Управление знаниями в организации: Системы управления знаниями – обзор зарубежного опыта

Содержание

Системы управления знаниями – обзор зарубежного опыта

Что из себя представляет система управления знаниями? Поскольку сама концепция зародилась за рубежом, за ответом на этот вопрос мы обратились к зарубежным источникам. Перед вами перевод популярной статьи “What is KM? Knowledge Management Explained” Майкла Е.Д. Кёнига — профессора и бывшего декана Колледжа информационных технологий и информатики Университета Лонг Айленда.

В этой статье мы рассмотрим:

Что такое система управления базами знаний?

Управление знаниями (knowledge management) — это концепция, которая появилась примерно два десятилетия назад, где-то в 1990х. Пожалуй, можно сходу дать определение термину “управление знаниями” — это организация и систематизация информации и знаний в компании. Однако это определение звучит как-то расплывчато и слишком широко, но при этом — как ни странно — не дает увидеть полной картины. В самом начале становления систем управления знаниями Томас Давенпорт предложил определение, которым пользуются до сих пор:

«Управление знаниями — это процесс сбора, распространения и эффективного использования знаний».

Несколько лет спустя Gartner Group предложила более подробное определение:

«Управление знаниями — это система, которая предполагает интегрированный подход к поиску, сбору, оценке, восстановлению и распространению всех информационных активов предприятия. В состав таких активов могут входить базы данных, документы, политики, процедуры, а также знания и опыт отдельных работников, которые ранее не фиксировались».

У обоих определений очень организационная, корпоративная природа — ведь исторически системы управления знаниями формировались именно в организациях. Пожалуй, основная суть системы управления знаниями в сборе и фиксации информации и знаний, которыми владеют сотрудники, и в распространении этих знаний между всеми членами коллектива.

Состав системы управления знаниями на примере IBM

Чтобы наиболее наглядно изобразить, что входит в состав системы управления знаниями, рассмотрим таблицу для консультантов по управлению знаниями, разработанную в IBM.

Она основывается на разграничении процессов сбора информации и объединения людей. Мы приводим ее с небольшими изменениями:

 Сбор информации и кодификацияСоединение людей и персонализация
Прямой поиск и использование информации и знаний
  • Внутренние и внешние базы данных
  • Архитектура контента
  • Поддержка информационной службы (необходимо обучение)
  • Сбор данных о лучших практиках (best practices)/ вынесенных уроках (lessons learned) и анализе проделанной работы
  • Сообщества и обучение
  • Указания, система “желтых страниц”, менеджеры компетенций (expertise locators – специалисты, которые владеют информацией о знаниях и навыках каждого члена коллектива и могут подбирать подходящих людей для выполнения поставленной задачи. Это актуально для крупных компаний с большими штатами сотрудников – прим. перев.)
  • Инструменты, облегчающие поиск информации, программы для коллективного использования
  • Команды реагирования на запросы
СОБИРАЕМ УРОЖАЙ (HARVEST)ЗАПРЯГАЕМ (HARNESS)
Интуитивное исследование и изучение
  • Культурная поддержка
  • Повышение осведомленности о существующих профилях и базах данных
  • Сбор информации, которая пригодится в чрезвычайных ситуациях или в условиях сильного давления
  • Поиск информации о лучших практиках
  • Культурная поддержка
  • Пространство — физическое и виртуальное: библиотеки, комнаты отдыха; культурная поддержка и программы для коллективного использования
  • Путешествия и посещение встреч и мероприятий
ОХОТИМСЯ (HUNTING)СТРОИМ ГИПОТЕЗЫ (HYPOTHESIZE)

Источник: Том Шорт, старший консультант по управлению знаниями в IBM Global Services

Явные, потенциально явные и неявные знания

В литературе знания, как правило, подразделяются на явные и неявные (которые находятся в головах сотрудников). Однако эта классификация кажется слишком упрощенной и даже вводит в некоторое заблуждение. Существует более продуманная и адекватная классификация знаний: явные, потенциально явные и неявные знания.

Явные: информация или знания, зафиксированные на материальных носителях.

Потенциально явные: информация или знания, которые еще не зафиксированы в материальной форме, но могут быть преобразованы в явные.

Неявные: информация или знания, которые сложно зафиксировать на материальных носителях.

В предметной литературе распространен классический пример “неявных” знаний от бизнесменов Нонака и Такеучи: для разработки и запуска в производство домашней хлебопечки требовались такие “кинестетические” знания, которые инженеры могли получить только работая рука об руку с пекарями и изучая ощущения от замешивания настоящего хлебного теста (Нонака и Такеучи, 1995).

Опасность упрощенного подразделения знаний только лишь на явные и неявные в том, что мы начинаем слишком упрощать методологии управления знаниями: для явных знаний используются методики “сбора информации”, для неявных — методики “соединения людей”. В этом контексте легко упустить тот факт, что в большинстве случаев требуется также преобразование неявных и потенциально явных знаний в явные — то есть их фиксация на материальных носителях.

Составляющие систем управления знаниями

Из чего состоит система управления знаниями? Очевидный ответ: из информации и данных, которые доступны всем членам организации через специальные порталы и системы управления контентом (content management systems). Система управления контентом — это наиболее очевидная и оперативная составляющая системы управления знаниями. Однако существуют еще три очень важных составляющих:

Базы извлеченных уроков (lessons learned)

В базе извлеченных уроков фиксируются и находятся в общем доступе те знания и опыт, которые были получены в ходе операционной деятельности, но не подлежат документированию в рамках стандартных процедур. В контексте управления знаниями упор обычно делается на сбор данных лично от участников деятельности, то есть превращение неявных знаний в явные.

Ранее в управлении знаниями использовался термин “лучшие практики” (best practices), но “извлеченные уроки” вскоре пришли на смену этому термину. Почему? Термин “извлеченные уроки” шире и содержательнее, в то время как “лучшие практики” ограничены по значению и явно подразумевают наличие какой-то одной “лучшей практики” для каждой ситуации. То, что в Северной Америке является лучшей практикой, может быть совершенно неуместным в контексте другой культуры. По инициативе ведущих международных консалтинговых фирм термин был заменен. Тем не менее, “лучшие практики”, а позднее “извлеченные уроки” стали отличительной чертой системы управления знаниями на ранних этапах развития.

История происхождения “извлеченных уроков”

Конечно, сам опыт сбора информации о лучших практиках или извлеченных уроках далеко не новый. Одним из возможных предшественников этой практики можно считать “разборы полетов”, которые проходили у пилотов после завершения миссий во времена Второй мировой войны. Основной целью таких разборов полетов была военная разведка, но очевидна была и дополнительная цель: сбор извлеченных уроков (хоть тогда этот термин и не использовался), чтобы передать знания другим пилотам и инструкторам.

Военные являются ярыми сторонниками концепции извлеченных уроков. Они обозначают уроки специальным термином: “отчет по результатам операции” (after action report). Суть концепции очень проста: не стоит полагаться на то, что сам участник операции подготовит отчет. Скорее всего, по завершении операции будет множество других дел, требующих его внимания. Должна существовать система, в рамках которой выделенный специалист по управлению знаниями проведет опрос участника операции, “отделит зерна от плевел” и обеспечит сохранение и распространение извлеченных уроков.

Современные примеры использования “извлеченных уроков”

Концепция извлеченных уроков ни в коем случае не сводится только лишь к военной отрасти. Лэрри Прусак (2004) описывает одно из самых слабых (по его мнению) мест корпоративных систем управления знаниями: зачастую по мере завершения проекта не проводится “разбор полетов” и не создается “отчет по результатам операции” — проектные команды быстро расформировываются, а члены команды назначаются на другие проекты. Организациям, которые работают по принципу проектных команд, необходимо уделять больше внимания сбору информации об извлеченных уроках и выделить ответственного за проведение такого рода работ.

Отличный пример “извлеченного урока” приводит консультант по управлению знаниями Марк Мацци (2003). История произошла, когда он работал в отделе управления знаниями в фармацевтической компании Wyeth. Компания Wyeth только что выпустила на рынок новый препарат для детей. Предполагалось, что продажи нового препарата будут выше, чем предыдущих: новое лекарство нужно было принимать раз в день, благодаря чему родителям было проще обеспечить соблюдение режима лечения.

Уровень продаж, достаточно высокий на начальном этапе, вскоре начал падать. Один из продавцов в ходе разговора с покупателями выяснил, что причиной падения продаж был неприятный вкус лекарства, вследствие чего дети отказывались принимать препарат. Решением стал апельсиновый сок, который прекрасно маскировал неприятный вкус лекарства. Продавцы стали предупреждать лечащих врачей, что лекарство нужно принимать вместе со стаканом апельсинового сока — и продажи выросли.

Недостатки системы извлеченных уроков

Однако применение на практике системы извлеченных уроков связано с определенными политическими и операционными сложностями. На многие вопросы оказалось сложно дать ответ. Кто решает, что извлеченный урок обладает определенной практической ценностью? Все ли работники имеют право на внесение в систему своих извлеченных уроков? Система работала наиболее успешно, когда находилась под постоянным наблюдением, которое подразумевало механизм проверки и утверждения извлеченных уроков до внесения их в систему.

Насколько долго урок остается в системе? Кто принимает решение, что существующий урок больше не актуален?

Системе необходима четкая процедура проверки и фильтрации уроков. В противном случае процент действительно полезной информации в базе извлеченных уроков будет снижаться, а сама база станет громоздкой и неудобной.

Чтобы устаревшие уроки не загромождали систему, но оставались доступными при необходимости, нужно обеспечить процесс архивации данных.

Таким образом, прежде чем запускать систему извлеченных уроков, необходимо ответить на все эти вопросы и разработать четко отлаженные механизмы функционирования. В противном случае, система себя не оправдает и все ваши усилия по ее запуску пройдут впустую.

Определение местонахождения компетенций (expertise location)

Раз знания находятся в головах специалистов, то лучшим способом получить эти знания будет поговорить с этими специалистами. Однако поиск нужного эксперта, который обладает необходимыми знаниями, может стать настоящей проблемой.

Назначение системы местонахождения компетенций очевидно: поиск сотрудников организации, которые обладают знаниями в той или иной области. Такие системы раньше называли системами “желтых страниц”, но позднее появился более точный термин: expertise location — определение местонахождения компетенций.

Информационное обеспечение системы местонахождения компетенций происходит по трем каналам. Первый канал — это компетенции, указанные в резюме работников. Второй канал — это компетенции и области знаний, которые работники указывают в ходе самостоятельной оценки своих навыков (обычно это происходит посредством онлайн-анкетирования). И, наконец, третий канал — информация, автоматически полученная путем анализа входящих и исходящих коммуникаций работника. В состав анализируемых коммуникаций обычно входит email-переписка, а также активность в социальных сетях, таких как Twitter и Facebook.

Существуют специальные программные системы по подбору экспертов на каждый запрос. Большинство таких систем анализируют занятость экспертов, чтобы избежать их чрезмерной загрузки. Обычно это происходит так: система оценивает уровень необходимых компетенций, и, если наиболее подходящий специалист на данный момент занят, передает задачу следующему по уровню компетенции специалисту. В системе также можно установить приоритетность задачи: на наиболее важные задачи назначаются специалисты с максимально высоким расчетным уровнем необходимых компетенций.

Сообщества специалистов-практиков (communities of practice, CoPs)

Сообщества специалистов-практиков — это группы людей со схожими интересами, которые собираются вместе (лично или виртуально), чтобы поделиться опытом, обсудить проблемы и возможности, поговорить о лучших практиках и извлеченных уроках. Сообщества специалистов делают упор на социальную природу обучения в организациях.

Разговоры и обсуждения у кулера с водой в компаниях воспринимаются как должное, но если компания находится в разных географических регионах, необходим некий виртуальный “кулер с водой”. По тому же принципу, когда работники компании переходят с офисной работы на удаленную, необходимо создать им определенную виртуальную среду общения. В контексте систем управления знаниями под сообществами специалистов-практиков обычно понимаются группы специалистов, связанные посредством электронных каналов коммуникации. Преимущественно электронная природа связей объясняется тем, что сами системы управления знаниями зародились как способ обмена знаниями между географически удаленными подразделениями организации.

Классическим примером запуска сообществ специалистов может выступать Всемирный банк. Когда в 1995 году президентом Всемирного банка стал Джеймс Вулфенсон, он сосредоточил деятельность банка на распространении знаний о развитии. В связи с этим начали создаваться сообщества специалистов-практиков. Если такое сообщество занималось, к примеру, проблемами сооружения и обслуживания дорог в засушливых климатических условиях, то в него входили не только члены Всемирного банка, но и другие специалисты, обладающие знаниями и навыками в области сооружения дорог в засушливом климате: например, члены дорожного научно-исследовательского совета Австралии или работники департамента транспорта Аризоны.

Организация и обслуживание сообществ специалистов — не такое уж простое дело. Как отмечает Мери Дарем (2004), необходимо наличие как минимум трех ключевых ролей: менеджер, модератор и идейный лидер. Это не обязательно должны быть разные люди, но иногда это предпочтительно. Вот несколько вопросов, которые нужно продумать при формировании сообщества специалистов:

  • Кто будет выступать в роли менеджера/модератора/идейного лидера?
  • Каким образом будет осуществляться управление сообществом?
  • Каждый ли сможет делать публикации в сообществе или предусмотрена система проверки/утверждения постов?
  • Как планируется поддерживать сообщество живым и интересным?
  • Когда и как (по каким правилам) удаляются посты?
  • Каким образом архивируются удаленные посты?
  • Кто проводит проверку активности сообщества?
  • Кто ищет новых членов сообщества или выступает критиком степени полезности сообщества?

Как построить систему управления знаниями: опыт российских компаний

Paolo Conte

Компания запустила смешанное обучение для директоров региональных магазинов. Программа рассчитана на три года. В основе очные тренинги: сотрудников учат подбирать персонал, управлять KPI подчиненных. Дистанционно директора закрепляют пройденный материал: проходят электронные курсы по теме, решают тесты. Благодаря подходу за два года компания вдвое повысила профессиональный уровень директоров магазинов, значительно увеличила дополнительные продажи и базу постоянных покупателей.

Читать подробнее →

Inventive Retail Group

Компания дистанционно обучает продавцов из 333 магазинов по всей России при помощи электронных курсов, диалоговых тренажеров и электронных тестов. Сотрудники могут открыть материал с телефона, планшета или компьютера в любое время. Многие учатся на рабочем месте, пока нет клиентов. Результат: качество сервиса в магазинах увеличилось на 40%, продавцы досконально выучили свойства каждого продукта и могут грамотно рассказать о его преимуществах клиенту.

Читать подробнее →

Стадии развития систем управления знаниями

Если взглянуть на стадии развития систем управления знаниями с исторической точки зрения, можно многое понять о структуре этих систем.

Первая стадия: Информационные технологии

Причиной появления систем управления знаниями стали, по большей части, информационные технологии. Концепция интеллектуальной собственности выступила неким каркасом системы, а интернет стал инструментом. Организации с энтузиазмом приняли новые возможности, которые открывал интернет: обмен знаниями между подразделениями стал куда проще, отпала необходимость каждый раз “изобретать велосипед”, появилась возможность опережать конкурентов и повышать прибыль.

Термин “управление знаниями” впервые запустила консалтинговая компания McKinsey. Они быстро поняли, что создали отличный новый продукт, и в 1992 году Эрнст и Янг организовали первую конференцию по управлению знаниями в Бостоне. Главным результатом первой стадии развития систем управления знаниями стало то, что для повышения эффективности обмена знаниями и информацией стали использоваться новые технологии.

Первую стадию развития систем управления знаниями хорошо характеризует известное высказывание бывшего генерального директора Texas Instruments: “Если бы мы только знали, что мы знаем!» Именно на первой стадии в системах управления знаниями появились “лучшие практики” и “извлеченные уроки”.

Вторая стадия: Человеческие ресурсы и корпоративная культура

Развитие систем управления знаниями вступило во вторую стадию, когда стало понятно, что простое использование технологий не обеспечивает достаточно эффективного обмена информацией и знаниями. Необходимо было задействовать самих людей и культурные аспекты их взаимодействия. Вторую стадию можно было бы описать фразой про бейсбольное поле из старого фильма “Поле чудес”: “Если ты построишь его, они придут”. Хотя, если не уделить достаточное внимание человеческому фактору, такой подход легко может привести к быстрому и очень обидному провалу.

Стало очевидно, что применение систем управления знаниями должно повлечь за собой значительные изменения в корпоративной культуре. Возьмем, к примеру, описанный выше случай с детским лекарством, которое нужно было запивать апельсиновым соком. Доходы фармацевтов состоят не только из зарплаты, но и из премии, которую они получают по итогам продаж за год. Какой смысл фармацевту делиться с кем-то своим открытием, если это, скорее всего, повлечет снижение его премии в следующем году? Необходимы существенные изменения в корпоративной культуре, чтобы побудить сотрудников обмениваться информацией и знаниями. Таким образом, система управления знаниями выходит за рамки простого структурирования информации и обеспечения доступа к ней.

На второй стадии в системах управления знаниями появляются “сообщества специалистов-практиков”. Ключевым событием, ознаменовавшим переход от первой стадии ко второй, стала конференция The Conference Board 1998 года, которую посетило значительное количество специалистов из HR-подразделений. А в 1999 году количество специалистов по управлению человеческими ресурсами среди посетителей конференции впервые превысило количество IT-специалистов.

Третья стадия: Систематика и управление контентом

Осознание важности контента, а точнее его систематизации (то есть упорядочения, описания и структурирования) положило начало третьей стадии. Организации осознали, что в информации нет никакого толку, если нет возможности быстро отыскать нужные данные при необходимости. Так на третьей стадии в системах управления знаниями появились термины “систематика” и “управление контентом”. Тема управления контентом впервые была затронута на конференции KMWorld в 2000 году, а в 2001 на той же конференции управление контентом стало одной из самых обсуждаемых тем. В 2006 году на конференции был учрежден двухдневный мастер-класс, посвященный систематике, который проводится и в настоящее время.

Проблемы систем управления знаниями

Одной из важный проблем современных систем управления знаниями является сохранение знаний пенсионеров. Вопрос обостряется тем, что большой пласт сотрудников, рожденных в послевоенный период бэби-бума, сейчас выходят на пенсию. Одной из возможных техник работы с пенсионерами является подход извлеченных уроков: карьерный путь пенсионера рассматривается как проект, и по нему составляется отчет. Однако в результате мы получим огромную свалку данных, которые будут полезны лишь в отдельных случаях.

Гораздо более эффективным представляется вовлечение пенсионеров в работу, поддержание с ними связи посредством сообществ специалистов, а также с помощью систем местонахождения компетенций. Настоящую ценность представляет не информация, которую способен оставить после себя работник, а знания, которые создаются при взаимодействии пенсионера с текущими сотрудниками организации. Возможен такой сценарий взаимодействия: пенсионер говорит: “Мне кажется, что…”, на что ему отвечает текущий сотрудник: “Да, но здесь…”. Таким образом рождается дискуссия, в ходе которой пенсионер передает свои знания и участвует в нахождении лучшего решения. То есть решение является не просто результатом знаний пенсионера, а скорее результатом взаимодействия работников.

Еще один скачок в развитии системы управления знаниями обусловлен новым современным взглядом на знания организации. Все чаще к системе управления знаниями относят весь поток информации и знаний, которые могут быть полезны организации, включая внешние знания: информацию от поставщиков товаров и услуг, клиентов и т.д.

Есть ли будущее у концепции управления знаниями?

Ответ очевиден: есть. Возьмем хотя бы результаты библиометрического анализа: просто посчитаем количество статей в бизнес-литературе, которые описывают те или иные концепции бизнеса. Большинство таких концепций быстро набирают популярность, достигают ее пика примерно за 5 лет, а потом их показатели почти так же стремительно падают.

Ниже приведены графики популярности трех модных в последние годы концепций:

Ситуация с управлением знаниями обстоит совершенно по-другому:

График показывает количество статей в бизнес-литературе с фразой “Knowledge Management” в заголовке.

Если добавить к этому списку статьи с аббревиатурой “KM” в заголовке, получим следующий график:

Цифры говорят о том, что управление знаниями — это не просто модное течение, у этой концепции есть будущее.

Если вам понравилась статья, дайте нам знать  —  нажмите кнопку Поделиться.

А если у вас есть идеи для полезных статей на тему электронного обучения  —  напишите нам в комментариях, и мы будем рады поработать над новым материалом.

Что такое управление знаниями и как оно может принести пользу вашей команде | by Ruslan Gafarov

Управление знаниями — важная область роста бизнеса

Автор: Эмиль Хайрик

Перевод: Руслан Гафаров

Представьте, что у людей нет библиотек, архивов или баз данных — нет способа хранить информацию. Каждый раз, когда мы хотели бы чему-то научиться, нам приходилось бы проводить соответствующие исследования снова и снова. Мы никогда не отслеживали бы исследования Марии Кюри по радиоактивности, теории относительности Альберта Эйнштейна или основополагающего вклада Чака Берри в рок-н-ролл.

Это было бы чистейшим безумием. Но это подход, который многие компании прямо сейчас используют в своей повседневности.

Управление знаниями связано с сохранением, развитием, обучением, обменом и созданием знаний внутри вашей компании.

Знание — это карта мира, которую мы строим в нашем мозгу. База знаний — это попытка сохранить их для дальнейшего обучения и обмена.

Знания — главный продукт стран с развитой экономикой. Ценность, которую вы предоставляете как бизнес, определяется вашими знаниями и квалифицированными работниками, а не производством продукции.

Вот почему это важно:

Каждый сотрудник тратит 20% своего времени на поиск информации для работы. Это равняется одному дню рабочей недели. Кроме того, знания теряются каждый раз, когда сотрудник покидает компанию. Это огромное количество потраченных впустую времени и денег.

Используя внутренние базы знаний, вы можете управлять всем, что уже нашли и использовали ваши сотрудники. Нет никаких реальных ограничений на тип знаний, которые вы можете хранить в своей внутренней базе знаний. Это могут быть:

  • учебные материалы
  • бортовые материалы
  • информация о продукте
  • информация о команде
  • информация о поддержке клиентов
  • правовая политика
  • кадровая политика
  • руководства по стилю
  • лучшие практики и тд…

Внутренние базы знаний можно сделать приватными, доступными только по логину или определенному IP-адресу. Это минимизирует риск кражи секретов вашей компании.

Он дают возможность:

Повысить производительность и прибыль

Управление знаниями повышает производительность команды. Это не означает добавления большего количества процессов, но дает вашим сотрудникам возможность максимально использовать ресурсы, которыми они уже обладают.

К сожалению, недостаток производительности дорого обходится бизнесу. Предприятия теряют десятки миллиардов долларов в год из-за того, что сотрудники тратят слишком много времени на поиск информации.

«Пока мы не можем управлять временем, мы не можем управлять ничем иным, — говорит Питер Друкер, автор бестселлеров о менеджменте.

Вы можете сэкономить время, устраняя необходимость в повторяющихся, утомительных задачах. Одно только использование базы знаний может сократить это время до 35% для сотрудников, пытающихся найти информацию о работе.

Это не просто устранение ненужных процессов. Вы можете значительно улучшить моральный дух сотрудников, предоставив людям ресурсы, необходимые для их хорошей работы. Люди счастливее, когда вы освобождаете их время для более увлекательных и перспективных задач.

Добиться конкурентного преимущества в бизнесе

Помимо продуктивности, сами знания являются ценным активом вашей компании. Позволить этим знаниям неосторожно оказаться вне компании, все равно что выбросить деньги. Ваш уникальный запас знаний — это то, что дает вам конкурентное преимущество в бизнесе.

Google, Amazon и другие гиганты отличаются от других компаний не столько своими продуктами, сколько способностью генерировать и использовать свои уникальные формы знаний. Google стала одной из самых ценных компаний в мире, собирая массу персональных данных — и все это без продажи конкретного осязаемого продукта.

Бизнес в экономике знаний определяется способностью использовать эти знания в своих интересах. Внутренняя база знаний имеет решающее значение для развития и распространения знаний внутри вашей организации. Правильное управление знаниями также помогает вам учиться на опыте, опираться на то, что вы уже знаете, и избегать дорогостоящих аварий.

Сотрудничество с сотрудниками

Одна из основных причин, по которой вам необходимо сохранить и контролировать свои знания — поддержка более тесного сотрудничества с персоналом.

75% работодателей оценивают сотрудничество и командную работу как «очень важные». Обмен знаниями может сыграть большую роль в создании культуры сотрудничества.

«Талант побеждает в играх, но командная работа и интеллект выигрывают чемпионаты» — говорит Майкл Джордан.

К сожалению, когда организации достигают определенного размера, командам становится трудно сотрудничать один на один. Эти проблемы увеличиваются в геометрической прогрессии, если ваши команды распределены по разным офисам или работают удаленно.

Управление знаниями может расширить возможности совместной работы, активно регистрируя знания и делая их доступными. В том числе базы знаний могут содержать информацию, по которой сотрудники смогут ориентироваться к кому и с какими задачами можно подойти.

Инвестировать в вовлеченность сотрудников

Преимущества управления знаниями можно прочувствовать сверху донизу. Ваш бизнес будет более продуктивным, а ваши сотрудники — более активными.

«Самым ценным активом компании XX-го века было ее производственное оборудование. Самым ценным активом организации XIX-го века, будь то бизнес или не бизнес, будут ее работники умственного труда и их производительность», — говорит все тот же Питер Друкер.

Другими словами, ваши люди являются самым ценным активом вашего бизнеса.

Несмотря на это только 30% сотрудников в США заняты своей работой. По всему миру эта цифра падает до 13%. К тому же, ваши сотрудники могут перейти в другую компанию, если в их нынешней роли нет возможностей для обучения.

Плохая занятость — это область, которую многие сотрудники называют причиной ухода с работы вскоре после приема на работу. Отсутствие доступа к соответствующим технологиям также вызовет отток персонала.

Управление знаниями — важнейшая часть повышения заинтересованности ваших сотрудников, которая может решить многие из этих проблем.

Инвестиции в вовлечение сотрудников сокращает текучесть кадров. Это одна из ключевых областей, в которых предприятия теряют прибыль и моральный дух компании. Повышение вовлеченности сотрудников может помешать им уйти и увеличить прибыль в среднем на $2400 на сотрудника в год.

Не изобретай велосипед. Хранение знаний — это то, что вы делаете для своего будущего, оно приносит дивиденды. Управление знаниями — ключ к росту вашего бизнеса.

В экономике знаний каждый бизнес определяется своим уникальным хранилищем знаний и способностью им пользоваться.

Недостаточно ожидать, что ваша команда начнет делиться знаниями прямо сейчас. Это практика тоже нуждается в грамотном управлении.

Управление знаниями (обзор) — Группа компаний «Алмаз»

Добрый день, меня зовут Глеб Смирнов. Я являюсь членом наблюдательного совета Russian Knowledge Management Solution, первого консорциума в области управления знаниями и инновациями, созданного на базе ведущих компаний из производственного сектора, а также секторов: информационных технологий, образования, работы с интеллектуальным капиталом и проектный менеджмент.

Эта статья – о будущем, это взгляд вперед в контексте новой экономической реальности, где Знания стали наиболее ценным ресурсом, чем простое обладание доступом к природным ресурсам.

Мы разберем такие понятия, как Управление знаниями, поймем как новый тренд влияет на жизнь компании. Разберем какие Знания и как способны повлиять на стоимость и эффективность компании. Наш курс называется “Основы управления знаниями и интеллектуальные ресурсы организации”.

О чем будем говорить?

  • Основы управления знаниями: цели и задачи.
  • С чего начать построение системы управления знаниями.
  • Алгоритм первых шагов в KM.

Что вы получите в результате?

  • Узнаете из каких элементов состоит полный цикл управления знаниями в организации.
  • Узнаете, как применять интегрированный подход к разработке модели управления знаниями.
  • Поймете роль и место управления знаниями в управлении организацией.

Но давайте обо всем по порядку. Сначала стоит разобраться с тем, а что такое Knowledge management? Что такое Знания для современной организации и почему ими важно грамотно управлять? Почему современную экономику называют Экономикой знаний?

Итак, Экономика знаний — это экономика, где основными факторами развития являются знания и человеческий капитал. Процесс развития такой экономики заключен в повышении качества человеческого капитала, в повышении качества жизни, в производстве знаний высоких технологий, инноваций и высококачественных услуг.

В истории было несколько витков идеи о том, что и как должен делать работник, чтобы приносить пользу:Первым шагом была самая логичная идея – чтобы работник был полезен и эффективен, он должен работать, а не лениться.

Второй лозунг: «Бери больше – кидай дальше». Этот подход говорит, что надо не просто работать, а работать много и усердно. Чем больше человек работает, тем больше от него толку.

Но, в какой-то момент стало ясно, что время одиночек прошло. И команда способна делать больше и быть более эффективной, чем один, даже самый усердный человек.

И наконец, наше время. Некоторые компании, лучшие в своих отраслях, пришли к пониманию, что:

  • работать нужно
  • работать нужно усердно
  • работать нужно командой

И очень важно, чтобы команда умела применять все самое лучшее (практики, идеи, технологии). Так появилась идея управления знаниями. И на основе качественных знаний должен получаться качественный и выдающийся результат.

Сегодня, повышение эффективности работников и развитие инноваций являются двумя главными вызовами ХХI века. Для того чтобы успешно справиться с ними, необходимо активное применение принципов управления знаниями.

Но и при таком подходе не всё так просто, ведь есть 3 глобальные проблемы, которые сейчас преследуют современные организации в России и в мире:
1. Многие компании находится на рубеже смены поколений и существуют серьёзные риски потери уникальных знаний в различных областях. Нет такого риска, тогда есть риск «текучки» персонала.
2. Вместе с уникальными специалистами уходят уникальные знания. «Лучшие практики» иногда просто исчезают и не транслируются в бизнес-процесс.
3. Процесс создания новых знаний в исследовательских центрах остаётся преимущественно самодостаточной ценностью. Либо ещё хуже, исследовательских центров НЕТ.

Информации в каждой компании много, есть отдельные ноу-хау и инновации. Но для компании это всё начнет приносить пользу только тогда, когда компания сможет осмыслить свои знания как основной Актив.

Знания являются основным источником конкурентных преимуществ компаний

Но компании должны не просто осознать это, но и понять, что знаниями организации необходимо управлять.

Управление знаниями – деятельность, направленная на выявление, систематизацию и хранение всех знаний сотрудников компании. Управление знаниями – важнейшая функция современного бизнеса.

Управление знаниями или Knowledge management реализует следующие цели в организации:
1. Повышение эффективности работы за счет снижения количества типовых ошибок.
2. Повышение эффективности за счет использования наиболее эффективных решений через обмен “лучшими практиками”
3. Сохранение знания в качестве актива после ухода сотрудников из компании и сокращение времени вхождения в курс дела новых сотрудников.
4. Защита РИД организации
5. Коммерциализация РИД организации: как за счет НМА, так и прямой монетизации.

Все эти цели реализуются благодаря правильно выстроенному Жизненному циклу Знания в организации. Расскажу о нем немного в упрощенном виде, но в дальнейших курсах мы подробно разберем каждый из элементов.


Итак, для организационного развития важны как формализованные, так и неформализованные знания.

Формализованные и неформализованные знания представляют собой взаимодополняющие компоненты. Визуально их можно изобразить в виде айсберга, видимая часть которого – явные знания, а подводная неявные, в несколько раз превышающие по объему формализованные знания.

И если формализованные знания – это то, что гарантированно сохраняется в организации, то неформализованные знания могут быть утеряны с уходом носителя этих знаний.

Формализованные знания – это инструкции, приказы, базы знаний и т.п. Но мы же с вами понимаем, что в большинстве организациях тут содержится только малая часть реального описания рабочего процесса. Большая часть содержится в головах сотрудников – это неформализованные знания. Где-то их передача выстроена через наставничество, но многое есть только в голове у конкретного человека. А если это уникальное производство, а мастеру уже далеко за 60…

Knowledge management – это набор методических рекомендаций, программного обеспечения и регламентных процедур, которые совместно говорят, как знания должны быть оформлены. Вот он, первый шаг, ЗНАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ФОРМАЛИЗОВАНЫ, структурированы и записаны на носителях так, чтобы они появились в вещественном мире. Откуда эти знания брать, кроме как из головы носителя: рабочие документы, переписка, корпоративный портал и социальные сети, профессиональные сообщества, коммуникация и т.п.

Шаг 2, понять, какие знания необходимо формализовывать в первую очередь, на что обратить внимание при работе. И здесь есть своеобразное деление на знания общедоступные и КВЗ. Эта классификация происходит в зависимости от экспертной оценки, каков риск утраты знания в организации, какие знания максимально влияют на эффективность бизнеса организации.

Общедоступные знания – это знания, которые доступны всем: людям, компаниям и т.п. Такие знания безусловно важны, но они не создают принципиальных конкурентных преимуществ. Таймменеджмент, управление рисками и т.п. – это важно, но каждый способен это приобрести и переложить на свою практику.

Критически важные знания – уникальные экспертные знания в приоритетных для компании областях, зачастую это те знания в Организации, которые, в условиях ограниченности ресурсов, получают приоритет.

А проблема-то современных систем T&D в том, что мы зачастую учим тому, что более доступно, а не то, что критично важно. Оглянитесь вокруг, все чаще Корпоративные университеты основной своей специализацией сейчас выбирают отнюдь не soft skills – учить всех и всему время прошло. Именно hard skills в применении к отрасли, в применении к конкретной компании более всего интересуют бизнес. Но такому hard skills может научить только эксперт изнутри профессии, а не приходящий “варяг-универсал”.

Методология Knowledge management говорит о том, как найти такого эксперта, как выявить его уникальные знания, систематизировать их, защитить эти нематериальные активы и обеспечить их грамотный трансферинг в компании, чтобы и другие специалисты овладели новыми экспертными знаниями, которые необходимы им для повышения эффективности бизнеса.

А где место учебных центров в этом процессе – это помощь в “упаковке” знаниевого актива в соответствии с педагогическим дизайном и правильно выбранной методологией донесения знаний.

Еще раз о первых этапах:

Цикл управления знаниями начинается с определения бизнес-процессов в организации, их формализации. Когда мы понимаем как работает организация, то следующим шагом мы должны определить экспертов, которые обеспечивают лучшее выполнение работ, умеют лучше других достигать результата. Теперь важно “извлечь” или по-другому описать эти знания, понять их степень влияния на общую эффективность. При этом мы также смотрим на риск утраты этих знаний в организации. То есть, если в компании есть 1 уникальный эксперт в предпенсионном возрасте, то такой риск максимален.

Кстати, такое “извлечение” экспертизы может проходить не только в формате тет-а-тет беседы, но и благодаря регулярному мониторингу деятельности сотрудников.

Когда мы обнаруживаем уникальную экспертизу, то важно описать её, или по другому, формализовать, поместить в своеобразный каталог или базу знаний. И если это ноу-хау компании, то его необходимо защитить, возможно пройти процедуру патентования, а в идеале и поставить на баланс организации. Смотрите, таким образом эфимерное знание и может стать нематериальным активом, который повышает общую стоимость компании.

Перед моими глазами были кейсы, когда подобные Знания позволяли экономить компании десятки миллионов. По сути ведь и весь рынок современных стартапов – это рынок знаниевых активов.

Выявил знания, описал их, защитил ИС, а теперь главное – монетизация. Её мы можем обеспечить благодаря трансферингу или передаче. Передача может быть как внутри своей компании, когда уникальная экспертиза становится доступна не одному гениальному програмисту, а целой команде, которая будет работать на благо компании. Например, такой трансферинг знаний может быть и через создание специальных курсов обучения от эксперта. Но монетизация возможна и во вне, когда знания компании продаются другим игрокам рынка

Хотите простой алгоритм по шагам, что вы можете сделать уже в ближайшее время:
1. Посмотрите на конкретный бизнес-процесс в организации
2. Найдите его “узкое место”
3. Поймите, кто в организации знает, как расширить это бутылочное горлышко
4. Поговорите с ним и поймите, как он это делает. Пусть он Вас научит своей “фишке”
4а. Если в организации нет эксперта, который знает выход, то сделайте рабочую группу из экспертов – создайте новое решение и посмотрите, как оно работает. Если работает, то идем дальше. Если нет, то продолжайте искать! А возможно этого эксперта можно купить на рынке так, чтобы он передал свою формализованную экспертизу.
5. Опишите его экспертизу в терминах действий
6. Попробуйте на “кошках”, чтобы другой человек смог повторить успех лучшей практики
7. Внесите правки в описание
8. Регламентируйте новую работу
9. Повторяйте последовательность действий
10. Параллельно займитесь оформлением ИС в НМА организации

Роль управления знаниями в организации Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 65.015

О.С. Резникова

д-р экон. наук, доцент, кафедра управления персоналом и экономики труда, ФГАОУ ВО «Крымский федеральный университет

им. В. И. Вернадского», г. Симферополь

Е.Ю. Межиба

магистрант,

кафедра управления персоналом и экономики труда, ФГАОУ ВО «(Крымский федеральный университет

им. В. И. Вернадского» г. Симферополь

РОЛЬ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

Аннотация. В статье рассмотрены основные особенности системы управления знаниями в современной организации, определена ее роль, также в статье приведены основные принципы управления знаниями.

Ключевые слова: знания, информация, система управления знаниями, нематериальные активы, инновация, инновационные знания.

O.S. Reznikova, V.I. Vernadsky Crimean Federal University, Simferopol

E.Yu. Mezhiba, V.I. Vernadsky Crimean Federal University, Simferopol

THE ROLE OF KNOWLEDGE MANAGEMENT IN THE ORGANIZATION

Abstract. The text of the abstract describes the main features of a knowledge management system in the modern Organization, defined by its role in the article the basic principies knowledge management.

Keywords: knowledge, information, knowledge management system, intangible assets, innovation, innovative knowledge.

В условиях становления информационного общества главным ресурсом предприятий становится информация и продуцируемые на ее основе знания сотрудников, которые позволяют быстро и адекватно реагировать на изменения внешней и внутренней среды.

Стратегическое значение знаний как ресурса, который позволяет приобрести конкурентные преимущества, вызывает необходимость управления ими. Эффективные механизмы управления знаниями обеспечивают приращение интеллектуального капитала современных предприятий и улучшение их финансово-экономических результатов [1, с. 59].

Результаты исследования

Теория управления знаниями в ведущих зарубежных странах сформировалась в начале 1990-х годов и постепенно превратилась в одну из основополагающих концепций управления, которая определяет современные тенденции развития экономики. Так, в трудах К. Вииг положено начало теории управления знаниями; К. Свейби осуществлена систематизация управления знаниями как объектом на основе использования инновационных технологий и процессом изменения навыков работников и их поведения в организации; Х. Такеучи проведена классификация знаний. Труды других зарубежных и отечественных авторов посвящены вопросам разработки инструментов управления знаниями как сложным процессом, направленным на поиск эффективного решения задач в условиях меняющейся рыночной среды [2, с. 114-116].

Однако ряд вопросов относительно роли и целостной концепции управления знаниями в организациях остаются исследованными недостаточно, что приводит к актуальности данной проблемы.

На современном этапе развития науки и практики менеджмента содержание понятия «управление знаниями» расширено и понимается как управление по двум направлениям в организации [3, с. 69-72]:

1) управление знаниями как объектом на основе применения ИТ-технологий;

2) управления знаниями как процесс на основе навыков людей и их поведения в организации.

Управление знаниями стало новым видом управленческой деятельности, направленным на интенсивное использование нематериальных активов в качестве основных ресурсов экономики знаний и стимулирования инноваций с целью максимизации эффективности организации и формирования на этой основе реальных конкурентных преимуществ [4, с. 78].

Другими словами, управление знаниями направлено на решение двух главных задач:

— повышение эффективности;

— внедрение инноваций.

При этом большинство теоретиков и практиков склоняются к мысли, что знания, ориентированные на инновации, имеют значительно большую перспективную стоимость, чем знания, ориентированные на эффективность. Важно также отметить, что в теории менеджмента сформировалось несколько подходов к управлению знаниями.

В рамках информационного подхода, базирующегося на усилении роли ИТ-технологий, управление знаниями трактуется как управление базами знаний и информационными технологиями в целом и предполагает формирование корпоративной информационной системы, составляющими которой являются структурные подразделения по управлению знаниями, организация информационной инфраструктуры знаний, налаживание интеллектуального взаимодействия и совместного использования знаний [1, с. 68-72].

Персонифицированный подход основывается на понимании того, что носителями знаний являются люди, способные к их генерации, накоплению и распространению, создавая, тем самым, единые знания организации. В управлении знаниями акцент сделан на определение хранения и использование знаний сотрудников из-за их постоянного взаимодействия в процессе рабочих совещаний, в случае проведение тренингов, в рамках коучинга. Составляющими процесса управления знаниями является формирование принципов и высших управленческих структур управления знаниями, применение компьютерных систем, разработка системы мотивации сотрудников, которая побуждает к обмену знаниями и предусматривает оценку результатов этого обмена [3, с. 118].

Сторонники третьего подхода рассматривают информационные технологии и технологии управления персоналом как равнозначные элементы управления знаниями [2, с. 77]. В современных условиях насущной необходимостью стала разработка системного подхода с выделением приоритетов в информационных технологиях и технологиях управления персоналом. Таким образом, реализация любого подхода в управлении знаниями предполагает определение приоритетов в знаниях.

Значимость знаний определяется их ролью в исполнении бизнес-процессов, а эффективность управления знаниями оценивается на основе анализа связи этих процессов с реализацией корпоративной стратегии. Важно отметить, что роль управления знаниями проявляется через его принципы, а именно [2, с. 55-59]:

1. потребность в персонифицированности знаний, что означает необходимость распространения инструментов управления знаниями на контакты между людьми;

2. необходимость полезности знаний — содействие знаний более эффективной деятельности в организации, их соответствие потребностям бизнеса;

3. потребность в определенности знаний — наличие четкого категориального аппарата и путей получения знаний внутри организации и за ее пределами;

4. необходимость вознаграждения за знания, что предполагает осознание работниками через систему мотивации ценности знаний и обмена ими;

5. потребность в создании системы выявленных знаний — идентификация имеющихся знаний, полученных в результате интеграционных процессов в организации;

6. необходимость обеспечения новизны знаний — потребность обновления знаний на различных этапах жизненного цикла организации.

Реализация процесса управления знаниями должна рассматриваться под углом зрения его направленности на финансово-экономические результаты, в том числе получения прибыли, которая обеспечивается эффективным использованием интеллектуального капитала [1, с. 82]. В таком контексте усиливается значение деятельности по оценке эффективности механизма управления знаниями. На практике чаще всего такая оценка сводится к обобщенной оценке собственного интеллектуального капитала без учета влияния человеческих активов. Однако главная цель управления знаниями — содействие повышению качества человеческих ресурсов.

Выводы и дальнейшие перспективы исследования

В странах постсоветского пространства на уровне эффективности использования механизма управления знаниями сказывается отсутствие четкой идентификации интеллектуальных и нематериальных активов, в составе которых подавляющая часть принадлежит скрытым знаниям. Именно скрытые знания представляют наибольшую ценность для предприятия, но как нематериальные активы они не находят отражения в бухгалтерском балансе.

Одна из причин такого положения — несовершенство правовых норм защиты интеллектуальной собственности. По оценкам западных специалистов, нематериальные активы, не учтенные в балансе, составляют 80% рыночной стоимости компании [2, с. 96].

Таким образом, вопросы управления знаниями на предприятии до сих пор остаются недостаточно исследованными как в отечественной, так и в зарубежной теории управления. Обобщение научных достижений в данной сфере позволяет выделить главные направления дальнейшего поиска возможностей внедрения эффективного механизма управления знаниями [3, с. 139-142]:

1) обеспечение взаимосвязи управления знаниями стратегии развития предприятия;

2) формализация бизнес-процессов;

3) идентификация источников знаний;

4) разработка и внедрение систем управления знаниями;

5) становление корпоративной культуры;

6) обеспечение технологической поддержки процессов управления знаниями.

Концептуально-методологической основой управления знаниями на предприятии должна стать модель активизации творческого потенциала сотрудников как компоненты интеллектуального капитала и повышение на этой основе экономической эффективности организации.

Список литературы:

1. Блинов А.О. Управление изменениями [Электронный ресурс]: учебник для бакалавров / Блинов А.О., Угрюмова Н.В. — Электрон. текстовые данные. — М.: Дашков и К, 2015. — 304 с.

2. Воронцов Е.В. Управление знаниями: учебное пособие для студентов учреждений высшего образования по специальностям «Профессиональное обучение (экономика и управление)», «Менеджмент (по направлениям)», «Бизнес-администрирование» / Е. В. Воронцов. -Минск, 2016. — 351 с.

3. Дресвянников В.А. Стратегическое управление организацией [Электронный ресурс]: учебное пособие для подготовки к экзамену (зачету) / Дресвянников В.А., Зубков А.Б. — Электрон. текстовые данные. — Саратов: АйПи Эр Медиа, 2015. — 214 с.

4. Инновационный менеджмент: учебное пособие / К.В. Балдин, А.В. Барышева, Е.Л. Макриденко, И.И. Передеряев; под ред. А.В. Барышевой. — 3-е изд. — М.: Дашков и К, 2015. -379 с.: ил., табл.

Управление знаниями

Маленькое знание, которое работает, больше того большого, которое является праздным.

Китайская поговорка

 

        Современная цивилизация предложила миру информационное общество и, вместе с ним, экономику, основанную на знаниях. В условиях глобализации, нарастающей конкурентной борьбы за рынки и стремительном развитии технологий основными ресурсами развития компаний во все большей мере становятся люди и знания, которыми они обладают, интеллектуальный капитал и растущая профессиональная компетенция кадров.

        Материальные активы образуют лишь видимую, относительно небольшую часть достояния предприятия. Всё чаще приходит осознание того, что значительная часть перемен в управлении предопределяется движением от прошлого, ориентированного на капитал, к будущему, ориентированному на знания.    

        Знания — один из важнейших активов компании. Управление знаниями — это дисциплина, которая обеспечивает интегрированный подход к созданию, сбору, организации и использованию информационных ресурсов предприятия и доступу к ним. Эти ресурсы включают структурированные БД, текстовую информацию, такую, как документы, описывающие правила и процедуры, и, что наиболее важно, неявные знания и экспертизу, находящиеся в головах сотрудников. (The Knowledge Management Scenario: Trends and Directions for 1998-2003, Gartner Group, 1999).

        Научиться управлять знаниями значит погрузиться в мир понятий, категорий, оценок, методов, процедур, вариантов, технологий, структур. Знания не рождаются сами по себе, они появляются в результате трансформации одних элементов информационного пространства в другие. Знания должны работать и приносить прибыль организации. Такие знания становятся ее интеллектуальным капиталом.

        Управление знаниями как новая концепция возникло из понимания того факта, что направления конкуренции изменились и борьба за интеллектуальные ресурсы потеснила зависимость от природных ресурсов. Это понятие определяется как систематическое управление процессами, посредством которых знание идентифицируется, накапливается, распределяется и применяется в организации для улучшения ее деятельности.

        Данный сайт создан для студентов, аспирантов, преподавателей и всех, кто заинтересован в менеджменте знаний и когнитивном реинжиниринге. Мы попытались раскрыть основные понятия управления знаниями, рассмотрели технологию построения интеллектуальных систем — инженерию знаний, которая неотрывно связана с управлением знаниями. Мы обозначили значимость обучающейся организации, способной создавать, передавать и сохранять знания и предложения, перечислили основные технологии управления знаниями и дали их характеристику. Также нельзя забывать, что именно реинжиниринг бизнеса и когнитивный реинжиниринг, направленный на активизацию творчества людей и использование интеллектуального капитала является в настоящее время наиболее востребованным инструментом преобразований как для мировых, так и для российских компаний.

 

 

 

Русскоязычные:


1. Н.М. Абдикеев, А.Д. Киселев. Управление знаниями корпорации и реинжиниринг бизнеса. — М.: ИНФРА-М, 2011 г.

2. Абдикеев Н. М., Аверкин А. Н., Романов В. П.. Когнитивная бизнес-аналитика. — М.: ИНФРА-М, 2011 г.

Англоязычные:


1. Gartner Group (1999) Knowledge Management Scenario: Trends and Directions for 1998-2003.

2. Nonaka, I. and Takeuchi, H. (1995) The Knowledge Creating Company, Oxford: Oxford University Press.

3. The Radicati Group, Inc. (1999) Knowledge Management Market Trends, 1999-2003.

Как наладить систему управления знаниями в организации?

Лучшие практики в компаниях далеко не всегда одинаково хорошо используются всеми сотрудниками, потому что знание об этих практиках неравномерно распределено по организации. О том, к каким форматам прибегают для управления знаниями в компании САП СНГ, на выступлении в бизнес-школе СКОЛКОВО рассказала экс-гендиректор компании Наталия Парменова.

Управление знаниями – это работа по двум главным направлениям:

– Грамотная организация физических носителей информации. Следует упорядочить имеющиеся в распоряжении книги, файлы, учебные курсы, базы знаний.

– Работа с людьми. Фокусироваться нужно на том, какими навыками они обладают, как распоряжаются имеющейся информацией и насколько эффективно используют её.

Вероятность успеха проектов управления знаниями в компании повышается при соблюдении следующих требований:

А) Непрерывность процесса. Если система работает два месяца, потом прекращает, а затем вновь запускается, то выхлопа от её работы будет мало. Организация и люди в ней постоянно меняются, соответственно управление знаниями должно гибко и последовательно реагировать на происходящие изменения.

Б) Наличие спонсора – ключевого стейкхолдера. Критически важно, когда в компании есть топ-менеджер, понимающий необходимость и важность процесса. Такой человек должен обладать существенными полномочиями, которые помогут при запуске проекта и позволят преодолеть внутреннее сопротивление организации.

В) Популяризация проекта внутри организации. Даже если в вашей компании уже накоплена уникальная экспертиза и есть система сохранения и передачи знаний – ваши сотрудники могут не знать о ней и вновь и вновь сталкиваться с трудностями, для преодоления которых был разработан этот инструментарий. Поэтому очень важна системная работа по обнародованию и донесению результатов деятельности системы управления знаниями.

Несколько эффективных форматов, которые внедрялись в компании САП с целью улучшить управление знаниями:

Morning Academy. Это формат, в котором опытные сотрудники делятся своим опытом с новичками, ускоряя процесс их адаптации внутри компании. Для «учителей» такой подход тоже полезен, ведь он позволяет быть в тонусе и удерживать в памяти мелкие детали своей экспертизы.

 «Умный понедельник». Когда количество тренингов в организации превышает критическую точку, это может внести сумятицу в общую схему работы организации. Полезным может оказаться выделение конкретных временных рамок, которые отведены для обучения. В САП СНГ определили такой отрезок времени в понедельник и всячески поощряли обучение сотрудников именно по понедельникам. Вместе с этим предложения о проведении различных семинаров и прочих учебных мероприятий в другие дни не приветствуются.

 Единое окно знаний. Многообразие способов донесения информации до сотрудников приводит к путанице. В этом случае будет полезным выработать вариант систематизации всех знаний, например, на одной странице портала. Можно сделать разбивку информации по позициям в компании, чтобы, например, работник отдела продаж видел информацию нужную для своей работы, а менеджер проектов – для своей.

 План развития на год и отражение в KPI. Сотрудник выбирает нужные ему знания и фиксирует механизм их освоения в своём плане развития. Это может быть изучение конкретной темы в течение недели через три месяца после начала нового отчетного периода. План развития рассматривается руководством, и его положения вписываются в KPI сотрудника. Участие в обучении непосредственно влияет на поощрение сотрудника по итогам года.

 Экспертиза информации, предназначенной для внесения в базу знаний.  Во многих компаниях базы знаний представляют собой площадку, где ценная информация соседствует с бесполезной. В SAP нашли выход из этой ситуации. В компании есть много подструктур со специфическими типами деятельности. Из каждой такой группы компания выделила по одному заинтересованному и компетентному человеку и включила их в специальную группу. Группа регулярно собирается для обсуждения новых документов и материалов, имеющих ценность для организации в целом. Если группа посчитает, что предложенная информация стоящая – она заносится в базу. Это позволяет оперативно обмениваться знаниями и внедрять полезные новинки, а также уберегает базу знаний от «замусоривания».

САП СНГ- подразделение компании SAP SE, занимающейся производством программного обеспечения для организаций. Согласно собственным оценкам компании, количество сотрудников составляет порядка 1,300 человек, из которых около 300 присоединились к команде за последний год, что в том числе обуславливает необходимость внедрения системы передачи знаний и опыта.

Наталия Парменова – бывший генеральный (до октября 2018г.) и исполнительный (2013-2017гг.) директор ООО САП СНГ.  Наталия прошла обучение на программе MBA (1999-2000) и программе для высших руководителей «Transition to General Management» (2015) в INSEAD.

УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ Под ред. Уринцова А.И. Учебник и практикум – Образовательная платформа Юрайт. Для вузов и ссузов.

В учебнике рассмотрено одно из самых молодых и активно развивающихся направлений менеджмента управление знаниями. Учебник поможет сформировать целостное представление о теории управления знаниями, о понятии знаний организации, о процессе создания нового организационного знания и формирования творческой познавательной деятельности, необходимой для инновационного развития экономики и общества. Особое внимание уделено практическим аспектам создания систем управления знаниями. Теоретический материал учебника проиллюстрирован примерами, таблицами и рисунками, представлены также кейсы для анализа. В учебнике использованы результаты научных исследований и практический опыт авторского коллектива, включающего ученых, преподавателей и практиков управления знаниями. Основу учебника составили научно-методические разработки авторов, ведущиеся с 2005 года.

Укажите параметры рабочей программы

Дисциплина

Управление знаниями в организации

УГС

09.00.00 «ИНФОРМАТИКА И ВЫЧИСЛИТЕЛЬНАЯ ТЕХНИКА»38.00.00 «ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ»

Направление подготовки

Уровень подготовки

Что такое управление знаниями и почему это важно? · AtSpoke

Мы живем в экономике знаний , что делает знания одним из важнейших активов современной компании.

Насколько важно? Рассмотрим эту статистику:

  • По оценкам 74 процентов организаций, эффективные дисциплины управления знаниями повышают продуктивность компании на 10-40 процентов .

Учитывая важность знаний для эффективности и производительности, крайне важно, чтобы организации эффективно управляли своими знаниями.

Управление знаниями — это любая система, которая помогает людям в организации делиться, получать доступ и обновлять бизнес-знания и информацию.

В этой статье мы расширим это определение управления знаниями на некоторых конкретных примерах, а затем проиллюстрируем, почему именно управление знаниями является такой важной сферой внимания для предприятий и групп поддержки сотрудников, таких как ИТ, HR и Финансы.

Примеры управления знаниями в организациях

Управление знаниями может принимать разные формы.Отличный пример эффективной, но простой практики — от Geisinger Medical Group. После разработки контрольных списков для врачей, которые будут использовать при проведении операций, стоимость операции снизилась на 2000 долларов на пациента, и пациенты испытали меньше осложнений после операции.

Но простые контрольные списки никуда не годятся по широте и глубине знаний, которые существуют в большинстве организаций. Надежные решения для управления знаниями включают:

  • Программы перекрестного обучения — Программы наставничества, слежки и другие программы обучения позволяют сотрудникам получать бизнес-знания, наблюдая за работой других.Например, новых сотрудника в Toyota в течение нескольких месяцев скрывают опытных сотрудников, а новые фабрики изначально укомплектованы опытными рабочими с существующих заводов, а также новыми сотрудниками.
  • Системы управления документами — Системы управления документами, такие как Google Drive и Box , позволяют организациям хранить документы компании в облаке, обмениваться ими и контролировать разрешения доступа на детальном уровне. Обычно в этих инструментах есть системы для пометки файлов и добавления метаданных, которые упрощают поиск информации.
  • Системы управления контентом (CMS) — Системы управления контентом, такие как SharePoint и Bloomfire , позволяют группам и отдельным лицам публиковать, обновлять и получать доступ к информации во внутренней сети компании.
  • Инструменты социальных сетей — Инструменты частных социальных сетей, такие как Workplace by Facebook и Slack , позволяют командам общаться и сотрудничать в общем пространстве. Но эти инструменты также служат системами управления знаниями, потому что они хранят все исторические разговоры, позволяя сотрудникам искать ранее обсужденную информацию.
  • Чат-боты — Мы считаем, что чат-боты представляют собой естественную эволюцию управления знаниями. Чат-боты, такие как Spoke , используют ИИ и машинное обучение, чтобы отвечать на вопросы сотрудников и запросы информации. Используя чат-ботов, сотрудникам не нужно задаваться вопросом, у кого спросить или куда обратиться за информацией, которая им нужна. Им не нужно копаться в CMS, системе документов или истории чатов. Они могут задавать вопросы на естественном языке («Как мне добавить нового ребенка в мою страховку?»), И чат-бот будет отображать наиболее точную информацию из своей базы знаний, независимо от того, где эта информация находится в организации.

Пример чат-бота atSpoke, отвечающего на вопрос сотрудника.

Для получения дополнительных примеров того, как конкретные организации внедрили решения для управления знаниями, ознакомьтесь с нашей статьей о методах управления знаниями в Amazon, Microsoft и Toyota . Вы также можете получить доступ к более чем 100 тематическим исследованиям управления знаниями в блоге Ника Милтона .

Почему так важно управление знаниями?

«Если бы HP знала то, что знает HP, мы были бы в три раза более производительными.» — Льюис Э. Платт, бывший генеральный директор Hewlett-Packard

Статистика, приведенная в начале этой статьи, показывает, что знания являются одним из важнейших активов организации. Тем не менее, как вы увидите, знания часто недокументированы, труднодоступны и рискуют исчезнуть.

Распространение различных приложений, используемых разными командами в компаниях, означает, что полезная информация все больше хранится в разрозненных хранилищах внутри организаций.И это только усугубляет влияние племенных знаний, которые представляют собой неписаную информацию, которой не передают за пределами команды.

Сотрудники увольняются и уходят на пенсию, унося с собой то, что может составить десятилетия опыта компании. По результатам опроса, опубликованного в книге Critical Knowledge Transfer , 53 процента респондентов высшего звена заявили, что связанные со знаниями затраты на потерю ключевых сотрудников падают где-то между 50 и 299 тысячами долларов на сотрудника. Еще 11 процентов оценили, что это более 1 миллиона долларов.Другие не смогли назвать цифру, заявив, что стоимость «неисчислима» или «бесценна».

Даже если они обучат своих заменяющих перед уходом, уходящие сотрудники никогда не смогут передать все, что они знают, потому что некоторые знания неявно . У нас есть неявные знания, и мы можем действовать в соответствии с ними, но мы не обязательно знаем, как их передать — и, возможно, даже не осознаем этого.

Жесткие диски компьютера выходят из строя, устройства теряются или крадутся, уничтожая всю информацию, хранящуюся локально.При хранении знаний в цепочках электронной почты и на локальных дисках всегда существует риск непреднамеренной потери, не говоря уже о том, что знания, хранящиеся локально, недоступны для тех, кто в них нуждается.

Управление знаниями важно, потому что такие ситуации неизбежны. Кроме того, 44 процента сотрудников либо плохо, либо очень плохо передают знания.

Все это приводит к тому, что работники умственного труда тратят 30% своего времени на поиск или воссоздание информации, которая уже существует. Когда знания недоступны и недоступны, сотрудники тратят время на воссоздание решений, совершая ошибки, которые люди делали раньше, не понимая, что им необходимо для продуктивной работы, и снова и снова отвечают на одни и те же вопросы.

Короче говоря: плохой обмен знаниями приводит к тому, что компании работают намного менее эффективно и продуктивно.

Эффективная система управления знаниями снижает эти издержки неэффективности, делая знания компании более доступными, доступными и точными.Сегодня это особенно важно для бизнеса, потому что команды гораздо более распределены. Когда у вас несколько филиалов или вы нанимаете удаленных сотрудников, потребность в системе распространения знаний возрастает в геометрической прогрессии.

6 основных преимуществ управления знаниями в организации

Эффективное управление знаниями снижает эксплуатационные расходы и повышает производительность, поскольку дает семь ключевых преимуществ:

  1. Тратьте меньше времени на воссоздание существующих знаний. Когда информация легкодоступна и точна, коллегам не нужно прерывать друг друга электронными письмами, чатами и обращениями в службу поддержки. Сотрудники и особенно группы поддержки тратят меньше времени на ответы на повторяющиеся вопросы, что позволяет им сосредоточиться на более важной и более прибыльной работе.
  2. Получите необходимую информацию раньше (и с меньшими головными болями). Если вы когда-либо отправляли электронное письмо с просьбой предоставить информацию только для того, чтобы это письмо было отправлено несколько раз разным людям, которые могут знать ответ, вы знаете, насколько это непродуктивно, когда поиск информации похож на игру в атаку. крот.
  3. Делайте меньше ошибок. Старая пословица «история повторяется» так же верна в бизнесе, как и во всех других сферах жизни. Когда сотрудники не делятся информацией, они обречены повторять те же ошибки, которые уже сделали другие. Но этого можно избежать, когда уроки, извлеченные из ошибок и неудач, легко доступны каждому.
  4. Принимайте обоснованные решения. Когда сотрудники делятся своим опытом, извлеченными уроками и исследованиями в системе знаний с возможностью поиска, другие могут получить доступ и просмотреть эту информацию, чтобы рассмотреть несколько фрагментов данных и разные точки зрения перед принятием решений.
  5. Стандартизируйте процессы. Если вы когда-либо играли в в телефонную игру , вы точно знаете, как искажается информация, когда передается из уст в уста и разрозненно. Благодаря документированным и общим процессам легко убедиться, что все работают на одной странице и следуют утвержденным процедурам.
  6. Повышайте качество обслуживания сотрудников и клиентов. Эффективное управление знаниями позволяет группам поддержки быстро и правильно решать запросы сотрудников и клиентов.Сотрудники могут оставаться счастливыми и продуктивными, а клиенты больше доверяют компании, что увеличивает вероятность совершения покупок.

Знания о важности управления знаниями недостаточно

Одно из самых больших препятствий при внедрении системы управления знаниями — заставить сотрудников принять ее. Они могут опасаться, что новая система отнимет у них слишком много времени или что обмен знаниями снизит их ценность и поставит под угрозу их работу.Или они могут просто неохотно внедрять еще один новый инструмент или процесс в свои рабочие процессы.

Поэтому важно сформировать стратегию не только в отношении того, как компания будет хранить и передавать знания, но и в отношении того, как вы будете поощрять сотрудников делать то же самое. Чтобы добиться успеха, у вас должна быть цель — создать корпоративную культуру, которая ставит во главу угла обмен знаниями. И не помешает наличие действительно простой в использовании системы управления знаниями , которая вписывается в существующие рабочие процессы ваших сотрудников.

Цель программы управления знаниями не должна заключаться только в достижении положительных результатов в бизнесе. Это также должно привести к положительным результатам для ваших сотрудников. Когда ваши сотрудники понимают преимущества, ваши шансы на успешное внедрение программы управления знаниями намного выше.


Разрешайте заявки в 5 раз быстрее с помощью atSpoke

Начать

Что такое управление знаниями? Определения, типы и примеры

Почему так важно управление знаниями?

Категория управления знаниями (KM) Категория представляет решения, которые упрощают процесс сбора, распространения и эффективного использования знаний. Когда организация может легко получать доступ к бизнес-знаниям, делиться ими и обновлять их, она может стать более продуктивной и рентабельной. Возможность получить доступ к нужным знаниям в нужное время с помощью надежной системы управления знаниями способствует принятию точных решений и стимулирует сотрудничество и инновации.

Отчет McKinsey Global Institute показывает, что надежная система управления знаниями может сократить время поиска информации на 35 процентов и повысить производительность всей организации на 20-25 процентов.Результаты, полученные от International Data Corp, также подтверждают ценность системы управления знаниями, подчеркивая, что компании из списка Fortune 500 теряют примерно 31,5 миллиарда долларов в год из-за того, что не делятся знаниями.

По мере роста вашего предприятия возникнет потребность в доступе к надежной базе данных знаний, чтобы эффективно вести свой бизнес, обслуживать клиентов и увеличивать прибыль. Без системы управления знаниями ваши сотрудники будут вынуждены изучать и заново изучать процессы и информацию.Это неэффективная и дорогостоящая практика. Кроме того, вы также можете рискнуть потерять эти процессы или информацию, если руководитель отдела знаний или старый сотрудник покинет вашу компанию.

Какая информация фиксируется в управлении знаниями?

Информация, собранная как часть управления знаниями, может включать:

Документы

Данные команды

Данные организации

Новости организации

Типы управления знаниями

Знание едино наиболее ценных активов вашей организации.Хранение, приумножение и совместное использование этих знаний имеют решающее значение для любого предприятия.

Если смотреть на это с этой точки зрения, под управлением знаниями понимается процесс, который помогает вам приобретать, систематизировать и передавать как явные знания , так и явные (знания, которые легко записать и поделиться), неявные знания (прикладные знания) и неявные знания (знания, полученные из личного опыта) по всей вашей организации. Узнайте больше о различных типах управления знаниями .

Примеры систем управления знаниями

Распространение информации по всей организации намного проще, если у вас есть надежная платформа управления знаниями для удовлетворения всего спектра потребностей — как на уровне отдела, так и на уровне всей компании.

Платформы управления знаниями (или базы знаний) разработаны с лучшими в своем классе функциями для сбора необходимой информации, проверки и организации ее, а также упрощения поиска и обмена.Итак, если ваше определение «управления знаниями» ограничивается формализованными активами, скорее всего, ваше текущее решение не учитывает знания, которые скрываются под поверхностью.

Хотите увидеть примеры программ управления знаниями в организациях? Посмотрите, как клиенты Guru заставляют KM работать.
Вот несколько отличных примеров систем управления знаниями:

Управление документами: Эти системы действуют как централизованные цифровые шкафы для хранения документов компании.Они упрощают поиск документов, поддерживают соответствие нормативным требованиям и улучшают рабочий процесс. Кроме того, когда система управления документами дополняется паролями и процедурами резервного копирования, безопасность документов повышается, но не полностью защищена от доступа извне. Многие типичные системы управления документами имеют функциональные ограничения, поэтому пользовательские обновления могут увеличить расходы. Системы этого типа не собирают и не анализируют данные автоматически.

Управление контентом: Системы управления контентом аналогичны системам управления документами, но помимо документов хранят аудио, видео и другие типы мультимедиа.

Базы данных: База данных — это компьютерное приложение, которое позволяет людям собирать, хранить, анализировать и взаимодействовать с данными. Базы данных индексируются, чтобы сделать информацию более доступной. Данные, хранящиеся в базах данных, могут быть очень безопасными, поскольку система запрещает манипуляции. Однако они могут быть нестабильными и зачастую требуют больших затрат на разработку и установку. Они также требуют высокого уровня навыков для использования и обслуживания.

Хранилища данных: Эти общекорпоративные системы извлекают данные из различных частей вашей организации и могут быть очень эффективными для составления отчетов и анализа.Они хранят текущие, а также исторические данные и преобразуют данные в значимую информацию. Однако хранилища данных обычно представляют собой системы, требующие сложного обслуживания, которые требуют сложной интеграции для обеспечения единого представления данных.

Интранет: Эти частные компьютерные сети, построенные на платформах с возможностью поиска, могут предоставить легкодоступный ресурс для информации, которая расширяет возможности совместной работы и социальных сетей на вашем предприятии. Но интрасети действительно сопряжены с некоторыми рисками, включая легкий доступ для посторонних лиц.Кроме того, их обслуживание дорогостоящее и требует много времени.

Wikis: Эти веб-страницы представляют собой простые в использовании инструменты для совместной работы, которые позволяют любому публиковать и хранить информацию в одном месте. Они могут быть хорошими местами для ведения деловых документов или каталогов продуктов. Однако, поскольку их можно открыто редактировать, вики часто могут содержать неверную информацию. Кроме того, они не оптимизированы, чтобы показать, какая информация в них просматривается или используется или где существуют пробелы в знаниях.

Социальные сети: Социальные сети позволяют людям общаться друг с другом, присоединяться к группам, делиться информацией и обсуждать интересующие их вопросы. Социальные сети могут влиять на знания в организации. Системы управления знаниями могут применять социальные сети для выявления, документирования и передачи знаний.

Преимущества управления знаниями

Чем эффективнее и продуктивнее компания делится своей информацией со своими сотрудниками, тем лучше будет работать бизнес.Преимущества управления знаниями включают:

  • Более быстрое принятие решений
  • Эффективный доступ к знаниям и информации
  • Расширение сотрудничества и генерации идей
  • Улучшенное взаимодействие в рамках всей вашей организации
  • Повышенное качество информации и данных
  • Повышенная безопасность для интеллектуалов property
  • Оптимизированное обучение

Узнайте, как начать процесс управления знаниями в вашей компании.

8 шагов к внедрению программы управления знаниями в вашей организации

Успешная программа управления знаниями повышает производительность персонала, качество продуктов и услуг, а также согласованность результатов за счет использования интеллектуальных активов и активов, основанных на знаниях. Однако реализация может быть проблемой.

Стремясь воспользоваться преимуществами, многие организации переходят на решение для управления знаниями (например, управление документами, интеллектуальный анализ данных, ведение блогов и форумы сообществ), не рассматривая предварительно цели, которые они хотят достичь, или то, как организация будет применять и следовать передовым методам управления. его знания обладают долгосрочными активами.

Ключ к долгосрочному успеху — более взвешенный и поэтапный подход.

5 основных соображений по программе управления знаниями

Успешная программа управления знаниями будет учитывать следующие пять областей:

  • Люди . Ваша программа должна повысить способность сотрудников организации влиять на других своими знаниями.
  • Процессы . Установленные вами процессы должны включать передовой опыт и управление для эффективного и точного выявления, управления и распространения знаний.
  • Технологии . Выбранная вами технология должна улучшить вашу настройку и использование инструментов и автоматизации для управления знаниями.
  • Структура . Организационные структуры должны трансформироваться, чтобы способствовать и поощрять междисциплинарные знания и опыт.
  • Культура . Ваша организация должна создать и развивать культуру обмена знаниями, основанную на знаниях, для достижения долгосрочного успеха.

Подготовка к вызовам внедрения

Внедрение программы управления знаниями — нелегкая задача. Даже при наилучшем планировании будьте готовы к встрече с препятствиями и их обходу.

Вот некоторые общие проблемы, к которым вы, возможно, захотите подготовиться:

  • Неспособность распознавать или формулировать знания; Превращение неявного знания в явное знание
  • Географическая удаленность и / или языковые барьеры в международной компании
  • Ограничения информационных и коммуникационных технологий
  • Неопределенно определенные области знаний
  • Постоянно меняющийся бизнес
  • Внутренние конфликты (напр.грамм. профессиональная территориальность)
  • Отсутствие стимулов или целей управления эффективностью
  • Плохие программы обучения или наставничества
  • Культурные барьеры (например, менталитет «так мы всегда это делали»)

8 шагов к внедрению управления знаниями

Этот восьмиэтапный подход поможет вам спланировать общие проблемы, минимизировать риски и максимизировать вознаграждение.

Этот подход был разработан на основе проверенных методов реализации любой новой организационной программы. Первые шаги делают упор на стратегии, планировании и сборе требований; последующие шаги сосредоточены на выполнении и постоянном улучшении.

Шаг 1. Определите цели программы управления знаниями

Прежде чем выбирать инструмент, определять процесс и разрабатывать рабочие процессы, представьте и сформулируйте идеальное конечное состояние. Чтобы установить соответствующие цели программы, определите и задокументируйте бизнес-проблемы, которые необходимо решить, и бизнес-факторы, которые обеспечат импульс и обоснование для реализации.

Документируйте как краткосрочные, так и долгосрочные цели, направленные на решение бизнес-проблем и поддержку движущих сил бизнеса. Краткосрочные цели должны быть направлены на подтверждение того, что программа находится на правильном пути, в то время как долгосрочные цели помогут создать и передать общую картину.

Шаг 2. Подготовка к изменениям

Управление знаниями — это больше, чем просто применение технологий, это изменение культуры. Сотрудникам, вероятно, придется переосмыслить то, как они делятся знаниями, которые они развивают и которыми обладают.

Одним из распространенных препятствий на пути расширения обмена знаниями является то, что компании в первую очередь поощряют индивидуальные результаты. Эта практика способствует поведению «знание — сила», что противоречит культуре обмена знаниями, основанной на знаниях.

Для успешного внедрения новой программы управления знаниями могут потребоваться изменения в рамках норм и общих ценностей организации; изменения, которым некоторые люди могут сопротивляться или даже пытаться подавить. Чтобы свести к минимуму негативное воздействие, приготовьтесь управлять культурными изменениями.

Нанимайте в организации чемпионов по управлению знаниями, которые будут поощрять обмен знаниями в своих отделах и предоставлять ценные отзывы группе внедрения.

Шаг 3. Определите процесс высокого уровня как основу

Создание высокоуровневого процесса управления знаниями — ключевой шаг для его эффективной реализации. Начав с высокоуровневого процесса, вы сможете постепенно разрабатывать и оттачивать подробные процедуры на четвертом, пятом и шестом шагах.Имейте в виду: люди, которые будут пользователями и распространителями знаний, должны участвовать в этом разговоре. Полностью разработанный процесс должен быть завершен и утвержден до седьмого шага (реализация).

Организации, упускающие из виду или нечетко определяющие процесс управления знаниями, не смогут реализовать весь потенциал своих целей управления знаниями. То, как знания выявляются, фиксируются, классифицируются и распространяются, в лучшем случае будет индивидуальным. Общие передовые практики управления знаниями, которые следует учитывать в вашем плане, включают: стратегию знаний, создание, идентификацию, классификацию, сбор, проверку, передачу, обслуживание, архивирование, измерение и отчетность.

Шаг 4: Определение и приоритезация технологических потребностей

Пришло время оценить, какие технологии улучшат и автоматизируют ваши действия, связанные с управлением знаниями. Вы можете определить и расставить приоритеты для своих потребностей в технологиях управления знаниями на основе целей вашей программы, установленных на шаге 1, а также средств управления процессами и критериев, определенных на шаге 3.

Рынок решений для управления знаниями обширен и разнообразен; Крайне важно знать основных поставщиков, понимать стоимость и преимущества каждого типа технологии и выяснять, как каждое решение может помочь или помешать вам в достижении ваших целей.

Получите представление о том, что сотрудники используют сегодня и что у них работает, а что нет. Не спешите покупать новую технологию, не определив предварительно, соответствуют ли уже существующие технологии вашим потребностям. Вы также можете подождать, чтобы принять дорогостоящие технологические решения после того, как программа управления знаниями будет полным ходом, если есть широкая поддержка и потребность в улучшенных вычислениях и автоматизации.

Шаг 5. Оценка текущего состояния

После того, как вы определили цели своей программы, подготовились к культурным изменениям, определили высокоуровневый процесс, а также определили и расставили приоритеты ваших технологических потребностей, вы можете оценить текущее состояние управления знаниями в вашей организации.

Оценка должна охватывать пять основных компонентов управления знаниями: люди, процессы, технологии, структура и культура. Типичная оценка должна обеспечивать обзор текущего состояния, разрывов между текущим и желаемым состояниями, а также рекомендации по устранению этих разрывов.

Эти рекомендации станут основой дорожной карты на шестом этапе.

Шаг 6. Составьте план внедрения управления знаниями

Имея в руках оценку текущего состояния, пора составить план внедрения вашей программы управления знаниями.Но прежде чем зайти слишком далеко, вам следует еще раз подтвердить поддержку и приверженность высшего руководства, а также финансирование для реализации и поддержания программы управления знаниями. Без этих предпосылок ваши усилия будут тщетными. Наличие убедительных доказательств недостатков вашей организации посредством оценки должно повысить уровень срочности.

Наличие стратегии преодоления недостатков будет иметь решающее значение для получения поддержки руководства и получения необходимого финансирования.Эта стратегия может быть представлена ​​как дорожная карта связанных проектов, каждый из которых направлен на устранение конкретных пробелов, выявленных в ходе оценки. Дорожная карта может охватывать месяцы и годы и иллюстрировать ключевые этапы и зависимости. Хорошая дорожная карта принесет некоторые краткосрочные победы на первом этапе проектов, что укрепит поддержку для последующих этапов.

По мере того, как время идет, продолжайте пересматривать и развивать дорожную карту с учетом меняющихся экономических условий и движущих сил бизнеса. Вы, несомненно, получите дополнительную информацию, изучив уроки, извлеченные из предыдущих проектов, которые могут быть применены и к будущим проектам.

Шаг 7: Внедрение

Для реализации программы управления знаниями и повышения общей эффективности вашей организации потребуются значительные кадровые ресурсы и финансирование. Будьте готовы к долгому пути, но убедитесь, что вы делаете постепенные успехи, и отмечайте их. До тех пор, пока признаются ценность и преимущества развивающейся программы, сопротивление продолжению инвестирования в управление знаниями будет незначительным.

С учетом сказанного, пора резине встретить дорогу.Вы знаете, каковы цели. Вы должным образом смягчили культурные проблемы. У вас есть процессы и технологии, которые позволят запустить вашу программу управления знаниями. Вы знаете, в чем заключаются пробелы, и у вас есть план действий, который расскажет, как их устранить.

По мере продвижения по каждому этапу дорожной карты убедитесь, что вы реализуете свои краткосрочные победы. Без них ваша программа может потерять импульс и поддержку ключевых заинтересованных сторон.

Шаг 8: Измерение и улучшение программы управления знаниями

Как вы узнаете, что ваши инвестиции в управление знаниями работают? Вам понадобится способ измерить вашу эффективность и сравнить с ожидаемыми результатами.Если возможно, установите некоторые базовые измерения, чтобы зафиксировать предыдущий снимок эффективности организации до внедрения программы управления знаниями. Затем, после внедрения, проанализируйте тенденции и сравните новые результаты со старыми, чтобы увидеть, как улучшилась производительность.

Не расстраивайтесь, если преимущества не так очевидны, как вы ожидали. Организации потребуется время, чтобы овладеть новыми процессами и улучшениями. Со временем результаты должны быть такими же.

При выборе подходящих показателей для измерения прогресса вашей организации создайте сбалансированную систему показателей, которая предоставляет показатели в областях производительности, качества, соответствия и ценности. Ключевым моментом создания системы сбалансированных показателей управления знаниями является то, что она дает ценную информацию о том, что работает, а что нет. Затем вы можете предпринять необходимые действия для устранения пробелов в соблюдении нормативных требований, производительности, качества и ценности, тем самым повысив общую эффективность программы управления знаниями.

Сила управления знаниями

Реализация полной программы управления знаниями требует времени и ресурсов, однако результаты могут быть впечатляющими. Вы также можете минимизировать риск, применяя поэтапный подход, который дает выгодную прибыль на каждом этапе.

Организации, вложившие такие средства в управление знаниями, быстро достигают ощутимых результатов. Они увеличивают свои прибыли и убытки за счет сокращения времени цикла, повышения эффективности, более эффективного принятия решений и более широкого использования проверенных решений на предприятии.

Более ранняя версия этой статьи была опубликована в обновлении CIO .

Наиболее полное руководство по управлению знаниями

Неважно, в какой отрасли вы работаете, кто ваша аудитория или какие продукты или услуги вы предлагаете: Управление знаниями (KM) должно быть на 100% центром вашего бизнеса. .

Все, что происходит в вашей организации, основано на знаниях, данных и информации:

  • Ваши продукты и услуги создаются и улучшаются благодаря знаниям, которыми обладает ваша команда
  • Ваша способность эффективно взаимодействовать с клиентами и обеспечивать их ценность зависит от вашего знания их потребностей
  • Ваши внутренние процессы основаны на знании вашей командой лучших деловых и операционных практик


Проще говоря:

Если бы эти знания не существовали в вашей организации, ваш бизнес просто не смог бы функционировать.

Однако простого наличия указанных знаний недостаточно для того, чтобы ваши команды могли нормально функционировать. Скорее, знания должны иметь возможность свободно распространяться по вашей организации (и к вашей аудитории), чтобы быть полезными.

Вот где приходит на помощь управление знаниями.

Что такое управление знаниями?

Управление знаниями — это систематический процесс документирования, хранения, передачи и применения всех знаний вашей компании с целью улучшения различных процессов вашей организации.

Но что это значит для вашего бизнеса и почему это должно вас волновать?

В этой статье мы собираемся показать вам , почему реализация инициативы по управлению знаниями так важна для вашей организации, как мы обсуждаем:

  1. Что такое управление знаниями
  2. Почему важно управление знаниями
  3. Преимущества внедрения процессов и систем управления знаниями
  4. Ключевые принципы, которым необходимо следовать перед созданием стратегии управления знаниями
  5. Как создать успешную структуру управления знаниями
  6. Создание эффективного процесса управления знаниями
  7. Внедрение систем управления знаниями


Давайте начнем, ладно?

Что такое Управление знаниями

На самом деле О?

По сути, управление знаниями — это не что иное, как поиск наилучшего способа выявления, систематизации и обмена знаниями, чтобы их можно было легко передать по запросу, чтобы научить кого-то что-то делать.

Но чтобы понять, как управление знаниями может этого достичь, нам необходимо понять типы «знаний», которые существуют в организации.

Типы знаний

Хотя существует несколько типов знаний, два основных типа, которые нам интересны при обсуждении управления знаниями, — это явные знания и неявные знания.

(Источник)

  • Явные знания — это любые знания, которые можно легко кодифицировать, что означает, что их легко захватить, сохранить в базе данных, а затем поделиться с другими.Некоторые примеры явных знаний включают информацию, содержащуюся в базах данных, памятках, стандартных рабочих процедурах, видео и т. Д.
  • Неявное знание ( , которое иногда называют неявным или племенное знание ) — это знание, которое находится в головах людей, но его трудно объяснить. Этот тип знаний, который обычно называют ноу-хау, может быть интуитивным и в значительной степени основан на опыте. В качестве примера подумайте о своей способности дышать.Хотя это то, что многие из нас могут сделать с легкостью, объяснить, как это сделать на самом деле, — другое дело.


Почему так важно управление знаниями?

Цель управления знаниями — использовать эти знания и направить их таким образом, чтобы обеспечить процветание вашей организации и вашим клиентам.

Успешное внедрение процессов управления знаниями позволяет организациям:

  • Хранение и систематизация явных знаний
  • Захватить неявное знание и систематизировать его в явное знание
  • Сделайте эти знания легкодоступными, чтобы ваша организация (или ваша аудитория) могла работать более эффективно.


В качестве примера того, как это может быть применено внутри компании, системы управления знаниями могут помочь с:

  • Действия, процессы и цели адаптации
  • Рабочий процесс и протоколы связи
  • Кадровая и кадровая информация


… и многое, многое другое.

На стороне клиента информация, полученная с помощью программного обеспечения для управления знаниями, может быть использована для информирования вашей аудитории, заинтересованности и доверия к вашему бренду.Вот некоторые ключевые примеры таких форматов знаний и программного обеспечения:

  • Сообщения в блогах, статьи и более подробный, часто закрываемый контент (например, официальные документы и т. Д.)
  • Базы знаний, корпоративные вики-страницы и страницы часто задаваемых вопросов
  • Отзывы, тематические исследования и другой контент, ориентированный на социальные сети


… и, опять же, многое другое.

Преимущества управления знаниями

Мы сейчас просто подойдем и скажем:

Управление знаниями просто полезно для бизнеса.

Вместо того, чтобы просто остановиться на этом, мы собираемся более подробно рассмотреть именно , почему внедрение эффективных методов управления знаниями может дать вашему бизнесу конкурентное преимущество!

( Примечание : В этом разделе мы будем ссылаться на некоторые принципы УЗ, а также на процесс создания эффективной стратегии УЗ. Если вы хотите сразу перейти к этим темам, не стесняйтесь прокрутите до следующих разделов, прежде чем идти сюда.)

1. Улучшенное согласование команды и сотрудников

Эффективный подход к управлению знаниями поддерживает согласованность вашей организации двумя ключевыми способами:

На более поверхностном уровне KM расширяет обмен знаниями, систематизируя общение и сотрудничество между всеми членами команды.

Это позволяет командам оставаться на одной странице при выполнении задач, обеспечивая бесперебойную передачу обслуживания и сводя к минимуму дублирование.

KM также позволяет вашим сотрудникам по-настоящему понять, как их усилия помогают организации достичь ее общих целей.

Как недавно сообщал TinyPulse, эта способность осознавать свою ценность для своей организации на самом деле побуждает сотрудников более активно выполнять свои обязанности и больше посвящать себя созданию успеха для своей компании.

На обоих уровнях правильное управление знаниями позволяет всем членам команды продолжать работать для достижения общей цели. Когда вы ориентируетесь на общую цель, становится намного легче …

2. Повышение производительности команды

Опрос, проведенный TSIA в 2017 году, показал, что более 70% организаций считают, что улучшение их усилий, связанных с УЗ, повысит их общую производительность.


А почему бы и нет?


Управление знаниями гарантирует, что ваши сотрудники могут:

  • Доступ к документации с подробным описанием передовых методов и пошаговыми инструкциями по определенным задачам и процессам
  • Общайтесь и сотрудничайте друг с другом в режиме реального времени
  • Используйте любые доступные инструменты и технологии для более эффективного достижения своих целей


Без надлежащего управления знаниями члены вашей команды могут легко потерять из виду, куда они хотят двигаться (и могут не знать, как туда добраться, когда они это поймут).

Но, когда KM выступает в качестве компаса и дорожной карты для ваших сотрудников, ваша команда всегда будет знать, в каком направлении им следует двигаться — и как лучше всего туда добраться.

3. Сохраняйте знания в своей организации

Когда ценный сотрудник уходит на пенсию или уходит из вашей компании, он, как правило, оставляет в организации довольно большую дыру.

Прежде всего, потеря сотрудника вызывает разрыв в рабочих процессах вашей организации и общей производительности.

И даже когда вы приглашаете нового сотрудника, он все равно вряд ли достигнет уровня производительности вашего бывшего сотрудника по крайней мере в течение года, а может и больше.

Наконец — и, возможно, хуже всего — вы теряете неявные, неосязаемые знания, накопленные вашим бывшим сотрудником за время пребывания в вашей компании.

Хотя эти проблемы всегда будут существовать на определенном уровне при потере сотрудника, эффективное управление знаниями помогает с передачей знаний, что может помочь минимизировать ущерб, нанесенный вашему бизнесу, когда сотрудник увольняется.

Что касается пробелов в рабочем процессе, ваша команда будет иметь доступ ко всей документации, связанной с пустой позицией.Благодаря этому четкому пониманию обязанностей и передовых методов работы ваша команда будет лучше оснащена, чтобы заполнить любые пробелы в рабочем процессе, оставленные предыдущим сотрудником.

KM также помогает процессу адаптации сотрудников, так как гарантирует, что у новых сотрудников есть все необходимое, чтобы начать продуктивно с первого дня.

При наличии надлежащих процессов управления знаниями ваши новые сотрудники всегда должны знать, что делать дальше.

Наконец, хотя истинное неявное знание может быть трудно уловить, его можно задокументировать «в действии».”

Демонстрационные видеоролики, портфолио креативщиков и другие подобные действия по созданию знаний вашими предыдущими сотрудниками содержат нематериальную информацию, которую можно понять, только увидев.

Поскольку у вас больше не будет доступа к их фактическим знаниям (т. Е. К их мозгу и талантам), лучше всего будет иметь их предыдущую работу.

4. Обеспечьте добавленную стоимость и улучшите качество обслуживания клиентов

Эффективный подход к управлению знаниями также приносит пользу вашим клиентам — двумя ключевыми способами.

Во-первых, управление знаниями, ориентированными на клиентов, включает создание и доставку контента для целей самообслуживания.

Это позволяет им ориентироваться в использовании ваших продуктов или услуг (со всеми проблемами, с которыми они могут столкнуться в процессе), не обращаясь за помощью к вашей команде.

(Как мы уже говорили ранее, предоставление такого самостоятельного опыта является ключом к повышению удовлетворенности клиентов.)

Кроме того, поскольку KM предоставляет вашим внутренним службам обслуживания и поддержки доступ к обширному массиву знаний, они будут гораздо лучше подготовлены для обработки запросов клиентов по мере их поступления.

Излишне говорить, что чем меньше трений будут испытывать ваши клиенты во время этих встреч, тем они будут счастливее.

Также стоит отметить, что эти два преимущества на самом деле в некотором смысле идут рука об руку:

Поскольку ваши клиенты могут решать небольшие проблемы самостоятельно, ваша команда, скорее всего, получит меньше обращений в службу поддержки по указанным проблемам.

В свою очередь, у них будет больше времени и энергии, чтобы вкладывать их в решение более серьезных проблем, которые требуют более практического подхода с их стороны.

В любом случае именно ваши клиенты в конечном итоге выиграют от ваших усилий, связанных с УЗ.

5. Непрерывный рост, основанный на знаниях

Взгляните на следующие графики из отчета TSIA, о котором мы упоминали ранее:

Видите какие-нибудь общие темы?

По сути, чем больше ориентирована на знания ваша организация, тем больше внимания будет уделяться росту вашей команды.

Команды, занимающиеся УЗ, не только используют свои коллективные знания различными способами, но и постоянно стремятся улучшить свои знания.

Поскольку они, по сути, всегда изучают что-то новое и выясняют, как применить это к своим обязанностям, ваша команда, ориентированная на УЗ, со временем будет только расти.

Четыре ключевых принципа эффективной стратегии управления знаниями

Надлежащее управление знаниями основывается на четырех основополагающих принципах.

Следуя этим принципам управления знаниями, вашей команде станет намного легче достичь целей, которые вы поставили перед своими инициативами по управлению знаниями.

Давайте посмотрим, что это за четыре принципа и что они влекут за собой.

1. Преднамеренность

Управление знаниями — это систематический процесс, который необходимо укоренить в вашей организационной культуре.

Это не то, что нужно делать, когда это удобно или когда вам напоминают о том, насколько это важно. Чтобы ваша инициатива по управлению знаниями была успешной, к ней нужно подходить намеренно.

Это означает разработку связанных с УЗ процессов, процедур и протоколов, которым должна следовать ваша команда.

Это означает включение процессов, связанных с УЗ, в обязанности ваших сотрудников.

И это означает, что усилия ваших сотрудников (и организации), связанные с УЗ, связаны с их общей оценкой эффективности стандартизованным образом.

Если вы еще не совсем подошли к этому моменту, не волнуйтесь; даже самые успешные организации борются с умыслом:


Тем не менее, в интересах того, чтобы ваши инициативы, связанные с УЗ, направлялись на ваш истинный север, ваши усилия должны быть преднамеренными с самого начала.

(Примечание. Подробнее о том, как создать всеобъемлющую и целенаправленную стратегию управления знаниями, мы поговорим в следующем разделе.)

2. Доступность

Вся суть управления знаниями состоит в том, чтобы гарантировать, что все соответствующие знания доступны для всех заинтересованных сторон наиболее удобным и / или эффективным способом.

Как мы обсуждали в нашей статье о программном обеспечении для управления знаниями, знания могут быть представлены в различных форматах и ​​на разных платформах.

Внутри этих различных «типов» контента соответствующие знания должны быть представлены таким образом, который наиболее эффективно позволяет пользователю потреблять упомянутые знания.

Хотя создание надежной текстовой библиотеки знаний — хорошее начало, создание мультимедийного контента может вывести вашу организацию вперед в этом отношении среди конкурентов:


Кроме того, вам необходимо убедиться, что ваши знания доступны пользователю независимо от того, какое устройство он использует. Опять же, именно здесь многие организации терпят неудачу:


В этом есть смысл:

Если ваши знания недоступны людям, которые в них больше всего нуждаются, они бесполезны.

Упростите для пользователей доступ к вашей обширной коллекции знаний на их условиях, и вы упростите им достижение своих целей.

3. Сотрудничество и сплоченность

Ранее мы говорили о том, как внедрение управления знаниями в вашей организации может помочь поддерживать и улучшать согласованность во всей вашей организации.

Но:

Это выравнивание должно быть хотя бы в некоторой степени на месте, прежде чем вы попытаетесь начать свои инициативы, связанные с УЗ.

Это восходит к преднамеренности: если не все члены вашей организации согласны с новой инициативой, нет никаких шансов, что она будет настолько эффективной, насколько это возможно.

При всем этом важно, чтобы каждый из членов вашей команды:

  • Регулярно способствует накоплению коллективных знаний вашей организации
  • Знает, как использовать эти коллективные знания для улучшения своих способностей к работе.


Здесь цель состоит в том, чтобы со временем сделать сотрудничество, связанное с УЗ, органической частью процессов вашей команды, а не что-то, что делается изолированно, когда это необходимо.

Содействуя этой сплоченности с самого начала вашей новой инициативы, вы позволите своей команде со временем стать еще более сплоченной.

Один из способов привлечь людей — это выявить людей, которые заинтересованы в использовании управления знаниями, и дать им возможность создать Практическое сообщество по управлению знаниями (CoP).

Сообщества практиков состоят из людей, которые стремятся взаимодействовать с другими в стремлении получить знания, касающиеся общей практики (в данном случае практики управления знаниями).

4. Итеративная прогрессивность

Последний всеобъемлющий принцип управления знаниями, который мы обсудим, — это идея постоянного улучшения.

Проще говоря:

Управление знаниями — это непрерывный процесс, который никогда не следует считать «завершенным».

Вашей команде всегда будет чему поучиться. Ваша организация всегда будет сталкиваться с новым опытом — как хорошим, так и плохим. Ваша аудитория, конкуренция и отрасль всегда будут каким-то образом развиваться.

Каждая новая информация, которая просачивается через вашу организацию, дает возможность для роста.

Управление знаниями — это обеспечение того, чтобы ваша команда в полной мере использовала эти возможности не только по мере их появления, но и по мере того, как они активно работают над их открытием.

Как создать успешную структуру управления знаниями

Помня о вышеупомянутых принципах УЗ, давайте теперь разберем все, что входит в создание эффективной стратегии управления знаниями.

Шаг № 1: Определите свой фокус

Этот первый шаг довольно прост, и его можно выполнить, ответив на один вопрос:

Для кого вы создаете свои знания?

Возможно, вы хотите создать исчерпывающую базу данных знаний, которую могли бы использовать ваши внутренние команды при выполнении своих обязанностей.

Или вы можете создать систему управления знаниями, ориентированную на клиентов, которая позволит вашей аудитории быстро находить информацию, необходимую для достижения своих целей.

(Или вы можете стремиться достичь обеих этих целей одновременно.)

Более того, вы также хотите в первую очередь определить причину, по которой вам следует предпринять такую ​​интенсивную инициативу.

Пришло время остановиться на деталях. Хотя мы определили более общие преимущества, которые можно извлечь из правильного управления знаниями, вы захотите иметь четко определенные цели для использования УЗ, привязанные к детализированным KPI, чтобы оценивать ваши усилия с течением времени.

Хотя УЗ — это непрерывный процесс, у которого нет «конечной» цели, вам определенно нужно установить контрольные точки, к которым нужно стремиться на этом пути.В свою очередь, вы будете в гораздо лучшем положении, чтобы постоянно улучшать свои инициативы по УЗ.

Шаг № 2: Определите вовлеченные стороны и их роли

Мы обсуждали идею о том, что каждый в вашей команде должен так или иначе вносить свой вклад в ваши инициативы по УЗ.

Здесь вы определяете, как именно каждый из членов вашей команды будет это делать.

Для каждой инициативы по управлению знаниями вам нужно назначить определенные роли конкретным лицам.Эти роли могут включать:

  • Менеджеры проектов , которые контролируют конкретную инициативу
  • Поисковики знаний , которые активно ищут необходимые данные и информацию
  • Коммуникаторы знаний , которые синтезируют эту информацию в полезные знания
  • Создатели знаний , которые документируют собранные знания таким образом, чтобы обеспечить максимальную доступность


Эти роли не должны быть высечены на камне, особенно если у вас еще нет возможности нанять специальную команду УЗ.

Скорее, эти роли должны меняться с каждой инициативой, которую вы преследуете, поскольку каждая из них может включать в себя разные отделы и членов команды в разной степени.

Опять же, цель состоит в том, чтобы различными способами вовлечь каждого члена вашей команды в ваши усилия по УЗ. Чем более гибкими и гибкими будут ваши роли, тем больше у вас шансов достичь этих целей.

Шаг № 3: Определите инструменты и технологии, которые будут использоваться

Появление современных технологий полностью изменило концепцию управления знаниями.

Тем не менее, вы определенно хотите в полной мере воспользоваться инструментами и технологиями, которые могут обеспечить успех вашим инициативам, связанным с УЗ.

Прежде всего, вам необходимо иметь наготове всеобъемлющую систему управления знаниями или базу знаний. База знаний с возможностью поиска — это основа ваших процессов управления знаниями.

В вашей базе знаний (KB) можно найти все знания вашей организации.

Как мы уже упоминали, базы знаний можно создавать для различных целей.

Например, гигант промышленной автоматизации Yokogawa разработал базу знаний для внутреннего использования более чем 10 000 сотрудников.

Это позволило сотрудникам собирать и обмениваться «племенными знаниями» в рамках всей организации, что привело к повышению производительности и эффективности во всех сферах.

Организации также могут использовать базы знаний для предоставления своим клиентам вариантов самообслуживания и автоматической поддержки. RMS Cloud сделала именно это — и исключила до 75% запросов на поддержку в процессе.

По сегодняшним стандартам базы знаний должны позволять:

  • Возможность навигации с помощью функции поиска и категоризации контента
  • Внутреннее общение и сотрудничество
  • Аналитика и оптимизация (т. Е. Извлеченные уроки)


После того, как вы определились с программным обеспечением базы знаний, которое лучше всего соответствует вашим потребностям, вы также захотите изучить возможность использования дополнительных инструментов.

Например, вы можете рассмотреть возможность использования отдельных инструментов для:

  • Управление проектами
  • Связь, ориентированная на проекты
  • Создание контента и совместная работа


Интегрируя эти инструменты с программным обеспечением KB, вы быстро сможете оптимизировать свои усилия по управлению знаниями.

Процесс управления знаниями

После того, как вы настроили свою структуру управления знаниями, вы можете эффективно позволить своей команде создавать знания, которые легко хранить, организовывать и распространять.

Сам по себе этот процесс заслуживает внимательного изучения.

На данный момент основное внимание уделяется сбору необходимых данных для анализа в более позднее время. По этой причине лучше указать более широкий подход к сбору указанных данных.

Теперь вы возьмете собранные данные и подготовите их упорядоченным образом.

То, как вы это сделаете, будет зависеть от ваших общих целей. Например, вам может потребоваться:


По сути, цель состоит в том, чтобы организовать собранные вами данные таким образом, чтобы их значение было кристально ясным.

До сих пор данные существовали в вакууме, без контекста.

(Это позволит вам извлечь еще больше знаний из данных на более позднем этапе.)

На этом этапе вам все еще нужно быть объективным в оценке: обобщая свои выводы, делайте это в самом буквальном смысле. возможный.

После того, как вы задокументировали свои выводы в понятной и удобоваримой форме, вы можете начать копать немного глубже.

Теперь вы начнете думать о том, что говорит вам информация, и почему ее стоит слушать.


Как вы могли заметить, ваша ранее изолированная информация становится все более и более контекстуализированной на протяжении всего этого процесса.

Ранее мы упоминали, что управление знаниями — это их использование.

В чем суть этого шага.

Синтез информации в знания требует, чтобы вы действительно усвоили смысл ваших «бумажных» данных, чтобы ваша организация или аудитория могли использовать их конструктивным образом.

Если у вас есть четкое представление о том, что вам нужно сделать, следующим шагом будет просто сделать это.

Конечно, вам может потребоваться радикально изменить свои процессы на основе полученной информации. Опять же, вам может потребоваться всего лишь несколько незначительных настроек здесь и там.

В любом случае, именно поэтому вы собираете эти знания в первую очередь именно благодаря тому, что вы применяете свои знания на практике.Без этого шага все ваши усилия до этого момента будут напрасными.

Одна из лучших вещей в знаниях — это то, что они вечны.

Если знание существует, оно всегда будет существовать.

Больше, чем просто сохранение ваших знаний, вы также хотите убедиться, что уполномоченные заинтересованные стороны могут обновлять или иным образом редактировать указанные знания по мере необходимости.

Мир вокруг вашей организации постоянно развивается, как и ваше понимание этого мира.Как мы уже говорили, ваши усилия по управлению знаниями никогда не будут полностью завершены; чем дольше существует ваша организация, тем больше знаний она накопит.

По этой причине это не столько «последний» шаг, сколько призыв «промыть и повторить» процесс сбора знаний до бесконечности.

Постоянно пополняя и совершенствуя знания своей организации, вы легко сможете направить свою компанию в правильном направлении, оставляя менее осведомленных конкурентов в пыли.

Система управления знаниями (KMS) — это сеть онлайн-каналов и платформ, через которые информация документируется, хранится и передается как внутри компании, так и заказчику.

Несмотря на то, что существует множество вариантов программного обеспечения, которые можно использовать, важно сосредоточиться на инструментах, которые обеспечивают эффективные механизмы для взаимодействия и сотрудничества внутри вашей организации, чтобы улучшить совместное использование и передачу знаний.

Программное обеспечение базы знаний Helpjuice идеально подходит как для внутреннего, так и для внешнего управления знаниями .

Наше программное обеспечение базы знаний, которое включает в себя систему управления контентом для написания и редактирования статей базы знаний, полностью настраивается, имеет поиск, похожий на Google, и глубокую аналитику.

Эти функции упрощают обмен, управление и передачу знаний для конечных пользователей, а также для авторов содержимого вашей базы знаний.

4 примера управления знаниями, которые вы должны знать

Знания — это дар, полученный в результате опыта и образования.Вокруг нас течет бесконечное количество знаний. Невозможно сохранить все эти знания в нашем мозгу. Должен быть способ управлять этими знаниями, и именно так возникла концепция управления знаниями . Это стало необходимой дисциплиной для каждой организации. Изучите и усвойте примеры управления знаниями и центральную идею системы управления знаниями в этой статье.

Что такое система управления знаниями и управления знаниями?

Знания — важнейший ресурс для компании.Он создается, распространяется и используется во всей организации. Он направлен на организацию соответствующего опыта, когда и где это необходимо. Этот процесс организации знаний компании для достижения целей наилучшим образом — это управление знаниями. KM (управление знаниями) и KMS (система управления знаниями) — это связанные термины, но они значительно отличаются друг от друга. Обе концепции имеют большое значение для организации.

УЗ — это междисциплинарный подход и формальный метод определения объема знаний, которыми обладает компания, который может стать большим преимуществом для сотрудников и заинтересованных сторон.Это гарантирует, что информация будет легко доступна тем, кто в ней нуждается. С другой стороны, KMS — это система управления знаниями в организации для создания, сбора, хранения и распространения информации. Проще говоря, KMS — это технологии, поддерживающие KM в организации.

Какова цель управления знаниями?

Основная цель управления знаниями — повысить ценность организации на трех различных уровнях:

Улучшение работы бизнеса

Управление знаниями фокусируется на улучшении существующего бизнеса.Он пытается собрать информацию и определяет, что вы можете сделать в организации лучше. Например, снижение затрат.

Разработка продуктов и услуг

Организации пытаются знать, что они могут сделать больше для увеличения доходов в бизнесе при меньших затратах и ​​меньшем времени.

Эффективность и действенность

Управление знаниями может повысить эффективность организации.Это приводит к достижению заранее поставленных целей. Учиться на собственном опыте — это быстрый способ повысить эффективность. На выполнение задачи на основе опыта будет затрачено меньше времени и усилий. Более того, вы будете делать меньше ошибок при достижении этих целей.

Обеспечьте четкое понимание

Одна из важнейших целей KM — обеспечить передачу четкой и одинаковой информации среди сотрудников.Они должны знать свои задачи и обязанности. Главная цель KM — способствовать инновациям, развивая непрерывный поток точных знаний.

Наличие

Практика управления знаниями в организации означает создание среды, в которой знания свободно передаются между членами и сотрудниками. Любая информация должна быть доступна точно в любое время, в любом месте и кому бы то ни было.

Инновации

Инновации — одна из главных составляющих успешного бизнеса.Управление знаниями способствует развитию инновационной культуры в организационной среде.

Примеры управления знаниями

1. Управление знаниями интеллектуальных карт

УЗ — это концепция, которую каждый должен научиться надлежащим образом внедрять в организации. Первый пример управления знаниями относится к интеллект-карте УЗ, которая может помочь в изучении его компонентов и основ. Для вашего удобства мы кратко проработали каждую часть.Он показывает, как компоненты связаны друг с другом. Кроме того, это даст вам представление об инженерии знаний. УЗ и инженерия знаний — взаимозаменяемые термины.

Источник изображения : researchgate.net

2. Пример системы управления знаниями

Пример системы управления знаниями может быть лучшим способом понимания УЗ. Предположим, компания работает над выводом на рынок нового продукта.Он должен провести маркетинговые исследования, чтобы понять потребности рынка. Он также выполняет анализ соперников. Все эти данные будут добавлены в базу данных, содержащую некоторые данные о потенциале продаж и выясняющие активы и шаги для достижения целевых продаж и удовлетворения клиентов. Таким образом, файл исследования является подходящим примером, который поможет вам понять KMS. Как вы можете видеть здесь, это обширная концепция.

Источник изображения : pinterest.com

3.Пример управления знаниями в организациях

Для некоммерческой организации создание стратегии достижения цели кампании зависит от конкретного планирования. НПО могут внедрить интеллектуальную карту для управления знаниями и составить хорошо составленный план достижения своих целей. Как и в приведенном здесь примере управления знаниями, реализация стратегии цифровой кампании потребует надлежащего планирования таргетинга на цифровые каналы, целевые страницы и последующие призывы к действию. Это будут некоторые области, в которых цифровая кампания будет успешной.Интеллектуальные карты облегчат процесс планирования, потому что то, что ваша НПО должна делать, уже отражено в них. Этот пример показывает, как организация может эффективно применять интеллект-карты для своей выгоды.

Источник изображения : mindmeister.com

4. Жизненный цикл управления знаниями

Жизненный цикл управления знаниями — это метод преобразования информации в знания в организации.Он описывает способ сбора, обработки и распространения знаний. Он состоит из следующих этапов:

  • Выявление существующих знаний
  • Планирование того, какие знания требуются сотрудникам или другим участникам
  • Приобретение и развитие знаний
  • Распространение опыта там, где это необходимо
  • Развитие оптимального использования знаний
  • Контроль и поддержание качества знаний
  • Распоряжение опытом, когда он больше не нужен организации

Как вы можете видеть на рисунке ниже, эти шаги разбиты на концепции и подробно описаны.

Источник изображения : smartsheet.com

MindMaster — это самый быстрорастущий многоцелевой онлайн-инструмент для составления карты разума, разработанный для творцов и талантливых учеников для создания изобретательной карты разума. Инструмент поддерживает несколько платформ. Пользователи ПК и мобильных устройств могут загрузить программу MindMaster.

Однако пользователи также могут создавать интеллектуальные карты в Интернете.Выбирайте лучшую архитектуру, темы, стили, стройте красочные ветви и многое другое. Этот полнофункциональный онлайн-инструмент помогает детально составить интеллект-карту. Каждая функция этого инструмента классная. Пользовательский интерфейс также впечатляет и прост для понимания. Почти все в этом приложении примечательно. Это подходящая платформа для создания интеллект-карты за несколько минут с использованием простых в использовании функций MindMaster.

Характеристики

  • Довольно доступный план членства
  • Позвольте пользователям выражать их творчески
  • В нем 33 темы, 12 структур с различным дизайном и более 700 картинок.
  • Пользователи могут настраивать свою интеллект-карту в любое время, когда захотят.
  • Идеально подходит для составителей презентаций, быстро обучающихся, преподавателей и людей с творческим складом ума.

Преимущества

  • Множество инструментов для построения карты разума по вашему выбору
  • Доступно в нескольких версиях
  • Поддержка сообщества

Проблемы управления знаниями

Предприятиям приходится сталкиваться с множеством проблем, когда они пытаются внедрить управление знаниями.Мы говорим о следующих проблемах:

Культура гибкости и сотрудничества

Организации сталкиваются с этим как с одной из самых распространенных проблем, но некоторые из них являются экспертами в ее решении. Им уже приходится преодолевать трудности при разработке и реализации новой политики. В человеческой природе они сопротивляются переменам. Они не умеют приспосабливаться и не учатся у других. Сотрудники не прилагают усилий для совместной работы, что является самой большой проблемой для облегчения совместной работы в командах.Их нужно побуждать выйти из зоны комфорта и принять изменения на рабочем месте.

Безопасность

Безопасность — это вызов, но необходимая вещь для любого бизнеса. Каждая компания старается обеспечить способ передачи информации нужным людям без утечки данных.

Измерение знаний

Измерить знания в организации довольно сложно, потому что нет доступных стандартов измерения.В случае неявного знания его сложнее измерить. Эксперты предлагают стремиться к цели знания, а не к усилиям или результатам. Вы не можете количественно оценить знания, и поэтому совет эксперта должен иметь смысл.

Признание эксперта

Поиск кого-то в компании, обладающего опытом в определенных знаниях, можно использовать для базового уровня понимания того, что вы хотите создать. Это сложный процесс и, возможно, деликатный для некоторых сотрудников, поскольку они будут чувствовать себя конкурентоспособными в отношении своих навыков.

Хранение и управление документами

Некоторым знаниям нельзя придать форму документа, но они все же должны быть организованы. Кроме того, любой компании непросто управлять документами. Поможет надежная система управления документацией.

Постоянное улучшение

Системы управления знаниями требуют постоянного улучшения с течением времени.Выберите подходящие ресурсы для оптимального и постоянного выполнения процесса.

Выбор места для установки KM

Выбор подходящего отдела для размещения инструмента управления знаниями также является неотъемлемой частью успеха организации.

Таким образом, если вы хотите распространить УЗ по всей организации, определите, где должна быть стратегия УЗ или кому она будет принадлежать.В основном эта ответственность лежит на отделе кадров или ИТ. Они должны заботиться о примерах эффективных систем управления знаниями, а также поддерживать команду по обмену знаниями и организационному обучению.

5 основных причин, почему необходимо управление знаниями — BroadVision

«Управление знаниями» — это концепция, возникшая в 1990-х годах, когда ученые (в первую очередь Нонака, Такеучи и Давенпорт) разработали идею этой новой дисциплины. Одна из ключевых задач управления знаниями — использовать практики и технологии компании для усиления корпоративных знаний.

Традиционные системы управления знаниями ориентированы на способность фиксировать знания в централизованных системах и делать их доступными позднее. Однако этот первый шаг не имел такого большого успеха, что в начале нового тысячелетия управление знаниями казалось оставленным умирать.

Но появление Enterprise 2.0 (2006 г.) дало новую жизнь управлению знаниями благодаря смещению акцента с самих «знаний» на людей, которые владеют, делятся и используют их. В некотором смысле новые практики и технологии, внедренные в рамках корпоративного социального сотрудничества, исказили представление о том, как использовать знания сотрудников с помощью новой модели создания, обмена и использования знаний.Этот «сетевой» эффект позволил нам объединить людей с целью обмена знаниями, что сделало эти знания более доступными.

Таким образом, открылась новая эра для управления знаниями благодаря движениям «обмен знаниями» и «сотрудничество».

Как отметил Эмануэле Квинтарелли в своем сообщении:

«Участвуя в совместной экосистеме знаний, организации с помощью одного жеста впервые могут ускорить не только свои навыки обучения, но также свою эффективность, инновации и ловкость.

Но давайте перейдем к делу. По каким причинам необходимо управление знаниями?

Ниже я перечисляю 5 наиболее важных причин, по которым я считаю, что управление знаниями необходимо в организации:

  1. Ускорение доступа к информации и знаниям

В своей знаменитой цитате Лью Платт, бывший генеральный директор Hewlett-Packard , однажды сказал: «Если бы HP знала то, что знает HP, мы были бы в три раза более продуктивными».

Другими словами, управление знаниями упрощает поиск информации или людей, которые хранят нужную информацию.Это повышает эффективность и продуктивность и позволяет вам работать лучше, уменьшая тенденцию «изобретать колесо».

  1. Улучшение процессов принятия решений

Сотрудники могут улучшить качество и скорость принятия решений, получая доступ к знаниям всей организации, когда они им нужны. При принятии решений инструменты совместной работы на предприятии облегчают доступ к мнениям и опыту разных людей, что может внести дополнительный вклад в сделанный выбор.

  1. Содействовать инновациям и культурным изменениям

Обеспечивать и поощрять обмен идеями, сотрудничество и доступ к последней информации. Управление знаниями позволяет людям стимулировать инновации и культурные изменения, необходимые для развития организации и удовлетворения меняющихся потребностей бизнеса.

  1. Повысьте эффективность операционных подразделений и бизнес-процессов организации

Благодаря более быстрому доступу к информации и ресурсам в масштабах всей организации интеллектуальные работники могут действовать быстро.Исследование, проведенное McKinsey & Co. в ноябре 2011 года, в ходе которого были опрошены более 4200 руководителей по всему миру, показало, что использование технологий социального сотрудничества улучшило бизнес-процессы и производительность организации в целом.

  1. Повысьте удовлетворенность клиентов

Обмен знаниями и совместное сотрудничество помогают повысить ценность, предлагаемую клиентам. Организация может дать более быстрые ответы или сократить время, необходимое для улучшения продукта или услуги.

Согласно исследованию Gartner (2014 г., «Управление знаниями преобразует обслуживание клиентов CRM, за платным доступом»), улучшение доступа сотрудника или клиента к контекстным знаниям сокращает время, необходимое поставщику для предоставления ответа, на 20-80%. процентов, повышая удовлетворенность клиентов. Кроме того, организация может снизить затраты на поддержку клиентов на 25 и более процентов, используя соответствующие действия по управлению знаниями.

Конечно, в этом контексте технологии играют очень важную роль: их нельзя воспринимать просто как вспомогательный инструмент, а как движущую силу для новых совместных практик и обмена знаниями.Современные решения для делового общения и совместной работы иногда ограничиваются включением последних модных функций, часто следуя тенденциям, исходящим из потребительского мира.

Фактически, вслед за тенденцией корпоративных социальных сетей, в настоящее время мы являемся свидетелями появления «корпоративного чата» вслед за успехом потребительских приложений, таких как WeChat и WhatsApp. Организации, рассматривающие возможность внедрения новых средств коммуникации и совместной работы, также должны определить свою продуктовую стратегию в отношении управления знаниями.Поскольку сегодняшние разговоры — это завтрашние корпоративные знания, если инструмент не сможет фиксировать и архивировать эти сообщения в том виде, в каком они происходят, корпоративные знания будут потеряны навсегда.

Латинская пословица гласит: «Scientia Potentia est» — «Знание — сила». Но в равной степени верно и то, что обмен тем, что мы знаем, значительно увеличивает мощь наших организаций.

Что такое управление знаниями? Путеводитель по малому бизнесу.

«Единственная истинная мудрость — знать, что вы ничего не знаете.»
— Сократ

Хотя приведенная выше цитата может быть верной для самых глубоких вопросов жизни, она не особенно полезна при ведении бизнеса.

Помимо столов и компьютеров и, возможно, инвентаря, ценность бизнеса — это совокупная сумма знаний, которыми обладают люди, которые там работают.

В каждой организации, независимо от размера, информация создается, фиксируется, передается и изменяется. В конце концов эта информация становится товаром. Получение этой информации представляет собой материальную выгоду.Информация становится интеллектуальным капиталом. И этот капитал может полностью раскрыть свой потенциал только тогда, когда он будет доступен для следующей задачи, процесса, проекта или продукта, над которым вы работаете. Это требует записи и хранения информации согласованным образом с программным обеспечением для управления знаниями.

Что такое управление знаниями?

Управление знаниями — это набор процессов, которые регулируют создание, распространение и использование человеческого интеллекта. Перед лицом перегрузки коммуникаций и данных это важно для принятия решений, построения вашего бизнеса и культивирования сильной корпоративной культуры.

Знание само по себе не имеет ценности. Его не существует в пустоте. Это как вопрос о том, что «дерево падает в лесу». Неважно, упал он или нет, потому что никто не знает ответа. Информация становится ценной, когда ее передают, и тем не менее исследования показывают, что коммуникация остается серьезной проблемой для большинства организаций. Какие исследования?

Согласно исследованию SIS International Research, 70% малых и средних предприятий считают неэффективное общение своей основной проблемой.Компания со 100 сотрудниками тратит в среднем 17 часов в неделю на разъяснения вопросов. Это соответствует приблизительной стоимости в 530 000 долларов в год. В другом исследовании, проведенном Fierce, Inc., было обнаружено, что 86% сотрудников и руководителей ссылаются на отсутствие сотрудничества или неэффективное общение из-за сбоев на рабочем месте. Компании теряют десятки миллиардов долларов в год из-за того, что не делятся знаниями.

Вот как вы можете использовать управление знаниями в своем бизнесе.

Первое, что нужно рассмотреть, — это то, как знания проходят через вашу организацию.Независимо от размера или сектора, знания текут по существующим путям. Эти пути должны быть отслежены, чтобы идентифицировать точки источников информации, критические функции, которые приводят к созданию знаний, и рискованные узкие места, которые препятствуют потоку информации к точке использования. Вам необходимо создать карту или поручить создание карты менеджеру знаний. Это дает план для внесения изменений и улучшений.

Например, если в Wiki хранится кладезь информации, которую никто не посещает, то пора изучить способы сделать ее более доступной.Возможно, эта информация перенесена в другое место. Возможно, Wiki недостаточно широко рекламируется. Возможно, процесс входа в систему трудоемок и требуется более оптимизированная точка доступа. В любом случае эффективное управление знаниями начинается с точного и детального понимания того, как информация различных типов передается в рамках вашего бизнеса.

Используя эти пути социального взаимодействия, предприятие может сосредоточиться на создании, хранении, обновлении и распределении знаний или интеллектуального капитала не только на работе, но и на рынке.

Управление знаниями отличается от компании к компании.

Ни один малый бизнес или организация не похожи друг на друга и, следовательно, не имеют одинаковых потребностей в управлении знаниями. Даже двум отдельным организациям, работающим в одном домене, могут потребоваться отдельные системы управления знаниями (KMS). Почему? Потому что каждая организация работает с определенным набором факторов окружающей среды, которые приводят к уникальным источникам информации и способам сбора этой информации, а также к различным предпочтениям в методах ее распространения.

Например, у небольшой пищевой компании могут быть торговые представители, которые постоянно находятся в разъездах, продают продукты и обслуживают региональные магазины. В связи с тем, что так много людей работают вне офиса и в дороге, возможность постоянного и беспрепятственного общения становится важной. Представители должны получать доступ к важной информации с мест, будь то маркетинговые материалы или обновленная информация о заказе, и держать своих менеджеров в курсе того, что происходит. Менеджеры должны знать, что происходит, чтобы они могли оказывать поддержку и сообщать данные о продажах по цепочке.Для распределенной организации сплоченная коммуникация необходима для поддержания корпоративной культуры и стимулирования вовлеченности.

Или возьмем случай с некоммерческой организацией, которая полагается на силу своего сообщества сторонников, чтобы выжить. Способность организации общаться между директорами и членами, привлекать новых членов, активировать существующих и организовываться вокруг проблем является ключевой. Возможно, организация работает над тем, чтобы стимулировать обсуждение запугивания в школах или побудить своих членов написать своим представителям в Конгрессе о законопроекте об охране окружающей среды.Этим организациям нужны инструменты, которые вдохновляют их членов делиться новостями и информацией, самоорганизовываться и сотрудничать в проектах.

Независимо от того, являетесь ли вы малым бизнесом или некоммерческой организацией, вся эта информация превращается в бесполезный хаос, если она не организована. Вот где в игру вступают системы управления знаниями. Идеальное программное обеспечение для управления знаниями — это программное обеспечение, которое предоставляет множество инструментов на выбор и позволяет легко настраивать его в соответствии с потребностями конкретных процессов организации.Наконец, необходимо добавить простые, но эффективные модули модерации контента и разрешений.

Управление знаниями становится все более важным для малых предприятий, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Несмотря на то, что управление знаниями уже давно является признанной областью, его звезда растет. Даже PMI, ведущая мировая профессиональная ассоциация по управлению проектами, рассматривает вопрос о включении управления знаниями в качестве десятой области знаний в существующую совокупность практик управления проектами.Эти методы набирают обороты, поскольку все больше и больше компаний осознают драматическое влияние, которое хорошее управление знаниями может оказать на их бизнес. Кроме того, растет число распределенных сотрудников, а это означает, что больше организаций, чем когда-либо, нуждаются в том, чтобы их команды могли работать и сотрудничать из разных географических точек.

Процессы, проекты и продукты постоянно развиваются, становясь все лучше и лучше, потому что застой в современном мире означает быстро устаревать.Прогресс не остановить. Прогресс достигается за счет активного обмена идеями и совместной среды, которая стимулирует инновации. Таким образом, тенденция в управлении знаниями все больше склоняется к «управлению социальными знаниями», что означает, что знания распространяются не только внутри организации, но также среди ее клиентов и на рынке, таким образом определяя, что является актуальным или ценным. становится коллективным усилием.

В статье «Социальные сети против управления знаниями» в Harvard Business Review автор указывает, что знания должны течь свободно в организации, чтобы получать максимальную отдачу от людей вместе с «хорошими идеями, плавающими наверху» и развитием организации для длительный срок.Великие идеи появляются в социальных сетях, и управление знаниями — единственный способ сохранить информацию и использовать ее для поддержки этой эволюции.

Communifire для управления знаниями.

Communifire предоставляет настраиваемую, простую в использовании платформу на основе разрешений, которая может удовлетворить потребность любого малого бизнеса или организации в системе управления знаниями. Менеджеры знаний могут выбирать из форумов, вики, блогов, статей, общего доступа к файлам, видео, пространств (подсообществ) и фотографий в качестве инструментов для сбора и обмена знаниями.Они могут использовать такие функции, как роли пользователей, модерация контента и рабочие процессы, для мониторинга качества контента. Кроме того, «Баллы» и «Значки» создают систему вознаграждения для сотрудников, активно участвующих в создании знаний и управлении ими.

Имея корни в социальных сетях Web 2.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *