Репутация фирмы: Блестящая репутация компании: 3 простых шага к успеху | by tsockol

Содержание

Имидж и деловая репутация компании: формирование и управление репутацией

Рекомендуем Репутационный менеджмент

Имидж и репутация компании во многом определяют успешность ее жизнедеятельности. Несмотря на схожесть определений, они имеют ряд различий. Так, имидж, это более поверхностное понятие, которое быстро создается и легко корректируется посредством СМИ. Например, запущенная рекламная кампания может создать вам имидж надежного застройщика. В то время как репутация формируется годами, преимущественно, посредством личного контакта и тяжелее корректируется. Поэтому ценность репутации компании выше, и сохранение доброй славы является стратегической задачей организации.


Деловая репутация компании

Положительная репутация компании – это ее нематериальный актив, который является весомым в целых областях деятельности: участвуете ли вы в тендере, нанимаете ли персонал или подписываете договор с инвестором.

В идеале нужно «беречь честь смолоду» и с самого начала работать так, чтобы к вам не возникало претензий, но бывают и объективные ситуации, которые могут обрушить на вас цунами негативных последствий. Например, когда компания начинает свою работу, не все ее бизнес-процессы полностью отлажены и на каком-то этапе действительно можно сделать что-то не так; или же компания может стать жертвой черного PR со стороны конкурентов; нередки случаи, когда клиент или сотрудник окажутся в плохом настроении и вы попадете под «горячую руку», получив негативное упоминание в рунете.

С развитием интернет-технологий любое неосторожно написанное слово может привести к известному эффекту бабочки и нанести существенный вред репутации компании. Поэтому очень важно регулярно мониторить информационное поле вокруг вас и при необходимости оперативно подключаться для корректировки ситуации.

Формирование репутации

Формирование деловой репутации компании выглядит как регулярный и постепенный процесс, который включает изучение сложившейся ситуации, ее оценку и определение вектора изменений.

Речь может идти как о внутренней стороне, то есть как компанию воспринимают сотрудники, так и о внешней – какой она представляется для внешних агентов (клиентов, инвесторов, кредиторов, поставщиков). Если с работой над первым могут удачно справиться сотрудники отдела персонала, то, когда речь заходит о внешнем представлении, предстоит более серьезная работа.

Стратегия управления репутацией

Все просто, полная картина текущей ситуации

План действий на завтра, на неделю, на месяц, на год

В итоге упоминания о вас в сети работают на вас

Управление репутацией

В первую очередь изучается репутация компании в интернете и в СМИ. Для этого существуют специальные программные обеспечения и сервисы поисковых систем.Вы указываете нужные слова (например, название компании, брендов или фио руководителей), а система выдает вам ряд упоминаний, которые накопились в рунете. Следует иметь ввиду, что после запуска автоматизированной системы, рекомендуется дополнительно просмотреть данные вручную как в социальных сетях, так и в поисковых системах (не все ПО полностью «вытаскивают» всю информацию).

Следующий этап – это оценка найденного массива информации. Анализируя, стоит разделить все упоминания на позитивные, нейтральные и негативные. Все это довольно кропотливая и монотонная работа, которую, тем не менее, рекомендуется проводить через определенные промежутки времени. И чем известнее и крупнее ваша организация, тем чаще необходимо прибегать к данному процессу. В идеале он должен вестись на постоянной основе.

Особую важность представляют найденные негативные упоминания, ведь именно они оказывают наибольшее отрицательное влияние репутации компании. Если первые два этапа можно сделать своими силами, то при работе с негативной информацией лучше обратиться к профессионалам, чтобы не сделать ситуацию еще хуже. В рамках этой работы мы предлагаем две услуги: репутационный менеджмент (работа с отзывами) и SERM (работу с поисковой выдачей).

Вложив сегодня «рубль» в работу по сохранению доброго имени компании, вы сможете завтра заработать все десять, имея такой нематериальный актив.


Деловая репутация и имидж компании: чем они отличаются и как их развивать. — Reputazzi.com

Имидж и репутация: оба этих понятия тесно переплетены друг с другом. Многие их используют как синонимы, хотя это не совсем верно. Правильное понимание различий между хорошей репутацией компании и ее имиджем даст возможность более эффективного развития любого бизнеса.

В настоящее время любая компания работает в условиях постиндустриального, информационного развития бизнеса. Поэтому деловая репутация является ее главным нематериальным активом, просто не все еще это понимают. Надежность компании, доверие к ней потребителей, поддержка и положительные рекомендации – все это результирующие характеристики устойчивой положительной репутации организации.

Очень важно осознать один момент. Не нужно ставить повозку впереди лошади. В нашем случае, имеется в виду, что если вы задумались о том, как создать позитивную репутацию своей компании, то начинать нужно с создания и формирования имиджа вашего бренда в глазах потенциальных клиентов, сотрудников и партнеров. На пустом месте хорошую репутацию не построишь, зато плохую заработать очень легко.

Первый этап. Формирование имиджа компании.

Обычно знакомство с любой компанией начинается с различных визуальных и вербальных признаков, по которым люди могут идентифицировать данную компанию и которые составляют суть ее корпоративной индивидуальности. Раньше это была рекламная полиграфия, фирменная одежда, фирменный конверт, корпоративные визитки, фирменный бланк, форма для факсового сообщения  – все то, что принято называть фирменным стилем компании.  С учетом же того, что сегодня клиент о компании узнает очень часто из сети интернет, на первое место стали выходить такие признаки, как логотип, слоган, дизайн корпоративного web-сайта.

Существует множество определений имиджа, но можно выделить их общую часть – это искусственный образ, формирующийся целенаправленно и оказывающий эмоционально- психологическое воздействие на определенную группу людей. То есть это все то, что создает компания для того, чтобы внешне выделиться и стать узнаваемой и привлекательной. Жизнеспособность имиджа основывается на подмеченном еще Гераклитом эффекте восприятия: «Главное – не то, что есть, а то, как мы это понимаем». Поэтому главной задачей компании является правильный выбор средств, действующих на сознание людей

Выбор вида или типа имиджа определяет стратегию и содержание деятельности по его созданию

Для проникновения в сознание человека необходимо установить с ним контакт, то есть разработать эффективную коммуникацию, и главным средством будут выступать источники массовой информации, а именно телевидение, радио и Интернет. При этом последний является наиболее доступным для молодых компаний, которые только начали формирование своего имиджа.

При чем здесь деловая репутация?  Главной функцией имиджа является формирование положительного отношения к кому-либо или чему-либо. Как результат сформированного положительного отношения, наступает доверие к компании, и как правило, высокие оценки и уверенный выбор. Такова психологическая цепочка, порождаемая положительным отношением.

При формировании имиджа надо отчетливо представлять, какой конкретно имидж необходим. Естественно, положительный и привлекательный, но все же необходима конкретизация. Выбор вида или типа имиджа определяет стратегию и содержание деятельности по его созданию

Наиболее важными для возникновения доверия к организации и соответственно формирования ее позитивного имиджа являются представления людей о финансовом положении компании, об истории компании, ее традициях, о социальной ответственности перед обществом, об управлении организацией, о личности руководителя, об отношении к персоналу, об этичности деятельности и отношений.

Если какие-либо чувства и убеждения в отношении компании (ее имиджа) соответствуют представлениям человека о корпоративном поведении, тогда в его сознании формируется хорошая репутация этой компании. Таким образом, хорошая репутация отражает тесное соответствие между имиджем компании и собственной системой ценностей индивидуума.

Восхождение по ступенькам пирамиды снизу вверх демонстрирует наш путь от неосведомленности о компании к узнаваемости, позитивному восприятию и, наконец, формированию репутации как твердой убежденности в преимуществах данной компании, твердого желания использовать товары только данной компании и твердого желания рекомендовать данную компанию своим друзьям и знакомым.

 

Хорошая репутация отражает тесное соответствие между имиджем компании и собственной системой ценностей индивидуума

Результатом такого восхождения становится формирование у человека супербрэнда компании – чувства доверия, надежности и сопричастности ее делам. Достичь супербрэнда можно только путем правильного соответствия между корпоративным имиджем и ценностями аудитории. Репутация компании направлена прежде всего на потребителей и отражает стремление компании сделать их лояльными к самой компании и выпускаемым ею продуктам. Высокая репутация компании служит для потребителя гарантией качества продаваемой продукции и (или) предоставляемой услуги. Согласно исследованиям мнения потребителей, 62% потребителей считают, что компания с хорошей репутацией не будет продавать продукцию ненадлежащего качества. Уверенность представителей общественности в том, что компания с положительной репутацией не продаст товар ненадлежащего качества, отразится на увеличении скорости и объемов реализации товаров.

 

Репутация представляет собой устойчивое мнение о качествах и достоинствах организации в деловом мире

 

Важнейшими составляющими репутации являются:

  • наличие сильной организационной культуры;
  • высокий авторитет первого лица и топ-менеджмента компании;
  • известность организации на рынке как комбинация финансовых возможностей и длительного лидерства по качеству выпускаемой продукции;
  • инновационность стратегии;
  • присутствие не только на внутреннем, но и на международных рынках;
  • социальная ответственность;
  • порядочность;
  • законопослушность

Читайте также: Лояльность сотрудников: как репутация работодателя влияет на бизнес.

 

Основные направления для улучшения деловой репутации.

За последние 25 лет доля стоимости деловой репутации в общей стоимости западных компаний возросла от 18 до 85%. Повышение индекса деловой репутации фирмы на 1% дает прирост ее рыночной стоимости на 3%. Стоимость деловой репутации предприятия увеличивается, если она стимулирует доверие потребителей к выпускаемой продукции.

Таким образом, репутация является тем нематериальным юридически неидентифицируемым активом, который сложно оценить в стоимостном выражении, но который обуславливает дополнительные существенные доходы и иные экономические выгоды. В связи с этим встает вопрос о формировании, поддержании и защите репутации компании, т.е. о разработке системы мер управления репутацией.

Для продвижения бренда в реальности, а не только онлайн в сети интернет, современные компании проводят следующие мероприятия, впоследствии широко освещаемые в СМИ и укрепляющие их репутацию:

  1. проведение акций, рассчитанных на целевую аудиторию;
  2. благотворительная деятельность,
  3. меценатство;
  4. спонсорская поддержка конференций, семинаров, форумов, съездов;
  5. проведение тренингов, бизнес-школ, специальных мероприятий (конференции, семинары, праздничные балы) для представителей целевых аудиторий;
  6. организация компанией профессиональных клубов, члены которых их клиенты и сотрудники;
  7. издание газеты или журнала компании;
  8. участие в выставках;
  9. создание профессиональных ассоциаций.

К другим внешним методам управления репутацией компании следует отнести:

  • формирование ожиданий партнеров по бизнесу и построение взаимоотношений с ними;
  • построение взаимоотношений с поставщиками на основе доверия и взаимного уважения;
  • создание «института доверия» у потребителей.

Внутри организации управление репутацией следует осуществлять по следующим направлениям:

  • разработка миссии и философии компании;
  • создание и внедрение корпоративного кодекса поведения;
  • формирование имиджа первых лиц и топ-менеджмента компании;
  • разработка позиции социальной ответственности компании;
  • развитие системы управления компанией с позиций «человеческого капитала», бережного отношения к сотрудникам.

Читайте также: Как повысить лояльность клиентов к бренду.

Подведем итоги. Деловая репутация компании — один из важнейших показателей успешности любого бизнеса. Если пустить процесс формирования бизнес репутации компании на самотек, то падение прибыли и трудности в развитии не заставят себя ждать. Хотите защититься от этой угрозы — обращайтесь к специалистам. По ссылке — стоимость наших SERM услуг.

 

Стратегия управления имиджем и репутацией компании

Как известно, большинство потребителей перед выбором продукта или услуги проверяют информацию в интернете. Именно поэтому очень важным фактом является наличие положительных публикаций о компании, ее товарах или услугах в топ-выдаче поисковых систем. Это, в свою очередь, будет поддерживать положительную репутацию компании. SERM – это технология вытеснения сайтов с негативными публикациями из топ-выдачи. Для этого:
  • На различных ресурсах размещают публикации с упоминаниями бренда в позитивном контексте.
  • Размещают обзоры на определенных ресурсах, делая ссылки на компанию.
  • Для укрепления репутации на определенных форумах публикуются специальные посты.
  • В социальных сетях создают обсуждения компании, также в позитивном контексте.
  • Обрабатывают негативные отклики и комментарии.
  • Во время работы над управлением имиджа компании и репутацией не обойтись без обработки негатива. Его, в свою очередь, можно разделить на естественный и штучный.

Естественный подразумевает реальные отклики недовольных клиентов. Искусственный же является результатом черного пиара и клеветы со стороны недобросовестных конкурентов или недоброжелателей. Чтобы убрать такую информацию, нужно связываться с администрацией ресурсов, на которых размещены негативные публикации, и договариваться об их удалении. При необходимости к такой работе подключают юристов. В таких случаях очень важно доказать, что информация является недостоверной и направлена на очернение репутации.

Если же речь идет об естественных негативных отзывах, то необходимо разобраться в причине их появления и опубликовать официальный ответ, при необходимости с извинениями. В случае, если промахи сотрудников действительно имели место, стоит это признать и предложить соответствующую компенсацию. Это могут быть бонусы или скидки.

Все компании ошибаются, но не всем дают шанс исправиться. Со временем негативная информация только укрепляет позиции, становится частью бренда, мешая работать и получать прибыль.

Потенциальные клиенты складывают начальное представление о бизнесе на первой странице Google и «Яндекса». Каждое нежелательное упоминание — повод усомниться в профессионализме компании. В условиях репутационного кризиса бюджет уходит на продвижение, но клиенты теряются по пути, когда встречаются с негативом.

Наш партнёр агентство «Репутация.Москва» специализируется на кризисном управлении репутацией и легальном удалении негатива. Обычно к его услугам обращаются в сложных ситуациях, когда другие компании не смогли помочь.

Всем обратившимся гарантируется конфиденциальность, а методы работы агентства находятся в правовом поле. Также на удалённую информацию даётся гарантия. Новые клиенты могут пройти бесплатную консультацию.

Понятие, сущность и методы оценки деловой репутации предприятия




Деловая репутация предприятия

В настоящее время любое предприятие имеет на своем балансе не только материальные активы, но и достаточное количество нематериальных активов. Точно и надежно оценить величину нематериальных активов достаточно сложно, однако точная стоимостная оценка этих элементов играет важную роль в управлении организацией.

С точки зрения учета, в составе имущественных комплексов, выделяют следующие группы нематериальных активов:

— объекты интеллектуальной собственности;

— положительная деловая репутация организации или гудвилл (goodwill – термин, принятый в международной практике).

Деловая репутация представляет собой общественную оценку деятельности организации, особенности ее функционирования. Такая оценка отражает общее мнение общества относительно качества производимых товаров или выполняемых услуг.

Термин «деловая репутация» закреплен в Российском законодательстве, так, согласно статье 150 ГК РФ, деловая репутация — это «…неимущественное право, которое принадлежит юридическому лицу с момента его образования и составляет неотъемлемую часть его правоспособности…».

При этом основным нормативным актом в области бухгалтерского учета, в котором упоминается деловая репутация, является положение по бухгалтерскому учету (ПБУ) 14/2007 «Учет нематериальных активов».

Деловая репутация юридического лица является все же нематериальным благом с присущими специфическими, принадлежащими только ей признаками, отличающими ее от других предусмотренных действующим гражданским законодательством нематериальных благ.


Признаки деловой репутации

Разные определения термина «деловая репутация» позволяют выделить следующие важные признаки.

Во-первых, деловая репутация — это общественная оценка качеств субъекта, основанная на объективных и достоверных фактах начиная от профессионализма и заканчивая добросовестностью в исполнении договорных обязательств.

Во-вторых, деловая репутация — это благо, приобретаемое и изменяемое в процессе деятельности юридического лица. В связи с этим можно говорить о том, что деловая репутация юридического лица может быть как положительной, так и отрицательной. При этом данная характеристика может зависеть от действий и деятельности самого юридического лица, так и от иных обстоятельств, включая недобросовестные действия третьих лиц.


Деловая репутация в бухгалтерском учете

Главная особенность бухгалтерского учета деловой репутации в России состоит в том, что отчетность организации не отражает стоимость своей собственной деловой репутации. Деловая репутация отражается в учете только при покупке предприятия как имущественного комплекса, так образуется приобретенная деловая репутация. Зачастую на практике при покупке предприятия, цена его реализации не равна балансовой стоимости. Такая разница в цене и есть деловая репутация.

Приобретенная деловая репутация, являясь активом предприятия, не только влияет на стоимость организации, но и позволяет сохранить клиентскую и партнерскую базы, а также привлекать новые. Таким образом, деловая репутация служит определенной гарантией предприятия, которая в конечном итоге способна повысить прибыль компании. Покупатель, который готов заплатить за предприятие большую стоимость, нежели отраженную на балансе, надеется приобрести некоторые экономические выгоды в будущем от неотраженных в бухгалтерской отчетности активов – положительной деловой репутации. Данная разница в цене за приобретенную деловую репутацию в дальнейшем будет отражена в балансе организации как нематериальный актив.

Однако помимо положительной деловой репутации, в бухгалтерском учете, как уже отмечалось ранее, существует и отрицательная деловая репутация. По обратной аналогии она возникает при покупке предприятия в виде меньшей стоимости, нежели отраженной на балансе. Таким образом, отрицательная деловая репутация – это скидка с цены, предоставляемая в связи с наличием некоторых негативных факторов, способствующим снижению стоимости предприятия.

В целом деловая репутация, как положительная, так и отрицательная отражается в бухгалтерском учете согласно ПБУ 14/2007, в соответствии с которым срок полезного использования деловой репутации составляет 20 лет с момента признания.

Таким образом, положительная деловая репутация (надбавка к цене) в учете отражается на дебет счета 04 «Нематериальные активы», а отрицательная деловая репутация (скидка с цены) отражается на кредит счета 91 «Прочие  доходы и расходы» (субсчет 91.1 «Прочие доходы») и на дебет счета 62 «Расчеты с покупателями и заказчиками» в полной сумме. При этом должна производиться переоценка деловой репутации, как нематериального актива, не чаще одного раза в год.

Гудвилл как нематериальный актив представляет собой разницу между ценой приобретения актива и его истиной рыночной стоимостью. Он создается, когда выплачивается репутационная премия за приобретение активов. Исследование рынка акций, талант управления, умелый пиар, умение представлять статистические отчетные данные в нужном свете могут создать необходимое поле для репутационного развития, что, в свою очередь, повышает возможность получить как премиальную цену за свои акции, так и кредиты на лучших условиях.

К деловой репутации относят все нематериальные составляющие бизнеса, а именно бренд, товарные знаки, собственные маркетинговые разработки, производственные технологии, позволяющие организации получить дополнительный доход и стимулирующие потребителей пользоваться услугами данной компании.


Методы оценки деловой репутации предприятия

Деловая репутация и представляет собой нематериальные активы, ее все же можно оценить при помощи качественных и количественных показателей, для чего и существуют методы оценки деловой репутации, наиболее популярные из которых представлены на рисунке 1.

Методы оценки деловой репутации

Качественные методы используются для анализа созданной внутри организации деловой репутации на основе мнений различных целевых групп относительно сформированного рыночного образа компании.

Следовательно, качественные методы не дают количественной либо же какой-то конкретной оценки деловой репутации, а представляют собой лишь обобщенный и усредненный показатель множества различных мнений. Однако, рассматриваемые методы позволяют определить рост или падение деловой репутации фирмы.

Среди недостатков качественных методов оценки репутации фирмы можно выделить субъективность получаемых результатов, сложность их преобразования в стоимостное выражение.

Количественные методы за свою основу расчетов берут данные бухгалтерского и финансового учета. Наиболее распространенным методом количественной оценки деловой репутации фирмы является определение избыточной прибыли. Согласно данного метода производится расчет избыточной или дополнительной прибыли, возникающей у предприятия именно за счет его деловой репутации, которая рассчитывается путем сравнения активов исследуемого предприятия с аналогичной фирмой.

После чего вычисляется нормативная прибыль на единицу активов и сопоставляется с текущим уровнем прибыльности активов, тем самым позволяя определить объем неучтенных активов.

Однако, недостатком этого метода является то, что предприятие может иметь деловую репутацию, но при этом избыточная прибыль будет отсутствовать. И достаточно часто возникают проблемы с вычислением коэффициента капитализации, расчетом чистого дохода.

Также, зачастую на практике используется метод оценки деловой репутации исходя из параметров деловой активности. Отсюда следует, что, умножив объем продаж фирмы на ценовой мультипликатор получится стоимость деловой репутации.

В этом случае коэффициент мультипликатор представляет собой соотношение рыночной стоимости фирмы и его финансовой базы. Но производить оценку стоимости деловой репутации исходя только лишь из одного показателя нецелесообразно, и следует брать во внимание в целом финансовые результаты.

Таким образом, подводя итог проведенному исследованию, хотелось бы отметить, что оценка деловой репутации организации достаточно сложный и кропотливый процесс, который является неотъемлемой частью устойчивого развития компании и ее конкурентоспособности.

В настоящее время существует множество различных методов оценки деловой репутации фирмы, однако каждый из них имеет свои преимущества, а также недостатки и исходя из этого использование их по отдельности является недостаточно эффективным, поэтому наиболее целесообразным будет, по мнению автора, их практическое применение в совокупности, а именно качественных и количественных методов.

Просмотров 6 074

ДЕЛОВАЯ РЕПУТАЦИЯ ФИРМЫ — это… Что такое ДЕЛОВАЯ РЕПУТАЦИЯ ФИРМЫ?

ДЕЛОВАЯ РЕПУТАЦИЯ ФИРМЫ
ДЕЛОВАЯ РЕПУТАЦИЯ ФИРМЫ

оценка фирмы со стороны ее смежников, контрагентов, потребителей. Обычно деловая репутация фирмы оценивается качественными показателями, но применимы и количественные показатели, например, в виде разности между прибылью, получаемой фирмой, и средним уровнем прибыли в отрасли, выпускающей аналогичную продукцию.

Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б.. Современный экономический словарь. — 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М. 479 с.. 1999.

Экономический словарь. 2000.

  • ДЕЛО
  • ДЕЛОВОЙ СТИЛЬ

Смотреть что такое «ДЕЛОВАЯ РЕПУТАЦИЯ ФИРМЫ» в других словарях:

  • Деловая Репутация Фирмы — См. Репутация фирмы деловая Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 …   Словарь бизнес-терминов

  • ДЕЛОВАЯ РЕПУТАЦИЯ ФИРМЫ — оценка фирмы со стороны ее смежников, контрагентов, потребителей, часть нематериальных активов фирмы. Обычно Д.р.ф. оценивается качественными показателями, но применимы и количественные показатели, например, в виде разности между прибылью,… …   Юридическая энциклопедия

  • деловая репутация фирмы —    оценка фирмы со стороны ее смежников, контрагентов, потребителей. Обычно деловая репутация фирмы оценивается качественными показателями, но применимы и количественные показатели, например, в виде разности между прибылью, получаемой фирмой, и… …   Словарь экономических терминов

  • ДЕЛОВАЯ РЕПУТАЦИЯ ФИРМЫ — оценка фирмы со стороны ее смежников, контрагентов, потребителей, часть нематериальных активов фирмы. Обычно Д.р.ф. оценивается качественными показателями, но применимы и количественные показатели, например, в виде разности между прибылью,… …   Энциклопедический словарь экономики и права

  • деловая репутация — 1. Счет активов, появляющийся в результате приобретения предприятия за сумму, превышающую справедливую стоимость ее чистых активов, поддающихся учету. 2. В экономическом смысле это характеристики хозяйственной единицы, не идентифицируемые… …   Справочник технического переводчика

  • Репутация Фирмы Деловая — имидж, репутация фирмы в среде ее партнеров, компаньонов, контрагентов, клиентов, потребителей. Р.ф.д. составляющая часть нематериальных активов вместе с авторскими правами, торговой маркой, ноу хау. Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 …   Словарь бизнес-терминов

  • Деловая репутация — (Goodwill)  1. Счет активов, появляющийся в результате приобретения предприятия за сумму, превышающую справедливую стоимость ее чистых активов, поддающихся учету.  2. В экономическом смысле это характеристики хозяйственной единицы, не… …   Словарь терминов по управленческому учету

  • Репутация — (Reputation) Понятие репутации, репутация организации, деловая репутация Информация о понятии репутация, деловая репутация, репутация организации Содержание Содержание Понятие деловой репутации в российской деловой практике Гудвил Деловая… …   Энциклопедия инвестора

  • РЕПУТАЦИЯ — общее мнение о достоинствах и недостатках субъекта; совокупность мнений заинтересованных сторон (сотрудников, инвесторов, кредиторов, аналитиков, властей, СМИ и т.д.) о достоинствах и недостатках компании, влияющих на принятие решений, касающихся …   Маркетинг. Большой толковый словарь

  • Репутация — (англ. reputation), реноме (фр. renommée)  закрепившееся определенное мнение о человеке или группе людей. Он подтвердил своё реноме  поступил в соответствии с представлением других людей о себе. Репутация  мнение (более… …   Википедия

Деловая репутация фирмы — Энциклопедия по экономике

Нематериальные активы разделены на три группы патенты, авторские права, торговые знаки и другие аналогичные права организационные расходы деловая репутация фирмы, которая ранее отдельно в балансе не отражалась. Деловая репутация фирмы, или гудвилл, — это специальный термин, использующийся в бухгалтерском учете. Он возникает при продаже организации как целого действующего предприятия. И отражается в балансе покупателя, если орга-  [c.203]

Рассчитайте деловую репутацию фирмы при покупке 90% нетто-активов другой фирмы, за которые было уплачено 180 000 д.е. Прямые расходы по приобретению (гонорары аудиторам, юристам) составили 2000 д.е. Другие исходные данные приведены в таблице.  [c.170]

Разница между ценой, уплаченной за приобретенные нетто-активы действующего предприятия, и их справедливой рыночной ценой представляет собой деловую репутацию фирмы (гудвилл) или резервный капитал (отрицательный гудвилл, возникающий при покупке по цене, меньшей справедливой рыночной оценки). Данный вопрос был подробно рассмотрен выше.  [c.183]

Деловая репутация фирмы — это разница между суммой, уплаченной за действующее предприятие (единый хозяйственный комплекс), т.е. затратами по инвестициям, и долей инвестора в справедливой рыночной стоимости приобретаемых идентифицируемых нетто-активов.  [c.185]

Деловая репутация фирмы  [c.186]

При этом методе не возникает деловая репутация фирмы, не проводится переоценка активов до их справедливой рыночной цены, что привело бы к повышению амортизационных отчислений.  [c.193]

Деловая репутация фирмы (гудвилл).  [c.253]

МСФО 22 Объединения компаний устанавливает, что превышение первоначальной стоимости приобретения другой компании или существенной доли акций, обеспечивающих подавляющее участие в ее чистых активах над долей покупателя приобретения (обмена) называется ценой фирмы, или стоимостью ее деловой репутации, которая учитывается в качестве актива и подлежит амортизации на протяжении срока ее полезного использования в операциях организации — приобретателя. Со временем сокращаются возможности использовать деловую репутацию фирмы для получения дополнительных доходов, что отражается в учете путем систематических амортизационных отчислений.  [c.98]

При расчете срока полезного применения деловой репутации фирмы рекомендуется учитывать ряд факторов. К ним относятся  [c.98]

Стандарт определяет ограничение на продолжительность амортизации деловой репутации фирмы, устанавливая его равным пяти годам. Это вовсе не означает, что всегда нужно применять именно этот амортизационный срок. Если очевидно, что выгода от принятой на учет деловой репутации фирмы будет более продолжительной, то организация вправе принять более продолжительный срок ее погашения, но не более 20 лет, поскольку весьма сомнительны столь продолжительные прогнозы деятельности организации.  [c.98]

В данном отчетном периоде стоимость деловой репутации фирмы уточняется, а выявленная разница списывается в расход. Корректируется также норма амортизации данного актива.  [c.99]

Стандарт предписывает применять к стоимости деловой репутации фирмы метод равномерного списания, причем на практике амортизационные суммы записывают непосредственно на уменьшение сальдо счета деловой репутации фирмы, не накапливая амортизации на отдельном контрактивном балансовом счете. Администрация организации может применять и другие методы погашения стоимости деловой репутации фирмы, если доказательно обоснует, что выбранный ею метод более соответствует конкретным экономическим условиям и отражает более точно те экономические выгоды, что возникают и утрачиваются в связи с деловой репутацией фирмы.  [c.99]

Примеры определения стоимости деловой репутации фирмы  [c.99]

Стоимость деловой репутации фирмы представляет собой разность между ценой данной компании в целом и совокупной суммой стоимостей ее идентифицируемых нетто-активов в текущих ценах.  [c.100]

В соответствии с МСФО 25 Учет инвестиций под инвестициями понимаются активы, приносящие экономические выгоды в форме процента, дивиденда, роялти и арендной платы, а также в форме повышения стоимости капитала. Основные средства, в контексте данного стандарта, к инвестициям не относятся, за исключением инвестиционной собственности, представляющей собою вложения в землю и здания, которые не предполагается применять в основной деятельности организации, а только с целью повышения стоимости капитала. К инвестиционной собственности относятся также прямые вложения в золото, бриллианты, другие рыночные товары. В настоящей главе не рассматриваются арендные операции, деловая репутация фирмы, патенты и другие нематериальные активы.  [c.123]

Определение МСФО Деловая репутация фирмы (гудвилл) — это чистая разность между первоначальной стоимостью бизнеса, который был куплен, и стоимостью его чистых активов за вычетом обязательств. Чистая разность означает, что накопленная амортизация должна быть отделена от первоначального гудвилла. Деловая репутация фирмы (гудвилл), относящаяся к покупке, должна быть показана в отчетах как прочие нематериальные основные фонды.  [c.435]

Деловая репутация фирмы (гудвилл) — это чистая разность между первоначальной стоимостью бизнеса, который был куплен и стоимостью его чистых активов за вычетом обязательств. Деловая репутация фирмы, относящаяся к покупке, должна быть показана в отчетах как прочие нематериальные основные фонды. Гудвилл, возникший в результате деятельности отдельного предприятия, а не как следствие объединения фирм, не признается в качестве нематериального актива. В этом случае он не соответствует определению обособляемого (идентифицируемого) неденежного актива, стоимость которого может быть достаточно надежно измерена.  [c.477]

Деловая репутация фирмы — стоимостная категория, представляющая  [c.24]

АМОРТИЗАЦИЯ ДЕЛОВОЙ РЕПУТАЦИИ ФИРМЫ  [c.109]

Часть активов, участвующих в создании денежных потоков данной генерирующей единицы, не могут быть в нее включены, так как их стоимость трудно на разумной основе распределить и отнести к какой-либо генерирующей единице. К ним относится деловая репутация фирмы, корпоративные активы, например, здание головной конторы компании.  [c.124]

Под инвестициями понимаются активы, приносящие экономическую выгоду в форме процента, дивиденда, роялти и арендной платы, а также в форме повышения стоимости капитала. Основные средства, в контексте МСФО, к инвестициям не относятся, за исключением инвестиционной собственности, представляющей собой вложения в землю и здания, которые не предполагается применять в основной деятельности организации, а только с целью повышения стоимости капитала. В настоящей главе не рассматриваются арендные операции, деловая репутация фирмы, патенты и другие нематериальные активы.  [c.177]

ДЕЛОВАЯ РЕПУТАЦИЯ — оценка фирмы, предприятия, бизнесмена со стороны ее смежников, контрагентов, потребителей представление партнеров о фирме, благоприятствующее ее деятельности и учитываемое в условиях хозяйствования доброе имя фирмы. Рассматривается как составляющая авуаров, нематериальных активов в одном ряду с авторскими правами, торговой маркой, ноу-хау. Обычно деловая репутация фирмы оценивается качественными показателями, но применимы и количественные показатели, например в виде разности между прибылью, получаемой фирмой, и средним уровнем прибыли в отрасли, выпускающей аналогичную продукцию.  [c.65]

Оптимальная для предприятия сумма денежной наличности определяется под влиянием противоположных тенденций. Деловая репутация фирмы и возможные конъюнктурные осложнения обязывают предприятие иметь определенный денежный запас. В частности, это необходимо для своевременного погашения текущих обязательств, оплаты труда, развития производства и т. д. Отсутствие денежных средств может привести к банкротству предприятия. Неоднозначное влияние на сумму денежных средств предприятия оказывает инфля-  [c.39]

Оценивая достоинства свои и конкурентов, нужно отметить, к какой группе преимуществ они относятся к преимуществам низкого или высокого порядка. Преимущества низкого порядка связаны с возможностью использования дешевой рабочей силы, материалов (сырья), энергии и т. д. Преимущества низкого порядка — это преимущества с малой устойчивостью, не способные обеспечить преимущества над конкурентами надолго. К преимуществам высокого порядка принято относить уникальную технологию, продукцию, специалистов, деловую репутацию фирмы. Имея одно из этих преимуществ, предприятие на некоторое время оказывается на рынке в особом положении, т. е. становится устойчиво конкурентоспособным.  [c.186]

Q Предприятие как единое целое имеет оценку, отличную от совокупной стоимости его активов. Разность между этими величинами называется гудвилл (goodwill) или цена фирмы (вид нематериальных активов, отражающий деловую репутацию фирмы). Обычно эта разница имеет положительное значение, хотя не исключается и отрицательное, т.е. продавая предприятие по частям, можно выручить больше средств, чем продавая целиком.  [c.47]

Непроамортизированный балансовый остаток стоимости деловой репутации фирмы должен ежегодно подвергаться анализу с целью выявления факторов.  [c.98]

Деловая репутация фирмы, или «цена фирмы» — «гудвилл» («Goodwill»), оценивается суммой, на которую цена приобретаемой фирмы превышает стоимость ее нетто-активов (балансовую стоимость). Обычно это случается, когда фирма имеет известную торговую марку и пользуется высокой репутацией на рынке. Практика оценки такого вида активов весьма разнообразна. Согласно международным правилам учета фирма, приобретающая другую фирму с превышением стоимости ее материальных активов, должна списывать сумму, составляющую оценку «гудвилл», в течение периода, не превышающего 40 лет.  [c.234]

Деловая репутация фирмы должна быть поставлена на учет и полностью самортизирована в течение 5 лет с коэффициентом амортизации 20 %. Пятьдесят процентов (50 %) годовой амортизации должны быть списаны в год покупки бизнеса, независимо от того, когда в течение года приобретения это произошло. Статья Деловая репутация (гудвилл) должна показываться по чистой остаточной стоимости, принимая во внимание накопленную амортизацию. На дату составления баланса, неамортизируемые капитализируемые суммы должны соответствовать условию, что имеется достаточная уверенность, что затраты на них могут быть возмещены будущими доходами, которые будут получены от приобретенных активов. Когда это условие не выполнено, будет необходима их дополнительная амортизация. Отрицательный гудвилл дрл-жен кредитоваться со статьей собственный капитал как нераспределяемый резерв.  [c.436]

Гудвил, деловая репутация фирмы, 124  [c.338]

Непроамортизированный балансовый остаток стоимости деловой репутации фирмы должен ежегодно подвергаться анализу с целью выявления факторов, отрицательно влияющих на продолжительность ее эффективной службы или снижения ее реальной стоимости ниже балансовой.  [c.110]

Репутация компании в социальных сетях: как этим управлять

Практически каждая современная компания имеет хотя бы одну страницу в социальной сети. На официальной странице организации ровно как и на личной клиенты делятся впечатлениями и оставляют отзывы, которые и формируют репутацию фирмы в глазах аудитории.Сотрудники компании, активно ведущие свои страницы, также, как и покупатели, способны оказать существенное влияние ваш имидж и оценку.Одно резкое высказывание в сторону фирмы уже несет в себе репутационные риски, которые могут обернуться серьезными неприятностями для бизнеса.

В этом случае грамотный подход к управлению репутацией организации в социальных сетях будет необходим, для того, чтобы не допустить потери доверия клиентов и не причинить ущерб вашему бренду.

Кому больше верит потребитель или клиент: рекламе или информации из социальных сетей?

В настоящее время уровень доверия клиентов к информации, получаемой из социальных сетей значительно выше, чем рекламе, размещенной на официальных сайтах фирмы-продавца. По статистике мировых исследователей около 35 % потребителей при выборе компании ориентируются на отзывы именно на страницах социальных сетей, и эта цифра постоянно растет. Конечно 20 % пользователей все еще склонны положиться на официальную рекламу, однако с каждым разом доля таких людей становиться все меньше.

Чем вызвано такое доверие? По своей природе мы привыкли верить только тем людям, которых мы знаем и с кем общаемся.В социальных сетях у нас появилась возможность расширить круг своих знакомых. Отклик на странице собеседника нам будет намного ближе и понятнее чем мнение, к примеру, известной актрисы или телезвезды, рекламирующей вашу продукцию. Поэтому, если репутация вашей компании в социальных сетях вызывает доверие, то и потенциальные покупатели вероятнее всего приобретут товар именно у вас.

Как на репутации организации сказываются поведение сотрудников в социальных сетях?

Влияние сотрудников и их поведения в социальных сетях на имидж и репутацию вашего бренда очень большое. Это происходит от того, что сотрудники по умолчанию являются представителями организации, в которой работают. Сотрудник — это своего рода лицо и голос вашей компании, поэтому любые обсуждения, советы или мнения, которыми он делится на своей персональной странице в соцсети, для основной аудитории будут ассоциироваться именно с вашей фирмой.

Если на работе вы можете установить определенные правила поведения и этикета и контролировать их соблюдение, то во внерабочее время следить за жизнью персонала компании в социальной сети очень непросто. Неосторожный отзыв, фото или видео даже одного вашего сотрудника может очень негативно сказаться на авторитете компании ввиду того, что информация, опубликованная в интернет-источниках, является публичной и путем многочисленных репостов и пересылок распространяется очень быстро.

В качестве примера можно привести авиакомпанию «Аэрофлот», сотрудница которой выложила на своей странице в соцсети фото с неприличным жестом на фоне сидящих в самолете пассажиров. Снимок был расценен как оскорбление клиентов авиакомпании в результате чего ее репутация значительно ухудшилась. Сотрудницу уволили, однако клиентов и прибыль компания потеряла. И такой пример не единственный.

Офис

Как можно поощрять сотрудников писать на своих личных страницах хвалебные отзывы об организации, где они работают?

Одним из методов эффективного управления репутацией организации в социальных сетях является мотивация персонала к написанию положительных отзывов о вас на своих личных страницах. Это позволит вам не только повысить свой имидж в глазах потребителей, но и привлечь к работе новых специалистов.

Заставлять работников публиковать хвалебные комментарии в приказном порядке не следует — это только ухудшит ваше положение и вызовет негатив. В этом случае вам могут помочь несколько простых, но действенных способов:

  1. Только приятные эмоции. Обеспечьте сотрудникам максимально комфортные условия для работы с вами. Общайтесь с коллективом, интересуйтесь их жизнью. Похвалите сотрудника за хорошую работу и сообщите о том, как вы его цените. Сделайте так, чтобы персонал действительно хотел работать именно с вами.
  2. Поощрение как эффективная мотивация. Предложите сотрудниками награду за положительный комментарий. Это могут быть маленькие призы, развивающие курсы и тренинги за счет компании или же небольшое денежное вознаграждение. Затраченные средства сейчас обязательно окупят себя в будущем.
  3. Активная корпоративная жизнь. Устраивайте различные конкурсы и розыгрыши на самый интересный отзыв от работника фирмы или целого отдела. В качестве выигрыша могут быть сувениры, продукция компании, скидки для персонала и многое другое. Это не только положительно скажется на репутации, но и получить сплоченный дружный коллектив.

Как следует наказывать сотрудников, которые пишут на своих страницах некорректные посты о своей жизни и о мире (мат, оскорбления, нелепые картинки и т.д.)?

Полностью обезопасить себя от негатива со стороны сотрудников в социальных сетях достаточно сложно, однако уменьшить распространение информации, порочащей репутацию вашей компании возможно. Для этого следуйте определенным советам, которые помогут вам грамотно организовать работу с персоналом:

  • при приеме на работу изучайте также его страницы в социальных сетях;
  • создайте определенные правила для поведения персонала в интернете, уделив особое внимание тому, какую информацию не стоит публиковать на своей странице;
  • старайтесь оперативно разрешать разногласия, возникающие в вашем коллективе;
  • периодически проверяйте соцсети сотрудников на наличие некорректных публикаций.

На репутации компании не лучшим образом отразится и размещение сотрудниками на своей странице нецензурных выражений, оскорблений или нелепых фото.

В этом случае следует поговорить с работником и вежливо попросить его удалить некорректный пост. В случае отказа вы можете сделать сотруднику выговор, наложить штраф или пригрозить увольнением, объяснив ему недопустимость таких публикаций.

Заключение

Эффективное управление репутацией в социальных сетях как никогда актуально, так как от этого сейчас во многом зависит дальнейшее работа компании, ее имидж и доход. Грамотная работа с аудиторией, поощрение сотрудников и быстрое реагирование на негатив помогут вам сохранить рейтинг фирмы на должном уровне.

Репутация и ее риски

Руководители осознают важность репутации своих компаний. Фирмы с хорошей репутацией привлекают лучших людей. Они воспринимаются как более ценные, что часто позволяет им брать надбавку. Их клиенты более лояльны и покупают более широкий ассортимент товаров и услуг. Поскольку рынок считает, что такие компании обеспечат стабильную прибыль и будущий рост, у них более высокие коэффициенты цены и прибыли и рыночная стоимость, а также более низкая стоимость капитала.Более того, в экономике, где от 70% до 80% рыночной стоимости приходится на нематериальные активы, которые трудно оценить, такие как капитал бренда, интеллектуальный капитал и репутация, организации особенно уязвимы для всего, что наносит ущерб их репутации.

Однако большинство компаний неадекватно управляют своей репутацией в целом и рисками для своей репутации в частности. Они склонны сосредотачивать свою энергию на борьбе с угрозами своей репутации, которые уже всплыли на поверхность.Это не управление рисками; это кризисное управление — реактивный подход, цель которого — ограничить ущерб. В этой статье представлена ​​структура для упреждающего управления репутационными рисками. В нем объясняются факторы, влияющие на уровень таких рисков, а затем исследуется, как компания может в достаточной мере их количественно оценить и контролировать. Такой процесс поможет менеджерам лучше оценивать существующие и потенциальные угрозы репутации их компаний и принимать решения о том, принять ли данный риск или предпринять действия, чтобы избежать или смягчить его.

Текущее состояние дел

Регулирующие органы, отраслевые группы, консультанты и отдельные компании на протяжении многих лет разрабатывали подробные руководящие принципы для оценки и управления рисками в широком диапазоне областей, от цен на сырьевые товары до систем контроля и цепочек поставок, политической нестабильности и стихийных бедствий. Однако из-за отсутствия соглашения о том, как определять и измерять репутационный риск, он был проигнорирован.

«Чтобы заработать хорошую репутацию, нужно много хороших дел и только одно плохое, чтобы ее потерять.”- Бенджамин Франклин

Рассмотрим 135-страничную структуру управления рисками предприятия (ERM), предложенную в 2004 году Комитетом спонсорских организаций Комиссии Тредуэя (COSO), группой профессиональных ассоциаций бухгалтеров и финансовых руководителей США, которая издает руководящие принципы внутреннего контроля. Хотя в структуре упоминаются практически все мыслимые риски, в ней нет ни одной ссылки на репутационный риск.

Также нет международного соглашения Базель II о регулировании требований к капиталу для крупных международных банков.Определяя операционный риск как «риск потерь в результате неадекватных или неудачных внутренних процессов, людей и систем или в результате внешних событий», концепция Базель II, выпущенная в 2004 году и обновленная в 2005 году, специально исключает стратегические и репутационные риски. Большинство специалистов по банковским рискам сказали бы, что это в основном из-за сложности их учета в требованиях к достаточности капитала.

Учитывая отсутствие общих стандартов, даже опытные компании имеют лишь смутное представление о том, как управлять репутационным риском.Крупная фармацевтическая компания США отражает текущее состояние практики среди хорошо управляемых организаций. Он имеет систему ERM для управления операционными и финансовыми рисками, а также опасностями от внешних событий, таких как стихийные бедствия, которая в общих чертах основана на структуре COSO. Вице-президент фирмы по управлению рисками наблюдает за системой. Однако компания управляет репутационными рисками только неформально — и неравномерно — на местном уровне и на уровне продукта. Ее руководители учитывают репутационный риск только тогда, когда принимают важные решения, например, связанные с приобретениями.(Процесс комплексной проверки компании включает в себя оценку проблем, которые могут повлиять на репутацию, включая незавершенные судебные процессы, слабые процедуры тестирования продуктов, проблемы ответственности за качество продукции и слабые системы контроля для выявления мошенничества со стороны руководства.) Вице-президент по управлению рисками говорит, что репутационный риск не входит в длинный список рисков, за которые он несет ответственность. Тогда кто виноват? Генеральный директор, предполагает вице-президент, поскольку именно он контролирует продуманную систему антикризисного реагирования фирмы и в конечном итоге несет ответственность за действия в случае любых событий, которые могут нанести ущерб репутации компании.Эта фармацевтическая фирма не одинока. Планы действий в чрезвычайных ситуациях для антикризисного управления настолько близки, насколько большинство крупных и средних компаний подходят к управлению репутационными рисками. Хотя такие планы важны, ошибочно путать их со способностью управлять репутационным риском. Осведомленность о первой помощи — это не то же самое, что защита вашего здоровья.

Детерминанты репутационного риска

Три фактора определяют степень подверженности компании репутационному риску. Во-первых, превосходит ли его репутация его истинный характер.Во-вторых, насколько меняются внешние убеждения и ожидания, которые могут увеличить или (что менее вероятно) сократить этот разрыв. В-третьих, качество внутренней координации, которое также может повлиять на разрыв.

Разрыв между репутацией и реальностью.

Эффективное управление репутационным риском начинается с признания того, что репутация — это вопрос восприятия. Общая репутация компании зависит от ее репутации среди различных заинтересованных сторон (инвесторов, клиентов, поставщиков, сотрудников, регулирующих органов, политиков, неправительственных организаций, сообществ, в которых работает фирма) в определенных категориях (качество продукции, корпоративное управление, отношения с сотрудниками). , обслуживание клиентов, интеллектуальный капитал, финансовые результаты, решение экологических и социальных вопросов).Сильная положительная репутация среди заинтересованных сторон в нескольких категориях приведет к прочной положительной репутации компании в целом.

Репутация отличается от реального характера или поведения компании и может быть лучше или хуже. Когда репутация компании более позитивна, чем ее основополагающая реальность, этот разрыв представляет собой значительный риск. В конце концов, неспособность фирмы соответствовать требованиям выставления счетов будет выявлена, и ее репутация будет ухудшаться, пока она не будет более соответствовать действительности.BP, похоже, усваивает это на собственном горьком опыте. Энергетический гигант стремился изобразить себя как ответственная корпорация, заботящаяся об окружающей среде. Его усилия включали обширную рекламную кампанию «Beyond Petroleum» и многомиллиардную инициативу по расширению своего бизнеса в области альтернативных источников энергии. Но несколько крупных событий за последние два года теперь заставляют общественность сомневаться в том, действительно ли BP настолько исключительна. (См. Выставку «Тонущий имидж ВР».) Одним из них был взрыв и пожар на нефтеперерабатывающем заводе в Техас-Сити в марте 2005 года, в результате которого 15 человек погибли и десятки получили ранения.Другой была утечка в корродированном трубопроводе на ее нефтяном месторождении Прудхо-Бэй на Аляске, которая произошла год спустя и вынудила компанию сократить добычу в августе 2006 года. BP обвинила в аварии на нефтеперерабатывающем заводе неэффективные методы эксплуатации, но федеральные следователи утверждали, что это стоило резка тоже внесла свой вклад. Утверждения сотрудников и отчеты компании предполагают, что первопричиной проблемы Прудхо-Бей, возможно, были неадекватные методы обслуживания и проверки, а также неспособность руководства прислушаться к предупреждениям о потенциальных проблемах с коррозией.Судя по материалам СМИ, эти и другие события нанесли ущерб репутации BP.

Чтобы преодолеть разрыв между репутацией и реальностью, компания должна либо улучшить свою способность соответствовать ожиданиям, либо снизить ожидания, обещая меньше. Проблема в том, что менеджеры могут прибегать к краткосрочным манипуляциям. Например, разрыв между репутацией и реальностью в отношении финансовых показателей часто приводит к мошенничеству в бухгалтерском учете и (в конечном итоге) к пересмотру результатов. Computer Associates, Enron, Rite Aid, Tyco, WorldCom и Xerox — одни из самых известных компаний, попавших в эту ловушку в последние годы.

«Характер подобен дереву, а репутация — его тени. Тень — это то, что мы о ней думаем; дерево — настоящее ». — Авраам Линкольн

Конечно, организации, которые действительно оправдывают ожидания различных заинтересованных сторон, могут не получить за это должного внимания. Это часто происходит, когда репутации компании был нанесен значительный ущерб из-за несправедливых нападок со стороны групп с особыми интересами или неточных сообщений средств массовой информации. Это также может произойти, когда компания добилась реальных успехов в решении проблемы, которая нанесла ущерб ее репутации, но не может убедить заинтересованные стороны в том, что ее успехи реальны.Например, Chrysler, Ford и General Motors настолько улучшили свои автомобили, что разрыв в качестве между ними и автомобилями, производимыми японскими компаниями, к 2001 году в значительной степени сократился. Тем не менее, к большому разочарованию Большой тройки, потребители остаются скептически настроенными.

Незаслуженная плохая или посредственная репутация может сводить с ума. Возникает искушение ответить им смирением и заключить: «Что бы мы ни делали, мы не будем нравиться людям, так зачем беспокоиться?» Причина, по которой руководители должны беспокоиться — путем удвоения усилий по улучшению отчетности и коммуникаций — заключается в том, что их фидуциарное обязательство устранять такие пробелы между репутацией и реальностью так же велико, как и их обязанность улучшать реальную производительность.Обе эти вещи способствуют созданию стоимости для акционеров.

Изменение убеждений и ожиданий.

Изменение убеждений и ожиданий заинтересованных сторон — еще один важный фактор, определяющий репутационный риск. Когда ожидания меняются, а характер компании остается прежним, разрыв между репутацией и реальностью увеличивается, а риски возрастают.

Существует множество примеров некогда приемлемых практик, которые заинтересованные стороны больше не считают удовлетворительными или этичными. До 1990-х годов о враждебных поглощениях в Японии было почти не слышно, но отчасти это было из-за перекрестного владения акциями среди элитных групп компаний, известных как кэйрэцу, практики, подрывающей власть других акционеров.В связи с ослаблением структуры кэйрэцу в течение последних 10–15 лет права акционеров и количество поглощений росли. В Соединенных Штатах некогда приемлемая практика теперь считается ненадлежащей, включая брокерские фирмы, использующие свои исследовательские функции для продажи инвестиционно-банковских сделок; поощрительные выплаты страховых андеррайтеров брокерам, в результате чего брокеры определяли цену и структурировали страховое покрытие, чтобы служить интересам андеррайтеров, а не клиентов; назначение друзей генеральных директоров в советы директоров в качестве «независимых директоров»; прогноз по заработку; и сглаживание заработка.

Иногда нормы со временем меняются, как и широко распространенное в настоящее время в большинстве развитых стран ожидание, что компании должны минимально (если вообще) загрязнять окружающую среду. Изменение поведения или политики ведущей компании может привести к довольно быстрому изменению ожиданий заинтересованных сторон, что может поставить под угрозу репутацию фирм, придерживающихся старых стандартов. Например, инициатива «ecomagination», запущенная General Electric в 2005 году, может поднять планку для других компаний. Он обязал GE удвоить свои инвестиции в НИОКР в разработку более чистых технологий, удвоить доход от продуктов и услуг, которые имеют значительные и измеримые экологические преимущества, а также сократить собственные выбросы парниковых газов GE.

Конечно, ожидания разных заинтересованных сторон могут резко расходиться, что делает задачу определения приемлемых норм особенно сложной. Когда GlaxoSmithKline стала пионером в разработке антиретровирусных препаратов для борьбы со СПИДом, ее репутация в области проведения передовых исследований и разработки продуктов укрепилась, и акционеры остались довольны. Первоначально они участвовали в процессе, когда GSK возглавляла группу фармацевтических компаний в судебном иске против правительства Южной Африки после того, как оно приняло в 1997 году закон, разрешающий стране импортировать менее дорогие генерические версии лекарств от СПИДа, на которые распространяется действие патентов GSK.Но в 2001 году акционеры GSK резко изменили свою позицию в ответ на активизацию кампании, проводимой НПО, и на судебные разбирательства, из-за которых GSK и другие фармацевтические компании выглядели жадными и аморальными. В связи с падением репутации GSK уступила и предоставила южноафриканской компании бесплатную лицензию на производство непатентованных версий своих препаратов от СПИДа, но ущерб уже был нанесен.

Иногда определенные события могут вызвать всплеск скрытых опасений. Одним из примеров могут быть все вопросы о том, полностью ли компания Merck раскрыла потенциал своего болеутоляющего Vioxx вызывать сердечные приступы и инсульты.Компания Merck вовлечена в тысячи судебных исков по поводу препарата от артрита, который она сняла с рынка в 2004 году. Полемика повысила ожидания пациентов и врачей, что фармацевтические компании должны раскрывать более подробные результаты и анализ клинических испытаний, а также опыт в рынок после того, как лекарства получили одобрение регулирующих органов.

Когда случаются такие кризисы, компании жалуются, что их признали виновными (в суде или в прессе), потому что правила изменились.Но слишком часто это их собственная вина: они либо игнорировали признаки изменения убеждений и ожиданий заинтересованных сторон, либо отрицали их обоснованность.

Кроме того, организации иногда недооценивают, насколько отношение может варьироваться в зависимости от региона или страны. Например, компания Monsanto, разработчик генетически модифицированных растений, была сильно огорчена тем, что не смогла предвидеть глубокую озабоченность европейцев по поводу генетически модифицированных продуктов питания.

Слабая внутренняя координация.

Еще одним серьезным источником репутационного риска является плохая координация решений, принимаемых различными бизнес-подразделениями и функциями.Если одна группа создает ожидания, которые не оправдываются другой, репутация компании может пострадать. Классическим примером является маркетинговый отдел компании-разработчика программного обеспечения, которая запускает крупную рекламную кампанию для нового продукта до того, как разработчики выявят и устранят все ошибки: компания вынуждена выбирать между продажей некорректного продукта и представлением его позже, чем было обещано.

Выбор времени для принятия несвязанных решений также может поставить под угрозу репутацию компании, особенно если это заставляет группу заинтересованных сторон сделать отрицательный вывод.Это случилось с American Airlines в 2003 году, когда они пытались предотвратить банкротство. В то же время, когда он вел переговоры со своими профсоюзами о значительном сокращении заработной платы, его совет директоров утвердил удержание бонусов для старших менеджеров и крупный платеж в трастовый фонд, предназначенный для защиты пенсий руководителей в случае банкротства. Однако компания не сообщила профсоюзам. Разъяренные, когда они узнали, профсоюзы пересмотрели пакет концессий, который они одобрили. Полемика стоила генеральному директору Дональду Дж.Карти его работа.

Плохая внутренняя координация также препятствует способности компании выявлять изменяющиеся убеждения и ожидания. Практически во всех хорошо организованных организациях отдельные функциональные группы не только держат руку на пульсе различных заинтересованных сторон, но также активно пытаются управлять своими ожиданиями. Investor Relations (с различной степенью участия финансового директора и генерального директора) пытается выяснить и повлиять на ожидания аналитиков и инвесторов; Маркетинговые опросы клиентов; Реклама покупает рекламу, которая формирует ожидания; HR опросы сотрудников; Корпоративные коммуникации следят за средствами массовой информации и передают сообщения компании; Корпоративная социальная ответственность связана с НПО; и по корпоративным связям отслеживает новые и находящиеся на рассмотрении законы и постановления.Все эти действия важны для понимания репутационных рисков и управления ими. Но чаще всего эти группы плохо справляются с обменом информацией или координацией своих планов.

Координация часто бывает плохой, потому что генеральный директор не возложил эту ответственность на конкретного человека. Когда в 2005 году Economist Intelligence Unit спросил 269 руководителей, которые в их компаниях «несут основную ответственность» за управление репутационным риском, 84% ответили: «Генеральный директор». Это означает, что на самом деле за процессом координации никто не наблюдает.Да, генеральный директор — это человек, который несет полную ответственность за репутационный риск, поскольку он или она в конечном итоге несет ответственность за все. Но дело в том, что у генерального директора нет времени управлять текущим процессом координации всех действий, которые влияют на репутационный риск.

Управление репутационным риском

Эффективное управление репутационным риском включает в себя пять шагов: оценка репутации вашей компании среди заинтересованных сторон, оценка реального характера вашей компании, устранение пробелов между репутацией и реальностью, отслеживание меняющихся убеждений и ожиданий, а также подчинение старшего руководителя руководителю.

Оцените репутацию.

Поскольку репутация — это восприятие, необходимо измерять восприятие. Это свидетельствует в пользу оценки репутации во многих областях с учетом контекста, объективности и, если возможно, количественной оценки. Необходимо ответить на три вопроса: какова репутация компании в каждой области (качество продукции, финансовые показатели и т. Д.)? Почему? Как эта репутация соотносится с репутацией коллег?

Существуют различные методы оценки репутации компании.Они включают в себя анализ СМИ, опросы заинтересованных сторон (клиентов, сотрудников, инвесторов, НПО) и руководителей отрасли, фокус-группы и опросы общественного мнения. Хотя все они полезны, подробный и структурированный анализ того, что говорят СМИ, особенно важен, потому что СМИ формируют восприятие и ожидания всех заинтересованных сторон.

Сегодня многие компании нанимают службы вырезки, чтобы собрать истории о них. Технологии распознавания текста и речи позволяют этим службам сканировать широкий спектр источников, включая газеты, журналы, телевидение, радио и блоги.Они могут предоставить информацию о таких вещах, как общее количество историй, количество статей по каждой теме, а также источник и автор каждой истории. Несмотря на то, что эти услуги полезны для предоставления выборки освещения в СМИ в режиме реального времени, они не всегда позволяют точно оценить, является ли рассказ о компании положительным, отрицательным или нейтральным из-за ограничений используемых компьютерных алгоритмов. Они также склонны пропускать статьи, в которых упоминается компания, но не упоминают ее в заголовке или первых нескольких предложениях.

Следовательно, старый инструмент клиппинга необходимо дополнить стратегической медиа-информацией. Этот новый инструмент не только анализирует каждую строчку в истории, но и помещает освещение компании в контекст всех историй в ведущих СМИ (тех, которые задают тон для освещения тем, компаний и людей в отдельности). страны). Поскольку репутация компании является функцией репутации других в ее отрасли и относительной репутации отрасли в целом, наличие полного контекста имеет важное значение для оценки объема и известности охвата, интересующих тем и того, является ли мнение положительным или положительным. отрицательный.

Создание положительной репутации в СМИ зависит от нескольких факторов или практик, согласно исследованию Media Tenor Institute for Media Analysis (основанного соавтором Роландом Шацем) в Лугано, Швейцария.

Во-первых, компания должна приземлиться и оставаться в поле зрения общественности, что предполагает превышение того, что мы называем «порогом осведомленности»: минимальное количество статей, в которых упоминается или изображается компания в ведущих СМИ. Этот объем, который должен быть постоянным, несколько варьируется от компании к компании, в зависимости от отрасли и страны, но не от размера компании.

Во-вторых, для положительной репутации необходимо, чтобы не менее 20% материалов в ведущих СМИ были положительными, не более 10% — отрицательными, а остальные — нейтральными. Когда освещение превышает порог осведомленности и в целом является положительным, репутация компании выигрывает от отдельных положительных историй и менее подвержена ущербу при появлении отрицательных историй. Если освещение превышает порог осведомленности, но большинство историй являются отрицательными, компания не получит выгоды от отдельных положительных историй, а плохие новости укрепят ее отрицательную репутацию.Все компании — большие или маленькие — должны заботиться о том, чтобы оставаться выше своего порога осведомленности. Даже если небольшая компания имеет очень прочную репутацию среди небольшой группы основных инвесторов или клиентов, она подвергается высокому риску понести значительный ущерб своей репутации, если ее освещение в СМИ ниже порога осведомленности во время кризиса.

Репутация компании также уязвима, если СМИ сосредоточены только на нескольких темах, таких как доходы и личность генерального директора. Даже если освещение этих тем чрезвычайно благоприятно, негативное событие за пределами этих областей будет иметь гораздо большее негативное влияние, чем если бы фирма имела более широкое позитивное освещение.

В-третьих, менеджеры могут влиять на сочетание положительных, отрицательных и нейтральных историй, стремясь оптимизировать «долю голоса» компании: процент статей ведущих СМИ, в которых упоминается фирма, которые цитируют кого-либо из организации или цитируют предоставленные ею данные. . Исследование Media Tenor показывает, что компании необходимо иметь как минимум 35% -ную долю участия в голосовании, чтобы в обычное время свести к минимуму долю негативных историй. Прочные отношения и доверие к прессе имеют решающее значение для получения большой доли голоса и особенно важны во время кризиса, когда компании действительно необходимо выразить свою точку зрения.В такие времена доля голоса руководства должна составлять не менее 50%, чтобы критика компании не возобладала. Мучения Merck после проблем с Vioxx иллюстрируют последствия неадекватного управления своей позицией в СМИ. (См. Выставку «Мерк: Низкие опасности».)

Оцените реальность.

Затем компания должна объективно оценить свою способность соответствовать ожиданиям заинтересованных сторон. Определить истинный характер организации сложно по трем причинам: во-первых, менеджеры — руководители подразделений и функциональных подразделений, а также руководители корпораций — имеют естественную тенденцию переоценивать возможности своей организации и свои собственные возможности.Во-вторых, руководители склонны полагать, что их компания имеет хорошую репутацию, если нет никаких признаков того, что она плохая, хотя на самом деле у компании нет репутации в этой области. Наконец, ожиданиями можно управлять: иногда они устанавливаются низкими, чтобы гарантировать достижение целевых показателей производительности, а иногда они устанавливаются оптимистично высокими, чтобы произвести впечатление на начальство или рынок.

Как и в случае оценки репутации, чем более контекстуальный, объективный и количественный подход к оценке характера, тем лучше.Точно так же, как репутацию компании необходимо оценивать по сравнению с конкурентами, также необходимо оценивать ее реальность. Например, цели по повышению эффективности, основанные только на результатах компании за предыдущий год, не имеют смысла, если конкуренты работают на гораздо более высоком уровне. Важность сравнения финансовых и фондовых показателей и процессов с аналогичными показателями компаний и компаний, считающихся «лучшими в своем классе», вряд ли является откровением. Однако степень сложности и детализации, а также точность и надежность данных сравнительного анализа могут сильно различаться.Причины включают в себя ошибки транскрипции (большая проблема, когда большой объем данных в бумажных документах должен быть вручную введен в электронные таблицы), например, и невозможность определить, согласован ли способ представления информации конкурентами в той или иной области. Одна компания может включать покупки клиентов с расширенными гарантиями в свою выручку, а другая — нет.

Некоторые новые инструменты должны помочь решить эти проблемы. Одним из наиболее примечательных является Extensible Business Reporting Language (XBRL).Версия технологии Интернет-стандартов Extensible Markup Language (XML), XBRL позволяет пометить каждую часть информации в финансовом отчете электронными тегами, чтобы ее можно было быстро и дешево использовать в аналитическом программном обеспечении. Эти теги содержатся в словарях или «таксономиях», основанных на наборах стандартов, таких как общепринятые в США принципы бухгалтерского учета. Финансовые отчеты в формате XBRL уже доступны в таких компаниях, как EDGAR Online, но эти ранние предложения имеют ограничения.Необходимо разработать таксономии для конкретных отраслей; программное обеспечение для загрузки и анализа данных XBRL все еще находится на начальной стадии; а предложение EDGAR Online включает европейские компании, только если их акции котируются на бирже США (хотя таксономия XBRL существует для международных стандартов финансовой отчетности, используемых всеми членами Европейского Союза и рядом других стран). Кристофер Кокс, председатель Комиссии по ценным бумагам и биржам, полон решимости устранить такие ограничения и ускорить повсеместное внедрение XBRL.С этой целью в сентябре 2006 года он объявил, что SEC инвестирует 54 миллиона долларов в интерактивную систему данных, основанную на XBRL, что «станет качественным скачком по сравнению с существующими технологиями раскрытия информации». (Подробнее см. Пункт списка HBR «Here Comes XBRL», HBR, февраль 2007 г.)

Еще одним ценным новым инструментом для управления репутационным риском является программное обеспечение для визуализации, которое использует цвета, формы и диаграммы для передачи ключевых моментов финансовых и операционных данных. Эти дисплеи — большое улучшение по сравнению с широко используемыми в настоящее время электронными таблицами, которые часто затрудняют обнаружение важных аномалий и тенденций даже самым финансово искушенным руководителям.Поскольку на понимание таблиц уходит так много времени, руководители, как правило, сосредотачиваются на крупнейших бизнес-единицах, даже несмотря на то, что наибольшие риски для репутации могут быть связаны с более мелкими, например, иностранная дочерняя компания, которая начала использовать сомнительные средства для удовлетворения бюджета цели. (См. Выставку «Панель мониторинга одной фармацевтической компании для выявления потенциальных рисков», где показан пример простого, но эффективного использования программного обеспечения для визуализации, чтобы показать, насколько бизнес-подразделения и продукты достигают целей на конец года.)

Закрыть зазоры.

Когда характер компании превышает ее репутацию, разрыв можно устранить с помощью более эффективной программы взаимоотношений с инвесторами и корпоративных коммуникаций, в которой используются принципы стратегической медиа-разведки, описанные выше. Если репутация неоправданно положительная, компания должна либо улучшить свои возможности, поведение и производительность, либо смягчить восприятие заинтересованных сторон. Конечно, немногие компании выбрали бы второе, если бы существовал какой-либо способ достичь первого.Если, однако, разрыв велик, время, необходимое для его устранения, велико, а ущерб, если заинтересованные стороны осознают реальность, вероятно, будет большим, то руководству следует серьезно подумать о снижении ожиданий — хотя это, очевидно, следует делать осторожно, размеренными способами.

Следите за изменением убеждений и ожиданий.

Понять, как именно развиваются убеждения и ожидания, непросто, но есть способы развить картину с течением времени. Например, регулярные опросы сотрудников, клиентов и других заинтересованных сторон могут выявить, меняются ли их приоритеты.В то время как большинство хорошо управляемых компаний проводят такие опросы, лишь немногие предпринимают дополнительный шаг для определения того, предполагают ли данные, что разрыв между репутацией и реальностью материализуется или увеличивается. Точно так же периодические опросы экспертов в различных областях могут выявить политические, демографические и социальные тенденции, которые могут повлиять на разрыв между репутацией и реальностью. Вопросы с «открытым ответом» можно использовать, чтобы выявить новые важные проблемы — и, следовательно, новые ожидания, — которые могут упустить другие вопросы. Обычно полезно дополнять эти опросы фокус-группами и глубинными интервью для более глубокого понимания причин и возможных последствий тенденций.

Влиятельные НПО, которые могут сделать компанию мишенью, являются одной из групп заинтересованных сторон, за которой следует следить. К ним относятся активисты-экологи; группы, обеспокоенные заработной платой, условиями труда и трудовой практикой; группы по защите прав потребителей; противники глобализации; и группы по защите прав животных. Многие руководители скептически относятся к тому, действительно ли такие организации заинтересованы в совместной работе с компаниями для достижения изменений на благо общества. Но неправительственные организации — это факт жизни, и их необходимо привлекать.Собеседования с ними также могут быть хорошим способом выявления проблем, которые, возможно, еще не появлялись на экране радара компании.

Наконец, компаниям необходимо понять, как СМИ формируют убеждения и ожидания населения. Резкие изменения в объеме освещения влияют на то, насколько быстро и в какой степени меняются убеждения и ожидания. Большой объем и заметное отображение историй о задним числом опционов на акции в последние месяцы — один из примеров того, как средства массовой информации могут помочь установить повестку дня.Резкое снижение количества сообщений о том, что страховые брокеры получают поощрительные выплаты от андеррайтеров, показывает, как средства массовой информации могут помочь отодвинуть горячую тему на второй план.

Назначьте одного ответственного.

Оценка репутации, оценка реальности, выявление и устранение пробелов, а также мониторинг изменения убеждений и ожиданий не будут происходить автоматически. Генеральный директор должен возложить ответственность за то, чтобы все это происходило, на одного человека. Очевидными кандидатами являются главный операционный директор, финансовый директор и руководители служб управления рисками, стратегического планирования и внутреннего аудита.Они пользуются доверием и контролируют некоторые ресурсы, необходимые для выполнения работы. В общем, не следует выбирать тех, чьи существующие обязанности создают потенциальные конфликты. В эту категорию попадают люди, занимающие руководящие должности, такие как руководители отдела маркетинга и корпоративных коммуникаций. То же самое и с главным юрисконсультом, чья работа по защите компании означает, что его отношения с заинтересованными сторонами часто носят враждебный характер, и чей типичный ответ на запросы СМИ — «без комментариев».

Выбранный руководитель должен периодически отчитываться перед высшим руководством и советом директоров о ключевых репутационных рисках и способах управления ими.Генеральный директор или совет директоров должны решить, приемлемы ли риски, а если нет, то какие действия следует предпринять. Кроме того, высшее руководство и совет директоров должны периодически анализировать процесс управления рисками и вносить предложения по его улучшению. • • •

Управление репутационным риском — не слишком дорогое мероприятие, для реализации которого потребуются годы. В большинстве хорошо управляемых компаний многие элементы уже присутствуют в разрозненных частях организации.Дополнительные затраты на установку и использование новых инструментов, описанных выше, для выявления рисков и ответных мер при проектировании исчисляются шестизначными цифрами от малых до высоких, в зависимости от размера и сложности компании. Это скромные расходы по сравнению с поставленной на карту стоимостью для многих компаний.

Концепция управления репутационным риском Понимание факторов, определяющих репутационный риск, позволяет компании принимать меры по их устранению.

Итак, основная задача — сосредоточиться: признать, что репутационный риск является отдельной категорией риска, и возложить на одного человека однозначную ответственность за управление им.Затем этот человек может определить все части организации, деятельность которых может повлиять или создать риски для ее общей репутации, и улучшить координацию между ее функциями и подразделениями. Улучшения в принятии решений, несомненно, приведут к более эффективному управлению компанией в целом.

Руководители высшего звена обычно оптимисты и сторонники поддержки. Их естественная склонность — верить, что их компании хвалят, и игнорировать критику. Но смотреть на мир и свою организацию через розовые очки — значит отказаться от ответственности.Твердое отношение к обоим направлениям позволит компании создать прочную репутацию, которой она заслуживает.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за февраль 2007 г.

Почему репутация важна в бизнесе?

В каждом бизнесе есть несколько фундаментальных истин. Во-первых, продукты и услуги — это кровь каждой компании. Во-вторых, у всех предприятий есть бренд (независимо от того, создают они его намеренно или нет). В-третьих, важна репутация бренда.Но почему именно репутация важна для организации?

Репутация — это кульминация того, как общество, включая клиентов, заинтересованные стороны, сотрудников и широкую общественность, относится к бизнесу или отдельному человеку.

Поскольку это довольно абстрактно, мы склонны оценивать репутацию компании по качественной шкале, которая варьируется от «хорошо» до «плохо», а не по числовой шкале. А поскольку он основан на мнении, на репутацию влияет множество факторов, включая заявления, действия, ассоциации, сторонние комментарии, социальные сети и особенно результаты поиска Google.

В эпоху Интернета репутация в Интернете — это все. Задумайтесь на мгновение о своей маркетинговой стратегии. Ваша оплачиваемая команда покупает рекламу на различных носителях, от вещания до печати и цифрового отображения. Вы вкладываете средства в связи с общественностью, чтобы добиться упоминания бренда на высшем уровне. Ваша команда по связям с общественностью рассылает сотни пресс-релизов, чтобы подогреть интерес к вашим продуктам и услугам.

Все эти усилия в конечном итоге сводят потребителей к одному месту: Google. И то, что там узнают потенциальные клиенты, сформирует их мнение о вашем бренде.Если он положительный и соответствует посланию вашего бренда, ваши маркетинговые усилия будут усилены. Однако, если ваши результаты в Google будут отрицательными, не имеющими отношения к бренду, нерелевантными или с примесью контента конкурентов, ваша рентабельность инвестиций в маркетинг пострадает.

Ниже я покажу вам некоторые убедительные данные о важности репутации в бизнесе для клиентов, руководителей и компаний, включая некоторые ключевые преимущества хорошей репутации.

Можно легко отклонить то, что происходит в сети, как несущественное для повседневных операций компании.Но репутация вашей онлайн-компании во многом влияет на восприятие бренда офлайн.

Почему важна репутация


  • 50% потребителей будут сомневаться в компетентности бренда, если у них есть отрицательные отзывы (источник)
  • 95% клиентов просматривают онлайн-обзоры, прежде чем совершить покупку (источник)
  • 69% работы соискатели не соглашались бы на работу в компании с плохой репутацией (источник)
  • 54% руководителей считают, что сокращение неблагоприятных результатов поиска приведет к росту доходов (источник)

Итак, мы знаем, что онлайн-репутация важна, потому что она влияет на поведение в реальной жизни, такое как прием на работу и продажи.Легионы потенциальных клиентов, заинтересованных сторон и сотрудников читают, что люди говорят о вашем бренде в Интернете.

Почему репутация важна для руководителей?

Репутация генерального директора важна, потому что она влияет на всю компанию.

Эта связь не была столь сильной несколько десятилетий назад, когда владельцы бизнеса редко выходили за пределы зала заседаний совета директоров. Теперь новостные циклы возникают мгновенно, и у руководителей есть бесчисленное множество платформ для выражения своих неотфильтрованных мыслей. К счастью, многие руководители теперь понимают, как их личный бренд влияет на репутацию компании.

74%

74% руководителей считают, что их клиенты связывают репутацию бренда с репутацией руководителей

Согласно исследованию, проведенному Forrester Consulting, 74% руководителей считают, что их клиенты связывают восприятие бренда с восприятием руководства.

Загрузите исследование Forrester Study Узнайте, как SEO влияет на восприятие бренда, в этом исследовании, проведенном по заказу Forrester Consulting.

Поскольку генеральные директора являются лицом своей компании, личные заявления имеют ужасные последствия для брендов, которые они возглавляют.

Рассмотрим тенденцию к бойкоту Гойи, которая усилилась после того, как генеральный директор похвалил Трампа, но сошла на нет, прежде чем нанесли реальный ущерб. Или посмотрите, как отрицательная репутация этого генерального директора стоила его компании 96 миллионов долларов рыночной стоимости в считанные часы. Элизабет Холмс из Theranos — еще один пример. Оценка ее компании в 9 миллиардов долларов испарилась после того, как она совершила шокирующий уровень мошенничества, результатом которого стал документальный фильм HBO.

Конечно, верно и обратное.

Тони Хси, генеральный директор Zappos, заработал одну из лучших репутаций среди всех генеральных директоров из списка Fortune 500.Он неизменно демонстрирует прозрачность и интеллектуальное лидерство, и он даже использует Twitter, чтобы лично отвечать на вопросы и комментарии клиентов. Его усилия по продвижению своего личного бренда привели к положительной онлайн-репутации компании, которую он возглавляет.

Почему важна корпоративная репутация?

Согласно Harvard Business Review, сильная репутация позволяет предприятиям:

  • Привлекайте лучших людей
  • Взимайте премию
  • Наслаждайтесь сильной лояльностью клиентов

Кроме того, HBR объясняет, что, поскольку эти компании надежно обеспечивают стабильную прибыль и будущий рост, они имеют более высокие мультипликаторы цены и прибыли и рыночную стоимость, а также более низкие затраты капитала.

Воздействие распространяется и на потребителей.

Google предоставляет потребителям мгновенный доступ к неограниченному количеству информации, что позволяет им выбирать между большим количеством компаний и проводить больше исследований, чем когда-либо прежде. Новые клиенты могут читать обзоры продуктов, инвесторы могут узнать о генеральном директоре, а соискатели могут изучить потенциального работодателя. Хорошо это или плохо, но первая страница Google — один из важнейших драйверов корпоративной репутации.

Отрицательные отзывы сотрудников оттолкнут самых талантливых сотрудников и заставят вас тратить больше денег на подбор персонала.Нестабильный генеральный директор отпугнет инвесторов, что ограничит доступ к капиталу. А плохие отзывы покупателей препятствуют продажам, что стимулирует рост доходов.

Почему так важен менеджмент репутации?

К настоящему времени, вероятно, очевидно, что репутация вашей компании является ее самым важным активом. Но слишком часто онлайн-репутация бренда не соответствует реальному миру. Это потому, что результаты поиска обрабатываются алгоритмом, который использует сотни различных сигналов ранжирования. Таким образом, если вы не предпримете никаких действий, ваши результаты поиска не улучшатся.

Однако, если вы знаете, как использовать эти сигналы, вы сможете влиять на то, что отображается для брендированных поисковых запросов.

Вот здесь-то и вступает в игру управление репутацией. Управление репутацией действует как ров и мост к цифровой крепости вашего бренда. Фирмы по управлению репутацией не только защищают ваш бренд, но и создают такой полезный контент, который вы хотите, чтобы ваши клиенты и заинтересованные стороны находили именно тогда, когда вы хотите, чтобы они его нашли.

Управление репутацией может улучшить практически все аспекты вашего бизнеса.Однако это чрезвычайно технический процесс, требующий опыта и совместных усилий в различных областях. Идти в одиночку или, что еще хуже, сотрудничать с фирмой высокого риска, которая работает в тени, может принести больше вреда, чем пользы. Итак, прежде чем сотрудничать с какой-либо фирмой ORM, задайте им эти 10 простых вопросов.

Итак, давайте погрузимся в важность управления репутацией в Интернете (ORM).

Доля рынка + рыночная стоимость

Рынок насыщен хорошими брендами, которые борются за внимание покупателей.Чтобы выделиться на этом высококонкурентном рынке, требуется колоссальное количество усилий, ресурсов и времени. Но, самое главное, нужна отличная репутация.

Недавнее исследование показало, что 8 из 10 компаний заметили улучшение своей рыночной стоимости, когда они улучшили свою репутацию. Кроме того, согласно ранее упомянутому исследованию Forrester Consulting, 41% брендов считают, что сокращение нежелательных результатов поиска увеличит долю рынка.

41%

41% брендов считают, что сокращение нежелательных результатов поиска увеличит долю рынка

Эффективность вашего бренда на рынке зависит от поддержания положительного имиджа бренда.

Выручка

Практически невозможно привязать репутацию к точной сумме в долларах, потому что существует слишком много переменных. Но мы знаем, что бренды с плохой репутацией очень много платят, когда дело касается доходов. VisionCritical подсчитывает потерю дохода из-за плохой репутации в 537 миллиардов долларов в США!

Хотите более конкретный пример? Мы помогли национальному розничному торговцу мебелью вернуть около 32 миллионов долларов ежемесячного дохода. Прочтите пример здесь.

Мы возвращаем 32 миллиона долларов в месяц национальному розничному торговцу. Узнайте, как мы защищали национальный розничный торговец мебелью.

Инвесторы и члены правления

Инвесторы жизненно важны для финансового здоровья вашего бизнеса, потому что они предоставляют вам доступ к капиталу, который способствует росту. Эти инвестиции используются в исследованиях и разработках, приобретениях и расширении команды. Члены правления также важны своими связями и опытом. Однако взамен инвесторы ожидают получить стабильную и стабильную прибыль, а не ненужный репутационный риск.

Клиенты

Сегодня у клиентов есть десятки веб-сайтов с отзывами. Это отличная виртуальная реферальная система из уст в уста. К сожалению, эти сайты могут стать магнатами для разгневанных клиентов, чтобы выразить свое одностороннее разочарование. Отрицательные отзывы не всегда отражают полную картину, но они сильно влияют на то, решит ли клиент вести с вами бизнес. Тем не менее, по данным Podium, 91% молодых людей в возрасте от 18 до 34 считают, что отзывы заслуживают такого же доверия, как и рекомендации знакомых.

Компании по восстановлению репутации в Интернете отслеживают отзывы о брендах и тщательно отслеживают настроения, чтобы убедиться, что они точно представляют ваш бизнес. В результате вы сможете вмешаться и исправить проблемы, прежде чем они выйдут из-под контроля.

Работа

Не только клиенты могут оставлять отзывы о вашей компании в Интернете. Текущие и бывшие сотрудники также могут оставлять отзывы. На сайте отзывов сотрудников Glassdoor используется система звездных рейтингов как для компании, так и для руководителей высшего звена.К сожалению, как и в случае с сайтами отзывов клиентов, Glassdoor может быть местом, где недовольные сотрудники стремятся отомстить бывшему работодателю, растягивая правду или полностью искажая ее.

Поскольку сайты с обзорами очень хорошо ранжируются в Google по брендированным ключевым словам, обзоры с одной звездой могут появляться на первой странице результатов поиска. В результате вам будет сложно нанять лучших талантов или придется платить больше, чтобы убедить их работать на вас.

К сожалению, удалить отзывы Glassdoor очень сложно.Это означает, что единственный способ избавиться от них — это продвинуть их глубже в Google, где люди с меньшей вероятностью их найдут.

Партнер с ведущей компанией по управлению репутацией

Мы изучили многочисленные статистические данные о том, почему важно создавать хорошую репутацию, в том числе о том, как положительная репутация влияет на вашу прибыль. Затем мы обсудили риски бездействия или найма самой плохой компании по управлению репутацией.

На самом деле, в конце концов, вам нужно больше, чем горстка положительных отзывов, если вы надеетесь сформировать мнение других в вашей целевой аудитории.Вам нужна комплексная маркетинговая стратегия репутации, в которой присутствие вашего бренда в Интернете так же высоко, как и его присутствие в Интернете.

Полностью управляемый ORM Мы создадим и укрепим вашу репутацию в Интернете.Подробнее

Но, как мы обсуждали ранее, ORM требует глубоких знаний в области поисковой оптимизации (SEO), которыми обладают немногие. Из-за этого у большинства компаний нет необходимого опыта для выполнения этой задачи собственными силами.

На самом деле, согласно исследованию Розы Чун в 2005 году:

«У большинства компаний нет специального внутреннего отдела, отвечающего за управление корпоративной репутацией.Вместо этого маркетинг и коммуникации управляют внешним восприятием, в то время как человеческие ресурсы управляют внутренней культурой. Многие компании передают работу специализированным компаниям по управлению репутацией ».

Если вы хотите узнать больше о наших стратегиях или о том, как мы помогли таким компаниям, как ваша, свяжитесь с нами здесь. В противном случае вы можете прочитать эту статью о том, как работает управление репутацией:

Укрепите репутацию вашей компании — business.com

Нет ничего важнее для привлечения новых клиентов и развития вашего бизнеса, чем репутация вашей компании.Фактически, Дарра Брустайн, основатель Network Under Forty, написала, что репутация вашего бренда — это самый мощный рычаг, который у вас есть в бизнесе.

В нашем быстро меняющемся мире кажется, что одна ошибка может разрушить бизнес, даже если бизнес не заметит, что это происходит. Некоторые предприниматели, похоже, думают, что, если они просто игнорируют онлайн-сферу, они не пострадают от быстрого изменения общественного мнения.

Но когда дело доходит до деловой репутации, лучшая защита — это хорошее нападение.Ваша репутация — это сочетание того, чем занимается ваш бизнес, и того, что о вас говорят люди. Вы должны убедиться, что они говорят правильные вещи, и единственный способ сделать это — убедиться, что вы делаете правильные вещи. [Прочтите r восторженную статью: От нуля до пяти звезд: управление репутацией в Интернете 101 ]

Почему репутация компании важна?

Репутация компании важна, потому что она помогает привлекать и удерживать клиентов.Опыт людей в бизнесе, а также то, как другие воспринимают эти взаимодействия, играют огромную роль в создании репутации этого бизнеса. Хорошая репутация — не только предмет гордости вашей компании; это необходимо для длительного выживания.

Отличный продукт или услуга могут вызвать интерес, но отличная репутация может помочь вам выделиться из толпы и даже может быть фактором, который склоняет клиентов покупать у вас, а не у ваших конкурентов.

И наоборот, если люди негативно относятся к вашему бизнесу, они вряд ли будут покупать у вас или не могут покупать у вас снова, если у них был предыдущий плохой опыт работы с вашей компанией.Они могут даже делиться отрицательными отзывами и отзывами, отталкивая других потенциальных клиентов. А если у вас вообще нет репутации, люди могут никогда не услышать о вашей компании, что ограничивает круг ваших клиентов и потенциальную долговечность.

Хорошая репутация дает вашей компании ряд преимуществ. Во-первых, это дает вам конкурентное преимущество и привлекает сторонников и защитников бренда. Положительная деловая репутация также создает возможности для роста и расширения, поскольку люди и другие компании охотнее работают с брендами, которым они доверяют и которыми они восхищаются.

Какие факторы влияют на репутацию вашей компании?

Эти три фактора оказывают наибольшее влияние на репутацию вашей компании:

  1. Отзывы о вашей компании. Потребители любят проводить исследования перед покупкой, а обзоры — один из самых быстрых способов получить представление о бизнесе. Люди могут посещать различные сайты с обзорами и социальные сети, чтобы поделиться своим опытом с вашей компанией. Прочитав эти обзоры, вы сможете лучше понять, как люди воспринимают ваш бизнес, что работает хорошо и как вы можете улучшить.
  2. Ваш ответ как на положительные, так и на отрицательные отзывы. То, как вы на них реагируете, не менее важно, чем отзывы клиентов. Взаимодействие с людьми, которые оставляют положительные отзывы, показывает, что ваш бренд ценит их постоянных клиентов. Когда вы сталкиваетесь с негативными отзывами, предложение отличного обслуживания клиентов показывает, что вы заботитесь о том, чтобы все исправить — то, что потенциально может изменить мнение тех, кто не поддерживает.
  3. Ваше присутствие в Интернете. Ваше присутствие должно быть постоянным на вашем веб-сайте, сайтах обзоров и в социальных сетях — везде, где вы общаетесь со своими клиентами. Отвечайте клиентам в социальных сетях, обновляйте свое присутствие в Интернете и поддерживайте постоянный голос бренда. Потенциальные клиенты оценят ваши усилия и с большей вероятностью будут взаимодействовать с вашим бизнесом.

Примеры хорошей репутации компаний

Это лишь несколько примеров компаний, которые заработали отличную репутацию:

  1. HubSpot .Программная платформа работает, чтобы понять опыт своих клиентов, прислушиваясь к их потребностям и предлагая действенные решения для любых возникающих проблем. Сайты обзоров HubSpot заполнены положительными отзывами об их службе поддержки клиентов.
  2. Shopify . Платформа электронной коммерции заработала репутацию универсального центра обслуживания веб-сайтов, а также предоставления первоклассной технической поддержки. Shopify также с гордостью отображает отзывы реальных клиентов на своем веб-сайте.
  3. JustFab . JustFab выделяется тем, что обеспечивает уникальное индивидуальное обслуживание клиентов, в котором пользователи проходят краткую викторину по стилю, которая персонализирует товары, появляющиеся в интернет-магазине. Этот пользовательский опыт приводит к положительным отзывам.

Как поддерживать хорошую репутацию компании

Вот семь простых вещей, которые вы можете сделать, чтобы сохранить репутацию вашего бизнеса сильной, позитивной и здоровой.

Выполняйте свои обещания.

Если ваш бизнес дает обещание, мир должен погибнуть, прежде чем вы его нарушите.Если вы говорите, что отправляете в течение 24 часов, вы отправляете в течение 24 часов. Если вы говорите, что предлагаете возврат без вопросов, не задавайте никаких вопросов.

Вы также должны помнить, что не все обещания являются явными. Простая сделка покупателя — это обещание. Клиент полагает, что он получит товар или услуги, которые он приобрел, своевременно. Они также считают, что то, что они купили, стоит того, что они за это заплатили. Если вы не сдержите это самое важное обещание, пострадает ваша репутация.

Вознаграждайте клиентов за положительное взаимодействие.

Фраза «клиент всегда прав» — хорошая идея о том, как бизнесмены должны относиться к клиентам. Это также совершенно неправильно и приводит к тому, что компании тратят свои ресурсы, пытаясь угодить своим наиболее разгневанным, наименее рациональным и наименее преданным клиентам.

Что, если бы вместо этого продавцы получили право вознаграждать клиентов, с которыми приятно работать? Что, если бы в конце транзакции клиент услышал: «Было так приятно помочь вам сегодня, что я уполномочен предоставить вам дополнительную 5% скидку.«

Как это изменит ваш разговор с клиентом к лучшему? Как вы думаете, этот человек будет говорить о вашем бизнесе публично?

Сделайте больше, чем ожидалось.

Еще одна фраза, которую часто используют в службе поддержки. должен делать больше, чем ожидается, но что это на самом деле означает?

Многие компании пытаются бесплатно включить некоторые неожиданные услуги — например, Goulet Pens всегда отправляет свои заказы, независимо от того, насколько они большие или маленькие, с крошечным Tootsie Поп — но самый простой способ подойти к этому совету — предложить клиентам то, что им нужно, прежде чем они попросят об этом.

Например, если клиент звонит, потому что разочарован тем, что приобретенный ими продукт не работает, не ждите, пока он потребует возврата; предлагают обменять на них. Если они скажут, что их обслуживание было неудовлетворительным, предложите исправить это, прежде чем они скажут вам, что это то, что им нужно. Ни для кого не секрет, что отличное обслуживание клиентов — лучший маркетинговый инструмент за деньги. [Прочтите статью по теме: Как PB&J: Обслуживание клиентов как маркетинговая стратегия ]

Будьте последовательны.

Будьте последовательны во всех сферах и на всех платформах, с которыми взаимодействует ваша компания. Это также означает, что вы должны быть собой; если вы попытаетесь создать альтернативный образ, он в конечном итоге сломается, и люди будут разочарованы тем, что вы вели себя холодно, пренебрежительно или грубо в другой среде.

Когда вы представляете свою компанию, убедитесь, что вы делаете это разумным и доступным способом.

Заинтересуйте свою аудиторию.

На современном рынке, где существует так много каналов, конкурирующих за внимание клиентов, ожидание того, что клиенты придут к вам, не создаст вашу аудиторию.Вам нужно найти своих клиентов, где бы они ни находились.

Чем бы вы ни занимались, этому посвящен интернет-форум, страница или группа в Facebook. Поместив себя в эту среду и работая над тем, чтобы стать настоящим экспертом и ресурсом, вы органически увеличите свою аудиторию.

Приносим извинения за ошибки.

Ни одна компания не идеальна. В какой-то момент ваша компания совершит ошибку. Вы скажете что-то нечувствительное или плохо отреагируете на отзыв, или возникнет проблема в цепочке поставок, из-за которой продукты будут доставлены с опозданием.

Что отличает хорошие компании от плохих, так это то, как они решают проблемы, когда они возникают. Просто сказать «извините» недостаточно. С извинениями нельзя поспешно, поспешно или неловко обращаться.

Нужны советы о том, как извиниться так, чтобы это было полезно и начало процесс восстановления отношений? Это краткое руководство от MindTools поможет вам встать на верный путь. [Прочитать статью по теме: Падение среди звезд: советы по повышению вашего рейтинга Yelp]

Возьмите под контроль свою репутацию.

Если вы заметили одну вещь, читая эти советы, убедитесь, что это следующее: вы сами контролируете свою репутацию. Ни в коем случае не следует думать, что ваш бизнес имеет хорошую репутацию только тогда, когда он идеален или когда он подкупает всех своих клиентов, чтобы они публиковали хорошие отзывы на Yelp.

Вместо этого бизнес, который стремится к своим целям, выполняет свою миссию и выполняет свои обещания, будет иметь хорошую репутацию. Возьмите под контроль свою репутацию, управляя факторами, которые могут ухудшить вашу репутацию; остальное позаботится само.

Дополнительная отчетность Шона Пика.

Почему важна репутация?

Если вы здесь, то наверняка знаете, почему репутация так важна сегодня. Вы хотите, чтобы ваша личная репутация или репутация вашей компании имели доступ к лучшим возможностям, а плохая репутация может помешать этому. Безупречная репутация откроет двери для фантастических возможностей и (если вы — бизнес) беспрепятственный доступ к вашей идеальной клиентской базе.

Ваша репутация — самый важный аспект вашего бизнеса.Это влияет на все, от количества подписчиков в социальных сетях до общих доходов вашего бизнеса. Вот лишь несколько других преимуществ хорошей репутации:

  • Больше возможностей для бизнеса
  • Лучший выбор перспективных сотрудников
  • Более высокая стоимость компании
  • Снижение затрат на маркетинг

Люди хотят сделать лучший выбор, и они основывают свой выбор на человеке или компании, чья репутация кажется выше. Независимо от того, подаете ли вы заявку на работу или привлекаете возможности для бизнеса, хорошая репутация влияет на вашу прибыль.

Эта статья будет охватывать:

Реальность против восприятия

Один из многих аспектов репутации связан с тем, как вас воспринимают другие. Это можно резюмировать как ваш общий характер или то, как на самом деле сочетаются с вашей репутацией, как другие думают о вас как о .

Одно объективно, другое субъективно. Характер человека отличается от его или ее репутации, и это справедливо и для брендов.

Когда люди доверяют вам или вашему бренду, они с большей вероятностью порекомендуют вас друзьям, возобновят с вами дела и даже простят неудачи или скандалы.

91% потребителей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям

Наградой за хорошую онлайн-репутацию являются большие доходы, лучшие отношения и больше возможностей. Потребителей волнует репутация компании и отзывы покупателей.

отзывов настолько важны, что без них компании не смогут выжить в 2020 году.Мы все это делаем. Читаем отзывы. Мы используем отзывы, чтобы выбрать, в каких магазинах делать покупки, где позавтракать, какие приложения скачать или даже к какому врачу посетить. Отзывы быстро опережают рекомендации из уст в уста. Недавний опрос показал, что 91% потребителей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.

Вот еще несколько потрясающих статистических данных, которые точно показывают, почему стоит тратить время и силы на поддержание положительной онлайн-репутации.

Репутация компании важна: 90% потребителей говорят, что положительные отзывы повлияли на их решение о покупке.

Интернет-поиск — самый надежный источник информации о людях и компаниях для 65% пользователей Интернета.

86% потребителей используют Интернет для исследования, прежде чем принять решение о покупке.

58% руководителей из списка Fortune 500 считают, что управление репутацией должно быть основной частью маркетинговой и торговой стратегии каждой организации.

84% маркетологов считают, что укрепление доверия будет основным направлением будущих маркетинговых кампаний.

Настроение куратора

Создание положительной репутации отличается от того, чтобы просто оставлять ее на усмотрение других. Реклама и PR — примеры того, как бренды пытаются улучшить репутацию своей компании. Coca Cola пытается ассоциировать себя с молодыми здоровыми людьми с помощью рекламы.

Сегодня большинство людей понимают репутацию бренда через призму поисковых систем и социальных сетей, при этом определенная сумма зарезервирована для физического мира.Управление репутацией в Интернете активно влияет на восприятие человека или компании, направляя положительную информацию о бренде таким образом, чтобы усилить позитивные настроения, в то же время заставляя информацию о негативных настроениях терять видимость.

Почему активный лучше пассивного

По мере роста Интернета ваш бизнес или бренд будут замечены и оценены. А если этим не заняться, конкуренты могут воспользоваться этим, а некоторые потребители могут писать жалобы и оставлять отрицательные отзывы в процессе.Но при правильном уходе ваша репутация может расцвести, и благодаря ей появятся новые и лучшие возможности.

«Требуется 20 лет, чтобы заработать репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить. Если вы подумаете об этом, вы сделаете все по-другому ». Уоррен Баффет

Репутация может проистекать из суждения одного человека через отрицательный отзыв или жалобу, а затем это может вызвать цепную реакцию, поскольку это отрицательно влияет на коллективное суждение человека или компании. Эта новая «идентичность» (репутация) может стать ошеломляющей и быть всем, на чем сосредоточены потребители.

Имея дело с отрицательными отзывами, помните, что самое важное — сохранять спокойствие на протяжении всего процесса. Тот факт, что кто-то оставил отрицательный отзыв о вас или вашем бизнесе в Интернете, не означает, что они никогда не подумают о том, чтобы дать вам второй шанс. Все зависит от того, как вы справитесь с ситуацией. Не стесняйтесь и отвечайте вежливо и профессионально. Обратите внимание на эти советы:

  • Держите напор ровно
  • Своевременный ответ
  • Ответить публично, конфиденциально или обоими способами (в зависимости от ситуации)
  • Отметить отзывы, нарушающие правила Yelp в отношении содержания


Хорошая репутация — больше денег и меньше затрат

Хорошая репутация дает также множество дополнительных преимуществ: компаниям с высоким статусом, возможно, не придется тратить целое состояние на рекламу и маркетинг, поскольку их клиенты будут часто рекламировать свои продукты и услуги, делясь с друзьями.

Более того, когда он наделен хорошей репутацией, онлайн-бизнес может успешно избежать судебных исков, поскольку истец может признать, что безупречная публичная репутация компании может помешать его шансам на победу. Это вполне может снизить судебные издержки компании, что в случае небольших компаний может оказаться очень опасным.

Получите бесплатный маркетинг

Еще одним преимуществом положительной онлайн-репутации является то, что компании или частному лицу могут быть предоставлены бесплатные статьи в прессе и обзоры их услуг или товаров.Это часто может включать публикацию информации о важных корпоративных или личных событиях, а также запуск новых продуктов. И это, вероятно, еще больше повысит успех бизнеса.

В конце концов, успех вашего человека или компании всегда будет подкрепляться отличной онлайн-репутацией, и нет никаких сомнений в том, что наличие дополнительных ресурсов, обеспечивающих первоклассную репутацию в вашей отрасли, — это правильный путь. .

Увеличить прибыль

Бренды с хорошей онлайн-репутацией также могут рассчитывать на более высокую прибыль.Если людям нравится ваш бренд и они доверяют ему, они с большей вероятностью купят у вас менее выгодные варианты. Хорошая репутация также прививает восприятие ценности в людях, что может позволить вам взимать более высокую плату за свои продукты. Таким образом, вы не только сможете продать больше, но и, вероятно, сможете сделать это по более высокой цене.

Привлечь лучших сотрудников

Люди хотят работать в компаниях, разделяющих их ценности. Эти ценности обычно являются частью более крупной корпоративной культуры, что хорошо отражается на ее репутации.Компании с положительной репутацией будут привлекать квалифицированных кандидатов, которые с большей вероятностью задержатся на работе дольше и предложат более долгосрочные взносы. С другой стороны, компании с отрицательной репутацией могут бороться за заполнение открытых вакансий.

Что способствует хорошей репутации бизнеса?

Деловая репутация складывается из того, что потребители сообщают о том, что они думают о компании. У них могут быть определенные чувства, но если они не сообщают об этом, это не влияет на репутацию.

Как и в случае с личной репутацией, положительная корпоративная репутация может принести вашей компании множество преимуществ. Назову несколько:

  • Рост выручки и курсов акций
  • Снижение оттока
  • Увеличение продолжительности жизни клиента
  • Лучшие кандидаты и сотрудники

Репутация может быстро меняться, поэтому так важно уделять время, бюджет и мысли созданию и поддержанию репутации вашего бизнеса.Здесь действует так много факторов, как онлайн-обзоры, молва, статьи, сообщения в блогах и социальные сети. Все они могут существенно повлиять на восприятие вашей компании — в лучшую или худшую сторону .

Отражают ли результаты поиска правду?

К сожалению, нет. Истина менее важна для репутации в Интернете, чем социальная сила. Это прискорбно, потому что компании, которые в какой-то степени не умеют управлять своим восприятием, могут зависеть от мнений, которые не совсем точны.Одна из целей защиты репутации — повышение точности.

Потребители принимают меры и покупают товары и услуги в ответ на доступную информацию. А поскольку репутация вашей компании основана на информации, доступной в Интернете, абсолютно необходимо обеспечить безупречную репутацию и отсутствие негативных копий или неточной информации о вашей компании или о том, что вы предлагаете.

Какие онлайн-каналы влияют на восприятие компании?

Что вы можете контролировать

Ваша онлайн-репутация связана с веб-сайтом вашей компании, бизнес-блогом и вашим участием в социальных сетях.Эти вещи вы контролируете, а все остальное — нет.

Чего нельзя

Социальные сети потребителей, веб-сайты и блоги оказывают влияние, так же как и сайты обзоров, видео и многое другое. Взяв под контроль эти медиа-каналы или, по крайней мере, оказав на них влияние, можно обнулить правление компании.

То, что люди думают о вашей компании, зависит не только от того, как ваши клиенты и целевая аудитория относятся к вашему бренду. Также важно заботиться о более широкой сфере, которая включает ваших сотрудников, членов сообщества, конкурентов и других.

Ваше торговое наименование влияет на то, как ваша целевая группа взаимодействует с вашей компанией, однако репутация, связанная с вашим бизнесом, влияет на то, как вся ваша сеть взаимодействует с вашей компанией.

Как я могу повысить свою деловую репутацию?

Вы можете реализовывать стратегии и мероприятия, которые помогут третьим сторонам сформировать точное и позитивное представление о вашей компании. Помните, что репутация вашей компании выходит далеко за пределы той части вашего бренда, услуг и продуктов, которые вы контролируете.

Влияние на влиятельных лиц

Здесь очень помогают отношения с влиятельными лицами в вашей отрасли. Чем лучше становится ваша репутация, тем лучше она будет расти. Но верно и обратное. Теория разбитого окна применима и к репутации. Когда компания имеет испорченную репутацию, она может легко катиться по снежному кому, становясь экспоненциально хуже .

Как я могу следить за своей деловой репутацией?

Вы можете использовать системы мониторинга репутации, такие как TalkWalker, Google Alerts, SEMRush и другие.В отличие от создания репутации вашей компании, которая строится на том, что вы хотите, чтобы люди писали и думали о вашей компании, мониторинг репутации связан с тем, что люди говорят о ней. Следить за своей репутацией — значит внимательно следить за платформами, которые потребители используют для взаимодействия с другими людьми о вашей компании, и за платформами, которые они используют для взаимодействия с вашей компанией. Это позволит вам внести коррективы, чтобы поддерживать отличный и точный имидж вашей компании и того, что вы предлагаете.

Что подразумевает репутация?

Согласно обзору корпоративной репутации Дэвис и Майлз под названием Управление репутацией: теория против практики , репутация с точки зрения бизнеса включает в себя три вещи:

  • Как другие видят бизнес
  • Кто на самом деле представляет собой бизнес
  • Что компания сообщает о себе

Управление деловой репутацией требует согласования этих трех элементов. Когда хотя бы один из них выходит из равновесия, вся репутация компании может рухнуть.

Вот более подробный взгляд на факторы, определяющие репутацию корпорации.

  • Визуальные подсказки: название, логотип и все изображения, относящиеся к вашей компании или бренду.
  • Миссия, видение или философия: эти элементы являются путеводной звездой внутренней культуры компании и создают волновой эффект, когда речь идет о корпоративной репутации.
  • Поведение членов в организации: что люди говорят или пишут.Статьи, молва, новости, социальные сети и онлайн-обзоры.
  • Успех бизнеса: , например, место в списке Fortune 500 будет способствовать положительной репутации.

Кто поддерживает репутацию корпорации?

Простой ответ, всем.

Очевидно, что корпоративная репутация — сложная машина. Так кто же отвечает за его поддержание?

Согласно исследованию 2005 года, проведенному Розой Чун, старшим преподавателем Манчестерской школы бизнеса, необычно найти внутренний отдел управления репутацией, который непосредственно отвечает за управление репутацией компании.Вместо этого часто это совместные усилия, когда маркетинг и коммуникации управляют внешним восприятием, а человеческие ресурсы управляют внутренней культурой. В дополнение к этому, многие компании, осознающие бесценную ценность своей репутации, передают управление своей репутацией на аутсорсинг фирмам, специализирующимся в этой области.

Создание, поддержание и поддержание положительной репутации для корпорации — непростая задача, но один из самых важных аспектов с точки зрения психологии человека — быть последовательным.Исследование Роджера Мартина из Школы менеджмента Ротмана показало, что лояльность клиента к компании или бренду больше зависит от знакомства, чем от истинного органического «доверия».

Клиенты любят делать то, что им удобно, поэтому компании, которые слишком быстро меняют свою личность перед лицом PR-катастрофы, могут с большей вероятностью потерять клиентов в долгосрочной перспективе.

Лучший подход — это часто медленная и устойчивая стратегия, направленная на восстановление доверия через несколько каналов.

Необходимость поддерживать положительную репутацию

Цифровая эра предложила миру совершенно новый способ показать компании и бренды, но он полон сложностей. Во многих случаях репутация компании является их самым важным активом, и с этой целью в ее интересах сделать ее как можно лучше. Например, репутация бренда Coca Cola в значительной степени способствует ее оценке, превышающей 100 миллиардов долларов.

Чего стоит ваша репутация?

Как бизнесу создавать и поддерживать хорошую репутацию

Создание хорошей репутации требует времени и усилий, и это может быть потеряно в одно мгновение.Однако есть ряд вещей, которые вы можете сделать, чтобы помочь своему бизнесу нарастить репутацию и сохранить ее в долгосрочной перспективе, и мы собираемся изучить их поближе.

Ознакомьтесь с этими простыми советами по репутации

Когда вы говорите, что что-то сделаете, делайте это на самом деле. Это может показаться очевидным, но подумайте об этом. Сколько раз банкир говорил вам, что пришлет вам что-то, помощник говорил, что заберет что-то, или продавец обещал, что перезвонит вам, но они этого не делали?

В этих случаях вы должны следить за собой, и они теряют доверие.А теперь подумайте о моменте, когда кто-то сказал, что что-то сделает, и на самом деле выполнил. Когда у человека есть такая привычка, она выделяется — и вы видите в них надежных и надежных людей, полностью им доверяющих. Например, вы, вероятно, дадите кому-то такую ​​серьезную рекомендацию. Сделайте все возможное, чтобы быть этим человеком.

Помогите другим людям достичь их собственных целей

Ваша репутация выходит за рамки заботы о себе и своих интересах. Помогайте другим. Если ребенок друга учится в колледже и хочет узнать о мире бизнеса, предложите ему немного поговорить с ним, ответить на его вопросы и дать советы.Если вы знакомы с продавцом и узнаете, что он ищет выгодную сделку, подумайте, можете ли вы помочь ему, сделав хорошее представление. Вот несколько отличных советов, которые помогут сотрудникам повысить свой статус, которые можно использовать повсюду.

Делайте все возможное, чтобы другие хорошо выглядели

Каждого хотя бы раз бросили под автобус, и это никогда не приносит удовольствия. Это отличная идея — придумать, как заставить других хорошо выглядеть. Например, если друг направит вас в определенную компанию, возможно, в качестве клиента или даже по работе, убедитесь, что в качестве благодарности вам удастся каким-то образом заставить их выглядеть великолепно.Не забывайте приходить пораньше, а также быть готовым и своевременно следить за ходом разговора с обеими сторонами. Сделайте так, чтобы рекомендующий выглядел хорошо для вас, и ваша репутация будет расти.

Всегда выходите немного за рамки ожидаемых или запрошенных

Если кто-то просит рекомендации, предложите им три. Если вы обещаете кому-то сэкономить 10 процентов, сэкономьте 15. Если вы говорите, что последуете через 24 часа, сделайте это через 12. Отправьте рукописные благодарственные письма и тому подобное. Небольшой жест, демонстрирующий вашу заботу, может иметь большое значение и творить чудеса с вашей репутацией.

Впечатления компании на бумаге

Важно обеспечить, чтобы ваш бизнес произвел правильное впечатление на бумаге, а это значит, что это означает максимально профессиональное представление. Наличие офиса компании в центре или, казалось бы, в центре города, наличие качественного веб-сайта, хорошо организованного присутствия в социальных сетях, а также обеспечение того, чтобы любые материалы, касающиеся бизнеса, были подготовлены профессионально, создают правильное впечатление для вашей компании.

Представьте себя так, как вы хотите, чтобы вас видели

Это часто недооценивают и упускают из виду, но первое впечатление очень важно для вашей репутации.Нравится вам это или нет, но вас будут осуждать, прежде чем вы откроете рот, поэтому одевайтесь в соответствии с окружающей средой, в которой вы будете находиться. Никогда не ведите себя чрезмерно небрежно — если вы не уверены в дресс-коде, ошибитесь, если будете слишком нарядным. Убедитесь, что ваша одежда хорошо сидит, она чистая, без складок и современная. Также важно быть ухоженным, и убедитесь, что ваши аксессуары или макияж не слишком отвлекают. Не упускайте возможность произвести впечатление из-за того, что не выглядите уместно Вот несколько отличных советов о том, как представить свой бизнес.

Всегда остерегайтесь языка своего тела

Он многое говорит другим. Выступая публично, встаньте лицом к аудитории, поставив на нее ноги, и примите высокую уверенную стойку. Если хотите выразить согласие, кивайте головой, иногда наклоняйтесь к человеку, с которым разговариваете, иногда улыбайтесь. Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с материалами Ванессы Ван Эдвардс — она ​​эксперт по языку тела и основательница Науки о людях.

Будьте последовательны

Если вы не аутентичны, вы, скорее всего, не сможете оставаться последовательным, что никогда не приведет к хорошей репутации.Продемонстрируйте свои положительные качества каждому человеку, с которым вы встречаетесь, даже в плохой день. Если вы хороши в определенных условиях, но грубы или холодны в других, ваша репутация пострадает. Люди имеют тенденцию делиться негативным опытом с гораздо большей готовностью, чем позитивным, и такие вещи быстро распространяются.

Действуйте добросовестно

Убедитесь, что вы делаете это независимо от того, что вы делаете. В частности, в деловом мире даже небольшой акт эгоизма, жадности или ревности может иметь серьезные негативные последствия, демонстрируя отсутствие честности, а вы можете даже не заметить этого.Если вы не хотите покупать то, что продаете, не продавайте это. Если вы знаете, что не сможете вернуться к кому-либо, не обещайте, что вы это сделаете. В этой статье о том, как делать вещи помимо денег, обсуждается важность честных действий.

Присоединяйтесь к сообществу, частью которого являетесь вы

Сообщество может быть размером с офис и большим, как весь город. Вовлеченность должна соответствовать вашим целям и ценностям. Вовлечение означает уделение времени и ресурсов, знакомство с людьми и общедоступность для них.

Будьте симпатичны

Это напрямую связано с самим собой. Больше улыбайтесь, подходите к незнакомым людям, пожимайте руки и поздравляйте. Такие мелочи могут сделать вас намного более симпатичным — просто убедитесь, что вы не фальшивый — никогда не фальсифицируйте то, кем вы являетесь, просто чтобы люди любили вас.

Узнайте, как инструменты медиа-аналитики могут помочь вам управлять репутацией вашего бренда (и противостоять потенциальному кризису бренда), прочитав нашу электронную книгу Media Intelligence for Crisis Communications.

Эта статья была первоначально опубликована на этом сайте 2 декабря 2015 г., она была написана Кормаком Рейнольдсом из Business2Community и лицензирована по закону через сеть издателей NewsCred. По субботам мы повторно публикуем сообщения, которые могут быть полезны нашим читателям.

Управление деловой репутацией — что это такое и почему это важно?

Ваша деловая репутация — залог вашего выживания и роста. Так было всегда.

В современном цифровом мире репутация вашей компании всегда в центре внимания.Поэтому очень важно активно управлять своей деловой репутацией.

Итак, что мы имеем в виду, когда говорим об управлении деловой репутацией? Ну, это процесс управления и мониторинга присутствия вашей компании в Интернете. Это означает, что позитивное восприятие вашего бизнеса позволит вам выделиться из толпы и привлечь новых клиентов.

В мире, где все находится в сети, владельцы бизнеса больше не могут позволить себе игнорировать то, что о них говорят в Интернете.Владельцы бизнеса могут потратить годы на создание сильного уважаемого бренда, но плохая онлайн-репутация или появление негативных историй могут испортить всю эту тяжелую работу.

Положительная репутация может быть вашим главным активом

Положительная онлайн-репутация может быть самым большим активом вашего бизнеса или же потенциально может стать вашим самым большим недостатком. Клиенты, коллеги и сотрудники используют поисковые системы, такие как Google, чтобы принимать решения каждый день.

Теперь все «гуглит» все и видят веб-сайты, социальные сети, блоги, сайты обзоров, прессу и средства массовой информации, которые рассказывают им о вашем бизнесе.Негативная пресса, комментарии или обзоры в социальных сетях отталкивают людей. Но если они будут положительными, люди с большей вероятностью будут доверять вам и вести с вами дела.

Одна негативная статья, правдивая она или нет, может вызвать кризис репутации, который может повлиять на успех вашего бизнеса.

Почему важна корпоративная репутация?

Корпоративная репутация — это общая точка зрения, которой придерживаются ваши внутренние и внешние заинтересованные стороны на основе ваших прошлых действий.Хорошая репутация заставит клиентов, поставщиков и заинтересованных лиц более доверять и лояльно относиться к вашему бизнесу.

Итак, то, что вы хотите, чтобы люди увидели, когда они «гуглили» вашу компанию, — это страница результатов поиска, наполненная ссылками, которые действительно отражают, кто вы и чем вы занимаетесь. Это важно, потому что:

Каково реальное влияние различных результатов поиска в Интернете на компании?

Итак, очень важно разработать стратегию управления корпоративной репутацией.Но как все это влияет на поведение клиентов?

Влияние одних обзоров огромно:

Что вас может удивить, и что стоит отметить, когда вы хотите увеличить свою прибыль, так это то, что 68% потребителей готовы платить до 15% больше за тот же продукт или услугу, если уверены, что им понравится больше. Что действительно показывает влияние и ценность положительных отзывов и насколько важно на них отвечать.

Но когда люди видят и говорят негативное, будь то обзоры, пресса, комментарии в социальных сетях и другой контент, это наносит большой ущерб.

Поисковые системы, такие как Google, Bing и другие, не заботятся о вашей репутации. Они не фильтруют результаты поиска по негативным и позитивным, но фильтруют их по релевантным и популярным, что делает управление репутацией в Интернете особенно актуальным.

Зачем нужен менеджмент репутации?

Имидж компании в Интернете часто является первым, на что обращают внимание ваши клиенты, клиенты, заинтересованные стороны, когда они рассматривают возможность использования вашего бизнеса.Клиенты проводят исследования, прежде чем принимать какие-либо решения о покупке. Для местных предприятий это может означать, что потребители читают отзывы о местных ресторанах и используют их, чтобы решить, где поесть. Но что, если эти отзывы поддельные?

Неспособность управлять своей репутацией в Интернете может привести к снижению продаж или даже к невозможности нанять нужный персонал.

В чем преимущество управления корпоративной репутацией?

Управление репутацией в Интернете направлено на противодействие, ослабление или устранение негативных материалов в Интернете, а также создание и продвижение позитивных.

Хорошо управляемая корпоративная репутация в Интернете показывает вас в лучшем свете. И это хорошо для вас, потому что ваш бизнес выигрывает от более высокого доверия, большего бизнеса, привлечения лучших сотрудников и защиты вас от любой вредоносной прессы, обзоров и атак в социальных сетях.

Управление деловой репутацией избавит ваш бизнес от лишних хлопот.

Знаете ли вы, что d развлекательный контент стоит 1 из 20 британских компаний более 500 000 фунтов стерлингов, 5% теряют от 100 000 до 500 000 фунтов стерлингов, каждая седьмая теряет до 50 000 фунтов стерлингов ?

Как работает фирма по управлению репутацией?

Если у вашей компании есть негативный или устаревший контент в Google, компания по управлению репутацией предпримет ряд мер, чтобы улучшить вашу деловую репутацию в Интернете.Они будут использовать комбинацию тактики связей с общественностью и продвинутых маркетинговых стратегий SEO, которые работают для создания положительного контента.

Этот контент будет полностью оптимизирован для поисковых систем, которые будут работать над созданием положительной страницы в Google. Положительный контент может включать:

  • Создание и оптимизация веб-сайтов.
  • Лидерство мысли.
  • Пресс-релизы.
  • Управление социальными сетями.
  • Сообщения в блоге
  • Управление обзорами и многое другое.

Как опытные профессионалы, команда Igniyte знает, что лучше всего для повышения вашей деловой репутации сверх репутации ваших конкурентов. Сюда входят:

Подавление любого негативного контента

Igniyte создаст положительное присутствие в Интернете для вашего бизнеса, создав профессиональные профили, которые будут оптимизированы для всех поисковых систем. Они будут работать с другими методами управления репутацией в Интернете для подавления любого негативного контента.

Управление репутацией или кризис социальных сетей

Независимо от того, пытается ли ваш бизнес предпринять упреждающие шаги для предотвращения кризиса деловой репутации в будущем, или если вам нужно кризисное управление сейчас, важно сделать шаг назад и оставаться нейтральным.Igniyte создаст план действий по борьбе с репутацией в кризисной ситуации, который будет персонализирован с учетом потребностей вашего бизнеса и бренда.

Возьмите под контроль управление своей деловой репутацией — сейчас

Возьмите под свой контроль свое присутствие в Интернете с помощью служб управления репутацией в Интернете, чтобы вы могли представить онлайн-сообществу наилучший возможный имидж своего бизнеса, бренда или высокопоставленных лиц. Это также защищает ваш бренд от нежелательного негативного контента в Интернете. Как? Положительные профили и контент затрудняют ранжирование отрицательных на первых нескольких страницах Google.

Поскольку наш подход к управлению репутацией в Интернете является органическим и персонализированным, а не автоматизированным, репутационные стратегии наших клиентов сохраняются, поскольку алгоритмы меняются со временем.

Свяжитесь с нашими экспертами, чтобы узнать, как мы можем помочь вам взять под контроль.

Корпоративная репутация — как вы сравниваете в 2021 году

Исходя из того, что вы обнаружили в процессе сбора и анализа данных, ваша стратегия, вероятно, будет включать такие важные элементы, как:

Удаление негативной информации

Удаление или исключение вредоносных новостей, блогов и жалоб из результатов поиска — важный шаг в создании более положительной деловой репутации.

Хотя стратегии удаления в значительной степени зависят от трафика, авторитета и релевантности каждой уникальной ссылки — иногда на вытеснение из поиска уходят месяцы, 1-2 года или более — важно, чтобы ваша команда включила подробный план по снижению таких угроз и восстановлению положительного результата. поиск присутствие.

Управление проверкой

Онлайн-обзоры часто являются самым большим нарушителем, когда дело доходит до очернения репутации вашей компании и снижения вашей прибыли. Сильное решение для управления рецензированием не только рекомендуется, но и необходимо для уменьшения воздействия плохих рецензий и оптимизации общего присутствия на рецензиях.

Убедитесь, что в ваших усилиях по восстановлению репутации приоритет отдается управлению обзорами и передовым методам реагирования на отзывы клиентов в Интернете.

Контент-маркетинг

Разработка качественного контента и маркетинг — важная часть головоломки управления корпоративной репутацией.

Создание и курирование контента в Интернете не только помогает увеличить ваше цифровое присутствие, но также способствует укреплению авторитета и актуальности бренда в вашей отрасли, укрепляя ваше положение как компании, которой потребители и заинтересованные стороны могут доверять и с которой хотят вести бизнес.

Управление социальными сетями

Проблемы на социальных платформах могут быстро выйти из-под контроля. И если ваш план CRM не включает в себя стратегию управления вашим социальным присутствием, ваш рассказ и ваша корпоративная репутация столкнутся с потенциальными кризисами, которые могут их погубить, нанося ущерб, на восстановление которого могут уйти годы и тысячи долларов.

Проактивная, постоянная стратегия социального управления позволяет вам сдерживать разговоры о бренде, пользуясь при этом мощным способом выхода на рынок, роста и укрепления вашей корпоративной репутации.

Поисковая оптимизация (SEO)

Поисковая оптимизация — это то, что влияет на производительность и позицию в поиске. Это то, как ваши блоги, статьи, темы в социальных сетях и целевые страницы достигают рейтинга и видимости при большом количестве поисковых запросов — и это ключ к созданию репутации бренда в Интернете, побуждающей клиентов к действию.

Независимо от того, хотите ли вы восстановить и восстановить свою репутацию, повысить авторитет в отрасли или просто повысить коэффициент конверсии, хорошо изученные методы SEO — это то, что делает это возможным.

Мониторинг и поддержка бренда

Как мы уже говорили ранее, хорошее управление корпоративной репутацией — это не то, что можно сделать один раз и просто забыть. Это постоянный, долгосрочный план по сохранению вашей деловой репутации и целостности, а также по предоставлению вашей компании инструментов для самозащиты и принятия решений, когда на вашем пути появляются новые вызовы.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *