На этом этапе вы реализуете свое решение. Но помните, что PDCA / PDSA – это цикл, а не процесс, у которого есть начало и конец. Это означает, что ваш усовершенствованный бизнес-процесс или продукт может стать новой отправной точкой, с которой вы начнете очередной цикл оптимизаций, нацеленных на то, чтобы сделать продукт или сервис еще лучше.

Для чего подходит PDCA / PDSA

Цикл PDCA / PDSA может помочь усовершенствовать любой бизнес-процесс через разбиение его на более мелкие этапы. Инструмент особенно эффективен для:

  • Реализации инициатив всеобщего управления качеством или методологии шести сигм и общего совершенствования бизнес-процессов.
  • Изучения нескольких вариантов решения проблем и тестирования их на управляемых пилотных проектах с целью выбора наиболее эффективного решения для его последующей реализации.
  • Предотвращения неэффективного расходования ресурсов из-за внедрения неэффективного решения в основное производство.

Вы можете использовать данную модель в любой бизнес-среде – от разработки новых продуктов, управления проектами и изменениями до управления жизненным циклом продуктов и цепочкой поставок.

Примечание:

PDCA часто используется в качестве базы для реализации принципов Кайдзен – еще одной стратегии для непрерывного совершенствования продуктов и процессов, которая также подчеркивает важность устранения фактора неэффективного расходования ресурсов.

Плюсы и минусы PDCA / PDSA

Модель PDCA / PDSA представляет собой простой, но эффективный способ решения новых и старых проблем в любой отрасли или процессе. Ее итеративный подход позволяет вам и вашей команде тестировать решения и оценивать результаты в экономном режиме.

Модель прививает стремление к постоянному (даже самому минимальному) совершенствованию, и может помочь повысить эффективность и производительность без риска внедрения серьезных, непроверенных решений в ваши основные бизнес-процессы.

Однако реализация цикла PDCA / PDSA может происходить довольно медленно, поэтому данный инструмент не может считаться подходящим для решения неотложной проблемы или чрезвычайной ситуации.

К тому же метод требует значительного вклада усилий от всех членов вашей команды и при этом предлагает меньше возможностей для внедрения радикальных инноваций.

Примечание:

Существуют другие похожие на PDCA / PDSA модели непрерывного совершенствования, такие как цикл Build-Measure-Learn, метод разбора полетов (After Action Review) и система планирования Хосин.

Все эти инструменты включают в себя те или иные принципы PDCA / PDSA, но не заменяют саму модель.

Резюме

  • Модель PDCA / PDSA – это непрерывный цикл, состоящий из  планирования, выполнения, проверки (или изучения) и воздействия. Она обеспечивает простой и эффективный подход к решению проблем и управлению изменениями, а также представляет интерес с точки зрения тестирования мер по улучшению процессов на небольших пилотных проектах перед внедрением их в основную сферу деятельности.
  • Цикл PDCA / PDSA можно применять к любым бизнес-процессам – от разработки новых продуктов до управления цепочкой поставок.
  • Работа начинается с фазы планирования, на которой четко определяются проблемы и разрабатываются количественно измеримые результаты, становящиеся ориентиром. Потенциальные решения тестируются на небольших пилотных проектах на этапе «Выполнение», после чего результат тщательно оценивается и проверяется.
  • Вы можете проходить через этапы «Выполнение» и «Проверка» столько, сколько будет нужно, прежде чем получите качественное, доведенное до ума решение, которое будете внедрять на этапе «Действие».

Как применить метод PDCA / PDSA к своей жизни:

Хотя PDCA / PDSA – это инструмент для бизнеса, никто не мешает вам использовать его для личных нужд. Подумайте о том, что мешает развитию вашей карьеры, и как именно вы хотите двигаться вперед. Взгляните на ключевую причину любой проблемы в вашей жизни и поставьте цель решить ее (этап «Планирование»).

Определившись с порядком своих действий, протестируйте разные подходы к достижению желаемых результатов (этап «Выполнение»). Регулярно отслеживайте свой прогресс, корректируйте поведение и учитывайте последствия своих действий (этап «Проверка»). Наконец, примените то, что работает, и отсейте то, что не работает (этап «Действие»).

Цикл Деминга – презентация в PowerPoint

Если вы бизнес-тренер и планируете использовать эту мини-лекцию в своих тренингах, то:

  1. Рекомендуем прочитать статью о том как сделать свою мини-лекцию живой и интересной.
  2. Скачайте презентацию в формате PowerPoint для визуальной поддержки вашей мини-лекции.

Премиальный контент

Ссылка на скачивание этой презентации и другой премиальный контент доступны подписчикам платных тарифов. Оформите платную подписку на сайте “Технология тренинга” и получите полный доступ к 13 готовым тренингам, 256 слайдам, 112 минилекциям, 619 упражнениям, 41 видео и т.д. Это совсем не дорого.

Что означает цикл pdca. Шухарта-Деминга цикл: этапы управления производством

Цикл качества PDCA – это аббревиатура процессного подхода к управлению бизнесом. Он был разработан У.Шухартом в 1939г. и затем доработан Э.Демингом при внедрении системы Всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM) в японские компании.

Э.Деминг сформулировал формулу успеха бизнеса: обеспечить качество и повысить качество. Если вы работаете над постоянным повышением качества, это значит, что вы постоянно работаете над процессом , который создает это качество.

Цикл Деминга (PDCA) — это работа над постоянным улучшением бизнеса.

В применении к управлению продажами вы работаете надо постоянным улучшением каждого этапа процесса продажи .

Модель цикла Деминга (PDCA) состоит из 4-х элементов, каждый этап содержит определенные действия. Этапы замыкаются в цикл.

Так как цикл не имеет завершения, PDCA действия должны повторяться снова и снова для того, чтобы осуществлялось постоянное улучшение процесса.

PDCA — это концепция управления, его стиль. В применении к продажам это постоянное внедрение улучшений в процесс продажи .

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): КОГДА ВНЕДРЯТЬ

Если ваш отдел продаж еще не «живет» по модели PDCA, внедряйте его в следующих ситуациях:

  1. Когда продажи падают*** Вы провели аудит системы продаж , сделали SWOT-анализ , выбрали стратегию развития продаж , сформулировали SMART цели , разработали Action plan и приступаете к его реализации. Внедряйте изменения только по циклу улучшений PDCA. Вы достигнете качественный результат в разы быстрее.///
  2. Когда внедряете новый инструмент продаж ***Вы внедряете CRM-систему или скрипты продаж, запускаете новый канал продаж или систему мотивации — любое внедрение изменений не пройдет гладко и сразу. Осуществляйте внедрение по циклу PDCA, чтобы своевременно выявить системную ошибку и исправить ее.///
  3. Когда работаете с ключевыми клиентами ***В процессе привлечения и обслуживания ключевых стратегических клиентов (категории ВИП, А+ и А) планируйте свои действия по шагам PDCA цикла. Он будет держать вас в рамках постоянного повышения качества: подход к клиенту обязательно сменится с «отгрузка по заявке» на «постоянное внимание и развитие клиента». Ключевой клиент никогда не уйдет от вас к конкуренту.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ПЛАНИРОВАНИЕ

ПЛАНИРОВАНИЕ (PLAN)

На этом этапе вы формулируете цель, делаете предположения и разрабатываете теории. Определяете результат и метод его измерения, разрабатываете Action plan для ее достижения.

На этапе планирования в цикле Деминга вы составляете план — чего именно вы планируете достичь.

С одной стороны вы имеете дело с бизнес-процессом, и вы знаете об «узком» месте, которое следует улучшить. Это может быть операционная составляющая или что-то по вашему продукту и/или сервису.

С другой стороны, вы постоянно тестируете свой анализ и прогнозирование развития ситуации. В какой степени точно вы можете диагностировать и описать проблему? Насколько точно вы сможете оценить свои достижения? Какие проблемы могут возникнуть в ходе работ, и какие из них вы не смогли предвидеть?

Этап планирования в цикле Деминга — это попытка как можно точнее проанализировать и понять работу вашего отдела или бизнеса.

Вы анализируете, что не так с продуктом, со стратегией продаж или методами продаж. Пытаетесь понять, какие изменения вы можете внести. И какие результаты смогут улучшить процесс.

Ваши действия в цикле Деминга на этапе планирования:

  • Укажите цель изменения;***
  • Определите причины в текущем состоянии, которые мешают системе достичь цели;***
  • Определите базовые измерения существующего процесса;***
  • Поймите причины, которые составляют проблему;***
  • Решите, что нужно изменить, чтобы устранить проблему;***
  • Разработайте план проведения изменений.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ВНЕДРЕНИЕ

ВНЕДРЕНИЕ (DO)

На этапе Do создаются условия, и осуществляется необходимое обучение или дополнительная поддержка для выполнения плана. Важно, чтобы отделы продаж / маркетинга полностью понимали цели и план и согласовывали процедуры, необходимые для выполнения плана. Затем работа выполняется в соответствии с этими процедурами.

  • Реализуйте изменения в пробной форме: начинайте с небольшого тестирования;***
  • Вносите изменения в несколько итераций, если это необходимо;***
  • Документируйте то, что вы узнали, как ожидаемое, так и неожиданное.

На этом этапе цикла PDCA Деминг предлагает не просто принять решение и внезапно пересмотреть и перестроить все операции процесса.

Очень важно внедрять изменения итерациями, наблюдая за тем, как ваши гипотезы подтверждаются или опровергаются.

Вы как-будто проводите научный эксперимент — в этом залог успешности и достижение качества в цикле Деминга.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ИЗУЧЕНИЕ

ПРОВЕРКА (CHECK) ИЛИ ИЗУЧЕНИЕ (STUDY)

Этап обучения (Study) — это больше чем просто проверка (Check).

Вам необходимо проверить результаты и изучить их. Вам важно понять на этом этапе цикла Деминга — улучшился ли процесс, и почему он улучшился.

Если результат не тот, который вы прогнозировали, вам необходимо понять, почему вы не смогли предвидеть этот результат.

На этом этапе цикла PDCA вам важно спросить у себя не просто «Сработало ли это?», а «Почему это сработало?».

В управлении отделом продаж на этом этапе цикла Деминга вы осуществляете основные аналитические действия: анализируете собранную статистику продаж, оцениваете результат, делаете прогноз.

Этот этап является основным в цикле PDCA: чем качественнее вы изучите результат, тем выше вероятность в дальнейшем ускорять внедрение изменений и не допускать ошибок.

Ваши действия на этапе Check-Study:

  • Анализировать данные;***
  • Сравните данные с прогнозами;***
  • Подведите итог тому, что было извлечено из испытания;***
  • Приступить к полной реализации, если результаты приемлемы, или вернуться к фазе PLAN.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA):

ВОЗДЕЙСТВИЕ

ВОЗДЕЙСТВИЕ (ACT)

На этом этапе цикла Деминга вы внедряете рекомендуемые измения. Вы устраняете обнаруженные недочеты. Закрепляете полученное знание в регламентах и стандартах, спецификациях и инструкциях.

На этом этапе цикла вы закладываете основу для перехода на новый цикл PDCA – на стадию планирования.

  • Стандартизировать изменения, полученные в процессе реализации.
  • Завершите анализ данных и проверьте к цели.
  • Установите процесс / элементы управления, необходимые для мониторинга.
  • Поддерживайте улучшение с течением времени.
  • Определите, когда необходим следующий цикл улучшения.

Все новые результаты, которых вы добились в цикле Деминга после их внедрения вновь создадут предпосылки для новых узких мест, которые вы сможете улучшить.

Вы начнете новый цикл PDCA заново.


ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ПРИМЕРЫ ПРИМЕНЕНИЯ

ПРИМЕР № 1: ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОДАЖ

На этапе Планирования при формировании планов продаж вы изучили рынок, сделали прогноз по каждому сегменту клиентской базы, использовали методику SMART и постав, декомпозировали свою цель, рассчитали показатели эффектиности KPI, внедрили их в систему материальной мотивации, провели собрание и подготовили коллектив к тому, что он стартует новый этап развития и работает по новым планам.

Далее, в течение 2-х недель, по следующему этапу цикла Деминга – Внедрение – вы внедряете плановые показатели и контролируете их выполнение, собираете аналитику. На этом этапе у вас формируется видение и понимание узких мест и разрывов. Но для того, чтобы сформулировать верное решение относительно тех действий, которые вы должны совершить с целью корректировки первоначальных планов, вы должны перейти на следующий этап – Анализ/Изучение/Обучение.

На 3-м этапе цикла Деминга – Изучение – проведите анализ слабых мест. Где вы совершили ошибку в прогнозе? Что можно сделать, чтобы заложенный план все же выполнялся отделом продаж? Какие ресурсы необходимы для этого?

Вы изучаете выполнение планов продаж. Сравниваете результаты с прогнозом. Если обнаружены отклонения, проводите изучение причин, чтобы предотвратить их повторение.

У вас формируется ви дение и понимание узких зон в конъюнктуре рынка, процессе продажи или техниках продаж, по причине которых вы не можете выполнить свои планы продаж.

На этом этапе цикла Деминга вы формируете понимание тех мер воздействия на процесс продаж, которые помогут выполнить данный план продаж. Или корректируете его.

На этапе Воздействия цикла Деминага вы внедряете корректировки условий выполнения планов продаж. Это может быть изменение структуры отдела , корректировка распределения клиентских сегментов по менеджерам, ужесточение режима работы и проч.

Устраните потери качества с помощью техник продаж. Если удалось, то оставляйте планы продаж прежними, если нет, то корректируйте их с сторону снижения.

ПРИМЕР № 1: ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ

Очень важная практика внедрения новых навыков активных продаж в вашей команде. Неоднократно применяли этот метод в

После обучения менеджеров продаж внедряйте «двойные встречи» — выезд к клиенту с наставником. Наставник работает с курируемым менеджером строго по циклу Деминга.

Наставник осуществляет следующие действия при подготовке, проведении переговоров и анализе результатов после встречи:

  1. Планирование: до переговоров с клиентом Наставник дает задание менеджеру подготовиться ко встрече и по специальному алгоритму, переданному менеджеру по продажам на тренинге СПИН-продаж, дает установку доложить о цели переговоров и о стратегии ее достижения за 30 минут до встречи. На этом этапе цикла Деминга закладывается успех продаж.///
  2. Внедрение: на переговорах с клиентом менеджер по продажам и Наставник реализуют согласованную на этапе Планирования стратегию ведения переговоров. На этом этапе цикла Деминга продавец совершает ошибки.///
  3. Обучение: сразу же после переговоров Наставник и менеджер анализируют по специальному алгоритму ход встречи и ее результат. На этом этапе цикла Деминга наставник учит, а продавец осознает ошибки.///
  4. Воздействие: на вечернем разборе полетов менеджер по продажам докладывает коллективу отдела продаж о достигнутом результате, сообщает какие обстоятельства способствовали достижению цели или препятствовали, какие методы ведения переговоров и воздействия на клиента должны быть улучшены и какие для этого есть у менеджера и у отдела продаж ресурсы, берет на себя обязательства по реализации этих улучшений. На этом этапе цикла Деминга закрепляются новые навыки продаж.

Этот метод использования цикла Деминга показывает отличные результаты в обучении продавцов сложным методам продаж в сложных сделках с длинным циклом.

Благодаря PDCA-приемам цикла Деминга РОП снижает временные затраты на обучение всего отдела. Процесс внедрения изменений в обучение и закрепление навыков активных продаж проходит очень результативно.

Цикл Деминга не имеет конца, это непрерывный цикл улучшения процесса продажи, усиления клиентской базы, улучшения техник продаж.

Придерживайтесь алгоритма цикла Деминга (PDCA) для постоянного повышения процесса продажи и увеличения продаж.

Вы узнали какие элементы содержит принцип управления по циклу Деминга (PDCA) и как его применять в управлении отделом продаж.

Организационные изменения — это не единовременное действие. Изменения нужно внедрять постепенно, а затем постоянно их поддерживать, совершенствовать уже измененное. Одним из эффективных методов совершенствования деятельности компании может служить использование цикла PDCA. PDCA — это аббревиатура, составленная из первых букв английских слов, обозначающих последовательные этапы непрерывного улучшения процессов: планируй (Plan), делай (Do), проверяй (Check), воздействуй (Act).
У модели PDCA есть несколько авторов и несколько названий: «цикл Деминга», «колесо Деминга», «цикл Шухарта» (рис. 5.3, 5.4).


Рис. 5.3. Наглядная интерпретация цикла Шухарта — прообраза цикла Деминга (PDCA)


Рис, 5.4- Цикл Деминга или «колесо Деминга» (модель РОСА)
Основу данной модели предложил У. Шухартв 1939 г. в своей книге «Статистические методы с точки зрения управления качеством». Однако он выделил лишь три стадии управления качеством:
1) разработка спецификации (техническое задание, технические условия, допуски) того, что требуется;
2) производство продукции, удовлетворяющей спецификации;
3) проверка (контроль) произведенной продукции для оценки ее соответствия спецификации.
По мнению Шухарта, построенная модель совершенствования отображает «динамический процесс приобретения знаний»: сначала у нас формируется приближенное знание, затем мы пытаемся его применить на практике, и в результате вносим корректировки в первоначальное знание.
Доработал и способствовал широкому внедрению данной модели в практику деятельности предприятий Уильям Эдварде Деминг, всемирно известный специалист в области управления качеством. Поэтому, пожалуй, более справедливо называть данную модель моделью Деминга.
У.Э. Деминг — после Второй мировой войны был направлен в Японию в рамках американской помощи по восстановлению страны. Не получившие признание на родине, в США, его методы и рекомендации стали активно применяться в Японии и лишь в конце века стали популярными в США и Европе. Существует мнение, что во многом именно активное применение данных методов позволило японцам сделать существенный рывок в развитии производства и экономики (так называемое «японское чудо»). Метод PDCA и сегодня так же популярен в Японии. Почетная награда в области экономики в этой стране — премия Деминга, символом которой является именно «колесо Деминга».
Цикл Деминга — это постоянный круг регулирования усовершенствования продукта и производственных процессов, оптимизации отдельных единиц и объектов.
Опишем этапы цикла PDCA более подробно, тем более что их трактовка имеет определенную специфику, ускользающую из поля зрения на первый взгляд:
1. «Планируй». Поскольку действия должны планироваться перед началом преобразований, необходимы анализ фактического состояния, сведения о потенциале улучшения, а также разработка плановой концепции.
2. «Делай». Такой образ действий соответствует не распространенному понятию «преобразование», а апробированию принятой ранее концепции с помощью быстро реализуемых и простых инструментов. Шаг «Делай» означает пробовать, тестировать, но не значит исполнять весь проект. Должны быть сделаны осторожные шаги, которые покажут, правильно ли вы движетесь. 3. «Изучай». На этом этапе контролируется и тщательно перепроверяется реализованный в небольшом процессе результат для масштабного перемещения улучшений в качестве нового стандарта. То, что идет неправильно, должно быть исправлено, и вы снова возвращаетесь на этап «Делай», когда действия совершаются с учетом исправлений. Происходит процесс обучения: ошибки и исправления. Возможно, предстоит несколько раз пройти стадии «Делай» — «Контроль» до получения удовлетворительного результата, после чего можно осуществлять переход к заключительной фазе. Наиболее важно отличать отклонения от нормы вследствие «особых (исключительных) случаев, обусловленных внешними причинами, от обычных (общих) причин, обусловленных несовершенством самого процесса». Соотношение особых и обычных причин, по утверждению Деминга, составляет примерно 4% : 96%. Следовательно, подавляющее большинство нежелательных событий обусловлено самой системой.
4. «Действуй». Новая концепция внедряется, документируется, и регулярно проверяется ее соблюдение. Эти действия могут охватывать большие изменения в области структуры и хода процессов. Дальнейшие улучшения начинаются снова с шага планирования. Однако возможно, что по итогам пилотного внедрения будет принято решение отклонить план. Если же цикл повторяется снова и снова, то происходит постоянная отладка процесса работы и его совершенствование. Стадии данного цикла хорошо знакомы всем менеджерам и не являются чем-то необычным, но довольно часто некоторые из этапов последовательности PDCA опускают:
1. Приступают к выполнению работ, не сделав формального планирования. В результате сравнение фактических результатов с запланированными становится невозможным. Следовательно, трудно будет определить правильность исполнения, так как нет базы для сравнения.
2. Избегают проверки и серьезного анализа по результатам выполнения работ («главное сделали, а победителей не судят»). А раз нет проверки, то могут незамеченными остаться не только мелкие, но и существенные отклонения от цели. Выводы на будущее не делаются, и на следующих этапах или проектах сталкиваются с теми же проблемами.
3. Планирование, выполнение и проверка выполненного могут быть произведены, но далеко не всегда по их результатам предпринимаются конкретные действия. Даже если проверка дала абсолютные оценки сделанному, есть варианты действий на стадии «Воздействуй»:
. можно повысить планку, чтобы выйти на новый качественный уровень выполнения работ;
. сделать на основе выполнения стандарт, который станет основой обучения и контроля в будущем.
Таким образом, принципиальным становится выполнение всех этапов цикла, причем в строгой последовательности.
Другой проблемой, по мнению Деминга, является разделение этапов цикла между разными исполнителями: одни планируют, другие исполняют, третьи проверяют и т.д. Следствием такого подхода являются конфликтные ситуации, несогласованность действий, локальная оптимизация. Принципиальной рекомендацией является выполнение всех этапов цикла самим исполнителем. Это положение рекомендаций Деминга упускается многими авторами и не учитывается в стандартах в области менеджмента.
Показательно отличие подхода японской компании Nissan, которая для того, чтобы разработать модель автомобиля Nissan Micra — одного из лидеров в своем классе, скупила тысячи подержанных малолитражных машин, включая даже разбитые. Исследование опыта конкурентов, включая их ошибки, помогло достичь высокого качества продукции.
Менеджмент в Японии работает в двух направлениях, обеспечивая поддержание и совершенствование деятельности организации. PDCA понимается как процесс, в ходе которого появляются новые стандарты. Цикл PDCA повторяется вновь и вновь: как только сделано очередное усовершенствование, оно немедленно закрепляется в стандарте для того, чтобы стать отправной точкой для дальнейшего совершенствования. Такой процесс стабилизации часто называют циклом SDCA («стандартизуй — делай — проверяй — воздействуй»).
Только когда цикл SDCA работает, можно переходить к совершенствованию текущих стандартов. Менеджмент должен постоянно следить за согласованной работой SDCA- и PDС4-циклов (рис. 5.5). Так происходит претворение в жизнь процесса «кайдзен» (небольших постоянных улучшений)».


Рис. 5.5. Взаимосвязь циклов SDCA и PDCA
Таким образом, цикл PDCA представляет собой простой, но эффективный способ решения проблем и управления изменениями. Этот способ может быть использован во всех функциональных сферах деятельности организаций.

Цикл Деминга (Deming Cycle, круг качества) – это постоянный круг


регулирования усовершенствования продукта и производственных
процессов, оптимизации отдельных единиц и объектов.
Цикл Деминга (PDCA) – процесс принятия решений, который используется
в управлении качеством. Также известен как Deming Cycle, Shewhart cycle,
Deming Wheel или Plan-Do-Study-Act.
Деминг ссылается на него как на «Цикл Шухарта»,поскольку его идея, по‐видимому,
имеет своим источником книгу своего друга и учителя Шухарта 1939 года.
Также известен как принцип Деминга-Шухарта, но Деминг предпочитал PDSA (Plan-DoStudy-Act) у Шухарта (Plan-Do-Сheck-Act)
Другие названия: Петля Деминга, Петля качества

Книга Шухарта начинается с выделения трех стадий в управлении качеством:


1. Разработка Спецификации (техническое задание, технические условия, допуски) того,
что требуется.
2. Производство Продукции, удовлетворяющей Спецификации.
3. Проверка (контроль) произведенной продукции для оценки ее соответствия
Спецификации.

Шухарт преобразовал линию в круг, который он отождествил с «динамическим


процессом приобретения знаний». После первого же круга многое можно узнать из
результатов Контроля с тем, чтобы улучшить Спецификации того, что на самом деле
необходимо. Производственный процесс корректируется соответствующим же образом и
новый выход из него контролируется. Это проясняет все еще желательные улучшения, и
цикл продолжается.
Шухарт подчеркивает, насколько именно
данная последовательность стадий необходима
для использования в этом, реальном мире, где
все процессы подвержены вариациям, в
противоположность другому миру, который
верует в точность науки. В том, другом мире,
который к несчастью некоторые люди
смешивают с реальным, упомянутые три шага
могли бы быть независимы друг от друга.
Как говорит Шухарт: «Кто‐то мог бы
определить, что он хочет, кто‐то другой мог
бы взять эту спецификацию как руководство и
сделать эту вещь, а инспектор по качеству
мог бы проверить продукт и определить,
удовлетворяет ли он спецификации. Прелестно
простая картина!»

PDCA цикл (Plan-Do-Check-Act): планирование – осуществление – проверка –


претворение в жизнь) является широко распространенным методом непрерывного
улучшения качества. При помощи постоянных проверок до, во время и после процесса
производства, воспитания ответственности за качество и, прежде всего, при помощи
постоянного аудита процесса производства могут быть обнаружены слабые места в
разных процессах на предприятии. PDCA служит именно для обнаружения причин
брака и поддержки всего процесса вплоть до устранения дефектов.
Цикл Деминга
включает:
Plan –
планирование
Do –
выполнение
Check –
проверка
Act –
воздействие
(корректирующее
действие)

Круг качества включает следующие шаги:


Планирование. Действия должны планироваться перед началом преобразований. Этот шаг
охватывает анализ фактического состояния, сведения о потенциале улучшения, а также
разработку плановой концепции.
установление целей и процессов, необходимых для достижения целей,
планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворения потребителя,
планирование выделения и распределения необходимых ресурсов.
Осуществление (выполнение). Так называется образ действий, соответствующий не
распространенному понятию преобразование, а апробированию, тестированию и оптимизации
принятой ранее концепции с помощью быстро реализуемых и простых инструментов.
выполнение запланированных работ.
Контроль (проверка). Здесь контролируется и тщательно перепроверяется реализованный в
небольшом процессе результат для широкого перемещения улучшений как нового стандарта.
сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности,
получившегося в ходе выполнения процесса,
выявление и анализ отклонений,
установление причин отклонений.
Претворение в жизнь (воздействие, управление, корректировка). В этом шаге новая
концепция внедряется, документируется и регулярно проверяется ее соблюдение. Эти действия
могут охватывать большие изменения в области структуры и хода процессов. Улучшения
начинаются снова с шага планирования.
принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата,
изменения в планировании и распределении ресурсов.

В последнее время Деминг предпочитал использовать упрощенное


представление Цикла, Этот рисунок он нарисовал во время семинара.
Как это ему свойственно, он дает ей исчерпывающее описание
буквально несколькими словами. Два момента достойных того,
чтобы их выделить особо, таковы:
1. Деминг рекомендует, чтобы «Шаг 2» (обычно называемый «Делай»)
проводился в малом масштабе ‐ достаточно большом, чтобы получить
полезную информацию, но не больше, чем необходимо на тот случай,
если дела не пойдут удачно
2. За «Шагом 4» («Действуй») может последовать еще один проход по
кругу, с использованием полученных знаний, или в связи с намеренно
измененными требованиями, чтобы узнать еще больше или, напротив,
это может быть последним шагом решения ‐ принять или отклонить
План.
Характерная черта работ Деминга ‐
его способность сконцентрировать
внимание на идее, которая, очевидно,
вполне соответствует здравому
смыслу, и которой мы все же не
склонны последовать в реальной
жизни.

Идея о цикличности пути улучшений предстает в работах Деминга в


различных обличиях. Наиболее очевидной иллюстрацией служит диаграмма
«Производство, рассматриваемое как Система»
Старая схема производства
Четырьмя шагами в этом цикле являются:
1. Разработай продукт;
2. Изготовь его, проверь на производственной линии и в
лабораториях;
3. Поставь его на рынок;
4. Проверь его в работе, узнай, что о нем думает потребитель,
пользователь и почему «не
потребители» не нашли его.
И конечно, Шаг 4 ведет к новому Шагу 1: перепроектируй продукт
и цикл начинается вновь.
Другой пример такого «цикличного мышления» появляется, когда
Деминг обсуждает свое утверждение: «Опыт не учит ничему, если
он не изучается с помощью теории». «Опыт учит же (дает
возможность планировать и предсказывать) только тогда, когда
мы используем его для модифицирования и понимания теории».
Новая схема производства

Нормы системы менеджмента качества ISO9004 (часть 1) описывают жизненный


цикл продукта, как круг качества. Товар имеет свой жизненный цикл. От момента
возникновения идеи продукта до появления и изъятия его из продажи, продукт
проходит несколько фаз. На протяжении каждой фазы осуществляется деятельность,
которая влияет на качество товара.
Круг качества жизненного цикла продуктов – это также модель производственных
процессов, которые будут осуществляться с целью удовлетворения нужд
потребителя. В каждой фазе жизненного цикла продукта существуют определенные
требования к качеству, которые определяются нормами качества.
В маркетинге и сбыте речь идет
об определении требований к
продуктам, услугам клиента. На
основе исследований на рынках
или посредством совместной
разработки требуемых показателей
продукта (техническое задание,
описание требований к продукту,
комплекс требований клиентов)
возможно более широко
определить пожелания клиентов.

После установления


спецификаций продукта при
разработке и конструировании
продуктов необходимо ответить
на вопрос: как можно выполнить
требуемые стандарты качества?
Чтобы достичь требуемого
качество большое значение
имеет влияние на качество
конечного продукта то, какое
исходное качество предъявят
закупаемые материалы,
полуфабрикаты, в какой степени
они соответствуют требованиям к
конечному продукту для клиента!

Основа производства состоит в том, что оно может выполнить все указанные


клиентом показатели конечного продукта. Для этого проводят проверку
качества до, во время и после изготовления продукта.
Для сферы хранения, складирования и отправки необходимо иметь
стандарты, обеспечивающие хорошее качество продуктов. Например, во время
хранения и складирования для некоторых продуктов на повреждение упаковки
продукта влияют высокое давление и высокая температура. Для обеспечения
качества при транспортировке продуктов также согласуются правила
перевозки в пределах установленных норм.
Обеспечение качества продукта не заканчивается передачей продукта
клиентам. Важнее всего – это удовлетворенность клиента и непрерывное
улучшение условия у поставщиков. При этом исследуют качество продукта во
время практического использования у клиентов. Хорошим показателем
качества продукта во время его использования является менеджмент жалоб.
Недостатки продукта дают важную информацию и данные для улучшения
продукта и процессов на предприятии производителей.

Деминг сформулировал также ряд «прагматических аксиом«:


1. «Любая деятельность может рассматриваться, как технологический процесс
и поэтому может быть улучшена». Т. е. при управлении качеством любой
деятельности и качеством результата этой деятельности необходим процессный
подход.
2. «Производство должно рассматриваться как система, находящаяся в
стабильном или нестабильном состоянии». Это значит, что результат решения
конкретных проблем диктуется состоянием системы, поэтому необходимы
фундаментальные изменения, касающиеся самой системы.
3. «Высшее руководство предприятия должно во всех случаях принимать на себя
ответственность за его деятельность».

На основе этих аксиом Деминг вывел 14 частных принципов.


Эти принципы известны как идеи из 14 пунктов менеджмента TQM.
Пункт 1: Постоянство Цели. Предприятие должно постоянно и целенаправленно
улучшать качество продукции и предоставляемых услуг.
Из этого следует:
Поставьте перед собой цель и будьте неизменно твердыми и постоянными в
достижении поставленной цели непрерывного улучшения продукции и услуг
Распределите ресурсы таким образом, чтобы обеспечивались
долговременные цели и потребности, а не только сиюминутная
прибыльность
Это значит, что не надо делать ставку на кратковременную и быструю прибыль.
С клиентом стоит наладить долговременные и взаимовыгодные отношения
через стратегию, формирование портфеля сервисов, который базируется на
качественных сервисах, представляющих ценность для этого заказчика.

Пункт 2. Ответственность за несоответствия, задержки, ошибки и дефекты


должно брать на себя руководство предприятия.
Пункт 3: Прекратить зависимость от массовых инспекций. Не допускать
появления дефектов без внешнего контроля.
Из этого следует:
Уничтожьте потребность в массовых проверках и инспекциях как способа
достижения качества;
Качество должно быть разработано и встроено в процессы.
Предотвращайте дефекты, не пытайтесь обнаружить и ликвидировать их,
после того как они произошли.
Пункт 4: Прекратить закупку по самой низкой цене. Цена должна учитывать
качество товара.

Пункт 5: Улучшать каждый процесс для повышения качества продукции,


повышать производительность и уменьшать затраты.
Из этого следует:
Улучшайте сегодня и всегда все процессы планирования, производства и
оказания услуг.
Постоянно ищите проблемы, чтобы улучшать все виды деятельности,
повышая качество и производительность и уменьшая тем самым издержки.
Стремитесь сделать нестабильный процесс стабильным, стабильный, но
неэффективный процесс — эффективным, эффективный процесс — еще
более эффективным.
Помните – если не отыскать проблему первым, то проблема возникнет
сама.

Пункт 6: Обучать всех работников. Подготовка и переподготовка кадров


должна быть внедрена в практику.
Из этого следует:
Учите всех сотрудников, включая руководителей и менеджеров с тем, чтобы
лучше использовать возможности каждого из них.
Обучение – такая же часть рабочего процесса, как производство.
Укоренение и распространение улучшений есть результат обучения.
Затраты на обучение ничтожны по сравнению с выгодами, получаемыми в
результате того, что данный сотрудник выполняет свою работу правильно и с
наилучшей выгодой для компании.
Пункт 7. Использовать новые методы руководства. Руководство должно
помогать сотрудникам лучше делать свою работу. Роль руководителя – это роль
учителя, а не судьи или приказчика.
Пункт 8. Изгонять страхи, чтобы все могли работать спокойно и эффективно.

Пункт 9: Разрушать барьеры.


Из этого следует:
Разрушайте барьеры между подразделениями, службами, отделениями.
Люди из различных функциональных подразделений должны работать в
командах с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с
продукцией или услугами.
Пункт 10. Отказаться от лозунгов и призывов, не подкрепленных
соответствующими действиями и средствами.
Пункт 11. Исключить произвольно устанавливаемые задания и
количественные нормы. Работник выполняет работу качественно столько,
сколько сможет.
Пункт 12. Способствовать тому, чтобы работники гордились своей работой и
квалификацией.

Пункт 13. Поощрять стремления работников к образованию и


совершенствованию.
Пункт 14: Приверженность высшего руководства. Руководство должно быть
ответственно за качество продукции.
Из этого следует:
Высшие руководители должны возглавлять и энергично вести за собой всю
компанию в направлении улучшения качества каждого вида деятельности в
компании: обеспечивать необходимую поддержку, обучение, выделение
средств.
Руководство компании должно следовать в собственной практике тем же
принципам, которые оно проповедует.
Руководство компании должно согласиться с тем, что оно также должно
многому научиться и быть готовым к обучению.

Следует обратить внимание, что ко всем процессам в модели СМК может применяться методология, известная как цикл PDCA, или цикл Деминга. Э. Деминг развил концепцию У. Шухарта о непрерывном (процессном) улучшении качества и ввел в практику производственного менеджмента использование цикла PDCA. Цикл Деминга — это модель непрерывного улучшения качества. Он состоит из логической последовательности четырех повторяющихся стадий для непрерывного улучшения качества: планируй, делай, проверяй, действуй. Plan (планирование) — разработка политики, целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей; Do (осуществление, действие) — внедрение процессов; Check (контроль) — постоянная проверка продукции, процессов для сравнения с политикой, целями и требованиями на продукцию; Act (действие) — действия по постоянному улучшению показателей процессов.

Цикл Деминга обычно иллюстрируется схемой управления любым видом деятельности, в том числе и процессом управления качеством (рис. 4.6).

Рис. 4.6.

Цикл Деминга прежде всего направлен на борьбу с тремя главными, как считают японцы, врагами — 3MU:

  • потерями (все виды действий, которые потребляют ресурсы, не создавая ценности) — muda ;
  • несоответствиями (любое отклонение от процесса, как хорошее, так и плохое) — тига ;
  • нерациональными действиями (перегрузка, работа с напряжением) — muri.

Цикл PDCA может быть применен ко всем процессам и системе менеджмента качества в целом. На рис. 4.7 показано, как разделы 4-10 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 могут быть сгруппированы в соответствии с циклом PDCA .

Раздел 5. Лидерство. Высшее руководство должно демонстрировать свое лидерство и приверженность в отношении системы менеджмента качества посредством:

  • принятия ответственности за результативность системы менеджмента качества;
  • обеспечения разработки политики и целей в области качества, которые согласуются с условиями среды организации и ее стратегическим направлением;
  • обеспечения интеграции требований системы менеджмента качества в бизнес-процессы организации;
  • содействия применению процессного подхода и риск-ориентиро- ванного мышления;
  • распространения в организации понимания важности результативного менеджмента качества и соответствия требованиям системы менеджмента качества;
  • обеспечения достижения системой менеджмента качества намеченных результатов;
  • вовлечения, руководства и оказания поддержки участия работников в обеспечении результативности системы менеджмента качества;

Рис. 4.7.

  • обеспечения доступности ресурсов, необходимых для системы менеджмента качества;
  • поддержки улучшения;
  • поддержки других соответствующих руководителей в демонстрации ими лидерства в сфере их ответственности.

Раздел 6. Планирование. Планирование в стандарте рассматривается по следующим направлениям (рис. 4.8 ): 1) действия в отношении рисков и возможностей; 2) цели в области качества и планирование их достижения; 3) планирование изменений.

Раздел 7. Средства обеспечения. К средствам обеспечения стандарт относит ресурсы, компетентность, осведомленность, обмен информацией.

Ресурсы. К ресурсам стандарт относит человеческие ресурсы, инфраструктуру, среду для функционирования процессов, ресурсы для мониторинга и измерения, знания организации.

Компетентность. Организация должна, во-первых, определять необходимую компетентность лиц, выполняющих работу под ее управлением, которая оказывает влияние на результаты деятельности и результативность системы менеджмента качества; во-вторых, обеспечивать компетентность этих лиц на основе соответствующего образования, подготовки и опыта.


Рис. 4.8.

Осведомленность. Организация должна обеспечить, чтобы соответствующие лица, выполняющие работу под управлением руководства, были осведомлены о политике в области качества; соответствующих целях в области качества; своем вкладе в результативность СМК, включая пользу от улучшения результатов деятельности; последствиях несоответствия требованиям СМК.

Обмен информацией. Организация должна определить порядок внутреннего и внешнего обмена информацией, относящейся к системе менеджмента качества, включая: какая информация будет передаваться; когда будет передаваться; кому будет передаваться; каким образом будет передаваться; кто будет передавать информацию.

Раздел 8. Деятельность на стадиях жизненного цикла продукции и услуг. В данном разделе описывается деятельность организации на стадиях жизненного цикла продукции по следующим направлениям: планирование и управление деятельностью; анализ требований к продукции и услугам; проектирование и разработка продукции и услуг; управление процессами, продукцией и услугами, поставляемыми внешними поставщиками; производство продукции и предоставление услуг; выпуск продукции; управление несоответствующими результатами процессов.

Раздел 9. Оценка результатов деятельности. Оценка результатов деятельности включает следующие направления: мониторинг, измерение, анализ и оценка; внутренний аудит; анализ со стороны руководства.

Раздел 10. Улучшение. Организация должна определять и выбирать возможности для улучшения и осуществлять необходимые действия для выполнения требований потребителей и повышения их удовлетворенности. Эта процедура включает: улучшение продукции и услуг в целях выполнения требований, а также учета будущих потребностей и ожиданий; коррекцию, предотвращение или снижение влияния нежелательных воздействий; улучшение результатов деятельности и результативности системы менеджмента качества.

  • Бузырев В. В., Юденко М. Н. Управление качеством в строительстве: учеб, пособие.СПб. : ГИОРД, 2009. С. 129.
  • Юденко М. Н. Системы менеджмента качества в строительстве: учеб, пособие.СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2017.

PDCA цикл – это циклическая последовательность действий при выполнении какой либо задачи, направленная на постоянное улучшение качества. PDCA цикл можно расшифровать как — Plan-Do-Check-Act (англ.) планирование-действие-проверка-корректировка. Впервые данную аббревиатуру описал У. Шухарт в книге «Статистические методы с точки зрения управления качеством» в 1939 году. В этой книге он описывал как циклическое выполнение функций управления предприятием при гибком менеджменте, готовым внедрять новые идеи и избавляться то неудачного опыта, приводят к успеху. Позже ученик Шухарта — Эдвард Деминг придал PDCA циклу большую огласку так как вдохновил японцев на его применение, они и назвали PDCA цикл – циклом Деминга. При этом сам Деминг называл его в честь учителя – циклом Шухарта.

На данный момент PDCA цикл имеет несколько названий, но суть от этого не меняется. Нужно отметить что Эдвард Деминг заменил этап «проверка», на «изучение» (с английского Study), поэтому цикл Деминга иногда называют PDSA. По сути, все ниже перечисленные термины означают одно и тоже:

  • PDCA цикл
  • PDSA цикл
  • Цикл Деминга
  • Цикл Деминга-Шухарта
  • Цикл Шухарта

Применение PDCA цикла.

Для того чтобы понять как применять PDCA цикл на практике давайте сначала разберём его по пунктам.

Планирование.

Этап планирования должен нести ответы на вопросы «что делать?» и «как делать?». Вам нужно не только определить цели и желаемый результат. Но и понять какие ресурсы, в том числе и временные, необходимо задействовать для достижения поставленных целей. На этом этапе так же стоит предусмотреть форс-мажоры и все возможные варианты развития ситуации. имеет огромное значение, это своеобразный фундамент успешно выполненной задачи.

Выполнение.

С одной стороны всё просто – делайте то, что было вами запланировано. На деле как мы сталкиваемся с так называемым «человеческим фактором». К сожалению сотрудники не всегда придерживаются плана, даже если сами его составляли.

Проверка.

На этапе проверки необходимо сравнить полученный результат с запланированными целями. Так же важно оценить, сколько ресурсов было затрачено. Для объективности и лучшей измеримости результатов лучше всего использовать , чем конкретней и измеримей цель, тем проще оценивать полученный результат.

Корректировка.

На данном этапе вам необходимо внести корректировку, которая поможет осуществить новое планирование. Вам важно понять как исходя из имеющегося опыта выполнения данной задачи, улучшить её выполнение в следующий раз.

Осмысленное выполнение PDCA цикла приводит к улучшению качества выполняемой работы, а так же значительно помогает сократить затраты. Хотя выполнение самого цикла это неизбежность и он будет выполняться постоянно, далеко не все понимают насколько можно повысить эффективность при внесении изменений и новых практик. Во времена научно технического прогресса многие задачи могут выполнять значительно эффективней при использовании новейших технологий.

Цикл Деминга — презентация онлайн

Цикл Деминга (Deming Cycle, круг качества) – это постоянный круг
регулирования усовершенствования продукта и производственных
процессов, оптимизации отдельных единиц и объектов.
Цикл Деминга (PDCA) – процесс принятия решений, который используется
в управлении качеством. Также известен как Deming Cycle, Shewhart cycle,
Deming Wheel или Plan-Do-Study-Act.
Деминг ссылается на него как на «Цикл Шухарта»,поскольку его идея, по‐видимому,
имеет своим источником книгу своего друга и учителя Шухарта 1939 года.
Также известен как принцип Деминга-Шухарта, но Деминг предпочитал PDSA (Plan-DoStudy-Act) у Шухарта (Plan-Do-Сheck-Act)
Другие названия: Петля Деминга, Петля качества
Книга Шухарта начинается с выделения трех стадий в управлении качеством:
1. Разработка Спецификации (техническое задание, технические условия, допуски) того,
что требуется.
2. Производство Продукции, удовлетворяющей Спецификации.
3. Проверка (контроль) произведенной продукции для оценки ее соответствия
Спецификации.
Шухарт преобразовал линию в круг, который он отождествил с «динамическим
процессом приобретения знаний». После первого же круга многое можно узнать из
результатов Контроля с тем, чтобы улучшить Спецификации того, что на самом деле
необходимо. Производственный процесс корректируется соответствующим же образом и
новый выход из него контролируется. Это проясняет все еще желательные улучшения, и
цикл продолжается.
Шухарт подчеркивает, насколько именно
данная последовательность стадий необходима
для использования в этом, реальном мире, где
все процессы подвержены вариациям, в
противоположность другому миру, который
верует в точность науки. В том, другом мире,
который к несчастью некоторые люди
смешивают с реальным, упомянутые три шага
могли бы быть независимы друг от друга.
Как говорит Шухарт: «Кто‐то мог бы
определить, что он хочет, кто‐то другой мог
бы взять эту спецификацию как руководство и
сделать эту вещь, а инспектор по качеству
мог бы проверить продукт и определить,
удовлетворяет ли он спецификации. Прелестно
простая картина!»
PDCA цикл (Plan-Do-Check-Act): планирование – осуществление – проверка –
претворение в жизнь) является широко распространенным методом непрерывного
улучшения качества. При помощи постоянных проверок до, во время и после процесса
производства, воспитания ответственности за качество и, прежде всего, при помощи
постоянного аудита процесса производства могут быть обнаружены слабые места в
разных процессах на предприятии. PDCA служит именно для обнаружения причин
брака и поддержки всего процесса вплоть до устранения дефектов.
Цикл Деминга
включает:
Plan –
планирование
Do –
выполнение
Check –
проверка
Act –
воздействие
(корректирующее
действие)
Круг качества включает следующие шаги:
Планирование. Действия должны планироваться перед началом преобразований. Этот шаг
охватывает анализ фактического состояния, сведения о потенциале улучшения, а также
разработку плановой концепции.
установление целей и процессов, необходимых для достижения целей,
планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворения потребителя,
планирование выделения и распределения необходимых ресурсов.
Осуществление (выполнение). Так называется образ действий, соответствующий не
распространенному понятию преобразование, а апробированию, тестированию и оптимизации
принятой ранее концепции с помощью быстро реализуемых и простых инструментов.
выполнение запланированных работ.
Контроль (проверка). Здесь контролируется и тщательно перепроверяется реализованный в
небольшом процессе результат для широкого перемещения улучшений как нового стандарта.
сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности,
получившегося в ходе выполнения процесса,
выявление и анализ отклонений,
установление причин отклонений.
Претворение в жизнь (воздействие, управление, корректировка). В этом шаге новая
концепция внедряется, документируется и регулярно проверяется ее соблюдение. Эти действия
могут охватывать большие изменения в области структуры и хода процессов. Улучшения
начинаются снова с шага планирования.
принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата,
изменения в планировании и распределении ресурсов.
В последнее время Деминг предпочитал использовать упрощенное
представление Цикла, Этот рисунок он нарисовал во время семинара.
Как это ему свойственно, он дает ей исчерпывающее описание
буквально несколькими словами. Два момента достойных того,
чтобы их выделить особо, таковы:
1. Деминг рекомендует, чтобы «Шаг 2» (обычно называемый «Делай»)
проводился в малом масштабе ‐ достаточно большом, чтобы получить
полезную информацию, но не больше, чем необходимо на тот случай,
если дела не пойдут удачно
2. За «Шагом 4» («Действуй») может последовать еще один проход по
кругу, с использованием полученных знаний, или в связи с намеренно
измененными требованиями, чтобы узнать еще больше или, напротив,
это может быть последним шагом решения ‐ принять или отклонить
План.
Характерная черта работ Деминга ‐
его способность сконцентрировать
внимание на идее, которая, очевидно,
вполне соответствует здравому
смыслу, и которой мы все же не
склонны последовать в реальной
жизни.
Идея о цикличности пути улучшений предстает в работах Деминга в
различных обличиях. Наиболее очевидной иллюстрацией служит диаграмма
«Производство, рассматриваемое как Система»
Старая схема производства
Четырьмя шагами в этом цикле являются:
1. Разработай продукт;
2. Изготовь его, проверь на производственной линии и в
лабораториях;
3. Поставь его на рынок;
4. Проверь его в работе, узнай, что о нем думает потребитель,
пользователь и почему «не
потребители» не нашли его.
И конечно, Шаг 4 ведет к новому Шагу 1: перепроектируй продукт
и цикл начинается вновь.
Другой пример такого «цикличного мышления» появляется, когда
Деминг обсуждает свое утверждение: «Опыт не учит ничему, если
он не изучается с помощью теории». «Опыт учит же (дает
возможность планировать и предсказывать) только тогда, когда
мы используем его для модифицирования и понимания теории».
Новая схема производства
Нормы системы менеджмента качества ISO9004 (часть 1) описывают жизненный
цикл продукта, как круг качества. Товар имеет свой жизненный цикл. От момента
возникновения идеи продукта до появления и изъятия его из продажи, продукт
проходит несколько фаз. На протяжении каждой фазы осуществляется деятельность,
которая влияет на качество товара.
Круг качества жизненного цикла продуктов – это также модель производственных
процессов, которые будут осуществляться с целью удовлетворения нужд
потребителя. В каждой фазе жизненного цикла продукта существуют определенные
требования к качеству, которые определяются нормами качества.
В маркетинге и сбыте речь идет
об определении требований к
продуктам, услугам клиента. На
основе исследований на рынках
или посредством совместной
разработки требуемых показателей
продукта (техническое задание,
описание требований к продукту,
комплекс требований клиентов)
возможно более широко
определить пожелания клиентов.
После установления
спецификаций продукта при
разработке и конструировании
продуктов необходимо ответить
на вопрос: как можно выполнить
требуемые стандарты качества?
Чтобы достичь требуемого
качество большое значение
имеет влияние на качество
конечного продукта то, какое
исходное качество предъявят
закупаемые материалы,
полуфабрикаты, в какой степени
они соответствуют требованиям к
конечному продукту для клиента!
Основа производства состоит в том, что оно может выполнить все указанные
клиентом показатели конечного продукта. Для этого проводят проверку
качества до, во время и после изготовления продукта.
Для сферы хранения, складирования и отправки необходимо иметь
стандарты, обеспечивающие хорошее качество продуктов. Например, во время
хранения и складирования для некоторых продуктов на повреждение упаковки
продукта влияют высокое давление и высокая температура. Для обеспечения
качества при транспортировке продуктов также согласуются правила
перевозки в пределах установленных норм.
Обеспечение качества продукта не заканчивается передачей продукта
клиентам. Важнее всего – это удовлетворенность клиента и непрерывное
улучшение условия у поставщиков. При этом исследуют качество продукта во
время практического использования у клиентов. Хорошим показателем
качества продукта во время его использования является менеджмент жалоб.
Недостатки продукта дают важную информацию и данные для улучшения
продукта и процессов на предприятии производителей.
Деминг сформулировал также ряд «прагматических аксиом«:
1. «Любая деятельность может рассматриваться, как технологический процесс
и поэтому может быть улучшена». Т. е. при управлении качеством любой
деятельности и качеством результата этой деятельности необходим процессный
подход.
2. «Производство должно рассматриваться как система, находящаяся в
стабильном или нестабильном состоянии». Это значит, что результат решения
конкретных проблем диктуется состоянием системы, поэтому необходимы
фундаментальные изменения, касающиеся самой системы.
3. «Высшее руководство предприятия должно во всех случаях принимать на себя
ответственность за его деятельность».
На основе этих аксиом Деминг вывел 14 частных принципов.
Эти принципы известны как идеи из 14 пунктов менеджмента TQM.
Пункт 1: Постоянство Цели. Предприятие должно постоянно и целенаправленно
улучшать качество продукции и предоставляемых услуг.
Из этого следует:
Поставьте перед собой цель и будьте неизменно твердыми и постоянными в
достижении поставленной цели непрерывного улучшения продукции и услуг
Распределите ресурсы таким образом, чтобы обеспечивались
долговременные цели и потребности, а не только сиюминутная
прибыльность
Это значит, что не надо делать ставку на кратковременную и быструю прибыль.
С клиентом стоит наладить долговременные и взаимовыгодные отношения
через стратегию, формирование портфеля сервисов, который базируется на
качественных сервисах, представляющих ценность для этого заказчика.
Пункт 2. Ответственность за несоответствия, задержки, ошибки и дефекты
должно брать на себя руководство предприятия.
Пункт 3: Прекратить зависимость от массовых инспекций. Не допускать
появления дефектов без внешнего контроля.
Из этого следует:
Уничтожьте потребность в массовых проверках и инспекциях как способа
достижения качества;
Качество должно быть разработано и встроено в процессы.
Предотвращайте дефекты, не пытайтесь обнаружить и ликвидировать их,
после того как они произошли.
Пункт 4: Прекратить закупку по самой низкой цене. Цена должна учитывать
качество товара.
Пункт 5: Улучшать каждый процесс для повышения качества продукции,
повышать производительность и уменьшать затраты.
Из этого следует:
Улучшайте сегодня и всегда все процессы планирования, производства и
оказания услуг.
Постоянно ищите проблемы, чтобы улучшать все виды деятельности,
повышая качество и производительность и уменьшая тем самым издержки.
Стремитесь сделать нестабильный процесс стабильным, стабильный, но
неэффективный процесс — эффективным, эффективный процесс — еще
более эффективным.
Помните – если не отыскать проблему первым, то проблема возникнет
сама.
Пункт 6: Обучать всех работников. Подготовка и переподготовка кадров
должна быть внедрена в практику.
Из этого следует:
Учите всех сотрудников, включая руководителей и менеджеров с тем, чтобы
лучше использовать возможности каждого из них.
Обучение – такая же часть рабочего процесса, как производство.
Укоренение и распространение улучшений есть результат обучения.
Затраты на обучение ничтожны по сравнению с выгодами, получаемыми в
результате того, что данный сотрудник выполняет свою работу правильно и с
наилучшей выгодой для компании.
Пункт 7. Использовать новые методы руководства. Руководство должно
помогать сотрудникам лучше делать свою работу. Роль руководителя – это роль
учителя, а не судьи или приказчика.
Пункт 8. Изгонять страхи, чтобы все могли работать спокойно и эффективно.
Пункт 9: Разрушать барьеры.
Из этого следует:
Разрушайте барьеры между подразделениями, службами, отделениями.
Люди из различных функциональных подразделений должны работать в
командах с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с
продукцией или услугами.
Пункт 10. Отказаться от лозунгов и призывов, не подкрепленных
соответствующими действиями и средствами.
Пункт 11. Исключить произвольно устанавливаемые задания и
количественные нормы. Работник выполняет работу качественно столько,
сколько сможет.
Пункт 12. Способствовать тому, чтобы работники гордились своей работой и
квалификацией.
Пункт 13. Поощрять стремления работников к образованию и
совершенствованию.
Пункт 14: Приверженность высшего руководства. Руководство должно быть
ответственно за качество продукции.
Из этого следует:
Высшие руководители должны возглавлять и энергично вести за собой всю
компанию в направлении улучшения качества каждого вида деятельности в
компании: обеспечивать необходимую поддержку, обучение, выделение
средств.
Руководство компании должно следовать в собственной практике тем же
принципам, которые оно проповедует.
Руководство компании должно согласиться с тем, что оно также должно
многому научиться и быть готовым к обучению.

Сергеева Н.М. Принципы и системы управления качеством, используемые при принятии управленческих решений

Сергеева Наталья Митрофановна
ФГБОУ ВО «Курский государственный медицинский университет» Минздрава России
кандидат фармацевтических наук, старший преподаватель кафедры экономики и менеджмента

Sergeeva Natalia Mitrofanovna
Kursk State Medical University
candidate of science of pharmacy, senior lecturer of the department of economy and management

Библиографическая ссылка на статью:
Сергеева Н.М. Принципы и системы управления качеством, используемые при принятии управленческих решений // Современная педагогика. 2017. № 3 [Электронный ресурс]. URL: https://pedagogika.snauka.ru/2017/03/6886 (дата обращения: 13.04.2021).

В соответствии со стандартом ISO 9000, качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Однако в образовательном процессе в рамках подготовки экономистов и менеджеров на базе Курского государственного медицинского университета, в первую очередь, в образовательном процессе изучаются такие системы, которые обеспечивают возможность реализации восьми ключевых принципов всеобщего управления качеством TQM (Total Quality Management). Это определяется тем, что такие принципы освоены и внедрены в процессе управления во многих передовых отечественных компаниях и составляют основу международных стандартов в области управления качеством ISO 9000. Их обязательное включение в курс дисциплины «Управление качеством» позволяет выпускникам факультета экономики и менеджмента быть конкурентоспособным на рынке трудоустройства в отборе в структуры менеджмента крупных предприятий [2].

Итак, принципы, предоставляемые в комплексе материалом дисциплины «Управление качеством», сформированы ниже.

1. Ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Основная цель ориентации на потребителя заключается в удовлетворении его потребностей, что приведет к сохранению реальных и завоеванию потенциальных потребителей. Ориентация на потребителя предполагает следующие действия:

  • установление требований, предпочтений и ожиданий потребителей;

  • определение новых, дополнительных требований, которые в конечном итоге могут привести к удовлетворению потребителей на более качественном уровне;

  • проведение комплексного анализа этих требований и ожиданий;

  • учет и соблюдение требований, предпочтений, пожеланий и ожиданий потребителя в процессе производства товаров и обслуживания;

  • оценку удовлетворенности потребителя;

  • анализ полученных результатов;

  • разработку и реализацию мероприятий, направленных на совершенствование деятельности организации для повышения уровня удовлетворенности потребителя.

2. Роль руководства. Наличие руководителя-лидера является необходимым условием устойчивого успеха. Руководители определяют и устанавливают миссию, политику, цели, задачи, тактику, стратегическое планирование, а также микроклимат в организации. Они должны сформировать такую корпоративную культуру в коллективе, при которой все работники оказываются вовлеченными в достижение общей цели организации.

3. Вовлечение работников. Всеобщее Управление Качеством (TQM) предполагает, что в процесс создания качественного продукта должны быть вовлечены все сотрудники фирмы, а не только руководящее звено.

4. Процессный подход. Все виды действий фирмы необходимо рассматривать как процессы, то есть как логически упорядоченные последовательности отдельных этапов, преобразующих входы в выходы. Представление управления качеством в виде системы взаимосвязанных процессов обеспечивает хорошую результативность и эффективность в деятельности любой организации. Процессный подход к управлению качеством – управление организацией путем построения системы процессов, управления ими, осуществления деятельности по улучшению процессов.
В ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности» о процессном подходе говорится следующее: «Чтобы организация действовала результативно и эффективно, она должна определить и управлять рядом связанных работ (деятельностей). Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях приобретения способности превращать входы в выходы, рассматривается как процесс. Часто выход одного процесса непосредственно формирует вход для следующего». Процессный подход при управлении качеством позволяет оперативно воздействовать на качество деятельности, что способствует более быстрому достижению требуемого качества объекта управления, и повышению эффективности управленческих решений в отношении постоянного улучшения качества продукции.

5. Системный подход к управлению. Системный подход – это подход, при котором любая система рассматривается как совокупность взаимосвязанных элементов, и имеет вход (ресурсы), выход (цель), а также связь с окружающей средой и обратную связь. Системный подход является одним из сложных подходов к управлению. Система качества является целевой подсистемой управления организацией. Согласно ИСО, система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система менеджмента качества продукции (услуги) представляет собой совокупность управляющих и управляемых органов и объектов управления, тесно взаимодействующих между собой с помощью материально – технических, информационных, интеллектуальных средств и т.д.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности потребителей. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям [1].

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом на основе качества необходимо рассматривать как ее неизменную цель. Опыт европейской, американской и японской промышленности показал, что нельзя устанавливать пределы улучшения, так как само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.
Непрерывное и постоянное улучшение качества товаров и услуг направлено на своевременное удовлетворение потребностей людей, их требований, ожиданий, предпочтений и интересов. Это обеспечивает конкурентоспособность и повышение потребительной стоимости производимого организацией товара, что является выгодным как для потребителя, так и для организации.
Обычно действия по улучшению качества товара или услуг включают: а) анализ и оценку существующего положения для определений областей для улучшения; б) установление целей улучшения; в) поиск возможных решений для достижения целей; г) оценивание и выбор решений; д) выполнение выбранных решений; е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели; ж) оформление изменений.

Результаты анализируют с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. Обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон, аудиты (проверки) и анализ системы менеджмента качества могут также использоваться для определения возможностей улучшения.

7. Принятие решений, основанных на фактах. Реализация принципа призвана исключить необоснованные решения. Необходимо внимательно собирать и анализировать фактические данные как первичные, так и вторичные, и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности. Основной целью данного принципа является изменение стратегии предприятия в отношении взаимодействия со своими поставщиками. Только взаимовыгодные отношения обеспечивают обеим сторонам наилучшие возможности и выгоды. Взаимные усилия по обеспечению непрерывного улучшения должны стать нормой деятельности для обеих сторон. Система менеджмента качества должна включать предпосылки построения именно такого взаимодействия [3].

Наилучшим образом эти принципы задействуются в цикле Деминга, используемого в процессе принятии управленческих решений, и модели системы управления качеством Д. Джурана. Именно поэтому эти подходы предлагаются нами к обязательному изучению студентам в рамках дисциплины «Управление качеством». Ниже представлена их методология, которую студенты факультета экономики и менеджмента осваивают в ходе образовательного процесса.

Широкое применение в практике, что определяет приоритетное место в курсе дисциплины «Управление качеством», занимает цикл PDCA (который также называется цикл качества, принцип постоянного улучшения или в честь его автора Э. Деминга). Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга. Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. В его алгоритм входит последовательно выполнение четырех элементов, представленных на рисунке 1: Планируй (plan), выполняй действия (do carry), контролируй (check), корректируй (act).

Рисунок 1 – Цикл Деминга

При помощи постоянных проверок до, во время и после процесса производства, воспитания ответственности за качество и, прежде всего, при помощи постоянного аудита процесса производства могут быть обнаружены слабые места в разных процессах на предприятии. PDCA служит именно для обнаружения причин брака и поддержки всего процесса вплоть до устранения дефектов.

Функция планирования. Действия должны планироваться перед началом преобразований. Этот шаг охватывает анализ фактического состояния, сведения о потенциале улучшения, а также разработку плановой концепции.

Функция осуществления. Так называется образ действий, соответствующий не распространенному понятию преобразование, а апробированию, тестированию и оптимизации принятой ранее концепции с помощью быстро реализуемых и простых инструментов.

Функция контроля. Здесь контролируется и тщательно перепроверяется реализованный в небольшом процессе результат для широкого перемещения улучшений как нового стандарта.

Функция корректирующего воздействия. На этом шаге новая концепция внедряется, документируется и регулярно проверяется ее соблюдение. Эти действия могут охватывать большие изменения в области структуры и хода процессов. Улучшения начинаются снова с шага планирования.

В практической деятельности цикл PDCA применяется многократно с различной периодичностью. При выполнении основной деятельности цикл PDCA применяется с периодичностью циклов отчетности и планирования. При выполнении корректирующих действий длительность PDCA может быть меньше или больше длительности циклов отчетности и планирования и устанавливается в зависимости от характера, объема, длительности и содержания мероприятий по устранению причин отклонения.

Другой инструментарий, которому следует уделять высокое значение в образовательном процессе дисциплины «Управление качеством» – это «спираль качества», обоснованная Дж.Джураном. Идеи, заложенные в модель Джурана, нашли отражение в международных стандартах ИСО серии 9000. «Спираль Джурана» представляет собой вневременную пространственную модель, определяющую основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством. Каждый виток восходящей спирали обозначает процесс повышения качества (рисунок 2).


Рисунок 2 – Модель качества («Спираль качества» или «Спираль Джурана»)

где: 1 – изучение рынка и исследование эксплуатационных показателей качества продукции; 2 – составление проектных заданий на изготовление продукции улучшенного качества; 3 – проектно-конструкторские работы; 4 – составление технических условий для процесса производства изделий; 5 – разработка технологии и подготовка производства; 6 – приобретение материалов, комплектующих изделий и деталей, технологического оборудования и инструмента; 7 – изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов; 8 – процесс изготовления продукции; 9- технический контроль процесса производства; 10 – технический контроль готовой продукции; 11- испытание продукции; 12- сбыт; 13- техническое обслуживание в период эксплуатации; 14- изучение рынка и исследование эксплуатационных показателей качества. С – связь с поставщиками; Р – реклама и продажа.

Модель сориентирована на маркетинговую концепцию производственно-коммерческой деятельности предприятия, предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества продукции. При этом цикл управления качеством и заканчивается обследованием рынка. Приведенная модель нашла отражение в международных стандартах ИСО 9000, устанавливающих требования к системам качества. В соответствии со стандартом ИСО 9004-1 жизненный цикл продукции включает 11 этапов, которые представляют в виде «Петли качества» (рисунок 3).

Рисунок 3 – Петля качества

«Петля качества» – это модель Джурана с учетом требований защиты окружающей среды, представляющая собой замкнутый круг качества, включающий 11 этапов жизненного цикла продукции. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца, жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация.

В процессе подготовки студентов важно им указать на принципиальную особенность «спирали качества»: она будет являться незавершенной без указания причины перехода петли в спираль. К этим причинам следует относить, в первую очередь, человеческий фактор и развитие (и соответствующее воздействие) материально-технической базы, являющиеся своеобразным вектором повышения качества. Если состояние и возможности материально-технической базы не соответствуют требованиям, необходимым для выпуска высококачественной продукции, или квалификация работников недостаточна, или не обеспечена их заинтересованность в качественном труде, то вектор качества будет приближаться к нулю. В такой ситуации следует четко иметь понятие, что результативность процесса управления качеством будет незначительной или вовсе не приносить роста уровня качества, поэтому ее изображение представляется в форме плоской петли. Если состояние и возможности материально-технической базы, квалификация работников позволяют осуществлять выпуск высококачественной продукции, а сотрудники заинтересованы в высококачественном труде, то плоская петля при четком управлении качества видоизменяется в спираль качества, имеющую восходящий тренд, при этом обеспечивается повышение уровня качества после каждого цикла управления.

Это является примером того, что знания, умения и навыки приобретаемого студентами в вопросах четкого и эффективного управления качеством являются не менее значимым фактором, чем трудовой потенциал и материально-техническая база. Это определяет значимость качественной подготовки по дисциплине «Управление качеством», как важного элемента в системе знаний, умений и владений будущих экономистов и менеджеров.


Библиографический список
  1. Агарков А.П. Управление качеством: Учебное пособие. М: ИТК «Дашков и К», 2014. – 208с.
  2. Методы принятия управленческих решений: учебное пособие / С.А. Беляев, Н.С. Бушина, О.В. Власова и др.; Под редакцией Куркиной М.П. – Курск: КГМУ, 2016 – 225 с.
  3. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. – 174с.


Все статьи автора «Зюкин Данил Алексеевич»

Цикл

PDCA — Что такое цикл «планирование-выполнение-проверка-действие»?


Ищете дополнительную информацию?

Попробуйте «Планируй-Выполняй-Учеба-Действуй» (PDSA) Plus QTools ™ Training:

Глоссарий качества Определение: цикл планирования-выполнения-проверки-действия (PDCA)

Вариации: цикл «планируй-делай-учеба-действуй» (PDSA), цикл Деминга, цикл Шухарта. Понять эволюцию этих вариаций.

Цикл «планирование-выполнение-проверка-действие» (рис. 1) представляет собой четырехступенчатую модель проведения изменений.Так же, как у круга нет конца, цикл PDCA следует повторять снова и снова для постоянного улучшения. Цикл PDCA считается инструментом планирования проекта.

Рисунок 1: Цикл «планирование-выполнение-проверка-действие»

Используйте цикл PDCA, когда:

  • Начало нового проекта улучшения
  • Разработка нового или улучшенного дизайна процесса, продукта или услуги
  • Определение повторяющегося рабочего процесса
  • Планирование сбора и анализа данных для проверки и определения приоритетности проблем или основных причин
  • Внесение изменений
  • Работа над постоянным совершенствованием

Процедура планирования-выполнения-проверки-акта

  1. План: Распознайте возможность и спланируйте изменения.
  2. Сделать: Проверить изменение. Проведите небольшое исследование.
  3. Проверка: Просмотрите тест, проанализируйте результаты и определите, что вы узнали.
  4. Закон: Действуйте на основе того, что вы узнали на этапе обучения. Если изменение не помогло, пройдите цикл еще раз с другим планом. Если вы добились успеха, включите то, что вы узнали из теста, в более широкие изменения. Используйте то, что вы узнали, для планирования новых улучшений, начиная цикл заново.

Pearl River, Школьный округ Нью-Йорка, получивший в 2001 году Национальную премию качества Малкольма Болдриджа, использовал цикл PDCA в качестве модели для определения большинства своих рабочих процессов, от зала заседаний до класса.

Модель PDCA была базовой структурой для района:

  • Общее стратегическое планирование
  • Анализ потребностей
  • Разработка и проведение учебных программ
  • Постановка целей и оценка персонала
  • Предоставление студенческих услуг и вспомогательных услуг
  • Аудитория

На рис. 2 показан их подход «A +» к успеху в классе.«Это непрерывный цикл разработки учебной программы и проведения аудиторных занятий. Улучшение не является отдельным видом деятельности — оно встроено в рабочий процесс.


Рисунок 2: Пример планирования-выполнения-проверки-действия

План

Подход A + начинается с этапа «планирования», который школьный округ называет «анализом». На этом этапе потребности учащихся анализируются путем изучения ряда данных, имеющихся в электронном «хранилище» данных Pearl River. Проверенные данные включают все, от оценок до результатов стандартизированных тестов.Данные можно анализировать для отдельных учащихся или стратифицировать по классу, полу или любой другой подгруппе. Поскольку PDCA не определяет, как анализировать данные, здесь используется отдельный процесс анализа данных (рис. 3), а также другие процессы во всей организации.


Рисунок 3: Процесс анализа Жемчужной реки

До

Подход A + продолжается двумя шагами «делать»:

  1. На этапе «согласования» спрашивается, чего требуют национальные и государственные стандарты и как они будут оцениваться.Преподавательский состав также планирует учебные программы, обращая внимание на то, что преподается в более ранних и последующих классах и по другим дисциплинам, чтобы обеспечить четкую непрерывность обучения на протяжении всего обучения ученика. Учителя разрабатывают индивидуальные цели для улучшения своего обучения, где на этапе «анализа» обнаруживаются пробелы.
  2. На этапе «действия» проводится обучение в соответствии с учебной программой и целями обучения. В пределах установленных параметров учителя варьируют способ обучения в зависимости от скорости и стиля обучения каждого ученика.

Чек

Формальные и неформальные оценки проводятся постоянно, от ежедневных оценок учителей до шестинедельных отчетов об успеваемости и ежегодных стандартизированных тестов. Учителя также могут получить доступ к сравнительным данным в электронной базе данных для выявления тенденций. За нуждающимися учениками наблюдает специальная группа по изучению детей.

В течение учебного года, если оценки показывают, что учащиеся не учатся должным образом, в середине курса вносятся коррективы (например, повторное обучение, изменение методов обучения и более непосредственное наставничество учителей).Данные оценки становятся входными данными для следующего шага цикла.

Закон

В этом примере этапом «действия» является «стандартизация». Когда цели достигнуты, разработка учебной программы и методы обучения считаются стандартизированными. Учителя делятся передовым опытом в формальной и неформальной обстановке. Результаты этого цикла становятся исходными данными для фазы «анализа» следующего цикла подхода A +.

Вы также можете искать статьи, тематические исследования и публикации на ресурсах PDCA.

Статьи

A Systematic View ( Lean & Six Sigma Review ) Модульный кайдзен — это подход к совершенствованию, который объединяет методы обеспечения качества в плотный график повседневной деятельности.Модульный подход кайдзен дополняет модели улучшения качества PDCA и DMAIC, описанные в этой статье.

Экономичный подход к продвижению предложений сотрудников ( Quality Progress ) Этот простой, низкотехнологичный подход поддерживает визуальный процесс и легко сообщает, где каждое предложение находится в процессе PDCA, без необходимости использования электронной почты, баз данных или других технологических средств.

Circling Back ( Quality Progress ) Кажется, что вокруг W. все еще много путаницы.Цикл Эдвардса Деминга «план-учиться-действовать» (PDSA). В этой статье исследуются три основных недопонимания, связанных с циклами PDSA и PDCA.

Преимущества PDCA ( Quality Progress ) Краткая история PDCA и пример работы PDCA помогают установить использование этого цикла для постоянного улучшения процесса.

Расскажи мне об этом ( Quality Progress ) Эта статья, основанная на цикле PDSA, представляет цикл «планирование-выполнение-изучение-действие-экспорт» (PDSA-X), который поддерживает совместное стремление к совершенству за пределами организации, география и время.

Примеры из практики

Управление и устойчивость: путь Serigraph к ISO 14001 (журнал по качеству и участию, ) Используя ISO 14001 и Lean Six Sigma, включая цикл PDCA, в качестве шаблонов для постоянного улучшения окружающей среды, предпринимаются различные действия, чтобы стать социально ответственной организации (СРО) и минимизировать воздействие Serigraph Inc. на окружающую среду

Получено сообщение ( Six Sigma Forum Magazine ) Наука экспериментального дизайна позволяет прогнозировать влияние многих факторов, проверяя некоторые из них.Если проект следует процессу DMAIC, вы можете внести некоторые коррективы в схему PDCA, что является подходом, принятым Deemsys Inc., обучающей организацией, которая хотела лучше понять скорость отклика своих маркетинговых кампаний по электронной почте.

Интернет-трансляции

«Введение в цикл PDCA», серия веб-трансляций, состоящая из трех частей, Джек Ревелль:

  • Часть 1: В этом введении рассматриваются истоки цикла PDCA в научном методе, а также его связь с циклами Деминга-Шухарта.
  • Часть 2: Эта веб-конференция сравнивает и связывает PDCA с другими методологиями, включая DMAIC, Lean и ISO 9001.
  • Часть 3: Заключительная веб-конференция представляет собой пример применения PDCA и исследует преимущества использования PDCA.

Адаптировано из The Quality Toolbox, второе издание , ASQ Quality Press.

PDCA (Закон о планировании и проверке)

Методическое постоянное совершенствование

Также известен как PDSA, «Колесо Деминга» и «Цикл Шухарта»

Представьте, что ваш рейтинг удовлетворенности клиентов на веб-сайте бизнес-рейтинга упал.Когда вы просматриваете недавние комментарии, вы видите, что ваши клиенты жалуются на позднюю доставку и что товары повреждаются при транспортировке.

Итак, вы решили запустить небольшой пилотный проект в течение месяца, используя нового поставщика для доставки вашей продукции выборочной группе клиентов. И вам приятно видеть, что отзывы положительные. В результате вы решаете использовать нового поставщика для всех ваших заказов в будущем.

Вы только что сделали один цикл, называемый циклом PDCA.Это надежный инструмент для постоянного улучшения вашего бизнеса.

Подход PDCA был впервые предложен доктором Уильямом Демингом, и мы тесно сотрудничали с Институтом Деминга над подготовкой этой статьи. В нем мы очерчиваем ключевые принципы PDCA и объясняем, когда и как применять их на практике.

Нажмите здесь для просмотра стенограммы этого видео.

Что такое PDCA?

В 1950-х годах консультант по вопросам управления доктор Уильям Эдвардс Деминг разработал метод определения того, почему некоторые продукты или процессы не работают так, как ожидалось.Его подход с тех пор стал популярным стратегическим инструментом, используемым многими различными типами организаций. Это позволяет им формулировать теории о том, что нужно изменить, а затем проверять их в «непрерывном цикле обратной связи».

Примечание:

Сам Деминг использовал концепцию Plan-Do- Study -Act (PDSA). Он обнаружил, что в центре внимания Check больше находится реализация изменения.

Он предпочитал вместо этого сосредоточиться на изучении результатов любых нововведений и постоянно оглядываться на первоначальный план.Он подчеркнул, что поиск новых знаний всегда основывается на теории — поэтому вы должны быть максимально уверены в том, что ваша теория верна!

Четыре фазы цикла PDCA

С помощью цикла PDCA вы можете решать проблемы и внедрять решения строго и методично. Давайте посмотрим на каждую из четырех стадий по очереди:

1. План.

Во-первых, определите и поймите свою проблему или возможность. Возможно, стандарт готового продукта недостаточно высок, или один из аспектов вашего маркетингового процесса должен улучшить результаты.

Ознакомьтесь с доступной информацией в полном объеме. Генерируйте и просматривайте идеи, а также разрабатывайте надежный план реализации.

Обязательно укажите свои критерии успеха и сделайте их максимально измеримыми. Вы вернетесь к ним позже на этапе проверки.

2. Do.

После того, как вы определили потенциальное решение, безопасно протестируйте его с помощью небольшого пилотного проекта. Это покажет, достигают ли предложенные вами изменения желаемого результата — с минимальным нарушением остальной части вашей работы, если они этого не сделают.Например, вы можете организовать испытание в рамках отдела, в ограниченной географической области или с определенной демографической группой.

При запуске пилотного проекта соберите данные, чтобы показать, сработало ли изменение или нет. Вы будете использовать это на следующем этапе.

3. Проверить.

Затем проанализируйте результаты своего пилотного проекта в сравнении с ожиданиями, которые вы определили на шаге 1, чтобы оценить, была ли ваша идея успешной.

Если это не так, вернитесь к шагу 1.Если да, переходите к шагу 4.

Вы можете попробовать другие изменения и повторить этапы выполнения и проверки. Но если ваш первоначальный план определенно не работает, вам нужно вернуться к шагу 1.

4. Закон.

Здесь вы реализуете свое решение. Но помните, что PDCA / PDSA — это цикл, а не процесс с началом и концом. Ваш улучшенный процесс или продукт становится новым ориентиром, но вы продолжаете искать способы сделать его еще лучше.

Четыре стадии цикла показаны на Рисунке 1 ниже:

Модель PDCA любезно предоставлена ​​компанией W.Институт Эдвардса Деминга®.

Когда использовать PDCA

Структура PDCA / PDSA хорошо работает во всех типах организаций. Его можно использовать для улучшения любого процесса или продукта, разбивая их на более мелкие этапы или этапы разработки и исследуя способы улучшения каждого из них.

Это особенно полезно для внедрения полного управления качеством или шесть сигм инициативы, а также для улучшения бизнес-процессов в целом.

Однако прохождение цикла PDCA / PDSA может быть намного медленнее, чем простая, «фанатичная» реализация.Таким образом, это может быть неподходящим подходом для решения неотложной проблемы.

Это также требует значительной поддержки со стороны членов команды и предлагает меньше возможностей для радикальных инноваций, которые могут быть тем, что вместо этого нужно вашей организации.

Как использовать PDCA в вашей жизни

Хотя PDCA / PDSA является эффективным бизнес-инструментом, вы также можете использовать его для повышения собственной производительности:

Во-первых, План: Определите, что лично вас сдерживает, и как вы хотите прогрессировать.Посмотрите на первопричины любых проблем и поставьте цели по их преодолению.

Next, Do: Когда вы определились со своим планом действий, безопасно протестируйте различные способы получения желаемых результатов.

Затем Проверка: Регулярно проверяйте свой прогресс, соответствующим образом корректируйте свое поведение и обдумывайте последствия своих действий.

Наконец, Act: Реализуйте то, что работает, постоянно улучшайте то, что не работает, и продолжайте цикл постоянного улучшения.

Ключевые моменты

Цикл PDCA / PDSA — это непрерывный цикл планирования, выполнения, проверки (или изучения) и действий. Он обеспечивает простой и эффективный подход к решению проблем и управлению изменениями. Модель полезна для тестирования мер по улучшению в небольшом масштабе перед обновлением процедур и рабочих практик.

Подход начинается с этапа планирования, на котором четко выявляются и понимаются проблемы и определяется теория улучшения. Возможные решения тестируются в небольшом масштабе на этапе выполнения, а затем изучается и проверяется результат.

Пройдите этапы «Выполнить» и «Проверить» столько раз, сколько необходимо, прежде чем будет реализовано полное отлаженное решение, на этапе выполнения цикла.

Использование цикла PDCA для поддержки непрерывного совершенствования (Kaizen)

PDCA (Plan-Do-Check-Act) — это итеративный четырехэтапный подход для постоянного улучшения процессов, продуктов или услуг, а также для решения проблем. Он включает в себя систематическое тестирование возможных решений, оценку результатов и реализацию тех, которые показали свою эффективность.Он основан на научном методе решения проблем и был популяризирован доктором Эдвардсом Демингом, которого многие считают отцом современного контроля качества.

Цикл PDCA обеспечивает простой и эффективный подход к решению проблем и управлению изменениями. Это позволяет предприятиям разрабатывать гипотезы о том, что нужно изменить, проверять эти гипотезы в непрерывном цикле обратной связи и получать ценные знания и знания. Он способствует тестированию улучшений в небольшом масштабе перед обновлением общекорпоративных процедур и методов работы.Цикл PDCA состоит из четырех компонентов:

Plan — Определение проблемы, сбор соответствующих данных и понимание первопричины проблемы, разработка гипотез о том, в чем могут заключаться проблемы, и решение, какой из них проверить.

Do — Разработка и внедрение решения; принять решение об измерении, чтобы оценить его эффективность, протестировать потенциальное решение и измерить результаты.

Проверка — Подтвердите результаты путем сравнения данных до и после.Изучите результат, измерьте эффективность и решите, подтверждается гипотеза или нет.

Закон — Документируйте результаты, информируйте других об изменениях процесса и дайте рекомендации для будущих циклов PDCA. Если решение было успешным, внедрите его. Если нет, займитесь следующей проблемой и повторите цикл PDCA еще раз.

В следующем разделе мы более подробно рассмотрим каждый из этих четырех шагов. Затем мы обсудим, как цикл PDCA может поддерживать кайдзен и непрерывное совершенствование.

План

«План» — это действительно трехэтапный процесс. Первый шаг — выявление проблемы. Второй шаг — это анализ этой проблемы. Третий шаг — разработка эксперимента для его проверки. В ходе этого процесса следует учитывать следующие моменты:

Идентификация проблем

  • Надлежащая ли проблема для работы?
  • Важна ли эта проблема для организации?
  • На кого влияет проблема и каковы потенциальные последствия ее решения?

Анализ проблем

  • Какая информация необходима для полного понимания проблемы и ее первопричины?
  • Какие данные у нас уже есть, связанные с проблемой? Какие данные нам нужно собирать?
  • Кого следует привлечь или провести собеседование, чтобы лучше понять проблему?
  • После понимания проблемы, возможно ли ее решить? Будет ли решение экономичным и практичным?

Разработка эксперимента

  • Какие есть жизнеспособные решения?
  • Кто будет участвовать в процессе и кто будет за него отвечать?
  • Каков ожидаемый результат эксперимента и как мы можем измерить производительность?
  • Какие ресурсы необходимы для проведения небольшого эксперимента?
  • Как результаты небольшого эксперимента будут преобразованы в полноценную реализацию?

Do

На этапе «Сделать» мы тестируем предлагаемые решения или изменения.В идеале это должно проводиться на небольших исследованиях. Мелкомасштабные эксперименты позволяют нам быстро учиться, при необходимости приспосабливаться и, как правило, дешевле в проведении. Убедитесь, что вы измеряете производительность и собираете данные, необходимые для последующей оценки.


Проверка

На этом этапе просмотрите эксперимент, проанализируйте результаты и определите, что вы узнали. Обдумайте следующие вопросы:

  • Достигла ли реализация изменения желаемых результатов?
  • Что не получилось?
  • Что было извлечено из внедрения?
  • Достаточно ли данных, чтобы показать, что изменение было эффективным?
  • Вам нужно провести еще один эксперимент?
  • Как маломасштабный эксперимент соотносится с большой картиной?
  • Остается ли предлагаемое решение жизнеспособным и практичным?

Закон

На этом этапе примите меры, основанные на том, что вы узнали в ходе исследования.Если изменение не помогло, пройдите цикл еще раз с другим планом. Если вы добились успеха, включите то, что вы узнали из теста, в более широкие изменения. Используйте то, что вы узнали, чтобы спланировать новые улучшения и начать цикл заново. Если ваш план сработал, вам нужно будет стандартизировать процесс и внедрить его во всем бизнесе. На этом этапе цикла PDCA вам следует задать следующие вопросы:

  • Какие ресурсы необходимы для внедрения решения в масштабах всей компании?
  • Какое обучение необходимо для полноценного внедрения улучшения?
  • Как можно поддерживать и поддерживать изменение?
  • Как мы можем измерить и контролировать влияние решения?
  • Какие еще области можно улучшить?
  • Как мы можем использовать то, что мы узнали в этом эксперименте, для разработки других экспериментов?

Использование цикла PDCA для поддержки кайдзен

Процесс PDCA поддерживает как принципы, так и практику непрерывного совершенствования и кайдзен.Кайдзен фокусируется на внесении небольших ежедневных изменений, которые со временем приводят к значительным улучшениям. Цикл PDCA обеспечивает основу и структуру для выявления возможностей улучшения и их объективной оценки.

Используя PDCA, организация, подвергающаяся постоянному совершенствованию, может создать культуру решателей проблем и критически мыслящих людей. Идеи по улучшению могут быть тщательно проверены в небольшом масштабе. Используя данные, команда может внести коррективы в решение и повторно оценить гипотезу.После того, как идея продемонстрировала свою эффективность, ее можно стандартизировать и внедрить в масштабах всей компании. Итеративный процесс цикла PDCA позволяет постоянно тестировать идеи и способствует постоянному совершенствованию и культуре непрерывного обучения.

Хотите начать? Используйте Lean Way, чтобы практиковать PDCA и непрерывное совершенствование вместе со своей командой. Начните с бесплатной 14-дневной пробной версии.

Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act) в соответствии с требованиями ISO 9001

Как лучше всего ознакомиться с требованиями системы менеджмента качества ISO 9001, чтобы сделать отдельные процессы в вашей системе более совместимыми друг с другом? Каждый отдельный процесс можно улучшить, применив подход «Планируй-Выполняй-Проверяй-Действуй», но эта философия также может принести пользу всей системе.Рассматривая отдельные процессы как связанные в один большой цикл улучшений, вы можете помочь сфокусировать улучшение отдельных процессов на достижении одного большего блага для компании.

Откуда берется Plan-Do-Check-Act?

Plan-Do-Check-Act (также называемый «PDCA») — это цикл, созданный Уолтером Шухартом и ставший популярным благодаря Эдварду Демингу — двум отцам современного контроля качества. Эта концепция представляет собой цикл внедрения изменений, которые, если следовать и повторять, приведут к многократным улучшениям в процессе, к которому оно было применено.Примером, к которому мы все можем относиться, может быть выбор оператора беспроводной связи: вы планируете не иметь проблем с потерянными вызовами; этап Do — это когда вы начинаете пользоваться услугами телефонной связи; фаза проверки — это когда вы отслеживаете реальную производительность и получаете несколько сброшенных вызовов; а фаза действий — это когда вы решаете, что делать — например, принять количество сброшенных вызовов, позвонить провайдеру, чтобы попытаться исправить ситуацию, или сменить оператора беспроводной связи.

Это модель постоянного улучшения, а не просто одноразовое быстрое исправление, и именно по этой причине она применяется к стандарту ISO 9001.Основная цель стандарта ISO 9001 — постоянное улучшение системы менеджмента качества.

Как Plan-Do-Check-Act можно найти в требованиях стандарта ISO 9001

Во введении к ISO 9001 дается объяснение процессного подхода и того, насколько он важен для внедрения системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ISO 9001. В дополнение к этому есть примечание о методологии, известной как «Планирование-Выполнение-Проверка-Действие», применяемой ко всем процессам.Затем он показывает график, который показывает очень приблизительный обзор того, как стандартные требования вписываются в цикл PDCA. Ниже я опишу, как цикл улучшений работает в рамках СМК (номера пунктов ISO 9001 указаны в скобках).



План — Планирование является одной из самых больших частей СМК и начинается с понимания контекста организации и потребностей сторон, заинтересованных в СМК (4.1 и 4.2), которые затем используются для определения объема СМК и процессы СМК (4.3 и 4.4). За этим следует обязательство руководства компании направить организацию к ориентации на потребителя путем определения организационных ролей и ответственности и установления политики качества, чтобы сфокусировать общую систему менеджмента качества (5.1, 5.2 и 5.3). Следующим уровнем планирования является выявление и рассмотрение рисков и возможностей СМК, включая постановку и планирование целей в области качества и изменений для поддержки постоянного улучшения (6.1, 6.2 и 6.3). Заключительный уровень планирования — определить и внедрить структуру поддержки, которая позволит вам реализовать ваши планы.Сюда входят ресурсы (7.1), определение компетенции (7.2), осведомленность (7.3), коммуникация (7.4) и установка процессов для создания и управления документированной информацией (7.5).

Do — Планирование бесполезно, если план не выполняется. Для операций СМК должны быть определены средства управления, должны быть определены требования к продукту или услуге (8.2), разработаны проекты (8.3), средства управления размещены в процессах, продуктах и ​​услугах, поставляемых извне (8.4). Процесс производства продукта или услуги должен осуществляться с контролем выпуска продукта и услуги (8.5 и 8.6), любые несоответствующие продукты или услуги должны быть рассмотрены (8.7). Короче говоря, необходимо выполнить действия по созданию и предоставлению продуктов или услуг клиентам.

Проверка — В стандарте есть несколько требований для проверки процессов системы менеджмента качества, чтобы убедиться, что они функционируют должным образом, как было запланировано. Существует потребность в мониторинге, измерении, анализе и оценке продуктов или услуг, чтобы гарантировать, что они соответствуют требованиям, используемые процессы являются адекватными и эффективными, а удовлетворенность потребителей удовлетворяется (9.1). Внутренний аудит (9.2) процессов является ключевым способом оценки эффективности системы. Далее идет процесс анализа со стороны руководства (9.3), который рассматривает и оценивает все отслеживаемые данные для внесения изменений и планов по устранению проблем.

Act — Действие в этом случае включает действия, необходимые для решения любых проблем, обнаруженных на этапе проверки. Улучшение (10.1 и 10.3) — это общий заголовок для этих действий (10.1) с действиями по устранению несоответствий и корректирующими действиями (10.2) устранение причин фактических или потенциальных несоответствий в качестве первого шага в действиях по улучшению системы.

План — Как уже говорилось, этот цикл начинается снова, чтобы убедиться в наличии планов по дальнейшему улучшению. Результаты внутреннего аудита на этапе «Проверка» могли привести к корректирующим действиям на этапе «Действия», что, в свою очередь, потребует изменений в планировании для соответствия обновленным требованиям на следующем этапе «Выполнить». Обзор со стороны руководства рассматривает результаты внутреннего аудита, корректирующие действия и планы ресурсов по выходам для поддержки любых изменений.Ресурсы оцениваются и увеличиваются, уменьшаются или перераспределяются в зависимости от потребностей бизнеса. Это ведет к другому раунду Делания, и этот цикл продолжается.

Например, если ваша компания планировала сократить брак на 5% путем внесения определенных изменений в процесс, изменения были внесены и процесс запущен, проверка процесса показала, что вы уменьшили количество брака на 3%, и вы действовал, чтобы внести дальнейшие изменения для улучшения. Следующим этапом планирования этого процесса может быть внесение дальнейших изменений и сокращение брака еще на 4% в следующем году.

Используйте PDCA, чтобы направить свою QMS на улучшение

Цель СМК — работать над улучшением компании, потому что только посредством улучшений компания сможет конкурировать в отраслях, которые становятся все более конкурентоспособными. Используя цикл PDCA, вы поможете сфокусировать процессы и цели QMS на желаемом улучшении, что приведет к экономии времени и денег, которые можно использовать для дальнейшего улучшения. Если улучшение является целью СМК, то улучшение и устойчивость бизнеса становятся более очевидными.

Щелкните здесь, чтобы просмотреть Глоссарий терминов по управлению качеством .

Определение цикла PDCA

Что такое цикл PDCA?

Цикл «планирование-выполнение-проверка-действие» (PDCA) — это четырехэтапный итеративный метод решения проблем, используемый для улучшения бизнес-процессов. Этот цикл, первоначально разработанный американским физиком Уолтером А. Шухартом в 1920-х годах, черпает вдохновение в непрерывной оценке методов управления и готовности руководства принимать и игнорировать неподдерживаемые идеи.

Метод был популяризирован пионером в области контроля качества доктором Эдвардсом Демингом в 1950-х годах и впервые ввел термин «цикл Шухарта» в честь своего наставника. Именно Деминг понял, что цикл PDCA можно использовать для улучшения производственных процессов в США во время Второй мировой войны.

Ключевые выводы

  • Цикл PDCA — это четырехэтапная техника, которая используется для решения проблем в бизнесе.
  • Многие менеджеры неосознанно используют цикл PCDA, поскольку он включает в себя во многом те же рамки, что и стратегическое управление.
  • Последний этап цикла PDCA (действие) требует внесения корректирующих действий, позволяющих использовать систему для постоянного улучшения предприятиями.

Как работает цикл PDCA

Цикл PDCA может помочь выделить компанию среди конкурентов, особенно в сегодняшнем корпоративном мире, где все, что может помочь им оптимизировать свои процессы для снижения затрат, увеличения прибыли и повышения удовлетворенности клиентов, может дать преимущество.

Многие менеджеры, возможно, неосознанно, используют цикл PDCA, чтобы управлять своими организациями, поскольку он охватывает самые основные принципы стратегического планирования. Четыре компонента проверки PDCA описаны ниже.

План

Четко определенный план проекта обеспечивает основу для работы. Важно отметить, что он должен отражать миссию и ценности организации. Он также должен отображать цели проекта и четко указывать лучший способ их достижения.

До

Это шаг, на котором план приводится в действие. План был составлен неслучайно, поэтому игрокам важно выполнить его, как указано. Этот этап можно разбить на три подсегмента, включая обучение всего персонала, задействованного в проекте, фактический процесс выполнения работы и запись идей или данных для будущей оценки.

Чек

Как правило, на протяжении всего проекта должно проводиться две проверки. Во-первых, одновременно с реализацией должны проводиться проверки, чтобы убедиться, что цели проекта достигаются.Во-вторых, по завершении должен быть проведен более полный обзор проекта, чтобы учесть успехи и неудачи, а также внести коррективы в будущем.

Действие

На последнем этапе производятся корректирующие действия. После выявления и учета прошлых ошибок цикл PDCA можно будет пересмотреть и повторить заново в будущем, возможно, для достижения лучших результатов в соответствии с новыми руководящими принципами.

Учитывая его циклический характер, цикл PDCA — это то, что компании могут внедрить один раз, а затем использовать для непрерывной итерации и улучшения своих операций.

Преимущества цикла PDCA

Компании, стремящиеся улучшить свои внутренние и внешние процессы, часто применяют методологию PDCA, чтобы минимизировать ошибки и максимизировать результаты. После введения в действие компании могут повторить цикл PDCA и сделать его постоянным в своей организации как нечто вроде стандартной операционной процедуры. Этот один из четырех этапов заключается в развертывании корректирующих действий, что делает методологию идеальной для стремления к постоянному совершенствованию.

Цикл PDCA и стандарт ISO 9001: 2015

Цикл Закона о планировании и проверке (PDCA) и его связь с требованиями стандарта ISO 9001: 2015

Цикл Plan Do Check Act (PDCA), как многие думают, связан не только с процессом CAPA.Собственно, цикл PDCA соответствует всем элементам и требованиям системы менеджмента качества. Принцип цикла PDCA позволяет поддерживать все наши повседневные бизнес-аспекты. Мы используем его как формально, так и неформально. Цикл PDCA никогда не заканчивается. Это постоянный процесс улучшения. Его цель — поддерживать постоянное улучшение. Примечание. Цикл PDCA не является (!!) одним из требований стандарта ISO 9001: 2015, но стандарт определенно продвигает подход цикла PDCA (Plan-Do-Check-Act).И это эффективный инструмент для достижения его требований, особенно требования из главы 10.3 «Постоянное совершенствование».

История цикла Plan Do Check Act (PDCA)


Цикл PDCA был впервые разработан в 1920 году Уолтером Шухартом. Позже он стал более популярным благодаря нашему духовному отцу У. Эдварду Демингу.

Цикл Закона о планировании и проверке (PDCA) и система менеджмента качества

Процессный подход, продвигаемый ISO 9001, систематически определяет процессы, которые являются частью вашей системы качества, и определяет взаимодействия между ними и может применяться ко всем процессам.Связанный с системой менеджмента качества, цикл PDCA — это динамический цикл, который может быть реализован в каждом процессе во всей организации. Он сочетает в себе планирование, внедрение, контроль и постоянное улучшение. Вы можете посмотреть на это с другой стороны — вы достигнете постоянного улучшения, как только реализуете цикл PDCA. Это относится ко всем видам процессов: обзор со стороны руководства, корректирующие действия, реализация продукта, управление ресурсами и т. Д. Вы можете определить внедрение PDCA в основном процессе, в второстепенном процессе или даже в нескольких процессах вместе.

Элементы цикла Plan Do Check Act (PDCA)

План — Планирование объединено из вопросов WH:

  • Что требуется сделать? Установить действия, необходимые для улучшения
  • Сколько еще нужно сделать? Установите цели, которых вы хотите достичь (которые соответствуют требованиям потребителей и политике или целям организации)
  • Где это требуется делать? Определить процессы, необходимые для внедрения улучшений
  • Кто должен это делать? Распределить ресурсы, необходимые для достижения целей
  • Когда это нужно делать? Определите временные рамки, в которых вы хотели бы достичь улучшения

Планирование должно начинаться после того, как вы определите, где именно необходимо улучшение.Это означает, что вам следует провести расследование до внедрения процесса PDCA. Как вы планируете? Нет определенного способа планирования. Каждая организация должна планировать в соответствии со своим окружением или природой. Но у всех организаций есть одно общее — документирование плана.

Do — Реализуй свой план. Вынесите план для реализации в соответствующие стороны. Собственно, это самая сложная часть. Превратите слова в действия. Поэтому постарайтесь сделать план как можно более ясным, конкретным или подробным.Разделите цель на достижимые цели и на возможные действия. Может быть, даже подумайте о том, чтобы написать план с самими участниками, чтобы они предложили соответствующие действия. Постарайтесь сделать так, чтобы им было легче выполнять часть DO. Другими словами, для каждого вопроса, представленного выше (вопросы WH), вы должны предоставить результаты.

Проверка — Мониторинг и оценка процессов и продуктов в соответствии с планом, политиками, целями и требованиями. Вы что-то запланировали и ожидаете результатов.Вы выделяли ресурсы и выполняли действия. Пришло время подвести итоги. Затем сообщите о результатах. Эта часть очень важна. По результатам вы переходите к следующему шагу — Действию.

Акт — По результатам принять меры и мероприятия по повышению производительности. Если результат вас не устраивает — улучшайте! Это момент, когда вы пересматриваете свой план и улучшаете его. Изучите, по каким параметрам вам не удалось достичь поставленных целей, и попробуйте по-другому.Это постоянное улучшение. Это бесконечный цикл. Его можно замедлить, но никогда не отдыхайте.

На следующей диаграмме графически представлен процесс PDCA и его непрерывный цикл (щелкните, чтобы увеличить):

Цикл PDAC
PDCA не является сложным процессом для реализации, но для достижения максимального эффекта вы должны проводить его правильно. Как упомянуто выше.

Цикл Plan Do Check Act (PDCA) — Резюме

  • Принцип цикла PDCA может быть реализован во всех аспектах нашего бизнеса.Мы используем его как формально, так и неформально. Его цель — представить процессы для постоянного улучшения
  • Цикл PDCA не является одним из требований стандарта ISO 9001, но продвигается им
  • Эта стандартная модель процесса ISO 9001 фактически основана на цикле «планирование-выполнение-проверка-действие» (PDCA), который может применяться ко всем видам процессов
  • Цикл PDCA — это динамический цикл, который может быть реализован в рамках любого процесса в организации
  • План
  • — Планирование состоит из вопросов WH: Что необходимо сделать? Сколько нужно сделать? Где это требуется делать? Кто должен это делать? Когда это требуется сделать?
  • Do — После планирования вы должны реализовать свой план — претворите слова в действия
  • Проверка — мониторинг и измерение процессов и продуктов в соответствии с планом, политиками, целями и требованиями
  • Закон
  • — принять меры и действия для улучшения работы.

Эта веб-страница содержит только фрагмент главы 10 Улучшение из книги: ISO 9001: 2015 — Полное руководство по системам управления качеством, опубликованное:



Почему стоит выбрать книгу ISO 9001: 2015?

Поделиться

PDCA Cycle (Plan, Do, Check, Act): цикл Деминга и постоянное улучшение

Цикл PDCA — это наиболее используемая методология для внедрения системы непрерывного улучшения в компании или организации.

В этой статье мы собираемся объяснить вам, что он представляет, как он работает и какова взаимосвязь с циклом PDCA и некоторыми стандартами ISO, такими как ISO 9001 для систем менеджмента качества, в котором упоминается как основополагающий принцип для постоянное улучшение качества.

Что такое цикл PDCA?

Название PDCA происходит от аббревиатуры «Планируй, делай, проверяй, действуй» (PHVA на испанском языке), и также известен как цикл непрерывного улучшения или цикл Деминга (так как его автор Эдвардс Деминг).Эта методология описывает четыре основных шага, которые следует выполнять систематически для достижения непрерывного улучшения, определяемого как непрерывный способ улучшения качества наших продуктов и процессов (уменьшение количества отказов, повышение эффективности и результативности, решение проблем, избежание потенциальных рисков…).

Цикл Деминга состоит из четырех циклических шагов, поэтому после завершения последнего этапа мы должны снова начать с первого и повторить цикл снова.При этом в компании деятельность периодически переоценивается для включения новых усовершенствований. Применение этой методологии в первую очередь предназначено для использования в компаниях и организациях, но вы также можете использовать ее в любой другой ситуации.

Как реализовать цикл PDCA в компании?

Четыре этапа цикла следующие:

1. План: Найдите то, что можно улучшить, исправьте цель и подумайте о том, как эту цель можно заархивировать.Вы можете создавать рабочие группы для поиска потенциальных улучшений в процессах и продуктах вашей компании. Это может помочь прислушаться к идеям сотрудников и найти лучшие и новые технологии, которые компания еще не использовала.

2. Выполните : Мы внесли необходимые изменения для реализации предлагаемого улучшения в наших процессах. В общем, перед внесением крупномасштабных изменений рекомендуется выполнить пилотный проект для проверки работы.

3. Проверка: После внедрения изменений мы устанавливаем испытательный период для проверки разработки нового процесса.Если улучшение не приведет к достижению первоначальных ожиданий, нам придется снова изменить процесс, чтобы достичь желаемых целей.

4. Закон : Наконец, когда испытательный период заканчивается, мы должны изучить результаты и сравнить эффективность наших процессов и действий до и после улучшения. Если результаты будут удовлетворительными, улучшения будут проводиться постоянно. Однако, если они не будут удовлетворительными, нам придется решить, вносить ли дополнительные изменения, чтобы скорректировать результаты, или отменить их и вернуться к исходной точке.

После завершения шага 4 вы должны периодически возвращаться к первому шагу для внедрения новых улучшений.

Пример реализации цикла PDCA

Рассмотрим простой пример: завод по производству алюминиевых деталей.

Мы предполагаем, что компания внедрила систему непрерывного улучшения, основанную на цикле PDCA в сочетании с другими инструментами (такими как Lean, Six Sigma, 5S, FMEA или Kaizen…).При применении непрерывного улучшения может произойти следующее:

1) Возможные улучшения ищутся и анализируются, либо потому, что были обнаружены проблемы, либо потому, что рабочие предложили другой способ выполнения некоторой задачи, потому что рынок предлагает более эффективные машины, которые позволили бы сократить расходы и т. Д.

2) Изучены потенциальные улучшения и их влияние. Мы выбрали улучшения, которые могут работать лучше, и решили внедрить их в небольшом пилотном тесте.

3) После завершения пилотного теста проверяется, что изменения работают правильно и сохраняют желаемый результат. Если изменения не соответствуют ожиданиям, их необходимо изменить, чтобы они работали должным образом.

4) Наконец, если результаты будут удовлетворительными, улучшения будут в большом масштабе имплантированы в производственную линию завода.

После завершения и внедрения улучшений работы на заводе по производству алюминиевых деталей будут работать более эффективно.Однако в будущем мы должны периодически повторно применять цикл Деминга.

Влияние цикла постоянного улучшения PDCA на стандарты ISO

В нескольких стандартах ISO говорится о концепции непрерывного совершенствования. Например, ISO 9001 говорит о постоянном улучшении системы менеджмента качества, явно называя цикл PDCA (Plan, Do, Check and Act). Согласно ISO 9001: 2008, все системы менеджмента качества, сертифицированные по этому стандарту, должны систематически применять методологию постоянного улучшения.Еще один широко распространенный стандарт, относящийся к постоянному совершенствованию, — это ISO 14001 «Системы экологического менеджмента». Он также снова ссылается на цикл PDCA как на основу для внедрения системы экологического менеджмента.

Читайте здесь оригинальный пост: Ciclo PDCA.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *