Рады помочь: Мы будем рады помочь Вам

Содержание

Всегда рады помочь! | Житное

Эта история началась в середине июня 2019 года, когда руководитель НО «Житное» Дереча Д.П. посетил с. Краса. 
с.Краса – крайнее село асфальтированной трассы. И как в жизни чаще всего бывает,  власть — редкий гость в селе. Это одна из причин многих нерешённых проблем жителей Красы.
Руководитель НО «Житное» предложил 2 местным жителям записать просьбы и пожелания односельчан и передать ему для решения проблем . Денис Петрович был уверен, что проблемы у красинцев те же, что и в соседних  селах (отсутствие освещения на улицах, недостаток мусорных баков, плохие  дороги). Каково же было его удивление, когда спустя 4 дня ему сообщили, что необходимо лишь установить дополнительные мусорные баки.  Со слов 2-х жителей села получалось, что проблем в Красе нет: вопрос с освещением улиц села обещал решить Глава МО «Житнинский сельский совет», а дороги не требуют ремонта,  так как их непроходимость позволяет не допустить проезд по этой дороге «пришлых» рыбаков и охотников.  
Не скроем, ответ был обескураживающим.  НО «Житное» удовлетворила просьбу сельчан: в конце июня были установлены на территории села 2 дополнительных мусорных бака, выкрашенных в желтый цвет. Кроме того, не смог наш руководитель оставить подъезд к мостику через ер.Олейкино в ужасающем состоянии. Ведь даже трактора в слякотную погоду не могли через него проехать. Пошли проверенным путем — дорожные колеи засыпали песком, поверх уложили битый кирпич, сверху опять засыпали песочком (см.фото). Казалось бы, все проблемы решены.

Но спустя 2 месяца история с благоустройством с.Краса получила продолжение. Красинцы, узнав, что НО «Житное» предлагала помощь в решении проблем села, записали обращение к руководству НО «Житное» с просьбой о строительстве детской площадки около памятника Кирову и благоустройстве футбольного стадиона.
На следующий день команда НО «Житное» приступила к работам.
Буквально за 2 недели совместными усилиями было сделано столько, сколько не делалось годами! Жители самостоятельно спололи траву на будущей детской площадке.

Работники НО «Житное»  завезли в большом количестве песок на детскую площадку и стадион, изготовили и установили футбольные ворота, турник, песочницу, «грибочки», 2 скамейки. Установлено  ж/б кольцо с крышкой под воду (см.фото). В ближайшее время будут готовы детские качели и брусья. До конца сентября будет уложен кирпич по всей длине дороги от асфальта до мостика. 

НО «Житное» также планировала помочь сельчанам и с уличным освещением. Но тут включился в работу Глава МО «Житнинский сельский совет» Иванов В.В.  и за какие-то сутки установил 3 прожектора в с.Краса. Вот это оперативность! Хотелось бы только пожелать, чтобы с такой скоростью сельские проблемы решались всегда.
Большое спасибо хочется выразить жителям села Краса, которые приняли активное участие в благоустройстве детской площадки и стадиона.

Очень порадовали дети, которые помогали рабочим: пололи траву, разбивали комья земли. Очень трогательно!
Им действительно негде было играть. Ребятишки нуждались в площадке и стадионе.
В Красе очень много детей. Значит, село  должно  жить и развиваться!

Все большие молодцы!              
            

Рады помочь каждому пациенту

27 нояб. 2018 г., 18:52

     Цифры и факты:

698 новых субъектов малого и среднего предпринимательства зарегистрировано в городе в 2018 году (прирост с начала года составил 31 %).

96 новых предприятий создано в 2018 году в сфере промышленности и услуг.

На уже действующих промышленных предприятиях проводится модернизация производства: внедрение нового оборудования и высокопроизводительных технологий.

В рамках муниципальной программы «Предпринимательство» предприятиям оказывается в том числе финансовая поддержка — частичная компенсация затрат на модернизацию производства.

Также в рамках указанной программы организовываются обучающие семинары для предпринимателей, им оказываются консультационные услуги, проводятся еженедельные встречи представителей субъектов малого и среднего предпринимательства с администрацией города по поводу проблем, сдерживающих развитие бизнеса.

 

 

По информации отдела развития малого предпринимательства и потребительского рынка комитета по экономике администрации г. Ивантеевки

 



В настоящее время в городе существует целый ряд предприятий малого бизнеса, которые предлагают людям медицинские услуги. И спрос на них, как показывает практика, по-прежнему существует. Об этом свидетельствует, в частности, то факт, что два месяца назад, в начале октября, в городе открылся новый частный  лечебно-диагностический центр, который называется «Ивантеевский». Как отмечает его главврач, врач-эпидемиолог высшей категории И.В. Титкова, «уже самим этим названием мы хотели сказать людям, что наше учреждение будет родным как для пациентов, так и для города в целом».

 

— Лечебно-диагностический центр «Ивантеевский» представляет собой амбулаторно-поликлиническое, лечебно-профилактическое учреждение с полным спектром поликлинических услуг, — сказала Ирина Викторовна.

Среди них — терапия, педиатрия, стоматология, гастроэнтерология, эндокринология, хирургия, гинекология, онкология, приём врача-маммолога, функциональная диагностика (УЗИ, ЭКГ и пр.), медицинский массаж, экспертиза временной нетрудоспособности (больничные листы), выдача медицинских справок разного рода и многое другое. Более того, по словам И.В. Титковой, набор услуг планируется расширять, добавляя к нему те, которые будут востребованы населением.

К числу преимуществ нового центра Ирина Викторовна относит следующие: высококвалифицированные кадры, новейшая диагностическая база, строгое соблюдение стандартов доказательной медицины в соответствии с законодательством РФ и приказами Минздрава, доступные цены и льготы для пенсионеров и студентов. «Создавая наш центр, — отметила И.В. Титкова, — мы руководствовались в первую очередь тем, что он должен быть доступным для пациента, должен обеспечить индивидуальный подход и доброжелательное отношение к нему».

Добиться же всего этого позволяет коллектив нового учреждения. А он, по словам Ирины Викторовны, является единой по духу командой специалистов высшей, первой квалификационной категории, любящих свою профессию, с хорошим опытом работы, среди которых есть люди и со степенью кандидата медицинских наук. Столь многопрофильное учреждение предоставило рабочие места для достаточно большого количества медперсонала, что, конечно же, важно для города. Поэтому руководство Ивантеевки, получив соответствующую заявку от ЛДЦ «Ивантеевский», оказало помощь новой медицинской организации.

— Мы обратились к администрации города за финансовой поддержкой — по поводу получения компенсации за дополнительное образование некоторых наших специалистов. Оно позволит оказывать более качественную медпомощь населению. И город пошёл нам навстречу и — на конкурсной основе — выделил нам субсидии, — сообщила И.В. Титкова. Кстати, доктора, замечает она, учатся постоянно, поддерживая и повышая свою квалификацию. А за любое обучение сегодня приходится платить.

Известно, что администрация города всегда поддерживает так называемый социальный блок. И в этой связи ООО «Лечебно-диагностический центр «Ивантеевский» тоже считает необходимым оказывать медицинскую помощь малозащищённым группам жителей города, предоставляя льготы для пенсионеров, студентов, работников бюджетной сферы (образование и здравоохранение), участников Великой Отечественной войны, участников боевых действий и членов их семей.

— Благодарим город и за оказанную поддержку, и за понимание того, что мы действительно хотим сделать медицинскую помощь доступной, — подчеркнула Ирина Викторовна. — Мы хотим, чтобы жители чаще обращались к врачу на том этапе, когда опасное заболевание можно выявлять и успешно лечить, чтобы население было более здоровым. Мы любим свою работу, приглашаем всех в наш центр и рады помочь каждому пациенту!

В числе услуг, предлагаемых пациенту в новом медучреждении, — электрокардиограмма и другие виды функциональной диагностики

На приёме у офтальмолога

 

 

 

 

 

Михаил Рощин

Фото Константина Гасанова

Источник: http://inivanteevka. ru/novosti/zdorove/rady-pomoch-kazhdomu-pacientu

Молодой педиатр поликлиники №4 Кристина Падалко: «Коллеги всегда рады помочь»

10 нояб. 2020 г., 13:13

Молодой педиатр Кристина Падалко выросла в Серебряных Прудах, училась в Рязанском государственном медицинском университете, а жить и работать приехала в Орехово-Зуево. Уже три месяца доктор лечит юных пациентов в поликлинике № 4. Работа трудная и ответственная, но Кристине Владимировне она по душе

из архива К. Падалко

— Как судьба привела вас в Орехово-Зуево?

— Я приехала сюда к будущему мужу. Проблем с трудоустройством не возникло: 25 июня получила диплом, а уже 3 августа вышла на работу.

 

— Как вас приняли коллеги, родители, пациенты?

— Очень хорошо. Сейчас многие родители радуются именно молодым докторам. И детишкам нравится мой подход: мне важно сначала найти контакт с ребенком и только потом приступать к его осмотру. Коллектив принял меня отлично, коллеги всегда рады помочь.

 

— По возрасту вы моложе многих мам. Для вас это тяжело психологически, ведь приходится учить, давать советы, а иногда и ругать?

— Да, порой бывает тяжеловато, когда перед тобой женщины старше тебя. Но ничего — справляюсь.

 

— Первый прием, первый вызов, первое самостоятельное решение. Наверное, это очень страшно?

— Когда я пришла на работу, две недели у меня была стажировка. Поначалу страшно, потому что от моего решения зависит жизнь маленького пациента. Но я понимала, что скоро наступит день, когда мне придется оказаться одной с пациентом. Тогда я взяла себя в руки, собралась, переборола страх и уверенно начала работать.

 

— Если возникает трудная ситуация, с кем советуетесь?

— Мне всегда есть с кем посоветоваться: в нашей поликлинике помимо меня работают еще четыре педиатра, которые всегда выручают. Отдельная благодарность — заведующему детским отделением Артему Назарову.

 

— Многие молодые врачи стремятся работать в коммерческой медицине. А вы пришли в поликлинику. Почему?

— Предпочитаю работать в государственной организации. Это важно не только для накопления стажа, но и для получения бесценного профессионального опыта.

 

Ольга Костина. Наш внештатный корр.

Источник: http://inorehovo.ru/novosti/zdravoohranenie/molodoy-pediatr-polikliniki-no4-kristina-padalko-kollegi-vsegda-rady-pomoch

Контакт: мы всегда рады помочь вам.

Мы всегда рады помочь вам.

Говорите с нами, читайте о нас, учитесь вместе с нами, встречайтесь с нами, познакомьтесь с нами лично.

Мы рады вашему интересу — пожалуйста, свяжитесь с нами

Здесь вы найдете все актуальные каталоги и брошюры наших брендов.

Полезные приложения – инновационные инструменты в ваших мобильных устройствах.

Вы хотите приобрести изделия Hansgrohe? Пожалуйста, воспользуйтесь удобной опцией поиска магазина в вашем городе.

Познакомьтесь с нами лично — в Шварцвальде и во всём мире

Трудности с научным переводом? Мы всегда рады помочь вам! | Публикация

Для специалистов неразрушающего контроля (НК) из неанглоязычных стран бывает сложно найти переведенные научные материалы. Английский является основным языком, используемым в документации по НК. Являясь глобальной организацией, обслуживающей клиентов по всему миру, компания Olympus стремится преодолеть этот языковой барьер и предоставить клиентам высококачественный материал в соответствии с их требованиями, особенно в этот сложный период, когда доступ к онлайн-контенту является ключевым.

Знаете ли вы, что мы переводим все материалы внутри компании?

Вы будете удивлены, но Olympus Scientific Solutions имеет свой собственный отдел переводов. Наша команда штатных переводчиков выполняет переводы в нашем офисе в г. Квебек (Канада), и вот уже 15 лет предоставляет нашим клиентам высококачественные материалы на их языке. Для компании довольно необычно иметь собственную службу перевода, но мы в Olympus знаем, что перевод научных материалов и сопроводительной документации имеет огромное значение для наших клиентов. Наши переводчики постоянно совершенствуют свои знания и навыки в области неразрушающего контроля, работая в тесном сотрудничестве со специалистами НК и разработчиками продуктов Olympus.

Перевод, выполненный человеком, безусловно лучше любого машинного перевода

Несмотря на то, что переводческие приложения становятся все более популярными, они не способны точно и грамотно перевести научно-технические тексты. Здесь вы можете запросто потеряться в переводе! Поэтому для нас крайне важно, чтобы перевод выполнялся реальными людьми, а не компьютером!

Команда штатных переводчиков Olympus состоит исключительно из опытных лингвистов, чья миссия заключается в предоставлении высококачественных услуг нашим клиентам. Помимо штатных переводчиков, мы прибегаем к услугам внештатных переводчиков, которые помогают нам справляться с огромным объемом материала в сжатые сроки. Мы переводим материалы на восемь языков1: китайский, французский, немецкий, итальянский, японский, португальский, русский и испанский.

Процедура перевода: не все так просто, как кажется

Работа переводчика в Olympus — не из простых, ведь она сопряжена со значительным стрессом и требует ответственности, а тематика перевода может меняться изо дня в день. Наши лингвисты выполняют перевод веб-страниц, технической сопроводительной документации, программного обеспечения (например, MXU, OmniPC и др.), брошюр, постеров, публикаций в блоге, инструкций по применению, субтитров к видео и т.д.Но это еще не все. Тематика переводов охватывает следующие направления: решения неразрушающего контроля (дефектоскопы на фазированных решетках, сканеры, толщиномеры, преобразователи), рентгенофлуоресцентные анализаторы (XRF) и рентгеновские дифрактометры (XRD), промышленные микроскопы, а также видеоэндоскопы и бороскопы.

Наши переводчики постоянно совершенствуются, углубляя и актуализируя свои знания. Они должны не только разбираться в разрабатываемых нами решениях — от технологий ультразвукового контроля, фазированных решеток и вихретокового контроля до рентгеновской флуоресценции и оптических устройств, — но и уметь правильно переводить терминологию и сокращения (TOFD, TFM, FMC и т.д.) на свой родной язык.

Чтобы вы представляли, процедура перевода одной инструкции по применению может занять несколько недель. После создания и утверждения документа на английском языке, материал отправляется на перевод. Переводчик сначала должен понять текст, а потом максимально точно и понятно передать его на другом языке. После завершения перевода, текст передается на вычитку техническому специалисту. Затем переводчик вносит в текст необходимые изменения и отправляют окончательный вариант для публикации.

Процедура сложная и повторяется для каждого фрагмента контента, который Olympus предоставляет как минимум на 8 языках. Но все эти усилия не напрасны, и мы рады предоставлять нашим клиентам и впредь всю информацию о продуктах на их родном языке.

Для компании Olympus, иметь свою собственную команду переводчиков, хорошо разбирающихся в выпускаемой продукции и технологиях — огромное преимущество. «Выполняя перевод, они могут выявить неточности или ошибки в исходных технических текстах еще до публикации, – говорит Сара Уильямс, технический копирайтер отдела маркетинга Olympus. Наши переводчики – это, своего рода, дополнительный этап контроля качества, что еще больше улучшает нашу документацию».

Работа переводчика не заканчивается никогда

Мы прилагаем все усилия, чтобы предоставить перевод существующих материалов, но и не отставать от всего нового контента, который мы выпускаем ежедневно. Компания Olympus — это высокотехнологичная организация, которая регулярно выпускает инновационные продукты и решения, сопровождаемые необходимой документацией, в целях удовлетворения потребностей наших клиентов.

Контент, переведенный на поддерживаемые нами языки, представлен на нашем веб-сайте IMS и на страницах ресурсов. Если мы еще не успели перевести текст, он будет доступен на сайте в английской версии. Следите за новостями!

См. также

О Компании

Блог-пост:10 любопытных фактов об Olympus, о которых вы наверняка не знали

Технический документ:Карта акустического воздействия TFM

Инструкция по применению:Портативный РФ-анализатор золота (Au) и спутников Au. Разведка полезных ископаемых и участков крупных месторождений

Анализ примера из практики:Больше, чем просто царапание поверхности — Повышение скорости и точности измерений в Croda

1В особых отдельных случаях, мы можем выполнить перевод на другие языки. См. условия.

«Хорошему хозяину рады помочь всегда!»

Россельхозбанк: «Хорошему хозяину рады помочь всегда!»

Несмотря на кризис, Саратовская область продолжает развиваться. Конечно, многие фермеры и другие сельхозтоваропроизводители области в своей работе постоянно сталкиваются с множеством трудностей, не обходят их стороной и финансовые проблемы – кому-то не хватает средств на приобретение техники для проведения сезонных полевых работ, кому-то — на покупку семян, кормов и т.д.

В решении таких проблем всегда готов помочь Саратовский филиал ОАО «Россельхозбанк», который предоставляет каждому своему клиенту доступный кредит на реализацию его целей.

Чтобы получить кредит, заемщик должен прийти с заявкой на получение кредита в один из 24 дополнительных офисов Саратовского филиала, обратиться в отдел кредитования и представить необходимый пакет документов. Если банк получает всю необходимую документацию, решение о выдаче кредита принимается в самые короткие сроки.

Для получения кредита необходим залог. Им может стать любое ликвидное имущество, в том числе земля сельскохозяйственного назначения, причем ее залоговая стоимость рассчитывается по действующим на тот момент рыночным ценам.

Что касается непосредственно самого кредита, то он должен быть целевым – на проведение сезонных работ. Россельхозбанк готов кредитовать сельхозтоваропроизводителей на срок до 1 года, с льготным периодом по погашению основной суммы долга (кредита) до даты закладки убранного урожая на хранение, при этом сумма кредита может составлять до 60% залоговой стоимости продукции будущего урожая (если кредит идет под его залог). При этом банк дает заемщику возможность в течение всего срока действия договора об открытии кредитной линии осуществлять (по согласованию) реализацию продукции будущего урожая на хранении, находящуюся в залоге, с проведением всех расчетов через банк — в первую очередь средства от ее реализации будут идти непосредственно на погашение кредита.

Всем потенциальным партнерам Россельхозбанк дает совет обращаться за кредитом только напрямую, потому что банк в посредниках не нуждается. Особенно такое объявление актуально сейчас, когда заметно активизировались разного рода мошенники, стремящиеся любыми способами заработать денег на проблемах товаропроизводителей. Следует помнить одно – если у клиента на руках есть все необходимые документы и есть необходимое залоговое обеспечение – то ему открыта дорога к получению кредита. Посредники в этом случае – лишняя трата времени и денег.

Источник: Взгляд-инфо

Как просить, чтобы вам были рады помочь

Как понять, что у этого человека ничего не нужно просить, когда срабатывает тактика в лоб «Мне нужны деньги», и вообще – как обращаться к другим людям, в том числе коллегам, с просьбой, чтобы они были рады пойти навстречу? Об этом портал HRtv.ru пообщался с актрисой Сашей Колос.

— Саша, какой главный принцип надо соблюдать, обращаясь к людям с просьбой?

— Не наглеть! И нужно понимать, с какой просьбой к какому человеку можно обращаться. Есть тот, к которому можно обратиться с одной просьбой, есть другой, к которому лучше обратиться с другой просьбой.

Т.е. это такие тонкие материи, в них нужно разбираться.

— Как обратиться с просьбой?

— Иногда есть смысл прямо сказать. Прийти и сказать: «Слушай, нужны деньги». С кем-то надо как-то аккуратненько, лавируя, ни в коем случае не говорить в лоб, чтобы человек сам догадался. Это тоже тонкие материи – все зависит от того, кого именно и о чем ты хочешь попросить.

И снова повторю – категорически нельзя наглеть, тогда люди перестанут относиться к тебе серьезно. Будет моментальное отторжение.

— Можно ли командовать людьми, чтобы получить от них то, что тебе нужно? Работает ли эта тактика?

— Можно командовать так, что люди не догадаются, что ты ими командуешь. Есть же такие руководители, которые на короткой ноге со своими подчиненными, при этом они ими командуют, а подчиненные этого не всегда осознают.

И вообще, надо по-людски ко всем относиться! Если ты к человеку по-человечески, то и он к тебе. А если нет, то он свинья, значит, таких людей не надо держать в своем окружении. В большинстве случаев надо относиться к окружающим так, как бы ты хотел, чтобы относились к тебе.

— Как воздействовать на человека, если он не ваш подчиненный — чтобы он действительно был рад выполнить вашу просьбу?

— Надо дружить со всеми. Надо со всеми иметь теплые отношения. Искренне любить людей.

— Есть тип людей, просьбы которых выполняют «просто чтобы отстали» — как быть в меру настойчивым, не стать назойливым?

— Я думаю, что все дело в интонации и постановке вопроса. Если ты 30 раз просишь: «Ну, пожалуйста», то это назойливость.

А если ты четко формулируешь свою просьбу, то, что ты хочешь и выражаешь это адекватно – это будет настойчивость: четко, грамотно, без истерик. Назойливость – это слабохарактерность. 

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна 

Добавлено 27 мая 2016

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!

12 фраз службы поддержки клиентов, которые следует использовать, и 8 фраз, которых следует избегать

Повторяющиеся фразы полезны для обеспечения единообразия в службе поддержки клиентов. В конце концов, для обеспечения отличного обслуживания клиентов необходимо точно знать, что сказать и как лучше всего это сказать.

Но общаться сложно, и еще труднее, когда вы пытаетесь сделать повседневное запоминающимся. В конце концов, большинство разговоров в службу поддержки довольно стандартны: «У меня проблема» и «Позвольте мне решить эту проблему за вас».

Использование правильных фраз для обслуживания клиентов даже при самых простых взаимодействиях со службой поддержки может превратить хорошее обслуживание клиентов в отличное. С другой стороны, использование неправильных фраз может сделать исключительный опыт поддержки безличным.

12 отличных фраз службы поддержки клиентов

В службе поддержки клиентов улучшение вашей способности передавать информацию в кратком, дружелюбном стиле даст лучшие результаты, чем что-либо другое. Нет ничего лучше, чем неизменно приятное общение.

Используйте эти 12 фраз службы поддержки клиентов, чтобы улучшить почти все ваши взаимодействия со службой поддержки.

1.»Рад помочь!»

Не каждый покупатель скажет вам, что он уходит недовольным — на самом деле, очень немногие. Поэтому важно убедиться, что клиент уходит доволен. Завершение писем без заключительного сообщения может быть рискованным, поскольку это не приглашает клиента поделиться дальнейшими проблемами — проблемами, о которых вы искренне хотите услышать.

Для такого откровенного человека, как я, мне сначала было трудно понять, почему некоторые люди могут просто ускользнуть, не подняв дополнительных проблем. Может быть, они не хотят быть обузой, а может быть, они думают, что вам все равно. Какова бы ни была причина, вы должны дать им понять, что были бы счастливы их выслушать.

Вот почему я заканчиваю 99% своих сообщений словами: «Дайте мне знать, если я могу еще что-нибудь сделать для вас. Я рада помочь ». Это мой способ сказать, что я с удовольствием помогу с любыми возникшими проблемами, которые могут возникнуть, или отвечу на любые вопросы, которые они могут посчитать глупыми. В саппорт нет глупых вопросов.

2.«Я понимаю, каким (пустым) это должно быть».

Когда вы говорите: «Я понимаю, каким (пустым) это должно быть», слово, которое вы используете для заполнения пустого поля, сильно повлияет на тон вашего сообщения — тот, который, очевидно, используется с расстроенным клиентом.

Вот небольшая личная история: я заказал подарок на день рождения своему другу на сайте для хобби. Обычно меня наплевать, доставляется ли что-то вовремя; Я терпеливый и забывчивый, идеальный покупатель.

Однако этот приказ был невероятно испорчен.С меня списали и отправили два заказа вместо одного, он был отправлен мне домой, когда я указал адрес моего друга, и, как вишенка на вершине, он был отправлен с опозданием. Ответ специалиста службы поддержки на мое электронное письмо: «Я понимаю, как это должно быть раздражает».

Прошу прощения, я был очень раздражен. Я был расстроен, и она должна была понять, как это должно меня расстроить. Расстроенные клиенты движимы эмоциями, а не логикой, как я был в том случае. Я чувствовал, что подвел друга, и это расстраивало меня из-за ситуации, которую в противном случае я бы отмахнулся.

Используйте эту фразу службы поддержки клиентов часто и вдумчиво, но читайте настроение клиента и относитесь к тому, что он чувствует. Отличная поддержка определяется искренним сочувствием.

3. «Как бы я ни хотел помочь…»

Наступает время, когда единственный ответ — «нет». Некоторые запросы просто невыполнимы. Хотя некоторое удержание за руку — это нормально, оно может принести больше вреда, чем пользы, если приведет к тому, что покупатель окажется на связи.

Но представьте, что вы отвечаете на искренне восторженный запрос тупым «нет.Это ужалит. Оставайтесь твердыми, но добрыми, давая понять, что хотите помочь, но в данной ситуации это просто невозможно.

Один из наших читателей спросил, можно ли использовать позитивный язык, когда клиент делает немасштабируемые запросы в службу поддержки. Наше предложение:

Как бы я ни хотел помочь, ваш запрос выходит за рамки того, что мы можем сделать для клиентов.

Следуйте этому утверждению, указав несколько полезных ресурсов.

Никогда не бывает забавно сказать: «Мы не можем этого сделать», но так же, как вы должны перекусить пулю и сказать «нет» запросам функций, вам иногда придется отклонить запрос на обслуживание.Но ты, по крайней мере, умеешь делать это красиво.

4. «Отличный вопрос! Я найду это для тебя! »

Незнание ответа на вопрос — сложная ситуация для любого, особенно если вы новичок. Самая большая ошибка — это превратить ситуацию в вашу: «Мне очень жаль, я новенький!» или «Извините, меня никогда об этом не спрашивали!»

Вместо этого сосредоточьтесь на том, что нужно сделать, чтобы получить ответ: «Отличный вопрос! Позвольте мне проверить нашу документацию, чтобы я мог получить ответ за вас.

Единственные клиенты, которые будут возражать против небольшой задержки, чтобы получить правильный ответ, — это те, кто изначально не собирался уходить счастливыми.

Всякий раз, когда вы можете привлечь внимание к тому, что будет сделано, а не к тому, что произошло, вы сделали умный шаг.

Никогда не говорите «Если я правильно помню» или какой-либо другой вариант «может быть», «возможно» или «я почти уверен». Не пытайтесь угадывать клиента. Просто заявите, что вы собираетесь узнать точный ответ, который ему нужен, и сделайте это.

5. «Приятно познакомиться!»

Я не могу подсчитать, сколько раз я контактировал с новой компанией только для того, чтобы получить роботизированный ответ от какого-то человека, который ответил с его адреса электронной почты [email protected] .

Давайте посмотрим, как это может закончиться. Допустим, клиент инициирует с вами переписку по электронной почте следующим образом:

«Эй! Стефани здесь. Нашел вас через ваш блог. Мне нравится то, что я вижу! У меня возникло несколько вопросов о вашем продукте, прежде чем я решил отказаться от нашего старого решения.Так что для интеграции… »

Слишком много компаний готово к скучному ответу: «Куинн, для интеграции мы предлагаем…» Куинн, безусловно, хочет ее ответа, но из языка, который она использует, очевидно, что обмен любезностями будет приветствоваться. Например:

«Привет, Стефани! Приятно познакомиться! Я очень ценю добрые слова о нашем блоге — мы делаем все возможное, чтобы оставаться актуальными и полезными.

Я буду рад ответить на все ваши вопросы о продукте.Для начала, наши интеграции… »

Дружественный тон голоса имеет большое значение для реального взаимодействия с клиентами. Никогда не помешает продемонстрировать, что на другом конце экрана сидят компетентные, дружелюбные и увлеченные люди.

6. «Могу я спросить, почему это так?»

Это то, что нужно держать подальше, поскольку критики и жалобщики в сети слишком обычны. Вам понадобится способ глубже погрузиться в их критику, не опускаясь до резких выражений, которые они обычно используют.

Подумайте, написал ли кто-то это о вашей компании в Твиттере: «То, как Компания X обрабатывает (функцию), чертовски смешно. Это невероятно.»

Даже если комментарий кажется злобным, вам может быть любопытно, что привело их к такому выводу. Очень важно подойти к этой ситуации с осторожностью, потому что вы не хотите уйти как плохой парень.

Вот где «Могу я спросить, почему?» пригодится. Хотя это не успокоит каждого яростного комментатора, но всегда делает вас правым.Кто может обвинить вас в том, что вы любезно попросили предоставить дополнительную информацию?

7. «Спасибо, что обратили на это наше внимание!»

Люди, которые предлагают подробный отчет об обнаруженной ими ошибке, являются незамеченными героями контроля качества вашего продукта. Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует беречь тех, кто это делает.

Тем не менее, иногда компании проявляют неблагодарность, когда вы находите и отмечаете ошибку. По крайней мере, поблагодарите этих клиентов, ответив им: «Большое спасибо за внимание!» или «Эй, я очень ценю, что вы нашли время, чтобы довести это до нашего сведения!»

Они изо всех сил старались помочь вам, и все, что большинство людей ждет взамен, — это немного признания за их усилия.Покажи им свою заботу.

8. «Я полностью понимаю, зачем вам это нужно».

Большинство клиентов могут назвать хотя бы одну «отсутствующую» функцию, которая улучшила бы их опыт работы с вашим продуктом, но вы не можете согласиться на каждый запрос функции, пока ваш продукт не превратится в раздутый беспорядок.

Вы должны сказать «нет». Но вы можете хотя бы посочувствовать и признать, что люди используют ваш продукт по-разному. У них будут «странные» требования, которые вы, возможно, не сможете понять, но вы должны хотя бы попытаться понять, откуда они.

Эмпатия всегда немного снижает укол «нет». И это показывает клиентам, что вы понимаете, чего они хотят достичь. Кто знает? В дальнейшем вы можете создать что-то, что решит их проблему так, как они не думали.

Вы не должны говорить: «Нет, мы это не строим». Это может быть правдой и совершенно справедливо, но производит впечатление безразличия. Если вы поймете, откуда идет покупатель, вы сможете провести более плодотворную беседу.

9. «Мне бы хотелось узнать больше о…»

Отвечая клиенту, вы фактически совмещаете три обязанности: ответить на его вопрос, своевременно ответить и выявить первопричину (если таковая имеется). существуют). Заказчик заботится только о первых двух. Но вы должны определить первопричины, если хотите использовать обратную связь в полной мере.

Вот почему просьба «узнать больше» о ситуации клиента — хороший старт. Вы даете им понять, что у них есть ваше мнение и что они могут поделиться своими разочарованиями или вариантами использования вашего продукта.

Избегайте намеков на нежелательность такого рода отзывов. Вы можете невинно спросить покупателя: «Зачем вам это?» Но такая формулировка вопроса кажется резкой и непривлекательной.

10.

«Я передал это нашей команде»

Обмен отзывами с компанией иногда может быть похож на крик в черную дыру. Уверение клиента в том, что вы записали его комментарий и передали его нужным людям, помогает ему чувствовать, что его слушают и ценят.

Однако никогда не говорите клиентам, что вы передаете их запрос, если это неправда.Если вы знаете, что никогда не сделаете этого изменения, будьте честны со своими клиентами и предложите им наилучшие альтернативные варианты.

11. «Я прочитал разговор до сих пор».

Часто разговоры в службу поддержки должны выполняться более чем одним членом службы поддержки клиентов из-за смены смены или вопроса, требующего особого подхода.

Клиента эти изменения могут беспокоить. Они ожидают, что им придется повторить весь свой предыдущий разговор с новым человеком.Упростите для них процесс передачи, явно подтвердив, что вы в курсе ситуации и поможете им двигаться вперед.

Никогда не заставляйте клиента постоянно объяснять свою ситуацию. Используйте внутренние заметки и продуманный процесс передачи, чтобы сделать переход как можно более плавным.

12. «Спасибо, что являетесь нашим клиентом!»

Команды поддержки клиентов имеют прекрасную возможность активно благодарить клиентов за их бизнес. Когда проблема решена или на вопрос дан ответ, поблагодарите клиента за то, что он решил работать с вами.

Если ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов позволяет вам легко видеть историю клиента с вами, персонализируйте свое спасибо, указав, как долго они были клиентом, или продукты, которые им нравятся.

Настоящее спасибо — редкость, но это очень простой и позитивный способ построить более крепкие отношения с людьми, которые действительно оплачивают счета.

Наконец, никогда не благодарите клиента, если он пока что не удовлетворен разговором. Сосредоточьтесь на получении этого разрешения в первую очередь; Слишком раннее «спасибо» может показаться расстроенному покупателю неискренним.

8 фраз службы поддержки, которых следует избегать

Фразы службы поддержки клиентов, которых следует избегать, обычно относятся к одной из трех категорий:

  • Они являются клише. По какой-то причине у всех нас есть вещи, которые, как мы думаем, мы должны сказать, потому что об этом много раз говорили нам раньше, но в какой-то момент они становятся банальными.
  • Они глухие. Они создают впечатление, будто вы не понимаете проблемы клиента и не особо заинтересованы в помощи.
  • Они не настоящие. Клиенты хотят чувствовать, что они важны для компании, с которой они хотят вести бизнес.

У вас могут быть благие намерения, когда вы используете одну из следующих восьми фраз, но поскольку они могут плохо восприниматься вашими клиентами, вам лучше избегать их.

1. «Ваш звонок важен для нас».

Как и в других отношениях, действия говорят громче, чем слова. Вы можете сказать, что бизнес ваших клиентов важен для вас, но если вы ничего не делаете для поддержания этого бизнеса, они знают, что вы этого не имеете.

Многие люди считают, что компании заботятся о них лишь до той степени, в которой они могут получить от них деньги. Это одна из основных причин, по которой The Wall Street Journal утверждает, что все ненавидят обслуживание клиентов:

«Сегодня компании обрабатывают данные и используют искусственный интеллект, чтобы точно определить, насколько должен быть рассержен клиент, чтобы сбежать. Многие подходят прямо к этой черте ».

Банальность о важности вашего звонка звучит просто вежливо.

Если вы одна из компаний, которая постоянно пытается улучшить службу поддержки и действительно заботится о бизнесе своих клиентов, покажите это, а не просто скажите.

2. «Приносим извинения за возможные неудобства».

Когда-то в истории обслуживания клиентов стало обязательным приносить извинения за любые неудобства — или даже за возможные неудобства. И из-за того, что эту фразу стали так часто использовать компании, которые на самом деле ее не имели, она стала одним из самых ненавистных выражений.

Клэр Литтел, член сообщества Support Driven, говорит: «Я особенно ненавижу пункт« извиняюсь за любые неудобства, которые это может вызвать », потому что он полностью не признает, что существует реальная проблема, которая влияет на вас и создает проблемы для вас. . »

«Конечно, эта проблема неудобна», — соглашается Джонатан Лайман, другой член Support Driven. Его решение: «Взять на себя ответственность».

Может быть, эта распространенная фраза возникла из искреннего желания минимизировать проблему и одновременно извиниться.Но вместо того, чтобы прибегать к излишним и неискренним высказываниям, будьте конкретны и прямо. Скажите, за что именно вы извиняетесь и что делаете для решения проблемы.

3. «Спасибо за отзыв».

В большинстве сообщений в блогах о работе с клиентами говорится, что вы должны благодарить их за отзывы. Но Сара Хаттер, основатель CoSupport и ElevateCX, не согласна.

«Спасибо за отзыв» — моя наименее любимая банальность из службы поддержки. Это такая пустая фраза типа «копипаст», в которой нет реального человеческого прикосновения, и она широко распространена в индустрии CX.Многие из нас используют его, чтобы отвечать клиентам ежедневно, и часто мы говорим это, не предпринимая никаких дальнейших действий ».

В качестве альтернативы Сара советует «попробовать заменить отзывы клиентов на мнения клиентов, чтобы придать более позитивный и аутентичный оттенок вашему взаимодействию со службой поддержки. Это такая простая настройка, которая кардинально меняет тон и цель вашего сообщения ».

4. «К сожалению, я не могу сделать это за вас».

Несколько лет назад в Gizmodo просочилось учебное пособие Apple по «запрещенным словам обслуживания клиентов».В руководстве юристы Apple предлагают альтернативы обычным фразам службы поддержки клиентов, которые могут неправильно задеть клиентов или привести к юридической проблеме.

  • «К сожалению» становится «как оказалось»
  • «Ошибка» становится «условием»
  • «Становится жарко» становится «немного теплее»

Apple Genius обучены брать что-то, что может показаться негативным (например, запасная деталь отсутствует на складе), и превращать это во что-то позитивное («Как оказалось, они могут заказать эту деталь для вас! Она будет здесь в среду. .»).

Вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, что вы не можете сделать для клиента, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать.

Никто не любит, когда ему говорят «нет». Как объясняет Nicereply в своей статье «Инженерия опыта», «отвержение приводит к немедленному снижению навыков рассуждения на 30% и увеличению агрессии. Говоря «нет», вы затрудняете общение с разочарованными клиентами «.

5. «Вы можете отправить факс?»

Никто не хочет прыгать через обручи, чтобы выполнить небольшую задачу.Поэтому, когда агенты по обслуживанию клиентов говорят мне загрузить и распечатать PDF-файл, подписать его, а затем отсканировать или даже — ужасно — отправить его по факсу в другой отдел, я чувствую, что мое разочарование оправдано.

Даже если вас не направляют на старинную факсимильную линию, чтобы связаться с нужным отделом, вас возмутило бы переутомление через бюрократические процедуры других компаний. От того, что вам сказали позвонить по номеру 1-800 в Твиттере до обычного магазина сотовых телефонов и сказали, что вам нужно позвонить, чтобы отменить, к сожалению, это обычное дело.

Microsoft обнаружила, что большинство клиентов использовали более трех различных каналов связи для получения услуг. Вместо того, чтобы отправлять ваших клиентов туда и обратно между разговорами и каналами, приложите все усилия, чтобы помочь клиентам на том канале, через который они связались с вами.

6. «Мне жаль, что ты так думаешь».

Люди довольно хорошо улавливают социальные сигналы. Когда кто-то извиняется и кажется неискренним, мы это чувствуем. Поскольку извинение предназначено для восстановления отношений, плохое извинение может принести больше вреда, чем полное отсутствие извинений.

Бет Нельсон из Support Driven поделилась своими наименее любимыми извинениями: «Мне жаль, что вы так думаете». Уф. Мы все можем идентифицировать себя с разочарованием, полученным от этого традиционного отказа от извинений. Он не берет на себя ответственность и не признает вины.

Чтобы сформулировать искреннее извинение, которое может улучшить ваши отношения с клиентом, нужно время, но оно того стоит. Как сказал Мэтью Паттерсон из Helps Scout: «Признание вины — мощный акт. Он говорит покупателю: вы правы.Я вижу вашу точку зрения и понимаю ее ».

Выйдя за рамки типичного отказа от извинений, вы можете вернуть покупателя, которого в противном случае могли бы потерять.

7. «Могу я вам еще чем-нибудь помочь сегодня?»

На первый взгляд это может показаться очень полезной фразой для обслуживания клиентов, которую обязательно стоит использовать. Но если его вытащить в неподходящее время, это может привести в ярость клиентов, которые вообще не думают, что им помогли.

«Меня больше всего раздражает:« Могу ли я помочь вам чем-нибудь еще сегодня? », Когда этот человек не смог помочь мне с тем, о чем я впервые связался с ним», — говорит Брайан Левин, другой член сообщества Support Driven.

Я чувствую такое же раздражение, когда агенты по обслуживанию клиентов присылают мне смайлики или гифки, когда я явно расстроен. Умение читать комнату и адекватно реагировать на настроение клиента важно для хорошего взаимодействия с клиентом.

8. «Прошу прощения. Я не узнал этот запрос ».

Поскольку чат-боты становятся все более обычным явлением в обслуживании клиентов, важно учитывать, как они общаются. Даже роботы не застрахованы от использования разочаровывающих фраз в разговоре.

Будь то голосовое меню колл-центра или помощник чат-бота, клиенты ненавидят, когда им говорят, что они задают вопрос неправильно.

В отчете за 2019 год Forrester предсказал, что «человеческое сопротивление неэффективным чат-ботам приближается, и множество пресыщенных клиентов будет подсказывать краудсорсингам, чтобы избавиться от болтливых чат-ботов».

Если вы используете чат-ботов для обслуживания клиентов, убедитесь, что они могут взаимодействовать с людьми, а их автоматические ответы хорошо продуманы.

Лучший способ общения

Обдумывая, какие фразы следует использовать, а какие прекратить, помните, что самое важное, что вы можете сделать, — это быть искренними при общении с клиентами.

Никакая фраза — это набор волшебных слов, которые автоматически улучшат качество обслуживания клиентов. Однако понимание того, какие фразы вызывают теплые чувства, а какие кажутся безличными, является важной частью вдумчивого ответа на запросы клиентов.

Сара Чемберс, консультант по обслуживанию клиентов и основатель Поддерживаемого контента, также внесла свой вклад в эту статью.

Рад помочь! Плюс 25 других фраз для обслуживания клиентов, которые работают как Magic

Служба поддержки клиентов и служба поддержки переживают незабываемые моменты. Все мы начинаем осознавать, насколько важными могут быть человеческие связи, поскольку в повседневной жизни мы получаем их все меньше. Когда дело доходит до поддержки клиентов, предлагает правильный способ подключения. Использование правильных фраз для обслуживания клиентов может оказать долгосрочное влияние на ваши отношения.

Согласно недавнему исследованию, 65% людей предпочитают непринужденный тон в обслуживании клиентов официальному.Но важно уметь читать по комнате. Те же цифры существенно меняются, когда клиенту отказывают в запросе: 78% людей сообщили, что излишне небрежный тон заставил их почувствовать разочарование или недоверие, когда их запрос был отклонен.

Может быть трудно определить тон, который ваша команда сочтет наиболее удобным для использования, особенно потому, что голос каждого бренда разный. Мы собрали список из 26 фраз для обслуживания клиентов, которые помогут вашей команде поднять настроение и найти дружеский и информативный голос:

  1. Рад помочь!
  2. Я понимаю, о чем вы.
  3. Спасибо за обращение.
  4. Я полностью понимаю.
  5. Не уверен, давай выясним.
  6. Я знаю, что это должно быть неприятно
  7. Сожалею, что у вас возникли проблемы с этим!
  8. Мы работаем над решением этой проблемы.
  9. Я чувствую то же самое!
  10. Не могли бы вы [сделать что-то xyz]?
  11. Это очень полезно!
  12. Насколько я понимаю…
  13. Сообщите нам, если у Вас возникнут другие вопросы
  14. Спасибо, что предупредили нас!
  15. Я сообщу об этом своей команде.
  16. Есть еще что-нибудь, в чем вам нужна помощь?
  17. Спасибо
  18. Я могу вам в этом помочь!
  19. Это отличный вопрос.
  20. Как твой день?
  21. Я просто хотел рассказать вам об этом…
  22. Мы вам очень признательны!
  23. Похоже, [x feature] также может быть вам полезен.
  24. Могу я спросить, почему это так?
  25. Я прочитал ваш запрос.

Рад помочь!

Эта фраза — отличный способ начать или закончить разговор.Это дает клиенту понять, что вы с энтузиазмом относитесь к тому, чтобы получить необходимую помощь, и готовы продолжать помогать, если у него возникнут проблемы. Он начинает взаимодействие с того, что дает им понять, что вы на их стороне.

Я понимаю, о чем вы.

Один из самых важных способов облегчить беспокойство ваших клиентов — дать им понять, что вы их понимаете. Такие слова, как «Я понимаю, что вы имеете в виду», помогают им почувствовать, что вы согласны с ними, и им не нужно ни в чем вас убеждать.

Спасибо за обращение.

Посмотрим правде в глаза: никто не хочет разговаривать с поддержкой. Они лучше сами найдут ответ, а затем продолжат свой день. Поэтому, когда они с по должны связаться с вами, лучше всего поблагодарить их. Они потратили много сил и времени, чтобы связаться с вами — это чего-то стоит! Попробуйте включить что-то подобное в каждый создаваемый вами шаблон.

Я полностью понимаю.

Эта фраза службы поддержки успокаивает клиентов.Для многих людей обращение в службу поддержки по электронной почте может нервировать: они не знают, поймете ли вы, что они говорят, или просто пристрелите их. Сказать им, что вы понимаете их запрос, откуда они приходят или почему они разочарованы, — отличный способ присоединиться к клиенту в сложной ситуации.

Не уверен, давай выясним!

Многие люди скажут, что никогда не следует признаваться покупателю, что у вас нет ответа. С другой стороны: это лучшее, что вы можете сделать.Сказать «Я не уверен» делает вас человечным — и это, безусловно, лучше, чем гадать! Такой групповой язык, как «давай», помогает клиенту почувствовать, что вы играете в одной команде и решаете его проблему. Как говорит Сет Годин: «Заслужите доверие, тогда вы можете беспокоиться об остальном».

Я знаю, что это должно быть неприятно.

Работая в почтовом ящике, вы изо дня в день будете видеть одни и те же запросы. Может быть трудно оставаться чувствительным к ситуации, которую вы видите все время.Использование таких фраз службы поддержки клиентов, как «Я знаю, что это, должно быть, расстраивает», возвращает ситуацию в перспективу и побуждает вас задуматься о том, как вы, , будете себя чувствовать в этой ситуации.

Сожалею, что у вас возникли проблемы с этим!

Очевидно, ваша служба поддержки не хочет, чтобы у кого-то были проблемы с вашим продуктом, но клиенту может казаться, что его это даже не волнует. Это особенно верно, если проблема возникает некоторое время. Ваша команда должна успокоить клиента.Если тебе жаль, то извини. Это поможет вашей команде и клиенту почувствовать себя лучше.

Мы работаем над решением этой проблемы.

Что в первую очередь хочет знать человек, оказавшийся в сложной ситуации? Как скоро они выберутся из этого. Никогда не бывает хорошей идеей указывать график, когда ожидать решения проблемы. Можете ли вы представить, что почувствует клиент, если вы промахнетесь и не доставите товар вовремя? Однако если дать клиенту понять, что вы над этим работаете, это может стать отличным способом восстановить отношения.

Я чувствую то же самое!

Это еще одна фраза службы поддержки клиентов, которая служит двойной цели: дать клиенту понять, что ваша команда находится в его углу, и напомнить членам группы поддержки о необходимости понимания. Каждому приходилось взаимодействовать с группами обслуживания клиентов, чтобы решить проблему. Направление части этой энергии на согласование с клиентами будет иметь большое значение.

Не могли бы вы [сделать что-то xyz]?

Время от времени ваша команда должна будет просить клиентов устранить неполадки.Вместо того, чтобы использовать такие выражения, как «Мне нужно, чтобы вы сделали [xyz вещь]», попробуйте задать им вопрос, например: «Не могли бы вы сделать [xyz вещь]?» Лучше просить о сотрудничестве, чем заставлять кого-то присоединиться к вам.

Это очень полезно!

Если кому-то нужно обратиться за поддержкой, он уже неуверен в себе. Они могут подумать: « Почему я не мог понять это самостоятельно?» Или даже: « Разве я не должен был проявить больше изобретательности, прежде чем обращаться в службу поддержки?» Ваша команда находится в лучшем положении, чтобы устранить эту проблему, сообщив вашим клиентам, что предоставленная ими информация полезна и что они не одни только .Эта фраза обслуживания клиентов делает именно это.

Насколько я понимаю…

Не все однозначно. Используйте эту фразу службы поддержки клиентов, чтобы позволить клиенту исправить вас, если вы неправильно поняли. Иногда может быть даже полезно повторить то, что клиент сказал им в ответ. Они могут обнаружить пропущенный шаг, чтобы помочь вашей команде воспроизвести проблему и устранить ее.

Сообщите нам, если у Вас возникнут другие вопросы.

Хотя большинство клиентов не стесняются обращаться, если у них есть вопросы, это отличная фраза для обслуживания клиентов, которую стоит добавить тем, кто задает вопрос. Это также позволяет людям узнать, что вы для них, если вы им нужны, даже если это не имеет прямого отношения к их первому запросу. Что может быть лучше для установления взаимопонимания, чем дать им знать, что вы будете рядом с ними через все трудности?

Спасибо, что предупредили нас!

Мы уверены, что вы слышали показатель, согласно которому если вы получаете одну жалобу клиента, 26 других клиентов хранят молчание. Вам не кажется, что один человек заслуживает благодарности? Дайте вашим клиентам признательность, когда они найдут время, чтобы сообщить вам о неудачном опыте или ошибке.Это может восстановить ваши отношения, если они потеряли доверие, и побудит их продолжать сообщать о проблемах, с которыми они сталкиваются.

Я сообщу об этом своей команде.

Бездействие почти так же плохо, как полное игнорирование проблемы клиента. Когда кто-то обращается к вам по поводу проблемы или просит новую функцию, лучше всего подтвердить его запрос и сообщить, какое действие вы собираетесь предпринять. Убедите своего клиента, что его голос не уходит в пустоту.

Вам нужна еще какая-нибудь помощь?

Недавний опрос показывает, что, несмотря на то, что 94% интернет-магазинов предоставляют обслуживание клиентов по электронной почте, на 27% запросов по электронной почте отвечают неправильно.Ой! Это более четверти ответов, которые вы отправляете. Позвольте вашим клиентам озвучивать дополнительные проблемы или вопросы в конце каждого взаимодействия, чтобы гарантировать, что никакие проблемы не проскользнут сквозь трещины.

Спасибо.

Жанна Блисс пишет: «[t] двустороннее доверие, открытое и честное общение и бесстрашный обмен мнениями являются краеугольными камнями отношений, которые имеют для нас наибольшее значение». Когда в последний раз ваша команда искренне благодарила ваших клиентов? Вы должны сделать это практикой, пытаясь поблагодарить всех, кто обращается к вам каким-либо образом — создавайте моменты человеческой доброты в каждом взаимодействии.

Я могу вам в этом помочь!

Когда клиент изо всех сил пытается понять, что не так, обращение в службу поддержки может казаться ему радостным. Одна из лучших вещей, которые ваша команда может сделать сразу же, — это подтвердить, что вы можете помочь. Использование таких слов, как «абсолютно» и «конечно», создает у ваших клиентов сильную позитивную атмосферу.

Отличный вопрос.

Иногда клиенты могут чувствовать, что они просто невежественны, потому что не могут найти то, что они ищут, особенно если они потратили много времени на чтение ваших документов и попытки понять это.Слышать, как вы говорите: «Это отличный вопрос!» — отличный способ устранить эту озабоченность, и он предоставляет всем равные условия для игры.

Как твой день?

Может возникнуть соблазн сразу же приступить к поиску решения, когда клиент обращается с проблемой. Иногда лучше относиться к взаимодействию с клиентами, как к разговору с другом. Джинни Уолтерс, влиятельный специалист по опыту работы с клиентами, считает чуткое и интересное поведение одной из главных черт рок-звезд в сфере обслуживания клиентов. Используйте как можно больше фраз для обслуживания клиентов во время разговоров с клиентами.

Я просто хотел вас обновить…

Есть определенные проблемы, которые вы не сможете решить для своих клиентов немедленно. В такие моменты дайте им понять, что вы будете держать их в курсе, а затем сделайте это. Как только у вас появятся какие-либо обновления, свяжитесь с ними и дайте им краткое изложение. Точно так же, даже если у вас нет обновлений , постарайтесь присылать им ответ каждые пару дней, чтобы они знали, что вы все еще работаете над этим.

Мы вам очень признательны!

Есть что-то такое значимое в выражении — выражении признательности! Цени своих клиентов как можно чаще. Они предоставили вам особенно полезный отчет об ошибке? Дайте им знать, что вы это цените! Оставили ли они хороший отзыв или ласково ответили во время сложного взаимодействия? Скажите им, как вы их цените. Это укрепит еще более лояльную связь между ними и вашим брендом.

Похоже, [x feature] также может быть вам полезен.

Вы должны знать, какие функции должен использовать покупатель, чтобы добиться успеха с вашим продуктом. Всякий раз, когда к вам обращаются с вопросом, обязательно порекомендуйте дополнительные функции, которые могут быть полезны. Дайте своим клиентам советы и рекомендации еще до того, как они поймут, что они им нужны — и увеличивайте количество их продуктов, как это делаете вы.

Могу я спросить, почему это так?

У каждой компании есть разочарование клиентов — иногда они настолько разочарованы, что это почти не кажется реальным. В такие моменты, вместо того чтобы защищаться или расстраиваться, попытайтесь понять.Использование таких фраз службы поддержки клиентов, как «могу я спросить, почему это так?» дает вашему клиенту возможность объяснить, что он чувствует или почему он так взволнован.

Я прочитал ваш запрос.

У каждого был опыт, когда его перебрасывали от представителя службы поддержки к представителю — и это хуже всего! Ваша команда должна прочитать все сведения о каждом клиенте , прежде чем ответит. Чем лучше вы познакомитесь с их проблемами и их ситуацией, тем лучше будет их опыт.

Используйте заботливые фразы, чтобы повысить уровень вашей поддержки

Вы, вероятно, уже предлагаете отличную поддержку своим клиентам, но эти 26 фраз службы поддержки могут вывести их на новый уровень. Добавьте их в свои фрагменты TextExpander, чтобы их было еще проще использовать в течение дня. Повысьте человечность, смирение и отношения с клиентами, включив это сообщение в свой следующий ответ. Мы уверены, что ваши клиенты это оценят.

У вас есть классная, проверенная временем фраза для обслуживания клиентов, которая нравится вашей команде? Дайте нам знать об этом в комментариях.

10 фраз в службу поддержки клиентов, основанных на реальных разговорах (не волшебстве)

Хотел бы я сказать вам: «Вот 10 фраз в службу поддержки, которые гарантируют успех». По правде говоря, я не могу.

Обслуживание клиентов — это люди. И — с людьми — волшебных формул не существует. Было бы замечательно, если бы все, что нам было нужно, это шпаргалка из , скажем, , и , не из фраз. К сожалению, не все так просто.

(И вы не должны верить никому, кто вам это скажет.)

В то же время, однако, существуют универсальные истины о том, как мы обрабатываем язык.

Об этих истинах и написана эта статья.

Следующие однострочные сообщения были созданы тысячами реальных взаимодействий с клиентами здесь, в Groove.

Они не должны рассматриваться как священные заклинания. Но вместо этого рекомендуется использовать , что нужно, а что нет, , чтобы быстро улучшить свои навыки обслуживания клиентов и, в свою очередь, улучшить качество обслуживания клиентов в целом. Лучшая часть — они не заставят вас походить на робота.С этими оговорками…

Вот 10 фраз службы поддержки клиентов, которые следует использовать и не использовать в разговорах в службу поддержки.

«Не знаю. Но я узнаю для тебя.

В недавнем опросе респондентов спрашивали, какие общие фразы обслуживания клиентов их больше всего раздражают.

Победитель?

Данные American Express

Раздать их, как горячую картошку, — отличный способ оттолкнуть их от вас из-за огромного количества (бессмысленных и раздражающих) усилий, которые им приходится прилагать, пытаясь получить помощь или информацию.

Это особенно верно, если вы находитесь на насыщенном рынке, где у клиентов есть множество вариантов, с кем вести бизнес.

Хорошее обслуживание клиентов — это не всегда знание правильного ответа. Часто речь идет о том, чтобы найти правильный ответ , чтобы клиенту не приходилось отвечать на вопрос .

В Groove мы взяли эти фразы и добавили их к ряду наших шаблонных ответов. Это означает, что они являются стандартизированной и автоматической частью нашего взаимодействия с клиентами.

Примечание. Если вы хотите лично убедиться, как Groove может помочь вам упростить поддержку и поставить клиентов на первое место, подпишитесь на бесплатную пробную версию здесь.

«Я тоже был бы разочарован».

Существует множество исследований о важности сочувствия в обслуживании клиентов. Эту тему лучше всего резюмировал Сет Годин в однострочном сообщении в блоге:

Самый простой из всех разочаровывающих вопросов службы поддержки клиентов: «Почему это не так важно для вас, как для меня?»

Мы все были там, будь то служба поддержки клиентов или спор с другом или членом семьи: нехорошо разговаривать с кем-то, когда вы не думаете, что этот человек «понимает», почему вы злой, расстроенный или разочарованный.

Вот почему так важно не просто проявлять и развивать сочувствие, но и донести это до вашего клиента.

Хотя поначалу овладение эмпатией может показаться ошеломляющим, по мере того, как вы над этим работаете, становится все легче и легче. (Как и любой навык.)

Когда покупатель расстроен или рассержен — даже если вы не сделали ничего плохого — вы все равно можете искренне сожалеть о том, как он себя чувствует. Сообщите им об этом.

«Я буду рад помочь».

Исследователи Эндрю Ньюберг и Марк Роберт Уолдман в своей книге « слов могут изменить ваш мозг, » обнаружили, что использование и слушание положительных слов физиологически изменяет то, как мы видим реальность.

В мире, где 95% клиентов предприняли какие-то действия (например, бросили бизнес или пожаловались на него другим) из-за негативного опыта клиентов, простая тактика, такая как добавление большего количества положительных слов силы к вашим взаимодействиям со службой поддержки, может иметь большое значение.

Когда клиент сообщает вам по электронной почте о возникшей у него проблеме…

Вместо того, чтобы вкрадчиво ответить «Я разберусь с вами», скажите им, что вы «с радостью» поможете им найти решение.

Сила положительных слов — это психологический совет, который легко реализовать — как в данный момент, так и в долгосрочной перспективе ваших отношений с ними.

«Я пришлю вам обновленную информацию до [определенного дня или времени]».

Если клиент отправляет Groove электронное письмо с «проверкой» статуса своего запроса на поддержку, мы считаем это ошибкой с нашей стороны.

В ходе тестирования мы обнаружили, что клиенты, которые активно обращаются к нам, сообщают, что их уровень удовлетворенности примерно на 10% ниже, чем у клиентов, которые не спрашивают.

Чтобы этого не произошло, мы делаем две вещи. Во-первых, мы стараемся держать клиента в курсе как можно чаще (не реже одного раза в день).Во-вторых, мы даем клиенту знать, когда он должен ожидать от нас ответа.

Не всегда можно обещать решение к конкретному времени. Что вы можете сделать, так это обещать обновление.

Выполнение этого обещания не просто информирует клиента о статусе его запроса, но это еще одна возможность укрепить доверие и дать им понять, что вы действительно понимаете и заботитесь о неудобствах, которые они испытывают.

«Спасибо, что сообщили нам об этом.Спасибо.»

Согласно опросу Lee Resources International, на каждого недовольного клиента, который жалуется, приходится 26 клиентов, которые не жалуются.

Каждая жалоба клиента может означать, что десятки других клиентов сталкиваются с той же проблемой и не сообщают вам об этом.

Это означает, что решение проблемы для одного клиента может сделать более счастливыми десятки других клиентов одновременно.

Это огромная возможность.

In Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей , один из фундаментальных приемов Дейла Карнеги — быть щедрым с признательностью: «В наших межличностных отношениях мы никогда не должны забывать, что все наши партнеры — люди и жаждут признательности.Это законное платежное средство, которым наслаждаются все души ».

Благодарность не только меняет то, как мы думаем и чувствуем; он меняет наше поведение к лучшему.

Они дали вам обратную связь? Скажи спасибо. » Сообщили ли они об ошибке? Скажи спасибо.» Они на что-то жаловались? Скажите… ну, вы поняли.

Убедитесь, что ваш клиент знает, насколько вы цените его электронное письмо, независимо от его тона или содержания.

«Чем еще я могу вам помочь?»

Несмотря на все наши усилия и намерения, мы не всегда делаем это правильно.

Фактически, одно исследование показывает, что, хотя 94% интернет-магазинов предоставляют обслуживание клиентов по электронной почте, на 27% запросов по электронной почте отвечают неправильно.

Дело в том, что иногда наши ответы не оказываются полезными. Проблема в том, что исследования показывают нам, что большинство людей не говорят о проблемах.

Итак, если ваш ответ бесполезен, некоторые клиенты не будут активно просить вас уточнить или помочь.

Это одна из самых полезных фраз для обслуживания клиентов, которые вы можете использовать.Оставив дверь открытой и пригласив клиента ответить, вы дадите ему возможность сообщить вам, если что-то останется нерешенным.

Как насчет фраз, которые нельзя использовать?

Вот наш список из запрещенных фраз в службе поддержки клиентов, и альтернативы, которые в следующий раз вы встретите на кончике языка:

«Нет».

Мы все ненавидим, когда люди грубят нам, но о чем мы редко думаем, так это о том, что иногда , как мы говорим, может показаться грубым, даже если мы не имеем в виду.

Вот почему использование правильного тона в обслуживании клиентов так важно.

Например, в ходе опроса Software Advice респонденты проверяли различные сценарии обслуживания клиентов, сравнивая формальный тон с обычным.

В то время как 65% онлайн-клиентов — всех возрастов и полов — предпочитают повседневный тон в обслуживании клиентов, а не формальный, цифры значительно меняются , когда клиенту отказывают в запросе.

78% респондентов заявили, что излишне небрежный тон (например, использование сленга или смайликов) отрицательно сказывается на их опыте, когда агент отклоняет запрос.

Если вести себя слишком небрежно, когда нужно сказать клиенту «нет», вы подразумеваете, что не относитесь к его просьбе серьезно.

И это просто грубо.

Что сказать вместо этого: «Извините, это не то, что мы можем сделать. Однако то, что может сделать , — это… »(Прочтите этот пост, чтобы узнать больше советов, как сказать« нет »своим клиентам)

«Пожалуйста, успокойся».

Возвращаясь к теме сочувствия и тому, почему это важно в обслуживании клиентов, хорошо помнить, что нет ничего более раздражающего, чем разговор с кем-то, кто не понимает того (или почему) вас раздражает.

Не будьте таким человеком, особенно в ситуациях, когда вы помогаете клиенту.

Спорите ли вы с супругом или другом, или пытаетесь справиться с расстроенным клиентом, никогда не — хорошая идея сказать им, чтобы они успокоились, потому что все это сигнализирует о том, что проблема не так важна для вас как для них.

Что сказать вместо этого: «Мне очень жаль. Раздражает [иметь дело с тем, с чем они имеют дело], и я тоже был бы разочарован.”

Предостережение: это применимо, когда клиент на самом деле не оскорбляет или злит. В таких случаях все ставки отключены.

«Это не наша вина»

Если ваш покупатель расстроен, а вы хотите, чтобы он оставался довольным покупателем, запомните следующее: не имеет значения, чья это вина. Я знаю, что это заманчиво, но это правда. делает. нет. иметь значение.

Они ваши покупатели. Они под вашей защитой. И независимо от того, кто несет ответственность за свои чувства, теперь ваша задача — все исправить.

В этом случае первая задача — извиниться, .

Даже если вы не сделали того, что их расстроило, вы все равно можете искренне извиниться за то, что чувствует ваш покупатель (например, мне всегда жаль, что покупатель расстроен).

Когда вы извинитесь, работайте над тем, чтобы все исправить.

Что сказать вместо этого: «Мне очень жаль, насколько неприятна эта ситуация, но я сделаю все, что в моих силах, чтобы все исправить.”

«Извините, но это политика».

Политики могут быть полезны. Правильная политика может дать вашей группе поддержки возможность построить лучшие отношения с вашими клиентами и, в конечном итоге, развить ваш бизнес.

Но политики — это , а не отговорок.

Это не стены, за которыми можно прятаться, когда вы не даете своим клиентам то, что они хотят.

Конечно, бывают случаи, когда вы не можете удовлетворить пожелания клиента. Но «это политика» не оправдание.

Вместо этого проявите достаточно уважения к интеллекту своего клиента, чтобы объяснить , почему политика такая, какая она есть.

Взгляните на этот блестящий пример, в Твиттере Брендана Шварца из Wistia, о том, как мотель объясняет свою политику своим клиентам:

Отличный пример того, как вы можете использовать политики на благо своего бизнеса, не прячась за ними, не сбивая с толку и не расстраивая клиентов.

Что сказать вместо этого: «Извините за разочарование, но вот почему существует такая политика».

Лучшие фразы для обслуживания клиентов: последнее предостережение

Точно так же, как не существует магических заклинаний, вам также не нужно смотреть каждое сказанное вами слово.

Клиенты ценят то, что вы человек, если вы относитесь к ним с сочувствием и добротой.

По правде говоря, то, как мы говорим то, что мы говорим, имеет гораздо большее значение, чем то, что мы говорим.

Тем не менее, объединение положительного и устранение отрицательного может привести к легким победам. Кто знает, это может просто изменить то, как вы говорите, пишете и даже думаете о поддержке.

11 общих фраз службы поддержки клиентов, которые вам необходимо знать

Независимо от отрасли, в которой вы работаете, есть типичные ситуации, с которыми может столкнуться каждый агент по обслуживанию клиентов. В некоторых из этих ситуаций бывает сложно подобрать правильные слова, чтобы выразить свою точку зрения, оставаясь при этом вежливым.

Вот почему мы составили список из 11 распространенных фраз для обслуживания клиентов, которые можно использовать в сложных ситуациях. Мы добавили советы и рекомендации, чтобы вы могли сделать их своими. Не стесняйтесь использовать любой из этих ответов, но не забудьте отредактировать их в соответствии с ситуацией и брендом вашей компании, чтобы сделать вашу поддержку более гуманной.

Как сказать нет

Когда использовать:

Как бы мы ни старались сделать все возможное, чтобы клиенты были довольны, иногда нам приходится говорить «нет».Например, если у вас нет предмета нужного цвета и размера, нет возможности сказать «да»! Лучшее, что можно сделать в таких ситуациях, — заранее сказать, что вы можете и чего не можете сделать для них, и попытаться предложить другие решения. Использование вашего опыта инженерных навыков сделает его беспроигрышным для вас и вашего клиента.

  • Используйте позитивный язык
  • Предложите обходной путь
  • Объясните свои рассуждения
  • Будьте честны
  • Сделайте так, чтобы покупатель почувствовал себя понятым

Что сказать:

«Хотя у меня сейчас нет того красного платья среднего размера, у меня есть такое же платье вашего размера в черном цвете.Я могу передать это вам сегодня или поставить вас в список ожидания, когда красный вернется в продажу.

«Я полностью понимаю, насколько это было бы полезно, однако технически мы не можем это сделать. Когда наши службы публикуют сообщения в Facebook, мы ограничены тем, что они позволяют нам делать через их API (соединение с ними). К сожалению, это не то, что они позволяют делать другим компаниям ».

«Я слышу, что вы говорите. Записаться на поездку может быть очень неприятно, и это не совсем то, чего вы ожидали. Тем не менее, мы предлагаем полный маршрут онлайн перед бронированием и проясняем, что депозит не возвращается, прежде чем вы нажмете кнопку покупки. Оказывается, мы работаем с очень минимальным бюджетом, поэтому мы не можем предложить полный возврат средств за поездку, которую вы уже совершили с нами ».

Как извиниться

Когда использовать:

Мы написали целую статью о том, как и когда извиняться. Истинное извинение — важный инструмент, и его следует часто использовать, когда клиент расстроен.Предложение извинений в дополнение к кредиту для восстановления увеличивает удовлетворенность клиентов разрешением до 74%.

Что сказать:

Hi Gretl,

Прежде всего, я хочу извиниться за опыт, который вы испытали при настройке учетной записи. Это не наш обычный стандарт, и я понимаю, насколько неприятной должна быть эта задержка. Мне жаль, что вам пришлось потратить на это так много времени.

На прошлой неделе мы внедрили новую систему адаптации, чтобы упростить настройку аккаунта. Из-за неожиданного увеличения числа регистраций мы заметили некоторые нежелательные побочные эффекты, например те, которые испытали вы. Я просмотрел ваш аккаунт и убедился, что больше не осталось проблем.

Опять же, извините, что нам потребовалось так много времени, чтобы понять это! Я с нетерпением жду возможности предоставить намного лучший опыт в ближайшие месяцы.

Если у вас возникнут дополнительные вопросы или проблемы, дайте мне знать. Я здесь, чтобы помочь!

Спасибо,

Стивен

Как поблагодарить кого-то за отзыв

Когда использовать:

Заказчики постоянно предлагают предложения по функциональности.Некоторые из них действительно отличные, и они могут быть воплощены в вашем продукте. Другие настолько нишевы или невозможны, что они вряд ли займут это место. В любом случае вам нужно поблагодарить клиента за то, что он нашел время, чтобы высказать свое мнение и сообщить, что будет дальше.

Что сказать:

Когда функция может появиться:

«Отличная идея, Сэм! Мне очень нравится ваш пример того, как именно эта функция может быть вам полезна. Наши инженеры включили это в дорожную карту, и мы планируем внедрить ее в ближайшем будущем.Когда он появится, я обязательно дам вам знать. Еще раз спасибо за то, что написали и нашли время, чтобы оставить свой отзыв ».

Когда, вероятно, не будет:

«Большое спасибо за ваш отзыв, Сэм. Я могу понять, как эта настройка разрешений будет действительно полезна для вашей отрасли. К сожалению, в настоящее время это не входит в наши планы на будущее. Большинство наших клиентов используют нас для управления своими розничными магазинами. Если это изменится, мы можем пересмотреть ваше предложение.А пока я надеюсь, что вам и дальше понравится наш сервис! Если я могу вам чем-то еще помочь, дайте мне знать.

Как передать вопрос на более высокий уровень

Когда использовать:

Многие группы поддержки работают на нескольких уровнях, где первая линия занимается быстрыми ответами, успокаивает пользователей и собирает информацию. Группы поддержки 2-го и 3-го уровней занимаются более техническим устранением неполадок, возможно, даже привлекают инженеров для настройки и исправления ошибок. Если вы работаете в такой команде, вам, скорее всего, приходилось передавать клиентов другой команде.

Когда вам нужно подать заявку на эскалацию, убедитесь, что вы дали клиенту точную информацию, чего ожидать и когда он ответит. Также важно, чтобы они не чувствовали, будто вы их бросаете — оставайтесь на связи и при необходимости открывайте новые вопросы.

Что сказать:

«Привет, Лиза!

Большое спасибо за дополнительную информацию. Похоже, нам нужна помощь команды Tier 2, чтобы решить эту проблему. Я передал им этот запрос, и они ответят на это письмо с дополнительной информацией в течение следующих 24 часов.

Если я могу вам чем-то еще помочь, пожалуйста, дайте мне знать.

Спасибо,

Наталья »

Как связаться с недовольным клиентом

Когда использовать:

Если вы измеряете удовлетворенность клиентов, или NPS, велика вероятность, что в какой-то момент вы получите ответ от недовольного покупателя. Лучше всего связаться с клиентом и надеяться решить его проблему.Мы подробно писали о том, как отвечать вашим хулителям NPS, но давайте подведем итоги. Вы хотите, чтобы покупатель почувствовал себя услышанным и решил как можно больше его проблем. Быть отзывчивым будет иметь большое значение для того, чтобы перевернуть этот хмурый взгляд с ног на голову.

Что сказать:

«Привет, Оскар»,

Меня зовут Пэтти, я менеджер службы поддержки в [Company]. Мы читаем каждый ответ на наши опросы после продажи билетов, и я хотел бы обсудить некоторые из поднятых вами вопросов..

Я понимаю, как должно быть разочарование [опыт, который они получили]. Мне жаль.

Двигаясь вперед, я хотел бы немедленно разрешить эту ситуацию за вас. [Решение или объяснение для устранения проблемы]

Если я могу еще чем-нибудь помочь вам сегодня, дайте мне знать. Я здесь, чтобы помочь.

С уважением,

Пирожок

Как закрыть электронную почту

Когда использовать:

В конце электронного письма вы обычно подписываете свое имя своим заголовком. Но что было до этого? Обычно это зависит от тона вашей компании. Если вы формальный и корпоративный человек, лучше придерживаться стандартов. Но если вы дружелюбны и модны, возможно, пора поменять это! Если слова «искренне» или «лучший» вам больше не подходят, выберите одно (или несколько!) Из нашего списка ниже.

Как запросить дополнительную информацию

Когда использовать:

Потребность в дополнительной информации может возникнуть в любой момент. Независимо от того, пишет ли ваш клиент простое «ПОМОГИТЕ МНЕ» и оставляет вас заполнять пустые поля, или вы постоянно устраняете неполадки по сложной проблеме; информация всегда важна для поддержки.Чтобы запросить дополнительную информацию, важно объяснить, зачем она нужна и как они могут ее получить. Уровень объяснения должен соответствовать техническому уровню вашего клиента. (См. Также: поддержка нетехнических клиентов)

Создание красивого, легко просматриваемого списка поможет клиентам предоставить все, что вам нужно. Используйте много пробелов и маркированных списков, чтобы максимально четко обозначить, о чем вы просите.

Что сказать:

«Привет Бен,

Я хотел бы помочь вам в этом! Этого определенно не должно происходить, и я не слышал об этом раньше! Мне нужно немного больше информации, чтобы понять, что происходит.Подскажите пожалуйста:

  • Какое поле вы пытались обновить, когда увидели эту ошибку?
  • Как часто это происходит?
  • Какой браузер вы использовали?

Наконец, скриншот был бы потрясающим, если бы возможно! (Вот как это сделать в Windows и на Mac.)

Как только мы получим эту информацию от вас, мы сможем изучить ее поближе!

Спасибо!

Грузия »

Как поставить кого-то на удержание

Когда использовать:

Иногда лучше отложить клиента на несколько минут.Это может помочь вам лучше сконцентрироваться, прочитать историю болезни или быстро спросить эксперта по этому вопросу. Клиенты не возражают, если вы спросите вежливо и быстро вернетесь. Просто дождитесь, пока они скажут «хорошо», прежде чем нажимать кнопку удержания!

Что сказать:

«Вы не возражаете, если я приостановлю вас на пару минут? Я просто проверяю кое-что и очень скоро вернусь к вам.

«Мне нужно выяснить в другом отделе, почему это происходит.Могу я отложить вас на пару минут, чтобы проверить сейчас, или вы бы предпочли перезвонить? »

«Отлично. Я собираюсь разобраться с этим для вас прямо сейчас. Могу я приостановить вас на минуту, пока исследую этот вопрос? »

Как ответить на телефонный звонок

Когда использовать:

Если вы не предлагаете поддержку по телефону, клиенты могут попросить об этом. Ответить на такой запрос бывает сложно — часто клиенты уже расстроены и нуждаются в срочной помощи.По любому из этих запросов вы должны сообщить, что ваша команда в настоящее время не предлагает поддержку по телефону, и лучший способ получить помощь или продвинуться вперед со своим запросом. Нам также нравится включать наши доводы в пользу отказа от поддержки по телефону, поскольку это может помочь облегчить отказ клиентов.

Что сказать:

“Привет Карлос,

Спасибо, что написали. В настоящее время мы не предоставляем поддержку по телефону, но я буду рад помочь вам здесь. Мы считаем, что обеспечиваем лучшую поддержку по электронной почте, потому что у нас есть время, чтобы диагностировать проблему и связаться с нашей командой инженеров — и все это без задержек.Кроме того, мы небольшая команда, поэтому это помогает нам не давать клиентам задерживаться, чтобы поговорить с нами, пока мы помогаем другим клиентам.

Теперь давайте решим эту проблему за вас.

[Вставьте сюда отличную службу поддержки]

Спасибо,

Дональд

Squarespace обнаружила, что на этот вопрос легче ответить с помощью статьи справочного центра. Они могут ссылаться на эту статью в тикетах, чтобы клиенты полностью понимали их позицию.

Как написать автоматический ответ по электронной почте

Когда использовать:

Сказать пользователю, что вы получили билет, — это хорошо. Это помогает им расслабиться и понять, что вы работаете над проблемой. Вы также можете указать ожидания клиентов или направить их в свой справочный центр, чтобы получить более быструю помощь.

Что сказать:

«Здравствуйте!

Спасибо, что написали. Мы вернемся к вам в ближайшее время — наше среднее время ответа сейчас составляет около 6 часов.

А пока можете заглянуть в наш Справочный центр, если считаете, что это может помочь.

Бест,

Группа поддержки »

Как ответить на запрос об отмене

Когда использовать:

К сожалению, бывает. Иногда клиенты пишут, чтобы закрыть свой аккаунт. Отвечая клиентам, вы хотите выразить сожаление по поводу их ухода, сделайте это как можно проще, сообщите им, что будет дальше, и побудите их поделиться любыми отзывами, которые у них есть, до того, как они уйдут.

Что сказать:

«Дорогая Хильда,

Мне очень жаль, что вы закрываете свой аккаунт у нас. Не возражаете ли вы рассказать, что заставило вас отменить подписку? Я хотел бы услышать, как мы могли бы добиться большего.

Если вы отмените сегодня, вы немедленно потеряете доступ к своей учетной записи, включая все отчеты, которые вы создали с нами. Вы получите пропорциональную компенсацию за конец месяца, и вам больше не будет выставлен счет.

Не могли бы вы подтвердить, что готовы потерять доступ, и я внесу необходимые изменения? Кроме того, вы можете закрыть свою учетную запись самостоятельно, когда будете готовы, войдя в нее и выбрав «Настройки»> «Закрыть учетную запись».

Спасибо за использование нашего продукта,

Susie ”

Другие распространенные фразы обслуживания клиентов?

Есть ли другие полезные фрагменты текста, которые вы сохранили? Не упустили ли мы типичную ситуацию, с которой вы не знаете, как справиться?

Напишите нам на @nice_reply в Твиттере о ситуациях, на которые вы не можете ответить, и мы добавим сюда свои предложения.


i% 27m рад помочь вам

Наш чай e-votion m i s рад помочь a t a ny time sh ou l you d you d h a ve любые дополнительные вопросы.

synflex.com

Наш e- vo tion tea mi s happy t oh elp at yt im e should y ou ve y далее […]

вопроса.

synflex.com

Я буду готов сделать

[…] все в нашем p ow e r , чтобы помочь вам a c hi eve that ’(3).

eur-lex.europa.eu

Я буду готов сделать

[…] a ll in ou r pow er to help you ach ieve th at ’(3).

eur-lex.europa.eu

Если вы умеете работать с людьми, которые

[…] commi tt e d , чтобы помочь вам , i t скорее всего […]

, что ваш ребенок останется в безопасности.

staffsscb.org.uk

Если вы умеете работать с людьми, которые

[…] are c om mitte d t o help y ou, it i s вероятно […]

, что ваш ребенок останется в безопасности.

staffsscb.org.uk

A r e you p e r son al l y happy это […]

евро, может заменить (НАЦИОНАЛЬНАЯ ВАЛЮТА)?

eur-lex.europa.eu

A re you per s on al ly happy или n ot tha t t h e e [. ..]

евро, может заменить (НАЦИОНАЛЬНАЯ ВАЛЮТА)?

eur-lex.europa.eu

Если в любой момент есть

[…] особые случаи w hi c h you w o ul d li k e d sc uss со мной, я бы больше th a n happy to c o nt inue do this.

europarl.europa.eu

Если в какой-то момент есть конкретные

[…] чехлы wh ich you wou ld l ike to dis cu ss со мной, я wo ul d be mor et happy han кон олово у.е. до в г это.

europarl.europa.eu

Если вы продолжите просматривать наш веб-сайт, мы

[…] примет th a t you a r e happy to r cookies e. 910

mhb.maxell.eu

Если вы продолжите просматривать наш веб-сайт, мы

[…]

mfb.maxell.eu

Nie chodzi tu o piosenkę: chodzi jedynie o nagranie dokonane przez określonego

[…]

wykonawcę, więc pan Holm

[…] może zaśpiewać Happy B i rt hday”, kiedy tylko m a n a hot ę i n i e będzie mu groziła […]

żadna kara.

europarl.europa.eu

Речь идет не о песне: речь идет только о ее записи на

[…]

исполнитель, так г-н Холм

[…] может петь Happy Bi rthda y any t ime h e желает и he будет not be in d злость [. ..]

наказан любым способом.

europarl.europa.eu

Эта информация wi l l help k e ep дорожка h o w you you e el и как we l l you a r e ab l e y наш обычный […]

мероприятий.

icf-research-branch.org

Эта информация rm atio n wi ll help ke ep t Rack o f как вы ee l и h сделать ваше […]

обычных занятий.

icf-research-branch.org

W ramach projektu zostały zaprezentowane prace: Marka Titchnera (Защити меня от себя / Broń mnie przed

[…]

собą самым), Андрей

[. ..] Willetta (я не могу ma k e you happy / Ni e mogę cię uszczśliwić), Joanny Br nieszczęścia), Rafała Góralskiego (Вместо того, чтобы копать себе могилу, давайте выкопаем до w n до t h eami kapać […]

sobie grób lepiej dokopmy się do ródła).

artmovesfestival.org

В рамках проекта Марк Титчнер представил свою работу «Защити меня от себя», Эндрю Уиллетт — Я лет счастлив, Хоа Гур sk a — Давайте будем архитекторами нашего собственного misfo rt une и Raf Góralski — Вместо того, чтобы копать себе могилу, давайте докопаемся до источника.

artmovesfestival.org

Хотелось бы думать, что международный центральный

[…]

Банковское сообщество могло найти выход

[. ..] чтобы предложить Effec ti v e помощь e n ab l e m you re you re легко построить […]

программа для уменьшения размера банковской системы.

eur-lex.europa.eu

Хотелось бы думать, что международный центральный

[…]

Банковское сообщество могло найти выход

[…] to of fe r eff ect ive help to enabl e you m ore easy ly to построить […]

программа для уменьшения размера банковской системы.

eur-lex.europa.eu

Госпожа Президент, я не могу

[…] скажем, что I a m доволен b e h ere обсуждение этого вопроса wi t h b you e ca использование не из приятных, но в то же время я считаю полезным, что у нас есть возможность обмениваться мнениями и презентировать t t o you w h at мы в [. ..]

Комиссия планирует

[…]

на будущее и какие действия мы предпринимаем.

europarl.europa.eu

Мадам президент, я не могу eca use i t is no ta приятное, но в то же время я считаю полезным, что у нас есть возможность обменяться мнениями и представить […]

т о вас га т мы в комиссии планируем

[…]

на будущее и какие действия мы предпринимаем.

europarl.europa.eu

Один из способов: ma n y , чтобы помочь вам o u t из этой позиции — выбрать «e-Lender», чтобы получить онлайн-кредит до зарплаты.

andresespinosa.нетто

Проверенный способ защитить вас в этом случае ce — это и способы стать «электронным кредитором» в отношении быстрого получения наличных.

andresespinosa.net

Они постараются вас успокоить к

[. ..]

объясняет, как будет проходить встреча, на что надеется

[…] достичь и h o w you c a n help to p u 910..]

план защиты вместе.

staffsscb.org.uk

Они постараются вас успокоить к

[…]

объясняет, как будет проходить встреча, на что надеется

[…] достичь и h ow y ou c an help to put the c hild protection […]

планируем вместе.

staffsscb.org.uk

Мы сравнили наши тарифы с тарифами многих европейских сетевых провайдеров.

[…]

(которые перечислены в

[…] ниже в таблице) и a r e happy to c o nf irm, что мы дешевле, чем любой из них, когда мы звоним домой, wh il s t you a r e роуминг.

ryanair-talk.com

Мы сравнили наши тарифы с тарифами многих европейских сетевых провайдеров.

[…]

(которые перечислены в

[…] ниже ta ble) и a re happy to c onfi rm t ha t мы дешевле, чем любой из них при вызове h om e whi lst you are roam in g.

ryanair-talk.com

Od tematu wojny (skrzypcowe «La Marche», czy brutalne «From the Bunker») przechodzimy do tematu wojny

[…]

duchowej («Сегодня вам приснится

[…] что кто-нибудь будет s e e вы счастливы « d ek larowane bezuczuciowo […]

с гениальным утвором «Первое и последнее»).

alternation.pl

Мы путешествуем по темам, связанным с войной (например, скрипка «La Marche» или, скорее, жестокая с точки зрения звуков «From The Bunker»), только чтобы в итоге смаковать мелодии

[. ..]

духовная война («Сегодня вам приснится, что

[…] somebo dy будет se e you happy «, d ec lar ed in a n без эмоций […]

манере в изысканном произведении «Первые и последние»).

alternation.eu

В то время как только 31% респондентов ожидают

[…]

положительных последствий для

[…] Мальта, 48% (comp ar e d to 4 2 % ранее) ap pe a r 910 b e v ery or ra th e r happy w i th замена евро […]

их национальной валюты.

eur-lex.europa.eu

В то время как только 31% респондентов ожидают положительного результата

[…]

последствия для

[…] Мальта, 48% (c ompa red to 42% pre vi ously) app ea r to b ev ery or r ее счастливый остроумие ч евро р eplacing [. ..]

их национальной валюты.

eur-lex.europa.eu

Но я хотел бы, чтобы как su r e you t h at , все ваши замечания и вопросы были должным образом приняты к сведению и что , f i вы a r e не удовлетворен предоставленными мной ответами, я буду ve r y доволен c nt inue нашего обсуждения […]

в письменной форме.

europarl.europa.eu

Но я бы сделал ke ssu re you th at all y or r Замечания и вопросы были должным образом отмечены, и это, если вы не удовлетворены остроумием h a nswers, которые я предоставляю, I будет быть ve ry co nti nue o ur обсуждение [обсуждение. ..]

в письменной форме.

europarl.europa.eu

I f you n ee d помощь d o t его контакт […]

NHS информирует горячую линию по телефону 0800 22 44 88 (текстовый телефон 18001 0800 22 44 88).

hris.org.uk

I f you ne ed help to do this c ont ac t […]

N HS проинформируйте Телефон доверия 0800 22 44 88 (текстовый телефон 18001 0800 22 44 88).

hris.org.uk

Здесь представлена ​​основная информация о вашем

. […]

здоровья (например,

[…] ваше лекарство), что m a y help N H S staf f i f e ed неотложная медицинская помощь, когда ваша терапевтическая клиника закрыта, o r i f you go to a ДТП и ЧП [. ..]

(A&E) отдел.

hris.org.uk

Здесь представлена ​​основная информация о вашем

. […]

здоровья (например, ваше

[…] medicat io n) th at may help NHS st aff i f вам нужна срочная медицинская помощь, когда ваш терапевт ry is , или i f you g o to an accid en t and e me rgency […]

(A&E) отдел.

hris.org.uk

Th и k s до t h is современная концепция обслуживания t w e help you help r e du ce обслуживание […]

снижает затраты и повышает безопасность, производительность и доступность активов.

abb.pl

Этот сервис собирает данные с высоким разрешением от более чем

[. ..] 20 Prefi ne d poi nts in a h oist sy стержень, анализирует dat a, затем pr ovides a […]

комплексный, приоритетный

[…] Отчет

с подробной информацией о том, что необходимо сделать для улучшения работы подъемных механизмов.

abb.pl

Poniżej znajdziesz użyteczne zwroty przydatne w sektorze

[…] budowlanym: C a n вы помогаете m e w Что это?

ccee.fr

В строительном секторе несколько полезных фраз:

[…] дано b el ow: C an yo u help m e wit h thi s ?

ccee.fr

Дважды видоклипы до таких слов как «Эй, Джуд», «Революция», «Автор в мягкой обложке» группа The Beatles; «Прыгающий Джек Флэш»,

[…]

«Дитя Луны»

[. ..] The Rolling Stones ; « Happy J a ck », «Join Together» W ho ; « You G i ve Good Love» Whitney […]

Хьюстон, «Эго» Элтона Джона.

pluscamerimage.pl

Создал видеоклипы на такие популярные песни, как: «Привет, Джуд», «Революция», «Автор в мягкой обложке» группы The Beatles; «Прыгающий Джек Флэш»,

[…]

«Дитя Луны» от

[…] Ro ll ing S тонн es ; «Happy Ja ck «, «Присоединиться к T вместе» от T he W ho; «Ты Даешь Жижа d Любовь» […]

Уитни Хьюстон и Элтона Джона «Эго».

pluscamerimage.pl

Пусть сом eo n e поможет m a ke все лучше f o r

staffsscb. org.uk

L и т. Д. meo ne help to ma ke th in GS лучше для вас.

staffsscb.org.uk

Если вам нужны классические лыжи без воска или восковые, эти лыжи

[…]

сочетает комфорт и стабильность с высокопроизводительными основаниями, а

[…] справа des ig n s , чтобы помочь вам g e t больше из […]

каждый удар.

salomon.com

Если вам нужны классические лыжи без воска или восковые, эти лыжи

[…]

сочетает в себе комфорт и стабильность с высокопроизводительными основаниями. d

[…] r t desig ns to help yo u g et mo re вне […]

каждый удар.

salomon.com

На Кипре картина более пессимистическая: только 29% ожидают положительных последствий для

. […]

страны, что является самым низким показателем из всех десяти стран, и только

[…] 32% (comp ar e d от до p r ev fully 39%) очень или ra th e r .

eur-lex.europa.eu

На Кипре картина более пессимистическая: только 29% ожидают положительных последствий для

. […]

страны, что является самым низким показателем из всех десяти стран, и только

[…] 32% ( co mpare d to p revio us ly 39%) v ery или r at her happy .

eur-lex.europa.eu

Happy Arts została stworzona aby

[…]

jeszcze łatwiej było modelować niesamowite

[…] фигурки. miękko ś ć i f a ktu r a Happy 910 raw 910 910 raw 910 910 910 910 s t to m a sa jeszcze lżejsza.

paulinda.com.pl

H a ppy Arts is ev en лучше для модели в g tha n Coolinda. Это su для мягкой воздушной закалки […] Материал

идеален для изготовления фигурок.

paulinda.com.pl

Zespół zagrał też epizod w kultowej grze PS2 Primal, gdzie grali w klubie scenekę otwarcia, oprócz tego wydali też ‘’ Официальный саундтрек Primal Combat ’która

[…]

zawierała między innymi takie

[…] utwory j ak : Happy P i ll ‘, ‘Suffe ri n g ‘A nd I Go’, ‘Keep Sleeping’, ‘At The En d i A lk ali.

alternation.pl

16 Вольт играли эпизодическую роль в культовой игре Primal для PS2, где они играли в клубе в первом варианте.

[…] […] сцена, а также снабжение боевыми m us ic s uch as Happy Pi ll, Suff er ing You, And I Go, Keep Sleeping, [… ]

В конце и щелочи.

alternation.eu

Мы рады помочь: как мы проектируем для поддержки клиентов | от Spotify Design | Spotify Design

Люди, использующие Spotify, не всегда довольны своим опытом.Иногда что-то не работает, непонятно или не приспособлено для удовлетворения широкого круга потребностей. Вот почему существует наша команда поддержки — чтобы люди могли получить необходимую помощь, когда они в ней нуждаются.

Эти моменты помощи очень важны. Момент плохой помощи усугубляет разочарование, в то время как правильный момент помощи может создать прочное доверие между компанией и человеком. Вы не удивитесь, что мы всегда стремимся к последнему 🙂

Да, и позвольте нам представиться! Мы — дуэт дизайнеров и исследователей из команды CSAT (это означает «Системы и технологии поддержки клиентов»). Мы работаем над поддержкой Spotify, в частности над ресурсами, которые помогают пользователям помочь себе самим. Помимо традиционного дизайна продуктов и брендов, Spotify предлагает целый ряд услуг, требующих магии дизайна. И наша работа — обеспечить, чтобы наши услуги действительно служили нуждам людей!

Итак, как мы стараемся правильно использовать моменты помощи? Конечно, во многих небольших смыслах, но, более того, начав следовать некоторым основополагающим принципам, которые, по нашему мнению, особенно подходят для разработки нашей службы поддержки.Мы придумали эти принципы за последние несколько месяцев: 1) разговаривая с пользователями, чтобы понять их потребности, и 2) применяя знакомые шаблоны проектирования, которые, как мы видели, хорошо работают в Spotify.

Ниже мы объясним каждый принцип и проиллюстрируем его применимость к опыту на нашем сайте поддержки. Также есть удобный контрольный список, который показывает, как мы оцениваем, выполняем ли мы этот принцип. Вы заметите, что не на каждой иллюстрации отмечены все флажки в соответствующем контрольном списке, но это нормально! Они предназначены для напоминания о наших целях, и каждый пункт контрольного списка может применяться не во всех ситуациях.

Обратите внимание, что эти принципы установлены недавно, поэтому со временем они сформируют наше представление о сайте поддержки. Это означает, что иллюстрации, которые вы видите ниже, не отражают то, что сейчас находится на сайте поддержки. Скорее они заглядывают в наш личный хрустальный шар и заглядывают в будущее.

Хорошо, хватит преамбулы принципа — вот сами принципы!

Предложите пользователям видимый и прямой доступ к помощи с прозрачным общением как по человеческим, так и по автоматизированным каналам.

Что говорят пользователи:

«Скажите мне, почему проблема возникла в первую очередь. И просто скажи мне, что ты делал, когда ушел на долгие годы. Не просто «Я отсортировал».

Контрольный список для прозрачности:

  • Мы проинформировали пользователя о том, что происходит и почему.
  • Мы предоставили доказательства и сообщили о прогрессе.
  • Мы предоставили видимый и прямой доступ к помощи.

Рад помочь? Систематический обзор и метаанализ воздействия добрых поступков на благополучие актера

Основные моменты

Мета-анализ воздействия помощи на счастье помощника

В обзор включены 27 экспериментальных исследований (всего N = 4045)

Общее влияние доброты на благополучие от малого до среднего (δ = 0.28).

Нет доказательств предвзятости публикации

Будущие исследования должны проверить более конкретные теории доброты.

Абстракция

Улучшают ли добрые поступки самочувствие актера? Последние достижения в области наук о поведении предоставили ряд объяснений человеческого социального, кооперативного и альтруистического поведения. Эти теории предсказывают, что люди будут «счастливы помочь» семье, друзьям, членам сообщества, супругам и даже незнакомцам при определенных условиях.Здесь мы проводим систематический обзор и метаанализ экспериментальных доказательств того, что добрые вмешательства (например, совершение «случайных добрых дел») повышают субъективное благополучие. Наш первоначальный поиск литературы выявил 489 статей; из которых 24 (27 исследований) соответствовали критериям включения (всего N = 4045). Эти 27 исследований, некоторые из которых включали несколько контрольных условий и зависимых показателей, дали 52 величины эффекта. Многоуровневое моделирование показало, что в целом доброта влияет на благополучие актера от малого до среднего (δ = 0.28). Эффект не ограничивался полом, возрастом, типом участника, вмешательством, условием контроля или критерием результата. Не было указаний на предвзятость публикации. Мы обсуждаем ограничения текущей литературы и рекомендуем в будущих исследованиях проверить более конкретные теории доброты: принимая во внимание индивидуальные различия, характерные для доброты; различение воздействия доброты на определенные категории людей; и рассмотрение более широкого диапазона проксимальных и дистальных исходов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *