Вип клиенты – Правила и особенности работы с VIP клиентами

Содержание

клиент — это… Что такое VIP-клиент?

  • VIP — У этого термина существуют и другие значения, см. VIP (значения). Very Important Person[1] или VIP (в переводе с английского  «очень важная персона», «начальство»[2], «высокопоставленное лицо»[2], «большая шишка»[3])  человек, имеющий… …   Википедия

  • VIP — (сокр. от англ. very important person очень важная персона) клиент, которому необходим особый сервис …   Лексикон туриста

  • ВИП-клиент — м.; = VIP клиент Постоянный клиент, работа с которым выгодна для фирмы, организации и т.п. Толковый словарь Ефремовой. Т. Ф. Ефремова. 2000 …   Современный толковый словарь русского языка Ефремовой

  • Private banking — (РВ) комплекс финансовых и нефинансовых услуг, который предлагается банками VIP клиентам и включает в себя индивидуальную систему обслуживания. Выделен в банках в отдельное направление бизнеса. Российский рынок private banking сформировался не… …   Банковская энциклопедия

  • Сбербанк России — (Sberbank of Russia) Сбербанк России, история банка, деятельность банка Сбербанк России, история банка, деятельность банка, руководство банка Содержание Содержание Сберба́нк Росси́и Собственники и руководство Деятельность… …   Энциклопедия инвестора

  • Boeing 747-8 — В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете …   Википедия

  • Список эпизодов телесериала «Мёртвые, как я» (Сезон 2) — Мёртвые, как я. Сезон 2 Страна   …   Википедия

  • Мёртвые, как я (Сезон 2) — Мёртвые, как я. Сезон 2 Обложка DVD издания 2 ого сезона. Страна …   Википедия

  • Банк — (Bank) Банк это финансово кредитное учреждение, производящее операции с деньгами, ценными бумагами и драгоценными металлами Структура, деятельность и денежно кредитной политика банковской системы, сущность, функции и виды банков, активные и… …   Энциклопедия инвестора

  • Банкинг — (Banking) Содержание Содержание Интернет банкинг Безопасность интернет банкинга SMS банкинг Арт банкинг Мобильный (Дистанционное банковское обслуживание) Виды дистанционного банковского обслуживания (ДБО) Финансовое регулирование Интернет банкинг …   Энциклопедия инвестора

  • dic.academic.ru

    Золотые правила работы с VIP-клиентами от Оксаны Савченко

    У турагентов, которые только начинают работу с VIP-клиентами или просто думают о том, часто возникают страхи и вопросы: как правильно позиционировать себя? Как определить ценовой предел? Чего на самом деле хочет обеспеченный путешественник?

    Мы поговорили с Оксаной Савченко, директором туристической компании «Пятница». Ее специализация – обслуживание VIP-клиентов в туризме. Оксана поделилась собственным опытом и ответила на все наши вопросы, которые помогут вам лучше понять психологию общения с этим типом туристов и узнать, как правильно построить работу с ними.

    Вы узнаете:

    • три золотых правила работы с VIP-клиентами
    • главные требования к турагенту, офису, общению
    • особенности продвижения услуг в VIP-сегменте

    Оксана, расскажите, с чего начинается работа с VIP-клиентом?

    Оксана: С себя в первую очередь… Ведь что такое работа с клиентом – это построение взаимоотношений. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, каковы его ожидания на Ваш счет.

    Во-первых, от Вас ожидают профессионализма. Знания лучших курортов, лучших отелей, лучших пляжей, ресторанов, магазинов и дискотек. Кроме того, нужно глубоко понимать психологию и потребности таких клиентов. Во-вторых – комфортного, приятного, ненавязчивого общения. И,  в-третьих, уважения и доверия.

     

    Как добиться доверия такого человека?

    Оксана: Искренностью и неподдельным уважением. Иногда бывает, что менеджер красиво улыбается, грамотно строит беседу, внимателен  к клиенту: предлагает напитки, хорошо знает свое дело, но при этом думает: «За такие деньги можно машину купить или полквартиры, а они столько тратят на одну поездку…» С такими мыслями доверительного общения никогда не построишь.  Ваши мысли, слова и действия должны совпадать. В этом случае никогда не возникнет проблемы с общением и доверием.

    Возможна и другая крайность – менеджер начинает лебезить перед клиентом, и это также путь в никуда.  Здесь важно найти баланс  и выстроить отношения таким образом, чтобы быть на ступеньку ниже, подчеркивая свое уважение, но при этом не занижать собственной значимости, чтобы человеку было комфортно с Вами общаться. Об этом нужно помнить всегда, поскольку, когда отношения завязались и начали развиваться, клиент может начать общаться с вами «как бы» с равным, переходить на ты, обсуждать какие-то личные моменты.

    Правило №1 – всегда держите дистанцию, оставайтесь на ступеньку ниже и обращайтесь к клиенту на «вы»: так Вы сохраните клиента на многие годы. 

     
    Правило №1 – всегда держите дистанцию, оставайтесь на ступеньку ниже и обращайтесь к клиенту на «вы»

    Кто для клиента турагент: эксперт, «обслуживающий персонал», друг?

    Оксана: Безусловно эксперт. Такой же, как личный врач, адвокат или бухгалтер. Если к Вам обратились, то уже считают экспертом, поэтому важно самого себя воспринимать именно таким образом, не занижая и не преувеличивая своей значимости, даже когда возникает такой соблазн.

    Вы говорили, что важно понимать психологию и потребности таких клиентов. Каков портрет VIP-клиента? В чем его отличие от обычного туриста?

    Оксана: Эти люди точно знают, чего хотят, они не торопятся, но ценят время и пунктуальность. Если вы пообещали позвонить завтра в указанное время – даже не думайте этого не сделать, такую ошибку вам простят только один раз. Это правило №2. В их лексиконе нет слов «нет», «не знаю», «невозможно», поэтому если вы все еще используете эти слова – рекомендую как можно быстрее от них отказаться – это поможет не только в работе, но и в жизни. Это правило №3. Такие люди ценят комфорт, а комфорт – не только уровень сервиса. Все дело в деталях, в мелочах.

    Как правило клиенты озвучивают свои пожелания, но даже если этого не произошло, всегда обращайте внимание на удобство стыковки, марку автомобиля на трансфере,  забудьте про стандартные номера, обращайте внимание на размер номера, на дополнительный сервис, который предлагает улучшенный номер и т.д. Это не «капризы» избалованных людей, это их образ жизни и то, что для них важно. Также всегда помните о предпочтениях клиентов – кто-то любит этаж повыше, а кому-то всегда нужны номера для курящих – это формирует доверие клиента к вам.

    Правило №2: Всегда будьте пунктуальны

    К чему нужно быть готовым при работе с VIP-клиентами?

    Оксана: Ко всему. Такие клиенты практически не ездят по стандартным программам, поэтому весь сервис турагент формирует самостоятельно: составляет маршрут, подбирает перелет, переезды между пунктами по маршруту, заказывает рестораны, яхты, вертолеты, гидов для шоппинга и экскурсий, достает билеты на футбол, выбирает пакеты СПА-услуг, покупает детские кроватки, заказывает лыжных инструкторов. При этом важно помнить правило №3, и тогда все получается. На мой взгляд, это самая интересная часть нашей работы.

     

    Что может помешать турагенту в профессиональном и психологическом понимании? Например, ценовой комплекс: как понять, что дорого для обеспеченного клиента, а что — нет

    Оксана: Не наша задача понимать, что для клиента дорого, что нет  – клиент сам скажет об этом. Безусловно, не прямо – просто попросит альтернативу.  К ценам нужно относиться просто  как к цифрам, как бухгалтер, не нужно воспринимать их эмоционально и  подсчитывать, сколько чего можно купить на эти деньги или пугаться количества нолей.

    Что же касается психологического аспекта, главная проблема – страх. Страх ошибиться, страх больших чисел, страх перед важной персоной. От страха нужно избавляться и лучший способ – сосредоточиться на выполнении конкретной задачи, оттачивании профессиональных навыков.

     

    Правило №3: откажитесь от слов «нет», «не знаю», «невозможно» – это поможет не только в работе, но и в жизни

    Каковы требования к виду офиса, внешнему виду агента, стилю общения?

    Оксана: Если  компания изначально ориентируется на уровень VIP-клиента, то офис должен соответствовать заявленному уровню: быть в престижном месте, с дорогой мебелью, чтобы клиент чувствовал себя  в привычной для себя обстановке. Если офис обслуживает различные категории клиентов, необходимо иметь отдельную комнату для встречи VIPов с соответствующей атмосферой и хорошими напитками. Когда отношения с клиентами уже налажены, уже есть опыт путешествий, известны вкусы и предпочтения клиентов, общение переходит в телефонный режим, необходимость встречи с клиентами в офисе или на территории клиента отпадает в принципе. 

    Каковы особенности продвижения бизнеса в данном сегменте? Пример: обычное агентство может использовать рекламу, соцсети, рассылки… 

    Оксана: Особенность продвижения в этом сегменте одна  – рекомендации и довольные клиенты.  Безусловно, существует имиджевая реклама – это формирование собственных каталогов путешествий, размещение рекламы и тематических статей в топовых бизнес-изданиях и популярных глянцах.  Директ-маркетинг также имеет место быть с подборкой соответствующей информации, но в 5 раз реже, чем рекомендуют в стандартных случаях.

    Существует ли проблема ухода в интернет туристов этой категории?

    Оксана: Да, безусловно, клиенты категории VIP также являются активными пользователями всех новейших  технологий,  но рассматривать это как проблему я бы не стала. Во всех категориях клиентов есть люди, которые не хотят вникать в сложности формирования путешествия либо банально не имеют на это времени, и есть любопытные, которые все проверяют и любят искать самостоятельно.  VIP-путешественники больше ценят время и качество, для остальных в приоритете бюджет в соответствии со своим пониманием качества. Кроме того,  у клиента значительно меньше возможностей сформировать оптимальный тур, чем у профессионала, поэтому на сегодняшний день большинство туристов использует обе опции – как самостоятельные путешествия, так и бронирование через агента. Полного ухода в онлайн не случится никогда, а если говорить об индивидуальных маршрутах, то профессиональный агент в 90% случаев сможет сэкономить деньги клиентов, используя ресурсы, недоступные прямому потребителю.

    P.S. В обслуживании VIP-клиентов главное – это профессионализм и выдержанность. Это касается и всех остальных категорий клиентов. Какие бы виды рекламы вы ни использовали, помните: отзывы и личные рекомендации – главный секрет успешной работы турагента. 

    vitiana.com

    Как соблазнить VIP-клиентов с помощью текста? — Студия Дениса Каплунова

    Представьте ситуацию…

    В магазин бытовой техники заходит респектабельный мужчина в дорогом костюме. В руках он держит кожаное портмоне ручной работы и ключи от автомобиля (легендарной марки Bentley, как минимум).

    Взгляд мужчины «останавливается» на витрине с мобильными телефонами.

    К нему сразу же устремляется продавец: «Я вижу, Вас интересуют мобильные телефоны. Вам несказанно повезло! Прямо сейчас у нас действует скидка на весь модельный ряд ____. Минус 30% от указанной на ценнике стоимости».

    А дальше следует настоящий поток увещеваний в стиле «это очень выгодное предложение, не упустите свой шанс»«только за 2 дня акции их почти уже раскупили» и «это проверенная и надёжная модель, она пользуется большой популярностью».

    В итоге зашедший мужчина корректно останавливает словесный «потоп» и уходит без покупки.

    Результат — дырка от бублика в кармане продавца.

    В этой статье мы «под микроскопом» рассмотрим потенциальных клиентов, которые могут себе позволить заплатить высокую цену за товар. В качестве бонуса — вы узнаете 9 советов, как сделать ваш текст более заманчивым для обеспеченных людей.

     

    Что пошло не так?

    Ограничители по времени и другие «зацепки» были, внимание и уникальное предложение — тоже. И клиент «при деньгах». Всё идеально складывалось.

    Но сделка не состоялась.

    Всё дело в том, что клиенты VIP-сегмента мыслят в другом направлении. У них особые ценности, приоритеты, желания и стремления. Это люди не совсем типичных взглядов и принципов.

    Отличаются и продающие тексты для такой аудитории.

    Все мы знаем, что текст — это менеджер по продажам, который работает без перерыва и выходных. И порой с VIP-клиентами он ведёт себя так же, как продавец из нашего магазина бытовой техники.

    Такой текст не продаёт (и никогда не продаст!).

     

     

    Портрет клиента, у которого всё есть 

    Давайте рассуждать…

    Нас интересует финансово-состоятельный деловой человек, который уже многого добился в жизни. В чём его отличительная черта? Почему он не такой, как все остальные? Что для него важно?

    Внимательно посмотрим на то, как он выглядит, проводит свой день и относится к самому себе.

    Если проанализировать внешний вид, привычки и образ жизни, то можно выделить несколько интересных закономерностей.

     

    Итак, VIP-клиент — он:

    • Благоразумный человек, знающий себе цену. Поэтому крайности в обращении здесь неуместны (исключены подобострастие, панибратство или высокомерие).
    • Уверен в себе, привык всегда достигать поставленных целей (забудьте о любых колебаниях и отрицаниях, например, «я сомневаюсь», «наверное», «нереально», «не знаю»).
    • Может лучше вас продать «снег эскимосу» (знает много классических приёмов и техник продаж — не нужно думать, что вы самый умный, «агитируя» такого клиента поторопиться, ведь до конца акции остался 1 день).
    • Всегда в тренде, в курсе всех инноваций (отпадает необходимость лишний раз детально описывать «новые направления в ____»«последние тенденции в мире моды»и т.п.).
    • Привык доверять только фактам и цифрам (нужно всегда быть готовым к тому, что изложенную вами информацию будут тщательно проверять на достоверность, и любое «скромное» утрирование может поставить крест на сделке).
    • Заботится о своём статусе и престиже (для него высокая цена является скорее плюсом, чем минусом — это престижно иметь дорогой автомобиль, брендовые часы, лучший мобильный телефон).
    • Не приемлет массовости (только эксклюзив, ручная работа, лимитированная коллекция).
    • Любит точные цифры (не нужно юлить при озвучивании условий сотрудничества или цены, например, «мы готовы пойти Вам навстречу и снизить стоимость, указанную в каталоге, на треть»).
    • Высоко ценит своё время (он скорее отправит вас к чёртовой бабушке, чем будет вежливо слушать или читать массу «пустой» и бесполезной для него информации).
    • Не любит фальшь, преувеличения и обман (если вы осмелились утверждать, что ваше коммерческое предложение будет интересно именно этому конкретному человеку, то так и должно быть).
    • Для него важно знать не «почему этого нельзя сделать», а «как это можно быстро осуществить».

     

    В тексте, который ориентирован на VIP-клиентов, используются отдельные стратегии, приёмы и правила поведения.

    Исключаются рекламные штампы и дешёвые манипуляции в стиле «успейте запрыгнуть в последний вагон нашего СУПЕР классного предложения» или «к мобильному телефону вы абсолютно БЕСПЛАТНО получаете силиконовый чехол, который поможет Вам сохранить аппарат как можно дольше».

    У некоторых из вас может сложиться следующая картинка:

    Солидные клиенты — это суровые «машины-роботы», которые понимают исключительно язык цифрЭмоции им не свойственны.

    Это не так, точнее — не совсем так.

    Здесь важно и нужно задействовать все аспекты восприятия. Но при этом точно знать, куда и как сильно «нажимать», чтобы добиться положительного отклика.

     

    9 советов по соблазнению VIP-клиентов

     

    1. Уважение и такт

    Правильный внутренний настрой текста. Не нужно лебезить перед категорией VIP-класса или проявлять признаки подобострастия («Если Вы находитесь на страницах нашего сайта, значит, Вы — настоящий ценитель всего прекрасного в мире, тонкий духовный эстет…»).

    Идеальный вариант — выстраивать отношения с читателем таким образом, чтобы быть на ступеньку ниже (проявлять уважение, и только на «Вы»), но не ущемлять собственной значимости.

    Сохраняйте эту дистанцию.

     

    2. Краткость вам в помощь

    Состоятельные клиенты редко торопятся в принятии решений, при этом они точно знают цену своего времени.

    Читать бесполезные и «водянистые» километры букв они не станут (например, увлекательный, с вашей точки зрения, рассказ об истории появления на свет компании).

    «Подсушивайте» и сокращайте свои тексты, убирайте всё лишнее. Не знаете, как это сделать? Тогда — вам лучше ещё раз прочитать статью Дениса Каплунова «10 способов сократить текст на 30%».

     

    3. Не нужно громких слов

    Убирайте пафос, громкие слова, кричащие заголовки (сюда же можно отнести и восклицательные знаки, яркие краски, креативное форматирование). Клиенты VIP-категории — это не клоуны (да и продающий текст — не арена цирка).

    Избавляйтесь от превосходных степеней («Красивейшие курточки для солидных мужчин!») и крикливых высказываний вроде «это самое лучшее на сегодняшний день предложение для Вашего бизнеса».

     

    4. Долой оправдания

    Не оправдывайтесь в своих попытках объяснить высокую стоимость товара («Все составляющие ____ мы закупаем в Люксембурге, поэтому курс доллара играет первостепенную роль в ценообразовании…»). Это вас ослабляет и делает предложение не выгодным, а дешёвым (надеемся, все понимают разницу).

    Покупатели VIP-сегмента — это люди, которые хотят и могут себе позволить заплатить высокую цену за определённые товары.

    Предоставьте им такую возможность.

     

     

    5. Уберите любые сомнения

    «Наверное, Вас заинтересует ____».

    «Быть может, Вам будет любопытно узнать о ____».

    «Возможно, этот сервис Вам пригодится для _____».

    Уверенность в себе и в том, что вы предлагаете — это основа успеха. Вы продаёте хороший продукт, который интересен читателю. И точка! Старайтесь избегать в тексте любых «формулировок-сомнений».

     

    6. Не запугивайте

    «Если Вы не воспользуетесь нашим предложением сегодня, то завтра — Вас ждут уже новые, более высокие цены на ____». Поверьте, клиентов VIP-сегмента трудно напугать, а вот спугнуть — легко.

    Агрессия, напор и запугивание — не самые лучшие друзья, особенно в вопросах продаж товаров ПРЕМИУМ-класса:

    Всё ещё сомневаетесь?

    Поторопитесь! Вполне вероятно, что уже завтра ____ приобретёт Ваш прямой конкурент по бизнесу.

    Вы готовы к такому повороту событий?

    Действуйте аккуратнее (и на позитиве).

     

    7. Добавьте исключительность

    Клиент должен чувствовать себя особенным (он не такой, как все, он — избранный). И товар должен быть ему под стать — эксклюзивный, раритетный, дорогой, лимитированный, hand made. Это важно!

    А потому…

    Не добавят убедительности вашему тексту такие высказывания, как «____ уже приобрели тысячи молодых людей по всей стране» или «наш ____  пользуется огромным спросом среди деловых людей».

    Избавляйтесь от массовости.

     

    8. Меньше дешёвых рекламных трюков

    «Став нашим постоянным клиентом, Вы получаете уникальную возможность принять участие в еженедельном розыгрыше ____».

    Как же! Успешный деловой человек очень расстроится, если не поучаствует в таком важном для него мероприятии. Он себе этого не простит (как не простит упущенную возможность получить «минус 25% на следующую покупку» или «скидочный купон на приобретение кухонного комбайна»).

    Использование таких рекламных штампов и дешёвых манипуляций — на грани фола.

    Весь текст должен быть дорогим.

     

    9. Акцент на качество

    Делайте акцент на качестве, а не на цене.

    Таких покупателей мало интересует низкая стоимость (бонусы, акции, скидки). Им нужно идеальное качество. И убедительные доказательства этого самого качества (цифры, сертификаты, фотографии).

    Вот над этим и работайте.

     

    Ещё несколько важных моментов

    Меньше пустого крика (ВНИМАНИЕ! ЭТО ВЫГОДНО! СУПЕР ПРЕДЛОЖЕНИЕ! ТОЛЬКО СЕГОДНЯ!). И больше внимания к деталям, которые действительно важны для этой категории клиентов.

    Удаляйте такие слова, как «бесплатно», «халява», «скидка», «акция», «бонус» (вычеркните на время из своего лексикона).

    И не вздумайте предлагать в тексте альтернативные товары по более приятной стоимости («А если Вас интересуют ____ «поскромнее», то можно…»).

    Помните об искренности и открытости. Это тоже не менее важно.

     

    И самое главное…

    Вы должны чётко понимать потребности  состоятельной аудитории и преподносить товар на языке именно её выгод.

    В этом и заключается харизма и внутренняя сила продающего текста для VIP-клиентов.

    Если хотите, чтобы они потратили своё время и деньги,
    тогда дайте им то, что важно
    для них (а не для вас).

     

    На этом всё.

    Удачного дня и хорошего настроения!

     

    Понравилось? Поделитесь с друзьями!

    kaplunoff.com

    клиент — это… Что такое VIP-клиент?

  • VIP-клиент — м.; = ВИП клиент Толковый словарь Ефремовой. Т. Ф. Ефремова. 2000 …   Современный толковый словарь русского языка Ефремовой

  • VIP — У этого термина существуют и другие значения, см. VIP (значения). Very Important Person[1] или VIP (в переводе с английского  «очень важная персона», «начальство»[2], «высокопоставленное лицо»[2], «большая шишка»[3])  человек, имеющий… …   Википедия

  • VIP — (сокр. от англ. very important person очень важная персона) клиент, которому необходим особый сервис …   Лексикон туриста

  • ВИП-клиент — м.; = VIP клиент Постоянный клиент, работа с которым выгодна для фирмы, организации и т.п. Толковый словарь Ефремовой. Т. Ф. Ефремова. 2000 …   Современный толковый словарь русского языка Ефремовой

  • Private banking — (РВ) комплекс финансовых и нефинансовых услуг, который предлагается банками VIP клиентам и включает в себя индивидуальную систему обслуживания. Выделен в банках в отдельное направление бизнеса. Российский рынок private banking сформировался не… …   Банковская энциклопедия

  • Сбербанк России — (Sberbank of Russia) Сбербанк России, история банка, деятельность банка Сбербанк России, история банка, деятельность банка, руководство банка Содержание Содержание Сберба́нк Росси́и Собственники и руководство Деятельность… …   Энциклопедия инвестора

  • Boeing 747-8 — В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете …   Википедия

  • Список эпизодов телесериала «Мёртвые, как я» (Сезон 2) — Мёртвые, как я. Сезон 2 Страна   …   Википедия

  • Мёртвые, как я (Сезон 2) — Мёртвые, как я. Сезон 2 Обложка DVD издания 2 ого сезона. Страна …   Википедия

  • Банк — (Bank) Банк это финансово кредитное учреждение, производящее операции с деньгами, ценными бумагами и драгоценными металлами Структура, деятельность и денежно кредитной политика банковской системы, сущность, функции и виды банков, активные и… …   Энциклопедия инвестора

  • Банкинг — (Banking) Содержание Содержание Интернет банкинг Безопасность интернет банкинга SMS банкинг Арт банкинг Мобильный (Дистанционное банковское обслуживание) Виды дистанционного банковского обслуживания (ДБО) Финансовое регулирование Интернет банкинг …   Энциклопедия инвестора

  • complex_words.academic.ru

    Психология VIP клиентов — как к ним подступиться

    Как найти подход к VIP клиенту?

    VIP-клиент: человек или функция?

    Кто такой VIP – клиент?

    Прежде всего, человек. Это важно помнить.

    Забыв о человечности VIP-а, превратив его в функцию, на которой стоит бизнес, мы очень быстро потеряем его – потому что человеку неудобно быть функцией.

    VIP – человек, которому нравится, чтобы его любили и ценили, Чтобы помнили его вкусы и предпочтения, радовались появлению и огорчались уходу, помнили о нем и ждали. Удовлетворите эту потребность клиента – и он станет появляться в вашем магазине очень часто.

    Нередко мне приходится наблюдать такую картину: в торговом зале появляется явный VIP. Видно, что человек не в первый раз здесь, его узнают и… Бежит к нему продавец. На лице – напряженная улыбка, в глазах – ужас, движения судорожные. Здоровается звенящим голосом, громко выражая радость от появления дорогого гостя. Другие клиенты оглядываются. Неприятно им – они не вызвали такого ажиотажа, неприятно VIP-у. Именно потому, что вызвал.

    Вот скажите сами, вам хотелось бы оказаться в роли человека, который понимает: вот эта конкретная продавец ни разу не рада меня видеть – у нее в глазах ужас, а не радость. Но вынуждена будет мучиться об меня, пока не уйду. Нормальный человек, не садист, вызывать не захочет периодически бывать орудием пытки. И быстро покинет ваш магазин навсегда.

    Тут важно поймать тонкую грань. Продавец должен знать в лицо VIP-клиента. Невозможно знать имена всех, но это имя помнить надо. Надо помнить, кофе или чай он предпочитает, с сахаром или без и сколько молока лить в кофе. Если ваш бизнес стоит на VIP-клиентах – продавцы должны уметь с ними поговорить и узнать, у кого ребенок готовится к поступлению в ВУЗ, а кто собирается в полугодичный круиз. И запомнить это, и спросить в следующий раз – поступило ли чадо и как проходит путешествие. Если ваши продавцы не умеют это – наймите такого, который может и назначьте его менеджером по VIP-клиентам или обслуживайте таких клиентов сами.

    Но никогда, ни при каких обстоятельствах ни продавец, ни менеджер не должен вести себя как продавец из примера. Если кто-то мучается обслуживая клиентов – ему не место в вашем магазине.

    Пусть или учится продавать или меняет профессию, но пусть это будет его проблемой. А не вашей. Продавец должен видеть за клиентом человека, за VIP-ом – душу, за функцией – чувства. Вот тогда он будет способен дать внимание без напряжения и уважение без подобострастия. Такой продавец будет способен искренне радоваться приходу VIP-клиента. И, поверьте, это почувствуют, оценят и воздадут вам сторицей – частыми появлениями и обильными покупками.

    Хороших вам продаж и постоянных клиентов.

    bolsheprodag.ru

    Работа с VIP-клиентами: сложности и минусы сотрудничества

    Для многих предпринимателей появление VIP-клиента является событием, предвещающим солидную прибыль. Вместе с тем, потеряв одного из ключевых покупателей, бизнесмен может остаться ни с чем, если вовремя не переориентирует свою деятельность в другое русло. Но так ли все однозначно в вопросе обслуживания VIP-клиентов? Знаете ли вы, кто из ваших заказчиков ключевой, а кто – стратегически важный? Из этой статьи вы сможете почерпнуть много интересной информации о VIP-клиентах, узнаете о том, как их правильно мотивировать и когда они приводят своих поставщиков не к успеху, а к краху.

    Когда клиент вовсе не VIP?

    Принято считать, что ключевой – это тот клиент, который приносит больше всего денег в компанию. Но тут важно понимать масштабы организации. Если у нее всего один-два десятка клиентов, то все они для нее будут важными и ключевыми, и за их лояльность придется бороться до конца. Ну а если в базе данных насчитывается около сотни покупателей, тогда действительно можно говорить об их разграничении на VIP и обычных. Чтобы выявить своих самых рыбных заказчиков, нужно сделать выборку по всем клиентам за определенный отчетный период. В зависимости от оборотности товара он может быть разным:

    • месяц;
    • квартал;
    • полугодие;
    • год и т. д.

    Среди общего числа заказчиков выделяется около 20% наиболее значимых – тех, кто приносит больше всего денег. Если подытожить их совместный товарооборот, можно заметить, что он будет равен примерно 75-80% всей выручки компании. Вот эти покупатели из верхушки клиентской базы и есть ключевыми клиентами бизнеса. Но они при этом не считаются стратегическими заказчиками, ведь к таковым относят тех клиентов, без которых компания не сможет существовать. Так случается, когда деятельность бизнеса ориентирована под конкретного покупателя, функционировать самостоятельно такая организация не сможет.

    Бывает, что руководители сами определяют VIP-клиентов компании, делая их приоритетными заказчиками для подчиненных. Ключевые игроки также могут устанавливаться исходя из существующей конъюнктуры в соответствующей доле рынка. Но в таком случае есть вероятность просто попасться под воздействие внешних факторов. Например, клиент может относиться к числу перспективных, у конкурентов он уже находится в VIP-топе, но вашей компании он не приносит реальных денег. Хотя наверняка уже пользуется всеми ее привилегиями (скидками, программой лояльности, отсрочкой платежа). Такая ситуация в корне неверна и не предполагает взаимовыгодного сотрудничества.

    Почему работа с ключевым покупателем не всегда приносит реальный доход?

    Нередко компании вообще не подсчитывают, во что же им выливается их VIP-клиент. Конечно, есть такие покупатели, которые просто делают хорошую выборку и не ставят перед поставщиком никаких жестких условий за хороший товарооборот или своевременную оплату накладных. Но такие заказчики встречаются все реже. Предоставляя скидки направо и налево, делая бонусы и подарки, отдавая товар с продолжительной отсрочкой платежа, поставщики сами разбаловали своих клиентов. А те, в свою очередь, считают, что положенные им по статусу привилегии они должны получить вне зависимости от того, выполняются ли возложенные на них обязанности. Это так называемое особое отношение к клиенту, которое означает такие преимущества:

    • колоссальные скидки;
    • увеличение кредитного лимита, пролонгацию отсрочки платежа;
    • самостоятельный выбор ассортимента;
    • возможность возврата товарных остатков без предъявления санкций и штрафов со стороны поставщика;
    • закрепление за клиентом персонального менеджера.

    И то, что для клиента является преимуществом, для поставщика может стать причиной серьезных убытков. Все эти расходы обычно не записываются на счет отдельно взятого покупателя, они равномерно делятся на всех клиентов. Это необходимо отслеживать – возможно, просчитав расходы на заказчика из категории VIP, вы увидите, что работа с ним не оправдывает себя. Тогда нужно пускать ресурсы в другое русло, развивать альтернативные направления сбыта.

    Как VIPы диктуют правила игры на рынке?

    Предположим, в клиентской базе компании «АБВ» есть не более пяти основных покупателей. Один из них имеет очень внушительную долю ее товарооборота – более 50%. И он знает, какую роль играет в развитии этой компании. Однажды этот VIP-клиент придет с требованием о получении скидки, скажем на 30%. И ведь он имеет на это право, ведь он покупает в компании «АБВ» так много товара! Конечно, настолько сильно опустить цену поставщик не сможет, но он пойдет на уступку – согласится на 20%-ю скидку, а в качестве компенсации предоставит хорошую отсрочку платежа на следующий заказ.

    VIP-клиент в итоге выигрывает дважды:

    1. Себестоимость его продукции значительно снижается.
    2. У него появляются свободные средства, которые он может пустить на развитие бизнеса, рекламу и расширение рынка сбыта.

    С большой долей вероятности такой покупатель вытеснит своих ближайших конкурентов, лучших покупателей компании «АБВ», и вновь придет на переговоры к ее руководителю. Но уже в качестве монополиста и единственного серьезного клиента. В таких условиях у него на руках будут все козыри для того, чтобы затребовать для себя любые привилегии, которые он захочет.

    Вывод здесь простой: не стоит выделять одного клиента, иначе он задавит остальных покупателей, а заодно и поставщика.

    Что можно предложить ключевому клиенту без потери своих интересов?

    Главная рекомендация – не мотивируйте VIP-клиентов деньгами. Однако и они, и обычные покупатели нуждаются в том, чтобы их поощряли и любили. Но лучше выказывать свою лояльность не с помощью финансовых стимулов, а посредством нематериальных благ. Это могут быть подарки и розыгрыши, но они не должны иметь отношения к деловой деятельности клиента. Отсрочка платежа тоже хорошее поощрения для заказчиков, но не нужно делать исключений из правил и откладывать расчет на несколько месяцев, стоит всегда действовать в рамках программы лояльности компании.

    На самом деле неплохо влияет на клиентов и простое человеческое общение. Можно просто периодически встречаться с ними в неформальной обстановке, устраивать деловые тренинги, семинары, фуршеты. Такие встречи помогают заказчикам ощутить свою значимость, выделиться на фоне остальных покупателей, к тому же они являются хорошей площадкой для заключения сделок вне офисной атмосферы.

    nebogach.ru

    10 советов по работе с VIP-клиентами

    Кто такие VIP-клиенты? Это те избранные люди, с которыми нас связывает крупная сумма или весомый проект. Это те 20% клиентов, которые дают вашему бизнесу 80% прибыли.

     

    На встречах с VIP-клиентами зачастую мы волнуемся или напрочь забываем, что говорим в первую очередь с людьми, а не должностью. Один промах в общении с такими людьми обходится бизнесу очень дорого.

     

    Как себя вести при встрече с VIP-клиентами? В статье вы найдёте шпаргалку по переговорам с VIP.

     

     

    1. VIP-клиенты — это тоже люди, такие же как и вы. Они тоже чьи-то сыновья и сёстры. Они так же, как и вы, когда-то начинали вести бизнес и волновались перед общением с вышепоставленными лицами. Вспомните об этом и успокойтесь.

    2. Ареал обитания. Ходите в те места, где бывает VIP. Узнайте об их интересах. Это могут быть гольф-клубы, рестораны, салоны красоты, ипподром.

    3. Цените время VIP. Время VIP расписано по минутам. Если он уделил драгоценные минуты именно вам, берегите их. Подготовьтесь к встрече заранее.

    4. Задавайте вопросы. Если время, отведенное на переговоры, ограничено, как правило, мы стараемся “успеть” и сказать все, что планировали. В этом случае переговоры превращаются в монолог. Вовлекайте собеседника. Зараннее продумайте 3 вопроса, которые ему зададите. Вопросы должны быть открытыми и возбуждать желание на них отвечать. Например: «Как в таком молодом возрасте вы добились таких высоких показателей в бизнесе».

    5. Панибратство.  Не позволяйте ничего лишнего, кроме уместного юмора и дружественной улыбки.

    6. Будьте экспертом. VIP должен понимать, что имеет дело с профессионалом. Это повысит вашу значимость в его глазах. Говорите уверенно, давайте экспертную оценку. Собеседник должен чувствовать, что вы досконально разбираетесь в своем деле.

    7. Цифры, факты. Покажите сертификаты, статьи о вашей компании, ссылки на проекты.

    8. Избегайте фраз “мы хотим…”, “нам надо…”. Подайте их с позиции: чем вы полезны VIP? Какую его проблему вы можете решить? Пример: «вы можете…», «у вас будет».

    9. Третье лицо. Найдите человека — авторитета для VIP, который вас порекомендует или на кого вы можете сослаться.

    10. Сверка понимания. В конце встречи с VIP уточните обсуждаемые в ходе встречи детали. В противном случае эта встреча окажется бессмысленной, а в некоторых случаях первой и последней.


    Следите за жестами и мимикой. Если вы сидите или стоите, то расположитесь под углом 45 градусов, по отношению к клиенту. Показывайте вовлеченность открытыми жестами, улыбкой и держите зрительный контакт.

     

    Если VIP сел напротив вас, сядьте также напротив него, но не располагайтесь слишком близко — пусть это будет расстояние 3-4 метра.

     

    Берите эти рекомендации и смело отправляйтесь на встречу к VIP-клиенту.

    www.softsource.org

    Отправить ответ

    avatar
      Подписаться  
    Уведомление о